La Comunicazione 2 - Andisu · Ogni secondo che passa, LinkedIn ha due nuovi iscritti. Oltre 2,6...

La Comunicazione 2.0

14 novembre 2013

La Comunicazione 2.0 14 novembre 2013La Comunicazione 2.0 14 novembre 2013

Il Contesto 2.0

Il fenomeno dei social media è in crescita in tutto il mondo: solo in Italiariguarda oltre 20 milioni di utenti, con un incremento di 3 milioni dipersone solo nell’ultimo anno.persone solo nell ultimo anno.

Attualmente per le aziende, gli enti e le istituzioni è diventato indispensabileascoltare i social media, dialogare e condividere informazioni con i propri, g p pclienti. La dimensione social delle aziende implica: trasparenza nei confrontidei clienti/utenti e capacità di reazione rispetto agli stimoli che provengono dalweb, sia per ampliare il proprio mercato di riferimento che per bloccareeventuali situazioni di crisi. In questo nuovo contesto, occorre costantementemoderare e tenere attive le web community con conversazioni sull’azienda e suisuoi prodotti/servizi, attraverso l’introduzione di argomenti che stimolino lediscussioni.

La Comunicazione 2.0 14 novembre 2013La Comunicazione 2.0 14 novembre 2013 2

Il Contesto 2.0

In particolare Facebook e Twitter sono al momento i social network con i quali èpiù facile raggiungere i propri clienti (è un errore infatti pensare che i socialnetwork siano utilizzati sono da adolescenti e per motivi ludici: gli utenti più attivinetwork siano utilizzati sono da adolescenti e per motivi ludici: gli utenti più attivisono nella fascia di età tra i 25 e i 45 anni).

Questi strumenti sono e saranno sempre più utilizzati dalle persone perp p p pinformarsi e fare acquisti in modo più efficace e time saving, e dalleaziende che cercano occasioni di marketing analizzando il passaparolagenerato dagli utenti, alla ricerca di visibilità e di relazioni per garantirsi egestire una buona reputazione online. Ricordiamoci sempre che la nostrapresenza sul web (sito, blog, social network) il più delle volte è il nostro primobiglietto da visita.


Social Media Revolution

http://youtu.be/ZQzsQkMFgHE


Qualche dato sui Social Network

Quelle di social networking sono le attività per cui gli utenti spendono piùtempo onlinetempo online

Chi possiede uno smartphone passa ora lo stesso tempo su Facebook,Twitter e sui game (15% degli utenti accede solamente da mobile, negli ultimi 2g ( g , ganni l’accesso a Internet attraverso apparecchi mobili è di oltre 818 milioni,con un incremento nel periodo considerato del 60,3%.)

Tra i trend più interessanti dell’immediato futuro compaiono i location-basedservices e l’internet banking

Nel 2011 il 17% degli utenti ha usato un social network per domandarequalcosa a un’azienda, oggi circa il 46% degli utenti si informa attraverso isocial network prima di effettuare un acquisto [1 cliente su 4 si lamenta perché

tt d d i b d i t t ’ iti iti h ]attende dai brand risposta entro un’ora su quesiti e critiche]


Qualche dato sui Social Network

Facebook ha raggiunto i 665 milioni di utenti attivi ogni giorno.

45 milioni di fotografie vengono postate ogni giorno su Instagram.

Twitter è il social network che si sta diffondendo più velocemente nel pianeta. Ilp p21% della popolazione mondiale di Internet usa Twitter ogni mese.

Pinterest è usato da 70 milioni di utenti web, con un incremento di 20 milioni dafebbraio a settembre 2013.

Ogni secondo che passa, LinkedIn ha due nuovi iscritti. Oltre 2,6 milioni diimprese hanno una pagina aziendale su questo social network.

100 ore di video vengono caricate su YouTube ogni minuto che passa e ha106 ili i di i it t i i i106+ milioni di visitatori unici


Facebook

• 1 miliardo di utenti• 600 milioni di utenti mobile

rappresenta la piazza il luogo dove poter• rappresenta la piazza, il luogo dove potercomunicare e coinvolgere tutti i propri fan


Le brand page Facebook più popolari worldwide


Facebook: Perché essere presenti?

Perché essere presenti su Facebook?

Come utente Imparate a usarlo (learning by doing) E’ b f di i i ld id i E’ una buona fonte di notizie worldwide curiose

Come organizzazione/brandCome organizzazione/brand E’ una piattaforma (ancora) molto apprezzata dagli utenti di

tutte le età (10,5 miliardi di minuti spesi su Facebook( , pquotidianamente) branding, comunicazione, CRM(messaggi privati utente/pagina),etc.

