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La comunicazione sul lavoro(e anche fuori)

… è sempre una questione personale

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Cosa significa comunicare

Comunicare significa mettere insieme, scambiare informazioni, conoscenze, bisogni, atteggiamenti, emozioni, percezioni tra soggetti coinvolti in un determinato contesto spazio-temporale su tematiche comuni

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Egli ha individuato un mittente (o parlante) che è colui che invia un messaggio al destinatario (o interlocutore), il quale si riferisce a un contesto. Per poter compiere tale operazione sono necessari un codice che sia comune sia al mittente sia al destinatario, e un contatto che è al tempo stesso un canale fisico e una connessione psicologica fra il mittente e il destinatario che consente loro di stabilire la comunicazione e di mantenerla

Teoria di Jakobson

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Schema della teoria di Jakobson

contestomessaggio

 mittente - - - - - - - - - - - - - - - destinatario 

contattocodice

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Come avviene la comunicazione

Un trasmittente (T) invia (tramite un qualche canale) un messaggio (M), formulato in base ai propri codici valoriali e normativi e al proprio sistema di credenze ed atteggiamenti, ad un ricevente (R) che decodifica il messaggio secondo i propri sistemi di valori e norme, di credenze e atteggiamenti

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Ma R non si limita a questo: provvede infatti a sua volta, in continua alternanza di fasi, ad elaborare e trasmettere comunicazioni di ritorno (Feed-Back), formulate in base ai propri codici e ai propri sistemi di credenze e atteggiamenti, alla trasmittente T, che a sua volta le decodifica secondo i propri sistemi di valori, norme, credenze e atteggiamenti

Come avviene la comunicazione

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In tal modo, R è anche T mentre T è anche R, in una continua circolarità

delle funzioni, in un continuo scambio dei ruoli reciproci, in un mutuo influenzamento, al di là dei ruoli formali o apparenti

Come avviene la comunicazione

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Credenze, valori e atteggiamentiCredenze, valori e atteggiamenti

Come avviene la comunicazione

Trasmittente - Ricevente Trasmittente - Riceventemessaggio

oiggassem

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Importanza del feedback

La comunicazione quindi non è solo passaggio unidirezionale di notizie e di informazioni, non è divulgazione. Nella Comunicazione deve esserci la possibilità di un feedback

Comunicazione è interazione e feedback, è condivisione di significati, di punti di vista per affrontare problematiche comuni.

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Comunicazione come relazione

Nel processo comunicativo assumono rilevanza significativa non solo i contenuti (le informazioni), ma anche il sistema di valori, i pre-giudizi, i vissuti personali, gli stili comunicativi dei soggetti interagenti.

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Limitazioni all’uso

Quanto detto finora è corretto per le macchine ma non per gli esseri umani (e talvolta neppure per gli animali)

Uomini e animali hanno delle peculiarità di cui dobbiamo tenere conto

Inoltre dobbiamo specificare lo scopo della comunicazione

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Alcune caratteristiche dell’uomo civile

È allo stesso tempo migliore di quanto stima e più abietto di quanto ammetta;

È un predatore sociale e non è l’ultimo anello della catena alimentare;

Quindi vive sotto la pressione di due pulsioni conflittuali: proteggersi dagli altri e schierarsi con gli altri.

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Gli scopi della vita

Sopravvivere e Riprodursi Vivere ed Esprimere le nostre emozioni più

autentiche in maniera propria e tempestiva

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Come esseri sociali comunichiamo …

Affinché sia raggiunto il fine ultimo per il quale attiviamo una comunicazione, con benefici condivisi tra le parti entro i limiti stabiliti dal nostro piacere, dalla morale condivisa, dalla legge applicabile e dall’etica corrente.

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Consigli utili per la comunicazione

Fossi in voi prenderei appunti adesso...

