il sistema delle relazioni e della comunicazione
ing. Domenico Mannelliing. Domenico Mannelli
2007 mannelli 2/122
Soggetti in relazione con il RSPP
DDLDirigenti e prepostiASPPAddetti alle emergenze (pronto soccorso, antincendio,
evacuazione)RLSLavoratoriLavoratori autonomiAppaltatoriMCFornitoriEnti pubblici
2007 mannelli 3/122
Processi relazionali definiti dal 626 (istituti relazionali)
Informazione ( e istruzioni)Formazione ( e addestramento)ConsultazioneRiunione periodica
2007 mannelli 4/122
Consultazione
Il RLS deve essere consultato suValutazione dei rischiIndividuazione e programmazione delle misure di
prevenzioneNomina SPPNomina addetti sevizi emergenza
2007 mannelli 5/122
Obiettivo della consultazione
Consultazione = allargamento base conoscenza
CONSULTAZIONE
PERICOLI OCCULTI
RISCHIO EMERGNETE DAPRATICHE,USI E ABITUDINI
CONDIZIONI DI ESPOSIZIONE INDIVIDUALE
2007 mannelli 6/122
Riunione periodica
DDL
lavoratori
Dirigenti e preposti
Addetti emergenze
RSPP MC
RLS
Riunione periodica: -da adempimento burocratico a gruppo di lavoro per il miglioramento continuo
2007 mannelli 7/122
UOVO PROSSEMICO
Ognuno di noi è circondato da una specie di bolla d’aria, all’interno della quale non gradisce la presenza di altre persone, a meno che non siano state invitate.
Questa bolla ha forma ellittica.
La presenza di un estraneo nell’uovo, fa scattare unaserie di meccanismi di allarme e crea, da un lato uno stato di disagio, dall’altro fa sentire aggrediti.
La grandezza dell’uovo dipende da molti fattori: la cultura, il grado di conoscenza, il sesso, il ruolo, la stazza fisica, il contesto ecc.
2007 mannelli 8/122
UOVO PSICOLOGICO o VALORIALE
Esattamente come accade per l’uovo prossemico, una persona non autorizzata che gestisca i nostri spazi, i nostri valori e le persone a noi intime senza l’attenzione che per noi meritano, creerà uno stato di allarme, di disagio e , facilmente, scatenerà reazioni di tipo aggressivo.
ESEMPIO: utilizzo di linguaggio specialistico non condiviso
2007 mannelli 9/122
Deficit Modelconcezione ingenua della comunicazione della conoscenza
Modello “idraulico”
verità
ignoranza
2007 mannelli 10/122
CRITICA AL DEFICIT MODEL
Non esiste un’informazione vera-in-astratto, assoluta(concezione utopica della comunicazione), ma solo un certo surrogato dell'esperienza, dunque un’interpretazione incarnata, localizzata.
Quando non abbiamo alcuna idea, abbiamo comunque qualche cosa in cui crediamo.
La comunicazione è condivisione, atto sociale reciproco mediato dall’uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi.
La comunicazione non è trasmissione d'informazione (paradigma informazionale) ma costruzione di senso, costituzione e rafforzamento di un legame, testimonianza e ricostruzione di un’unità sociale a partire da individui singoli (paradigma relazionale).
2007 mannelli 11/122
La comunicazione
COMUNICARE DERIVEREBBE ETIMOLOGICAMENTE DAL LATINO CUM AGERE, CIOÈ METTERE IN COMUNE UN’IDEA, UN OBIETTIVO, UN MODO DI FARE LE COSE.
2007 mannelli 12/122
ComunicazioneComunicazioneComunicazione
Orienta le relazioni fra i comunicanti
Orienta le Orienta le relazioni fra i relazioni fra i comunicanticomunicanti
Decide dell’accordo
e disaccordo
Decide Decide dell’accordo dell’accordo
e e disaccordodisaccordo
Partecipa al gioco
dell’attrazione/ostili
tà
Partecipa al gioco
dell’attrazione/ostili
tà
Alimenta la
collabora-zione e il conflitto
Alimenta Alimenta la la
collaboracollabora--zionezione e il e il conflittoconflitto
2007 mannelli 13/122
ESPORREESPORRE ASCOLTAREASCOLTARE
CONVINCERECONVINCERE RISPONDERERISPONDERE
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
ESSERE CHIARI
ESSERE COMPLETI
ESPORRE IN MODO LOGICO E ORDINATO
LASCIAR PARLARE
DIMOSTRARE ATTENZIONE E COINVOLGIMENTO
VERIFICARE LA PROPRIA COMPRENSIONE
SUSCITARE INTERESSE ED ATTENZIONE
ESSERE PERSUASIVI
OTTENERE CONSENSO
ADATTARE IL LINGUAGGIO AGLI INTERLOCUTORI
RIMANERE ADERENTI AL TEMA
RISOLVERE DUBBI E CERTEZZE
Le quattro aree della comunicazione efficace G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano, 1991.
2007 mannelli 14/122
Il Processo DiComunicazione
2007 mannelli 15/122
Codifica E DecodificaCon il termine codifica si intende l’operazione
finalizzata a trasformare un pensiero in una forma di comunicazione trasmissibile, individuando i significati (cioè il senso che si vuole trasmettere) e i significanti (cioè le componenti sensibili, siano queste parole, immagini, suoni, altro).
Per decodifica si intende invece l’operazione inversa che compie chi riceve la comunicazione, il quale sulla base dei propri modelli trasforma i significanti in pensieri
2007 mannelli 16/122
Il Feedback
Per feedback si intende l’informazione di ritorno che, restituendo i risultati alla fonte, può modificare l’emissione successiva in quanto può confermare o disconfermare la ricezione o la comprensione dell’informazione, nonché la condivisione degli argomenti proposti.
Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo di comunicazione, soprattutto della comunicazione finalizzata a favorire l’apprendimento. Esso non si configura come un messaggio completamente esplicito, ma può essere formulato sia in modo verbale, che non verbale(movimenti del corpo, postura, mimica facciale).
2007 mannelli 17/122
Il Feedback
Con particolare riguardo alla comunicazione non verbale anche per il feedback, come per il messaggio, si possono individuare informazioni prodotte a livello cosciente o a livello non cosciente (ad esempio, movimenti della testa indicanti asserzione o negazione, oppure il “si” che a intervalli viene inviato durante una comunicazione telefonica da chi sta ascoltando, oppure l’espressione del viso, lo sguardo e i movimenti delle mani).
Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente, arricchendoli. In sostanza il feedback positivo porta i soggetti al cambiamento e alla crescita. In caso di feedback negativo, invece, il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione.
2007 mannelli 18/122
Il Rumore
Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del messaggio, i quali determinano possibili problemi di decodifica da parte del ricevente. La deformazione del messaggio determinata dal rumore può essere di tipo quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo (fraintendimenti).
2007 mannelli 19/122
Il Rumore
Durante il processo di comunicazione il rumore può essere esterno, fisiologico e/o psicologico.
Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del ricevente che impediscono una corretta percezione di quanto viene detto o trasmesso, oppure che sono fonte di distrazione;
il rumore fisiologico consiste nei fattori biologici che interferiscono con una ricezione accurata, ad esempio una perdita temporanea dell’udito, una ridotta capacità dell’udito, una malattia;
il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi comunica (filtri percettivi, meccanismi di difesa) che interferiscono con l’abilità di esprimere o capire il messaggio.