Si i ti t Si rinnova continuamente Offre strumenti interessanti per engagement e interazione


Una guida essenziale alle funzioni Facebook

Le funzioni più utili di Facebook:

> Scrittura/programmazione post, like, tag, commento e condivisione > Creazione di un evento> Gruppi> Album fotografici > Note (come crearle: https://www.facebook.com/notes/ ) > Timeline (Il caso della Strage di Piazza Loggia) http://goo.gl/9rmms

T itt t htt // f b k /t itt / Twitter stream: https://www.facebook.com/twitter/

Facebook distingue gli spazio utenti (profili) da quelli organizzativi (pagine). Ecco dove creare una brand page:Ecco dove creare una brand page: https://www.facebook.com/pages/create.php

Come ottenere un url personalizzato https://www facebook com/username/Come ottenere un url personalizzato https://www.facebook.com/username/


Le note come leva di engagement e comunicazione (1)

Una funzione interessante di Facebook è lanota. Le note permettono di scrivere testippiù lunghi di un normale post: è possibiletaggare persone (anche se le scrivete come

i ) di id l I lpagina), commentare e condividerle. Inoltrequeste vengono indicizzate dai motori diricercaricerca.

Potete accedere alle note in questo modo:qandate sulla pagina che amministrate >modifica pagina > ruoli di amministrazione

li i i t> applicazioni > note.





Alcuni consigli per scrivere una nota efficace (ma che valgonoper tutta la scrittura sul web).

> Content is king: si tratta sempre di scrittura, indipendentementedalla tecnologia Attenzione dunque alla qualità del contenuto edalla tecnologia. Attenzione dunque alla qualità del contenuto ealla grammatica ;-) Utilizzate molto la funzione di anteprima.

> Utilizzate i link: scrivete nella nota i link agli altri spazi in cui> Utilizzate i link: scrivete nella nota i link agli altri spazi in cuil’utente può continuare il percorso descritto dal contenuto (e-commerce, etc.).



> Sfruttate il potere delle immagini: le note permettono di inserire diverse immagini in differenti posizioni, facendo diventare il contenuto molto simile a un articolo sul blog. Sfruttatele e posizionatele attraverso il copia-incolla. p p

> Fate tornare gli utenti alla pagina Facebook: un problema delle note è che una volta lette l’utente riesce difficilmente a tornarenote è che, una volta lette, l utente riesce difficilmente a tornare sulla fanpage. A fine post introducete dunque un link diretto.


Come scrivere il post perfetto?

Come scrivere il post perfetto?

> 1-80 caratteri bastano e1 80 caratteri bastano e avanzano

> Utilizzate gli url shorteners (es :> Utilizzate gli url shorteners (es.: http://goo.gl/) per stimolare la curiosità dell’utente

> Pubblicate il mattino presto o la sera tardi (orari extra ufficio)

> Proponete una call to action (like, domande, etc.) ( )

…content is king!


Buone pratiche Facebook

Esempi:

PostPost

Evento

Traguardo

SondaggioSondaggio

Album Fotografico

Costumer care

Gestione dei commenti e delle critiche


#Epicfail Facebook: Patrizia Pepe

Patrizia Pepe pubblica delle foto sulla fanpage.Le modelle ritratte sono molto magre, e le fanreagiscono male chiedendo al brand quanto pesinole modelle e se non sia il caso di cambiare i canonicon cui scelgono chi rappresenta le linee delmarchio.

La replica di Patrizia Pepe è tutto ciò che uncommunity manager non deve mai fare.Un errore da “principianti”.

Perchè decidere di stare suFacebook (22 milioni di utenti inItalia) senza destinare risorsecompetenti?competenti?


#Epicfail: XL Repubblica

Il 24 aprile, XL pubblica una foto ironica di Samueldei Subsonica. Un utente commenta senzarisultare offensivo e presupporre interventi di alcuntipo.

Il community manager di XL inizia una discussioneinfelice rispondendo in modo spesso offensivo einfelice, rispondendo in modo spesso offensivo enon cercando alcun tipo di dialogo con gli utenti.

Il community manager deve essere una persona con esperienza!


