Layout tesi stampa

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01 Introduzione01 Il team02 Motivazioni03 La nostra mission

02 Benchmarking01 La Fase di Ricerca Strategica02 Il Brief e l’Ambito di Analisi03 Modalità operative: Parametri di Benchmarking04 Analisi e Outcome05 Considerazioni conclusive

03 Ricerca sugli utenti01 La ricerca02 Sito della ricerca: i Musei Capitolini03 Modalità operative04 Risultati della ricerca05 Considerazioni conclusive

04 User Experience Design01 Dalla ricerca alla rrogettazione: Un processo complesso02 Costruire gli strumenti per il Design dell’ UX03 Considerazioni conclusive

05 Concept01 Costruire il concept intorno agli utenti02 “Magnify”, il servizio03 Scenari Narrativi04 Dettaglio del servizio: la User Journey Map05 Comunicare il servizio: lo storyboard06 Considerazioni conclusive

06 Architettura dell’Informazione01 Strutturare l’Informazione02 L’Architettura Multicanale e il paradigma MVC03 Classi e Oggetti04 Flussi di Informazione05 Considerazioni conclusive

07 Architettura del sistema01 La tecnologia dietro le quinte02 L’ orientamento e la Navigazione03 Considerazioni conclusive

08 Immaginare il servizio: prototyping01 Prototipazione02 Test con gli Utenti03 Considerazioni conclusive

Conclusione

Ringraziamenti

indice

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Il TeamMotivazioniLa nostra mission

01Introduzione

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Il Team

CHIARA MUCCITELLIChiara ha studiato Design al Politecnico di Milano dove si è laureata nel 2004 con una tesi dedicata alla comunicazione dei musei di scienza e tecnica. Dal 2006 si occupa di comunicazione visiva e lavora come designer.L’interesse per la ricerca e una progettualità più etica e di servizio l’hanno portata al MasterUX.

HOANG CHAO HUYNH Dal 2009 è Front-End Specialist e consulente IT con generose velleità in ambito Infor-mation Architecture, User Experience e Interaction Design.Laureato in Ingegneria Informatica, mastica Design, Illustrazione e Web Dev da quando, fin da giovane, ha compreso che il lato client della forza è più rapido, più facile, più sedu-cente. Ha deciso di partecipare al primo Master UX in Italia perchè, come gli rammenta spesso la sua dolce metà: «Noi non facciamo bulloni».

ELENA NEMILOVA Elena è nata a San Pietroburgo e vive a Roma, dove studia e lavora nel campo dell’educazione. La sua eclettica formazione (laurea in Ingegneria CAD/CAM nel 2003 e Psicologia dello Sviluppo ed Educazione nel 2011) si focalizza negli ultimi anni sulla promozione del benessere della persona nel quotidiano.Interessata a creare modalità più efficaci di comunicazione con la tecnologia, Elena ha scelto di approfondire le tematiche della User Experience.

CHIARA TORTOLINI Chiara Tortolini è nata a Fabriano il 18 giugno del 1984. Ha compiuto studi classici e si è laureata nel 2010 presso La Sapienza in Disegno Industriale.L’interesse per «l’atto progettuale» l’ha portata ad iscriversi al Master in User Experience per comprendere l’approccio al design centrato sulla conoscenza degli utenti reali. Dal 2011 collabora con architetti a Fabriano, società C28, nella consulenza e nella pro-gettazione.

BARBARA MELLINI, tutorBarbara è una psicologa. Attualmente frequenta un dottorato di ricerca in Psicologia dell’Interazione, della Comunicazione e della Socializzazione presso l’Università Sapienza di Roma e lavora come ricercatrice e project manager presso il laboratorio interdisciplin-are IDEaCT. La sua attività di ricerca si focalizza sull’introduzione di tecnologie in contesti di vita quotidiana e sul loro impatto sulla cultura e sulle attività in termini di User Experience.

MASTER UX PROJECT WORK

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MotivazioniLa costruzione del “team” è stata un percorso formativo dentro il percorso formativo. Il gruppo di progetto si compone infatti di diverse figure con profili professionali e for-mazione eterogenee: due psicologhe, due designer e un ingegnere informatico.

