ISO/IEC 20000 - pocket guide
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000P O C K E T G U I D E
� ISO/IEC 20000 - pocket guide
PresentazioneTitolo: ISO/IEC�0000,pocketguide
Redattori: JanvanBon(ITSMF-NL,redattorecapoperconto
dell’ITSMFNetherlands)
MarianneNugteren(Inform-IT,NL,redattrice)
SelmaPolter(Inform-IT,NL,redattrice)
Responsabiledella
revisione: ClaudioRestaino(ITSMFItalia)
IPESCSupervisor: FedericoCorradi(Cogitek,ITSMFItalia)
Editore: VanHarenPublishing([email protected])
ISBN(10): 9077�1�89�
ISBN(13): 9789077�1�899
Edizioni: Primaedizione,primastampa,luglio�006
(Questaèlanuovaedizionedellaprecedente
pubblicazionenotacome
BS15000APocketGuideISBN:9077�1�485)
Traduttori: AnnalisaRuggiero&ClaudioRestaino
Design&Layout: DTPrestodesign&layout,Zeewolde-NL
CO�Premedia,Amersfoort
COPYRIGHT
L’usodelmarchioregistratoISO/IEC�0000edelmaterialeprotettodacopyrightè
statoautorizzatodalBSI.
©TuttiidirittiriservatiNessunapartediquestapubblicazionepuòessereriprodottaconqualsiasimezzodi
stampa,foto,microfilmoinaltreformesenzal’autorizzazionescrittadell’editore.
3ISO/IEC 20000 - pocket guide
Ringraziamenti alla versione ingleseQuestapocketguideèunainiziativadell’ITSMF,l’ITServiceManagement
Forum.Nel�004,ilchapterOlandesefecepartireunprogettoper
sviluppareunapubblicazioneconfinidivulgativi,perstimolarela
consapevolezzadellostandardBS15000efornireunarapidagiudadi
riferimento.Questoprogettofusviluppatoconilsupportodellacomunità
internazionaledell’ITSMF:essafulaprimapubblicazioneITSMFprodotta
incollaborazionecontuttiichapter.L’IPESC,ITSMFInternational’s
PublicationExecutiveSub-Committeehacontribuitoamettereassiemeil
GruppodiRevisione(ReviewTeam)attraversolasuaretediespertidella
materiaenehacontinuamentediscussoleevoluzioni,affrontandotuttigli
argomentichesisonopresentatiinquestoprogettointernazionale.
IlseguenteReviewTeamhaprovvedutoallarevisionedeltestodella
presentepocketguidenelmomentoincuièstataaggiornataperriflettere
l’evoluzionedellaBS15000nellaISO/IEC�0000,conl’obiettivodi
assicurarechevenissemantenutal’altaqualitàrichiestaanchenelcampo
dellaISO/IEC�0000.
HannocontribuitoalReviewTeamiseguentiesperti:
RolfAkker(AtosOrigin,theNetherlands)
SimonBos(Bos+Cohen,theNetherlands)
BerndBroksch(SiemensBusinessServicesGmbH&Co.OHG,
ITSMFGermany)
JanakiChakravarthy(Infosys,ITSMFIndia)
Young-SugChoi(BSI,ITSMFKorea)
RodCrowder(OpsCentre,Australia)
KarenFerris(ProActiveServicesPtyLtd,ITSMFAustralia)
MarcusGiese(TÜVInformatikServiceundConsultingServices
GmbH,ITSMFGermany)
4 ISO/IEC 20000 - pocket guide
BjörnHinrichs(SITGATEAG,ITSMFGermany)
BrianJohnson(ComputerAssociates,USA)
IvorMacfarlane(GuillemotRock,ITSMFInternational)
SteveMann(Opsys-SM�,ITSMFBelgium)
ColinRudd(ITEMSLtd,ITSMFUK)
CherylE.Simpson(Toronto,Canada)
WilfredWah(IBM,ITSMFHongKong)
Siamogratiaquestiesperti,chehannospesovolentieripartedelloro
temponellacreazionediquestapocketguide.
5ISO/IEC 20000 - pocket guide
Ringraziamenti alla versione italianaLaversioneitalianadellapresentepocketguideèunainiziativadell’ITSMF
ItaliaebITIL.