Twitter

Twitter è il più veloce diffusore di notizie e interazioni, per questo viene ormai

utilizzato dai professionistiutilizzato dai professionisti dell'informazione come strumento di

notifica istantanea. E' utilizzato anche in abbinamento di canali tradizionaliabbinamento di canali tradizionali

(stampa, radio, televisione) per creare discussione e interazione.

500+ milioni di account, di cui il 20% attivo

Social network asimmetrico

Secondo gli user, solo il 30% circa dei contenuti è di valore


Gli account Twitter più popolari worldwide


Twitter: perché essere presenti?

Perché essere presenti su Twitter?

Come utente: Imparate a usarlo (learning by doing) E’ una fonte inesauribile di notizie worldwide aggiornate E una fonte inesauribile di notizie worldwide aggiornate E’ un esercizio di scrittura efficiente e efficace

Come organizzazione/brandCome organizzazione/brand E’ una piattaforma (ancora) molto apprezzata dagli utenti come fonte di

notizie e relazione con i brand e le organizzazioni (il 40% dei twittatori i ‘ ’ l )raramente posta contenuti, ma ‘consuma’ solo news)

E’ uno strumento di digital pr efficace


Una guida essenziale alle funzioni Twitter

Le funzioni più utili di Twitter:

T t ( iù di 140 tt i) RT ti (@) Tweet (non più di 140 caratteri), RT, mention (@), hashtag (#)

Creazione di liste Creazione di liste Collegamento con altri social network (Facebook) Non ci sono differenze tra account aziendali e

personali

C ti li i t bil iti/bl Come creare una timeline integrabile su siti/blog: https://twitter.com/settings/widgets/new


Le liste come leva di engagement e comunicazione (1)

Una funzione interessante di Twitter è la creazione egestione di liste tematiche, da rendere o meno visibili aifollower.Potete accedere alle liste in questo modo: cliccate suaccount liste crea una listaaccount liste crea una lista


Le liste come leva di engagement e comunicazione (2)

Quali usi potreste fare delle liste per fini di comunicazione e/o marketing? Mostrare il team: possiamo utilizzare le liste per aggregare i profili Mostrare il team: possiamo utilizzare le liste per aggregare i profili

delle persone che lavorano con noi

Mostrare il brand: possiamo utilizzare le liste per aggregare i profili Mostrare il brand: possiamo utilizzare le liste per aggregare i profili nazionali di un brand presente in più nazioni.

Li t f li t l li t h h l f i di t i Liste focalizzate: le liste hanno anche la funzione di costruire sottogruppi tematici.

Engagement: se organizzate un contest o evento potete pensare una lista con i profili delle persone che ne parlano

Coinvolgere altre persone di una nicchia: creare un "best of" delle persone che si occupano di un dato argomento.


Twitter

Come scrivere il tweet perfetto?

140 caratteri vanno bene… 125 ancora meglio ;)

Usate (pochi) hashtag appropriati Usate (pochi) hashtag appropriati

Non dite tutto, date un’idea di urgenza e di beneficio per chi andrà a l il t tleggere il contenuto

Non chiedete RT

NB: i tweet sono pubblici (cfr. il caso recente di Job24: http://goo.gl/8hPWT)!g g )


Il potere delle immagini: Pinterest, Instagram, You Tube

Non è una novità: postare foto e video è più catchy che postare solo testo.

I social di immagini sono sempre più in ascesa, You Tube è il secondo motore di ricerca dopo Google.


Social Networking

Alcuni punti che ci possono aiutare a gestire le nostre community:

Netiquette: insieme di regole che regolano una community

Piano editoriale:Piano editoriale: documento di gestione dei contenuti da postare in uno spazio social

Knowledge base:Knowledge base: documento di gestione di un set di risposte standard da concordare per la gestione delle richieste degli utenti e la moderazione

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Essere presenti sui social network

Devo essere presente sui social network?

Essere presenti sui social network non è un must.E’ importante valutare attentamente la scelta di presidiare o meno dei canali.

Nella valutazione saranno f d t lifondamentali:

- l’ascolto della rete, per capire se c’è interesse verso di me e ilse c è interesse verso di me e il mio settore

- la possibilità di avere contenuti interessanti da veicolare

Se il mio prodotto/servizio non è buono o il mio comportamento non è social, esserci non migliorerà la mia posizione.


