Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 1/31

La nuova comunicazione internaReti, comunità e narrazioni per superare il modello trasmissivo

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 2/31

Che cosa significa fare comunicazione interna?

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 3/31

Trasmettere dati e informazioni

Trasmettere notizie

Trasmettere valori

Trasmettere risultati e obiettivi

Trasmettere strategie

Trasmettere entusiasmo

Trasmettere…

La comunicazione interna come trasmissione

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 4/31

La comunicazione è trasmissione di messaggi (Che devono arrivare intatti a tutti)

La comunicazione è un fatto marginale(il “lavoro” è un’altra cosa)

I soggetti sono fuori gioco(contano solo il messaggio e il “canale”)

La mente è un secchio che va riempito(i destinatari sono una tabula rasa)

La comunicazione non è mai ambigua(i messaggi non hanno bisogno di un contesto)

Che cosa implica questa idea?

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 5/31

C’è una separazione netta tra produttori e consumatori di comunicazione

C’è una “voce unica” per un’azienda unica

La comunicazione è unidirezionale

La comunicazione è limitata a pochi enti certificati

La comunicazione formale e normativa

La comunicazione è solo quella ufficiale

I risultati di questa impostazione

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 6/31

L’ossessione per il “media mix”

Convention, riunioni faccia a faccia, newsletter, brochure, portali, telefonate, mail, chat, videoconferenze, house organ, cartellonistica, carte valori, bacheche, lettere in busta paga, circolari, booklet, welcome book, meeting, colloqui capo-collaboratore, volantini, Ordini di Servizio, white paper, verbali, business TV, web TV, radio aziendali, Cd, DVD, sms, podacsting….

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 7/31

Comunicare è (solo) trasmettere?

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 8/31

Il modello del codice

Mittente DestinatarioCodice Messaggio Codice

Contesto (riferimento)

Canale

Questo è il modello che agisce sotterraneamente nei tradizionalipiani di comunicazione. Ma funziona?

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 9/31

Omogeneizzazione OmologazioneRegole e strumenti

Dipendenti

Modello di comunicazione top-down

Il modello Top –Down: ideale per il pushing

mittenti

destinatari

I dipendenti sono immersi nei messaggi

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 10/31

Il modello trasmissivo non è più adatto

È insufficiente sul piano teorico(la comunicazione è un processo inferenziale)

È perdente sul piano pratico(annullamento dei soggetti, strumenti inadatti, messaggi insufficienti)

È limitante sul piano strategico(visione ristretta dei processi comunicativi, ruolo marginale della comunicazione interna)

È frustrante sul piano dei risultati(Frustrazione dei dipendenti, poco riconoscimento dei reali contributi di tutti)

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 11/31

L’intera realtà umana e sociale

appare più come un immenso

network comunicativo in cui le

persone trovano gli indizi che

conducono alla corretta

interpretazione

Comunicazione come network interpretativo

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 12/31

Produce

indizi

Produce

interpretazioni

Mittente Destinatario

Il modello inferenziale

Conferma o nega le ipotesi interpretative

Un modello di comunicazione si dice inferenziale quando l’ascoltatore (destinatario) inferisce le intenzioni del comunicatore (mittente) a partire dagli indizi che gli vengono offerti

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 13/31

Il modello inferenziale: i soggetti in primo piano

La comunicazione ha successo non quando gli ascoltatori “decodificano” un messaggio, ma quando inferiscono il “voler dire” di chi comunica.

Sono i soggetti a dare significato ai messaggi, sulla base di ipotesi e di un contesto interpretativo.

Mittenti e destinatari sono in primo piano rispetto ai messaggi, in un gioco relazionale continuo.

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 14/31

Modello trasmissivo

Enfasi sul messaggio

Cerca di dare omogeneità ai messaggi

L’informazione si genera alla fonte

Valorizza il messaggio letterale

Non richiede feed-back

Non considera i fraintendimenti

Guarda solo al contenuto

Comunicazione come scambio di messaggi

Perché usare il modello inferenziale?

Modello inferenziale

Enfasi sui soggetti

Cerca di preservare le diversità interpretative

L’informazione si genera all’arrivo

Valorizza i processi interpretativi

Implica un processo di feed-back

Tiene conto dei fraintendimenti

Guarda sia il contenuto che la relazione

Comunicazione come conversazione permanente

Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 15/31

Reti

Comunità di pratica

Storie e narrazioni

Metafore organizzative

Piani di comunicazione

Comunicazioni ufficiali

Strumenti top-down

Internal marketing

Nuovi elementi entrano in scena

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 16/31

“Le” comunicazioni interne

Gestire la conoscenza

Condividere le idee

Facilitare i processi

Migliorare i flussi formativi

Partecipazione

Coinvolgimento

Responsabilizzare

Scambi informali

Ascoltare storie

Più trasparenza

Fare emergere l’innovazione

Avvicinare vertice e base

Collaborazione

Tecnologie dialogiche

Riconoscere le competenze

Trasmettere messaggi

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 17/31

Comunicazionecome trasmissione

Comunicazione comeattività organizzativa

Comunicazione comepratica diffusa

Il vecchio modello perde per strada dei pezzi:

La comunicazione come attività che incide nei processi organizzativi (conoscenze diffuse, saperi informali, comunità di pratica, innovazioni locali, tecnologie a supporto)

La comunicazione come pratica diffusa di elaborazione della cultura interna (conversazioni, scambi informali, passaparola, reti, narrazioni)

La comunicazione come attività di soggetti attivi in tutte le parti dell’organizzazione

Allargare il campo della comunicazione

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 18/31

Giri a destra alla

seconda….