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Non criticate perché …

L’uomo non è governato da logica, razionalità e intelletto, piuttosto è governato da passioni, pregiudizi, orgoglio e vanità;

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Non criticare

Ognuno è sempre pronto a criticare ma non accetta le critiche altrui;

Quasi tutti, seppure oggettivamente in errore, pensano di essere nel giusto, quindi non accettano critiche per un comportamento che credono giusto;

La critica è inutile poiché pone le persone sulla difensiva e le induce a cercare giustificazioni;

La critica è pericolosa perché ferisce l’orgoglio, fa sentire l’altro limitato e impotente e suscita risentimento.

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Non criticare

La critica è un giudizio che molto spesso non tiene conto della comprensione e della sensibilità dell’altro;

La critica aiuta a scaricare la tensione nel breve termine solo per colui che la pronuncia;

Tutti sono capaci a criticare, ma pochi sono in grado di comprendere e perdonare perché sono necessari carattere e autocontrollo;

Capire le persone significa mettersi nei loro panni e immaginare le ragioni delle loro idee e del loro comportamento.

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Non criticare

“Un grande uomo mostra la sua grandezza dal modo in cui tratta gli altri”

Thomas Carlyle

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Non criticare e … evitare le discussioni

Evitare le discussioni, perché se la spuntiamo l’altro ci rimarrà molto male invece se abbiamo torto abbiamo sprecato tempo ed energie;

Anche dimostrando la nostra ragione l’altro non cambierà idea e nel profondo rimarrà nella stessa opinione di partenza.

Se dimostriamo la nostra ragione mettiamo l’altro in una condizione di inferiorità, feriamo il suo orgoglio e generiamo rancore;

Allora usiamo tatto e diplomazia, dimostriamo un atteggiamento conciliante e comprensivo.

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Non criticare e … non dire “hai torto!”

Non dichiarare esplicitamente che l’altro ha torto, perché entreremmo in discussione e provocheremmo un atteggiamento difensivo e rancoroso nell’altro;

Si può esprimere anche con il linguaggio non verbale e comunque ferisce l’intelligenza, il giudizio e l’amor proprio dell’altro;

Dobbiamo dimostrare le nostre ragioni con sottigliezza ed in maniera indiretta;

Dobbiamo permetterci di capire le altre persone

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Non criticare e … ammettere gli errori

Se si è in torto conviene ammetterlo subito; Battiamo sul tempo il nostro interlocutore e

preferiamo l’autocritica alla critica altrui; Susciteremo nell’interlocutore un

atteggiamento magnanimo e conciliante ed i nostri errori saranno minimizzati;

Tutti sono bravi a criticare ma pochi sanno riconoscere i propri errori con dignità e serenità;

Inoltre sgombriamo il campo da senso di colpa e autodifesa e ci concentriamo sulle soluzioni.

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Esprimere lodi

Alla base di ogni azione umana ci sono due motivazioni: l’impulso sessuale ed il desiderio di grandezza. Ogni uomo è motivato da un sano egoismo.

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Esprimere lodi

Gli esseri umani perseguono infaticabilmente l’apprezzamento altrui;

Questo desiderio è probabilmente all’origine della civiltà umana;

La maniera con la quale è soddisfatto il desiderio d’importanza definisce la persona;

Esprimere sinceri apprezzamenti predispone positivamente i nostri interlocutori e crea un clima più disteso e produttivo;

Per far questo basta smettere un minuto di pensare solo a noi stessi.

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Esprimere lodi

“Tutti gli uomini che conosco sono più bravi di me in qualcosa. E in questo campo imparo da loro”.