Quale Social Network

Durante il processo di ascolto della rete e di analisi dei miei competitor, dovrò sempre tenere presente una domanda: quale social network potrebbe soddisfare di più le mie esigenze di comunicazione?g

E’ una domanda spesso difficile, a cui non sempre è facile dare una risposta netta.Tendenzialmente possiamo dire che:

1. Se sono un’azienda che vende beni, il mio core sarà Facebook brand awareness, diffusione dei valori di marca, lancio di prodotti, offerte speciali

1. Se sono un’azienda che vende servizi, il mio core sarà Twitter e-CRM

N.B. Questo non vuol dire che nel primo caso non starò su Twitter e nel secondo nonstarò su Facebook, ma semplicemente che l’investimento maggiore verrà effettuato sui rispettivi canali, senza tralasciare il resto.

Es. Nokia Italia è un ottimo esempio di e-Crm su Twitter.


Ascolto

L’ascolto della rete è la premessa necessaria per ogni tipo di decisione e

strategia di social media marketing.

Capire SE si parla del mio brand/prodotto/servizio, DOVE se ne parla e COME se ne parla mi aiuta nel processo d i i l ll l d ll i ddecisionale e nella scelta della strategia da

perseguire.

In base all’analisi deciderò:In base all analisi deciderò:

0. Quale social network fa al caso mio1. Se aprire una pagina2 Ch t li dit i l d ll i2. Che taglio editoriale dare alla mia

pagina3. Quanti aggiornamenti fare ogni

settimanasettimana4. Che tipo di interazione instaurare

con i miei utenti


Policy di gestione

Per essere presenti in modo corretto sui social network è necessario stabilire delle

regole.

Se scelgo di avere dei profili social devo necessariamente avere un atteggiamento

aperto e predisposto al dialogo.aperto e predisposto al dialogo.Tuttavia questo non autorizza gli utenti ad utilizzare lo spazio messo a disposizione

con assoluta discrezione.

Stabilire delle regole di comportamento e interazione permette (netiquette):

- Agli utenti di capire che tipo di richieste/interazioni sono consentite

- Al brand di tutelarsi nel caso in cui reputiAl brand di tutelarsi nel caso in cui reputi, secondo policy, che un commento vada rimosso o un utente vada bannato


Il flusso di informazioni

Quando si apre una pagina Facebook o un qualsiasi profilo socialQuando si apre una pagina Facebook o un qualsiasi profilo social,ancor prima di stabilire quali saranno i macro argomenti trattati alivello editoriale, devo capire quali sono le figure da coinvolgerell’i t ll’ t d ll’ i d / t h l iall’interno e all’esterno dell’azienda/ente e con che logica vanno

stimolate (push/pull).

Non è semplice coinvolgere le altre persone nel nostro processo, madobbiamo cercare di vincere la diffidenza o la classica scusa delpoco tempo, facendo capire ai nostri colleghi che anche il loro lavoropuò trarre beneficio da una giusta presenza sui social.


Knowledge base

Dopo aver fissato le regole di comportamento all’interno della pagina, dovròessere preparato a rispondere agli utenti ogni volta in cui ci siano domandepertinenti.p

Per organizzare al meglio le mie risposte, chiederò alle varie aree coinvolte difornirmi le problematiche/domande più ricorrenti.

Es. Chi si occupa di formazione finanziata mi segnala che le lamenteleda chi ne rimane escluso sono frequenti.

Knowledge baseQuesto mi permetterà di compilare a priori una parte della Knowledgebase e di arricchirla man mano che emergono domande e vengono daterisposte.

Knowledge base

p

Questo documento aiuta tutte le parti coinvolte a stabilire set di rispostestandard senza che si debbano ogni volta coinvolgere nel flusso di informazionitutti gli attori coinvolti nella gestione della fanpage.


Il piano editoriale

Il piano editoriale è il core dell’attività social su Facebook e su altri social network.Per la redazione del piano editoriale dovrò, prima di tutto, stabilire quanti statusupdate a settimana sia utile fare [non si pubblica a caso ;)].

E’ sconsigliato farne meno di 3 e più di 6 (esclusi casi particolari, es. un evento, incui invece è opportuno fare continui aggiornamenti quasi in “stile twitter”).

Redazione del piano editoriale:

1. Scelta dei macro argomenti:

- Si può scegliere ad esempio di non parlare di formazione finanziata, ma solo di quella a pagamento. In generale è bene non avere tutti post autoreferenzialiautoreferenziali.


Il piano editoriale

Nella redazione di un piano editoriale può essere utile suddividere i contenuti perrubriche/macro-argomenti e per media utilizzati.

