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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIALA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA
Indagine realizzata da Indagine realizzata da CFI&GPFCFI&GPF Group per CFMTGroup per CFMT
-- MAGGIO 2006 MAGGIO 2006 --
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Pubblicazione fuori commercio Maggio 2006
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Il servizio è diventato elemento intrinseco alla nostra quotidianità: nell’
esperienza come clienti e consumatori è sempre più componente essenziale e
determinante della nostra soddisfazione; nella nostra professione di manager è
costituente fondamentale delle strategie e costituisce spesso la principale
determinante del successo.
In un contesto economico come l’attuale spesso il servizio è anche fondamentale
elemento di scelta e di fedeltà.
Per questo motivo il CFMT - Centro di Formazione Management del
Terziario - costituito nel 1994 da Confcommercio e Manageritalia, ha deciso di
proseguire dopo le esperienze del 1996 e del 2002, con la rilevazione della
Customer Satisfaction nei Servizi in Italia. La ricerca è stata affidata a CFI
Group&GPF, che utilizza la medesima metodologia sviluppata per l’ACSI
(American Customer Satisfaction Index) che da oltre 10 anni l’Università del
Michigan rileva in collaborazione con CFI Group e l’American Society for Quality.
L’indagine sulla customer satisfaction dei servizi in Italia si colloca all’interno delle
iniziative dell’ Osservatorio sul Terziario, una struttura permanente creata dal
CFMT per supportare i manager promuovendo lo sviluppo e la diffusione,
all’interno del comparto, di una cultura dei servizi sia di tipo generale che, più
specificatamente, manageriale, tramite il monitoraggio dei fenomeni più
significativi che si stanno manifestando in Italia e all’estero e la loro diffusione
con varie modalità:
la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi del settore
finalizzato alla comprensione e all’approfondimento delle tematiche più innovative
e di frontiera che impatteranno sul mercato;
l’organizzazione di eventi, all’interno dei quali dare rilievo concreto alle
conoscenze e alle esperienze maturate nell’ambito dell’Osservatorio o tramite
l’Osservatorio e le sue attività ;
Le ragioni della ricerca
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lo sviluppo di una comunità virtuale, che favorisca la circolazione di cono
scenze, competenze ed esperienze eccellenti, anche attraverso un banca dati
disponibile su internet;
la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi del settore
finalizzato alla comprensione e all’approfondimento delle tematiche più innovative
e di frontiera che impatteranno sul mercato;
news on line, abstract di studi e ricerche, sintesi ad hoc di informazioni
derivanti da fonti eterogenee
La prima iniziativa promossa dall’Osservatorio è stata la messa a punto di
un’indagine previsionale sul futuro del terziario, riproposta anche per il triennio
2005 – 2007 all’interno dell’ormai conosciuto Forum Terziario Futuro. A questi
appuntamenti si sono aggiunti, nel corso degli anni, l’indagine sulla customer
satisfaction nei servizi in Italia, giunta alla terza edizione, ed il progetto di
ricerca: “ Il terziario nell’economia della conoscenza: da settore residuale a
motore dello sviluppo” i cui risultati sono stati presentati durante il Forum
Intelligenza Terziaria motore dell’economia. E una fervida attività editoriale
che dopo il successo dei due volumi Terziario in evoluzione e Terziario che innova
ha dato vita alla pubblicazione del terzo volume della collana “ Incontri del
Terziario ” dal titolo Locale e Globale nel Terziario.
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Sommario
Introduzione 7
Metodologia e Campione 11
Guida alla lettura dei dati 15
Sintesi dei principali risultati 19
Risultati Indagine:
• Il quadro complessivo 25
• L’ Analisi dei Comparti e dei loro settori 35
Cultura e Wellness 36
Commercio al dettaglio 39
Grande Distribuzione 44
Turismo 49
Assistenza Sanità 53
Banche e Assicurazioni 58
Servizi di pubblica utilità 61
Viabilità 67
Trasporti 71
3. Aziende e consumatori: opinioni a confronto 75
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Scopo principale dell’indagine è stato quello di analizzare il livello di soddisfazione
dell’utente nei confronti del servizio, con specifico riferimento ai settori del
terziario, pubblico e privato. Oltre al punto di vista dell’utenza, si è analizzato
anche il punto di vista delle aziende (associate CFMT) erogatrici del servizio, in
modo da poter effettuare un confronto fra le valutazioni degli “utenti” e quelle
dei “fornitori” ed evidenziare eventuali diversità di valutazione.
Questa indagine ha permesso di aggiornare i dati di due precedenti rilevazioni
condotte nel 1996 e nel 2002 sulla stessa tematica e di integrare la ricerca con le
istanze di evoluzione, generate dal diffondersi di nuove tecnologie a servizio del
terziario.
Al fine di assicurare un’adeguata capacità illustrativa della realtà indagata, sono
stati realizzati per entrambi i target (utenti finali e aziende associate CFMT), due
moduli sequenziali:
• fase qualitativa propedeutica
• fase quantitativa
Scopo della ricerca
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I 9 comparti e i 30 settori oggetto della ricerca
I settori sottolineati sono stati introdotti nella ricerca del 2006, pertanto i confronti con le precedenti indagini non sono disponibili
P.v. telef. Mobile, Neg. Abbigliamento, Neg. Alimentari, Farmacia
Grandi superfici computer/informatica/elettrodomestici,Grandi magazzini, Centri comm/ipermerc., Supermerc.
Servizi alberghieri, Ag. Viaggio, Ristoranti/pizzerie
Conc. Auto, Staz. Servizio, Autostrade
Banche, Assicurazioni
Asili nido, Assistenza anziani, Sanitàprivata, Sanità pubblica
Uffici comunali, Telef. fissa, Telef. Mobile, Ufficio postale, Gas/Acqua/Enel
Aerei, Treni, Mezzi pubblici urbani
Eventi culturali, Luoghi per la cura del corpo
I Settori esplorati I Comparti
COMMERCIO AL DETTAGLIO
GRANDE DISTRIBUZIONE
TURISMO
SERVIZI DI VIABILITA’
BANCHE/ASSICURAZIONI
SANITA’, ASSISTENZA
SERVIZI DI PUBBLICA UTILITA’
TRASPORTI
CULTURA E WELLNESS
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Metodologia e Campione
FASE QUALITATIVA
Sono stati realizzati 6 colloqui di gruppo della durata di 2 h 30 circa con cittadini fruitori dei servizi al pubblico in due diverse location: Roma e Milano.
FASE QUANTITATIVA
Sono state effettuate 2000 interviste ad un campione rappresentativo dellapopolazione italiana.L’obiettivo è quello di analizzare il livello di soddisfazione dell’utente nei confronti dei 30 settori indagati.Ogni intervistato ha valutato 3 dei servizi che gli sono stati proposti tra quelli utilizzati negli ultimi 12 mesi.
