INTERVENTO DI “INNOVAZIONE E DIGITALIZZAZIONE ......Programma operativo Regionale FESR-FSE 2014...

Programma operativo Regionale FESR-FSE 2014 – 2020 “Attrattori culturali, naturali e turismo” Asse

VI – Tutela dell’ambiente e promozione delle risorse naturali e culturali – Azione 6.8 Interventi per il

riposizionamento competitivo delle destinazioni turistiche

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INTERVENTO DI

“INNOVAZIONE E DIGITALIZZAZIONE DEL COMPARTO TURISTICO”

APPALTO SPECIFICO PER L’AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE PER L’EVOLUZIONE E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI DIGITALI DI COMUNICAZIONE E PROMOZIONE DEL TURISMO IN REGIONE PUGLIA IN EPOCA COVID.

CUP Innovazione 2020: B39D20002240009

CIG: 7329164975 (lotto 3)

CIG DERIVATO: 8441970606

ALLEGATO 4

CAPITOLATO TECNICO




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Sommario

1. Scopo del documento.

1.1 Definizioni e acronimi

2. Scenario e contesto di riferimento

2.1 Il contesto di riferimento

2.2 Lo scenario tecnologico

3. Oggetto della fornitura

3.1 Obiettivi

3.2 Requisiti di alto livello

4. Definizione della fornitura

4.1 Premessa

4.2 Descrizione dei servizi

4.2.1 Sviluppo, manutenzione conservativa, evolutiva, adeguativa, migliorativa di software ad hoc

4.2.1.1 Processo di Sviluppo

4.2.2. Personalizzazione e parametrizzazione

4.2.3. Gestione applicativi

4.2.4. Manutenzione del software - manutenzione correttiva

5. Informazioni generali sulla fornitura

5.1 Tempi della Fornitura

5.2 Obblighi di tipo generale

5.3 Profili professionali richiesti

5.4 Verifica di conformità della fornitura/Collaudo

5.5 Trattamento dei dati personali e rispetto delle norme in materia di privacy

5.6 Requisiti di sicurezza

1. SCOPO DEL DOCUMENTO

La Regione Puglia, nell’ambito dello sviluppo di servizi finalizzati a supportare la commercializzazione, l’internazionalizzazione e la promozione della Puglia nei prossimi anni, intende attuare un piano straordinario per sostenere gli operatori e le imprese pugliesi nella crisi causata dal Covid-19.

Oggetto del presente intervento è la realizzazione di servizi ICT per l’evoluzione e l’innovazione dei servizi digitali per la promozione del Turismo e la valorizzazione della Cultura in Puglia.

1.1 Definizioni e acronimi

Definizioni/Acronimo Descrizione

CAD Codice dell’Amministrazione Digitale




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AgID Agenzia per l’Italia Digitale

Azienda offerente Azienda che partecipa alla gara di appalto

Committente Pugliapromozione

Soggetto Attuatore, Fornitore Azienda aggiudicatrice dell’appalto

Stazione Appaltante Pugliapromozione – Responsabile del contratto

Referente dell’utente Referente del Soggetto Attuatore

Referente del committente Referente della Stazione appaltante

DMS Digital Management System

GDPR Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali

2. SCENARIO E CONTESTO DI RIFERIMENTO

2.1. Il contesto di riferimento

Con il piano strategico del Turismo in Puglia 2016-2025 la Regione Puglia ha avviato un importante percorso di valorizzazione, rafforzamento e promozione del brand Puglia. Sulla scia dell’ultimo decennio nel quale i flussi turistici hanno avuto un incremento a doppia cifra , l’azione di governo della Regione ha puntato ad analizzare approfonditamente quanto accaduto per identificarne i punti di forza, le criticità e la strategia di medio-lungo termine. Ne è emerso che l’elemento chiave della strategia è legato alla brand identity e più in generale alla prospettiva di commercializzazione, internazionalizzazione e promozione della Puglia nei prossimi anni.

Decisiva in questo senso è l’opera di valorizzazione turistica realizzata con le tecnologie dei servizi digitali, per favorire l’engagement di nuove categorie di consumatori digitali e sfruttare la grande mole di dati a disposizione per fornire sempre più delle esperienze personalizzate.

L’emergenza Covid si è innescata in questo processo virtuoso e ha portato necessariamente a ripianificare e rivedere le priorità di intervento. Uno degli effetti economici più immediati della crisi associata al Covid-19 è stato il blocco dei flussi turistici. I primi effetti sono già emersi a febbraio, con il diffondersi dell’epidemia in molti paesi, ma è agli inizi di marzo che si è giunti all’azzeramento dell’attività in corrispondenza dei provvedimenti generalizzati di distanziamento sociale.




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La Regione Puglia ha pertanto deciso di intervenire tempestivamente realizzando un piano straordinario per sostenere gli operatori e le imprese pugliesi, nell’urgenza, ma senza perdere di vista l’obiettivo del futuro. All’interno del piano particolare attenzione è stata rivolta al rafforzamento del processo di digitalizzazione, punto cardine del volano della ripresa. Nel breve-medio termine sarà infatti necessario supportare l’innovazione delle imprese, modificandone radicalmente il modello di business. Sarà prioritario sviluppare accurate ricerche di mercato per profilare meglio la clientela, anticipandone i bisogni, per proporre e comunicare offerte di valore personalizzate e per fidelizzare la clientela.

Anche l’introduzione di processi di social media marketing rappresenta un’importante sfida, valorizzando ambiti quali la gestione della comunicazione, dell’intrattenimento e delle comunità social, oltre che il commercio elettronico diretto dei servizi. Nell’immediato c’è anche l’urgenza di definire modalità chiare e praticabili per consentire la fruizione turistica, garantendo la sicurezza degli ospiti nelle strutture ricettive, nei ristoranti, nelle strutture all’aria aperta e in generale nei luoghi d’intrattenimento.

La Regione Puglia ha oggi stanziato importanti finanziamenti destinati all’audience engagement, sviluppo e ricerca, per la programmazione, tramite realizzazione di un calendario unico regionale, di iniziative culturali e di spettacolo dal vivo (teatro, musica, danza, circo) finalizzate alla promozione del pubblico, anche attraverso strumenti digitali, nonché allo sviluppo e alla ricerca di nuovi linguaggi e forme di espressione.

Gli obiettivi strategici che si intende perseguire sono:

● fornire alle imprese e ai turisti nuovi strumenti digitali a supporto della valorizzazione dell’offerta customizzata sui reali interessi del fruitore, passando da un modello di vetrina di esposizione dell’offerta ad un modello di relazione con i propri clienti;

● adottare servizi di marketing digitale per segmentare i bisogni e adottare strategie di personalizzazione dell’offerta;

● offrire approcci e servizi di Customer Relationship & eXperience Management, in grado di gestire la relazione, l’orientamento e l’assistenza al turista con un approccio “end-to-end”: dall’esigenza espressa sui canali digital (ad es. web search) alla fidelizzazione, passando per la gestione di campagne multicanale;

● in linea con il successo delle campagne video, realizzare una piattaforma di contenuti multimediali, dedicata ad ospitare e valorizzare la produzione culturale (musica, teatro cinema) e resa disponibile agli utenti in modalità multicanale (app, web, smart TV);

● gestire la reputazione sui canali digital e social attraverso servizi di Digital Analytics & Listening;

● aumentare l’attrattività attraverso l’adozione di strumenti e strategie di informazione, comunicazione e promozione adeguate all’attuale stile di consumo dei servizi digitali (con particolare attenzione alle nuove categorie target dei “nativi digitali”);

● supportare la governance delle politiche regionali di promozione turistica attraverso la progettazione di una nuova strategia di comunicazione e marketing del turismo regionale, che integri le strategie dei progetti comunicazione, promozione, valorizzazione.

● fornire alle imprese del Turismo e della Cultura una piattaforma innovativa per partecipare ai nuovi bandi, interoperabile con il DMS Puglia e proiettata alle azioni di comunicazione e promozione per la ripartenza post COVID.

2.2. Lo scenario tecnologico

Per poter realizzare gli obiettivi specifici del Piano Strategico con la linea di “E-TOURISM Innovazione e digitalizzazione del comparto” è necessario realizzare strumenti a supporto della Comunicazione e dell’Accoglienza, partendo dagli strumenti e dai servizi già a disposizione di cittadini, turisti, Comuni, operatori nell’Ecosistema Digitale Integrato del Turismo e della Cultura della Regione Puglia.




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La strategia digitale regionale in tema di Turismo e Cultura ha infatti il suo fulcro nell’Ecosistema Digitale Integrato del Turismo e della Cultura, un’area di intervento settoriale e omogenea in cui si svolge l’azione del Dipartimento Turismo, Economia della Cultura e Valorizzazione del Territorio e in cui vengono erogati servizi a cittadini e imprese attraverso il digitale, in conformità al “Modello strategico di evoluzione del sistema informativo della Pubblica Amministrazione” definito nel “Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione”.

Coerentemente con questo modello, l’Ecosistema Digitale Integrato del Turismo e della Cultura della Regione Puglia definisce servizi digitali per la valorizzazione del territorio e del patrimonio culturale, la promozione del territorio e delle attività turistiche e culturali, lo sviluppo delle economie culturali, il matching e gli incontri online, gli adempimenti amministrativi, l’aggiornamento delle competenze.

Gli Utenti accedono all’Ecosistema per adempiere, promuovere, gestire, promo-commercializzare, comunicare, partecipare, incontrare, informarsi, formarsi.

Alla base di tutto il concetto di semplificazione: i cittadini, le imprese, le amministrazioni stesse devono poter accedere in maniera semplice ed immediata ai servizi della PA, non devono fornire più e più volte lo stesso dato, devono ottenere risposte chiare e veloci.

Allo stato attuale è stata completata la progettazione architetturale/funzionale dell’Ecosistema Digitale e sono state avviate la realizzazione di nuovi servizi digitali e la migrazione delle applicazioni esistenti verso la logica per servizi, dove per servizio s’intende una componente applicativa dedicata alla gestione di uno specifico dominio informativo.

L’Ecosistema è stato progettato con l’obiettivo di realizzare una piattaforma ovvero un insieme di componenti e servizi che costituiscono i bulding block “atomici” tramite i quali è possibile realizzare servizi e componenti sempre più complessi sino alla realizzazione di soluzioni verticali riferimento dell’intero ecosistema.

I driver principali che hanno guidato la progettazione della piattaforma sono:




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● Mobile First;

● API First;

● Event First.

MOBILE FIRST: In antitesi con il modello “Responsive Web Design” qualunque interfaccia web realizzata all’interno della piattaforma è progettata per i dispositivi mobili e poi per i desktop;

API FIRST: In coerenza con la Digital Transformation e con le linee guida di AgID in merito al nuovo modello di Interoperabilità si è deciso di realizzare qualunque componente applicativa che eroghi funzionalità di business attraverso una API, REST o Web Service, in modo che la piattaforma sia interoperabile by design e consenta, quindi, a qualunque amministrazione, in completa autonomia, di stabilire quale funzionalità possa essere resa disponibile ad attori esterni.