Per esempio, potrò decidere che – settimanalmente – il 30% dei miei post sarà relativoal brand/ente/istituzione, il 30% ai prodotti/servizi, il 25% al rilancio di notiziegeneriche di settore o iniziative speciali, il restante 25% a post molto light ma congeneriche di settore o iniziative speciali, il restante 25% a post molto light ma conalto livello di engagement (es. foto simpatiche, auguri, frasi celebri ecc.).

Partendo dal presupposto che solitamente immagini e video rappresentano i contenutipiù appealing per gli utenti, potrò decidere di concentrare il 70% dei miei postsull’utilizzo di immagini e video.


Talking Style

Il tono di voce da utilizzare è un elemento importante e va concordato

in anticipo.

Facebook non è certo un luogo elitario si consiglia sempre dielitario, si consiglia sempre di utilizzare un tono informale.

Tuttavia, esistono diversi gradi di informalità.

Pagine di Enti e Istituzioni, nel dare del TU ai propri utenti utilizzeranno comunque un tono più formale di quello che possiamo trovare su

pagine legate ad ambiti molto più “Pop”Pop .


Insights – cenni

Facebook ci fornisce delle statistiche sull’andamento della pagina.

Q esti dati sono tilissimi e dobbiamo ricordarci di tenerli sempre monitoratiQuesti dati sono utilissimi e dobbiamo ricordarci di tenerli sempre monitorati perché ci danno informazioni preziose sulle nostre azioni e quindi in base a questi dati possiamo anche decidere se modificare il nostro piano editoriale work in progresswork in progress.La sezione degli Insights è sempre in evoluzione, in linea di massima gli spunti che si possono evincere riguardano:

- I “Like”

- La portata dei Post

- Le Visite

- I Tipi di Post

L P- Le Persone


Insights – cenni

Oltre ad avere una panoramica generale sull’andamento della mia pagina (es. quanti nuovi Mi Piace) dagli Insight posso evincere altre informazioni importanti come queste:

D d i i Mi i (d ll i i d lt i d ti i- Da dove provengono i nuovi Mi piace (dalla mia pagina, da altre pagine, da notizie sponsorizzate, ecc.)

- Il numero di volte che le persone hanno effettuato l'accesso alla tua Pagina da unIl numero di volte che le persone hanno effettuato l accesso alla tua Pagina da un sito Web esterno a Facebook

- Quando i miei fan sono on line (quindi in che orari mi conviene fare aggiornamenti( gg

- Quali post hanno avuto più successo (foto, video, sondaggi, eventi)

F i di tà i fi d i f- Fascia di età e provenienza geografica dei fan


Tips&Tricks


Tips&Tricks


Tips&Tricks – Conclusioni

I social media non sono più semplici “mode passegere”, p p p g ,ma strumenti sempre più influenti e su cui prendere le decisioni Strategiche.

Se non siete settori di nicchia e/o di grandi dimensioni, seguite la massa e distinguetevi all’interno delseguite la massa e distinguetevi all interno del maintream.

Il fututo è sempre più verso il content & social media platform mix.


Pianificare una strategia ABC di Social Media Marketing

La conoscenza delle diverse piattaforme è solo il passo iniziale – maassolutamente fondamentale! – per riuscire a fare diventare i social mediaassolutamente fondamentale! per riuscire a fare diventare i social mediauna leva importante.

Il passo successivo per impostare una prima strategia 2.0 che possap p p p g pfunzionare è chiedersi quali strumenti del social media mix utilizzare, perquali scopi, con quali progetti, con quali risorse, etc.Non esiste una one best way: l’obiettivo può essere raggiunto in varimodi, tutti validi ed efficaci. Provateci!


Pianificare una strategia ABC di Social Media Marketing

Ecco una check-list minimale per impostare una prima strategia efficace sui social media:sui social media:

> Quale è la situazione interna/esterna attuale? > Quali sono gli obiettivi? g> Chi volete raggiungere? > Con quale budget? > Con che e in quanto tempo? > Con quali competenze iniziali?> Esistono altri limiti rilevanti o elementi che potrebbero impattare sul processo?

Se siete arrivati fin qui il prossimo passo sarà impostare una comunicazione integrata 2.0.


Cosa significa fare una COMUNICAZIONE INTEGRATA con il web 2.0?

http://www youtube com/watch?feature=player detailpage&v=QPr0iRKQ7IMhttp://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=QPr0iRKQ7IM


Grazie per l'ascolto!

Elena Farina

f i 8 @ [email protected]

@farina_elena

it.linkedin.com/in/elenafarina/


Date post:	24-May-2020
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