2007 mannelli 20/122
La Ridondanza
La ridondanza insieme al rumore rappresenta uno dei due fattori del processo di comunicazione che possono interferire con la comprensione del messaggio da parte del ricevente. Essa nello specifico costituisce la ripetizione di uno stesso concetto anche con parole diverse.
La ridondanza viene considerata negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di
contenuto,positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi,
forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati particolarmente significativi.
2007 mannelli 21/122
Il ContestoPer contesto si intende la cornice all’interno della quale si
colloca il messaggio che l’emittente trasmette al destinatario.
La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce l’ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di comprensione del messaggio stesso.
2007 mannelli 22/122
Il Contatto
Per essere operante, infine, il messaggio richiede un contatto cioè un canale fisico e una connessione psicologica tra l’emittente e il destinatario tale da consentire loro di stabilire e mantenere la comunicazione.
Emittente e ricevente prima di comunicare devono conoscersi reciprocamente, devono essere in grado di suscitare interesse con nuovi stimoli, informare esaurientemente, ascoltare e valutare le rispettive relazioni, migliorando se necessario il contenuto delle informazioni trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzo di mezzi diversi e più efficaci.
2007 mannelli 23/122
Comunicazione E Percezione
La percezione della comunicazione, come qualsiasi altro stimolo,avviene innanzi tutto attraverso i sensi e utilizzando almeno i canali visivo, uditivo e cenestesico
Per cenestesi si intende la percezione generale e immediata del proprio corpo ottenuta dall’insieme delle sensazioni, non sempre coscienti, e resa possibile dalla presenza di recettori negli apparati interni dell’organismo. La cenestesi è il risultato di una complessa interazione tra condizione fisica e condizione emotivo-affettiva che determina nel soggetto sensazioni di benessere o malessere.
L’ambiente in cui ci si trova, la vicinanza o meno dell’interlocutore, la numerosità dei presenti, la disposizione spaziale, sono tutti elementi che vanno a colpire il canale cenestesico dell’ascoltatore.
2007 mannelli 24/122
Comunicando succede che:
VOGLIAMO DIRE VOGLIAMO DIRE 100
DICIAMO DICIAMO
L’INTERLOCUTORE COMPRENDE L’INTERLOCUTORE COMPRENDE
L’INTERLOCUTORE L’INTERLOCUTORE ASCOLTA ASCOLTA
80
60
40
Cosa rimane della comunicazione:
L’INTERLOCUTORE RICORDAL’INTERLOCUTORE RICORDA 10
Sembra inoltre che gli individui percepiscano soltanto quello che ritengono interessante, sia in senso positivo, cioè desiderabile, sia in senso negativo, cioè pericoloso
2007 mannelli 25/122
La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli
provenienti dall’ambiente e attribuiamo loro un significato
Situazione ContestoAmbiente…
Filtri percettiviCulturaliUditiviVisiviCinestesici
Il Filtro Della Percezione
2007 mannelli 26/122
Come, di conseguenza, ci comportiamo
Dalla Percezione Dipende:
Come recepiamo ciò che gli altri ci dicono
Come interpretiamo ciò che gli altri dicono
2007 mannelli 27/122
Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti”Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intornoCi fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza
UNA STESSA UNA STESSA COSA PUÒ AVERE COSA PUÒ AVERE
SIGNIFICATI SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSI PER
DIVERSE PERSONEDIVERSE PERSONE
I filtri percettivi
2007 mannelli 28/122
Teoria Della Dissonanza Cognitiva
È estremamente difficile mettere insieme notizie tra loro dissonanti.
La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia come il pensare di una persona in un determinato modo influenzi la percezione e le successive relazioni con questa persona , così da rendere difficile l’integrazione di nuove e diverse conoscenze.
Se gli individui rilevano un’incoerenza fra le proprie convinzioni ed i propri comportamenti, soffrono di un forte senso di disagio (dissonanza) che agisce come pulsione a cambiare quella condotta per ripristinare la condizione di coerenza. Si esporrebbero quindi più facilmente a quei messaggi in grado di eliminare la sensazione di dissonanza.
2007 mannelli 29/122
La Dissonanza Cognitiva: un esempioUna setta aspettava la fine del mondo. Infatti la
fondatrice della setta aveva annunciato di aver ricevuto un messaggio dai "Guardiani" dello spazio profondo. Un certo giorno ci sarebbe stata un'inondazione enorme. Si sarebbero salvati solamente i veri fedeli, che sarebbero stati raccolti a mezzanotte del giorno prefissato da dischi volanti.
Il Giorno del Giudizio i membri della setta si riunirono in attesa del cataclisma annunciato. L'orario previsto per l'arrivo del disco volante arrivò e passò, la tensione cresceva con il passare delle ore. Alla fine la leader della setta ricevette un altro messaggio: il mondo era salvo come premio alla fiducia dei fedeli. Ci furono scoppi di gioia, e i credenti diventarono più fedeli che mai (Festinger, Riecken and chachter, 1956).
2007 mannelli 30/122
La Dissonanza Cognitiva: un esempioAlcuni membri della setta erano andati così lontano da perdere il lavoro e spendere tutti i loro risparmi; senza la fede nei Guardiani azioni del genere avrebbero in retrospettiva perso tutto il loro significato. La precedente fede sarebbe ora apparsa estremamente sciocca Alla luce dei nuovi eventi, la dissonanza sarebbe stata insopportabile. Fu ridotta con il credere nel nuovo messaggio che sosteneva la convinzione originale. Dal momento che altri membri della setta lo accettarono senza indugio, la convinzione venne addirittura rafforzata.Ora potevano pensare a se stessi non come a dei matti, ma come a risoluti e leali membri di una banda piccola e coraggiosa la cui fede aveva salvato il mondo (Basic Psychology, Norton 1983 - "Cognitive Consistency“).
2007 mannelli 31/122
Approccio della coerenza cognitiva
Una comunicazione è persuasiva se sa introdurre una quota sufficiente di novità nel sistema di credenze del soggetto, permettendo però agli elementi di novità di generare, con le opportune ristrutturazioni, una nuova situazione di equilibrio
2007 mannelli 32/122
Organizzazione della comunicazione
Primacy effect: la comunicazione fornita per prima ha l’effetto maggiore (maggiore ritenzione mnemonica)
Conviene prima proporre gli argomenti che tendono a suscitare un bisogno nell’uditorio, poi quelli che informano su come soddisfare il bisogno
2007 mannelli 33/122
Organizzazione Della Comunicazione
Nel caso di argomenti favorevoli e contrari conviene prima indicare quelli favorevoli poi quelli contrari, di modo che si strutturi prima un’accettazione di chi parla e dei contenuti che risultano così immunizzati rispetto a comunicazioni negative.
Conviene tirare le conclusioni piuttosto che lasciarle tirare all’uditorio
2007 mannelli 34/122
Rinforzo Del Messaggio
Per quanto riguarda invece la ritenzione del messaggio in memoria occorre precisare che la ripetizione delle parole, se non eccessivamente ridondante, incide favorevolmente sulla ritenzione della frase.
Anche la possibilità di interessare contemporaneamente più canali sensoriali dell’ascoltatore, ad esempio l’uditivo e il visivo, rinforza a sua volta la ritenzione del messaggio.
