La comunicazione organizzativa · La comunicazione interna e l’organizzazione ... la volontà e i...

08/10/2010

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La comunicazione pubblica:

obiettivi e frontiere

La comunicazioneorganizzativa

a cura di Lucia Fenti 1

CORSO DI FORMAZIONE E SERINARI DI AGGIORNAMENTO

(CONFORME ALLA LEGGE 150/2000 – DPR 422/2001)

Venezia, 7 ottobre 2010

Il percorso di oggi

La comunicazione interna e l’organizzazione

Il concetto di comunicazione organizzativa

Il piano di comunicazione

Gli strumenti del comunicare


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Il concetto di organizzazione

Insieme di risorse economiche, umane e di conoscenze organizzate per svolgere una determinata attività volta a raggiungere un

determinato obiettivo

Per raggiungere gli obiettivi, spesso non alla portata del singolo, è necessario cooperare

(fare insieme), e quindi comunicare


Che cos’è la comunicazione interna

In senso lato:

Tutte le attività comunicative che avvengono all’interno e in conformità agli obiettivi

dell’organizzazione

In senso stretto:

Attività svolte da una funzione aziendale dedicata, utilizzando strumenti specifici e avendo particolare riguardo per clima e

immagine interna dell’organizzazione


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Evoluzione del

concetto di comunicazione interna

Il concetto e l’importanza della

comunicazione interna si è sviluppato

insieme all’evoluzione delle forme di

organizzazione


Evoluzione del


Barnard

nel 1930 mette per primo in evidenza

l’importanza della comunicazione interna

Per Barnard la comunicazione è decisiva

per raggiungere gli obiettivi


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Evoluzione del


Per Barnard un’organizzazione nasce non

solo quando esistono persone che

vogliono contribuire a raggiungere uno

scopo comune, ma anche quando esistono

la volontà e i mezzi per comunicare


Evoluzione del


Per questo per tracciare l’evolversi del ruolo

della comunicazione nelle organizzazioni è

necessario ripercorrere l’evolvere delle teorie

organizzative che studiano il rapporto

intercorrente tra l’uomo e le strutture,

elementi fondamentali dell’organizzazione


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Filoni delle teorie

organizzative

Caratteristiche principali Esigenze distintive di

comunicazione

La razionalizzazione delle

organizzazioni(Taylor, Fayol, Weber e Urwick)

L’organizzazione è un

meccanismo il cui funzionamento

richiede regole chiare, precise,

rigide.

Comunicare per dare

istruzioni e comandi e per

controllare, oltre che per

ascoltare suggerimenti.

DIRE

La valorizzazione del

fattore umano(Mayo, Maslow, McGregor, Argyris, Herzberg e Likert)

L’elemento centrale

dell’organizzazione è l’individuo e

l’organizzazione deve essere

progettata in modo da

consentirne la crescita personale

Comunicare per motivare le

persone a cooperare per

raggiungere i finidell’organizzazione.

COINVOLGERE

Il governo delle

contingenze (Lawrence e Lorsch, Woodward e Simon

Le organizzazioni monitoranol’ambiente esterno per

adattarvisi. Esse sono sistemi per

prendere decisioni finalizzate aridurre l’incertezza che proviene

dall’esterno

Comunicare per raccogliereinformazioni dall’esterno, per

gestire l’ambiguità delle stesse

informazioni, per trasmettere

le informazioni finalizzate a

prendere decisioni.

RACCOGLIERE


Filoni delle teorie

organizzative

Caratteristiche principali Esigenze distintive di

comunicazione

L’intervento proattivo

verso l’interno e l’esterno(Schein)

Le organizzazioni competono per

avere il controllo sulle risorse

esterne che ne garantiscono la

sopravvivenza. Per esserelegittimate dalla società esse

devono incarnare valori ritenuti

socialmente positivi. Questi valori

costituiscono un collanteall’interno e una fonte di

legittimazione all’esterno.

Comunicare per legittimarel’organizzazione e per creare

l’identità distintiva

dell’organizzazione verso

l’esterno; comunicare per

suscitare l’identificazione

delle personenell’organizzazione cui

appartengono.

TRASMETTERE E

LEGITTIMARE

La gestione delle reti

organizzative

L’organizzazione è costituita da un

insieme di nodi vitali legati da fortirelazioni di natura multipla. Essa è

in osmosi con l’ambiente esterno

rispetto al quale i confini sono

mutevoli. La sua caratteristicaprincipale è la flessibilità

Comunicare per creare unarealtà organizzativa nella

quale gli attori agiscono in

modo discrezionale ma sono

nel contempo orientati agli

scopi e ai valori guidadell’organizzazione;

comunicare per negoziare e

assumere impegni reciproci.