Collaborare all’interno di un gruppo costituito da persone differenti per formazione e obiettivi ha comportato la necessità di discutere, negoziare, co-costruire insieme una vi-sion sul senso stesso della collaborazione prima che sul lavoro da svolgere.

Al di là della volontà (e del tentativo concreto) di sviluppare un prodotto/servizio che soddisfacesse tutti gli appartenenti al team, la principale sfida di questo percorso è stata quella di costruire transdisciplinarietà a partire dalla pluridisciplinarietà. Ovvero di estrarre dalla collaborazione un filo conduttore: una nuova prospettiva epis-temologica sulla progettazione che attingesse dalle singole epistemologie chiamate a collaborare, ma le superasse, costituendosi come una prospettiva completamente nuova.

Si è trattato di un vero e proprio percorso riflessivo in cui per ognuno è stato neces-sario disancorarsi dalle specificità della sua disciplina di appartenenza, in favore di una combinazione e fecondazione di saperi che è possibile trovare solo dopo aver rinunciato all’idea che il proprio modello teorico-metodologico sia autosufficiente.

L’ intero lavoro di progettazione, così come l’elaborato che lo riassume, è giocato proprio su questo filo: è una storia scritta a più mani, e forse in alcune parti si vede. È un lavoro polifonico, all’interno del quale diverse visioni si sono incontrate e scontrate, ma hanno alla fine trovato ciascuna il suo posto.

01 INTRODUZIONE

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La nostra missionL’esperienza d’uso (User Experience) di ogni tipo di servizio o tecnologia riguarda gli as-petti affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati all’interazione con un prodotto o servizio.

L’individuazione dei bisogni degli utenti e dei significati che guidano le loro azioni rap-presentano dunque un valore aggiunto nella progettazione di artefatti e servizi. In questo senso è cruciale la necessità di capire meglio i bisogni delle persone all’interno dei loro contesti di vita quotidiani per progettare e proporre dei servizi che rispondano ai bisogni reali delle persone e si inseriscano in maniera ecologica nei loro contesti.

Il design della User Experience gioca infatti un ruolo decisivo nella definizione della qualità dell’esperienza con un servizio o un prodotto. Oggi sempre più sono gli aspetti della facilità di utilizzo, delle emozioni e della risposta alle necessità reali a determinare il successo o il fallimento dei prodotti.

Il presente elaborato ricostruisce il lavoro svolto durante il semestre progettuale del Mas-ter in User Experience dell’Università Sapienza di Roma, che si propone di promuovere un approccio al design di ICT (Information and Communication Technology) centrato sulla conoscenza degli utenti reali..

Il Project Work è stato svolto a coronamento di un percorso formativo in cui sono state esplorate quattro aree disciplinari connesse alla User Experience: user experience research, ergonomia cognitiva, design e sistemi interattivi.

L’ obiettivo di questo lavoro progettuale è quello di consolidare le competenze interdis-ciplinari acquisite e di sperimentarle nel contesto di una mission reale: ol’ideazione e progettazione di un servizio integrato per la fruizione del patrimonio artistico.

L’ elaborato si articola in diverse sezioni, che riflettono le fasi del lavoro svolto e illustrano i principali risultati connessi a ciascuna.

La prima parte, “Benchmarking” è dedicata alla fase di Ricerca Strategica nel campo dei servizi turistici già esistenti; i parametri di benchmarking sono stati definiti in base alle tecnologie impiegate, alle modalità di fruizione e al contesto duplice della progettazione.

La seconda parte, dedicata alla Ricerca sugli Utenti (User Research), presenta un reso-conto sul lavoro svolto sul campo scelto come contesto della progettazione – i Musei Capitolini.

La terza parte, User Experience Design, concerne l’analisi dei dati attraverso strumenti ponte che si costituiscono come vere e proprie concettualizzazioni che permettono di passare dalla ricerca al design, consentendo di far emergere i bisogni reali di utenza e committenza.

“From Human Factors to Human Actors” Liam Bannon


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La quarta parte dell’elaborato è dedicata alla definizione del Concept; anche qui viene messo in evidenza, come nel precedente capitolo, il modo in cui questo processo di focalizzazione sia stato supportato da diversi strumenti, quali lo User Journey, gli scenari narrativi e lo Storyboard..