• ITSMF Italia(www.itsmf.it)-AssociazioneitalianadiITSMF
International,consedeaTorinoepresentealivelloitalianoconlesezioni
diMilanoeRoma,acuiaderisconopiùdicinquantaaziendeeoltre
duecentoprofessionistidell’ITServiceManagement,èl’unicafonte
ufficialeeautenticapertuttoquantoattieneallebestpracticeITIL.
• bITIL(www.bitil.com)-PortalewebsulletematicheIT,ilcuiinteresse
principaleèladiffusioneeladivulgazionedellaconoscenzadellebest
practicenell’ambitodellagestionedeiserviziinformatici.
IlseguenteQualityAssuranceTeamhaprovvedutoallarevisionedeltesto
italianodellapresentepocketguide,conl’obiettivodiassicurarechevenisse
mantenutal’altaqualitàrichiestaanchenellasuaversioneitaliana.
IseguentiespertihannocontribuitoalQualityAssuranceTeam:
LuisaAlbano(RAI|RadioTelevisioneItaliana)
DarioCarmi(Microsoft)
FedericoCorradi(Cogitek)
AttilioDeBernardo(Alitalia|LineeAereeItaliane)
CarlaFabiano(IBM)
DanielaMazzarone(ValueTeam|VPTech)
AndreaPraitano(EunicspoweredbyGetronics)
StefaniaRenna(CA)
LuigiRestaino(TelecomItalia)
GiacomoSalvato(HP|HewlettPackard)
DomenicoSolano(Philips)
MaximeSottini(ICONSInnovativeConsultingS.r.l.)
6 ISO/IEC 20000 - pocket guide
ValterTozzini(Consultant)
SimonaTrotti(CISQCert|EntediCertificazione)
AndreaZucchet(SUNMicrosystems)
Siamogratiaquestiesperti,chehannospesovolentieripartedelloro
temponellarevisionediquestapocketguide.
UnparticolareringraziamentoaFedericoCorradi,cheinqualitàdi
supervisorehaulteriormentecontribuitoachevenisserorispettatele
proceduredirevisioneperl’approvazioneIPESC.
ClaudioRestaino,
Responsabiledellarevisione
ITSMFItalia
7ISO/IEC 20000 - pocket guide
PrefazioneL’emissionedellaISO/IEC�0000,derivatadalBritishStandardBS15000,
èl’emblemadelsuccessoedellapopolaritàdellebestpracticedell’IT
ServiceManagementnelmondo.Ilriconoscimentodiunostandard
formaleaiutanelmotivareilsettoredeiserviziversol’eccellenzadelservizio
edilvolermisurareecertificareisuoirisultati.
QuestapocketguideracchiudeiprincipieglistandarddellaISO/IEC
�0000espostiinmanierataledaaiutarearaggiungereunacomprensione
dibasedellostandardeperesserediriferimentoaqualsiasifornitore
deiservizichenutrainteressenell’apprenderemaggiormenteoanche
conseguirelacertificazioneISO/IEC�0000.
L’organizzazioneinternazionaleITSMF,attraversol’impegnodel
suoInternationalPublicationsESC,èorgogliosadiconcederelasua
approvazioneaquestapocketguidequalepartediunacomunelibreria
globaleasupportodiunacomprensioneuniformedellaconoscenzaITSM
edellebestpractice.
Iringraziamentiriportatinelleprecedentipaginesiriferisconoaimolti
rappresentantideichapterITSMFchesonostaticoinvoltinellarevisione
edapprovazionediquestolibro.
AnomedituttalacomunitàITSMFdesideroringraziarel’IPESCperla
lorocontinuadedizione,sforzoeimpegnonelcollaborareallarevisioneed
approvazionediquestolibro.
Sonosicurachetroveretequestolibroistruttivoepiacevole.
SharonTaylor,
Presidente,InternationalPublicationsExecutiveSub-Committee(IPESC)
ITSMFInternational
8 ISO/IEC 20000 - pocket guide
9ISO/IEC 20000 - pocket guide
Introduzione alla pocket guideL’obiettivodiquestapubblicazioneèdipoterfornireundocumentodi
facileletturacheespongalanatura,ilcontenutoeloscopodellaISO/IEC
�0000.QuestodovrebbecondurrevelocementelaISO/IEC�0000alla
portatadiunaampiaaudienceinternazionale,attraversounafacileed
accessibilepocket guide:
• perpromuoverelaconsapevolezzael’accettabilitàdellaISO/IEC
�0000qualeunvalidostandardperifornitorideiserviziIT;
• asupportodellaformazioneecertificazionedellaISO/IEC�0000;
• perprodurreunrapido riferimentoaprincipalicontenutidellaISO/
IEC�0000,periprofessionisti.
