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LA GESTIONE EFFICACE DEL TEMPOGli strumenti per razionalizzare e organizzare
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COMUNICARE EFFICACEMENTEPER CONQUISTARE NUOVI
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VITERBO29 Ottobre 2014
Viale Francesco Baracca 95 - 01100 Viterbo (VT)Tel. e Fax: 0761 326846 - 0761 [email protected] - www.softwarepoint.org
Referente Paolo Fanelli
Ordine dei Consulenti del Lavoro Consiglio Provinciale di Viterbo
In collaborazione con:
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GRUPPO EUROCONFERENCE S.P.A.Via E. Fermi, 1137135 VeronaTel. 045/8201828 Fax 045/583111
Sito internet: www.euroconference.ite-mail: [email protected] i diritti sono riservatiÈ vietata la riproduzione anche parziale e con qualsiasi mezzo.
Editing e impaginazione:Erica Cestaro
Gli autori, pur garantendo la massima affidabilità dell’opera, declinano ogni responsabilità per eventuali errori e/o inesattezze relative all’elaborazione dei presenti contenuti.
Dispensa chiusa il 17/10/2014
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INDICE
Schemi operativi di sintesi
5 LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTIa cura di Monica Pecere
27 LA VALORIZZAZIONE DELLA QUALITÀ E DEI BENEFICI DELLE PRESTAZIONIa cura di Monica Pecere
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LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
a cura di Monica Pecere
LA COMUNICAZIONE
Insieme di segni e di messaggi - verbali e non – che trasferiscono ad altri, informazioni, emozioni
e sentimenti.
Comunicare significa entrare in Relazione
LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
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SAPER COMUNICARE È FONDAMENTALE PER
Risolvere i problemi
Ridurre ansie e tensioni
Gestire al meglio i conflitti
Fidelizzare i clienti
LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
L’uomo utilizza due forme di comunicazione: logica ed analogica
La comunicazione logica è quella verbale , regolata da regole come la grammatica e la sintassi
La comunicazione analogica è non verbale e sfrutta i gesti, le espressioni, le intonazioni della voce
(rumori, suoni)
La comunicazione ed i suoi effetti
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LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
La comunicazione analogica è non verbale.
Sfrutta i gesti, le espressioni, le intonazioni della voce (rumori, suoni).
Agisce in base al principio di analogia, rimandando per associazioni di idee a qualcosa di altro.
INCISIVITÀ DELLA COMUNICAZIONE
55%
LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
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NON SI PUÒ NON COMUNICARELA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
NON È IMPORTANTE CIÒ CHE PARTE MA È IMPORTANTE CIÒ CHE ARRIVA
La comunicazione ed i suoi effetti
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LA MAPPA NON È IL TERRITORIOLA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
I TRE POSTULATI DELLA COMUNICAZIONE
SI COMUNICA SEMPRE
NON E’ IMPORTANTE CIO’ CHE PARTE MA CIO’ CHE ARRIVA
LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO
LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
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COMUNICARE SIGNIFICA ENTRARE IN RELAZIONE
PER COMPRENDERSI E’ IMPORTANTE RISPETTARE I 3 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE
NELL’INTERPRETAZIONE DEI MESSAGGIO IL LINGUAGGIO DELCORPO INFLUISCE MAGGIORMENTE
I CANALI DI TRASMISSIONE DEI MESSAGGI SONO DIFFERENTI ED IN BASE A QUELLI SI COSTRUISCE UN CONTENUTO
LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI
1 EMITTENTE 3 RICEVENTE
4 FEEDBACK
USA MEZZI E CODICI PER
TRASMETTERE
2 MESSAGGIO
PERCEPISCE DECODIFICA MEMORIZZA
RISULTATO/EFFETTO DELLA COMUNICAZIONE
VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE
La comunicazione ed i suoi effetti
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Le domande sbagliate
Che cosa devo dire ?
Che cosa voglio dire ?
Quali parole devo usare ?
Quali parole sono capace di usare ?
Le domande giuste
Che cosa voglio ottenere ?
Che cosa devo ottenere ?
Che cosa voglio comunicare ?
Che cosa devo comunicare ?
Come devo comunicare ?
A chi mi sto rivolgendo ?
Chi o cosa rappresento io per loro ?