EVENT FIRST: Con riferimento al modello di architettura Event-driven la piattaforma è progettata per reagire ad eventi, generati internamente od esternamente, al fine di deduplicare la complessità dei singoli processi consentendo di coreografare il comportamento delle singole componenti piuttosto che orchestrarle.

I driver scelti per la progettazione della architettura applicativa dell’Ecosistema sono affiancati da requisiti non funzionali di scalabilità, resilienza e flessibilità che hanno portato alla realizzazione di una soluzione orientata ai µ-servizi, scalabile orizzontalmente by design che utilizza l’approccio a container.

Pertanto, lo stack tecnologico adottato è costituito dal linguaggio Java con il framework Spring e Spring Boot, mentre l’Architettura adottata per gestire la centralizzazione delle identità e degli accessi per l’ecosistema Puglia Turismo-Cultura e per governare e distribuire sia le nuove applicazioni che quelle già implementate sui sistemi in essere, si basa su una infrastruttura eterogenea costituita da macchine virtuali e da container Docker orchestrati all’interno di un cluster Kubernetes.

La soluzione progettuale adottata è basata sull’introduzione del prodotto open source WSO2 Identity Server per la funzionalità di Identity & Access Management e di OpenLDAP Server LDAP per la gestione del profilo utente nonché dei profili autorizzativi. Per quanto concerne il sistema di API Management, si è scelta la soluzione software WSO2 API Management costituita dalle seguenti componenti:

1. API Gateway: un gateway da cui passano e vengono gestite tutte le chiamate API

2. Key Manager: gestisce la messa in sicurezza delle API tramite il protocollo OAuth2

3. API Store: Portale web dove è possibile sottoscriversi alle API con diverse tipologia di SLA

4. API Publisher: Portale web dove viene gestito il ciclo di vita delle API, dalla creazione alla pubblicazione

5. Traffic Manager: Modulo il cui scopo è applicare politiche di throttling alle chiamate API che arrivano al gateway

Oltre le componenti indicate saranno inserite anche la componente WSO2 Data Analytics Server grazie alla quale sarà possibile ottenere statistiche approfondite sull’utilizzo delle API e la componente WSO2 Enterprise Integrator per la funzionalità di message broker.

L’Ecosistema è un puzzle, dove ogni tessera rappresenta un servizio digitale o un elemento infrastrutturale o una tipologia di utente. Oggi il puzzle esiste, anche se mancano ancora molte tessere.

Programma operativo Regionale FESR

VI – Tutela dell’ambiente e promozione delle risorse naturali e culturali


Il supporto su cui incastrare le tessere è il

Attraverso il DMS, ogni Utente entra nella propria area dell’Ecosistema e trova i servizi digitali specifici per sé e per le proprie attività lavorative.

Il DMS, raggiungibile all’indirizzo www.dms.puglia.it previa registrazione e autenticazione basati su SPID, rappresenta quindi il Contenitore e Punto Unico di Accesso ai servizi digitali erogati a tutti gli utenti dell’Ecosistema. La realizzazione del DMS ha comportato la mappatura completa delle filiere del Turismo e della Cultura, la definizione di un complessodescrivere le proprie attività e di essere abilitato agli opportuni servizi digitali, la realizzazione di un servizio di gestione deleghe per consentire a operatori e Enti Locali di delegare i proall’accesso ai servizi.

Attualmente sono presenti nel DMS:

● oltre 19.000 operatori turistici

● quasi tutti i comuni pugliesi

● Funzionari dell’ARET Pugliapromozione e del Servizio Turismo

● Servizi digitali per adempimenti

● Servizi digitali per la promozione del territorio e delle attività turistiche e culturali (SIGEA Sistema per la Gestione di Eventi ed Attività)

● Servizi digitali per la valorizzazione del territorio e questionari per monitorare gli effetti del COVID

● Servizi digitali per lo sviluppo delle economie culturali (consultazione registro strutture non alberghiere, avviso Paolo Grassi, avviso Kursaal, avviso Programma Straordinario 2020)

● Servizi digitali per il matching e gli incontri online (registrazione buyer)

● Servizi digitali per l’aggiornamento delle competenze (inFriendly)

Programma operativo Regionale FESR-FSE 2014 – 2020 “Attrattori culturali, naturali e turismo

Tutela dell’ambiente e promozione delle risorse naturali e culturali – Azione 6.8 Interventi per il


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Il supporto su cui incastrare le tessere è il DMS Digital Management System.

l DMS, ogni Utente entra nella propria area dell’Ecosistema e trova i servizi digitali specifici per sé e per le proprie attività lavorative.

Il DMS, raggiungibile all’indirizzo www.dms.puglia.it previa registrazione e autenticazione basati su SPID, ppresenta quindi il Contenitore e Punto Unico di Accesso ai servizi digitali erogati a tutti gli utenti

dell’Ecosistema. La realizzazione del DMS ha comportato la mappatura completa delle filiere del Turismo e della Cultura, la definizione di un complesso form di profilazione per consentire a ciascun operatore di descrivere le proprie attività e di essere abilitato agli opportuni servizi digitali, la realizzazione di un servizio di gestione deleghe per consentire a operatori e Enti Locali di delegare i pro

Attualmente sono presenti nel DMS:

oltre 19.000 operatori turistici-culturali

quasi tutti i comuni pugliesi

Funzionari dell’ARET Pugliapromozione e del Servizio Turismo

Servizi digitali per adempimenti amministrativi nel settore turistico (SPOT, CPS, CIS)

Servizi digitali per la promozione del territorio e delle attività turistiche e culturali (SIGEA Sistema per la Gestione di Eventi ed Attività)

Servizi digitali per la valorizzazione del territorio e del patrimonio culturale (avviso inPuglia365, questionari per monitorare gli effetti del COVID-19 nei comparti della Cultura e del Turismo)

Servizi digitali per lo sviluppo delle economie culturali (consultazione registro strutture non Paolo Grassi, avviso Kursaal, avviso Programma Straordinario 2020)

Servizi digitali per il matching e gli incontri online (registrazione buyer)

Servizi digitali per l’aggiornamento delle competenze (in-formati, e-learning, Puglia Muslim

Attrattori culturali, naturali e turismo” Asse

Interventi per il

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l DMS, ogni Utente entra nella propria area dell’Ecosistema e trova i servizi digitali specifici per

Il DMS, raggiungibile all’indirizzo www.dms.puglia.it previa registrazione e autenticazione basati su SPID, ppresenta quindi il Contenitore e Punto Unico di Accesso ai servizi digitali erogati a tutti gli utenti

dell’Ecosistema. La realizzazione del DMS ha comportato la mappatura completa delle filiere del Turismo e form di profilazione per consentire a ciascun operatore di

descrivere le proprie attività e di essere abilitato agli opportuni servizi digitali, la realizzazione di un servizio di gestione deleghe per consentire a operatori e Enti Locali di delegare i propri collaboratori

amministrativi nel settore turistico (SPOT, CPS, CIS)

Servizi digitali per la promozione del territorio e delle attività turistiche e culturali (SIGEA -

del patrimonio culturale (avviso inPuglia365, 19 nei comparti della Cultura e del Turismo)

Servizi digitali per lo sviluppo delle economie culturali (consultazione registro strutture non Paolo Grassi, avviso Kursaal, avviso Programma Straordinario 2020)

learning, Puglia Muslim




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L’Ecosistema si completa con tre cataloghi di settore:

● Catalogo dell’Offerta Turistica (attrattori, eventi, attività, ecc), disponibile attraverso il portale viaggiareinpuglia.it, l’app visitPuglia e landing page promozionali

● Catalogo del Patrimonio Culturale, disponibile all’indirizzo cartApulia.it

● Catalogo del Patrimonio Digitale, disponibile all’indirizzo PugliaDigitalLibrary.it.

Di prossima pubblicazione il Catalogo dell’Offerta Culturale (attività ed eventi culturali, cinema ed audiovisivo, spettacolo dal vivo, ecc).

3. OGGETTO DELLA FORNITURA

3.1. Obiettivi

Dopo aver lavorato alla cura degli operatori con la realizzazione del nuovo DMS (Digital Management System) e dei servizi digitali sopra elencati, è necessario dedicare la stessa cura a nuove tipologie di utenti.

Si intendono quindi realizzare servizi digitali principalmente per:

● gestire la relazione con il cittadino, il turista, altre tipologie di utenti;

● supportare la gestione e veicolazione di offerte e di servizi turistico-culturali mirati al turista, come previsto nell’ambito della progettualità MY PUGLIA Welcome Destination (Puglia365 Valorizzazione 2020/21);

oltre ad estendere le funzionalità multilingue del trip planner di Viaggiareinpuglia.it e riprogettare l’app Visit Puglia, realizzando contestualmente un sistema di gestione dell’ospite che sappia consigliarlo e offrirgli soluzioni dedicate in base alle proprie caratteristiche, rendendolo principale attore del suo viaggio, reale e virtuale.

In maniera trasversale alla strategia dei vari progetti in essere, si intende dare visibilità in diretta e on demand all’offerta culturale e turistica pugliese, con la possibilità di realizzare, nell’ecosistema regionale turismo e cultura della Regione Puglia, una base informativa multimediale degli eventi, delle attività, del territorio, dell’incontro tra domanda e offerta B2B e B2C e dello scambio proficuo tra operatori stessi. Si pensa quindi a un sistema di gestione del catalogo multimediale e dei servizi in streaming, con strumenti e servizi di digital marketing e di CRM, che consentano di costruire la nuova storia della relazione tra domanda internazionale di turismo culturale e offerta regionale integrata, tra fisico e digitale, in chiave human centered design.




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Per massimizzare gli effetti della comunicazione di questi anni, si intende lavorare sul brand WEAREINPUGLIA, quindi sul sito weareinpuglia.it, punto unico di accesso all’offerta complessiva della Puglia, con navigazioni specifiche quali:

- PLAY: soluzione di visualizzazione e suggerimenti di video e audio on demand (VoD/AoD), con spettacolo dal vivo, musica, ispirazione video per “viaggiare in Puglia”;

- LIVE: soluzione verticale per accogliere dirette streaming, il punto di vista di chi vive in Puglia, i bisogni dei cittadini, quindi le persone, i loro consigli, le Community Library, ecc.;

- TRAVEL: navigazione specifica dedicata a chi vuole “viaggiare in Puglia”, con esperienza autenticata e profilata, carrello del tipico trip planner, offerte e servizi dedicati;

- BUY/TRADE/BUSINESS: nella stessa piattaforma weareinpuglia.it si troverebbe l’esposizione dell’offerta per il MICE e per il B2B, collegata a BuyPuglia, oltre che un’apertura a chi desidera investire in Puglia;

- estendibile a PRESS, per veicolare l’offerta dedicata ai giornalisti

- estendibile a STUDY (per il turismo scolastico), ecc.

Per lo stesso motivo, si intende potenziare anche il Catalogo dell’Offerta Turistica, disponibile attraverso il portale viaggiareinpuglia.it, l’app visitPuglia e le landing page promozionali. In particolare, si chiede la reingegnerizzazione del CMS di viaggiareinpuglia.it, al fine di integrarlo all’interno dell’Ecosistema, specializzarlo per l’APP e migliorare in generale la gestione di attrattori, località, itinerari e idee di viaggio, aggregatori e bollini, landing page per campagne ed esperienze, al fine di garantire al Turista un’esperienza culturale-turistica inclusiva oltre che partecipativa. Anche la UI dovrà essere adeguata alla nuova brand identity di weareinpuglia.