“ISO/IEC�0000,pocketguide”sirivolgeadunampioinsiemedi
professionisti,trainerestudenti,chelavoranosianell’ITsiainaltriambiti
professionali,apartiredagliespertinellafornituradiservizi(IT),fino
acoloroiqualicercanounvalidoapproccioalletematicherelativeal
miglioramentodellaqualità.Inoltre,queiclientichestannoprendendoin
considerazionecheiloroservizisianocertificatiISO/IEC�0000,possono
approfondireciòchedevonoattendersidailorofornitorideiservizi.
LapocketguidecominciaconunaIntroduzione alla ISO/IEC 20000.
Questatrattadellastoria,delbackground,dellaposizioneedell’ambiente
dellaISO/IEC�0000.
IlsecondocapitolodescrivelaStruttura formaledello standard ISO/IEC
20000.Questocapitolomostraesattamentecosaandrebbelettosesi
desideraapprofondireidettaglidellostandardnelladocumentazione
ufficiale.
10 ISO/IEC 20000 - pocket guide
IlsuccessivoèuncapitolosulISO/IEC 20000 - Gestione Globale.Qui
vienemostratocomeèpossibileutilizzarelostandardnell’approccioal
miglioramentocontinuodellaqualità.
Primadientrareneidettaglidellostandardformalevienepresentatol’IT
Service Management Self-assessment Workbook.L’ISO/IEC�0000
èdestinatoadiventareunospecificostandardperifornitorideiservizi,
cheserviràcomeobiettivoneiprogettidimiglioramentodellaqualità.Lo
standardverràancheutilizzatoperlavalutazionedellarealesituazionedi
unfornitoredeiservizi.Primadileggereidettaglidellostandard,occorre
essereaconoscenzadellastrutturadellametodologiadell’assessment.
Ilcapitolosuccessivoèilcuorediquestapocketguide:ISO/IEC 20000
– Modello e Aree di interesse.Quivienedescrittoilnucleodello
standard,illustratoconesempididomandedell’assessment.
L’ISO/IEC�0000poneenfasisulruolodellacomunicazionenellagestione
deiservizi.ÈperquestaragionecheabbiamoaggiuntounaAppendicecon
Terminologia e Definizioni chesonostatiutilizzatinellostandard.
In questa maniera è stato possibile mettere insieme tutti gli elementi
importanti della ISO/IEC 20000 in una piccola e maneggevole guida
di riferimento, la quale dovrebbe supportare le organizzazioni nella
comprensione ed applicazione dello standard al loro interno. La pocket guide
non sostituisce lo standard: per tutti i dettagli va letta la documentazione
ufficiale ISO.
11ISO/IEC 20000 - pocket guide
Indice
1 IntroduzioneallaISO/IEC20000 131.1 Storia 13
1.� ModifichealtestooriginaledellaBS15000 14
1.3 ScopodellaISO/IEC�0000 15
1.4 RelazioneconITIL 16
1.5 Relazioneconaltristandard 17
1.6 Stakeholders 19
1.7 AccreditamentoeCertificazione �0
1.8 Training �1
1.9 Certificazione �1
2 StrutturadellostandardISO/IEC20000 23�.1 Documentoprincipale �3
�.� Documentazioneasupporto �3
3 ISO/IEC20000–Gestioneglobale 253.1 Ambito �5
3.� Comunicazione �6
3.3 Requisitiperunsistemadigestione �6
3.4 Pianificareedimplementarelagestionedeiservizi �9
3.5 Pianificareedimplementareservizinuoviomodificati 35
4 Self-AssessmentWorkbook 374.1 Struttura 37
4.� ComeutilizzareilWorkbook 38
5 ISO/IEC20000-ModelloeAreediinteresse 415.1 ServiceDeliveryProcesses 41
5.� RelationshipProcesses 54
5.3 ResolutionProcesses 59
5.4 ControlProcesses 63
5.5 ReleaseProcess 68
6 Appendice 736.1 Schemadicertificazione 73
1� ISO/IEC 20000 - pocket guide
6.� Bibliografia 73
6.3 ComeedoveacquistarelaserieISO/IEC�0000 74
6.4 Terminologiaedefinizioni 74
6.5 ITSMLibrary 76
13ISO/IEC 20000 - pocket guide
1 Introduzione alla ISO/IEC 20000
1.1 StoriaITInfrastructureLibrary(ITIL)èaccettatointuttoilmondocome
unriferimentode factoperlebestpracticedeiprocessinellagestione
deiserviziIT.Nonèchedapochiannicheifornitorideiserviziche
applicanoITILsonoingradodidimostrarelalorocompatibilitàaduno
standardformalmentedocumentatoedisponibile.Nel�000ilBSI,British
StandardsInstitution,haufficialmentedefinitoirequisitiperunefficace
erogazionedeiservizialbusinessedaisuoiclienti,nellostandardinglese
(BritishStandard):BS15000.