18-24anni 10,6%25-34anni 20,8%35-54anni 38,6%55-74anni 30,0%
ETA'
Alta 36,7%Bassa 63,3%
SCOLARITA'Uomini 49,1%Donne 50,9%
SESSO
NordOvest NordEst Centro Sud Totalefino30mila Piccoli 16,2% 12,00% 8,30% 19,1% 55,6%30-100mila Medi 4,6% 2,30% 4,50% 9,8% 21,2%oltre100mila Grandi 5,8% 4,40% 6,50% 6,5% 23,2%
Totale 26,6% 18,7% 19,3% 35,4% 100,0%
Dimensioni dei Comuni
Fonte: censimento Istat 2001
Le interviste sono state condotte con la metodologia CATI nel periodo 22 novembre – 2 dicembre 2005 ed avevano la durata di 10 minuti circa.
• Utenti finali
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• Le aziende
FASE QUALITATIVA
• Sono state condotte 12 interviste individuali della durata di 1,5 ore ad altrettanti manager di aziende operanti nel settore dei servizi. Il campione èstato selezionato in modo da rappresentare i diversi comparti
FASE QUANTITATIVA
• Sono stati intervistati 300 manager associati a CFMT, appartenenti a 9 settori aziendali già analizzati nel corso della ricerca condotta nel 2002 (alberghi,strutture sanitarie private, concessionari auto, agenzie viaggio, istituti di credito, assicurazioni, ristoranti, commercio al dettaglio, grande distribuzione).
• Le interviste sono state condotte con la metodologia CATI nel periodo 22 novembre – 2 dicembre 2005 ed avevano la durata di 10 minuti circa.
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Le componenti del servizio indagate
La possibilità di accedere al servizio.
Capacità di rispondere alle necessità dei clienti.
Garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo.
Chiarezza sulle caratteristiche del servizio e sulle condizioni di utilizzo.
Competenza ed efficienza con cui il servizio è reso.
Capacità di ascoltare e risolvere i problemi dei clienti.
Gradevolezza del personale addetto.
Aspetto e pulizia degli ambienti.
Rapporto tra i benefici dati dal servizio e suoi costi.
Capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti.
ACCESSIBILITA’
EFFICACIA
AFFIDABILITA’
TRASPARENZA
PROFESSIONALITA’
ASCOLTO
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
FLESSIBILITA’
SOD
DIS
FAZI
ON
E
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Seguendo la metodologia ACSI, il questionario è basato su domande che richiedono una risposta su scala numerica (minimo 1 e massimo 10): al fine di agevolare la lettura “fine” dei punteggi e consentire un confronto con i dati ACSI, i voti sono stati trasformati* in punteggi su scala 0-100.
La scala di misurazione dei giudizi dei clienti
50
75
Valore Voto Punteggiosemantico (Scala 1-10) (Scala 0-100)
"Ottimo/completamente soddisfatto" 10 1009 898 78
"Abbastanza soddisfatto"7 676 56
"Sì e no/indifferente"5 444 33
"Abbastanza insoddisfatto"3 222 11
"Pessimo/per niente soddisfatto" 1 0
Al fine di rendere la lettura dei punteggi più agevole possono essere considerate alcune “soglie” di punteggio. Può essere utile, quindi, considerare la scala qui riportata come un generale indicatore di lettura:
Superiore a 75 punti: Completa Soddisfazione
La valutazione complessiva o della singola componente del servizio è considerata completamente positiva e soddisfacente
Compreso tra 75 e 50 punti: Area della Neutralità
In quest’area possono essere identificati differenti livelli di valutazione che possono essere piuttosto positivi e vicini alla piena soddisfazione se superiori a 70, neutrali e di “indifferenza” se compresi tra 60 e 70 e infine di“neutralità critica” se inferiori a 60.
Inferiore a 50 punti: Insoddisfazione
I punteggi sotto questa soglia devono essere considerati frutto di valutazioni completamente negative.
* N.B. La formula di conversione è la seguente:Voto assegnato - Estremo inferiore
Estremo Superiore - Estremo Inferiore100 Punteggio scala 0-100x =
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La matrice delle priorità
REQUISITI “BASICI”:
VALORIZZARE
PUNTI DI ATTENZIONE: MONITORARE
PUNTI DI FORZA: MANTENERE O MIGLIORARE
PUNTI DI DEBOLEZZA: INTERVENIRE
0,535
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0 1 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Serviziosulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
di Valutazionedella performancedella componente
- Scala 0-100)
50
75
Bassa Alta
Bassa
Alta
La matrice individua quattro aree di intervento, in funzione del livello di soddisfazione (qualità percepita -punteggio alto/basso) e della sensibilità/importanza delle componenti del servizio sulla soddisfazione dei clienti (impatto alto/basso).
AREA DELL’ INTERVENTO: Se la soddisfazione è bassa (inferiore a 75 punti) e l’importanza/sensibilità èalta (superiore, convenzionalmente, a 0,5 punti), si ha l’area dell’intervento. Le componenti che si trovano all’interno di questo quadrante non soddisfano il Consumatore e la sua sensibilità a queste componenti è elevate: rappresentano quindi punti di debolezza e il loro miglioramento è prioritario per fare crescere la soddisfazione. Il Cliente HA ASPETTATIVE DI RAPIDO MIGLIORAMENTO SU QUESTI ELEMENTI, sui quali sono necessari interventi strutturali.
AREA DEL MANTENIMENTO: Se la soddisfazione è alta (superiore a 75 punti) e l’importanza/sensibilità èalta (superiore a 0,5 punti), ci troviamo nell’area del Mantenimento. Le componenti che si trovano all’interno di questo quadrante soddisfano il Consumatore che ne riconosce un’elevata importanza ai fini della sua soddisfazione: rappresentano quindi i “cardini”, i punti di forza della soddisfazione del Cliente e la loro performance deve essere mantenuta elevata. Il Cliente HA ASPETTATIVE CRESCENTI SU QUESTI ELEMENTI CHE DEVONO ESSERE OGGETTO DI COSTANTE “MANUTENZIONE” E AFFINAMENTO.
AREA DELLA VALORIZZAZIONE : Se la soddisfazione è alta (superiore a 75 punti) e l’importanza/sensibilità è bassa (inferiore a 0,5 punti), ci troviamo nell’area della Valorizzazione. In questo quadrante ritroviamo elementi che sono valutati in modo decisamente positivo dall’abbonato e il cui ulteriore miglioramento non apporterebbe significativi miglioramenti alla soddisfazione complessiva: in altri termini IL Cliente NON HA ASPETTATIVE DI ULTERIORE MIGLIORAMENTO SU QUESTI ELEMENTI, non sono quindi necessari interventi strutturali su tali elementi: possono essere valorizzati attraverso una migliore comunicazione verso il cliente per aumentarne la sensibilità e trasformarli in punti di forza della relazione.
