GRUPPO TELECOM ITALIA
Milano, 24 Marzo 2009
| Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering |
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“Avaya Enterprise Voip: nuovi servizi e nuove architetture per la nuova rete”
La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center
Telecom Italia e il servizio di Hosted Contact Centercollaborazione con Avaya
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La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center
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Riduzione dei costi di gestione dovuta all’utilizzo di una infrastruttura di erogazione centralizzata
Immediata disponibilità delle funzionalità Contact Center di base ed evolute
Soluzione standard di facile e veloce acquisizione e attivazione
Adatto sia a clienti con sedi piccole che grandi non necessitando di apparato centrale “dedicato” al cliente
Maggiore flessibilità per la durata contrattuale e nel modello di business applicabile (on demand)
Garanzia di Business Continuity e Disaster Recovery
Maggior efficienza e produttività in quanto l’infrastruttura e’ costantemente gestita, manutenuta ed aggiornata da Telecom Italia
Fortemente personalizzabile con bassi investimenti
VANTAGGI PER IL CLIENTE
Il servizio di Hosted Contact Center Multicanale progettato, realizzato e commercializzato da Telecom Italia su tecnologia Avaya è una soluzione che prevede la remotizzazione delle funzioni di Contact Center presso i Service Management Centers di Telecom Italia.
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La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center
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Funzionalità di baseFunzionalità di base
* Fonia * PABX * ACD *IVR* Fonia * PABX * ACD *IVR
Gestione sistemi e SLA agreementGestione sistemi e SLA agreement
Servizi Aut. Accoglienza
• Accoglienza Intell.• Self Service
Servizi Aut. Accoglienza
• Accoglienza Intell.• Self Service
Amm.ne Statistiche
• Realtime• Storiche
Amm.ne Statistiche
• Realtime• Storiche
Servizi opzionaliServizi opzionali
Inbound Avanzato
• Adv. Call routing• Integrazione CTI• Multicanalita• Recording
Inbound Avanzato
• Adv. Call routing• Integrazione CTI• Multicanalita• Recording
Value added services• Web call back• Web Chat• Video IVR/CC
Value added services• Web call back• Web Chat• Video IVR/CC
Serv. Aut. Oper. Virtuale• Ric. Chiamante• Transazioni• Info VAS• ..
Serv. Aut. Oper. Virtuale• Ric. Chiamante• Transazioni• Info VAS• ..
Gest. Chiamata Inbound• Code• Agenti• Gruppi
Gest. Chiamata Inbound• Code• Agenti• Gruppi
Gest. Chiamata Outbound• Telemarketing• Conferma app.ti
Gest. Chiamata Outbound• Telemarketing• Conferma app.ti
• Contact Management• CRM• Contact Management• CRM
• Knowledge Management• Work Force Management• Knowledge Management• Work Force Management
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La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center
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COMUNE DI MILANO COMUNE DI MILANO 02 02 02 “Il cittadino chiama, il Comune risponde”
Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con AvayaAvaya
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La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center
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Comune di Milano: “020202 il cittadino chiama, il Comune risponde”.
La sfida: Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini ed Amministrazione locale attraverso un sistema flessibile, economico e versatile tra i primi in EuropaLa soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA, rispondente ai requisiti dettati dalla Gara CONSIP per i call center della P.A.I risultati: Significativo aumento delle performance del servizio in termini di chiamate accolte e servite Offerta di nuovi servizi telematici ai cittadini Contenimento dei costi di gestione e manutenzione Possibilità di aumentare e diminuire il numero di operatori di I° e/o II° livello in base alle variazioni dei volumi di traffico
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GRUPPO TELECOM ITALIA
TRENITALIA 89 20 21: TRENITALIA 89 20 21:
Un servizio completo, equilibrato ed efficienteUn servizio completo, equilibrato ed efficiente
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GRUPPO TELECOM ITALIA
TRENITALIA 89 20 21: TRENITALIA 89 20 21:
La sfida:
Nel 2004, Trenitalia si è trovata di fronte alla necessità di riorganizzare il proprio call center in modo da riuscire a gestire un numero sempre più alto di richieste a fronte di una maggiore versatilità del servizio e una riduzione dei costi.
Il sistema preesistente prevedeva 16 sedi territoriali (stazioni ferroviarie) con criteri di trabocco sul provider TSF.
Tale sistema era ormai diventato obsoleto sia per la difficoltà nel rispondere per tempo a tutte le chiamate, sia per gli elevati costi di esercizio.
La soluzione: La virtualità dell’Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA
I risultati: • Significativo miglioramento in termini di efficacia/efficienza del servizio di assistenza ai clienti
• Risparmio di tempi e costi associati alla comunicazione
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Banca Popolare di Sondrio
Un’infrastruttura a supporto del servizio alla clientela
Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avayaprogettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya
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La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center
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Banca Popolare di SondrioBanca Popolare di SondrioLe sfide Le sfide
Predisporre un servizio alla clientela tecnologicamente all’avanguardia
Ridurre al minimo l’impatto sulle infrastrutture esistenti
Flessibilita’ nella crescita
Numero di linee / Operatori
Tipologie di servizio gestiti attraverso il Contact Center
Tempi di avviamento contenuti
Costi di manutenzione predefiniti
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Hosted Contact Center - Banca Popolare di SondrioHosted Contact Center - Banca Popolare di SondrioServizi PrincipaliServizi Principali
Accoglienza e instradamento
Help Desk alla clinetela– Integrazione con Applicazione Remedy
Riconoscimento cliente e identificazione tramite codici di accesso (Servizio Internet Banking Scrignobps)
Assistenza Pagamenti contibuti casse previdenza
Associazioni categoria (Ragionieri, Farmacisti ..)
Contributi Estero
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Comune di Roma
AVCP - Autorità per la Vigilanza Contratti Pubblici
EquitaliaGerit SpA
Regione CampaniaRegione Abruzzo
ASL SassariASL Catania
Altri clienti attivi con soluzione Hosted Contact Center
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