LaprimaedizionedelBS15000fupubblicatanelnovembredel�000,
sullabasediunaprecedentepubblicazione-DISCPD0005:1998-the
CodeofPracticeforITServiceManagement.IlBS15000-1:�00�divenne
lasecondaedizione,laqualefuilrisultatodell’esperienzaedeifeedback
provenientidacolorocheperprimineavevanoadottatolaprimaedizione.
Losviluppodiunastrategiadellacertificazionehadatopoiunforte
impulsoall’accettazionedelBS15000comestandardufficiale.
Il15dicembre�005,l’ISO,InternationalOrganizationfor
Standardization,haaccettatoilBS15000comeunnuovostandard
internazionaleISO:laISO/IEC�0000.Esistonoduemodipercreare
unostandardISO:lacreazioneattraversoilcoinvolgimentocooperativo
didiversiPaesi,ounpercorsoveloce(fast-track)basatosuunostandard
nazionale.Perl’accettazionedelBritishStandard,ISOhaseguitoil
percorsoveloce.Primadell’accettazionecomestandardISO,ilBS15000
eragiàstatoaccettatoedadottatodaglientideglistandardnazionali
dell’AustraliaedelSudAfrica.L’accettazionedellaISO/IEC�0000vedrà
congelatoilsuocontenutoperiprossimitreanni.
14 ISO/IEC 20000 - pocket guide
SebbenelaISO/IEC�0000nonincludaformalmentel’approccioITIL,
essadescriveuninsiemeintegratodiprocessidigestioneallineatoe
complementareall’approccioperprocessodefinitoinITIL.Isingoli
libriITILoffronodelleampieinformazioniedunaguidaagliargomenti
affrontatinell’ambitodellaISO/IEC�0000.
L’attualeedizionedellespecifiche formali(ISO/IEC�0000-1)èunaversione
leggermenteriadattatadelBS15000-1.IlBS15000Code of Practice(BS
15000-�)èstatoaggiornatoallaISO/IEC�0000-�(CodeofPractice).Il
CodeofPracticedàunadescrizionepiùdettagliatadellebestpracticee
fornisceindicazionieraccomandazioni.QuestoCodeofPracticenonè
partedeirequisiti.
IlperiododitransizioneperleorganizzazionigiàcertificateBS15000per
ottenerelacertificazioneISO/IECèdi18mesidalladatadipubblicazione
dellostandard.Cosìdopoil15giugno�007icertificatirelativiallaBS
15000:�00�parte1nonsarannopiùvalidi.
LostandardèsupportatodaunpraticoITServiceManagementSelf-
assessment Workbook(BIP0015).Questapubblicazioneèlaversione
aggiornatadelSelf-assessment Workbook (PD0015) che era stato scritto per il
BS 15000.
1.2 ModifichealtestooriginaledellaBS15000L’aggiornamentoallostandardISO/IEC�0000harichiestosolomodifiche
disecondariaimportanzaaltestooriginaledelBS15000.Lamaggiorparte
diquestemodifichesonostatemarginalietropporidotteperinfluenzare
l’indicedialtolivellodellostandardraccoltoinquestapocketguide.Le
modifichechehannoavutoeffettosullaprimaedizionediquestapocket
guidesonostateleseguenti:
• Iltermine'BS15000'èstatosostituitocon'ISO/IEC�0000'intuttoil
libro.
15ISO/IEC 20000 - pocket guide
• Iltermine'organizzazionedelservizio'èstatosostituitocon'fornitore
delservizio'.
• Iltermine'terzeparti'èstatosostituitocon'fornitore'o'esterno'.