AREA DEL MONITORAGGIO : Se la soddisfazione è bassa e l’importanza/sensibilità è bassa, si ha l’area dei “punti di attenzione”, ovvero di quegli aspetti ai quali l’utente non è attualmente particolarmente sensibile, ma che, data la loro valutazione negativa, potrebbero diventare fattori di insoddisfazione: occorre monitorarli.
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• IL SERVIZIO È OGGI DETERMINANTE PER CONSUMATORI E AZIENDE
I risultati ci dicono che negli ultimi anni c’è stato un ulteriore importante innalzamento delle aspettative dei clienti, che oggi abbracciano una dimensione del servizio più moderna. Identificano il servizio non solo con il pubblico, ma sempre più anche con il settore privato per tutte quelle iniziative non solo pubbliche che connotano l’odierno welfare state, ma soprattutto per tanti servizi di chiaro stampo privato che usiamo più volte tutti i giorni.Il dualismo tra pubblico e privato genera atteggiamenti ambivalenti di accettazione fatalistica o di resistenza e criticità ed è vissuto come aumento dell’efficienza e dell’attenzione al cliente o, al contrario, come razionalizzazione e taglio dei costi e offerta di minore qualità.
L’altro aspetto determinante è legato all’utilizzo sempre più generalizzato della tecnologia che, seppure ampiamente apprezzato, fa emergere una forte richiesta di attenzione alla relazione umana attraverso orientamento, guida (la professionalità degli addetti come elemento semplificatore dei percorsi) e empatia (il contatto come elemento in grado di condizionare la piacevolezza dell’esperienza).
Insomma, il servizio permea oggi la nostra vita quotidiana e ha un ruolo importante nelle possibilità di miglioramento della stessa, per questo lo si vive a tutto tondo.I clienti riscontrano una significativa trasformazione nelle modalità di offerta dei servizi, con uno spostamento verso il riconoscimento e la soddisfazione della loro dimensione psicologica ed emozionale. Questo grazie a un’offerta che si propone di rispondere a istanze di differenziazione e segmentazione, attraverso la personalizzazione del servizio, l’ascolto e il fine tuning.
In parallelo, i fornitori di servizi riconoscono le profonde trasformazioni inatto nei clienti che da meri utenti, con atteggiamento passivo e deresponsabilizzato, basse aspettative e scarso livello di informazione, sono diventati autonomi, consapevoli, critici e portatori di alte aspettative. Le aziende dichiarano di aver modificato l’offerta per tener conto delle nuove ed inedite esigenze del cliente e per cercare di anticiparne i bisogni. Di fatto l’investimento nel servizio è vissuto come scelta inevitabile e imprescindibile, ma molto impegnativa sul piano economico e organizzativo.
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• BUONA SODDISFAZIONE MA OCCHI PUNTATI SU QUALITÀ E PREZZO
La conseguenza è che i miglioramenti riconosciuti nell’atteggiamento e nel comportamento dell’offerta non riescono a soddisfare appieno le aumentate aspettative dei consumatori, in particolare di quelli piùevoluti ed esigenti. Proprio per questo il livello di soddisfazione nei confronti del servizio nel suo complesso è rimasto stabile nel tempo attestandosi - su un punteggio che va da 0 a 100 - oggi a 69,3, non molto distante da quanto registrato nel 1996 (70,4) e nel 2002 (68,9%). Guardando in generale al livello di soddisfazione dei servizi rispetto al 2002 tanti lo giudicano uguale (66%), alcuni migliorato (29%), pochi peggiorato (5%).
Non è un segnale di poco dinamismo o di inerzia. Al contrario, cambiamenti ce ne sono stati e molti. Abbiamo già detto del significativo innalzamento delle aspettative dei clienti.
Ma c’è di più. Tra le principali componenti del servizio, le modalità con cui si concretizza al momento della sua erogazione, la convenienza risulta l’unica in calo, mentre tutte le altre registrano addirittura un miglioramento. La stabilitànella soddisfazione è frutto di un incremento di tutte le componenti - quelle a impatto basso (accessibilità, affidabilità e ascolto), medio (efficacia, trasparenza e flessibilità) e addirittura alto (professionalità e gradevolezza) - con la sola esclusione della convenienza, che oggi è in calo e risulta anche essere quella a maggior impatto sul giudizio finale del consumatore.
Un risultato sicuramente influenzato dalle ben note vicende di crescita, reale o percepita, pressoché incondizionata dei prezzi degli ultimi anni. Ma che parallelamente certifica che il consumatore valuta attentamente quanto gli viene offerto e lo giudica in modo globale, soppesandone il rapporto costi benefici e quindi il valore.
Proprio perché il servizio è ormai parte integrante e ineliminabile del vivere quotidiano, il cliente chiede che l’offerta si faccia carico di garantirgli un adeguato rapporto qualità prezzo. Non gli basta più la qualità, ma la soppesa e la confronta. Anche così si spiega come la convenienza sia apprezzata e comunque meno determinante nella soddisfazione finale in determinati comparti (distribuzione moderna in generale, alberghi, wellness, asili nido, uffici postali, telefonia fissa) e invece critica e più determinante nella soddisfazione finale in altri comparti (banche, assicurazioni, sanità privata, telefonia mobile, autostrade).
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• TRA I COMPARTI NON È TUTTO PRIVATO QUELLO CHE LUCCICA
Molto dice poi l’analisi dei 9 comparti e 30 servizi indagati che mostrano valutazioni e andamenti molto diversi. C’è chi è cresciuto e chi è sceso nel gradimento, ma soprattutto c’è una chiara evidenza di cosa e perché abbia determinato il risultato attuale.
Tra i comparti spiccano Turismo, Commercio al dettaglio, Cultura e Wellness e Grande Distribuzione, per i quali i consumatori registrano un gradimento superiore alla media e molto vicino all’eccellenza (punteggio di 75), con andamento quasi sempre positivo. Si tratta, probabilmente, dei comparti che rappresentano meglio “ l’anima del servizio italiano “ e nei quali l’offerta riesce a coniugare al meglio qualità dell’offerta e prezzo.
La valutazione non è invece soddisfacente (siamo al disotto della soglia di 70), ma in miglioramento rispetto al 2002, per Sanità, Utilities e Trasporti, vale a dire un gruppo di servizi che, anche attraverso la sua privatizzazione, sta passando dalla logica dell’utenza a quello della clientela. Il consumatore sembra cogliere lo sforzo, anche se il gap originario era evidentemente molto alto da colmare.I due comparti più critici si dimostrano essere quello Bancario/Assicurativo e quello dei Servizi di Viabilità stradale, che oltre a registrare punteggi inferiori a 70, mostrano un trend negativo. In realtà, il calo di questi comparti è determinato dall’andamento non positivo del servizio erogato dalle Banche e dalle Autostrade.
