Marzo 2011
LA COMUNICAZIONE ATTIVITA’ STRATEGICA DEI SERVIZI SANITARI
Dott.ssa Bernardeschi Marta
Laurea specialistica
SOCIOLOGIA NEL SERVIZIO SANITARIO
QUALE RIFLESSIONE
Significato della Comunicazione nei servizi pubblici con particolare riferimento alla Sanità
Strumenti di comunicazione interna e esterna ai servizi sanitari
Analisi e confronti
BIBLIOGRAFIA
Competenze comunicative per gli operatori della salute S. Beccastrini Centro Scientifico Editore Parte terza
Fra reti e relazioni:percorsi nella comunicazione della salute M. Ingrosso Franco Angeli Saggi di : Giuseppe Noto Emanuela Spaggiari
“CUM” insieme “MUNUS” dono
MESSA COMUNE
Le competenze comunicative degli operatori :
un ponte tra reti organizzative e relazioni di cura
SCAMBIO E NEGOZIATO
Caratteristica specifica
di ogni processo comunicativo.
Implica scambio reciproco
scambio di conoscenze e
esperienze
PRASSI ERMENEUTICA
Metodo di interpretazione di qualsiasi testo
ORGANIZZAZIONE
Rete complessa dotata di un centro che veicola e riceve informazioni dai nodi della rete rappresentati dai membri o gruppi che presidiano determinate funzioni o tecnologie. Perché avvenga comunicazione occorre che il processo sia bidirezionale
AGIRE ORGANIZZATIVO
Si esplica in una cultura di riferimento esterna e nella creazione della cultura interna (simboli, pratiche, convenzioni linguistiche, regolamenti…)
Insieme dei processi strategici e operativi di creazione, scambio, condivisione dei messaggi informativi e valoriali per favorire comportamenti omogenei dei componenti nel raggiungere fini comuni
LA COMUNICAZIONE
=
RISORSA STRATEGICA IN TUTTE LE PROFESSIONI SANITARIE SIA PER LA CURA DELLE PERSONE CHE PER LA CAPACITA’ DI AGIRE E INTERAGIRE CON E DENTRO LE ORGANIZZAZIONI
RUOLO IMPORTANTE NEL PROCESSO DI INNOVAZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E IN SANITA’ IN PARTICOLARE PERCHE’ ELEMENTO DI UNIONE TRA MODERNIZZAZIONE DELLE STRUTTURE E SODDISFAZIONE dei BISOGNI DEI CITTADINI
COMUNICAZIONE COME STRUMENTO COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI QUALITA’ NEI CONFRONTI DEI DI QUALITA’ NEI CONFRONTI DEI CITTADINI AL FINE DI CITTADINI AL FINE DI
SVILUPPARE RESPONSABILITA’ E AUTOTUTELA
FAVORIRE ACCOGLIENZA E ASCOLTO
VEICOLARE CREDIBILITA’ VISIBILITA’ E IMMAGINE
PROMUOVERE STILI DI VITA CORRETTI
COME DEFINIRE LA COMUNICAZIONE PUBBLICA?
INSIEME O SISTEMA DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE RIVOLTE AI CITTADINI
FA CAPO AD UN SOGGETTO PUBBLICO E SI AVVALE DI STRUTTURE DEDICATE (URP E UFFICI STAMPA)
QUALE SCOPO?
FAR PARTECIPARE I CITTADINI ALLE DECISIONI ASSUNTE E ALLE OPPORTUNITA’
OFFERTE
UN DOVERE nei confronti del cittadino
UN’OPPORTUNITA’ di miglioramento dell’azione amministrativa e di garanzia di equità di accesso