FARE STRATEGIA

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Evoluzione del


I circuiti

1. Sistema base

2. Sistema della motivazione gerarchica

3. Sistema della motivazione professionale

4. Sistema per la circolazione dell’innovazione

I circuiti 1 e 2 sono definibili “arcaici”

I circuiti 3 e 4 sono definibili “dell’innovazione”


Evoluzione del


Il sistema base

Contatto diretto tre il vertice e la base (grande

famiglia)

Omologazione dei comportamenti e dei valori

Stabilità e sicurezza in cambio di fedeltà e

conformità alle regole


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Evoluzione del


Il sistema della motivazione gerarchica

1. Prossimità al vertice come rinforzo

motivazionale

2. Segnali di status: dimensione ufficio, auto

aziendale

3. Cooptazione nella coalizione dominante in

cambio di adesione ai fini dell’organizzazione

4. Gerarchia come canale di comunicazione


Evoluzione del


Il sistema della motivazione professionale

1. Proliferazione di nuove figure professionali

2. Sistemi di comunicazione diretti

specificatamente alle diverse famiglie

professionali

3. Più labili i confini tra interno ed esterno

4. Successo professionale in cambio di efficienza


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Evoluzione del

concetto di comunicazione internaIl sistema per la circolazione dell’innovazione

1. Enfasi sulla rapidità del cambiamento

2. Si attenuano barriere interno/esterno

3. Riduzione vincoli gerarchici e burocratici in cambio di

creatività ed innovazione

4. Ricchezza dei flussi comunicazionali

5. Contesti innovativi (circoli di qualità)


Evoluzione del


I circuiti

Nella pubblica amministrazione troviamo

spesso situazioni che integrano alcuni

aspetti di ciascuno di questi circuiti, con

una spiccata prevalenza per le due

tipologie “arcaiche”


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Evoluzione del concetto di

comunicazione interna

Combinando e analizzando l’evoluzione della

comunicazione delle diverse forme organizzative con

concetti più teorici (prospettive della comunicazione,

cambiamenti nelle modalità di comunicazione) Invernizzi

sottolinea la “necessità di definire e di comprendere in un

unico concetto tutta l’attività comunicazionale delle

organizzazioni perché tale attività deve essere considerata

e gestita come un tutto unico dalla stessa direzione.


La comunicazione organizzativa

La definizione di Invernizzi


è l’insieme dei processi strategici e operativi, di creazione,

di scambio e di condivisione di messaggi informativi e

valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che

costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua

collocazione nell’ambiente. (…) L’aspetto più importante

del concetto di comunicazione organizzativa è che esso

identifica, comprende e integra tutti i processi

comunicazionali necessari alla vita e allo sviluppo

dell’organizzazione.


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IN PARTICOLARE

La qualità e quantità

della comunicazione interna

è direttamente proporzionale

alla qualità della comunicazione esterna





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riguarda tutti i soggetti interni/esterni coinvolti nella vita

dell’organizzazione

è parte integrante dei processi produttivi e decisionali e

dei rapporti con l’esterno

viene usata per definire e condividere la missione, la

cultura, i valori dell’impresa;

viene impiegata per sviluppare la qualità dei prodotti e

dei servizi;

favorisce la visibilità dell’organizzazione, delle sue attività,

delle politiche e dei cambiamenti in corso


Obiettivi

strategici: si propongono il ri-orientamento dell’organizzazione attraverso la definizione e diffusione dei valori guida, l’attivazione e il coinvolgimento delle risorse umane interne ed esterne

gestionali: supportano i cambiamenti organizzativi e gestionali e danno visibilità all’impresa sia all’interno che all’esterno

operativi: supportano i processi di produzione e di erogazione di prodotto e servizi


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I quattro livelli della comunicazione organizzativa

1^ livello: comunicazione funzionale (informazioni di lavoro)

2^ livello: comunicazione strategica (informazioni per conoscere e migliorare la visibilità dell’Ente)

3^ livello : comunicazione formativa (formazione)

4^ livello : comunicazione creativa (comunicazione di tipo relazionale

– trasferimento del sapere).

I livelli si differenziano per:

- contenuto comunicazionale

- obiettivi che si propongono

- strumenti che impiegano.


Ma a cosa serve

la comunicazione interna?

La comunicazione interna è uno strumento

dell’organizzazione per produrre relazioni,

che agiscano come collante tra:

vision e cultura organizzativa,

tra strategie ed obiettivi di vertice e

continuità della struttura operativa.


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Ma a cosa serve

la comunicazione interna?

Due sono le linee d’azione

1. Garantire coesione e appartenenza, rinsaldare

identità

1. Informazioni più veloci

2. Linguaggio più sofisticato

3. Informazione completa e corretta

2. Favorire il cambiamento e ricercare maggiore

efficacia dell’agire comunicativo

1. Segmentazione dei pubblici interni

2. Coinvolgimento del personale in scelte strategiche

3. Enfasi sui comportamenti organizzativi

4. Integrazione con comunicazione esternaa cura di Lucia Fenti 25

Quali sono le fasi della comunicazione

interna?

La strategia di comunicazione interna

condiziona ed è condizionata da:

- le motivazioni, gli interessi e i comportamenti

dei comunicanti

- gli apparati e gli strumenti di comunicazione

- la comunicazione esterna

- le comunicazioni competitive sull’azienda

prodotte dai clienti, dai media e da altre

aziende.


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interna?