L’interfaccia di weareinpuglia.it dovrà intercettare il fruitore, fornirgli suggerimenti personalizzati e/o geolocalizzati, per poi rimandarlo eventualmente ai Cataloghi di settore (Catalogo dell'offerta turistica - Viaggiareinpuglia.it, Catalogo dell'offerta culturale, Catalogo del patrimonio culturale - CartApulia.it, Catalogo del patrimonio digitale - PugliaDigitalLibrary.it). L’obiettivo è far spostare un cittadino attraverso la Puglia, far scegliere la Puglia come destinazione di un viaggio, far sognare, diffondere la cultura e la creatività pugliesi.

Anche una comunicazione basata sul concept MyPuglia potrebbe star bene con il WeareinPuglia passando dall’esserci (o dal volerci essere) al “possesso”, reale o digitale che sia. E può essere integrato facilmente nella strategia di comunicazione in essere.

L’idea di avere le navigazioni verticali/trasversali PLAY e TRAVEL mira alla opportunità di avere accesso a film, video, documentari alternati a video di storytelling di esperienze realizzabili perché acquistabili, collegate tra loro. Si potrebbe quindi navigare per Comuni o Luoghi (di senso) per dire:

● Questo film si è tenuto nel luogo X o nella città Y

● Questo libro racconta una storia nel luogo Y, acquistabile a questo link o che si può leggere gratuitamente nella Community Library della città Y

● Nel luogo X ci sono questi attrattori (visitabili anche in virtual tour) e questi hotel/ristoranti

● Guarda il video racconto dell’esperienza che puoi fare in questo luogo X (video promo-commerciali)

● Ecc




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Si potrà quindi provvedere al recupero dei dati dal database dei TURISTI iscritti agli strumenti in essere con landing di recupero check privacy e trattamento dati, con l’intento di riallacciare la comunicazione e rafforzare il loro legame con il brand Puglia.

Intanto, in coerenza con la mission di Pugliapromozione e con le politiche della Regione Puglia funzionali a sostenere il comparto turistico e quello culturale, soprattutto dopo l’emergenza COVID-19 e con il passaggio di Pugliapromozione a Organismo Intermedio, si intende adottare una piattaforma che aiuti l’amministrazione a gestire le misure straordinarie su Turismo e Cultura. Gli operatori digitalizzati a seguito della partecipazione a tali misure, dovranno poi essere fidelizzati e supportati nella ripresa, attraverso il coinvolgimento nelle azioni di comunicazione e promozione mediante una progettazione di offerte e servizi veicolabili attraverso la piattaforma weareinpuglia.it.

In questo modo, gli aiuti economici si innestano come supporto concreto agli operatori nell’azione promozionale della regione: gli operatori hanno quindi la possibilità di mettere a valore la loro ripresa, di entrare nell’Ecosistema digitale e relazionale della Regione Puglia e di sperimentarsi in prima persona nella promozione ad ampio raggio della Destinazione Puglia.

3.2 Requisiti di alto livello

L’Ecosistema Digitale Integrato del Turismo e della Cultura dovrà essere arricchito con le seguenti componenti applicative:

1. Sistema di Digital Analytics, in grado di:

● misurare l'engagement dei contenuti pubblicati e delle loro risposte (in tempo reale o passati) e visualizzare l'analisi per post, sottogruppo, etichetta, campagna o target specifico. Questa misurazione comprende contenuti presenti in social network, blog e siti web.

● effettuare analisi real-time, anticipare i trend e sviluppare in tempo reale le risposte di servizio attivando uno strumento di social media monitoring come soluzione per l’indirizzamento di tutte le tematiche di pubblicazione, engagement e di ascolto del web. Il sistema dovrà abilitare un ascolto continuo rispetto determinati post sui canali di Regione Puglia con lo scopo di prendere delle decisioni che vadano incontro alle esigenze dei visitatori in real time oltre che pubblicare su tutti i canali social disponibili da un unico punto centralizzato.

● offrire un ecosistema che indirizzi, attraverso il presidio di diversi canali - quali social, email, sms, push, advertising, le esigenze che i visitatori potranno avere. Lo scopo finale è quello di raggiungere i visitatori nei momenti opportuni per proporre iniziative oppure raccogliere informazioni utili come ad esempio feedback sul luogo visitato o rating generale rispetto ad un servizio fruito o esporre della pubblicità mirata per aumentare la possibilità di conversione/upsell. Attraverso l’integrazione con la piattaforma di Customer Relationship & eXperience Management (requisito successivo), dovrà essere possibile abilitare scenari di automatizzazione di indirizzamento dei casi di supporto, migliorare i processi di creazione dei contenuti, segmentazione della customer base ed invio di comunicazioni verso i turisti pugliesi.

2. Piattaforma di Customer Relationship & eXperience Management, integrata con il sistema di Digital Analytics e con tutti i canali di accesso e fruizione di contenuti e servizi. Si occuperà della gestione del contatto e della relazione con l’utente (per diverse tipologie di utenti: pugliesi, turisti, studenti e docenti, giornalisti, ambasciatori, pugliesi nel mondo…) su tutti i canali digitali di accesso e fruizione dei servizi. Aggregando i dati che provengono da queste piattaforme, oltre a quella dei servizi di Digital Analytics, quindi viaggiareinpuglia.it, weareinpuglia.it, Digital Library, Carta dei Beni, pagine social della Regione e pagine social specifiche, siti di attrattori indicati dall’amministrazione, app, nuovi siti e piattaforme non ancora realizzate, dovrà creare una banca dati utente clusterizzata e profilata di utenti su specifici




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interessi. Dovrà inoltre occuparsi della gestione del contatto, della relazione multicanale con il turista nel corso dell’intera interazione con l’ecosistema per poi completarsi con la costruzione del legame di fidelizzazione (promozioni, condivisione esperienza, rating, ecc.).

A queste macro-funzionalità, si affiancheranno quelle di gestione dei servizi di assistenza, supporto e orientamento all’accesso a tutti i servizi di promozione dell’offerta turistica proposti dall’ecosistema dei canali di contatto regionali (fisici e digitali), nonchè la creazione e gestione di una knowledge base condivisa di informazioni utili di carattere generale e servizi di customer satisfaction a disposizione dei redattori regionali e degli infopoint collegati.

L’utente avrà anche la possibilità di segnalare luoghi e curiosità e di uploadare foto e video (viaggi-autore, viaggi-attore).

3. Piattaforma di live streaming e VOD degli eventi culturali, per l’accesso a contenuti digitali in streaming e VOD in modalità multicanale. Attraverso tale piattaforma, si potranno seguire in diretta live i principali eventi culturali realizzati nel corso dell’intero anno, e usufruire in modalità on-demand di contenuti media che ne arricchiscono e aumentano il valore.

In questo modo sarà possibile vivere l’esperienza, seppur digitale, di importanti eventi culturali in tutta sicurezza. Il modello di servizio cui la soluzione si dovrà riferire è quello delle principali piattaforme di contenuti streaming online (Netflix, Amazon Prime, Spotify). La piattaforma dovrà essere integrata all’interno del sito weareinpuglia.it e dovrà essere multilingue (Play&Live). Si ipotizzano eventi in streaming dall’autunno in poi con circa 3.000-5.000 utenti in contemporanea, con picchi per eventi importanti limitati (una ventina durante il 2021) che potrebbero raggiungere i 10.000-20.000 utenti. I contenuti VOD sono stimati nell’ordine delle centinaia.

4. Riuso ed estensione della componente SIGEA (Sistema per la Gestione di Eventi ed Attività) per

la realizzazione di SIGEO (Sistema per la Gestione dell’Offerta), finalizzato alla gestione di attrattori, località, itinerari, ecc. e conseguente adeguamento del Catalogo dell’Offerta Turistica (portale, app, landing page). Il modello alla base di SIGEA è la ripartizione della scheda informativa tra scheda nucleo e una o più schede dettaglio: mentre la scheda nucleo rappresenta la parte oggettiva della scheda, ogni scheda dettaglio contiene dati e contenuti specifici per il canale di veicolazione (viaggiareinpuglia.it, visitPuglia, cartApulia, pugliaDigitalLibrary.it, ecc) ed è gestibile da redazioni specializzate, come mostrato nelle figure seguenti:




La figura seguente mostra invece il ciclo di vita editoriale:




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La figura seguente mostra invece il ciclo di vita editoriale:


Interventi per il

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5. Piattaforma di Digital Asset Management (DAM) integrata con il Content Management System (CMS) dell’Ecosistema, costituito da SIGEA, SIGEO e VOD,

centralizzata di contenuti multimediali geoPiattaforma integrata dovrà consentire di organizzare, archiviare, accedere e distribuire tutti gli "asset digitali" come immagini, documenti, audio, video e files in generale, in diverse lingue; dovrà inoltre gestire la gerarchia informatInfine, dovrà prevedere più livelli di utilizzo, da una supervisione generale all’accesso da parte di redattori specializzati. Non si esclude un’attività di manutenzione evolutiva su SIGEA.




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Piattaforma di Digital Asset Management (DAM) integrata con il Content Management System (CMS) dell’Ecosistema, costituito da SIGEA, SIGEO e VOD, per la gestione strategica centralizzata di contenuti multimediali geo-posizionati nell’ambito di una cartograPiattaforma integrata dovrà consentire di organizzare, archiviare, accedere e distribuire tutti gli "asset digitali" come immagini, documenti, audio, video e files in generale, in diverse lingue; dovrà inoltre gestire la gerarchia informativa, la prossimità con l’utente e la profilazione dell’utente. Infine, dovrà prevedere più livelli di utilizzo, da una supervisione generale all’accesso da parte di redattori specializzati. Non si esclude un’attività di manutenzione evolutiva su SIGEA.


Interventi per il

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Piattaforma di Digital Asset Management (DAM) integrata con il Content Management

per la gestione strategica posizionati nell’ambito di una cartografia digitale. La

Piattaforma integrata dovrà consentire di organizzare, archiviare, accedere e distribuire tutti gli "asset digitali" come immagini, documenti, audio, video e files in generale, in diverse lingue; dovrà

iva, la prossimità con l’utente e la profilazione dell’utente. Infine, dovrà prevedere più livelli di utilizzo, da una supervisione generale all’accesso da parte di redattori specializzati. Non si esclude un’attività di manutenzione evolutiva su SIGEA.




6. Piattaforma weareinpuglia.ite culturale, proposti in base alla profilazione e ai dati provenienti dal sistema di digital analytics e il CRM:

7. Portale Viaggiareinpuglia.it. weareinpuglia e alla nuova funzione di Catalogo dell’offerta, nonchè l’interfacciamento alla piattaforma DAM integrata col CMS.