GLI OSTACOLI DELLA COMUNICAZIONESia per acquisizione clienti che per la fidelizzazione
Interpretare ChiedereIdentificarsi Stabilire le differenzeBanalizzare Prendere in considerazione
Indagare/Inquisire Basarsi sul “qui ed ora”Enfatizzare gli errori Enfatizzare i successi
Rassicurare – Consolare Notare i punti di forzaFare la morale/Giudicare trovare altre soluzioniProiettare i propri bisogni Porsi in altra prospettiva
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PASSIVO
AGGRESSIVO
ASSERTIVO
PENSIERIAUTODENIGRAZIONE-REGOLE SENSI DI COLPA
PREVARICAZIONE CONTRO I RUOLINO REGOLE
AUTOSTIMA
EMOZIONIPAURA ANSIARABBIA REPRESSA
RABBIA ESPOLSIVARISENTIMENTO
GESTIONE DELLE EMOZIONI
COMPORTAMENTI
DIFESA MANIPOLATOYES MAN
ATTACCOINVADENZAECCESSIVA COMPETENZA
COLLABORATIVORISPETTO DEI RUOLI E REGOLERISPETTO VERSO ALTRI E SE’
STILI COMUNICATIVI PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO
La comunicazione ed i suoi effetti
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VERBALEFORSE
MAGARIPOTREIDOVREI
DEVIIOTU
NON SEI CAPACEE’ COLPA TUA
FACCIAMOVOGLIAMOOBIETTIVO
SFIDA-OPPORTUNITA
PARAVERBALE
TREMOLANTE TONO BASSO VOCE BASSA E MONOCORDE
FERMOSTRIDENTE PREVALENZATONI ACUTI
FERMOCHIAROACCOGLIENTE
NON VERBALE
ESITANTE
PAUSELENTO-VELOCESCHIARIMENTI DI GOLA SUDORAZIONE ECCESSIVA
FLUENTE SENZA ESITAZIONIIRRUENTE
FLUENTE SENZA ESITAZIONICOERENZA COMUNICATIVA SU PUNTI IMPORTANTIPOSTURA RILASSATASORRISO
STILI COMUNICATIVI PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO
Forte desiderio di accettazione
Riluttanza ai conflitti
Timore di conferme negative
Paura di perdere il controllo
Difficoltà a dire di NO
Paura di sbagliare
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Concentrato su di se’ e prevaricatore
Reazioni eccessive ed esplosive
Utilizzo di metodi coercitivi e distruttivi
Mortifica la dignità altrui
Scarica la tensione sugli altri
Rispetta i diritti degli altri
Gestisce le reazioni
Gestisce le emozioni
Crea presupposti per una relazione equilibrata nel rispetto dei ruoli
Utilizza metodi gratificanti e motivanti
Lavora in squadra e crea una buona armonia
La comunicazione ed i suoi effetti
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DIFFICOLTA’ AD ACQUISIRE LO STILE
MODIFICARE LE ABITUDINI COMUNICATIVE
DEMOLIZIONE DI REGOLE E SCHEMI CULTURALI
AFFRONTARE INCERTEZZA DEL CAMBIAMENTO
ESPRIMERE SE STESSI CON MODALITA’ SCONOSCIUTE
MANTENERE NEL TEMPO I RAPPORTI CON TUTTI
RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI PREFISSATI
AVERE AUTOSTIMA INDIPENDENTEMENTE DAL RISUTATO
FIDUCIA NEGLI ALTRI
LEADERSHIP DAL BASSO VERSO L’ALTO
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Descrizione del problema
Formulazione di possibili soluzioni
Assicurarsi che le richieste siano ragionevoli e vengano comprese
Ascolto delle risposte
Definisci una linea di azione che possa integrare le varie posizioni
Impegno di soluzione (scadenze e realizzazioni future)
L’UTILIZZO ERRATO DELLA COMUNICAZIONE
PUO’ GENERARE CONFLITTI
TRA 2 PERSONE O TRA PIU’ PERSONE (riunione di condominio)
La comunicazione ed i suoi effetti
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IL CONFLITTO
CONFLITTO
Processo per cui una parte percepisce che i propri interessi vengono ostacolati o influenzati
negativamente da una o più parti. Le variabili che intervengono in questo processo
sono intensità del conflitto e prestazioni
RELAZIONE TRA INTENSITÀ DEL CONFLITTO ED I SUOI RISULTATI I
INTENSITA’ DEL CONFLITTO
PRESTAZIONE
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LA TOTALE ASSENZA DI CONFLITTOCONFLITTO
Abbattimento delle performance perchè non induce a stress positivo, assopendo il senso di urgenza, il desiderio di
miglioramento e la necessità di cercare nuove opportunità di crescita.