Comunicazioni

competitive

sull’azienda

Motivazioni, interessi,

comportamenti dei

comunicanti

Strategia di

comunicazione

interna

Apparati e

strumenti di

comunicazione

Comunicazione

esterna dell’azienda

Il contesto della strategia di comunicazione interna

Fonte: G. Santoro, Il manuale della comunicazione interna, pag. 27

Dove sta la comunicazione interna

La “direzione”

comunicazione interna, collegata con la

Direzione del Personale

deve stare

-ed essere con essa integrata -

all’interno della

“direzione” comunicazione esterna

entrambe in staff alla Direzione generale


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interna?

Il percorso da seguire prevede:

1) l’analisi dei bisogni di comunicazione

2) la stesura di un adeguato piano di

comunicazione

3) la realizzazione delle campagna

4) il controllo dei risultati, utile a

modificare e integrare il piano



interna?

IL PIANO

DI COMUNICAZIONE


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Che cos’è il piano di comunicazione?

Il piano di comunicazione

è il vademecum

del comunicatore



Finalizzazione:

indica quali sono le finalità generali del piano e comprende, in particolare, la definizione degli

obiettivi specifici per segmento.

Obiettivo 1 + Obiettivo 2 +

Obiettivo 3 + Obiettivo n =

Obiettivo generale della comunicazione


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Gli obiettivi generali della comunicazione

sono:

uno di carattere economico: dalla politica di

comunicazione si cerca di trarre la maggior

produttività (qualità e quantità)

l’altro teso a ottenere un atteggiamento

favorevole e una valutazione positiva

dell’azienda



Implementazione

definizione del communication mix

Il monitoraggio

verifica i risultati e riavvia il processo


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SCOPI ELEMENTI

Finalizzazione - obiettivi del piano - logiche d’azione

- segmentazione e targetizzazione

Implementazione

- azioni comunicative (tipo, tempo, obiettivi specifici, correlazione con gli obiettivi del piano)

- combinazione di mezzi e canali, in progress di implementazione, per azioni comunicative

- indicazione dei modi di regia

- competitività/integrazione con altri sistemi di comunicazione aziendale (non formale ed esterna)

- alternative e tattiche di gestione del sistema di comunicazione

Monitoraggio/aggiustamento

- criteri, indicatori, momenti, parametri di riferimento - modi di mantenimento e rinnovamento delle logiche e della

gestione del sistema di comunicazione al variare delle situazioni aziendali.

Componenti del piano di comunicazione interna

Fonte: G.M. Santoro, Il manuale di comunicazione interna, pag. 116

Quali sono le parti del piano di

comunicazione?

scenario o premessa

obiettivi

strategia

target

budget

azioni o iniziative operative

i tempi

controllo dei risultati


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Lo scenario o premessa

In questa prima parte del piano di

comunicazione si illustra lo stato dell’arte e

se ne individuano i punti di forza e di

debolezza.


Gli obiettivi

Sono gli scopi e le finalità che si

intendono raggiungere con

l’azione comunicativa


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La strategia

Si tratta dell’insieme di progetti

relativi alle attività che verranno condotte

per raggiungere gli obiettivi.

E’ il “come”


Il target

Sono i pubblici di riferimento,

coloro ai quali si rivolge

l’attività di comunicazione.

Normalmente abbiamo

un target primario,

uno secondario

e uno terziario.


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Il budget

E’ la somma

di denaro

destinata all’attività

di comunicazione


Le azioni operative

E’ l’elenco degli

strumenti di comunicazione

che vengono utilizzati

per raggiungere l’obiettivo


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I tempi

Si distinguono in due classi:

1) il tempo per realizzare la singola azione

2) il tempo per realizzare l’intero piano di

comunicazione

Nella comunicazione interna siamo di fronte

a un work in progress


Il controllo dei risultati

I risultati prodotti dalle azioni del

piano devono essere controllate

durante e alla fine in modo da

avere elementi utili per modificare

integrare il piano stesso.


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Il controllo è necessario per capire se e come i messaggi trasmessi vengono

recepiti e assimilati dal target

e quale reazione

provocano in esso

Vanno individuati degli

indicatori di risultato



Gli indicatori possono essere:

tecnici (tempo, budget)

sugli effetti:

- sociali (l’adesione a programmi e procedure, il

gradimento della forma e del tipo di comunicazione)

- di comunicazione (modifiche cognitive intervenute nelle

conoscenze e nelle competenze, l’orientamento e

l’atteggiamento verso i comportamenti proposti)


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Come si costruisce un piano di


1° Definire lo scenario:

evidenziare ed analizzare tutto ciò che

l’organizzazione ha fatto nel campo della

comunicazione esterna ed interna.


COME?



si analizzano i piani di comunicazione

esterna ed interna

si analizzano eventuali report sui risultati

di tale comunicazione

si analizza la rassegna stampa

si fa RICERCA


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La ricerca

è la base di tutto il lavoro di

comunicazione

Ricerca = Ascolto




Ascoltare il proprio pubblico rappresenta

un vantaggio

- per chi deve comunicare dati di

contesto sempre aggiornati

- per chi è oggetto della ricerca

partecipa e viene coinvolto


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L’ascolto organizzativo è

un insieme di tecniche e metodi strutturati

che si utilizzano al fine di realizzare l’audit

dei bisogni di comunicazione e di

monitorare l’efficacia delle azioni di

comunicazione di un’organizzazione.

