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IL SISTEMA DI CONTROLLO
BOLOGNA, 09 giugno 2011
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
ILSERVIZIODI PULIZIA IN SANITA’
- definizioni -
Il servizio è valutabile soltanto al momento della sua erogazione quando ormai non è più possibile intervenire per rimediare eventuali “errori” senza che il cliente venga coinvolto
Il sistema di controllo di un servizio non può limitarsi al risultato ma deve estendersi a tutti i fattori che lo determinano per prevenire le possibilità di “errore”
“… la fruizione del servizio da parte del cliente è contestuale alla sua realizzazione ….”
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
LE DIMENSIONI DELLAQUALITA’ DEL SERVIZIO
Definiscono i criteri di governo del sistema organizzativo del fornitore per garantire il soddisfacimento degli obblighi contrattuali con continuità e in modo migliorativo nel tempo
Definiscono i criteri di governo dei processi gestionali e operativi per garantire l’erogazione controllata del servizio
Definiscono il livello soglia per determinare la qualità del servizio erogato
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Sono condotte presso l’organizzazione del fornitore, e in termini di ricaduta presso l’appalto, per verificare:
LE VERIFICHE DI SISTEMA
• Soddisfazione del cliente• Gestione reclami
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
FormazioneStandard formativi minimi per le figure professionali:• Operatore addetto sanificazione ospedaliera • Operatore addetto sanificazione ospedaliera ad Alto Rischio• Responsabile Commessa – Capo Cantiere• Responsabile di Turno – Capo Squadra
Controlli
Rapporti con il committente
• Controlli Qualità• Controlli di Processo• Verifiche Ispettive Interne
LE VERIFICHE DI PROCESSO
Sono condotte presso l’appalto, in corso di erogazione del servizio per verificare:
-il rispetto da parte dell’operatore delle procedure per l’esecuzione del servizio distinte per i diversi protocolli stabiliti dall’ente appaltante
-l’appropriatezza quali e quantitativa delle dotazioni in consegna al personale rispetto ai piani della qualità stabiliti
-la qualità della prestazione erogata in termini di sporco / pulito
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Periodicità
Criteri di Campionamento
• Sono condotte a cadenza trimestrale presso la sede di erogazione del servizio
LE VERIFICHE DI PROCESSO
UU.OO PERCENTUALE
Alto Rischio tutte su base annuale
Medio Rischio tutte su base triennale
UU.OO PERCENTUALE
Alto/Medio Rischio nell’ambito di una U.O va visto almeno un ambiente per tipologia e tutti gli elementi ivi presenti
Sono relative alla verifica sporco/pulito degli elementi e devono essere condotte con l’ausilio di schede di rilevazione visiva e strumenti per l’oggettivazione dei risultati.
LE VERIFICHE DI RISULTATO
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Manuale dei controlli• specifica per ciascun elemento le modalità di
controllo visivo• si applica al 100% degli elementi inseriti nelle
UU.OO campionate per le attività di controllo
Bioluminometro• si utilizza lo strumento Bioluminometro
assumendo come riferimento i seguenti valori:- approvato: 0-100 RLU- attenzione: 101-150 RLU- rifiutato: ≥ 150 RLU
• si applica al 10% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo
LE VERIFICHE DI RISULTATO
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Sono condotte a ridosso dell’erogazione del servizio di pulizia pertanto il risultato atteso è “pulito”
Sono finalizzate a verificare l’efficacia dell’intero processo di progettazione, pianificazione ed erogazione del servizio di pulizia
Eventuali non conformità devono essere analizzate in termini di azioni correttive che dovranno portare benefici sulla qualità del servizio di pulizia complessivamente inteso e non essere meramente finalizzate al ripristino delle non conformità
Non viene gestita l’accettazione o rifiuto del singolo lotto, viceversa viene gestita a sistema ogni singola misura come elemento oggetto di analisi delle cause delle non conformità
L’INTEGRAZIONE DEI CONTROLLIDI 1°- 2°- 3°PARTE
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Tali criteri per la conduzione dei controlli devono essere assunti in modo coerente nelle diverse tipologie di audit:
-controlli di prima parte eseguiti dal fornitore
-controlli di seconda parte eseguite dall’ente appaltante
-eventuali controlli di terza parte eseguiti da soggetti indipendenti di comprovata esperienza e competenza in materia di controlli qualità dei servizi di pulizia e sanificazione in strutture sanitarie
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
IL SISTEMA INFORMATIVO
Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione di tutta la documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio.