Elevata conflittualità
Abbattimento delle performance perchè produce stress distruttivo, con elevata pressione emotiva.
La creazione di distorsione del giudizio produrrà rigidità nei comportamenti creando potenziali atteggiamenti difensivi o aggressivi
LE DUE CATEGORIE DIVERSE DI CONFLITTOCONFLITTO
Conflitto funzionale• Incentrato generalmente sulle soluzioni ai problemi• L’assertività prevale sull’aggressività o la passività• Vengono promossi gli interessi dell’organizzazione
Conflitto patologico • Minaccia gli interessi delle relazioni e delle organizzazioni• E’ incentrato sulle posizioni• L’aggressività prevale sull’assertività
La comunicazione ed i suoi effetti
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IL CONFLITTO
CONFLITTO
La grande difficoltà da parte di un amministratore di condominio consiste nell’individuare velocemente i
conflitti latenti tra persone diverse anche culturalmente e socialmente.
Una grande abilità di leadership e capacità di ascolto può condurre la comunicazione nel disinnescare le
controversie prima che sia troppo tardi
LE 5 FASI DEL CONFLITTO
1. Conflitto latente Potenziale conflitto causato da diversi fattori: individuali,
situazionali, organizzativi
2. Conflitto percepito Le parti diventano consapevoli di una potenziale minaccia ed assumono una posizione difensiva nel valutare le condizioni,
cercando individualmente possibili soluzioni
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LE 5 FASI DEL CONFLITTO
CONFLITTO
3. Conflitto manifestoLe persone reagiscono o con chiusura o con discussioni personali,
polemica e toni di voce elevati, rifiuto al dialogo razionale.
LE 5 FASI DEL CONFLITTO
4. La risoluzione del conflitto Le parti possono arrivare ad un accordo ricorrendo all’aiuto di
una terza parte (mediatore) che deve essere in grado di dividere fatti da opinioni ed abbassare il livello di emotività
ricreando un clima di collaborazione o stimolando il dibattito tra punti di vista opposti e alternative al problema
La comunicazione ed i suoi effetti
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LE 5 FASI DEL CONFLITTOCONFLITTO
5. Dopo il conflittoPermangono sentimenti di armonia se le posizioni sono state chiarite perciò è molto importante da parte del Mediatore di fare un elenco dettagliato delle argomentazioni eliminando
qualsiasi possibile senso di competitività o di rivalsa (potenzialmente manifestabile) nella riunione successiva
DECODIFICA DEL MESSAGGIO
DECODIFICA PARZIALE
ERRATA INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO
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COMPRENDERE L’EMOZIONE DELL’INTERLOCUTORE
ESSERE PROATTIVI E NON REATTIVI
USARE LE DOMANDE PER CONFERMARE I FATTI E NON LE POSIZIONI
CONFLITTO
LA NEGOZIAZIONE
NEGOZIAZIONE
La negoziazione è quel processo di interscambio comunicativo finalizzato a raggiungere un accordo
con altre persone, quando alcuni degli interessi sono condivisi ed altri sono contrapposti
La comunicazione ed i suoi effetti
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NEGOZIAZIONE
NEGOZIAZIONE
Il risultato delle negoziazioni può cambiare Le sorti delle relazioni professionali e personali,
questo è il motivo per il quale la maggioranza della gente vive le negoziazioni come un confronto
stressante
NEGOZIAZIONE
NEGOZIAZIONE
La prima regola perciò per affrontare un confronto in modo positivo è quello di costruire il “problem solving“ comune.
Consiste nell’essere morbidi con le persone e duri nei confronti del problema
Il PS (problem solving) si sviluppa intorno agli interessi piuttosto che alle posizioni
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NEGOZIAZIONE
La seconda regola è quella di comprendere gli interessi comuni ed abbassare il livello di emotività qualora ce ne fosse bisogno
distinguendo oggettivamente gli interessi dalle posizioni espresse dalle controparti.
Es: in una trattativa sindacale in cui l’azienda propone la chiusura di una linea di lavorazione ed il sindacato vi si oppone le posizioni
sono apparentemente inconciliabili.Affrontando tuttavia gli interessi che esistono sotto a tali posizioni
si può trovare l’elemento di scambio.
NEGOZIAZIONE
NEGOZIAZIONE
La terza regola è quella di creare una soluzione che piaccia ad entrambi
•Azienda: chiusura della linea per bassa produttività, materiale obsoleto ed inquinamento elevato.