Le parti finali, dedicate alla descrizione dell’Information Architecture, delle scelte di De-sign e Tecnologia e alla parte di Prototyping sono meno analitiche e più auto esplicative, in quanto presentano la concretizzazione dell’idea di servizio e traslano la ricerca svolta in risultati di design. La fanno da padrone i mock-up e i wireframe, insieme alla realiz-zazione vera e propria di un prototipo ad alta definizione del prodotto/servizio sviluppato all’interno del nostro percorso didattico-progettuale.

01 INTRODUZIONE

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La fase di ricerca strategicaIl brief e l’ambito di analisiModalità operative: la scelta dei parametri di benchmarkingAnalisi e outcomeConsiderazioni conclusive

02Benchmarking

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La fase di ricerca strategicaA seguito del lancio del brief, si è identificata una classe di prodotti e servizi digitali e non che potessero rappresentare un primo riferimento di artefatto che, previo consensus condiviso del team, potesse incarnare lo spirito e la visione espressi nel brief.

La classe di progetto/servizio che meglio si adatta al contesto e alla mission, è, secondo noi, rappresentata dai servizi turistici che offrono in mix e varianti differenti di com-ponenti di orientamento e navigazione, mappe, guide o percorsi, informazioni e dati aggregati in schede, componenti sociali o di intrattenimento.

Attraverso tutto il percorso formativo abbiamo imparato a considerare prodotti e servizi non come due entità separate e distinte, ma come un binomio duale nel quale ognuno è la manifestazione dell’altro secondo il dominio che stiamo prendendo in considerazione.

Un prodotto valido non è in grado di sostenersi fine a se stesso, ma deve necessariamente rappresentare la forma tangibile di un servizio, così, allo stesso modo, un servizio valido deve prevedere punti di tangibilità verso i propri utenti.È stata intrapresa una prima fase di ricerca strutturata attorno a questa idea di servizio di riferimento, fase che è possibile avvicinare, in modalità e scopi, ad un’attività di benchmarking.

Nel nostro caso specifico con il termine “benchmarking” abbiamo inteso sintetizzare tre diverse modalità di indagine, indirizzate a esplorare l’esistente:

* la ricerca di mercato tradizionalmente finalizzata ad indagare prodotti e servizi pre-senti sul mercato e la loro rispondenza ai bisogni del target

* l’analisi competitiva che si focalizza invece sull’analisi delle strategie competitive delle aziende.

* il benchmarking propriamente detto che ha come obiettivo quello di analizzare le imprese leader di mercato, da un punto di vista dei processi e delle pratiche vincenti che esse pongono in atto.

É sembrato, infatti, che per cominciare a tratteggiare un quadro ampio che rendesse conto di aspetti come qualità percepita e qualità operativa di prodotti-servizi, l’utilizzo di uno solo di questi strumenti d’indagine fosse riduttivo.

Obiettivo di questa ricerca, che si inserisce fra il primo brainstorming scaturito dalla con-segna del brief, e l’apertura della fase di ricerca etnografica e ricerca sugli utenti, è quello di aprire la strada alla conoscenza, alla definizione e all’esplorazione del “contesto”termine specifico con il quale, attraverso i nostri occhi di professionisti, identifichiamo come la raison d’être stessa del servizio che ci accingiamo a progettare.La conoscenza derivata da questo livello di processo continuerà a “stratificarsi” nel corso della fase di concept e di progettazione, e sarà un tipo di conoscenza sistematica e condivisa.Il secondo obiettivo “naturale” del benchmarking è la conoscenza delle best practice di suc-cesso all’interno del mercato di riferimento, che getteranno le basi per delineare i vincoli, ma soprattutto l’orizzonte, entro cui il concept potrà essere sviluppato.


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Il Brief e l’ambito di analisiIl brief di progetto ha come obiettivo finale lo sviluppo di un sistema di servizi evoluti nell’ambito delle città, città che grazie, al supporto coerente e innovativo di tecnologie digitali, ambiscono a diventare esempi inappuntabili di “città intelligente” (smart city1) e testimonial del movimento che il concetto di smart city rappresenta.

