La Qualità secondo ISOLa Qualità secondo ISO
“Qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di
un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la
capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”
(UNI EN ISO 8402:1995)
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“Qualità è il grado in cui un insieme di
caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”
(UNI EN ISO 9000:2005)
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ASSICURAZIONE QUALITA’(sistema di produzione)
QUALITA’ TOTALE(tutta l’azienda)
TQM(sistema globale)
La scala evolutiva della qualitàLa scala evolutiva della qualità
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1910 1930 1940 1960 1970 1980 1990 2000
COLLAUDO FINALE(prodotto finito)
CQ DI PRODOTTO(produzione)
(sistema di produzione)
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L’evoluzione dell’ambito del SGQL’evoluzione dell’ambito del SGQ
4Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Dare fiducia ad un acquirente che le sue esigenze siano Dare fiducia ad un acquirente che le sue esigenze siano soddisfatte soddisfatte
(che il prodotto risponda a quanto specificato) (che il prodotto risponda a quanto specificato)
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(che il prodotto risponda a quanto specificato) (che il prodotto risponda a quanto specificato)
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L’Origine dell’Assicurazione QualitàL’Origine dell’Assicurazione Qualità
Military Specification Quality Program Requirements
MIL-Q-9858A 16/12/1963
Superseding MIL-Q-9858 1959
The specification has been approved by the Department of Defence
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The specification has been approved by the Department of Defence
and is mandatory for use by the Department of the Army, the Navy,
the Air Force and the Defence Supply Agency
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ISO ha creato le norme 9000 con lo scopo di armonizzare le varie normative locali e facilitare gli scambi
1979: creazione comitato tecnico TC1761979: creazione comitato tecnico TC176
1987: recepimento europeo (EN29000)1987: recepimento europeo (EN29000)
1988: recepimento in Italia (UNI EN 29000)1988: recepimento in Italia (UNI EN 29000)
Lo standard internazionaleLo standard internazionale
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1988: recepimento in Italia (UNI EN 29000)1988: recepimento in Italia (UNI EN 29000)
1994: aggiornamento (UNI EN ISO 9000:1994)1994: aggiornamento (UNI EN ISO 9000:1994)
2000: Vision 2000 (UNI EN ISO 9000:20002000: Vision 2000 (UNI EN ISO 9000:2000))
Aggiornata nel novembre 2008Aggiornata nel novembre 2008
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Cos’è la certificazione?Cos’è la certificazione?Cos’è la certificazione?Cos’è la certificazione?
La certificazione è “la procedura con la procedura con cui una parte terza dà assicurazione cui una parte terza dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o scritta che un prodotto, processo o
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scritta che un prodotto, processo o scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme ai requisiti servizio è conforme ai requisiti
specificatispecificati”.
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Accreditamento: procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta
formalmente la competenza di un organismo o persona a svolgere funzioni specifiche”
Accreditamento: procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta
formalmente la competenza di un organismo o persona a svolgere funzioni specifiche”
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• Il SGQ deve partire dalle esigenze del cliente oltre che alla sola conformità del prodotto
• Responsabilizzazione della direzione dell’organizzazione
• Necessità di dimostrare la propensione verso il miglioramento continuo.
Caratteristiche della ISO 9001Caratteristiche della ISO 9001
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miglioramento continuo.
• Il SGQ deve essere impostato secondo una logica per processi.
• La raccolta e utilizzo dei dati e delle informazioni è elemento fondamentale per guidare le scelte e dimostrare l’evoluzione del SGQ.
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ISO 9001: ISO 9001: 2008 2008 -- SistemaSistema
L’applicazione della ISO 9001 va associata alledue norme correlate:
UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestioneUNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestioneper la qualità - Fondamenti e vocabolario”
UNI EN ISO 9004:2012 “Sistemi digestione qualità - Linee guida per ilmiglioramento delle prestazioni”
20Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA GESTIONE PER LA QUALITA’QUALITA’
1. Orientamento al clienteLe organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative.
21Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
PRINCIPI PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
2. LeadershipI capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione.
22Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
3. Coinvolgimento del personaleLe persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione.
23Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
4. Approccio per processiUn risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo.
24Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
5. Approccio sistemico alla gestioneIdentificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficace ed all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.
25Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
6. Miglioramento continuoIl miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione
26Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
7. Decisioni basate su dati di fattoLe decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e di informazioni.di informazioni.
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I PRINCIPI I PRINCIPI DIDI GESTIONE PER LA QUALITA’GESTIONE PER LA QUALITA’
8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitoriUn’organizzazione ed i suoi fornitori sono Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.
28Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Per processo si intende un “insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita.”
Approccio per processiApproccio per processi
in uscita.”
Gli elementi in entrata di un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita di altri processi.
29Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Modello di processoModello di processo
PROCESSOPROCESSO
input output
metodi personale
mezzi
Obiettivi di rendimento
misura
analisi
azione
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ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2008 -- contenuticontenuti
1 Scopo
1.1 Generalità
1.2 Campo di Applicazione
2 Riferimenti Normativi
3 Termini e definizioni3 Termini e definizioni
4 Sistema di gestione per la qualità
4.1 Requisiti generali
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
31Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
ISO 9001: ISO 9001: 2008 2008 -- contenuticontenuti
5 Responsabilità della direzione
5.1 Impegno della Direzione
5.2 Attenzione al Cliente
5.3 Politica per la qualità
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.6 Riesame della Direzione
32Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
ISO 9001: ISO 9001: 2008 2008 -- contenuticontenuti
6 Gestione delle risorse
6.1 Messa a disposizione delle risorse
6.2 Risorse umane
6.3 Infrastrutture6.3 Infrastrutture
6.4 Ambiente di lavoro
33Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
ISO 9001: ISO 9001: 2008 2008 -- contenuticontenuti
7 Realizzazione del prodotto
7.1 Pianificazione dei processi di realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al cliente
7.3 Progettazione e sviluppo 7.3 Progettazione e sviluppo
7.4 Approvvigionamento
7.5 Produzione e erogazione dei servizi
7.6 Gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio
34Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
ISO 9001: ISO 9001: 2008 2008 -- contenuticontenuti
8 Misurazioni, analisi e miglioramento
8.1 Generalità
8.2 Misurazioni e monitoraggi
8.3 Gestione delle non conformità8.3 Gestione delle non conformità
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento
35Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Fondamenta dei SGQFondamenta dei SGQ
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Identificare i processi Identificare i processi Identificare i processi Identificare i processi necessari per il sistema di necessari per il sistema di gestione per la qualitàgestione per la qualità
44Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Le fasi di base dei SGQLe fasi di base dei SGQ
2222
Determinare la sequenza e Determinare la sequenza e le interazioni dei processile interazioni dei processi
45Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Le fasi di base dei SGQLe fasi di base dei SGQ
33
Stabilire criteri e metodi Stabilire criteri e metodi Stabilire criteri e metodi Stabilire criteri e metodi per assicurarsi della per assicurarsi della
efficace operatività e del efficace operatività e del controllo dei processicontrollo dei processi
46Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Le fasi di base dei SGQLe fasi di base dei SGQ
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Assicurarsi la disponibilità Assicurarsi la disponibilità Assicurarsi la disponibilità Assicurarsi la disponibilità delle risorse e delle delle risorse e delle
informazioni necessarie a informazioni necessarie a supportare l’attuazione e il supportare l’attuazione e il monitoraggio dei processimonitoraggio dei processi
47Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Le fasi di base dei SGQLe fasi di base dei SGQ
55Monitorare, misurare e Monitorare, misurare e analizzare i processi e analizzare i processi e analizzare i processi e analizzare i processi e
attuare le azioni necessarie attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati per conseguire i risultati previsti e il miglioramento previsti e il miglioramento continuativo dei processicontinuativo dei processi
48Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Permette di divulgare e conservare le esperienze dell’organizzazione
E’ un mezzo per comunicare informazioni, all’interno o all’esterno dell’organizzazione
Permette di dare evidenza dell’esecuzione
di attività svolte
53Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
2. Progettare e pianificare l’addestramento
4. Valutare l’efficacia dei risultati
1. Definire le necessità di addestramento
MONITORAGGIO
Il ciclo dell’addestramentoIl ciclo dell’addestramentoIl ciclo dell’addestramentoIl ciclo dell’addestramento
3. Attuare l’addestramento
l’addestramentorisultati
Da UNI ISO 10015:2001
64Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Misurazione, analisi e miglioramento Misurazione, analisi e miglioramento -- §§ 88
Devono essere previsti momenti dimisurazione e verifica sul SGQ perindividuare elementi di debolezza eindividuare elementi di debolezza eguidare il miglioramento e perdimostrare la conformità dei prodotti.
105Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Misurazione, analisi e miglioramento Misurazione, analisi e miglioramento -- §§ 88
8 Misurazioni, analisi e miglioramento
8.1 Generalità
8.2 Misurazioni e monitoraggi (soddisfazione del cliente; audit interni; monitoraggio dei cliente; audit interni; monitoraggio dei processi; controllo e rilascio del prodotto)
8.3 Gestione delle non conformità
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento (azioni correttive e preventive)
106Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
Soddisfazione del cliente Soddisfazione del cliente -- §§ 8.2.18.2.1
L’organizzazione deve monitorare leinformazioniinformazioni relativerelative allaalla percezionepercezione delcliente sul fatto che l'organizzazione abbiacliente sul fatto che l'organizzazione abbiao no soddisfatto i suoi requisiti.
Devono essere determinati i metodi perottenere e utilizzare tali informazioni.
107Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009
AuditAudit interno interno -- §§ 8.2.28.2.2
Gli audit interni sono uno strumentofondamentale per l’autocontrollo del SGQ.Devono essere condotti secondo unaDevono essere condotti secondo unaprocedura stabilita dall’organizzazione edevono essere sistematici e documentati.
109Università degli Studi di Salerno – 24 marzo 2009