EVOLUZIONE NORMATIVA
L. 241/1990 che introduce una trasformazione nei rapporti tra cittadini e P.A.
COMUNICAZIONE = funzione esplicita delle P.A.,trasparenza dell’agire pubblico
L. 150 /2000 disciplina le attività di informazione e comunicazione nelle P.A.
Regolamento attuativo n. 422 del 2/9/2001 in cui la comunicazione pubblica passa da funzione discrezionale a obbligo dell’ente
Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino
• Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo
Il cittadino come “amministrato”
• Attivazione dell’ URP• Gestione reclami• Carte dei servizi• Sportelli unici• Semplificazione• Siti web
Il cittadino come “destinatario di servizi”
• Attivazione di call e contact center
• Multicanalità• Servizi on-line• Customer satisfaction• Partecipazione alle
decisioni• Bilancio sociale
Creare “valore” per il cittadino
Anni ’80Anni ’80 Anni ’90/2000 Anni ’90/2000 Oggi Oggi
Le parole chiave della comunicazione
Anni ’80Anni ’80 Anni ’90 Anni ’90 2000 2000
Cultura dell’adempimento
Cultura del servizio
Cultura del valore pubblico
Il “paziente” Il “cliente” Il “cittadino”
INFORMAZIONE
ASCOLTO
PARTECIPAZIONEFABBISOGNI DICOMUNICAZIONE
TRASPARENZA
BENESSERE ORGANIZZATIVO
=
stato soggettivo di coloro che lavorano
in uno specifico contesto
insieme dei fattori che determinano il
benessere di chi vi lavora
La nascita del movimento delle relazioni umane di Mayo aveva posto in evidenza l’importanza del fattore umano nelle organizzazioni
L’interesse per gli aspetti non solo fisici del lavoro ma anche di salute mentale, è forte negli US A e porta allo studio degli aspetti psicosociali del lavoro
PAS S AGGIO S UCCES S IVO
sotto osservazione non più solo
cura della salute e della salubrità degli ambienti di lavoro
prevenzione e mantenimento del benessere generale
Poche ancora le ricerche sulla salute delle organizzazioni
Studi centrati prevalentemente sulla sicurezza e sullo stress piuttosto che sul benessere globale
L’organizzazione in salute non considera solo la propria capacità di lavorare efficacemente ma anche le proprie abilità di crescere e svilupparsi
MODELLI DI RICERCA PIU’ FREQUENTI
Stress da lavoro il più indagato con attenzione posta sulle capacità individuali di fronteggiarlo anziché sul tipo di ambienti che possono causarlo
Efficacia organizzativa quindi attenzione sugli ambienti che producono efficacia
Ricerche sulle politiche aziendali
Studio psicodinamico dei manager dai quali dipenderebbe la buona o cattiva salute organizzativa
Direttiva 7/02/2002 Dipartimento Funzione Pubblica precisa alcune finalità:
• sviluppo di coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e le imprese
• gestione professionale dei rapporti con tutti gli organi di informazione
• realizzazione di un sistema di flussi interni incentrato sull’utilizzo di tecnologie
informatiche e banche dati per creare condivisione tra operatori nel processo di
cambiamento
• formazione e valorizzazione del personale nelle attività di comunicazione e
informazione
• ottimizzazione dell’impiego delle risorse finanziarie
Direttiva 24/03/2004 Ministero F.P. sul benessere organizzativo che rafforza l’importanza della comunicazione interna quale strumento di valorizzazione delle risorse umane.
A tal fine la direttiva indica le misure e le linee guida finalizzate ad accrescere il benessere organizzativo
Nello studio del Ministero della funzione pubblica le categorie che fondano il benessere organizzativo sono quelle citate nella Direttiva che ha per oggetto o stesso tema
Insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle pratiche organizzative
Cheanimano la dinamic a della c onvivenza nei c ontes ti di lavoro
promuovendo, mantenendo e m ig liorando :
• qua lità della vita
• g rado di benes s ere fis ic o, ps ic olog ic o e s oc ia le delle c omunità lavorative
Gemma nascosta nelle Aziende Sanitarie
CAPITALE INTELLETTUALE
Patrimonio fatto di relazioni, competenze clima e cultura interna
PATRIMONIO INTANGIBILE non quantificabile in base ai parametri del bilancio economico finanziario
STUDIO ASR E.ROMAGNA•Test Aou di Ferrara e altre ASL (raccolta dati e interviste)
•Quadro teorico di riferimento
•Scelta delle determinanti del capitale intellettuale e degli elementi che lo compongono e lo rappresentano :
RELAZIONI con soggetti esterni
CAPITALE INDIVIDUALE
CAPITALE NTERNO gestione/org.