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
IL SISTEMA INFORMATIVO
Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione di tutta le documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio.
Datacenter CERMET
RETE Intranet
Internet
Ente Appaltante
Impresa
Ispettore CERMET
Strumenti di sicurezza
Comunicazione ON-line
Comunicazione ON-line
Comunicazione ON-line
Utilizzo applicazione OFF-LINE
Utilizzo applicazione OFF-LINE
Utilizzo applicazione OFF-LINE
Configurazione Sistemi rilevamento dati Tramite SGI-ARGO(Sistema di gestione ispezioni - ARGO )
VALUTAZIONE DEL SERVIZIOE PIANI DI MIGLIORAMENTO
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Con cadenza periodica fornitore ed ente appaltante in apposita riunione valutano:
a)l’andamento dei diversi indici di servizio e dell’ IGQb)le attestazioni di regolare esecuzione del servizioc)la chiusura di eventuali NCd)l’efficace risoluzione di eventuali ACe)i dati di customer e gli eventuali reclamif)i report dei controlli
Per tutte le criticità riscontrate devono essere definiti obiettivi di miglioramento il cui raggiungimento deve essere verificato nella riunione successiva.
Qualora nel corso della riunione successiva tali obiettivi non risultassero conseguiti verranno applicate penalità secondo criteri di proporzionalità sul canone contrattuale.
CLIENTE
CLIENTE
ServizioServizio
CLIENTE
CLIENTE
Determinazione deirequisiti relativi al servizio
Determinazione deirequisiti relativi al servizio
Soddisfazionedel ClienteSoddisfazionedel Cliente
Favorire l’instaurazione di un rapporto di reciproco beneficio fornitore – ente appaltante in grado di migliorare per entrambi, la capacità di creare valore :
FORNITOREFORNITORE
P DCA
PARTNERSHIP FORNITORE – ENTE APPALTANTE
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
Imparzialità (correttezza e trasparenza) nella gestione tecnico-operativa del processo di accreditamento/qualifica e quindi l’uniformità di trattamento per chiunque presenti domanda
Indipendenza (imparzialità, integrità) nell’ attività di audit per il rilascio dell’accreditamento / qualifica e quindi l’assenza di conflitti di interesse
Competenza culturale, tecnica e professionale del personale addetto all’attività di audit
I CONTROLLI DI 3° PARTE
I PRINCIPI GARANTITI
Dott.ssa Daniela GabelliniProduct Manager Sanità – Istruzione - PPAA
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IMPRESA APPALTO
Cooperativa L’Operosa Soc. Coop. a r.l. AOU S. Orsola Malpighi di Bologna
Markas Service srl Az. ULSS 15 Alta Padovana
Copma scrl Az. ULSS 18 di Rovigo
Dussmann Service srl AOU San Giovanni Battista di Torino
Copura Soc. Coop. Az. USL di Ravenna
Manutencoop Soc. Coop. Az. USL di Imola
P.F.E. spa AUL di Oristano
Pulinet Servizi srl in fase di attivazione
Formula Servizi Soc. Coop. in fase di attivazione
INOLTRA DOMANDA CON INDICAZIONE CANTIERI DA ASSOGGETARE AD AUDIT
APPROVA LA DOMANDA E PIANIFICA L’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONE
SVOLGE L’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONEATTIVA EVENTUALI AC
MANTENIMENTO DELLA QUALIFICA
VERIFICA DI SISTEMAa cadenza annuale
VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO DIRETTA a cadenza trimestrale
VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO INDIRETTAin itinere
SOSPENSIONE / REVOCA / ANNULLAMENTO
ATTIVA EVENTUALI AC
IMPRESAIMPRESA
ENTE APPALTANTEENTE APPALTANTE
CERMETCERMET
LO SCHEMA DI ACCREDITAMENTOANMDO / CERMET
razionalizzazione del sistema dei controlli per il presidio del servizio esternalizzato, grazie all’ utilizzo della piattaforma software per la pianificazione e la registrazione dei risultati dei controlli di prima, seconda e terza parte
supervisione da parte dell’ente terzo sull’efficace attuazione delle azioni correttive intraprese dall’impresa a fronte di non conformità rilevate in sede di audit di parte prima, seconda e/o terza in ottica di miglioramento continuo per la soddisfazione dell’utilizzatore finale
I VANTAGGI PERL’ENTE APPALTANTE
EFFICIENZAEFFICIENZA
EFFICACIAEFFICACIA
GRAZIE PER L’ATTENZIONE