Questo significa, per esempio, che è opportuno non solo sottolineare le parole e le frasi con gesti significativi, ma anche accompagnare le cose dette con immagini, disegni, parole scritte.
2007 mannelli 35/122
2007 mannelli 36/122
Non è possibile non comunicare: qualsiasi comportamento è comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti
Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (parole) sia con quello analogico (non verbale)
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sulla somiglianza o sulla differenza (one-up/one–down)
Pragmatica dellacomunicazione
LA PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
2007 mannelli 37/122
2007 mannelli 38/122
Primo Assioma Della Comunicazione
Il primo assioma afferma che “ non si può non comunicare. Qualsiasi comportamento, le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività hanno valore di messaggio e influenzano gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni”.
2007 mannelli 39/122
Secondo Assioma Della ComunicazioneIl secondo assioma asserisce che “ ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”.In ogni processo comunicativo è importante non solo quello che si dice (aspetto di contenuto), ma il modo in cui lo si dice (aspetto di relazione)
RIUNIONE TRA COLLABORATORI
E IL CAPO
Se si considera la frase “Non hai proprio capito niente”detta in tono scherzoso e la stessa frase detta in tono serio, si nota che anche se il contenuto della frase non cambia, cambierà certamente il vissuto relativo al tipo di relazione che è in corso.
2007 mannelli 40/122
Terzo Assioma Della Comunicazione
Il terzo assioma afferma che “ la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti ”.A causa della circolarità dell’interazione in corso, in ogni scambio relazionale tutti gli interlocutori sono contemporaneamente causa ed effetto di ciò che accade durante la relazione.Il topo che dice:“Ho addestrato il mio sperimentatore! Ogni volta che premo la leva mi dà da mangiare”, si rifiuta di accettare la punteggiatura della sequenza che lo sperimentatore gli impone
2007 mannelli 41/122
Profezia Che Si Autodetermina
L’errore in cui le persone incorrono più frequentemente è quello di non rendersi conto che non solo reagiscono al comportamento del loro interlocutore, ma a loro volta influenzano il comportamento di quest’ultimo con la loro reazione.
Ciò conduce all’importante concetto della profezia che si autodetermina, per cui è il comportamento di un individuo che provoca negli altri una reazione, la quale a quel comportamento è la risposta ritenuta più adeguata.
In altri termini l’individuo crede di reagire a determinati comportamenti, anziché provocarli. Questo modo di relazionarsi è ripetitivo e ha un effetto complementare sugli altri, costringendoli ad assumere certi atteggiamenti specifici.
2007 mannelli 42/122
Terzo Assioma Della Comunicazione
Pertanto, un capo (o un qualsiasi lavoratore, o un qualsiasi individuo) che ha un atteggiamento di difesa e di ostilitàtenderà a rinforzare nei dipendenti (o più in generale in coloro con i quali si relaziona) questo tipo di atteggiamento, mentre un modo di essere aperto, comprensivo, comunicativo dei propri punti di vista e delle proprie conoscenze, nonché responsabile e accettante (cioè di stima, privo di pregiudizi) porterà le persone a diventare più comprensive nei confronti degli altri e verso un atteggiamento di maggiore crescita e responsabilità.
2007 mannelli 43/122
Terzo Assioma Della Comunicazione
Per evitare incomprensioni, distorsioni dei messaggi e atteggiamenti non collaborativi, che inciderebbero negativamente sul clima della relazione e sui comportamenti dei lavoratori, è necessario comunicare in modo chiaro, aperto e leale e, in caso di conflitto, è fondamentale individuare la vera causa (non il colpevole), per discuterne insieme in maniera costruttiva.
2007 mannelli 44/122
Quarto Assioma Della Comunicazione
Il quarto assioma afferma che “ gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico”.
La comunicazione numerica si avvale delle parole, la comunicazione analogica invece è ogni comunicazione non verbale c.n.v. (posizione del corpo, gesti, espressione del volto, inflessione della voce, ritmo e tono delle parole, contesto in cui si svolge la relazione).
I due moduli di comunicazione coesistono e sono generalmente complementari in ogni messaggio.
La comunicazione numerica è più precisa, ma solo quella analogica è in grado di esprimere la relazione tra i comunicanti definendone la natura.
2007 mannelli 45/122
Comunicazione solo numerica
Amicizia sentimento tenerezza
condivisioneI limiti della comunicazione numerica
2007 mannelli 46/122
Limiti della comunicazione numericaFILM
D’AZIONE ?
2007 mannelli 47/122
Quarto Assioma Della Comunicazione
Quando si dice ad una persona “Parla che ti ascolto”, e poi ci si guarda intorno, si fissa l’orologio, si cerca qualcosa in un cassetto, a livello non verbale si sta comunicando “Non mi interessa quello che hai da dirmi”
2007 mannelli 48/122
mimica facciale uso degli occhiil contatto corporeomovimenti e gestiprossimità
Attenzione al canale non verbale!
Parla, parla, ti sto ascoltando
CANALE NON VERBALE
2007 mannelli 49/122
Quinto Assioma Della ComunicazioneIl quinto assioma afferma che “ tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza ”.Nell’interazione simmetrica o basata sull’uguaglianza (o caratterizzata dalla minimizzazione delle differenze) i modelli comunicativi di un interlocutore tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro.Nell’interazione complementare o basata sulla differenza(o caratterizzata dalla massimizzazione delle differenze) il comportamento dell’interlocutore completa quello dell’altro, e si determinano due posizioni: una superiore, primaria o one-up e l’altra inferiore, secondaria o one-down.
2007 mannelli 50/122
Quinto Assioma Della Comunicazione
Estremizzando questi due modelli di comunicazione si determinano due patologie rappresentate dall’ escalation simmetrica e dalla rigidità complementare.
La prima si verifica, ad esempio, quando un superiore formula un ordine di servizio e un sottoposto non lo esegue, il superiore lo reitera e il sottoposto continua a non eseguirlo, il superiore lo sottopone a un provvedimento disciplinare e il sottoposto si oppone ricorrendo al sindacato, e così di seguito creando una sorta di stato di guerra dichiarata o non dichiarata. (lotta muro contro muro in crescendo)
La seconda patologia relazionale si ha invece quando ad esempio attraverso i comportamenti di un individuo non viene riconosciuto e pertanto viene ignorato il nuovo ruolo lavorativo, affettivo, o evolutivo assunto da un altro individuo.
A volte, di proposito, nella comunicazione un soggetto può assumere una posizione "down" per evitare di cadere in una escalation simmetrica .
2007 mannelli 51/122
LA COMUNICAZIONE È EFFICACE QUANDO C’È ADEGUATEZZA TRA IL PIANO DEL CONTENUTO E QUELLO DELLA RELAZIONE
La comunicazione è distruttiva
La comunicazione è bloccata. La non
consapevolezza ne impedisce l’efficacia
La comunicazione è positiva e ha
possibilità di successo
La comunicazione è efficace e generativa
ACCORDO DISACCORDO
CONFERMA
DISCONFERMA
relazione
contenuto
Nella comunicazione il piano del contenuto prevale se la relazione non è un problema
2007 mannelli 52/122
Autorevolezza RSPP
Bassa autorevolezza organizzativa
Altaautorevolezza organizzativa
Bassa autorevolezza
tecnica
Alta autorevolezza
tecnica
2
1
2 3 41
3
4
Giudizio sulle cose dette dal RSPP
indipendentemente dal suo grado di coinvolgimento nel proceso decisionale
Giudizio sul ruolo del RSPP
indipendentemente dal credito che si
presta alle sue opinioni
2007 mannelli 53/122
La strategia
Il non riconoscimento della competenza tecnica può venire da persone diverse tanto più quanto più queste sono specializzate professionalmente. L’RSPP deve posizionarsi quindi solidamente su una professionalità di tipo manageriale da cui possa usare le competenze di altri senza tentare velleitariamente di farle proprie.