Nell’ambito così descritto, il cui scenario è indubbiamente molto vasto, ci siamo andati a ritagliare una nicchia di progetto -e di analisi- più ristretta in cui i servizi pensati e sviluppati sono strettamente legati al turismo, e l’utente di questi servizi non è solo esclusivamente il cittadino che attualmente risiede nella città intelligente, ma più generi-camente l’utente turista che compie la visita, o meglio, vive la sua esperienza, nel contesto “città intelligente”.

In questa fase di avvio e di confronto sistematico, sono stati questi parametri a orientare l’indagine. Abbiamo quindi avviato una lettura ragionata scegliendo di analizzare servizi legati al turismo, e cercando di comprendere quali elementi caratterizzanti di questi arte-fatti, li rendano specifici e personali e quali invece siano generalizzabili e condivisi.

In riferimento a questo aspetto, dobbiamo precisare che abbiamo ritenuto opportuno non fare una selezione di analisi che non includesse artefatti troppo legati a culture e realta troppo territoriali, ma abbiamo ritenuto più interessante spaziare in un ambito che intendiamo “idealmente” globale, al fine di ricavare conclusioni e regole generalizzabili, scalabili e applicabili in diversi contesti culturali in maniera egualmente efficace e valida.

Infine, nell’ambito così definito, abbiamo scelto di non restringere a servizi veicolati/ veicolabili solo ed esclusivamente attraverso dispositivi e tecnologie digitali, ma di aprire anche a tutto ciò che digitale non è, immaginando che una riflessione e una proposta declinata su canali differenti, possa essere un’ interessante ambito di progetto.

1 SMART CITY, l’espressione città intelligente indica, in senso lato, un ambiente urbano in grado di agire attivamente per migliorare la qualità della vita dei propri cittadini. La città intelligente riesce a conciliare e soddisfare le esigenze dei cittadini, delle imprese e delle istituzioni, grazie anche all’impiego diffuso e innovativo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, in particolare nei campi della comu-nicazione, della mobilità, dell’ambiente e dell’efficienza energetica.

02 BENCHMARKING

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Modalità operative: la scelta dei parametri di benchmarkingPartendo da queste premesse, il passo immediatamente successivo è stato identificare delle chiavi di lettura, o meglio dei parametri in base ai quali “tagliare” il benchmarking, per rendere i risultati il più possibile vicini ai nostri obiettivi, e quindi, di riflesso, utili nelle fasi che seguiranno.

I risultati di questa attività costituiranno infatti un orizzonte, a cui tendere, o in caso di bad practice da cui discostarsi, ma comunque un valido strumento di orientamento nella successiva fase di ideazione e progettazione del servizio.

Volendo descrivere brevemente l’attività svolta, possiamo dire che per ogni prodotto-servizio selezionato, abbiamo indagato tre sfere di significato, che sono emerse come risultato dal mix dell’applicazione delle tre diverse modalità di indagine strategica e che corrispondono approssimativamente a 3 delle “5 W” del giornalismo anglosassone: What, Who e How.

All’interno di ognuna di queste sfere, siamo poi andati a dettagliare i diversi parametri salienti che la compongono.

WHAT, IN CHE COSA CONSISTE IL SERVIZIO?Più che una descrizione, abbiamo scomposto il “che cosa” in:

* value proposition ovvero qual è la “promessa” che viene comunicata da chi eroga il servizio? Il tipo di servizio, come esso viene presentato e come viene fornito, sono aspetti che rappresentano una sorta di promessa che viene fatta l’utente, in termini di aspettativa e desiderio. Disilludere l’utente è come rompere la promessa e quindi incrinare il rapporto di fiducia.

* basic user needs cioè a quali bisogni primari dell’utente risponde il servizio? Riuscire a soddisfare indiscriminatamente tutti i bisogni di una tipologia degli utenti è raramente possibile. Bisogna quindi distinguere quelli primari che impediscono all’utente di rag-giungere il proprio obiettivo.

* business model con che meccanismo il servizio crea valore? Ogni servizio, se ha qual-che utilità descrivibile, crea valore per gli utenti, in piccola o in grande quantità. Tuttavia un servizio deve essere sostenibile per tutti gli attori in gioco, per chi lo implementa, per chi lo eroga e per chi ne usufruisce.