E’ una ricerca proattiva di informazioni




L’ascolto

è un’attività

costante nel tempo


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Tipi di ricerca

- le ricerche economico-socio-demografiche

- sono le ricerche che periodicamente vengono effettuate da

organismi dello Stato e che poi vengono rese pubbliche

- le ricerche di mercato

- servono per delineare il quadro di un determinato mercato in

termini quantitativi e comportamentali (chi, cosa, quando,

quanto, dove, come, etc.)

- le ricerche motivazionali

- rispondono di fatto a una sola domanda “perchè?”




-le ricerche d’opinione

- servono per individuare l’opinione sui temi d’attualità

- le ricerche minori

- ricerche omnibus (per tutti)

- ritagli della rassegna stampa

- panel di consultazione

- analisi della corrispondenza

- le ricerche interne

- riguardano le attività effettuate all’interno dell’organizzazione.


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Quali sono i tipi di ricerca interna?

1) esigenze comunicative

Ad ogni dipendente si chiede di indicare

temi e problemi sui quali intervenire con la

comunicazione


Questionario aperto



2) flussi di comunicazione

A ogni dipendente si chiede di indicare:

le persone con le quali, formalmente o

informalmente entra in contatto

il tipo di documenti che invia e riceve

l’uso che fa del telefono e dell’e-mail


Diario giornaliero

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Esercitazione n. 1

Elencate le persone con cui entrate in

contatto per lavoro all’interno

dell’ente e indicate il tipo di

relazione (quotidiana, saltuaria, uni-

direzionale, bi-direzionale) e dove si trova

l’interlocutore (nel vostro ufficio/servizio,

nel vostro settore, in un altro settore)





punto di

riferimento

Capo ufficio

Leader

burocratico

collega due

clique senza

appartenere

a nessun

clique

Dirigente

Leader

burocratico

gruppo di

persone che

tendono a

comunicare

tra di loro in

quanto

condividono

un’attività

Ufficio

appartiene ad un clique e

comunicando con una

persona di un altro clique

li mette in rete

Leader carismatico

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3) analisi di clima

obiettivo: studiare il clima organizzativo, ovvero l’aria che tira

il clima organizzativo è:

- influenzato dagli umori e atmosfere

- determinato da percezioni soggettive

- determinato da variabili organizzative e individuali



Variabili organizzative

Decentramento

decisionale

Delega e

responsabilità

Apertura

considerazione

cooperazione

Sistemi di

riconoscimento

Chiarezza di

strutture e ruoli

Stili di

Leadership

Livelli di

qualità

Sosteno e

Fiducia

Propensione

al rischio

Variabili individuali

Fig. 10 – Le variabili che influenzano il clima organizzativo

Fonte: E. Invernizzi, Relazioni pubbliche. Le competenze, le tecniche e i servizi di

base,, pag. 326

CLIMA ORGANIZZATIVO

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Nel questionario d’analisi di clima

si chiede di esprimere accordo/disaccordo rispetto a:

a) definizione del proprio ruolo

b) modalità di circolazione delle informazioni

c) autonomia lavorativa

d) possibilità d’esprimersi liberamente

e) il rapporto con i superiori

f) l’atteggiamento rispetto ai nuovi assunti




4) analisi della cultura

obiettivo: studiare la cultura, ovvero lo stile

della casa.

La cultura è costituita dai valori culturali

diffusi e radicati nell’organizzazione.

Esistono due tipi di cultura:

quella strategica e quella diffusa


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Nell’analisi della cultura

sono indagate “le espressioni visibili della cultura”:

- costrutti rilevanti: bene/servizio prodotto

- fatti: la conoscenza a disposizione dell’organizzazione

- modi di operare

- il linguaggio/gergo

- le metafore: modi comuni d’interpretare la realtà

- storie (fatti importanti)

- riti e rituali: convention e feste interne




Concretamente nell’analisi della cultura

si chiede di esprimere un parere in merito a:

a) gestione degli errori

b) la conoscenza degli obiettivi e delle strategie

c) l’orientamento al controllo/fiducia

d) la leadership

e) i valori diffusi


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5) soddisfazione dei dipendenti

Si chiede di esprimere la soddisfazione in merito a:

a) ambiente e carichi di lavoro

b) dirigenza

c) partecipazione

d) formazione e miglioramento

e) comunicazione

f) incentivi e soddisfazione sul lavoro




3 + 4 + 5 =

BENESSERE

ORGANIZZATIVO


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Che cos’è il Benessere organizzativo?

Il benessere organizzativo può determinare in modo

significativo la performance di un’organizzazione.

Il concetto di salute organizzativa si riferisce alla capacità di

un’organizzazione di crescere e svilupparsi promovendo un

adeguato grado di benessere fisico e psicologico ed

alimentando costruttivamente

la convivenza sociale di chi vi lavora.