Viceversa in caso di deficit di autorevolezza organizzativa ma non di autorevolezza tecnica l’RSPP deve ascoltare gli interlocutori mettendo in gioco la propria incompetenza organizzativa eventualmente esagerandola senza far pesare la propria competenza tecnica per evitare una ulteriore marginalizzazione
2007 mannelli 54/122
Comunicare l’ascolto
Ascoltare
L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE
PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO
La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni
e concessione di spazi
Ascolto attivo:
2007 mannelli 55/122
E’ un tipo di ascolto inefficace, si riscontra quando si odono parole ed esse entrano in un orecchio ed escono dall’altro
L’ascolto più comune, si riscontra quando si sente solo quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio
Pone attenzione a tutto il messaggio, viene utilizzato per chiarire quanto viene detto. Lo scopo è di rinviare a chi parla quanto sta dicendo consentendogli di ottenere una nuova prospettiva su quanto ha comunicato in modo verbale o non verbale, dovrebbe aiutare a capire le idee, le frustrazioni i problemi degli altri senza esprimere giudizi. Nell’ascolto riflessivo chi ascolta è una cassa di risonanza di chi parla; l’ascoltatore riflette, come uno specchio, le idee dell’interlocutore e lo aiuta ad affrontare il problema spesso più emotivo
E’ un metodo per migliorare la capacità di ascolto; è un feedback su quello che si è appena ascoltato che il ricevente dà alla suafonte di comunicazione. L’ascoltatore risponde a chi parla basandosi su quanto ha compreso del messaggio che gli è stato inviato. In questo caso si parla anche di riformulazione è più utilizzato nelle riunioni di lavoro
2007 mannelli 56/122
T RMESSAGGIO- PERCEZIONE
Tanto Più Completo è L’ascoltoTanta Più Sarà Centrata La Comunicazione
ASCOLTO
ascolto attivo
Nell’ascolto attivo si distinguono 5 tappefondamentali:1 Ascoltare il contenuto e fare domande dichiarimento2 Capire le finalità della comunicazione (nointerpretazione)3 Valutare la c.n.v dell’interlocutore4 Controllare la propria c.n.v e i propri filtri5 Ascoltare con partecipazione e senza giudicare
2007 mannelli 57/122
Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia relazionale:
Comunicare all’altro la propria attenzioneattenzione attraverso:
atteggiamento aperto messaggi di conferma
COMUNICARE COMUNICARE L’EMPATIA L’EMPATIA
le parole che dice le emozioni che prova
Mettersi nei panni dell’altro per sentiresentire:COMUNICARE COMUNICARE
CON CON EMPATIAEMPATIA
L’empatia
2007 mannelli 58/122
LE TECNICHE VERBALI:Parafrasare i contenutiEsplicitare le implicazioni del messaggio ricevutoInterpretare gli stati d’animo dell’interlocutoreStimolare ulteriori chiarimenti
Tecniche di ascolto attivo:
Guardare con attenzioneAssentirePrendere nota mantenendo il contatto visivoEsprimere sentimenti in modo empatico
LE TECNICHE NON VERBALI:
2007 mannelli 59/122
COSA SO
COSA SO IN PIÙ
COSA DOVREI SAPERE
Le domande di precisione sono utili per:per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverlaper raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza
Essere precisi nella comunicazione
2007 mannelli 60/122
Tecniche di riformulazione
Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa
Ridurre o eliminare, se possibile, la negatività
Riformulare quanto detto dall’interlocutore per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione
Come?ObiettivoComunicare all’interlocutore:
di aver ascoltatodi aver rielaboratodi voler capire
Verificare di aver compreso!Verificare di aver compreso!
2007 mannelli 61/122
Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltandoSottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione
Riassumere e ribadireRiassumere e ribadire i punti essenziali per: i punti essenziali per:
Tecniche di ricapitolazione:
2007 mannelli 62/122
I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione
•• Ascolto attivoAscolto attivo
•• Domande di specificazioneDomande di specificazione
•• RiformulazioneRiformulazione
•• RicapitolazioneRicapitolazione
2007 mannelli 63/122
Accentodialetto
AbbigliamentoTruccoTaglio dei capelli
Di gruppo sociale
Pronuncia strascicataPronuncia ritmata
Stile dei gestiDi personalità
VelocitàTonotossire
Espressioni faccialiArrossirecadere
Di stati emotivi
Tono arrogante Posturaprossimità
Di relazione
PARAVERBALENON VERBALE MANIFESTAZIONE
I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione
2007 mannelli 64/122
Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole non solo di quello che si dice, ma anche di come lo sta dicendo
Quando comunica non trascura l’importanza di inviare messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano apertura e disponibilità
Non si ferma solo alle parole dette dai propri collaboratori/gruppo ma dedica attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti, intenzioni.
Comunicazione e leadership:Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo o dei collaboratori, il leader:
2007 mannelli 65/122
ENTRARE IN RELAZIONE SENZA COLLUDERE
DARE SPAZIO AGLI ALTRI
EVITARE IL CONFLITTOPERSONALE
Comunicare nel gruppo
2007 mannelli 66/122
STILI STILI DI COMUNICAZIONEDI COMUNICAZIONE
Le caratteristiche della nostra comunicazioneLe caratteristiche della nostra comunicazione
2007 mannelli 67/122
AGGRESSIVITÀDOVERE
SUPERIORITÀ
PASSIVITÀSENSAZIONIINFERIORITÀ
ASSERTIVITÀ REALISMOADULTO
Relazioni con l’altro nella comunicazione
2007 mannelli 68/122
RICORDATI SEMPRE ....RICORDATI SEMPRE ....
NON FARE MAI ....NON FARE MAI ....
BISOGNA ESSERE ....BISOGNA ESSERE ....
NON SI DEVE ....NON SI DEVE ....
SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....
COME TI PERMETTI? ....COME TI PERMETTI? ....
Aggressività
2007 mannelli 69/122
SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO
IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONEDEGLI ALTRI
ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO
Le cause del comportamento aggressivo
69
2007 mannelli 70/122
MI SCUSI, NON VOLEVO ....MI SCUSI, NON VOLEVO ....
MI DISPIACE ....MI DISPIACE ....
SE MI PERMETTE, VORREI ....SE MI PERMETTE, VORREI ....
MI PIACEREBBE ....MI PIACEREBBE ....
NON SO SE FACCIO O DICO NON SO SE FACCIO O DICO
BENE, MA ....BENE, MA ....
70
Passività
2007 mannelli 71/122
TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI
PAURA DI OFFENDERE
SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA
DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI
CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI
Le cause del comportamento passivo
2007 mannelli 72/122
IO PENSO O CREDO CHE ....IO PENSO O CREDO CHE ....