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• DALL’ECCELLENZA DELLA FARMACIA ALL’INADEGUATEZZA DEL TRASPORTO URBANO
A livello di singolo servizio si accentuano e si caratterizzano alcune delle evidenze emerse nell’analisi dei comparti.Anche nel 2005, come in precedenza, le farmacie (con un punteggio di 81) si confermano il servizio più gradito dai consumatori italiani, con un gap di ben 25 punti nei confronti del servizio valutato meno positivamente (il trasporto urbano con 55,5).A seguire troviamo almeno una decina di altri servizi (servizi alberghieri, luoghi per la cura del corpo, asili nido, agenzie viaggio, negozi alimentari e supermercati) che ottengono punteggi superiori o vicini alla soglia di eccellenza di 75 e, in alcuni casi, mostrano significativi segnali di miglioramento (come ad esempio i servizi alberghieri grazie all’allargamento dell’offerta e alla discesa dei prezzi).
Non mancano comunque le situazioni critiche, riconducibili a quei servizi (come il trasporto urbano, i viaggi in treno, la telefonia fissa, alcuni servizi di base) che non soddisfano il consumatore e che ottengono punteggi - inferiori al 70 - che ci fanno parlare più di “insoddisfazione “ che di soddisfazione.
In alcuni casi la situazione seppur insufficiente è in recupero. È il caso di uffici postali, assicurazioni e uffici comunali, che - pur registrando punteggi al disotto del 70 - mostrano significativi segnali di crescita nella valutazione dei consumatori.In altri casi non ci sono miglioramenti o addirittura la percezione è quella di un peggioramento. La performance è ancora problematica per le banche, mentre si segnala l’arretramento di una serie di servizi che afferiscono alla sfera sociale come Assistenza anziani e Asili nido.
Per quanto riguarda la distribuzione commerciale (commercio al dettaglio e grande distribuzione), a fronte di una soddisfazione che si conferma generalmente buona, vale la pena di evidenziare la tenuta del dettaglio specializzato nei confronti delle grandi superfici, con un andamento particolarmente critico dei Grandi Magazzini.Quasi un terzo dei consumatori italiani ha sentito il bisogno negli ultimi sei mesi di entrare in contatto telefonicamente con l’ente erogatore dei servizi. Un’esperienza che non è stata particolarmente felice, dato che la valutazione media in termini di soddisfazione è stata di 53,3 (quindi un punteggio molto al disotto della soglia di accettabilità).
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• GUARDANDO AL FUTURO TRA VOGLIA DI RELAZIONE E OBIETTIVI DI FIDELIZZAZIONE
Per chiudere questa veloce panoramica sul rapporto degli italiani con i servizi guardiamo al futuro. Guardando avanti i clienti chiedono un consolidamento della situazione attuale con un livellamento verso l’alto in termini di diffusione omogenea di certi standard su tutto il territorio nazionale e su tutti i tipi di servizi. Il consumatore italiano chiede prima di tutto “maggiore cura nel gestire la relazione“, ma subito dopo il “miglioramento del rapporto qualità/prezzo”. Importanti sono poi “l’aumento delle informazioni”, “la maggiore semplificazione del servizio” e “ la maggiore personalizzazione dello stesso”.
Da parte delle aziende l’atteggiamento nei confronti del servizio evidenzia ancora oggi sovrapposizioni e ambivalenze. Ci sono aziende, quelle più a contatto con i propri clienti, che vivono l’importanza del servizio non solo come strategia per competere efficacemente sulmercato, ma anche come possibilità di ridefinire continuamente il patto di fiducia con il cliente. Altre aziende, quelle meno stimolate dalla competizione, sono meno capaci di leggere i mutamenti in atto nei clienti. Nel primo caso l’azienda segue con estrema attenzione il processo di erogazione del servizio per intercettare i deficit nella gestione degli aspetti relazionali e di quelli tecnologici e strumentali, nel secondo caso si vive con ansia il solo aspetto tecnologico senza capire la vera essenza del servizio. C’è comunque una competizione che diviene sempre forte e diffusa e ormai nessuno pensa di vivere a lungo di rendite di posizione, ma tutti devono misurarsi con i concorrenti e con il giudizio del consumatore.
Proprio per questo per il futuro ci si ripromette di allinearsi verso l’alto, sia garantendo un elevato livello sull’intero territorio nazionale, sia allineandosi ai migliori standard europei. In termini di miglioramento dei servizi si intende puntare su investimenti in strumenti di personalizzazione dell’offerta, in formazione e aggiornamenti tecnologici e mirare ad un’esplicitazione costante dei processi grazie soprattutto al rafforzamento di una comunicazione a tutto tondo.
Insomma, sembra di capire che nei prossimi anni ne vedremo delle belle. Infatti, il dialogo tra clienti e fornitori è ormai aperto e se i primi sembrano non aver più alcuna “remora” a chiedere di più o comunque a ragionare prima di tutto in termini di rapporto costi benefici, i secondi volenti o nolenti stanno lavorando per stare e restare sul mercato, per attrarre e fidelizzare i clienti.La soddisfazione del consumatore è l’obiettivo finale, il naturale punto di incontro di un percorso comune che pone i servizi al centro dell’attuale momento sociale ed economico.