• Ledefinizionidi'documento'e'record'sonostateriadattateperriflettere
laterminologiaISO.
Aparteciò,questapocketguidecontienealcuniaccennialleproceduredi
certificazioneedaccreditamentodellaISO/IEC�0000.
1.3 ScopodellaISO/IEC20000LostandardBS15000inoriginefusviluppatodalcomitatoperlagestione
deiserviziIT(BDD/3)delBSI,conilcoinvolgimentodiungruppodi
espertidelsettorechehannoapportatol’insiemediconoscenzeprovenienti
daunampiavarietàdiorganizzazioni.
LoscopodellaISO/IEC�0000–ereditatodallaBS15000–èdi“fornire
uncomunestandarddiriferimentoperogniimpresacheoffreserviziIT
aclientiinternioesterni”.Dalmomentochelacomunicazionesvolgeun
ruoloessenzialenellagestionedelservizio,unodeipiùimportantiobiettivi
dellostandardècreareunacomuneterminologiaperifornitorideiservizi,
ilorosubfornitoriediloroclienti.
Lostandardpromuovel’adozionediunapprocciodiprocessointegrato
perlagestionedeiserviziIT.Questiprocessivengonoposizionatiinun
modellodelprocesso,chericopreiprocessiITILcontemplatinelService
Support1enelServiceDelivery�,cosìcomealtriprocessidigestione.Lo
standardspiegacomeaffrontaretuttociòcheèobbligatorioperpoter
conseguireunabuonagestionedelservizio–cosechesonocomunia,e
richiesteda,ognifornitoredelservizioperlagestionedelservizio–manon
affrontadirettamenteirequisitilocali.
1 Supportodelservizio
2 Erogazionedelservizio
16 ISO/IEC 20000 - pocket guide
Attraversoestrapolazionidelleprincipaliinformazionideiprocessidi
gestionedelservizioITILinunformalestandardinternazionale,BSIe
oraISOhannoconsentitoaifornitorideiservizidipoterdeterminare
unaformaleconformitàaquestebestpractice.Finoallacreazione
delBS15000,lacertificazioneformaleerafocalizzatasugliindividui
(ITILFoundation,ITILServiceManager,ITILPractitioner),nonsulle
organizzazioni.Losviluppodiuncertificatointernazionalefocalizzatosulle
organizzazionistimoleràulteriormentel’accettazionedellagestionedei
serviziITcomeuncampoimportante.
1.4 RelazioneconITILGiacchèilBS15000èstatoallineatoalFrameworkITInfrastructure
Library(ITIL)cosìcomedefinitoneivolumidelServiceSupport
(�000)eServiceDelivery(�001),anchelaISO/IEC�0000èallineata
alFramework.ITILèuninsiemedibestpractice,mentrelaISO/IEC
�0000èuninsiemeformaledispecificheacuiunfornitoredelservizio
devetendereperessereingradodifornireunaelevataqualitàdiservizi.
L’applicazionedellebestpracticeITIL(ITInfrastructureLibrary)aiuterà
unfornitoredelservizionelraggiungerelaqualitàdellagestionedel
serviziocosìcomerichiestodallaISO/IEC�0000.IlBS15000,ITILed
oralaISO/IEC�0000sonoevoluteinsieme,graziealcontributodimolti
collaboratori.
LerelazionifralaISO/IEC�0000eITILsonoillustrateinfigura1.
LaISO/IEC�0000ricopretuttiiprocessifondamentalidiITILdailibri
ServiceSupport,ServiceDeliveryeSecurityManagementedanchealtri
processiaggiuntivichevengonosoloparzialmentetrattatinelleattuali
pubblicazioniITIL.Laseguentetabella1mostralecorrispondenzein
merito.
17ISO/IEC 20000 - pocket guide
1.5 RelazioneconaltristandardL’attualeedizionedellespecificheformali(ISO/IEC�0000)èstata
adottataconlievivariazionidelBS15000-1.Ilperiododitransizioneper
leorganizzazionigiàcertificateBS15000perottenerelacertificazione
ISO/IECèdi18mesidalladatadipubblicazioneodal15giugno�007.A
partiredaquestadata,icertificatidelleorganizzazionirelativialBS15000
Parte1nonsarannopiùvalidi.