HO L'IMPRESSIONE CHE ....HO L'IMPRESSIONE CHE ....
SECONDO ME ....SECONDO ME ....
IN CHE MISURA ....IN CHE MISURA ....
IN CHE MODO, PERCHÉ? ....IN CHE MODO, PERCHÉ? ....
ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE LA QUESTIONE ....LA QUESTIONE ....E' PROBABILE CHE ....E' PROBABILE CHE ....VALUTIAMO INSIEME SE ....VALUTIAMO INSIEME SE ....
Assertività
2007 mannelli 73/122
E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E ORGANIZZATIVA.
Il comportamento assertivo
2007 mannelli 74/122
Comunicare sul lavoroPerché sto comunicando?Perché sto comunicando?(quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, forma(quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, formare, re, ecc.)ecc.)
A chi comunicherò?A chi comunicherò?(individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, lin(individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, linguaggi, guaggi, aspettative, conoscenze, …)aspettative, conoscenze, …)
Cosa e come comunicherò?Cosa e come comunicherò?(confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.)(confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.)
Organizzare le ideeOrganizzare le idee((schema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati dschema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati di i supporto, esempi, …)supporto, esempi, …)
COMUNICAZIONE EFFICACE:•Coinvolge chi ascolta•Raggiunge l’obiettivo
2007 mannelli 75/122
Un caso pratico: la riunione
1) Preparare la riunione2) Prepararsi alla riunione3) Predisporre i luoghi4) Assegnare il compito di prendere appunti5) Curare l’inizio6) Curare la conduzione7) Tenere la riunione concentrata e vitale8) Curare la chiusura9) Curare le conseguenze
2007 mannelli 76/122
La riunione
1) Preparare la riunionea) Definire gli obiettivi e i risultati attesi b) Verificare se una differente attività potrebbe essere
utilizzata al posto di una riunionec) Stimare la duratad) Stabilire orario di fine e di terminee) Identificare la sedef) Elencare partecipanti e ospitig) Elencare il ruolo dei partecipanti e che cosa ci si attende
da loroh) Distribuire l’ordine del giorno con anticipo sufficiente
2007 mannelli 77/122
La riunione
2) Prepararsi alla riunionea) Specificare lo scopo della riunioneb) Specificare lo scopo nel parteciparvic) Raccogliere tutti i dati da portare alla riunioned) Verificare la compatibilità delle agende personali
con l’agenda della riunionee) Arrivare in orario e prepararsi a restare almeno
fino alla scadenza programmata
2007 mannelli 78/122
La riunione
3) Predisporre i luoghia) Scegliere un luogo comodo, grande abbastanza e
funzionale allo scopob) Predisporre la disponibilità dei supporti visivi
eventualmente necessari
2007 mannelli 79/122
La riunione
4) Assegnare il compito di prendere appuntia) Chi ha partecipatob) Che problemi sono stati discussic) Principali decisioni raggiunted) I passi successivie) Chi deve realizzare cosaf) Date di inizio e fine della realizzazioneg) Che cosa esattamente deve essere fatto
2007 mannelli 80/122
La riunione
5) Curare l’inizioa) Comunicare a tutti i partecipanti gli scopi e i
risultati attesib) Chiarire il tipo di partecipazione e interazione
desideratec) Stabilire le regole quali orario di inizio e fine
riunione, e che cosa ci si aspetta da ogni partecipante
2007 mannelli 81/122
La riunione6) Curare la conduzionea) Chiarire e parafrasare le idee chiaveb) Cercare differenti punti di vistac) Proteggere le idee nuioved) Usare tecniche generative quali il brainstorminge) Registrare idee e note sulla lavagna a foglif) Usare colori vivaci e caratteri grossig) Conservare i fogli della lavagna in modo che possano essere
facilmente reimpiegatih) Alla fine della riunione dare i fogli all’incaricato degli appunti
in modo che possa incorporarli nel verbalei) Porre domande apertej) Tenere l’attenzione sulle idee non sulle personek) Assegnare i passi successivi durante la riunione. Tradurre
tutti i passi successivi in assegnamenti specificil) Restare concentrati sull’ordine del giorno ma non in modo
ossessivo per non frustrare la creatività e la partecipazione dei partecipanti
2007 mannelli 82/122
La riunione
7) Tenere la riunione concentrata e vitalea) Ottenere informazioni e dati dalla riunione. Assicurare le
persone di essere ascoltateb) Lasciare che le persone portino i contenutic) Riconoscere e vrinforzare i contributi costruttivid) Usare l’ordine del giorno per stare sul meritoe) Mantenere il gruppo consapevole di dove è nel processof) Periodicamente riassumere i pèunbti chiave e chiedere il
consensog) Aiutare il gruppo a raggiungere consenso e a trarre
conclusioni
2007 mannelli 83/122
La riunione
8) Curare la chiusuraa) Aiutare il gruppo a decidere sui passi successivib) Rivedere i passi successivi assegnati. Assicurarsi
che ogni persona conosca i suoi compiti. Fare in modo che ognuno passi dalla riunione all’azione.
c) Concludere riassumendo le realizzazioni del gruppo
d) Ringraziare i partecipanti per il loro contributo
2007 mannelli 84/122
La riunione
9) Curare le conseguenzea) Valutare la riunione. Che cosa ha funzionato? Che
cosa richiede miglioramenti? b) Pianificare la logistica del dopo riunionec) Usando il verbale e le impressioni personali,
creare un documento che chiaramente descriva la riunione. Utilizzare commenti, domande, critiche e intuizioni per migliorare la qualità del documento
d) Distribuire il documento a tutti i partecipanti e ad altri ruoli chiave nell’organizzazione
e) Controllare i progressi sui passi successivi
2007 mannelli 85/122
NEGOZIAZIONE E CONFLITTO
Come gestire un processo negozialeCome gestire un processo negoziale
2007 mannelli 86/122
PROCESSO PER CUI UN INDIVIDUO PERCEPISCE CHE I PROCESSO PER CUI UN INDIVIDUO PERCEPISCE CHE I PROPRI INTERESSI SONO OSTACOLATI O PROPRI INTERESSI SONO OSTACOLATI O