•Sindacato: mantenimento livelli occupazionali, miglioramento qualità del lavoro, salubrità ambiente del lavoro
La comunicazione ed i suoi effetti
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MORBIDI CON LE PERSONE, DURI SUL PROBLEMA
DISTINZIONE TRA FATTI ED OPINIONI
CONFRONTO COSTRUTTIVO
OBIETTIVO DI RAGGIUNGERE UN ACCORDO CHE DETERMINI RECIPROCA SODDISFAZIONE IN MODO AMICHEVOLE ED EFFICIENTE
PROPORRE UN’ALTERNATIVA POTENZIANTE PER ENTRAMBI
DARE SOLUZIONI CONCRETE SENZA PRENDERE PARTE DI ALCUNO
NEGOZIAZIONE
MANTENERE NEL TEMPO I RAPPORTI CON TUTTI
RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI PREFISSATI
AVERE AUTOSTIMA INDIPENDENTEMENTE DAL RISUTATO
FIDUCIA NEGLI ALTRI
LEADERSHIP DAL BASSO VERSO L’ALTO
CONOSCERE I DIVERSI STILI COMUNICATIVI
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GLI ERRORI NELLA NEGOZIAZIONE
1. MANCANZA DI STRATEGIA 2. MANCANZA DI METODO
3. MANCANZA DI INFORMAZIONI4. ELEVATA EMOTIVITA’5. PAURA DI PERDERE
6. INTERESSI NON SODDISFATTI 7. TROPPA PRESSIONE
SUPERARE GLI ERRORI NELLA NEGOZIAZIONE
1. RACCOGLIERE INFORMAZIONI2. ANALIZZARE LE POSIZIONI E GLI INTERESSI
3. STABILIRE UNA STRATEGIA 4. UTILIZZARE UN METODO CHIARO
5. GESTIRE IL CONFLITTO E L’EMOTIVITA’6. FARE DOMANDE PER CONDURRE LA TRATTATIVA
7. APPAGA GLI INTERESSI NON SODDISFATTI 8. COINVOLGERE L’ALTRA PARTE
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LA VALORIZZAZIONE DELLA QUALITÀ E DEI BENEFICI DELLE PRESTAZIONI
a cura di Monica Pecere
VALORE EFFETTIVO
DIVERSO
VALORE PERCEPITO
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VUOI SCOPRIRECOSA SUCCEDE NELLA MENTE DEL TUO
CLIENTE?
COSA SUCCEDE DENTRO E FUORI DI ME
ABILITA’CAPACITA’
INCLINAZIONI
TEMPOSOLDI
RISORSE
FOCUSSUCCESSO
La valorizzazione della qualità e dei benefici delle prestazioni
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Definire a Chi ti rivolgi (CHI è il tuo Cliente Potenziale)
Comprendere Perché acquista (QUALI sono i suoi Bisogni)
Identificare Come acquista (COME decide cosa Acquistare)
Customizzare la tua Soluzione (QUELLA CHE risolve i suoi Bisogni)
Fidelizzare il Cliente (PERCHE' un Cliente soddisfatto RITORNA)
• Definire chi sei
• Comprendere cosa vuoi che il cliente percepisca dei tuoi servizi
• Identificare Come far acquistare i tuoi servizi al cliente
• Verificare che l’acquisto abbia soddisfatto i suoi bisogni
COME COMUNICARE L’IMMAGINE DELLO STUDIO
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INCONTRO CON I NEW MEDIA Il marketing online è settore liquido,
in continua evoluzione.Non fermiamoci alle tattiche 2013 e vediamo quali
sono i 5 punti fondamentali per le strategie di marketing
1) Migliorare il Content Marketing. Ormai top marketers sonod’accordo; nel 2014 si va di contenuti.
2) Go Mobile. Convertirsi al mobile è sempre più indispensabile, mave ne sarete già accorti da soli.
3) Diventa Social. Usare bene i social network è d’obbligo, pensateche ben l’84% dei marketers B2C lo fanno.
INCONTRO CON I NEW MEDIA Il marketing online è settore liquido, in continua evoluzione.Non fermiamoci alle tattiche 2013 e vediamo quali sono i 5
punti fondamentali per le strategie del web marketing
4) Dillo con le immagini. Questo lo si sa da tempo…e anche voistate guardando un’infografica proprio ora!
Pennello grande o grande pennello ?
5) Siate semplici. Chiari, semplici e veloci; I vostri utenti nonvogliono testi infiniti, immagini poco accattivanti o contenutipoco utili e curati