Ralph Waldo Emerson

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Esprimere lodi e… l’interesse per gli altri

L’unico interesse della gente è la propria persona;

Ci interessiamo agli altri solo quando loro si interessano a noi;

Ma chi non si interessa agli altri ha difficoltà nella vita e fallisce nei suoi intenti;

Quindi per raggiungere i nostri scopi dobbiamo amare la gente e provare un sincero interesse per tutti loro, dal più umile al più importante;

Amore e interesse si manifestano nelle lodi e nelle azioni altruistiche che richiedono energie;

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Esprimere lodi e… sorridere

La gente che sorride vive meglio; Un sorriso comunica più di una minaccia

perché l’incoraggiamento funziona meglio della repressione;

Se vogliamo che la gente sia contenta di stare con noi, dobbiamo esprimere la nostra felicità di essere con loro;

Se sorridiamo diventiamo più felici perché lo stato d’animo è una conseguenza dell’espressione del corpo che è volontaria;

La felicità dipende dal nostro stato interiore.

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Esprimere lodi e… ricordare i nomi

Le persone sono più interessate al proprio nome che a quello di tutti gli altri;

Ricordare e ripetere il nome del proprio interlocutore è una lode sottile ed efficace;

Perché alla gente piace ascoltare il proprio nome;

I nomi rendono unici gli individui e li distinguono dagli altri.

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Esprimere lodi e… ascoltare

La gente è interessata ai propri problemi piuttosto che a quelli degli altri;

La gente vuole essere capita e interagire con persone che sappiano ascoltare pazientemente e con cui sfogarsi;

Niente altro è più adulatorio che prestare la massima attenzione alla persona che parla;

Anche un orco si calma e si acquieta alla presenza di qualcuno che lo ascolta con pazienza e simpatia, anche se resta in silenzio mentre l’orco sprizza veleno da tutti i pori.

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Esprimere lodi e… argomenti degli altri

La strada maestra che porta al cuore della gente è quella di parlare delle cose che più la interessano;

Dobbiamo subito scoprire l’argomento giusto e partire con quello per portare il nostro interlocutore in una zona di comfort;

Questo interesse per gli argomenti altrui porterà un sensibile ampliamento dei nostri stessi interessi.

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Esprimere lodi e… dare importanza

Il più grande interesse della natura umana è quello di essere apprezzati, si ha sempre bisogno dell’approvazione altrui perché vogliamo riconosciuta la nostra dignità e la nostra importanza nel mondo;

Tutte le persone che incontriamo si sentono superiori a noi in qualcosa e noi dobbiamo riconoscere questa superiorità;

Date agli altri l’impressione di essere importanti;

Parlate alla gente di se stessa e vi ascolterà.

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Suscitare negli altri la nostra volontà

Ognuno prova interesse in ciò che desidera e le sue azioni sono mosse da una volontà precisa (anche se inconscia) di realizzare quei desideri dai quali si aspetta un risultato vantaggioso.

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Suscitare negli altri la nostra volontà

Mettetevi nei panni delle altre persone Ridestate negli altri antichi desideri più o meno

repressi Mirate ad un vantaggio comune a voi e al

vostro interlocutore

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Suscitare negli altri la nostra volontà

“Quelli che riescono a mettersi nei panni altrui, quelli che riescono a capire come la pensano gli altri, non dovranno mai preoccuparsi per quello che il futuro ha in serbo per loro”

Owen D. Young

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Persuadere e… mostrarsi amici

Se il cuore di una persona è saturo di rancore e risentimento verso di noi, non lo ricondurremo mai alla ragione;

La gente non vuole cambiare opinione né possiamo obbligate qualcuno a pensarla come piace a noi;

Con la gentilezza e la cordialità possiamo vincere il cuore delle persone e solo da qui possiamo arrivare alla loro ragione.

“Sediamoci un attimo e parliamone e se abbiamo idee diverse cerchiamo di capirci”

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Persuadere e… cercare punti di accordo

Durante una comunicare dobbiamo iniziare sempre dai punti di contatto e non di disaccordo, sottolineando che entrambi stiamo perseguendo lo stesso scopo, forse con metodi diversi.

Dobbiamo indurre l’interlocutore a pronunciare “sì” per attivare dei processi anche organici di avvicinamento;

La pronuncia del “no” produce nell’organismo una condizione di rigetto dell’altro.