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L’utilizzo e la fruizione dei Servizi
"Negli ultimi sei mesi, a lei personalmente è capitato di utilizzare il servizio…" 2002 2006
Supermercati 96,4% 94,5%Farmacie 96,6% 94,1%Centri comm., ipermercati 90,2% 87,8%Uffici postali 94,9% 87,1%Negozi abbigliamento 91,9% 83,5%Ristoranti, pizzerie 91,8% 83,4%Negozi alimentari 88,7% 83,1%Servizio di telefonia mobile n.d 82,3%Banche 90,8% 78,9%Grandi magazzini 84,3% 73,0%Asl/Ass. sanitaria pubbl. 74,9% 69,3%Grandi superf. PC/info/elettrodomestici n.d 60,7%Stazioni servizio 72,2% 57,0%Autostrada n.d 55,7%Uffici comunali 72,2% 54,4%Punto vendita telef. Mobile 57,3% 51,9%Eventi culturali n.d 50,3%Mezzi pubblici urbani 56,7% 48,0%Serv. telefonico Telecom o altro gestore 57,9% 46,1%Strutt. sanitarie private 45,2% 39,3%Concessionarie auto 42,4% 32,1%Agenzie viaggio 42,3% 31,8%Servizi Alberghieri 44,0% 31,2%Luoghi per la cura del corpo n.d 27,3%Assicurazioni 36,6% 27,0%Aziende Gas/Acqua/Enel (info./interventi) 36,8% 26,9%Viaggio treno (oltre 100km) 33,6% 24,1%Viaggi aerei 24,7% 18,2%Asili nido 4,5% 11,6%Assistenza anziani 5,7% 8,5%
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"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello dei servizi è…"
42%
46%
12%
29%
66%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tai
La percezione della qualità dei servizi è stabile
Uguale
Migliorato
Peggiorato
69,368,970,4
45
50
55
60
65
70
75
80
85
200620021996
Punt
eggi
o m
edio
(Sca
la 0
-100
)
La soddisfazione complessiva
28 perCFMT
TrasportiServizi di pubblica
utilità
Banche/Assicurazioni
Servizi di viabilità*
Sanità, Assistenza
Grande distribuzione*
Cultura e Wellness
Commercio al dettaglio*
Turismo
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA(scala 0-100)
Del
ta S
oddi
sfaz
ione
200
2-20
06
59,4
62,8
67,4
69,6
65,3
73,1
74,1
73,0
66,2
67,9
72,7
74,8
75,0
75,5
66,1
63,8
61,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Trasporti
Servizi di pubblica utilità
Banche/Assicurazioni
Servizi di viabilità*
Sanità, Assistenza
Grande distribuzione*
Cultura e Wellness
Commercio al dettaglio*
Turismo
Punteggio medio (Scala 0-100)
La soddisfazione complessiva nei 9 comparti
69,3
0
IN
CRESCITA
IN
CALO
SOTTO MEDIA SOPRA MEDIA
Mappa di posizionamento dei Comparti
2006
2002
29 perCFMT
ASCOLTO
ACCESSIBILITA'
AFFIDABILITA' EFFICACIA
TRASPARENZAFLESSIBILITA'
PROFESSIONALITA'
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
50
55
60
65
70
75
80
85
90
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
Il costo dei servizi penalizza la valutazione
69,5
69,1
68,5
68,3
67,7
61,1
68,9
67,8
67,8
67,8
66,7
64,4
65,6
63,3
73,5
71,1
70,9
45 50 55 60 65 70 75 80 85
GRADEVOLEZZA
ACCESSIBILITA'
AFFIDABILITA'
PROFESSIONALITA'
EFFICACIA
TRASPARENZA
ASCOLTO
FLESSIBILITA'
CONVENIENZA
Punteggio medio (Scala 0-100)
2006
2002
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
ASCOLTO
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ALTO
MEDIO
BASSO
0,8
0,5
0
0,5 0,8
75
AltaBassaBassa
AltaVALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
30 perCFMT
Le Valutazioni complessive
Come valuta nel complesso il servizio di...?(Base: intervistati sul settori - punteggio medio Scala 0-100) 2002 2006 Diff.
Farmacie 79,2 81,0 1,8Servizi Alberghieri 70,1 77,5 7,4Luoghi per la cura del corpo n.d 77,3 --Asili nido 77,8 76,0 -1,8Agenzie viaggio 72,8 75,5 2,7Negozi alimentari 74,3 74,8 0,5Supermercati 75,1 74,5 -0,6Strutt. sanitarie private 70,6 74,3 3,7Ristoranti, pizzerie 74,3 73,6 -0,7Centri comm., ipermercati 73,1 73,2 0,1Negozi abbigliamento 71,7 73,1 1,4Grandi superf. PC/info/elettrodomestici n.d 72,4 --Eventi culturali n.d 72,3 --Viaggi aerei 70,6 71,3 0,7Punto vendita telef. Mobile 72,1 71,0 -1,2Concessionarie auto 69,7 70,7 1,0Grandi magazzini 73,0 70,6 -2,4Servizio di telefonia mobile n.d 70,2 --Stazioni servizio 69,6 69,2 -0,4Banche 70,4 67,1 -3,3Uffici comunali 64,9 66,0 1,1Assicurazioni 59,3 65,1 5,8Uffici postali 57,0 63,4 6,4Asl/Ass. sanitaria pubbl. 62,9 62,9 0,0Aziende Gas/Acqua/Enel (info./interventi) 62,0 61,4 -0,6Autostrada n.d 58,7 --Assistenza anziani 62,7 58,5 -4,2Serv. telefonico Telecom o altro gestore 64,2 57,9 -6,3Viaggio treno (oltre 100km) 55,0 56,2 1,2Mezzi pubblici urbani 57,8 55,5 -2,3
Nota: i settori sono stati divisi in 3 gruppi:
1. I settori con valutazioni superiori a 75, la cui performance complessiva è considerata molto soddisfacente;
2. I settori con valutazioni tra 70 e 75, la cui performance è positiva;
3. I settori con valutazioni inferiori a 70, con performance che non soddisfano appieno e che presentano spazi di miglioramento.
31 perCFMT
Viaggio treno (oltre 100km)
Serv. telefonico Telecom o altro gestore
Assistenza anziani
Autostrada
Aziende Gas/Acqua/Enel
Asl/Ass. sanit. pubbl.
Uffici postali
Assicurazioni
Uffici comunali
Banche
Stazioni servizioServ. di tel. mobile
Grandi magazzini
Concess. auto
PV telef. Mobile
Viaggi aereiEv.cuturali
G.S. PC/info/elet.
Negozi abbigliamento
C.comm., iper
Ristoranti, pizzerie
Strutt. sanitarie private
Supermercati
Negozi alimentari
Agenzie viaggio
Asili nido
Luoghi cura del corpo
Servizi Alberghieri
Farmacie
Mezzi pubblici urbani
Valutazione (Punteggio medio dell'Indicatore di Valutazione della
Qualità percepita - Scala 0-100)
Del
ta S
oddi
sfaz
ione
200
2-20
05
La Mappa di posizionamento dei settori
69,3
IN
CRESCITA
IN
CALO
SOTTO MEDIA SOPRA MEDIA
32 perCFMT
Un terzo dei clienti ha sentito il bisogno di entrare in contatto con i servizi offerti dai settori
"Negli ultimi sei mesi le è capitato di telefonare a uno dei seguenti servizi?"
% di clienti
Media Complessiva 32%18 Azienda del gas/acqua/enel 49%9 Agenzia di viaggi 49%2 Assistenza agli anziani 48%7 Concessionario auto 48%3 Viaggio in aereo 48%6 Servizi Alberghieri 46%8 Assicurazione 44%13 Viaggio in treno 43%5 Punto vendita di telefonia mobile 37%10 Ufficio comunale 36%12 Servizio di telefonia mobile 34%16 Negozio o una grande superficie PC/informatica/elettrodomestici 33%11 Telecom o altro gestore fisso 33%4 Autostrada 32%22 Grande magazzino 30%29 Eventi culturali 30%17 Ufficio postale 30%19 Stazione di servizio per auto 30%21 Negozio di abbigliamento 29%14 Laboratorio privato o clinica 29%25 Negozio tradizionale di generi alimentari 29%20 Ristoranti, pizzerie 29%30 Luoghi per la cura del corpo 28%1 Asilo pubblico o privato 28%23 Centro commerciale/ipermercato 26%28 Farmacia 25%26 Banca 24%27 Mezzi pubblici urbani 24%24 Supermercato 24%15 ASL o ospedale 21%
33 perCFMT
La soddisfazione dei singoli settori
"In che misura è soddisfatto nel complesso del servizio ricevuto?"