Scusi, per arrivare a

Piazza Irnerio…

I processi informali entrano nell’organizzazione

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 19/31

Comunicazione ufficiale

Conversazione Informale

ComunicatiProcedure

Disposizioni organizzative

NormativeRegolamenti

Dati numerici

Consigli

TrucchiConversazioni

Suggerimenti

StorieNarrazioni locali

Miti e rituali

Due livelli di comunicazione

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 20/31

Dipartimenti

Reti

Comunità di Pratica

Narrazioni

Metafore

I nuovi elementi non coincidono con i confini organizzativi

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 21/31

Fine della massificazione

(persone riconoscibili che comunicano ad altre persone)

Passaggio dalla passività alla attività

(Interpretativa, generativa)

Diversità nell’uso del linguaggio

(informalità)

Attenuazione delle gerarchie

(comunicazione tra pari)

Riconoscimento delle competenze

(responsabilità individuali)

Il nuovo modello: dal dipendente alla persona

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 22/31

La comunicazione in Rete cambia le regole

Prosumer

Terminali attivi

Soggetti riconoscibili

Decentrata

Senza inizio e fine

Disintermediata

Personalizzata

Conversativa

Relazionale

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 23/31

Raccoglie i contenuti

Produce i contenuti

Trasmette i contenuti

Classifica i contenuti

Filtra e valuta i contenuti

Controlla i contenuti

Ricevono la comunicazione

Il gioco dove tutti perdono

I dipendentiIl comunicatore

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 24/31

Producono contenuti

Pubblicano i contenuti

Filtrano i contenuti

Arricchiscono i contenuti

Commentano i contenuti

Valutano i contenuti

Il gioco dove tutti vincono

Il comunicatoreI dipendentiEdita i contenuti

Apre nuovi spazi

Gestisce le criticità

Stimola le discussioni

Coinvolge il personale

Facilita il coinvolgimento a tutti i livelli

Ruolo attivo distribuito

Ciascuno dà il meglio rispetto alle proprie competenze

Contenuti ricchi, aggiornati, utili

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 25/31

Trasmettere valori

Uniformare le credenze

Diffondere le direttive

Cercare il consenso

Veicolare decisioni

Supportare i network già esistenti

Supportare i processi organizzativi

Mettere in gioco l’intelligenza collettiva

Facilitare l’auto-formazione

Facilitare le relazioni professionali trasversali

Supportare la collaborazione informale

Mettere a fattor comunel’innovazione locale

Condividere il sapere diffuso

Facilitare i processi organizzativi

Nuove sfide per la comunicazione interna

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 26/31

Il comunicatore ieri

Interviene

Controlla

Trasmette

Incanala

Dirige

Veicola Insegna

Filtra

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 27/31

Il nuovo ruolo del comunicatore: dal vigile all’etnologo

Raccoglie e divulga le storie locali

Rispetta le micro-culture organizzative

Fa da “ponte” tra le Comunità di Pratica

Libera energie e coinvolge i talenti

Amplifica i fenomeni emergenti

Governa la complessità organizzativa

Lascia emergere i contenuti

Divulga l’innovazione locale

Usa tecnologie “dialogiche”

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 28/31

Tecnologie “dialogiche”

Convention Comunicati

House organ

Portali top-down

Carte valori

Piani a cascata

Manifesti

Blog

Wiki

Social networks

Spazi di condivisione

Barcamp

Gruppi di lavoro virtuali

Forum

Teatro d’impresa

Interviste narrative

Comunità di pari

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 29/31

Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso

(“ma questo chi l’ha autorizzato?”)

Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo

(“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”)

La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi

(“E se poi ci criticano o dicono cose “inesatte”?”)

Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 30/31

Gli uomini dell’organizzazione dovranno imparare a lavorare con i circuiti informali e distribuiti

Gli uomini H.R. dovranno imparare a passare da una logica di controllo a una logica di governo, tollerando e gestendo eventuali “off topic”

I comunicatori dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare emergere” i contenuti

I manager dovranno avere più fiducia nell’innovazione locale e prodotta “dal basso”

Tutti i colleghi dovranno imparare ad essere responsabili e abituarsi ad una logica partecipativa e di condivisione collettiva

- Lavori in corso per superare il GAP -

Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 31/31

“Il blog di Steve è la migliore cosa che sia successa nella comunicazione interna in tutti gli 11 anni in cui ho lavorato qui.

Ha ridotto il divario tra azienda e sedi periferiche e ci ha permesso di metter mano direttamente nelle strategie aziendali”

2007 - Coordinatore territoriale B&N(40.000 dipendenti)

Il blog interno di Steve Riggio (A.D. di Barnes & Noble – 40.000 dipendenti)