8. Applicazione per dispositivi mobile (iOS e Android) experience. Rappresenta il punto principale di accesso ai nuovi servizi, primi fra tutti i servizi VOD/streaming. Dovrà garantire la fruibilità dei servizi offerti dalla piattaforma di CR/XM e la fruizione di contenuti in realtà aumentate e Virtuadisponibili) e dovrà integrare al suo interno un Assistente Digitale in grado di aiutare l’utente nel suo percorso di ricerca ed orientamento. Gli utenti, attivato l’Assistente Digitale su smartphone o tablet, potranno spostarsi e ricevere automaticamente informazioni georeferenziaterilevamento della posizioneinformazioni multimediali, ad esempio relative ai monumenti e punti di interessere redatte secondo una sceneggiatura immersiva, che prevede il coinvolgimento multisensoriale (visivo e prossemico) dell’utente in movimento, che sta osservando l’ambiente circostante. Contestualmente dovranno essere trasmesse informesempio opere d’arte o documenti storici che arricchiranno l’ambiente percepito. In alcuni punti, potrebbero essere proposte ricostruzioni archeologiche (se messe a disposizione dall’Amministrazione). Oltre ai contenuti VOD e




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iattaforma weareinpuglia.it, portale unico di accesso a tutti i contenuti dell’Ecosistema turistico

e culturale, proposti in base alla profilazione e ai dati provenienti dal sistema di digital analytics e il

Portale Viaggiareinpuglia.it. Si richiede l’adeguamento della UI alla nuova brand identity di weareinpuglia e alla nuova funzione di Catalogo dell’offerta, nonchè l’interfacciamento alla piattaforma DAM integrata col CMS.

Applicazione per dispositivi mobile (iOS e Android) – APP Puglia tourist Rappresenta il punto principale di accesso ai nuovi servizi, primi fra tutti i servizi

VOD/streaming. Dovrà garantire la fruibilità dei servizi offerti dalla piattaforma di CR/XM e la fruizione di contenuti in realtà aumentate e Virtual Tour (da valutare in base ai contenuti disponibili) e dovrà integrare al suo interno un Assistente Digitale in grado di aiutare l’utente nel suo percorso di ricerca ed orientamento. Gli utenti, attivato l’Assistente Digitale su smartphone o

nno spostarsi e ricevere automaticamente informazioni georeferenziaterilevamento della posizione. Un Tlusso di audioguida dovra trasmettere in streaming On Line delle informazioni multimediali, ad esempio relative ai monumenti e punti di interessere redatte secondo una sceneggiatura immersiva, che prevede il coinvolgimento multisensoriale (visivo e prossemico) dell’utente in movimento, che sta osservando l’ambiente circostante. Contestualmente dovranno essere trasmesse informazioni testuali e immagini, ad esempio opere d’arte o documenti storici che arricchiranno l’ambiente percepito. In alcuni punti, potrebbero essere proposte ricostruzioni archeologiche (se messe a disposizione dall’Amministrazione). Oltre ai contenuti VOD e Streaming, attraverso apposite funzioni del CMS,


Interventi per il

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, portale unico di accesso a tutti i contenuti dell’Ecosistema turistico e culturale, proposti in base alla profilazione e ai dati provenienti dal sistema di digital analytics e il

e l’adeguamento della UI alla nuova brand identity di

weareinpuglia e alla nuova funzione di Catalogo dell’offerta, nonchè l’interfacciamento alla

APP Puglia tourist services Rappresenta il punto principale di accesso ai nuovi servizi, primi fra tutti i servizi

VOD/streaming. Dovrà garantire la fruibilità dei servizi offerti dalla piattaforma di CR/XM e la l Tour (da valutare in base ai contenuti

disponibili) e dovrà integrare al suo interno un Assistente Digitale in grado di aiutare l’utente nel suo percorso di ricerca ed orientamento. Gli utenti, attivato l’Assistente Digitale su smartphone o

nno spostarsi e ricevere automaticamente informazioni georeferenziate, grazie al Un Tlusso di audioguida dovra trasmettere in streaming On Line delle

informazioni multimediali, ad esempio relative ai monumenti e punti di interesse, che dovranno essere redatte secondo una sceneggiatura immersiva, che prevede il coinvolgimento multisensoriale (visivo e prossemico) dell’utente in movimento, che sta osservando l’ambiente

azioni testuali e immagini, ad esempio opere d’arte o documenti storici che arricchiranno l’ambiente percepito. In alcuni punti, potrebbero essere proposte ricostruzioni archeologiche (se messe a disposizione

Streaming, attraverso apposite funzioni del CMS,




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da integrare, dovranno essere resi disponibili nell’app i contenuti informativi già offerti nel portale viaggiareinpuglia.it, tra cui:

a. attrattori (compreso il servizio SUGGERISCI attrattori)

b. località

c. attività ed eventi gestiti da SIGEA

d. itinerari redazionali

e. servizi, offerte e pacchetti del DMS, inseriti dagli operatori

f. consigli di viaggio (da cittadini, turisti, operatori)

g. mobilità (come raggiungerci)

Proprio in funzione dei contenuti video disponibili, l'applicazione potrebbe essere integrata di funzionalità di cineturismo.

9. Componente per la gestione degli Avvisi per le PMI operanti nel settore turistico e culturale.

Rappresenta il sistema tramite il quale le imprese potranno inoltrare istanze per l’accesso ai contributi a sostegno delle attività produttive. Il sistema dovrà consentire la presentazione delle istanze e la gestione delle istruttorie. La componente dovrà consentire la gestione delle misure compensative straordinarie antiCOVID su Turismo e Cultura, ma potrà essere customizzata, attraverso appositi interventi, al fine di gestire altre tipologie di Avvisi e per essere accessibile esclusivamente tramite il DMS. In particolare il sistema dovrà essere composto dalle seguenti componenti:

a. Modulo presentazione delle istanze: accesso tramite piattaforma interoperabile con il DMS per consentire alle imprese di compilare la domanda di accesso ai contributi e/o altre iniziative che la Regione intende avviare, con le precauzioni necessarie a gestire grandi numeri anche in contemporanea (anche 5.000 istanze in contemporanea)

b. Modulo Gestione Istanze: un Gestore Documentale dedicato per l’archiviazione e un workflow configurabile per la gestione di tutte le istanze pervenute.

e dovrà essere corredato da un apposito Gestore di Protocollo e da un Gestore Documentale.

La piattaforma deve prevedere un pannello di controllo con funzioni di gestione, statistiche, estrazione dati aggregati e specifici, report, invio mail.

10. Brand identity, UI e traffico ai portali. Al fine di integrare l’accesso e la fruizione agli strumenti realizzati (per la promozione turistica e per le attività da organismo intermedio nell’ambito delle azioni di aiuto alle imprese) in maniera efficace, coerente ed efficiente, si intende procedere con il supporto del fornitore a

- brand identity, linee coordinate, declinazioni, linee guida per gli strumenti realizzati

- analisi e progettazione dell’esperienza utente fruitore di backend e di frontend per l'utilizzo degli strumenti, con ottimizzazione costante e continua dell’usabilità e dell’integrazione

- gestione Mailchimp ed eventuali altri strumenti di mailing per comunicazione e disseminazione a turisti e operatori delle attività in corso

L’infrastruttura hardware finale sulla quale verranno installate le componenti sarà all’interno del Datacenter di InnovaPuglia. Nelle more della disponibilità, almeno per il primo anno è demandata al fornitore la valutazione di ambienti cloud pubblici utilizzabili in modalità “as a service” piuttosto che la creazione di un cloud ibrido pubblico-privato a seconda delle componenti da implementare. Si dovrà prevedere la creazione di 2 ambienti: test, produzione. A mero titolo indicativo e non esaustivo si prevedono circa N. 28 MV per la predisposizione degli ambienti.




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4. DEFINIZIONE DELLA FORNITURA

4.1. Premessa

Per la realizzazione dei servizi ICT dovranno essere utilizzati soluzioni open source salvo dimostrare che l’utilizzo di piattaforme proprietarie garantirebbe una maggiore usabilità del sistema. In ogni caso la Stazione Appaltante si riserva nella fase di analisi e progettazione di accogliere tali indicazioni.

La realizzazione del sistema deve rispondere a quanto previsto dalle “Linee guida sull’acquisizione e il riuso di software per le pubbliche amministrazioni” dell’Agenzia per l’Italia digitale. A tal proposito il Fornitore deve considerare che il Committente potrà utilizzare i servizi realizzati in contesti diversi dal dominio Turismo e Beni Culturali, al fine di soddisfare esigenze similari rispetto al suo primo sviluppo, arricchendolo, se necessario, di nuove funzionalità e caratteristiche tecniche.

4.2. Descrizione dei servizi

Sono oggetto della fornitura i seguenti servizi:

- Sviluppo, manutenzione conservativa, evolutiva, adeguativa, migliorativa di software ad hoc

- Personalizzazione e parametrizzazione

- Assistenza all’utenza

- Gestione applicativi

- Manutenzione del software - manutenzione correttiva

4.2.1 Sviluppo, manutenzione conservativa, evolutiva, adeguativa, migliorativa di software ad hoc

Il servizio si riferisce alla realizzazione, all’evoluzione, all’adeguamento, alla modifica di un prodotto/sistema/applicazione software ad hoc volto a soddisfare le esigenze espresse dall’Amministrazione.

Nella presente fornitura, è richiesta la realizzazione di nuovi servizi digitali all’interno dell’Ecosistema Digitale Integrato del Turismo e della Cultura, nonché l’evoluzione di alcuni già presenti.

I servizi realizzativi rilasciano prodotti che modificano la consistenza del parco applicativo, misurata generalmente in Punti Funzione (PF) o altra metrica, chiamata anche baseline del sistema, che di norma si incrementa, salvo casi di cancellazione contemporanea di applicazioni/funzioni obsolete, eventualmente sostituite da quelle nuove sviluppate. Il Fornitore e tenuto a produrre tutti gli elementi di misurazione necessari a mantenere aggiornata la baseline come parte integrante del servizio.

L’attivita di sviluppo del software viene suddivisa in Obiettivi, ognuno dei quali puo essere assimilato ad un “progetto” la cui esecuzione e suddivisa in fasi secondo un ciclo di sviluppo dipendente dalle dimensioni, dalla criticita e dalla tipologia di applicazione.

4.2.1.1 Processo di Sviluppo

Per processo di sviluppo si intende normalmente l’adozione di un ciclo di vita del software completo. In alcuni casi, per esigenze dell’Amministrazione fortemente caratterizzate da tempi di realizzazione e di messa in produzione molto stringenti, quasi sempre improrogabili, sara necessario adottare un processo di sviluppo adeguato alle caratteristiche di “urgenza” richieste. Proprio per la peculiare natura del servizio nello speciTico settore, non e possibile assicurare una puntuale pianiTicazione degli interventi realizzativi e questa disfunzione dovra essere compensata da un elevato grado di Tlessibilita tecnico-organizzativa del Fornitore nell’arco della Fornitura e quindi e richiesto al Fornitore un adeguato grado di Tlessibilita nella propria organizzazione al fine di garantire la realizzazione con tempi di intervento estremamente brevi, assicurando nel contempo il risultato atteso nel rispetto degli standard qualitativi richiesti.

Di seguito si descrivono entrambi i processi di sviluppo previsti, “completo” e “urgente”, con l’indicazione delle fasi previste e dei deliverable da produrre. Le differenze sostanziali che caratterizzano il processo di




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sviluppo “urgente” rispetto a quello “completo” riguardano essenzialmente l’accorpamento di alcune fasi e la produzione ridotta di alcuni deliverable previsti nel ciclo completo. L’adozione del tipo di processo di sviluppo sara presa in accordo con l’Amministrazione.