Soddisfazione punteggio
medio (Scala 0-100)
Media della Soddisfazione 53,328 Farmacia 63,216 Negozio o una grande superficie PC/informatica/elettrodomestici 61,011 Telecom o altro gestore fisso 59,312 Servizio di telefonia mobile 58,125 Negozio tradizionale di generi alimentari 57,624 Supermercato 56,714 Laboratorio privato o clinica 56,518 Azienda del gas/acqua/enel 55,422 Grande magazzino 54,96 Servizi Alberghieri 54,321 Negozio di abbigliamento 54,319 Stazione di servizio per auto 54,05 Punto vendita di telefonia mobile 53,523 Centro commerciale/ipermercato 53,210 Ufficio comunale 53,03 Viaggio in aereo 52,42 Assistenza agli anziani 51,530 Luoghi per la cura del corpo 51,529 Eventi culturali 51,415 ASL o ospedale 51,27 Concessionario auto 51,19 Agenzia di viaggi 51,017 Ufficio postale 50,94 Autostrada 50,620 Ristoranti, pizzerie 50,28 Assicurazione 50,21 Asilo pubblico o privato 48,913 Viaggio in treno 48,827 Mezzi pubblici urbani 48,726 Banca 43,2
36 perCFMT
74,8
72,3
77,3
45 50 55 60 65 70 75 80 85
CULTURA EWELLNESS
Eventi culturali
Luoghi per la curadel corpo
Punteggio medio (Scala 0-100)
Cultura e Wellness
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
60%
35%
48%
43%
6%2%2%3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CURA PER IL CORPO EVENTI CULTURALI
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
37 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
Cultura e Wellness: Luoghi per la cura del corpo
77,3
72,3
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Luoghi per la curadel corpo
Eventi culturali
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
0,5AltaBassa
Bassa
AltaVALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
38 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
Cultura e Wellness: Eventi Culturali
77,3
72,3
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Luoghi per la curadel corpo
Eventi culturali
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
0,5AltaBassa
Bassa
AltaVALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
39 perCFMT
75,0
81,0
74,8
73,1
71,0
74,1
79,2
74,3
71,7
72,1
45 50 55 60 65 70 75 80 85
COMMERCIO ALDETTAGLIO
Farmacie
Negozi alimentari
Negozi abbigliamento
Punto vendita telef.Mobile
Punteggio medio (Scala 0-100)
Commercio al dettaglio
2006
2002
40 perCFMT
ASCOLTO
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZA EFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
CONVENIENZA
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
Commercio al dettaglio: Farmacia
79,2
81,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
2006
2002
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
41%
53%
41%
50%
5% 7%2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
75
0,5
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
AltaBassa
Bassa
Alta VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
41 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
39%
51%
7%
36%
50%
12%3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Commercio al dettaglio: Negozi di alimentari
74,3
74,8
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
0,5
AltaBassa
Bassa
AltaVALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
42 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'TRASPARENZA
EFFICACIAAFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,2Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
35%
49%
11%
37%
48%
13%5% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Commercio al dettaglio: Negozi di abbigliamento
75
0,5
71,7
73,1
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
Bassa Alta
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
43 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA' TRASPARENZA
EFFICACIAAFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA' ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
49%
30%
16%
46%
41%
5%6%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Commercio al dettaglio: Punto vendita telefonia mobile
75
0,5
72,1
71,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
Bassa Alta
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
44 perCFMT
Grande distribuzione
72,7
74,5
73,2
72,4
70,6
73,1
75,1
73,1
73,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
GRANDEDISTRIBUZIONE
Supermercati
Centri comm.,ipermercati
Grandi superf.PC/info/elettrodomestici
Grandi magazzini
Punteggio medio (Scala 0-100)
2006
2002
45 perCFMT
ASCOLTO
ACCESSIBILITA' AFFIDABILITA'
EFFICACIATRASPARENZAFLESSIBILITA'
PROFESSIONALITA'
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
55%
39%
44%
43%
4% 10%2% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Grande distribuzione: Supermercati
0,5
74,5
75,1
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
Bassa Alta
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
46 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA' TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
55%
36%
54%
39%
5% 6%5% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Grande distribuzione: Centri commerciali
75
0,5
73,1
73,1
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
Bassa Alta
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
47 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
Grande distribuzione: grandi superfici pc/informatica/elettrodomestici
75
0,5
72,4
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Grandi superf.PC/info/elettrodomestici
Punteggio medio (Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
46%
44%
7%3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
GRANDI SUP. PC
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Bassa Alta
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
48 perCFMT
ASCOLTO
ACCESSIBILITA'
AFFIDABILITA'
EFFICACIA
TRASPARENZA
FLESSIBILITA'PROFESSIONALITA'
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
47%
41%
39%
49%
9%4%
2%8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Grande distribuzione: Grandi magazzini
0,5
70,6
73,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
Alta
Bassa
Bassa Alta
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
49 perCFMT
Turismo
75,5
77,5
75,5
73,6
73,0
70,1
72,8
74,3
45 50 55 60 65 70 75 80 85
TURISMO
Servizi Alberghieri
Agenzie viaggio
Ristoranti, pizzerie
Punteggio medio (Scala 0-100)
2006
2002
50 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA' ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
34%
14%
44%
45%45%
6%5%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Turismo: Servizi Alberghieri
75
0,5
70,1
77,5
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
Alta
Bassa
Bassa Alta
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
51 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'
TRASPARENZA EFFICACIAAFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
30%
12%
33%
55% 51%
3% 5%10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Turismo: Agenzie di viaggio
0,5
72,8
75,5
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
Bassa Alta
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
52 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
50%
41%
7%
38%
47%
13%
2%3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Turismo: Ristoranti/Pizzerie
0,5
74,3
73,6
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
53 perCFMT
Sanità Assistenza
67,9
76,0
74,3
62,9
58,5
65,3
77,8
70,6
62,9
62,7
45 50 55 60 65 70 75 80 85
SANITA' ASSISTENZA
Asili nido
Strutt. sanitarieprivate
Asl/Ass. sanitariapubbl.