RIFERIMENTIasr.regione.emilia-romagna.itSole 24 ore Sanita’ 5-18 Agosto 2008 ricerca disponibile sul sito della ARS
Le aree della comunicazione da presidiare per la funzionalità
delle strutture pubbliche
La comunicazione interpersonale
La comunicazione interna
La comunicazione esterna
CHE TIPO DI COMUNICAZIONE POSSIAMO COSTRUIRE NEI SERVIZI SANITARI?
COMUNICAZIONE FUNZIONALE
informazioni di tipo operativo provenienti sia dai vertici aziendali che dai poli sanitari che supportano i processi tramite colloqui, riunioni, regolamenti…
COMUNICAZIONE STRATEGICA
utile a far conoscere l’azienda e rendere visibile il suo operato e le sue strategie politiche
COMUNICAZIONE FORMATIVA
trasmissione di competenze e di sapere innovativo
LA COMUNICAZIONE INTERNA
COMPRENDE TUTTI GLI STRUMENTI E MEZZI ATTI A RENDERE TRASPARENTE E SOCIALIZZATA L’AZIONE , LE STRATEGIE E GLI INDIRIZZI DEL SSN
Atto Aziendale
Direttive,regolamentiprocedure, protocolli
Riunioni assembleeformazione
Bilancio socialeBilancio di missione
LA COMUNICAZIONE ESTERNA
E’ RAPPRESENTATA DA TUTTO CIO’ CHE METTE IN COMUNICAZIONE IL SERVIZIO CON L’ESTERNO
I CITTADINI
ENTI
ASSOCIAZIONI CONFERENZE DEI SERVIZICOMUNICATIPROCEDUREOPUSCOLI INFORMATIVIQUESTIONARI….
Che uso di Internet nella P.A. per l’ISTAT??
Rete usata solo come vetrina
Oppure per dare qualche informazione
Pochissimi i siti che consentono di non recarsi in un pubblico ufficio (v. Denunce via Web della polizia e carabinieri) 3,2% dei casi
Situazione più disastrosa nei Comuni
Nemmeno i pagamenti sono permessi frequentemente on line (v. portale nazionale del cittadino Italia.gov.it)
COMUNICAZIONE ESTERNA
CINQUE LIVELLI
SEGNALETICA
TEMPO, SPAZI, ARREDI
PRIVACY
I NODI DI ACCESSO
CARTA DEI SERVIZI
RITROVARE IL SENSO DI CIO’ CHE FACCIAMO
QUALE FUTURO ??
MANAGEMENT DELL’IDENTITA’Reticolo d’impresa che accresce la capacità cognitiva del sistema, gestisce la comunicazione reale e simbolica.Funzione coerente con un ruolo innovativo dei coordinatori
PRENDERSI CURAProcesso che necessita di due soggetti in relazione dove avviene il riconoscimento dell’altro
ESSERE ACCURATIOpportunità di apprendimento e consolidamento competenze comunicative
CARATTERISTICHE DEL LAVORO SANITARIOSi svolge per ripetizione , per procedure ciò che cambia è l‘altro o la situazioneNon si può accelerare : dal guardare, all’ascoltare, richiede assecondamento e aggiustamento reciprociRichiede non solo gesti corretti tecnicamente ma veicoli di atteggiamento benevoloRichiede una comunicazione che va al di là delle parole e non implica l’anestesia emotivaRichiede di rompere con la consuetudine per una riflessione nuova sul ruolo e l’organizzazione
ESSERE ACCURATI
•COMPIERE ACCURATAMENTE TUTTE LE AZIONI DEL
LAVORO QUOTIDIANO
•AVERE CURA DEL PROPRIO ASPETTO
•AVERE CURA E RISPETTO DEI LUOGHI PERCHE’ NON DIVENTINO “NON LUOGHI”
•CURARE I RAPPORTI E SAPERLI MANUTENERE
•AVERE CURA DEL LAVORO IN GENERE