INFLUENZATI NEGATIVAMENTE DALL’ALTRA PARTEINFLUENZATI NEGATIVAMENTE DALL’ALTRA PARTE
INTERAZIONE TRA INDIVIDUI (O PARTI) I CUI INTERAZIONE TRA INDIVIDUI (O PARTI) I CUI INTERESSI SONO INTERDIPENDENTIINTERESSI SONO INTERDIPENDENTI
PROCESSO IN CUI CIASCUNA PARTE PERCEPISCE LA PROCESSO IN CUI CIASCUNA PARTE PERCEPISCE LA SODDISFAZIONE DEGLI INTERESSI ALTRUI COME SODDISFAZIONE DEGLI INTERESSI ALTRUI COME
OSTACOLO DELLA PROPRIAOSTACOLO DELLA PROPRIA
Definizioni Di Conflitto
2007 mannelli 87/122
Conflitto come opportunità: si ricercano possibilità per risolvere situazioni di
antagonismo
Conflitto come guerra: si tenta di annientare a tutti i costi il nemico
Conflitto come viaggio: esplorando varie possibilità si cerca un punto di incontro
Valutazione Del Conflitto
2007 mannelli 88/122
Principi diversiProposte contrastanti
Sovrapposizione, assenza di ruoli
Materiale, informazioni potere, conoscenze contese
Tipi Di Conflitto
DI IDEEDI IDEE
DI RUOLODI RUOLO
DI INTERESSEDI INTERESSE
2007 mannelli 89/122
Antecedenti Del Conflitto
Personalità o valori Personalità o valori incompatibiliincompatibili
Confini di ruolo poco Confini di ruolo poco chiarichiari
Competizione per Competizione per risorse limitaterisorse limitate
Competizione tra Competizione tra diversi sottosistemi diversi sottosistemi organizzativiorganizzativi
Comunicazione Comunicazione inadeguatainadeguata
Attività interdipendentiAttività interdipendenti
Complessità Complessità organizzativaorganizzativaPolitiche o regole Politiche o regole irragionevoli o poco irragionevoli o poco chiarechiareScadenze irragionevoli Scadenze irragionevoli o esagerateo esagerateProcessi decisionali Processi decisionali collettivicollettiviAspettative non Aspettative non realizzaterealizzateConflitti rimasti Conflitti rimasti irrisolti o sospesiirrisolti o sospesi
2007 mannelli 90/122
Le Tipologie Del Conflitto
Minaccia gli interessi dell’organizzazioneE’ da considerarsi distruttivo, poiché ostacola la performance organizzativa
Promuove gli interessi dell’organizzazionePuò essere considerato fisiologico, costruttivo, funzionale, cooperativo
CONFLITTO CONFLITTO PATOLOGICOPATOLOGICO
CONFLITTO CONFLITTO FUNZIONALEFUNZIONALE
2007 mannelli 91/122
• Non si accetta la diversità di opinioni, credenze, progetti, obiettivi, …
• Il consenso è un punto di partenza per ampliare i propri interessi
• Il conflitto va soppresso, eluso, rimosso
È un rapporto È un rapporto antagonista in cui antagonista in cui le parti cercano le parti cercano di strapparsi di strapparsi vicendevolmente vicendevolmente il massimo il massimo possibile possibile
LOTTALOTTA
FENOMENOFENOMENOPATOLOGICO IN PATOLOGICO IN
CUI:CUI:
Conflitto Patologico
2007 mannelli 92/122
• Accettazione della diversità di opinioni e credenze
• Il consenso è un punto di arrivo
• Il conflitto è una fonte di energia
E’ un processo che E’ un processo che consente alle parti di consente alle parti di ottenere ottenere congiuntamente congiuntamente risultati superiori a risultati superiori a ciò che singolarmente ciò che singolarmente avrebbero potutoavrebbero potuto
NEGOZIAZIONENEGOZIAZIONE
FENOMENOFENOMENOFUNZIONALE IN CUIFUNZIONALE IN CUI
Conflitto funzionale
2007 mannelli 93/122
CONFLITTO CONFLITTO FUNZIONALE AL FUNZIONALE AL BILANCIAMENTO TRA I DIVERSI OBIETTIVI BILANCIAMENTO TRA I DIVERSI OBIETTIVI DA RAGGIUNGEREDA RAGGIUNGERE
SI SVILUPPA LA CAPACITÀ DEI SOGGETTI DI NEGOZIARE
(in presenza di beni scarsi: tempo, risorse, denaro, ....)
SI ABITUANO LE PERSONE A INFLUENZARSI RECIPROCAMENTE PER RAGGIUNGERE
UN EQUILIBRIO CONSENSUALE
SI SOLLECITA E INCENTIVA LA CAPACITA’ DI TOLLERARE, CONFRONTARSI, COINVOLGERE,
COMUNICARE IN SITUAZIONI DIVERSE
Conflitto come opportunità se …
2007 mannelli 94/122
La gestione dei conflitti
IMPOSIZIONE: vince chi ha più potereCOMPROMESSO: “do ut des” che consente di
superare l’impasse, mantenendo una buona relazione ma penalizzando in parte i risultati
ACCORDO: le due parti ottengono il massimo dei risultati possibili attraverso il processo di
2007 mannelli 95/122
Strategie e risultati possibili
WIN – LOSE(vinco perdi)
LOSE – LOSE(perdo perdi)
WIN – WIN(vinco vinci)
2007 mannelli 96/122
La negoziazione
TRANSAZIONI ATTRAVERSO LE QUALI DUE (O PIÙ) ATTORI PERVENGONO AD UNA DECISIONE CONGIUNTA,IN MERITO AD UNO (O PIÙ) PROBLEMI LA CUI SOLUZIONERAPPRESENTA UN FINE COMUNE, MARISPETTO AL QUALE, ESSI POSSEGGONO OBIETTIVI(ALMENO IN PARTE) DIVERGENTI
TRANSAZIONI ATTRAVERSO LE QUALI DUE (O PIÙ) ATTORI PERVENGONO AD UNA DECISIONE CONGIUNTA,IN MERITO AD UNO (O PIÙ) PROBLEMI LA CUI SOLUZIONERAPPRESENTA UN FINE COMUNE, MARISPETTO AL QUALE, ESSI POSSEGGONO OBIETTIVI(ALMENO IN PARTE) DIVERGENTI
• EFFICACIA COMUNICATIVA
• IL PROBLEM SOLVING,• IL PENSIERO POSITIVO
OPERATIVO A PARTIRE DA DIFFERENTI POSIZIONI, BISOGNI, OBIETTIVI
PROCESSO ARTICOLATO e COMPOSTO, IN CUI SONO IN GIOCO:
2007 mannelli 97/122
IN SITUAZIONI DI RAPPORTO TRA DUE O
PIU’ PARTICHE DEVONO OPERARE
INSIEME -INTERAGIRE
PARTENDO DA POSIZONI DIVERSE PER RAGGIUNGERE
I PROPRI OBIETTIVI
IN SITUAZIONI DI RAPPORTO TRA DUE O
PIU’ PARTICHE DEVONO OPERARE
INSIEME -INTERAGIRE
PARTENDO DA POSIZONI DIVERSE PER RAGGIUNGERE
I PROPRI OBIETTIVI
I SOGGETTI NEGOZIALI HANNO,
RISPETTOALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA,
OBIETTIVI (ALMENO IN PARTE)
DIVERGENTI
I SOGGETTI NEGOZIALI HANNO,
RISPETTOALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA,
OBIETTIVI (ALMENO IN PARTE)
DIVERGENTI
SITUAZIONE DILEMMATICA:
esigenza di raggiungere un accordo e contemporaneamente
di massimizzare le proprie utilità di
parte
SITUAZIONE DILEMMATICA:
esigenza di raggiungere un accordo e contemporaneamente
di massimizzare le proprie utilità di
parte