WHO, CHI SONO GLI ATTORI CHE ENTRANO IN SCENA NEL SERVIZIO?Anche in questo caso il “chi” è stato ulteriormente scomposto, per dare evidenza a tutta la filiera sia verticale che orizzontale, attraversata dal servizio e che nella sua interezza, interseca i nodi che creano valore:


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2 TOUCH POINT o avatar di servizio, con le due terminologie equivalenti, intendiamo tutti i punti in cui il servizio, attraverso una sua manifestazione digitale o meno, viene a contatto con l’utente. touch point sono i canali di comunicazione, i prodotti, le interfacce con il quale l’utente può usufruire di uno o multipli aspetti del servizio stesso.

* il committente

* l’utente primario

* l’utente secondario

Una nota di precisazione è necessaria qui a proposito della definizione di “utente di riferimento”.

Come detto sinteticamente a proposito del brief, il progetto sarà tagliato su contesti di riferimento e contesti d’uso scalabili, ovvero applicabile sia ad un ambito vasto come quello delle smart city in un panorama vasto come quello europeo, sia ad un ambito più ristretto e locale dei servizi legati al turismo, calato in una realtà specifica come quella della città di Roma e dei Musei Capitolini.

Ci siamo chiesti quale dovesse essere la “proporzione” tra l’utente-cittadino e l’utente-turista attori principali agli estremi di questi due contesti d’uso, chi fra loro dovesse essere considerato come utente primario e chi come utente secondario.

Da questa riflessione sono emerse ulteriori riflessioni relativamente al contesto d’uso, quanto sia effettivamente possibile astrarlo e generalizzarlo a piacimento senza perdere di vista l’oggettività? Quanto di caratterizzante invece sia possibile accomunare degli elementi di esperienza di visita e di esperienza di comune vita cittadina?La messa a punto di criteri strutturati e condivisi di ricerca ha portato il team ad appro-fondire aspetti che costituiranno punti salienti del progetto.

HOW, COME FUNZIONA?Questo focus del benchmark riguarda le tecnologie usate; ma oltre alle soluzioni tecniche, abbiamo indagato anche come le tecnologie usate restituiscano funzionalità e contenuti all’utente.

Poiché il nostro ambito di indagine è quello dei servizi evoluti alla città, un altro aspetto che ci è sembrato importante riguarda la complessità del sistema, intesa come l’integrazione dei prodotti all’interno di una rete caratterizzata da molteplici touch point 2di accesso al servizio in termini di:

* funzionalità

* tecnologie

* contenuti

* complessità

02 BENCHMARKING

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Analisi e outcome


WHAT? VALUE PROPOSITION

Create your own “beautiful” mobile travel guide

BASIC USER NEEDS

Customized content creation about travels

BUSINESS MODEL

Get revenue from readers of “authors” (ndr. publish for free)

Get revenue from publishers -299 $ (no right on revenues from readers)

WHO? OWNERS Map2app is a startup company

PRIMARY USERS

Authors /travel bloggerspublishers, companies, institutions

SECONDARY USERS Readers, tourists

HOW? KEY FUNCAllow guide creation (+geolocalization)

Publish guide as an app

CONTENTSTravel related content: events, stories,audio, video, images related to a specific region

TOUCH POINTS Mobile devices, desktop computers

TECHOLOGY

Mobile for fruition (platforms iphone, android, j2me)Web platform for content creationMobile for place grabber (geolocalization)

MAP2APPwww.map2app.com

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02 BENCHMARKING


Delivers Wikipedia articles to users looking for site-specific information, in their preferred language.

BASIC USER NEEDS

Retrieve site specific information when travelling in a foreign country in one’s own language

BUSINESS MODEL

Partnership between the Derby Museum and Gallery in England, and local Wikimedia contributors Roger Bamkin, chair of Wikimedia UK, and Terence Eden, a mobile web consultant.

WHO? CLIENTS/ OWNERS Derby Museum and Gallery, UK

PRIMARY USERS Tourists

SECONDARY USERS Landmarks, museums, cultural attractions

HOW? KEY FUNC

Decodes the QR codeSends a request for the article specified in the URL to the QRpediaTransmits the language setting of the deviceDelivers the articles in a mobile-friendly format

CONTENTS Wikipedia pages

TOUCH POINTS

Every monument and object QR tagged becomes a touchpoint

TECHOLOGYSmartphone with QR code readerQR codeQRpedia web server

QRPEDIAhttp://qrpedia.org/

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Come and live a territory full of emotions of good quality, 100% genuine!