● Processo di Sviluppo Completo – le Fasi del Ciclo di Sviluppo

Il Fornitore deve predisporre un processo di sviluppo software rispondente ai requisiti contrattuali. Il processo relativo alla progettazione e realizzazione dei sistemi attraverso lo sviluppo di Software ad hoc, dovra contemplare tutte le attivita previste nel ciclo di vita del software per le quali il riferimento e costituito dalla norma ISO/IEC 12207 information technology – software life cycle processes. Pertanto, tale processo deve includere le attivita descritte nella successiva tabella. Le attivita possono sovrapporsi, essere applicate in modo iterativo o in modo differente a seconda del software sviluppato e non devono necessariamente essere eseguite nell'ordine in cui sono presentate (es.: per alcuni obiettivi, utilizzando l’approccio prototipale, potranno avvenire delle verifiche intermedie con l’Amministrazione tramite l’ausilio di versioni parziali del prodotto o bozze della documentazione). Nella seconda colonna della tabella viene fornita una descrizione di massima degli obiettivi che deve avere la corrispondente attivita. Le effettive modalita di realizzazione della stessa possono, ovviamente, essere scelte dal Fornitore in base al proprio Know-how, al proprio sistema qualita e metodologie di lavoro, purche venga garantita l'esecuzione di tutte le attivita di interesse dell'Amministrazione ed il raggiungimento degli obiettivi indicati. In alcuni casi sara necessario prevedere, su richiesta dell’Amministrazione, la realizzazione di un prototipo. Il prototipo e un mezzo attraverso il quale Fornitore e Amministrazione interagiranno per verificare il grado di comprensione dei requisiti, per speciTicare meglio i requisiti stessi e per valutare la fattibilita del prodotto con l’approccio previsto. Dopo la fase di utilizzo del prototipo e le necessarie veriTiche si passera alla produzione della versione deTinitiva della soluzione applicativa.

Per le attività di cui sopra, il Fornitore è tenuto a rispettare anche quanto previsto nelle “Linee guida per lo sviluppo del software sicuro nella pubblica amministrazione”, costituite da quattro allegati tecnici relativi alle seguenti tematiche:

- Allegato 1- Linee Guida per l’adozione di un ciclo di sviluppo di software sicuro

- Allegato 2 - Linee Guida per lo sviluppo sicuro di codice

- Allegato 3 - Linee Guida per la configurazione per adeguare la sicurezza del software di base

- Allegato 4 - Linee Guida per la modellazione delle minacce e individuazione delle azioni di mitigazione conformi ai principi del Secure/Privacy by Design.

TABELLA CICLO DI SVILUPPO

Attività Descrizione Deliverable

Attivazione degli Interventi

All’avvio del contratto l’Amministrazione comunichera al Fornitore le speciTiche esigenze iniziali di sviluppo e MEV di software ad hoc e le relative priorita. Le esigenze individuate dovranno essere formalizzate dal Fornitore e daranno luogo alla successiva pianiTicazione di massima e poi operativa del progetto da parte del Fornitore. Nel corso del periodo contrattuale ulteriori attivita di sviluppo e MEV saranno realizzate esclusivamente su richiesta dell’Amministrazione e secondo le priorita e le esigenze emergenti.

Le richieste successive di intervento dell’Amministrazione

Scheda Requisito; Scheda Progetto; Stima preliminare PF.




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(dopo l’avvio) saranno redatte in una “Scheda Requisito” che esplicitera l’esigenza di intervento di sviluppo o MEV definendo i requisiti di massima da soddisfare. La scheda conterra:

- descrizione sintetica dell’esigenza;

- data della richiesta di intervento;

- priorita assegnata alla richiesta;

- eventuali date vincolo per l’attivita (ad es. data di avvio in esercizio);

- impatti su altre aree e/o applicativi;

- area funzionale di riferimento;

- stima dei “tempi di consegna” e di “avvio in esercizio”;

- modello del ciclo di vita per la realizzazione dell’intervento (potranno essere richiesti ad esempio cicli “agili” estemporanei in funzione dell’urgenza e/o di particolari esigenze dell’Amministrazione);

- tipo di applicazione o intervento MEV su applicazione di tipo “critica” o “non critica” in relazione ai livelli di servizio.

La Scheda Requisito sara trasmessa dall’Amministrazione (anche via mail) al Fornitore che, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, completera la scheda come “Scheda Progetto” integrandola con le seguenti informazioni minime:

- requisiti classificati, con il livello di scomposizione necessario alla definizione della stima preliminare in PF;

- classificazione dell’intervento (sviluppo o MEV);

- stima preliminare in PF;

- scomposizione del progetto in fasi/ macro-attivita e piano di massima del progetto con relative date di inizio e Tine attivita e date di prevista consegna dei prodotti.

- nominativo del Responsabile del Fornitore per l’intervento.

La stima preliminare in PF dovra essere inclusa nella scheda concordata con l’Amministrazione. L’approvazione della Scheda Progetto da parte dall’Amministrazione autorizzera l’intervento; eventuali richieste di modifiche o integrazioni dovranno essere soddisfatte dal Fornitore con la riemissione della Scheda, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla richiesta stessa.

Pianificazione degli Interventi

Il Fornitore, ricevuta l’approvazione della Scheda Progetto, procedera alla stesura del Piano di Lavoro di obiettivo utilizzando strumenti informatici di supporto al Project

Piano di Lavoro di Obiettivo




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Management concordati con l’Amministrazione. Nel piano saranno gestite le informazioni necessarie alla conduzione del progetto, secondo quanto previsto dagli standard internazionali di riferimento. In particolare, il progetto sara strutturato in attivita elementari sulla base di una struttura WBS, indicando date di inizio e Tine delle singole attivita elementari e le milestones intermedie con indicazione dei prodotti/semilavorati attesi. EX richiesto che, ove possibile, anche gli interventi di supporto programmabili (supporto all’avviamento, ecc...) siano inclusi nel piano di progetto, con indicazione di tempi e stima dei giorni persona previsti.

La pianiTicazione degli obiettivi di sviluppo e MEV sara effettuata su base trimestrale. Il Fornitore dovra predisporre un Piano di Lavoro di obiettivo relativo a tutte le attivita previste dal rapporto contrattuale, indicando per ciascuna attivita i tempi, le risorse necessarie e il relativo impegno (stime a Tinire). Il Piano di Lavoro di obiettivo, approvato dall’Amministrazione, autorizzera il Fornitore a dare seguito alle attivita su base trimestrale. Il Piano di Lavoro di obiettivo dovra anche tracciare le differenze tra quanto pianificato e quanto effettivamente attuato, per tutti i deliverables e i parametri progettuali (Stato Avanzamento Lavori in itinere). Il Piano di Lavoro di obiettivo potra considerare varianti alla pianificazione iniziale solo previa autorizzazione dell’Amministrazione e le varianti approvate dovranno essere riportate nella Scheda Progetto.

Predisposizion e degli ambienti di sviluppo

Il Fornitore deve predisporre gli ambienti necessari per lo sviluppo e la manutenzione dei prodotti software.

Ambiente di sviluppo e manutenzione

Analisi dei requisiti del sistema

L’Attivita prevede la creazione di un Modello Analitico che consente di formalizzare i Requisiti Utente. EX richiesto al Fornitore di utilizzare strumenti informatici di supporto che, tra l’altro, consentano di mantenere la tracciabilita tra i requisiti formalizzati ed i casi di test progettati, facilitando cosı la veriTica della piena aderenza delle funzionalita sviluppate ai requisiti. La tracciabilita dei requisiti deve inoltre consentire la piena visibilita degli impatti che eventuali modifiche ai requisiti possono comportare allo sviluppo del sistema.

Per la specifica dei requisiti è richiesto l’utilizzo dello standard UML.

In questa fase dovra essere prodotto un primo conteggio

Specifica dei Requisiti del Software

Matrici di tracciabilità

Conteggio iniziale PF




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della

dimensione in PF.

Progettazione del sistema

L’Attivita prevede la creazione di un Modello Progettuale che definisce una Struttura per il Software. La Progettazione distingue tra Progettazione Architetturale, ossia architettura complessiva del Sistema, e Progettazione di Dettaglio rispetto a ciascun Componente Software.

Il Fornitore deve eseguire la progettazione del sistema in conformita con le procedure e le metodologie del proprio Piano di Qualita del servizio. In questa fase l’Amministrazione potra richiedere lo sviluppo di un prototipo.

Specifica del Progetto Software (Progettazione Architetturale, Progettazione di Dettaglio)

Progettazione dell’Interfaccia Utente

Tracciabilita della Progettazione

Eventuale prototipo

Realizzazione e Unit Test del software

L’Attivita comprende un insieme di Azioni per la traduzione del Disegno di dettaglio nella Codifica del linguaggio di programmazione prescelto e il Testing del software da consegnare all’Amministrazione Appaltante.

Il Fornitore deve eseguire test specifici su ogni unita di software realizzata. Il Fornitore deve effettuare tutte le necessarie modifiche al software e rieseguire tutti i test necessari in base ai risultati del test.

Prodotto software

Test funzionali e di integrazione

Il Fornitore deve predisporre opportuni casi di test (in termini di input, risultati attesi e criteri di valutazione), procedure e dati per l'effettuazione di test funzionali e di integrazione. I casi di test devono coprire tutti gli aspetti funzionali e qualitativi considerati nella progettazione del software.

Il Fornitore deve eseguire i test funzionali e di integrazione in modo conforme a quanto stabilito dai casi di test e dalle relative procedure.

Il Fornitore deve effettuare le modifiche al software e rieseguire tutti i test necessari in base ai risultati del test. Il Fornitore deve registrare e analizzare i risultati dei test e le anomalie eventualmente riscontrate.

Documentazione test e anomalie

DEPLOYMEN L’Attivita prevede che il Software, come entita completa o Specifiche di




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T (Collaudo - VeriTica di conformita)

incremento parziale, sia fornito all’Amministrazione Appaltante che valuta il prodotto e fornisce indicazioni. Il gruppo di Azioni previste sono propedeutiche per l’emissione in Gestione Operativa del Prodotto software realizzato nel Progetto.

collaudo; Specifiche dell’ambiente di collaudo; Conteggio finale in PF per i requisiti funzionali collaudati; Prodotto software nella configurazione di base; Documentazione utente nella configurazione di base;

Manuale utente e

manuale di gestione; Tutorial, help, wizard, ecc....

Installazione del software

Il Fornitore deve preparare il software eseguibile, inclusi i file batch, di comandi, di dati o ogni altro oggetto necessario per installare e far funzionare il sistema nell'ambiente operativo previsto.

Il Fornitore deve predisporre le basi dati ed il caricamento delle tabelle necessarie per far funzionare il sistema nell'ambiente operativo previsto. Il Fornitore deve identificare e registrare la versione esatta del software predisposto per ogni ambiente operativo. Deve inoltre predisporre i manuali utente e operativi.

Il Fornitore deve fornire il supporto necessario alla Amministrazione per installare e controllare il software eseguibile sulle macchine destinatarie secondo quanto concordato caso per caso con l'Amministrazione.