Quando negoziare
2007 mannelli 98/122
I RUOLI E LE FUNZIONI COINVOLTE IN UN PROCESSO NEGOZIALEPARTONO DA BISOGNI/OBIETTIVI CHE POSSONO ESSERE
PARZIALMENTE CONFLITTUALI:ognuno intende massimizzare il proprio risultato, con azioni, soluzioni che non sono potenzialmentecondivise dall’altro
PARZIALMENTE COLLABORATIVI:entrambi, per ruolo, devono raggiungerei propri risultati, che passano però, attraverso il coinvolgimento/contributodella controparte
Obiettivi collaborativi e conflittuali
2007 mannelli 99/122
I vantaggi della negoziazione
SI TRATTA DI VANTAGGI CHE IL SINGOLO NON POTREBBEOTTENERE AFFRONTANDO DA SOLO LA SITUAZIONE
• Maggiore soddisfazione dei propri bisogni
• Risparmio di risorse e/o utilizzo di risorse non possedute
• Raggiungimento di obiettivi irraggiungibili singolarmente
2007 mannelli 100/122
ESISTONO DUE PARTI
“ACCORDO SULL’
ACCORDARSI”C’È
DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE
NECESSARIE
C’È C’È NEGOZIAZIONE NEGOZIAZIONE
SE …SE …C’È UNA
SITUAZIONE DI POTERE
DISTRIBUITO
ESISTEVOLONTA’
INTENZIONE DI SODDISFARLI
Presupposti Del Rapporto Negoziale
ESISTONO BISOGNI
ALTRIMENTI NON
APPAGABILI
ESISTONO OBIETTIVI CONNESSI
TRA DI LORO
2007 mannelli 101/122
Gli attori negoziali
risolvere un problema
cogliere un'opportunità
far fronte ad una minaccia
risolvere un problema
cogliere un'opportunità
far fronte ad una minaccia
areadell'imposizione
areanegoziale
areadell'indifferenza
SONO TRA LORO INTERDIPENDENTI .HANNO BISOGNO RECIPROCO PER:
2007 mannelli 102/122
Il paradosso della negoziazioneOpero con persone diverse da me per ottenere vantaggi che non raggiungerei singolarmente(o con altri simili a me)
MApoiché devo tenere conto anche delle esigenze diverse
DEVO METTERE IN DISCUSSIONE PARTE DEI VANTAGGI CHE OTTERREI OPERANDO DA SOLO
NON POSSO OTTENERE SOLO PER ME IL VANTAGGIOMASSIMO ASSOLUTO DELL'OPERARE INSIEME
DEVO METTERE IN DISCUSSIONE PARTE DEI VANTAGGI CHE OTTERREI OPERANDO DA SOLO
NON POSSO OTTENERE SOLO PER ME IL VANTAGGIOMASSIMO ASSOLUTO DELL'OPERARE INSIEME
2007 mannelli 103/122
Il paradosso della negoziazione
negoziare vuol dire integrarsi NON diventare uguali
negoziare NON è sinonimo di collaborare
NON è scopo della negoziazione creare identità
NON è scopo della negoziazione eliminare la conflittualità
2007 mannelli 104/122
Diversità non antagonismoLA CONTROPARTE NON E’ ANTAGONISTA, MA UN ALTRO ENTE/ RUOLO AZIENDALE CON PROPRI BISOGNI/OBIETTIVI
IN ALCUNI MOMENTI DEL RAPPORTO OCCORRE COINVOLGIMENTO E COMPRENSIONE PER ANDARE OLTRE LA PROPRIA VISIONE DELLA SITUAZIONE
LA CONTROPARTE NON E’ ANTAGONISTA, MA UN ALTRO ENTE/ RUOLO AZIENDALE CON PROPRI BISOGNI/OBIETTIVI
IN ALCUNI MOMENTI DEL RAPPORTO OCCORRE COINVOLGIMENTO E COMPRENSIONE PER ANDARE OLTRE LA PROPRIA VISIONE DELLA SITUAZIONE
NEGOZIAZIONE VUOL DIRE GESTIRE DIVERSITA'
diversità di opinioni, di interessi, di obiettivi, di bisogni,di informazioni, ecc.
2007 mannelli 105/122
Azioni chepreparanoil confronto
DURANTEDURANTE
Comportamenti digestione del confronto
Analisiconseguenzee risultati
DDOOPPOO
Le fasi della negoziazioneIL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE NON E' SOLO IL IL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE NON E' SOLO IL
MOMENTO DEL CONFRONTO. NEGOZIARE SIGNIFICA MOMENTO DEL CONFRONTO. NEGOZIARE SIGNIFICA GESTIRE IN MODO INTEGRATO E COERENTE, RISPETTO GESTIRE IN MODO INTEGRATO E COERENTE, RISPETTO
AGLI OBIETTIVI, I TRE MOMENTI I CUI FATTORI CRITICI AGLI OBIETTIVI, I TRE MOMENTI I CUI FATTORI CRITICI SONO:SONO:
PPRRIIMMAA
2007 mannelli 106/122
DEFINIZIONE DEL CONTESTO:quadro conflittuale-collaborativo della situazioneoggetto su cui negoziare
DEFINIZIONE DEL CONTESTO:DEFINIZIONE DEL CONTESTO:quadro conflittuale-collaborativo della situazioneoggetto su cui negoziare
DEFINIZIONE DELL'APPROCCIOobiettivi da perseguirepartecipanti e potere negozialetempi a disposizionerisorse attivabiliaree di incertezza sfruttabilistrategie e possibili soluzioni
DEFINIZIONE DELL'APPROCCIODEFINIZIONE DELL'APPROCCIOobiettivi da perseguirepartecipanti e potere negozialetempi a disposizionerisorse attivabiliaree di incertezza sfruttabilistrategie e possibili soluzioni
1) PIANIFICARE
PPRRIIMMAA
2007 mannelli 107/122
CONFRONTO INFORMATIVOanalisi e raccolta delle informazioni reciprocheaggiustamento delle proprie ipotesiesplicitare i risultati auspicabili
CONFRONTO INFORMATIVOCONFRONTO INFORMATIVOanalisi e raccolta delle informazioni reciprocheaggiustamento delle proprie ipotesiesplicitare i risultati auspicabili
ACCORDOricerca di un obiettivo ottimaledefinizione conclusiva ed esplicita
ACCORDOACCORDOricerca di un obiettivo ottimaledefinizione conclusiva ed esplicita
2) INTERAGIRE
DURANTEDURANTE
2007 mannelli 108/122
prediligere nella discussione
sotto-obiettivi quantificabili e tempificabili
Indagare con molte domande bisogni/esigenze
e interessi dell'altro
Proporre argomenti singoli con approfondimenti
iniziare dai "motivi" per poi esprimere
il disaccordo
2) INTERAGIRE
Comportamenti Comportamenti negozialinegoziali
2007 mannelli 109/122
ancorare e non lasciare nulla in sospeso
Spostarsi su altri argomenti per sostenere
una proposta, solo quando il primo perde forza
verificare la comprensione con
domande e ricapitolazioni
descrivere sentimenti e impressioni per stabilire
un clima di fiducia
2) INTERAGIRE
Comportamenti Comportamenti negozialinegoziali
2007 mannelli 110/122
3) VALUTARE
VALUTAZIONE DEGLI EFFETTI DELL'ACCORDOeffetti immediatieffetti futuri
VALUTAZIONE DEGLI EFFETTI VALUTAZIONE DEGLI EFFETTI DELL'ACCORDODELL'ACCORDOeffetti immediatieffetti futuri
VERIFICA DEI RISULTATIrapporto obiettivi/risultati conseguiticause dei problemi avuti
VERIFICA DEI RISULTATIVERIFICA DEI RISULTATIrapporto obiettivi/risultati conseguiticause dei problemi avuti