Assistenza anziani
Punteggio medio (Scala 0-100)
2006
2002
54 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
48%
38%
10%
34%
51%
6%4%9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Sanità Assistenza: Asili nido
0,5
77,8
76,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
55 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'ASCOLTO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
33%
40%
8%19%
35%
50%
7%8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Sanità Assistenza: Sanità privata
0,5
74,3
70,6
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
Alta
Bassa
AltaBassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
56 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
34%
45%
13%9%
26%
50%
19%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Sanità Assistenza: Sanità pubblica
0,5
62,9
62,9
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
57 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIAAFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
35%
26%
16%
24%
32%
48%
8%13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Sanità Assistenza: Assistenza anziani
75
0,5
62,7
58,5
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
58 perCFMT
66,1
67,1
65,1
67,4
70,4
59,3
45 50 55 60 65 70 75 80 85
BANCHE/ASSICURAZIONI
Banche
Assicurazioni
Punteggio medio (Scala 0-100)
Banche e Assicurazioni
2006
2002
59 perCFMT
ASCOLTO
ACCESSIBILITA' AFFIDABILITA'
EFFICACIA
TRASPARENZAFLESSIBILITA'
PROFESSIONALITA'
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
45
50
55
60
65
70
75
80
85
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
37%
44%
15%
25%
53%
20%
4% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Banche e Assicurazioni: Banche
75
0,5
67,1
70,4
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
60 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
18%
44%
25%
12%
24%
51%
19%6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Banche e Assicurazioni: Assicurazioni
75
0,5
65,1
59,3
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
61 perCFMT
63,8
70,2
66,0
63,4
61,4
57,9
62,8
64,9
57,0
62,0
64,2
45 50 55 60 65 70 75 80 85
SERV.DI PUBBLICAUTILITA'
Servizio di telef.mobile
Uffici comunali
Uffici postali
Gas/Acqua/Enel
Serv. telef. fissa
Punteggio medio (Scala 0-100)
Servizi di pubblica utilità
2006
2002
62 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
51%
39%
6%3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SERV. TEL MOBILIE
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Servizi di pubblica utilità: Telefonia mobile
75
0,5
70,2
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Servizio di telefoniamobile
Punteggio medio (Scala 0-100)
Alta
Bassa
AltaBassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
63 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
40%
46%
12%
32%
53%
12%
2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Servizi di pubblica utilità: Uffici comunali
75
0,5
64,9
66,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
64 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA' ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
0,0 0,5 1,0 1,5
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
32%
45%
22%
40%
44%
14%
2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Servizi di pubblica utilità: uffici postali
63,4
57,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
0,5
75
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
65 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
33%
40%
13%13%
24%
50%
22%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Servizi di pubblica utilità: Gas/Acqua/Enel
75
61,4
62,0
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa0,5
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
66 perCFMT
ASCOLTO
ACCESSIBILITA'
AFFIDABILITA'
EFFICACIA
TRASPARENZAFLESSIBILITA'
PROFESSIONALITA'
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0
Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione(Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
35%
39%
16%10%
37%
38%
24%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Servizi di pubblica utilità: Telefonia fissa
0,5
64,2
57,9
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
67 perCFMT
66,2
70,7
69,2
58,7
69,6
69,7
69,6
45 50 55 60 65 70 75 80 85
SERVIZI DIVIABILITA'*
Concessionarie auto
Stazioni servizio
Autostrada
Punteggio medio (Scala 0-100)
Servizi di viabilità
2006
2002
68 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZA
EFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto degli Indicatori di Valutazione della Qualità percepita sulla Soddisfazione - Scala 0-100)
Valutazione (Punteggio medio dell'Indicatore di Valutazione della Qualità percepita
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
26%
43%
7%
24%
27%
48%
11%14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
Servizi di viabilità: Concessionarie auto
0,5
70,7
69,7
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
69 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZA
EFFICACIAAFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
39%
45%
12%
30%
58%
8%4% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Servizi di viabilità: Stazioni di servizio
0,5
69,1
69,6
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
70 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'
TRASPARENZAEFFICACIA AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
Servizi di viabilità: Autostrada
0,5
58,7
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Autostrada
Punteggio medio (Scala 0-100)"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni
il livello di questo servizio è....."
26%
50%
23%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
AUTOSTRADA
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
71 perCFMT
61,0
71,3
56,2
55,5
59,4
70,6
55,0
57,8
45 50 55 60 65 70 75 80 85
TRASPORTI
Viaggi aerei
Viaggio treno (oltre100km)
Mezzi Pubblici Urbani
Punteggio medio (Scala 0-100)
Trasporti
2006
2002
72 perCFMT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
25%
44%
20%
11%
34%
41%
18%6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Trasporti: Aerei
0,5
71,3
70,6
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
75
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
73 perCFMT
CONVENIENZAGRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZAEFFICACIA
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
ASCOLTO
45
50
55
60
65
70
75
80
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
28%
43%
9%
29%
36%
2%31%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Trasporti: Treni
75
0,5
55,0
56,2
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
AltaBassa
Alta
Bassa
VALORIZZARE MANTENERE
INTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
74 perCFMT
ASCOLTO
GRADEVOLEZZA
PROFESSIONALITA'
FLESSIBILITA'
TRASPARENZA
EFFICACIAAFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
CONVENIENZA
40
45
50
55
60
65
70
75
0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza
(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)
Soddisfazione (Punteggio medio
- Scala 0-100)
"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."
35%
45%
13%7%
26%
48%
25%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Perc
entu
ale
Inte
rvis
tati
Trasporti: Mezzi pubblici urbani
75
0,5
55,5
57,8
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Soddisfazionecomplessiva
Soddisfazionecomplessiva
Punteggio medio (Scala 0-100)
Bassa Alta
Alta
BassaINTERVENIREMONITORARE
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
2006
2002
76 perCFMT
La visione delle Aziende è più positiva di quella dei Consumatori
"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio dato dalla sua azienda è…."
42,0%
69,4%
46,0%
23,9%12,0% 6,0%
0,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2006
Per
cent
uale
In
terv
ista
ti
La Soddisfazione: confronto Aziende e Consumatori
76,8 76,5
70,5 69,6
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
2002 2006
Pun
tegg
io m
edio
(Sca
la 0
-100
)
Aziende
Consumatori
Uguale
Migliorato
Peggiorato
Non indica
77 perCFMT
78,978,9
77,8
79,5
76,3
76,5
74,3
74,2
73,2
77,5
74,3
70,7
75,5
67,1
65,1
73,6
75,0
72,745 50 55 60 65 70 75 80 85
Servizi Alberghieri
Strutture sanitarie private
Concessionarie auto
Agenzie viaggi
Istituti di credito, banche
Assicurazioni
Ristoranti, pizzerie
Commercio al dettaglio
Grande distribuzione
Punteggio medio (Scala 0-100)ConsumatoriAziende
∆ 02-06 ∆ 02-06Aziende Consumatori
Servizi Alberghieri -2,0 7,4Strutture sanitarie private -2,1 3,7Concessionarie auto 3,7 1,0Agenzie viaggi 3,6 2,7Istituti di credito, banche 2,6 -3,3Assicurazioni -1,3 5,8Ristoranti, pizzerie -1,6 -0,7Commercio al dettaglio -0,8 0,9Grande distribuzione -3,4 -0,4
La Valutazione della Soddisfazione: opinioni a confronto
L’evoluzione della percezione di Soddisfazione
78 perCFMT
La valutazione delle componenti: opinioni a confronto
85,8
81,5
80,0
78,8
78,7
78,4
78,0
78,0
76,9
71,2
71,5
68,7
74,0
69,4
68,6
69,8
61,2
68,045 50 55 60 65 70 75 80 85 90
AFFIDABILITA'
ACCESSIBILITA'
TRASPARENZA
GRADEVOLEZZA
EFFICACIA
ASCOLTO
PROFESSIONALITA'
CONVENIENZA
FLESSIBILITA'
Punteggio medio (Scala 0-100)
0,8
0,7
0,5
0,5
0,3
0,3
0,2
0,8
0,5
0,2
0,8
1,1
0,7
0,3
0,3
0,7
0,4
0,9
0 0,5 1 1,5
PROFESSIONALITA'
EFFICACIA
ACCESSIBILITA'
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
FLESSIBILITA'
AFFIDABILITA'
ASCOLTO
TRASPARENZA
0,5
La Sensibilità delle componenti: opinioni a confronto
ConsumatoriAziende
ConsumatoriAziende
79 perCFMT
Le aree di miglioramento: due diversi punti di vista
"E pensando in generale al livello di servizio offerto oggi dalla sua azienda, in quale modo , a suo parere,
potrà essere migliorato nel futuro?"