Specifiche per l’installazione, la configurazione e l’esercizio del Prodotto software

Gestione della configurazione del software

Il Fornitore deve identiTicare le entita da mettere sotto controllo di conTigurazione e deve assegnare a ciascuna di esse un identiTicatore univoco. Le entita in conTigurazione devono includere i prodotti software da sviluppare o utilizzare e gli elementi dell'ambiente di sviluppo.

l Fornitore deve predisporre e implementare procedure per individuare i livelli di controllo per ciascuna entita in conTigurazione (ad esempio controllo dell'autore, del capo

Registro configurazioni




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progetto, del cliente); le persone o i gruppi con l'autorita per autorizzare e effettuare modifiche ad ogni livello; i passi da seguire per richiedere l'autorizzazione per modifiche, elaborare richieste di modifica, tracciare e distribuire le modifiche e mantenere le precedenti versioni del software.

Assicurazione della qualita del software

Il Fornitore deve effettuare, in modo continuativo, veriTiche sulle attivita di sviluppo software e sui prodotti risultanti da queste, al fine di:

- assicurare che ogni attivita sia stata eseguita in conformita con il contratto e con le procedure previste nel Piano della Qualita.

- assicurare che ogni prodotto software sia stato sottoposto a verifiche, test e azioni correttive necessarie.

Il Fornitore deve effettuare registrazioni di tutte le attivita di assicurazione qualita svolte e deve conservarle per tutta la durata del contratto Le persone incaricate dell'effettuazione delle attivita di assicurazione qualita non devono essere le persone che hanno partecipato alle attivita di realizzazione del software direttamente o in veste di responsabili.

Dichiarazione di conformita; Registro attivita di assicurazione qualita

Azioni correttive

Il Fornitore deve produrre un rapporto di rilevazione anomalia ogni qualvolta siano rilevati problemi concernenti i prodotti software e le loro componenti poste sotto controllo di configurazione. Tali rapporti devono descrivere il problema, le azioni correttive richieste e quelle svolte alla data.

Rapporto anomalie

● Processo di Sviluppo Urgente

Il processo di sviluppo “URGENTE” e applicabile in tutte le attivita di sviluppo software caratterizzate dalla previsione di tempi molto stringenti ed improrogabili dovuti a particolari esigenze normative e/o amministrative. La sua applicazione e quindi prevista per obiettivi di durata limitata, dalla data di attivazione alla data di fine collaudo, e solo qualora non sia possibile prevedere l’applicazione del ciclo di vita completo.

La semplificazione di alcune fasi previste nel processo di sviluppo completo e della relativa documentazione e volta ad accelerare i tempi di realizzazione pur garantendo la massima attenzione possibile alla qualita del software. Questo processo impone un alto grado di sinergia e di collaborazione tra le strutture dell’Amministrazione e quelle del Fornitore. Proprio per la natura di questi interventi, non e possibile ipotizzare una loro pianiTicazione nell’arco della Fornitura e quindi e richiesto al Fornitore un adeguato grado di Tlessibilita nella propria organizzazione al Tine di garantire la realizzazione con tempi di intervento estremamente brevi ove necessario e richiesto dall’Amministrazione.

Per questo processo di sviluppo, a titolo esemplificativo e non esaustivo, si possono ipotizzare delle fasi ridotte e compresse rispetto al ciclo completo, le cui caratteristiche si possono cosı riassumere:

TABELLA CICLO DI SVILUPPO URGENTE




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Attività Descrizione Deliverable

Definizione Fase di definizione dei requisiti molto accurata durante la quale, qualora possibile, venga anticipata la realizzazione di un prototipo che sara successivamente perfezionato e supportera la fase successiva.

Documento requisiti; Prototipo.

Analisi, progettazione, realizzazione

Unica fase che raggruppa quelle di “analisi”, “progettazione” e “realizzazione” in cui i singoli prodotti di fase, previsti per le corrispondenti fasi del processo di sviluppo completo, possono essere sostituiti da documenti incrementali condivisi con l’Amministrazione sotto forma di verbali.

Documenti incrementali

Documentazio ne

Fase di documentazione che strutturera nei formati standard i contenuti di analisi e progettazione, oltre a tutta la documentazione prevista e necessaria per la corretta manutenibilita del software sviluppato.

Casi d’uso; Specifiche dell’analisi; Specifiche del disegno; Manuale di installazione; Manuale utente; Manuale di gestione operativa.

4.2.2. Personalizzazione e parametrizzazione

Il servizio, attivabile per alcune componenti a valle di esplicita approvazione da parte dell’Amministrazione così come previsto dal paragrafo precedente,, consiste principalmente nella personalizzazione e parametrizzazione di software commerciale ed in attività volte al riuso, adeguamento, customizzazione ed integrazione di software già disponibile, eventualmente open source.

Per "riuso di programmi informatici o parti di essi" si intende la possibilità per una Pubblica Amministrazione di riutilizzare gratuitamente programmi informatici o parti di essi quando:

· il software è di proprietà di una Pubblica Amministrazione ovvero sviluppato per conto e a spese di un’altra Amministrazione;

· il software appartiene alla categoria del software libero o a Codice sorgente aperto.

Nel dettaglio, per il servizio in oggetto:

· per parametrizzazione si intende l’utilizzo di funzionalità native, accessibili tramite menù decodificati, in cui è possibile impostare determinati parametri o configurare il funzionamento del programma senza necessità di sviluppo e conoscenza di codice o linguaggi informatici.

· la personalizzazione è finalizzata a coprire ulteriori esigenze funzionali non originariamente offerte dalla soluzione con una attività di sviluppo software. Per personalizzazione si intende quindi attività di sviluppo, tramite l’utilizzo di linguaggi di III e IV generazione, metodi Object Oriented, sviluppi WEB Based, ecc. In questo caso valgono, dunque, i requisiti generali espressi per il servizio realizzativo di sw ad hoc e laddove necessario integrati dalla conoscenza del




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pacchetto/sw open source od in riuso al cui contorno devono essere sviluppate le personalizzazioni.

In genere le parametrizzazioni non modificano la baseline del sistema diversamente dalle personalizzazioni che creano software stabile, che deve essere misurato e gestito.

In questo servizio potranno essere comprese le attività sui software commerciali quali ad esempio CRM, Knowledge and Content Management, Business Intelligence, sistemi di gestione documentale e package specifici del comparto, nonché sui sistemi open source quali Open CMS, documentale Alfresco, ecc.. Nel caso in cui la soluzione di implementazione proposta faccia uso di software commerciale, dovrà far parte della fornitura, oltre agli eventuali servizi di personalizzazione e parametrizzazione descritti, anche la concessione delle relative licenze d’uso.

4.2.3. Assistenza all’utenza

Il Servizio, da erogare fino a dicembre 2020, deve fornire agli utenti del servizio, interni o esterni all’Amministrazione, un punto di accesso uniTicato e un insieme di funzioni di assistenza. L’assistenza puo riguardare, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

- le procedure informatiche rese disponibili all’utenza, le tecnologie che l’utenza deve utilizzare e le possibili configurazioni utili delle stesse

- i procedimenti amministrativi ed i processi specifici di lavorazione (workflow) a cui si accede mediante le procedure di cui al punto precedente

In relazione alla numerosita e distribuzione territoriale dei destinatari Tinali, si ha la necessita di avvalersi di un servizio dedicato di assistenza organizzato in modo da presentare un’interfaccia unica verso gli utenti (contact point) ed assicurare la tracciabilita in termini di segnalazioni/azioni intraprese. E’ inoltre indispensabile la capacita di relazione con le diverse strutture al Tine di coinvolgere i supporti piu adeguati, creando sinergie con gli altri gruppi di lavoro coinvolti nella fornitura.

Il servizio di Assistenza all’utenza puo essere svolto in remoto, mediante infrastrutture logistiche, tecnologiche e organizzative del Fornitore. Il Fornitore e tenuto a strutturare il servizio di assistenza in remoto del sistema sopra definito in:

- un servizio telefonico orientato a problemi di accesso, nonche di utilizzo;

- un servizio di supporto via e-mail su quesiti specifici.

Normalmente l’assistenza complessiva viene articolata su due livelli di intervento: il 1^ livello rappresentante il front office, che riceve i quesiti, effettua un primo censimento del problema sottoposto: laddove non riesce a risolverlo, lo smista al 2^ livello.

il 1^ livello è assolto internamente dall’Amministrazione, per cui oggetto della fornitura è solo l’assistenza di 2^ livello. Per lo svolgimento dell’attività, sono necessarie una forte capacità di problem solving e l’interazione con le specifiche strutture di 1^ livello dell’Amministrazione.

L’introduzione di nuove applicazioni o nuove modalita di interazione con la PA puo richiedere l’attivazione di sessioni di addestramento sia per gli amministrativi sia per gli utenti. Tale attivita, in funzione della distribuzione territoriale o dell’organizzazione del lavoro, puo avvenire in diverse forme: da sessioni in aula od a distanza, all’erogazione di corsi Web attraverso la predisposizione di WBT, webinar periodici di aggiornamento sulle applicazioni, ecc..

L’Amministrazione potra dunque richiedere Tigure speciTiche di Addestratore o la realizzazione di WBT o un servizio di piattaforma per l’erogazione dei corsi stessi.

4.2.4. Gestione applicativi

Il servizio di Gestione applicativi comprende l’insieme di attività, risorse e strumenti di supporto per la gestione delle applicazioni e delle loro relative basi dati.




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Le risorse del Fornitore preposte al servizio dovranno acquisire e mantenere un’ottima preparazione sia funzionale sia tecnica sui sistemi, sulle applicazioni ed in genere sul patrimonio applicativo dell’Amministrazione oggetto del servizio.

Tali risorse dovranno lavorare in sinergia con il team dei servizi realizzativi e con i restanti team sugli altri servizi al fine di rispondere prontamente ed efficacemente alle diverse attività contenute nel servizio stesso.

Nell’ambito di questo servizio dovranno essere esplicati i Servizi per la pubblicazione multimediale della piattaforma streaming, il setup, la gestione dell’infrastruttura server e, per il primo anno, l’hosting. Dal secondo anno, le applicazioni saranno ospitate sul servizio Cloud della Regione e pertanto il Fornitore dovrà gestire il servizio applicativo a partire dal Sistema Operativo dei sistemi che lo realizzano. Pertanto le risorse del Fornitore dovranno lavorare in sinergia anche con il team di gestione del servizio Cloud.

In particolare si richiede quanto segue.