E’ il CLIMA, L’ARIA che si respira in un’organizzazione




Le dimensioni del benessere

• Caratteristiche salubri dell’ambiente di lavoro - confrot

• Chiarezza degli obiettivi organizzativi e coerenza tra enunciati e pratiche organizzative

• Riconoscimento e valorizzazione delle competenze

• Comunicazione intraorganizzativa circolare - ascolto

• Circolazione delle informazioni

• Prevenzione degli infortuni e dei rischi professionali -sicurezza

• Clima relazionale franco e collaborativo


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• Scorrevolezza operativa e supporto verso gli obiettivi

• Giustizia organizzativa

• Stimolazione al senso di utilità sociale e al raggiungimento di risultati comuni

• Apertura all’innovazione

• Assenza di stress

• Caratteristiche positive dei compiti lavorativi

• Mancanza di conflittualità


Collegamento sito



Altri tipi di ricerca interna:

- analisi semiotico-linguistiche: indagine dei significati attribuiti dal personale alle manifestazioni della vita aziendale nel suo complesso;

- ricerche sociologiche: indagine sul modo d’essere, il comportamento e l’orientamento del personale;

- sondaggi d’opinioni: indagine sull’opinione del personale rispetto ai fenomeni aziendali


http://www.magellanopa.it/benessereorganizzativo/

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Sp

ecia

list

ica

Analisi dei ruoli Redazione di flow-chart e

procedure Interviste Coaching e counseling

Analisi degli orientamenti

comunicativi Analisi semiotico/linguistiche Ricerche sociologiche Analisi organizzative Analisi culturali Analisi di clima Sondaggi d’opinione People satisfaction

Ril

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ion

e

Nai

f

(ser

ve

solo

per

dar

e d

elle

ind

icaz

ion

i d

i m

assi

ma)

Colloqui di inserimento, mobilità,

elogio/contestazione Incontri di problem solving Valutazione delle prestazioni Training Informazione da altri soggetti (capi,

colleghi, ecc.)

Gruppi di lavoro e comitati Rapporti sindacali Sistema di valutazione del

personale Reclami, incidenti Training Informazione dalla linea e da altri

Individuale Collettiva

Esigenza

Tecniche di analisi delle esigenze di comunicazione

Fonte: G. M. Santoro, Il manuale di comunicazione interna, pag. 79



Gli strumenti che si usano sono di tipo:

- qualitativo (interviste, focus group) per

conoscere meglio un fenomeno poco

noto

- quantitativi (questionari) per misurare un

fenomeno noto


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Dalla ricerca

Punti di forza

&

punti di debolezza





Punti di forza Punti di debolezza

- rigidità organizzativa

- i processi interni complessi e

articolati verticalmente rendono

difficile assumere un

atteggiamento orientato al

problem solving

- resistenza al cambiamento

- la consapevolezza che la

comunicazione interna è

importante

- un nuovo regolamento di

organizzazione interna che

sottolinea l’importanza del

comunicare

Minacce Opportunità

dipendono dall’ambiente interno

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Il piano di comunicazione cerca di

rispondere ai risultati della ricerca

ma non in modo irrazionale

compromesso tra soddisfazione

e politica comunicativa dell’organizzazione




2° definire gli obiettivi

Un obiettivo generale

Tanti obiettivi secondari, ma utili a

raggiungere l’obiettivo generale


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ESEMPIO

Obiettivo generale: rafforzare il rapporto di collaborazione tra i

dipendenti al fine di creare una fitta rete di comunicazione interna che contribuisca alla soddisfazione e motivazione del personale

Obiettivi secondari: a) abituare al dialogo

b) migliorare la conoscenza dell’organizzazione

c) rafforzare l’identità e la coesione interna

d) orientare il comportamento in sintonia con il cambiamento

e) migliorare l’efficienza e la qualità dei prodotti

f) motivare i dipendenti ed elevare il morale

g) favorire lo svolgimento dei processi decisionali

h) stimolare il lavoro per obiettivi




3° si stabiliscono i principi fondamentali

il punto di partenza sono i risultati della ricerca

integrazione e coordinamento

tipo di linguaggio utilizzato

approccio alla comunicazione da parte dell’amministrazione

regia di comunicazione


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3° si definiscono le le strategie

Si stabilisce, per grandi concetti, come si

vogliono raggiungere gli obiettivi

Esempio

si parla a tutto il personale

la prima comunicazione sarà il piano

si useranno prima di tutto gli strumenti della parola capaci

di coinvolgere e far partecipare




4° si definisce il target

Targettizare, segmentare il pubblico interno significa:

- suddividere il personale in gruppi distinti per motivazioni, interessi, comportamenti nei confronti del progetto organizzazione;

- valutare i segmenti per esigenze specifiche di comunicazione


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Fino a non tanto tempo fa questa segmentazione avveniva sulla base di

elementi che potremmo definire

socio-economici

la funzione, il ruolo, l’anzianità di servizi

variabili oggettive




Oggi invece si usano sempre più spesso le

variabili soggettive

grado di maturità personale e professionale

bisogni

aspettative

atteggiamenti

stili di vita


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Criteri da seguire nella costruzione del

target:

- distintività (ogni segmento deve essere

diverso da un altro)

- omogeneità interna (i soggetti devono

possedere caratteristiche comuni)