Aziende Consumatori Diff.
Rapporto qualità prezzo 0,7% 35,9% 35,2%
Maggiore cura nel gestire la relazione con il cliente 27,9% 55,5% 27,6%
Maggiore semplificazione del servizio 12,3% 27,9% 15,6%
Aumento delle informazioni fornite al cliente finale 13,6% 29,0% 15,4%
Riduzione dei tempi 0,3% 5,2% 4,8%
Più pulizia 0,3% 4,7% 4,4%
Più personale 1,0% 3,2% 2,2%
Offerta più ampia 3,7% 5,7% 2,1%
Maggior manutenzione 0,7% 0,7%
Sviluppo degli investimenti informatici 10,6% 10,9% 0,3%
Miglioramento delle strutture 5,0% 3,6% -1,4%
Maggiore personalizzazione del servizio 25,6% 22,9% -2,7%Maggiore formazione e aggiornamento costante del personale
37,5% 34,8% -2,7%
Le componenti del servizio su cui si concentrano le aspettative dei Consumatori
sono la maggiore cura nella relazione, il rapporto Qualità/Prezzo, la maggiore
formazione del personale, l’aumento delle informazioni e la maggiore
semplificazione del servizio. Diverse sono le aree su cui si concentrano le
Aziende: solo la formazione e la maggiore personalizzazione del servizio sono
elementi su cui aziende e Clienti si trovano in sintonia. Al contrario, il punto di
vista dell’azienda è decisamente diverso da quello del Cliente sugli altri aspetti
considerati importanti. Le aziende ritengono “esaurita” la strada del rapporto
qualità prezzo, mentre i Clienti credono si possa ancora migliorare, così come
nella gestione della relazione, che vede una percentuale doppia tra i Clienti.
80 perCFMT
AZIENDE CONSUMATORI ∆Punteggio Medio Totale 83,3 76,5 6,8Agenzie di viaggio 78,4 66,1 12,3
Alberghi 80,3 70,1 10,2
Ristoranti/pizzerie 91 78,6 12,4
Struttura sanitaria privata 90,6 68,4 22,2
Grande distribuzione 84,5 78,9 5,6
Commercio al dettaglio 82,7 78,0 4,7
Istituti di credito, banche 75,8 80,6 -4,8
Assicurazioni 85,2 72,4 12,8
Concessionarie auto 79,5 59,1 20,4
FEDELTA'
La Fedeltà dichiarata dai Consumatori è molto inferiore rispetto a quella attesa dalle Aziende
Dall’analisi dei dati emerge chiaramente come tutti i settori (eccetto le Banche)
ritengano di avere dei Clienti molto più fedeli (oltre che soddisfatti) di quello che i
Clienti stessi dichiarino. Questo identifica come in realtà il concetto di fedeltà sia
confuso talvolta con quello di “rendita di posizione” che obbliga il Cliente, in
presenza di mancanza di altre opportunità (o di informazione) a rivolgersi
comunque a quel fornitore di servizio; particolarmente significativo il caso delle
concessionarie auto, settore in cui solo di recente la normativa sulla distribuzione
è stata modificata.
81 perCFMT
Le aziende come utilizzatrici di servizi
Le aziende: più critiche nel valutare i fornitori che sé stesse
"Nel corso degli ultimi due anni alla sua azienda è capitato di utilizzare un fornitore esterno per necessità legate a …"
88,7% 86,7% 84,7%69,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Trasportospedizioni di
materiali
Informatica Formazione,aggiornamentoprofessionale
Consulenzaaziendale
Per
cent
uale
Inte
rvis
tati
76,5
73,2
70,9
70,7
68
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Valutazione dellaSoddisfazione dei
propri Clienti
Formazione
Consulenza aziendale
Informatica
Trasporto spedizionimateriale
Punteggio medio (Scala 0-100)
SERVIZIO EROGATO
SODDISFAZIONE RELATIVA AI
SERVIZI RICEVUTI
82 perCFMT
I Trasporti
"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di trasporto spedizioni è…"
invariato; 58,1%
peggiorato; 9,0%
migliorato; 22,8%
non indica; 10,1%
Valutazione complessivaPunteggio medio (Scala 0-100)
68,1 67,965,1
7067,568
50
55
60
65
70
75
80
85
Soddisfazione Giovani Maturi PiccoleAziende
Medie Aziende GrandiAziende
Pun
tegg
io m
edio
(Sca
la 0
-100
)
83 perCFMT
L’informatica
"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di informatica è…"
invariato; 49,0%
peggiorato; 7,7%
migliorato; 36,4%
non indica; 6,9%
Valutazione complessivaPunteggio medio (Scala 0-100)
69,371,4
68,170,2 72,170,7
50
55
60
65
70
75
80
85
Soddisfazione Giovani Maturi PiccoleAziende
Medie Aziende GrandiAziende
Pun
tegg
io m
edio
(Sca
la 0
-100
)
84 perCFMT
La Formazione del personale
"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di formazione del personale è…"
invariato; 49,0%
peggiorato; 3,1% migliorato;
43,1%
non indica; 4,7%
Valutazione complessivaPunteggio medio (Scala 0-100)
71,874,3
69,673,3 7573,2
50
55
60
65
70
75
80
85
Soddisfazione Giovani Maturi PiccoleAziende
Medie Aziende GrandiAziende
Pun
tegg
io m
edio
(Sca
la 0
-100
)
85 perCFMT
Consulenza
"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di consulenza è…"
invariato; 59,6%
peggiorato; 5,3% migliorato;
28,8%
non indica; 6,3%
Valutazione complessivaPunteggio medio (Scala 0-100)
68,972,4 73,3
68,571,370,9
50
55
60
65
70
75
80
85
Soddisfazione Giovani Maturi PiccoleAziende
Medie Aziende GrandiAziende
Pun
tegg
io m
edio
(Sca
la 0
-100
)