Gestione delle funzionalità in esercizio:

· risoluzione delle richieste di intervento effettuate dall’utente;

· intercettazione e registrazione dei problemi alla fonte, classificazione, eventuale riproduzione dell’errore e, se necessario, conseguente attivazione del servizio di garanzia software e/o di Manutenzione Correttiva, laddove previsto, e verifica dell’esito dell’intervento effettuato. A tale proposito il Fornitore registrerà le informazioni utili alla verifica degli indicatori di qualità del servizio e alla produzione di opportuna reportistica;

· validazione tecnica e controllo dei risultati delle elaborazioni, al fine di assicurare l’integrità e la correttezza dei dati presenti sulla base informativa, del contenuto dei flussi informativi provenienti o destinati ad organismi esterni e dei dati esposti negli elaborati del sistema;

· ripristino base dati;

· modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica;

· verifica ed aggiornamento di eventuale documentazione specifica della gestione applicativa contenente FAQ, modi d’uso, modalità di esecuzione di particolari attività del servizio di gestione (ad esempio manutenzione preventiva, ecc.) in collaborazione con i gruppi di sviluppo che sono responsabili della manualistica utente e di gestione;

· gestione della configurazione;

· servizi di backup-restore: è responsabilità del Fornitore pianificare, eseguire e controllare l’esecuzione dei backup ed eseguire sia i restore in caso di necessità che le prove di restore, il tutto secondo le politiche indicate dall’Amministrazione (retention time dei backup, periodicità delle prove di restore etc.);

Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio:

· schedulazione e pianificazione della presa in carico di nuove funzionalità attraverso apposite sessioni di formazione erogate dal gruppo che ha sviluppato il software;

· schedulazione e pianificazione del rilascio in esercizio di nuove funzionalità;

· verifiche tecniche specifiche su procedure, parametri e tabelle, manuale utente, manuale di gestione, definizioni relative ai dati, ecc..;

· supporto alla predisposizione dell’ambiente di esercizio, e quanto necessario a consentire l’inizio delle attività da parte degli utenti;

· gestione della nuova configurazione;

· assistenza tecnico/funzionale agli utenti;

· affiancamento all’utente finale volto ad istruirlo all’uso delle funzionalità sia nuove che già presenti in esercizio;




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Supporto agli utenti, per l’uso appropriato delle funzioni secondo le modalità previste nei manuali d’uso:

· preparazione di documentazione aggiuntiva rispetto a quella a corredo dei sistemi in esercizio (es. documenti di sintesi, demo, presentazioni, ecc.);

· predisposizione dell’ambiente dimostrativo (es. base dati, utenze specifiche, ecc);

Pianificazione funzionale del servizio

· movimentazione giornaliera dei batch, se applicabile;

· disponibilità del servizio on line (funzionalità TP);

Gestione e conduzione dei sistemi in esercizio:

· conduzione sistemistica delle macchine destinate ad ospitare i software realizzati; dal secondo anno, la gestione sistemistica verrà attuata a partire dal layer di sistema operativo escludendo quindi la gestione dell’eventuale infrastruttura di virtualizzazione sottostante.

· monitoraggio dei parametri di carico dei sistemi ed intervento per la risoluzione di eventuali criticità.

· supporto sistemistico alla gestione delle applicazioni realizzate/modificate dai servizi base;

· assistenza ad analisti e programmatori per lo sviluppo e la manutenzione;

· l’ottimizzazione delle prestazioni dei programmi;

· il tuning degli accessi alle basi dati;

· la predisposizione degli ambienti di esercizio;

· la predisposizione degli ambienti di test, delle banche dati di prova, del mascheramento dei dati, etc..

4.2.4. Manutenzione del software - manutenzione correttiva

La manutenzione correttiva (o conservativa) ha l’obiettivo di risolvere le anomalie di funzionamento del software che costituiscono impedimento a rendere disponibile o utilizzare il sistema applicativo o che si manifestano come discrepanza tra il funzionamento reale del software e il funzionamento atteso, intendendo come ‘atteso’ il funzionamento previsto e riportato nella documentazione del software (specifiche di progettazione, manuali utente,…) oppure quello determinato dai processi di lavoro e dalle norme oppure quello consolidato nella pratica quotidiana, sperimentato e accettato dagli utenti nelle precedenti sessioni di lavoro.

Le attività di manutenzione correttiva, svolte in periodo di validità della garanzia, sono da intendersi a totale carico del Fornitore, compresi gli interventi di aggiornamento e riallineamento della documentazione e delle componenti a corredo impattate dall’intervento. Nel caso di software sviluppato e/o personalizzato e/o configurato da parte di un altro Fornitore, il servizio di manutenzione consiste nella presa in carico, da parte del Fornitore entrante, della evoluzione, correzione, test, assistenza al collaudo e installazione in ambiente prima di test e quindi di produzione , nonché dell’allineamento della relativa documentazione. L’attività di presa in carico, verrà valutata nell’ambito degli interventi di MEV.

5. INFORMAZIONI GENERALI SULLA FORNITURA

5.1. Durata e tempi della fornitura

La durata complessiva della fornitura è di 15 mesi.

La fornitura dei beni e dei servizi oggetto del presente capitolato tecnico deve soddisfare i requisiti temporali concordati con l’Amministrazione appaltante e riportati nelle singole Schede Requisiti, in modo da garantire una rapida esecuzione della fornitura. Si precisa che i tempi di realizzazione decorrono dal kick




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off meeting che coincide con la comunicazione formale di inizio lavori che sarà inviata dalla Stazione Appaltante al Soggetto attuatore.

5.2 Obblighi di tipo generale

Il Soggetto attuatore si obbliga a rispettare le prescrizioni generali di seguito indicate:

● i diritti di proprietà e/o di utilizzazione, comprensivo a titolo esemplificativo di: software sviluppato comprensivo di codice sorgente ed eseguibile, documentazione progettuale, documentazione di prodotto (manuali tecnici, manuali utente, ecc.), materiale anche didattico creato, predisposto o realizzato dal Soggetto attuatore nell’ambito o in occasione dell’esecuzione del presente appalto, rimarranno di titolarità esclusiva del Committente;

● tutte le eventuali licenze dei software da fornire devono essere rilasciate in tipologia ‘non OEM’, senza alcuna scadenza temporale e senza alcuna limitazione rispetto ai requisiti indicati nel presente capitolato;

● tutto ciò che è necessario per la realizzazione dei servizi richiesti dal presente Capitolato Tecnico - quali a titolo non esaustivo beni materiali, beni immateriali, attività - e non è espressamente indicato nel presente capitolato tecnico come reso disponibile dal Committente deve essere inteso come richiesto al Soggetto attuatore e da esso fornito nell’ambito dell’appalto e remunerato nel prezzo offerto e accettato dalla Stazione appaltante per l’affidamento del servizio;

● tutti i risultati prodotti – materiali e immateriali - nonché tutte le informazioni di cui entrerà in possesso e/o a conoscenza non dovranno, in alcun modo e in qualsiasi forma, essere comunicati o divulgati a terzi, e non potranno essere utilizzati, da parte del Soggetto attuatore o da parte di chiunque collabori alle sue attività, per fini diversi da quelli contrattuali;

● la normativa in materia di protezione dei dati personali, i principi di “Privacy by design” e “Privacy by default” nello sviluppo delle soluzioni tecnologiche e nella realizzazione dei servizi ICT e le linee guida dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali applicabili alle tematiche oggetto del presente capitolato.

5.3 Profili professionali richiesti

Si riporta di seguito un elenco minimale delle figure professionali, richiesti per l’implementazione della soluzione oggetto della fornitura:

- Capo progetto

- Specialista senior di Prodotto/Tecnologia

- Analista funzionale

- Analista programmatore

- User Experience Designer

- Visual web/UI Designer

- Tecnico di collaudo ed integrazione sistemi

- Data base administrator

- Sistemista junior

- Responsabile Audit

- Responsabile della Protezione dei Dati

Il Soggetto attuatore potrà proporre ulteriori figure professionali; i profili (le competenze ed esperienze/seniority) delle figure professionali proposte verranno valutati dalla Stazione appaltante sulla




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scorta del “Dizionario dei profili di competenza per le professioni ICT” ed i relativi Lemmi, consultabili sul sito dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID).

Il Soggetto attuatore deve garantire che tutte le risorse umane che impiegherà per l’erogazione dei servizi oggetto della fornitura, anche in caso di integrazioni e/o sostituzioni, saranno in possesso delle competenze minime elencate nella descrizione dei profili professionali proposti.

A tal proposito, il Soggetto attuatore dovrà presentare i curricula nominativi dei componenti coinvolti nell’esecuzione del presente appalto, anche in caso di sostituzioni in corso d’opera.

5.4 Verifica di conformità della fornitura/Collaudo

Al termine delle attività relative ad ogni singola Scheda Progetto, il Soggetto attuatore comunicherà per iscritto alla Stazione Appaltante il "pronti al collaudo".

Il collaudo sarà effettuato da una specifica Commissione nominata dalla Stazione Appaltante in contraddittorio con il Soggetto attuatore e comporta la verifica di conformità di tutte le componenti oggetto della fornitura per accertarne l’effettiva rispondenza a quanto richiesto dal presente capitolato tecnico, nonché a quanto previsto dalle specifiche tecniche fornite.

Il Soggetto attuatore entro cinque giorni dalla data della comunicazione del pronti al collaudo dovrà predisporre un piano per lo svolgimento delle citate verifiche e proporlo per l'approvazione alla Commissione che sarà comunque libera di indicare, anche durante lo svolgimento delle prove pianificate, criteri e modalità proprie di collaudo che, a suo insindacabile giudizio, rispondono in modo più compiuto all’esigenza di verificare la fornitura.

Il Soggetto attuatore dovrà anche fornire a proprie spese e con espressa impossibilità di rivalersi sulla Stazione appaltante, mezzi, personale ed ogni altra strumentazione necessari all’esecuzione delle prove.

In caso di esito negativo di una prova il Soggetto attuatore dovrà provvedere all’esecuzione di ogni intervento correttivo prescritto e necessario alla positiva verifica di conformità, secondo la tempistica indicata dalla Commissione e senza oneri aggiuntivi. La prova sarà poi ripetuta, alle stesse condizioni e modalità.

Il Collaudo si considererà terminato quando tutte le prove concordate con la Commissione avranno avuto esito positivo. La Commissione rilascerà il Certificato di Verifica di Conformità a valle del Collaudo, della consegna su supporto digitale del codice sorgente sviluppato e della consegna, in formato cartaceo ed elettronico, di tutti i manuali e della documentazione, sia tecnica che operativa, necessaria al corretto uso del sistema in tutti i suoi aspetti, articolazioni e componenti da parte di tutte le categorie di utenza previste. Il Certificato di Verifica di Conformità verrà trasmesso per la sua accettazione al Soggetto attuatore, il quale dovrà firmarlo nel termine di 15 (quindici) giorni dal ricevimento dello stesso.

All'atto della firma il Soggetto attuatore potrà aggiungere le contestazioni che ritiene opportune, rispetto alle operazioni di verifica di conformità.

E’ fatta salva la responsabilità del Soggetto attuatore per eventuali vizi o difetti anche in relazione a parti, componenti o funzionalità non verificabili in sede di collaudo.

5.5 Trattamento dei dati personali e rispetto delle norme in materia di privacy

Il Soggetto attuatore deve agire in conformità con la Normativa in materia di protezione dei Dati Personali applicabile (in particolare il Regolamento UE 2016/679 c.d. “GDPR”), osservando misure organizzative e tecniche adeguate, nonché idonee a garantire la sicurezza delle informazioni sotto l’aspetto della riservatezza, disponibilità e riservatezza dei dati personali trattati, atte a prevenire rischi di distruzione, perdita o alterazione, anche accidentale, di dati.