- i segmenti devono essere individuati in un

numero adeguato e duraturi nel

tempo




Di fatto in un primo momento

comunicazione

a tutto il personale

Poi sarà possibile procedere con segmentazioni più sofisticate


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Esercitazione n. 2

Elencate quattro modi utilizzati dal vostro

ente per comunicare con i dipendenti

Elencate i quattro modi reali in cui venite a

conoscenza di ciò che sta accadendo


I media

Per ogni obiettivo è

necessario

servirsi del

media adeguato


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I media

I media sono i mezzi tecnici di produzione dei

messaggi che trasmettono informazione a una

audience allargata e diversamente composta

Il canale è identificato dal variare del percorso,

dalla direzione e del tempo necessario al

messaggio per passare da E a R attraverso un

determinato media


I media

MEDIA + CANALE =

STRUMENTO

PER L’AZIONE DI

COMUNICAZIONE


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I media

I media (strumenti) possono essere classificati in

diversi modi:

- caldi e freddi

- formali e informali

- in base alle caratteristiche tecniche

- in base alla loro natura

- in base agli obiettivi di comunicazione

- in base alle finalità conoscitive


I media caldi e freddi

E’ caldo il medium che estende un unico

senso fino all’alta definizione: fino allo stato

in cui si è abbondantemente colmi di dati.

Radio, cinema, conferenze, fotografia, stampa

Non lasciano molto spazio da colmare


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E’ freddo il medium che contiene una

quantità limitata di informazioni e chiedono

pertanto un alto grado di partecipazione o

completamento

La televisione, il telefono, un seminario, un

cartoon



La forma calda esclude e permette meno

partecipazione (trasmettere informazione)

La forma fredda include e sollecita la

partecipazione (trasmettere conoscenza)


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Gli strumenti formali e informali

Gli strumenti formali sono istituzionalizzati e fanno parte della struttura organizzativa.

Devono essere attivati in modo coerente e coordinato mediante:

- sistema della trasmissione delle informazioni (multidirezionale)

- sistema di partecipazione alla definizione degli obiettivi

- sistema di controllo e valutazione del risultato

- sistema delle relazioni industriali

- sistema formativo


Gli strumenti formali e informali

Gli strumenti informali caratterizzano la

comunicazione informale (mensa, feste

interne)

Per la direzione esistono:

- open door policy – libero di discutere

- management by walking around – il capo

esce dal proprio ufficio


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I media in base

alle caratteristiche tecniche

- strumenti della comunicazione diretta o della

parola (colloqui, riunioni)

- strumenti cartacei (circolari, rassegna stampa)

- strumenti informatici (intranet, posta

elettronica)

- strumenti audiovisivi e tecnologici (filmati,

diapositive)

- strumenti iconici (logotipo, segnaletica interna)


I media in base

alla natura

- strumenti organizzativi (organigramma,

regolamenti)

- strumenti informativi (house organ, rassegna

stampa)

- strumenti formativi (seminari)

- strutture fisiche e operative (ambiente di lavoro,

arredamento)

- strumenti di socializzazione (gite, circoli, mensa)


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I media in base agli

obiettivi di comunicazione

- strumenti di direzione organizzativa

(ordini di servizio, newsletter)

- strumenti di coinvolgimento e

motivazione (incontri, riunioni, seminari,

valutazione)

- strumenti per la soddisfazione e

realizzazione del personale (deleghe dei

poteri, status, privilegi


I media in base

alle finalità conoscitive

- memorizzazione: permettono di conservare la conoscenza e renderla disponibile per usi futuri(banche dati, cataloghi, guide)

- trasmissione: collegano un E con più R e producono messaggi strutturati (stampa, radio, cinema)

- elaborazione: permettono di elaborare le informazioni e di trasformarle in comunicazione o conoscenza (PC)

- generazione: facilitano lo sviluppo in modo integrato e simultaneo di processi e prodotti di comunicazione (telefono, videoconferenza)


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Come scegliere i media

Criteri:

- accessibilità (facilità d’uso)

- attrattività (gratificazione)

- modo di presentazione dei messaggi (grammatica dei media)

- ritmo e velocità di emissione

- potenza espressiva (capacità di modificare la dinamica degli avvenimenti)

- persistenza delle informazioni

- flessibilità

- costi


Communication mix

Il communication mix è

UNA RICETTA

che la creatività del comunicare può modificare per raggiungere i propri obiettivi

Ingredienti base sono sempre:

- attori

- azioni

- media

- contesto comunicativo


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Ma quali strumenti in concreto?Il piano media della Provincia di Belluno

- strumenti del formare

- strumenti del coinvolgere e motivare

- strumenti dell’informare e comunicare

- strumenti del valorizzare

- strumenti del creare coesione, unire,

aggregare


Gli strumenti del formare

Corso di formazione

sulla comunicazione interna

A chi?

1° ai dirigenti e ai responsabili di servizio

2° ai dipendenti

3° o 1°? agli amministratori


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Inserire in ogni altro corso di formazione un

modulo sulla comunicazione, trattandone di

volta in volta aspetti diversi

I dipendenti devono comprendere che si

tratta di una materia trasversale



La formazione, in genere, è uno strumento

importantissimo per

la comunicazione interna

- trasmettere conoscenze e competenze

tecnico-operative = crescita professionale

- trasmettere la cultura e i valori dell’ente =

aumentare il senso d’appartenenza


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Il piano di formazione

- analisi dei fabbisogni formativi

- costruire i corsi assieme agli enti di formazione

- comunicare il piano (corsi inseriti e figure destinatarie degli stessi)

- chi partecipa deve condividere quanto apprende.... come?