BASIC USER NEEDS

Access selectioned and tematized information about a specific region when travelling.

BUSINESS MODEL

App for freeGet revenues from commercial activities conventioned.

WHO? CLIENTS/OWNERS Ferrara Province Administration

PRIMARY USERS Ferrara tourists

SECONDARY USERS

Ferrara retailers, shopkeepers, restorators with an agreement

HOW? KEY FUNC “Typical” guide paths for tourists with ARDiscounted tickets (card of emotions).

CONTENTS

Information about Ferrara district touristic landmarks. Content is organized into six thematic itinerary according to the emotion they convey.

TOUCH POINTS website, mobile devices,

TECHOLOGY

ARGeolocalizationPlatformsAndroid and Iphone

FERRARA E.T.G.www.ferraraetg.it

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02 BENCHMARKING

WHAT?VALUE PROPOSITION

Atmo is a wearable object that senses and records environmental data and polluants, and lets the user, who can understand their cummulative exposure to various pollutants and toxins over time.

BASIC USER NEEDS

Awareness of environmental conditions; decision making.

BUSINESS MODEL Prototype phase

WHO? CLIENTS/OWNERS

Prototype phase, should be a central authority/municipality.

PRIMARY USERS Citizens

SECONDARY USERS Central authority/municipality

HOW? KEY FUNC

Senses and records environmental data

Analyses raw data and displays back to the user over time

Sends aggregated data to a central authority

CONTENTS Aggregated data contents

TOUCH POINTS Glove, website, server

TECHOLOGY SensorsWeb server

ATMOhttp://vimeo.com/10401896#at=0

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Considerazioni conclusiveLe nostre considerazioni si articolano intorno ai basic user needs bisogni a cui i prodot-ti-servizi analizzati danno una risposta diretta.

Riteniamo, infatti, che sia questo il cardine attorno al quale deve ruotare il nostro proc-esso progettuale: prodotti-servizi che siano polivalenti aumentano esponenzialmente la loro complessità e falliscono non perché siano cattivi servizi, ma per una gestione non ottimale di questa complessità.

Desideriamo quindi focalizzarci su pochi salienti aspetti da espandere in maniera tale da fornire una risposta veloce e diretta a questi bisogni primari. Con la ricerca sugli utenti cercheremo di evidenziare noi stessi questi bisogni, e in questa fase ci siamo limitati a analizzare quelli che i prodotti analizzati hanno riportato.

Uno dei bisogni che emerge forte, declinato in modo diverso di volta in volta, è la neces-sità per i turisti di avere accesso a informazioni molto personalizzate, quasi tagliate su di loro come fosse un vestito di sartoria.

A questo bisogno viene proposta, di volta in volta, una risposta diversa, con servizi focal-izzati solo su un singolo aspetto come nel caso di QR pedia che fornisce informazioni nella lingua del dispositivo (device) da cui viene effettuata la richiesta, e quindi presumi-bilmente del turista. Altre volte la personalizzazione è affrontata in modo più globale, a partire dalla scelta di una piattaforma come quella di map2app che promette di poter realizzare le proprie guide turistiche, sia andando a selezionare un corpus di contenuti, che scegliendone le modalità di presentazione.

L’altra necessità a cui danno risposta alcuni prodotti-servizi è la tematizzazione dei percorsi come nel caso di Ferrara ETG - Emozioni Tipiche Garantite.Qui il territorio ferrarese viene letto attraverso alcuni percorsi costruiti attorno a una chi-ave di lettura emozionale e di qualità.

Atmo invece è un prototipo pensato come uno strumento di empowerment per il cit-tadino, in particolare in un contesto d’uso di mobilità ciclistica. Attraverso la raccolta, l’aggregazione e la lettura di un set di variabili ambientali, si propone come obiettivo l’agevolazione del processo di decision making, sia a livello del singolo utente-cittadino, che a livello dell’istituzione-provider.

02 BENCHMARKING

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La ricercaIl sito: Musei CapitoliniModalità operativeRisultati della ricercaConsiderazioni conclusive

03Ricerca sugli utenti

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Ricerca sugli utenti

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3 LA PROGETTAZIONE CENTRATA SULL’UTENTE o in inglese: User-Centered Design (UCD) è una filosofia di progettazione e un processo nel quale ai bisogni, ai desideri e ai limiti dell’utente sul prodotto finale è data grande attenzione in ogni passo del processo di progettazione per massimizzare l’usabilità del prodotto stesso.