UnodeiprocessidiServiceDeliverydellaISO/IEC�0000èl’Information
SecurityManagement.LaISO/IEC17799forniscedelleindicazionisulla
gestionedellasicurezzadelleinformazioni.Leorganizzazionigiàcertificate
ISO/IEC�7001giàsoddisfanoirequisitidisicurezzapropridellaISO/
IEC�0000-1.
StandardISO/IEC20000
Schema di certificazione ISO/IEC20000, gestito da ISO
BP Self-assessmentWorkbook BIP 0015
QuestionarioOGC &Maturità dellaCapacità
Standard di qualitàper tendere a
Introduzione alla gestionedel servizio epanoramica di gestione
Definizioni del processo
Documenti locali epersonalizzati
BSI BIP 0005Guida del Manager
Best Practice ITIL
Procedure interne / Istruzioni di lavoro
Figura1.ISO/IEC20000eITIL
18 ISO/IEC 20000 - pocket guide
Processi nella ISO/IEC 20000 Processi o libri in ITIL
ConfigurationManagement ConfigurationManagement
ChangeManagement ChangeManagement
ReleaseManagement ReleaseManagement
IncidentManagement IncidentManagement
ProblemManagement ProblemManagement
CapacityManagement CapacityManagement
ServiceContinuityManagemente
AvailabilityManagement
ServiceContinuityManagemente
AvailabilityManagement
ServiceLevelManagement ServiceLevelManagement
ServiceReporting -
InformationSecurityManagement SecurityManagement
BudgetingandAccounting3forIT
services
FinancialManagement
BusinessRelationshipManagement LaserieBusinessPerspective4edil
volumeCustomerLiaison5versioneuno
SupplierManagement LaversioneunodeilibriITIL(per
esempiogestionedellefacilityedelle
relazioniconterzeparti)ealcuni
contenutidellibroBusinessPerspective
- ICTInfrastructureManagement
- ApplicationManagement
- Planningtoimplementservice
management
Tabella1.RiferimentiincrociatifraiprocessinellaISO/IEC20000edinITIL
3 Contabilità
4 Visionedelbusiness
5 Relazioneconilcliente
19ISO/IEC 20000 - pocket guide
1.6 StakeholdersIlBritishStandardsInstitution(BSI)èilproprietarioufficialedelBS
15000.Moltientiprofessionaliinternazionalisonostatiinteressatie
coinvoltinelBS15000:
• L’ITServiceManagementForuminUK(ITSMF-UK)haamministrato
lacertificazioneufficiale.
• LaBritishComputerSociety(BCS)èstatacoinvoltanelteamdelBSI
chehasviluppatoilBS15000.
• L’OfficeofGovernmentCommerce(OGC)èstatocoinvoltonelteamdi
sviluppodelBSIedèilproprietario(owner)diITIL–cosachehareso
ilBS15000moltoimportanteperl’OGCqualestrutturaasupportodi
ITIL.IlBS15000èstatoestremamenteimportanteperl’OGCquale
strumentodellaloropolitica(policy)dirichiederel’usodistandardquale
prerequisitoperpoterlavorareperilgovernobritannicoinunparticolare
ambito.
• Entiinternazionaliinteressatinellerelativenazionidoveerastato
adottatolostandard.
IlchapterUKdell’ITSMFhapubblicatounTransitionStatementche
spiegacomelavaliditàdellecertificazionidellaBS15000termineràentro
i18mesisuccessiviallapubblicazioneufficialedellaISO/IEC�0000.
Questostaasignificarechedopoil15giugnodel�007,icertificatiBS
15000cesserannolalorovalidità.
DifferentementedalBS15000,laISO/IEC�0000vienegestita
dall’InternationalOrganizationforStandardization(ISO).ISOèil
networkdegliistitutideglistandardnazionalidi156paesi,sullabasedi
unmembroperogninazione,conlaSegreteriaGeneraleaGinevra,in
Svizzera,checoordinal’interosistema.L’ISOèilpiùgrandesviluppatore
mondialedistandard.
�0 ISO/IEC 20000 - pocket guide
1.7 AccreditamentoeCertificazioneLeorganizzazionipossonoesserevalutatenellaloroconformitàconla
ISO/IEC�0000e–nelcasolavalutazionesiapositiva–possonoessere
certificatedagliEntiUfficialidicertificazione.Glientidicertificazione
devonoessereaccreditatidaunaOrganizzazionediAccreditamentodiun
PaesemembrodellaISO.