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Persuadere e… lasciare parlare l’altro

Le persone preferiscono parlare di sé stesse piuttosto che ascoltare noi;

Quando vogliamo persuadere qualcuno abbiamo il vizio di parlare troppo;

Lasciamo invece che siano gli altri a parlare, facciamogli delle domande e ascoltiamoli pazientemente;

Se non siamo d’accordo abbiamo la tentazione di interromperli, ma questo è pericoloso, non ci starebbero neppure a sentire;

Dobbiamo ascoltare con pazienza e apertura.

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Persuadere e… non usare imperativi

A nessuno piace ricevere ordini e sentirsi costretto a fare qualcosa.

Tutti preferiscono sentirsi chiedere cosa vogliono, cosa pensano, cosa si aspettano.

È inutile cercare di inculcare le nostre opinioni con la forza, è più produttivo buttare lì qualche suggerimento e lasciare agli altri il compito di trarre le conclusioni;

Dobbiamo dare meno importanza al nostro ruolo e focalizzarci quasi unicamente sui risultati voluti.

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Persuadere e… mettersi nei panni altrui

È fondamentale cercare di mettersi nei panni del nostro interlocutore e chiedersi: “se fossi in lui come mi sentirei? Come reagirei?”;

Interessandosi alla causa di una reazione si avverte minore avversione per l’effetto ad essa collegato;

Accettando il punto di vista altrui indirizziamo il nostro interlocutore ad accettare il nostro;

Immaginiamo cosa il nostro interlocutore vorrebbe sentirsi chiedere.

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Persuadere e… essere comprensivi

In gran parte siamo tutti prodotti del nostro ambiente, del nostro corpo e della nostra mente;

La maggioranza delle persone ha fame della nostra comprensione;

Concediamo all’altro una sincera comprensione ed avremo ascolto;

Persuadere le persone è più divertente che condannarle o minacciarle;

“Non ti biasimo se la pensi così, al tuo posto anche io farei lo stesso”.

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Persuadere e… appellarsi a nobili motivi

Le persone sono spinte ad agire quasi sempre per due motivi: uno è quello vero (ma spesso è segreto perché è un motivo egoista) e l’altro è quello di facciata (che ha tutto l’aspetto di essere buono e nobile);

Molti conoscono il motivo vero, ma preferiscono pensare di agire per la motivazione di facciata;

Se vogliamo persuadere qualcuno dobbiamo fare appello alle motivazioni di facciata.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 42 di 54

Persuadere e… drammatizzare

Questo è il tempo della drammatizzazione, la verità da sola non basta più, e per la maggior parte delle persone è insopportabile;

La verità deve essere resa vivida, interessante, drammatica e resa con uno stile spettacolare;

Come fa la televisione, anche noi dobbiamo drammatizzare per ottenere attenzione e persuadere.

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Persuadere e… lanciare sfide

Il maggior fattore motivante, nella vita e sul lavoro, è il lavoro stesso, se questo è eccitante e interessante il lavoratore si impegna ed è motivato a farlo bene;

Alle persone di successo piace accettare una sfida per avere la possibilità di esprimersi al meglio, di provare la capacità di eccellere, di vincere, di sentirsi importanti;

Per persuadere le persone possiamo lanciare una sfida senza intenti calcolatori, ma per il desiderio di eccellere.

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Essere un leader

Come far cambiare idea senza generare offese e risentimenti

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 45 di 54

Se proprio dovete criticare un difetto …

Esordite lodando e apprezzando altre qualità di quella stessa persona;

Perché è sempre più facile ascoltare le cose spiacevoli dopo aver udito le cose piacevoli;

Il barbiere insapona la faccia prima di passare il rasoio come il dentista inietta l’anestetico prima di estrarre un dente.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 46 di 54

Se proprio dovete criticare un difetto …

Menzionate il difetto in maniera indiretta; Perché le persone sensibili potrebbero risentirsi

tremendamente di fronte ad una critica diretta; Possiamo partire da una lode e agganciarci una

critica ma senza l’uso di una congiunzione avversativa (ma, però, etc.);