DDOOPPOO
2007 mannelli 111/122
1. Interessi: rappresentano la risposta alla domanda: «cosa vuole realmente l'attore negoziale?»
2. Opzioni: rispondono alla domanda: «quali sono gli accordi possibili?»3. Alternative: rispondono alla domanda: «quali altre strade ho a
disposizione per soddisfare i miei interessi?»4. Legittimazione: «Che criteri userò per persuadere l'altra parte che
l'accordo è equo?»5. Comunicazione: una buona comunicazione permette di evitare i
fraintendimenti e aumentare l'efficienza del processo6. Relazioni: una buona relazione aumenta la fiducia, il rispetto, incoraggia
la mutua persuasione (non coercitiva), la comprensione e la comunicazione stessa
7. Impegno: promessa (commitment) «Che impegno dovrei cercare o realizzare?»
NEGOZIAZIONE: i sette elementi di Getting to yes(1981) di Fisher e William Ury
2007 mannelli 112/122
RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO
Il RLS èpressante e puntiglioso
perché il RSPP è
sfuggente e superficiale
Il RSPP è sfuggente e superficiale
perché il RLS è
pressante e puntiglioso
Per trasformare la relazione occorre prendere provvedimenti- l’RLS è una risorsa da utilizzare nel processo valutativo e decisionale
Il contrasto riguarda i i contenuti mentre il conflitto si sviluppa sul piano della relazione
2007 mannelli 113/122
RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO
Una volta che il conflitto si innesca e' piuttosto difficile uscirne: il rischio è che si instauri una schismogenesi, skhisma (divisione) e genesis(nascita, creazione) ovvero un processo di amplificazione della rottura tendente ad accentuarsi dopo ogni intervento.
Se all’inizio i contendenti cercheranno di mantenere circoscritto il campo di battaglia, il rischio è che il conflitto sfugga loro di mano e riversi il suo potenziale distruttivo anche su aspetti della loro relazione che sarebbe stato preferibile tutelare.
L’escalation simmetrica può arrivare alla separazione o alla distruzione di una delle parti.
Una volta inseriti in una situazione conflittuale non è sufficiente che le due parti ne siano consapevoli e neppure che desiderino uscirne,anche se queste condizioni possono essere importanti.
RIMEDI
2007 mannelli 114/122
1. MetacomunicazioneUno dei partecipanti può tentare di parlare su ciò che sta accadendo,
elevandosi dal piano del contenuto a quello della relazione. L'intervento potrà funzionare se il tentativo e' pulito e non tenta ad esempio di colpevolizzare l'altro, e se l'altro contendente accetta di trasferire il piano della discussione senza spostare anche il conflitto.
Esempio di metacomunicazione:Mi rendo conto che in questo modo non arriveremo da nessuna parte...Esempio di accettazione:Sì effettivamente così ci stiamo arenando, vediamo cosa potremmo
fare...Esempio di trasferimento del conflitto:Ecco vedi quello che non sopporto di te è che vuoi sempre fare il punto
della situazione...L’interlocutore potrebbe non accettare la meta-comunicazione perché
non ha intenzione di uscire dal conflitto oppure perché contiene un messaggio che darebbe un vantaggio all’avversario.
2007 mannelli 115/122
2.Rivolgersi A Un Terzo
Questo sistema potrà funzionare se il terzo e' veramente autorevole per tutti i contendenti e così abile da non farsi invischiare in alleanze, è comunque indispensabile che venga percepito come equidistante.
C‘è anche la possibilità che riesca sì a ricomporre il conflitto, ma ottenendo che i contendenti si alleino contro di lui.
2007 mannelli 116/122
3. Disarmo Unilaterale
Si tratta chiaramente di un sistema pericoloso, in quanto l'altro potrebbe approfittarne per avvantaggiarsi; spesso comunque le perdite sono inferiori di quanto costerebbe mantenere il conflitto.
Richiede un grande controllo di sé anche perché spesso non viene capito alla prima mossa e perché sia efficace va mantenuto per lungo tempo anche se l'altro sembra non capire o non volersi adattare.
Una singola mossa di apertura spesso serve solo a confondere e finisce per avere la conseguenza pragmatica di inasprire il conflitto.
E’ singolare constatare che l’uomo sia la specie animale presso cui questo segnale offre meno garanzie di successo.
2007 mannelli 117/122
4. La Ristrutturazione
Consiste nell’introdurre un elemento nuovo nella situazione che abbia il potere di cambiare completamente il significato della stessa.
Spesso l’elemento ristrutturante è assolutamente inaspettato e produce un effetto di rivelazione, analogo a quello introdotto nella trama di un film dal “colpo di scena”.
2007 mannelli 118/122
Ristrutturazione Esempio 1 - Cambiare Qualcosa Nella Percezione Della Situazione Da Parte Di Uno O Più Dei Soggetti Coinvolti
Si tratta di mostrare aspetti meno evidenti del conflitto o del contesto in cui si svolge.
Tutte le strategie volte a proporre alleanze contro nemici esterni comuni rientrano in questo filone.
2007 mannelli 119/122
Ristrutturazione Esempio 2 - Cambiare Il Valore Dell’oggetto Della Contesa
Di solito in un conflitto è presente un “oggetto della contesa” che viene percepito come qualcosa che tutti desiderano, oppure che nessuno vuole.
Si può intervenire sulla percezione dell’oggetto della contesa rendendolo più appetibile quando non è desiderato (La staccionata di Tom Sawyer ) oppure
rendendolo indesiderabile quando è appetibile (la strategia dei centri antiviolenza oppure dei sacchi di banconote con colorante)
2007 mannelli 120/122
Ristrutturazione Esempio 3 - Enantiodromia
Il termine sembra sia dovuto ad Eraclito e si potrebbe tradurre come “La corsa agli opposti”.
Il suo significato comprende due caratteristiche , tra loro correlate, delle forze:
da un lato il concetto di punto di rottura, ovvero la soglia quantitativa oltre cui una regola non è più valida
dall’altro la caratteristica delle forze, esasperate oltre un certo limite, di trasformarsi nel loro contrario: una fetta di torta può sicuramente rappresentare un grande piacere, due pure, probabilmente tra la ventiquattresima e la venticinquesima fetta di torta si situa una soglia che trasforma il piacere in dispiacere.
Un esempio concreto di come funziona l’enantiodromia è il judo: se l’avversario è più forte di me, è inutile che mi opponga alla sua spinta, posso solo aggiungere la mia forza alla sua, magari cercando di sgambettarlo.
In questo caso la strategia assume la forma del “sabotaggio benevolo”.
2007 mannelli 121/122
Ristrutturazione Esempio 4 - Tecnica Di Confusione
Si tratta della più singolare tra le tecniche di ristrutturazione , infatti nella prima si agisce sulla percezione, nella seconda sul valore dell’oggetto, nella terza sulle forze in gioco, comunque si lavora su elementi presenti nel conflitto; la quarta tecnica si basa invece sull’introduzione di un elementototalmente incongruo con la situazione.
Talmente incongruo da far vacillare i significati attribuiti fino a quel momento.
La tecnica di confusione è particolarmente indicata per fermare le escalation quando sembrano avvicinarsi al punto critico, basti pensare al vicino che interrompe la lite coniugale per chiedere il sale o alla funzione sociale di pratiche come lo svenimento.
2007 mannelli 122/122