Biblioteca delle conoscenze

Il personale forma il personale

Formazione interna

tenuta dai dipendenti per i colleghi


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Gli strumenti del

coinvolgere e motivareAssemblee plenarie e incontri con i

dipendenti(grandi progetti, risintonizzare il personale)

Obiettivi

1. migliorare la conoscenza e gli obiettivi dell’ente

2. abituare al dialogo

3. garantire unicità, organicità e chiarezza nella comunicazione interna

4. rafforzare identità e coesione


Gli strumenti del

coinvolgere e motivare

Incontri intrasettoriali per dirigenti e dipendenti

(obiettivi, strategie, progetti, etc.)

Obiettivi

1.abituare al dialogo

2.condividere la conoscenza

3.stimolare il lavoro di gruppo


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Gli strumenti del

coinvolgere e motivareGruppi di lavoro o di discussione

intrasettoriale o intersettoriale(sito internet)

Obiettivi

1. abituare al lavoro di gruppo

2. condividere le conoscenze

3. migliorare l’efficacia e la qualità dei rapporti

4. rafforzare identità e coesione, permettendo a tutti di conoscere il lavoro svolto dai colleghi

5. motivare i dipendenti


Gli strumenti del

coinvolgere e motivare

Conferenze con esperti esterni(condivisione con i dipendenti dei processi, dei metodi e

delle conoscenze utilizzate per elaborare progetti

richiesti dall’Amministrazione)

Obiettivi

1. coinvolgere e motivare il personale

2. formazione by doing


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Gli strumenti dell’informare e

comunicare

Razionalizzazione delle bacheche

strutturate in due sezioni

1^ generale – 2^ di settore

Obiettivi

1. migliorare e aumentare la conoscenza

2. rafforzare l’identità e la coesione

3. condividere le informazioni



comunicare

Rete Intranet

è una Internet interna

all’organizzazione

e quindi permette di inserirvi gli

stessi strumenti

(informazione, materiali, aree interattive, documenti, filmati

etc.)


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comunicare

- informazione generale: avvisi e notizie di carattere generale

- informazione specifica: documenti utili a svolgere il proprio lavoro (PEG, bilancio, regolamenti, newsletter)

- informazioni relative al personale(contratti, modulistica, avvisi di mobilità)

- comunicazione interpersonale(forum)



comunicare

Obiettivi dell’Intranet

- condivisione dei saperi

- incentivare il dialogo e lo scambio

- strumento di sburocratizzazione


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comunicare

Newsletter interna

Obiettivi

1. aumentare il senso d’appartenenza all’ente

2. creare coesione

3. migliorare l’accesso alle informazioni

4. garantire unicità, organicità e chiarezza nella comunicazione interna


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comunicare



comunicare

Rassegna stampa (on line)

Obiettivi

1. conoscere meglio l’ente

2. capire come l’ente viene percepito

all’esterno


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Diviso per aree: Ambiente, comunità, economia, infrastrutture, varie


Link a rassegna stampa

http://80.66.213.218/provinciabelluno/login.aspx

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Gli strumenti del valorizzare

Gli obiettivi degli strumenti del valutare

sono:

- motivare,

- soddisfare

- valorizzare il personale

- migliorare il benessere organizzativo

- contribuire alla crescita individuale



Il più importante di tutti

è il

SISTEMA DI VALUTAZIONE


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La valutazione del personale

Anche se il sistema di valutazione è definito

dal Servizio Personale insieme al nucleo di

valutazione e al comitato dei dirigenti è

importante che il “comunicatore interno”, da

un lato lo conosca e, dall’altro, possa portare

sul tavolo decisionale idee migliorative e/o

integrative



Come avviene:

- colloquio all’inizio dell’anno- illustrazione degli obiettivi dell’anno

- illustrazione degli obiettivi individuale

- colloquio a metà anno

- colloquio alla fine con consegna della scheda di valutazione- indicazione delle aree e dei comportamenti migliorabili

- consegna della scheda di valutazione individuale: ogni dipendente ottiene un risultato di fascia e non un punteggio


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E’ una valutazione per obiettivi, e questo:

- aiuta a dialogare

- è trasparente

- è formalizzata

- è oggettiva

- è centrata sul rapporto professionale

- è utile per migliorare.



La contro valutazione

un processo possibile?


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Osservatorio delle competenze

Che cos’è la competenza?

l’insieme composto di conoscenze di base, esperienze professionali e formative specifiche,

conoscenze di contesto e competenze relazionali che vanno a configurare una specifica

professionalità



Cosa si vuol fare con l’Osservatorio?

Individuare, da un lato, le competenze richieste dall’organizzazione (e spesso ricercate all’esterno)

e, dall’altro, possedute dall’organizzazione.

Base conoscitiva per rappresentare il lavoro dell’organizzazione e impostare le diverse azioni di sviluppo professionale e di carriera dei dipendenti.


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Come si vuol fare con l’Osservatorio?

Predisporre un software capace di gestire automaticamente i curriculum, mettendoli in

relazione alle competenze richieste dall’organizzazione.

Si tratta di una banca dati, il cui aggiornamento è diffuso, che facilita la gestione del mercato del

lavoro interno.



Gli obiettivi dell’Osservatorio?