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A tal fine deve produrre una relazione scritta che sia in grado di dimostrare di aver messo in atto, nell’attività e nei servizi indicati nel presente Capitolato, adeguate misure di sicurezza per proteggere i dati personali, ivi comprese le predette misure tecniche e organizzative adeguate per garantire il rispetto dei principi di “Privacy by design” e “Privacy by default” nello sviluppo delle soluzioni tecnologiche e nella realizzazione dei servizi ICT.

Il Soggetto attuatore, pertanto, deve fornire evidenza circa il rispetto del principio di privacy by design e privacy by default di cui all’articolo 25 del Regolamento UE 2016/679, relativamente alla protezione dei dati fin dalla progettazione dei servizi ICT descritti nel presente Capitolato e deve allegare in fase di collaudo (cui al punto 5.4) l’analisi dei rischi e/o la valutazione di impatto sulla protezione dei dati condotta sulle soluzioni tecnologiche e sui servizi ICT forniti, in quanto necessaria per la determinazione delle misure di sicurezza; lo stesso deve fornire evidenza in una relazione tecnica circa le minacce prese in considerazione, le relative contromisure per attenuare o ridurre la probabilità di accadimento e per ridurne o contenerne l’impatto.

La Stazione Appaltante, per quanto sopra evidenziato, all’esito dell’aggiudicazione e con separato atto, provvederà a designare il Soggetto attuatore quale “Responsabile del Trattamento” (ai sensi e per gli effetti dell’art. 28 del Regolamento UE 2016/679). A tal proposito, il Soggetto attuatore dichiara sin d’ora che osserverà con scrupolosa attenzione le istruzioni contenute nel relativo atto di designazione; lo stesso, in particolare, dichiara e riconosce di aver regolarmente eseguito - nell’ambito della propria organizzazione - tutte le formalità e adempiuto a tutti gli altri obblighi previsti dalla normativa in materia di protezione dei dati personali (GDPR).

5.6 Requisiti di sicurezza

REQUISITI GENERALI

Il Soggetto attuatore si obbliga a rispettare i seguenti requisiti minimi di sicurezza di ordine generale:

- deve adottare al proprio interno le procedure e politiche di sicurezza definite dalla Stazione Appaltante, con particolare riferimento alle modalità di accesso ai sistemi dell’amministrazione, all’hardening (esempio installazione di soluzioni di end point security) dei dispositivi utilizzati dal fornitore, alla gestione dei dati dell’amministrazione;

- deve possedere la certificazione ISO/IEC 27001 e mantenerla per tutta la durata della fornitura (anche se non si è certificati ISO/IEC 27001, almeno deve usare un Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni (SGSI) aggiornato nel tempo e/o predisporre un piano di qualità secondo lo standard ISO 10005);

- deve far eseguire annualmente un audit sul proprio sistema di sicurezza, a proprie spese e da una società specializzata scelta previa approvazione della Stazione Appaltante;

- il personale che presta supporto operativo nell’ambito dei servizi di sicurezza dovrà possedere certificazione su specifici aspetti della sicurezza;

- deve disporre di una struttura per la prevenzione e gestione degli incidenti informatici con il compito d’interfacciarsi con le analoghe strutture dell’amministrazione e con le strutture centrali a livello governativo;

- deve dotarsi delle misure minime di sicurezza per limitare il rischio di attacchi informatici;

- il SOC deve sovrintendere alla gestione operativa e continuativa degli incidenti informatici sui servizi erogati nell’ambito della fornitura;

- deve garantire il rispetto di quanto richiesto dalla normativa vigente in materia di sicurezza cibernetica, anche in riferimento ai contenuti del GDPR, mettendo in atto misure tecniche e organizzative adeguate per garantire un livello di sicurezza adeguato al rischio, tenuto conto dello stato dell’arte e dei costi di attuazione nonché della natura, dell’oggetto, del contesto e delle finalità del trattamento come anche del




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rischio di varia probabilità e gravità per i diritti e le libertà delle persone fisiche, e adottando procedure tecniche e organizzative volte alla gestione di eventuali violazioni di dati personali;

- sulle reti messe a disposizione devono essere presenti di dispositivi di sicurezza perimetrale con funzioni di sicurezza (ad esempio Firewall e sistemi di Network Detection ed Event & Log Monitoring, SIEM, ecc.) necessari a rilevare e contenere eventuali incidenti di sicurezza ICT e in grado di gestire gli IoC (Indicator of Compromise);

- deve usare protocolli cifrati e meccanismi di autenticazione nell’ambito dei servizi erogati;

- qualora subisca un attacco, in conseguenza del quale vengano compromessi sistemi del Committente da lui gestiti, deve farsi carico delle bonifiche del caso, e riportare i sistemi in uno stato di assenza di vulnerabilità;

- si impegna a trattare, trasferire e conservare le eventuali repliche dei dati oggetto di fornitura, ove autorizzate dalle amministrazioni, sempre all’interno del territorio dell’UE;

- deve condividere le informazioni necessarie al fine di garantire il corretto monitoraggio della qualità e della sicurezza, eventualmente pubblicando le stesse nel portale della fornitura;

- si impegna a sottoscrivere una clausola di non divulgazione (NDA) sui dati e sulle informazioni dell’amministrazione;

- le soluzioni e i servizi di sicurezza proposti devono essere aggiornati dal punto di vista tecnologico, con riferimento all’evoluzione degli standard e del mercato; devono essere conformi alle normative e agli standard di riferimento applicabili; devono venire adeguati nel corso del contratto, senza oneri aggiuntivi, alle normative che l’UE o l’Italia rilasceranno in merito a servizi analoghi;

REQUISITI SPECIFICI PER FORNITURE DI SERVIZI DI SVILUPPO APPLICATIVO

Relativamente alla fornitura di servizi di sviluppo applicativo, il Soggetto attuatore si obbliga altresì a fornire le seguenti misure di sicurezza:

- deve attenersi alla politica di sicurezza della Stazione Appaltante, con particolare riferimento all’accesso ai dati dell’amministrazione, che avverrà esclusivamente sui sistemi di sviluppo e test;

- deve definire le specifiche di sicurezza (non funzionali) a partire dai requisiti espressi dalla Stazione Appaltante;

- deve implementare le specifiche di sicurezza nel codice e nella struttura della base dati;

- al termine del progetto, deve rilasciare tutta la documentazione necessaria alla Stazione Appaltante per gestire correttamente quanto rilasciato anche sotto l’aspetto della sicurezza;

REQUISITI SPECIFICI PER FORNITURE DI OGGETTI CONNESSI IN RETE

Relativamente alla fornitura di servizi di oggetti conessi in rete, il Soggetto attuatore si obbliga altresì a fornire le seguenti misure di sicurezza:

- deve fornire supporto di protocolli sicuri e cifrati (HTTPS, SSH v2, ecc.);

- deve garantire il filtraggio di indirizzi IP;

- deve fornire supporto di protocolli di autenticazione (ad esempio RADIUS, IEEE 802.1X, ecc.);

- deve consentire la gestione di più profili con privilegi diversi;

- deve garantire funzionalità di “richiesta creazione o cambio della password al primo accesso”;

- deve garantire il blocco dell’utenza dopo un numero definito (fisso o variabile) di tentativi falliti di accesso;

- gli accessi degli utenti devono essere registrati su un archivio (log) non cancellabile con il reset;

- gestione dei log di sistema (accessi, allarmi, ecc.);




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- deve offrire processi, unità organizzative e strumenti dedicati alla gestione di vulnerabilità scoperte sui prodotti oggetto della fornitura;

- per gli apparati proposti deve essere disponibile documentazione tecnica (schede tecniche, manuali, guide operative) relativa alla corretta configurazione e gestione degli aspetti di sicurezza.

REQUISITI SPECIFICI PER FORNITURE DI SERVIZI DI GESTIONE REMOTA

Relativamente alla fornitura di servizi di gestione remota, il Soggetto attuatore si obbliga altresì a fornire le seguenti misure di sicurezza:

- i meccanismi di autenticazione devono essere basati su meccanismi di crittografia asimmetrica, a chiave pubblica; la lunghezza delle chiavi va impostata sulla base della criticità della comunicazione da cifrare (ad esempio 256 bit per le meno critiche, 512 bit per le più critiche) e la gestione e distribuzione delle chiavi e dei certificati è a suo carico;

- autorizzazione: sulla base delle credenziali fornite dall’utente, si devono individuare i diritti e le autorizzazioni che l’utente possiede e permetterne l’accesso alle risorse limitatamente a tali autorizzazioni;

- confidenzialità nella trasmissione dei dati: le comunicazioni tra la componente di gestione remota centralizzata e la componente locale installata presso la sede dell’amministrazione devono essere cifrate;

- fornire meccanismi che permettano di garantire l'integrità di quanto trasmesso (ad esempio meccanismi di hashing);

- il fornitore deve descrivere nel dettaglio le soluzioni tecniche utilizzate (dispositivi hardware e software impiegato, modalità operative, politiche di sicurezza, …) per soddisfare i requisiti di sicurezza della Stazione Appaltante;

- in fase di attivazione dei servizi, deve concordare con la Stazione Appaltante le modalità operative e le politiche di sicurezza, i livelli di gravità degli incidenti, le attività e le contromisure che dovranno essere svolte per contrastare le minacce;

- dovrà attenersi alle politiche di sicurezza definite dalla committente, con particolare riferimento alla definizione di ruoli e utenze per l’accesso ai sistemi gestiti;

- in caso di necessità, da parte degli operatori, di accesso a Internet, deve utilizzare un proxy centralizzato e dotato di configurazione coerente con la politica di sicurezza definita dalla Stazione Appaltante;

- in caso di rilevazione di un incidente di gravità elevata, deve dare immediata notifica, tramite canali concordati con la Stazione Appaltante, dell’incidente rilevato e delle azioni da intraprendere, al Responsabile della Sicurezza indicato dalla Stazione Appaltante;

- per ogni incidente di sicurezza, s’impegna a consegnare alla Stazione Appaltante, entro il giorno successivo, un report che descriva la tipologia di attacco subito, le vulnerabilità sfruttate, la sequenza temporale degli eventi e le contromisure adottate;

- su richiesta della Stazione Appaltante, deve consegnare i log di sistema generati dai dispositivi di sicurezza utilizzati, almeno in formato CSV o TXT. Tali log dovranno essere inviati entro il giorno successivo a quello in cui è avvenuta la richiesta;

- deve monitorare la pubblicazione di upgrade/patch/hotfix necessari a risolvere eventuali vulnerabilità presenti nei dispositivi utilizzati per erogare i servizi e nelle infrastrutture gestite. Entro il giorno successivo al rilascio dell’upgrade/patch/hotfix, deve avviare una valutazione, da rilasciarsi entro un numero giorni da stabilirsi, propedeutica all’installazione delle stesse sui dispositivi di sicurezza, che ad esempio identifichi la possibilità di applicare la patch immediatamente, o la necessità di apportare MEV o integrazioni prima di procedere alle installazioni.




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Firmata digitalmente dal

IL RESPONSABILE AP DELLE PROCEDURE DI ATTUAZIONE

DEL PIANO STRATEGICO DEL TURISMO (R.U.P.)

Avv. Miriam Giorgio

Firmata digitalmente dal

DIRETTORE GENERALE

Dott. Matteo Minchillo

Date post:	26-Feb-2021
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