Possiamo dare il buon esempio senza discutere e condannare;

Possiamo adoperarci noi e dare tutto il merito agli altri, che poi ci imiteranno.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 47 di 54

Se proprio dovete criticare un difetto …

Esordite ricordando o riconoscendo alcuni vostri difetti simili;

Questo rende molto più facile all’altro accettare delle critiche perché anche noi ammettiamo di essere ben lontani dalla perfezione;

Ammettere i nostri difetti anche se non si è ancora in grado di correggerli, può aiutare l’altro a persuadersi di cambiare atteggiamento;

In tal modo l’altro dimostra di riuscire dove noi ancora arranchiamo.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 48 di 54

Se proprio dovete criticare un difetto …

Date suggerimenti invece di impartire ordini diretti e bruschi che generano risentimento;

I suggerimenti si danno con il condizionale, con le domande sull’opinione dell’altro, con le richieste di autovalutazione, con le frasi dubitative;

Così lasciamo che gli altri imparino da soli dai propri errori e possano porvi rimedio, salvando l’orgoglio e il senso di importanza;

Così stimoliamo la risoluzione creativa degli errori e incoraggiamo la cooperazione.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 49 di 54

Se proprio dovete criticare un difetto …

Fate in modo che l’altro possa salvare la faccia; Troppo spesso passiamo sopra i sentimenti

delle persone come schiacciasassi e criticando aspramente non ci accorgiamo neppure di ferire profondamente gli altri;

Anche se abbiamo ragione e l’altro ha torto marcio, facendogli perdere la faccia riusciamo solo a distruggere il suo ego;

Un po’ di parole buone e un po’ di attenzione nei confronti dell’altro renderebbero più lieve l’offesa.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 50 di 54

Se volete migliorare qualcuno…

Lodate ogni minimo miglioramento; Nella vita civile la carota funziona meglio del

bastone, la lode funziona meglio della critica; Questo metodo è particolarmente efficace nel

processo di apprendimento e di inserimento; Quando la critica è ridotta al minimo e la lode

enfatizzata,le buone azioni vengono incrementate e le cattive bloccate per mancanza di attenzione;

Anche quando sono difficili da ritrovare le lodi devono essere sincere e specifiche.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 51 di 54

Se volete migliorare qualcuno…

Date agli altri l’impressione di avere una reputazione da difendere e faranno sforzi enormi piuttosto che disilludervi;

Le persone possono essere persuase più facilmente se si dimostra rispetto per loro e per le loro capacità;

Se volete migliorare un aspetto del comportamento delle persone dobbiamo agire come se quel particolare aspetto fosse già presente nella persona.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 52 di 54

Se volete migliorare qualcuno…

Usate l’incoraggiamento e mostrate quanto è facile correggere gli errori;

Facendo sembrare facile ogni problema, facendo sentire all’altra persona che avete fiducia nelle sue possibilità, dimostrando che ha un sacco di potenzialità non sviluppate da tirare fuori, quella si darà da fare dalla mattina alla sera per diventare in gamba sul serio.

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 53 di 54

Se volete migliorare qualcuno…

Cercate di fare in modo che l’altro sia felice di fare quello che suggerite;

Funzionano abbastanza bene i sistemi premianti che prevedono la distribuzione di denaro, autorità e di titoli;

Rev. 2 – feb. 2013 Comunicazione slide 54 di 54

Sei regole d’oro del leader

1. Essere sinceri e non promettere invano;2. Capire cosa vogliamo che gli altri facciano;3. Comprendere cosa gli altri vogliono davvero;4. Considerare i benefici che riceveranno gli altri;5. Considerare i benefici che si aspettano gli altri;6. Quindi quando chiediamo qualcosa, poniamo la

questione in modo che gli altri abbiano l’impressione di poterne ricavare un vantaggio personale.