1. valorizzare il personale

2. condividere le conoscenze

3. superare la cultura formal-burocratica

nella gestione del personale

4. motivare ed elevare il morale del

personale


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Idee in circolo

Piccoli concorsi d’idee interni

Obiettivi:

permettere ai dipendenti di esprimere la

loro creatività e competenza


Gli strumenti del creare coesione,

unire, aggregare

Quaderno di Benvenuto

E’ un libretto che mira a mettere a proprio agio i nuovi assunti (e i nuovi

amministratori) fornendo loro uno strumento che illustri velocemente, come funziona l’organizzazione, chi la governa, i ruoli e le responsabilità dei dipendenti e

degli organi, i diritti e doveri dei dipendenti


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unire, aggregare

Altri materiali “cartacei”

Obiettivo

garantire unicità, organicità e chiarezza

dell’informazione interna e migliorare l’accesso

alle informazioni

Esempi: bilancio, peg, manuali (semplificazione

linguaggio) e altri materiali studiati ad hoc



unire, aggregare

Il ruolo del CRAL

Crea momenti di socializzazione

extralavorativi

migliora la comunicazione interpersonale e i

rapporti dentro e fuori l’ambiente di lavoro

incide sul senso d’appartenenza

incide sull’identità e la coesione interna


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E’ uno strumento trasversale che mira a

raccogliere in un documento i

comportamenti e i valori che i dipendenti

dell’organizzazione pensano sia utile seguire

per lavorare e comunicare

all’insegna del benessere


La carta etica

La carta etica

Presuppone che le persone,

per perseguire il loro e l’altrui benessere,

mantengano un comportamento

ispirato ad alcuni valori guida

collaborazione, responsabilità, cortesia,

trasparenza, ascolto,


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La carta etica

Come procedere?

- somministrare un questionario a tutti i

dipendenti

- individuare i valori maggiormente sentiti

- scrivere la carta etica

- condividerla con i dipendenti

- stendere la versione definitiva


La carta etica

Perchè la carta etica funzioni

non deve essere percepita

come un “regolamento”

da seguire, ma come un’opportunità

per migliorare

il proprio e l’altrui benessere.


Definiamo insieme la carta etica della Provincia 2.doc

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Altri strumenti possibili

House organ

Cartellonistica (valori, regole, campagne di comunicazione)

Manuali delle procedure

Circoli di qualità

Premiazioni e celebrazioni

Feste e momenti conviviali

Open day

Valorizzazione dei dipendenti come testimonial

Audiovisivi

Chioschi e postazioni video

Video conferenze


Ma perchè la comunicazione interna

non funziona?

Perchè comunicare significa

condividere, mettere in comune

Condividere significa, quindi, mettere in rete le

proprie informazioni e conoscenze

Informazione e conoscenza significano potere

Quindi comunicare significa

perdere potere


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non funziona?


Politici Dirigenti Capi Servizio Operatori





non funziona?Perchè c’è riluttanza a condividere le informazioni con i

dipendenti?

- concedere informazioni significa concedere potere

- fornire informazioni richiede tempo

- vi sono regole molto severe su ciò di cui si può parlare

- è troppo difficile spiegare i problemi ai dipendenti

- i dirigenti non sanno più di quanto non sappiano i dipendenti

- il fatto di dire la verità mette in cattiva luce i dirigenti e i

politici


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Bibliografia


•Boldizzoni D. e Manzolini L. (2000), Creare valore con le risorse umane –La forza dei nuovi paradigmi nella direzione del personale, Guerini eAssociati, Milano

•Cocco G. C. (2001), Valorizzare il capitale umano d’impresa, Etas, Milano

•Costa G. (1997), Economia e direzione delle risorse umane, Utet, Torino

•Iacci P,e Coletti M. (a cura di) (1990), Internal Marketing, Guerini e Associati, Milano

•Istituto Nazionale per la comunicazione (2002), Manuale di comunicazionepubblica – Strategie e strumenti operativi per comunicare la PubblicaAmministrazione – Maggioli, Rimini

•Invernizzi E. (a cura di) (2001), Relazioni pubbliche, McGraw-Hill Italia, Milano

•Invernizzi E. (2000), La comunicazione organizzativa: teorie, modelli e metodi, Giuffè Editore, Milano

Bibliografia


•Marchioni M. (2001), La gestione delle relazioni interne – Teorie, esperienze,internal marketing, Carocci, Roma

•Nelli R.P. (1994), La comunicazione nell’economia dell’azienda, Vita epensiero, Milano

•Rolando S. (a cura di) (2001), Teoria e Tecniche della comunicazionepubblica, Etas, Milano

•Romano D.F. e Felicioli R.P. (1992), Comunicazione interna e processoorganizzativo, Raffaello Cortina Editore, Milano

•Santoro G. M. (1996), Il manuale di comunicazione interna, Guerini eAssociati, Milano

•Santoro G. M., Campiglio P., Gandiglio C. (2000), Direzioni del personale,Guerini e Associati, Milano

•Troilo G. (2001), Marketing Knowledge management, Etas, Milano

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Recapiti


Lavoro

Telefono 0437 959 266

e-mail: [email protected]

Privato

Telefono 3384622657

e-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

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