GlistandardISO/IEC�0000seguonodelleregolestandardizzate
internazionaliinaccordoaISO.Tuttiipaesimembridell’organizzazione
ISOhannoiloroproprientidiaccreditamentoequestientidi
accreditamentohannoilpoteredelegatodiautorizzareglientidi
certificazioneacertificareISO�0000leorganizzazioni.
L’ITSMFTransitionStatementspiegacomeglientidicertificazione
chedesiderinoagiresottoilBritish arrangementdebbanoregistrarsicon
l’ITSMF-UK,all’internodiunaccordodicooperazioneconl’United
KingdomAccreditationService(UKAS).Glientidicertificazionein
altripaesiISOpossonoottenereunaccreditamentodaiproprientidi
accreditamentolocali.Unavoltachesianostatiufficialmenteaccreditati
pervalutareecertificareaziendesecondolostandardISO/IEC�0000,essi
possonooffrireipropriserviziinogniluogocompresoilRegnoUnito,
secondolepolitichedellostandardISO.
L’accreditamentodellaITSMF-UKattualmenteinessereperifornitoridi
corsinonsiapplicaaifornitoridicorsidell‘ISO/IEC�0000.
LapubblicazionedellostandardISO/IEC�0000mostraunpassoavanti
nell’accettazioneglobalediITILcomeinsiemedibestpracticecomuni,
-accettateegestite–daunacomunitàglobale.Cisiattendechequesta
certificazionediventiprestounrequisitodibaseperlastesuradimolti
contrattiinparticolareingrandiaccordidioutsourcing.
�1ISO/IEC 20000 - pocket guide
Aldilàdeglientiprofessionalic’èunenormecampodifornitorideiservizi,
auditor,organizzazionigovernativeesenzafinidilucro,interessatealla
presenzadiunostandardlargamenteaccettatoperlaqualitàorganizzativa.
1.8 TrainingNel�004,l’ITSMF-UK,proprietariodelloschemadicertificazioneperil
BS15000,diedeinizioadunaseriedicorsidiformazionesulBS15000.
QuesticorsisonostatisuccessivamenteadattatiallaISO/IEC�0000.Oggi
molteorganizzazioninelmondooffronocorsidiformazionesullaISO/IEC
�0000,adulterioredimostrazionedell’inizialelargointeressenellaISO/
IEC�0000.
1.9 CertificazioneSebbeneifornitorideiservizipossanoasserirelaloroconformità
allespecifichedellostandardISO/IEC�0000,unauditufficialeela
certificazionehannounvaloresignificativamentemaggiore.
• Ifornitorideiservizichedesideranocertificarsisecondolostandard
ISO/IEC�0000possonomettersiincontattoconunodeiRegistered
CertificationBodies(RCB)ovunquenelmondoefarerichiestaperla
certificazione.
• IRCBsonostativalutatiedapprovatidaldetentoredelloschema
dicertificazione.IRCBsonoapprofonditamenteverificatiper
indipendenzaecompetenza.LerichiesteperdiventareRCBsono
accettatesoloquandoprovenganodaglientidicertificazione
(CertificationBodies)accredidatidairispettivientinazionalidi
accreditamento.DasottolinearecheunRCBnonpuòessereun’azienda
chefornisceservizidiconsulenzaITILacausadelconflittodiinteresse;
unauditdeveessereindipendente,daquilanecessitàdisepararel’audit
dalserviziodiconsulenza.L’elencodegliRCBaccreditatièmessoa
disposizionedalproprietariodelloschemadicertificazione.
• GliRCBcertificanoifornitorideiserviziITsecondoirequisitidello
standarderilascianouncertificato.
�� ISO/IEC 20000 - pocket guide
• Ifornitorideiservizicertificatipossonoutilizzareillogoufficiale,in
accordoconglispecificirequisitierestrizioniesonoelencatiinuna
paginawebpubblica.
• Ifornitorideiservizicertificatisonosoggettiaverificheregolariper
confermarelaloroconformitàallaISO/IEC�0000.
Èpossibilereperireulterioriinformazionisullaprocedura,gliRCB,i
fornitorideiservizicertificatieleultimenewssullacertificazioneISO/IEC
�0000pressoilsitowww.bs15000certification.com.
Figura2.IllogodicertificazioneISO/IEC20000
ISO/IEC 20000itSMF