La ricercaLa progettazione di un nuovo servizio richiede, oltre alle abilità tecniche, anche un processo creativo che porti ad un insight sulle necessità dell’utente non ancora soddisfatte dai servizi esistenti. Ovviamente non vogliamo essere ingenui quando affermiamo la non esistenza di servizi per i bisogni delle persone, ma siamo confidenti nel ritenere che la sola esistenza di un servizio non capace di incontrare l’utente con cui voglia interloquire ha una valenza poco più alta di un servizio non esistente.

La creazione di un servizio è delimitata in maniera molto semplificata da due grandi coordinate: la proposta del mercato e i bisogni dell’utente.

Per quanto riguarda le proposte del mercato, il primo modulo di lavoro è stato dedicato ad approfondire alcuni servizi che cercano di colmare le lacune nell’ambito del turismo. Questa fase di ricerca e di analisi è stata molto utile nel permetterci di indificare la direzi-one in cui i servizi tendono a convergere.

L’analisi dei bisogni dell’utente presenta una complessità di lavoro diversa ed è il focus del modulo di lavoro dedicato alla Ricerca sull’Esperienza Utente (User eXperience Research).

Dal punto di vista delle pratiche di User Centered Design3 la ricerca sugli utenti rappresenta una fase fondamentale del processo. Gli obiettivi principali concernano “l ’individuazione dei requisiti in fase di progettazione del servizio attraverso la valutazione degli utenti all ’interno dei contesti d’uso per l ’implementazione del servizio” (S.Giorgi, 2012).

In altre parole, il focus è sull’utente e sugli obiettivi che questo si pone: attraverso lo studio e l’osservazione del comportamento all’interno dell’ambiente di progettazione, attraverso i dati registrati durante le interviste e attraverso la sperimentazione in prima persona dei servizi fruiti.

Dall’analisi di queste informazioni raccolte, tentiamo di capire le caratteristiche della persona che ne usufruisce, senza compiere a priori, scelte arbitrarie, generalizzazioni o supposizioni che potrebbero pregiudicare le scelte di progetto.

L’obiettivo fondamentale di questa fase di lavoro è individuare i bisogni delle persone all’interno dello spazio museale e problematizzare le aree di sviluppo che possono essere raggruppate per tre grandi tematiche:


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03 RICERCA SUGLI UTENTI

Che cosa serve alle persone?

Che cosa potrebbe essere fatto per loro?

Che cosa usano le persone?

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Il Sito: i Musei CapitoliniI Musei Capitolini sono il museo civico comunale di Roma e fanno parte del “Sistema dei Musei in comune”. Aperto al pubblico nell’anno 1734, sotto Clemente XII, è consid-erato il primo museo al mondo, inteso come luogo dove l’arte fosse fruibile da tutti e non solo dai proprietari. In virtù della loro età e dello status di cui godono all’interno della città, sono comunemente considerati e appuntati come “il museo della citta di Roma”.

L’organizzazione dei musei si articola in tre palazzi: il Palazzo dei Conservatori, il Pal-azzo Clementino-Caffarelli, il Palazzo Nuovo. Di particolare rilevanza è il Tabularium, un’antica struttura dotata di una facciata ad archi che offre un eccezionale panorama sul Collosseo e sui Fori Romani.

L’organizzazione spaziale dei musei si articola su tre palazzi: il Palazzo dei Conserva-tori, il Palazzo Clementino-Caffarelli, il Palazzo Nuovo. Di particolare rilevanza è il Tabularium, un’antica struttura dotata di una facciata ad archi che offre un eccezionale panorama sul Colosseo e sui Fori Romani.

L’affluenza turistica è di circa 1.400 visitatori al giorno, prevalentemente nelle giornate della domenica e del martedì. L’orario di maggior affluenza è il periodo che intercorre dalle ore 10 alle ore 13, nella fascia mattutina, e dalle 14 fino alle 17 circa, in fascia pomeridiana.

Ad ottobre 2011 è stata eseguita l’indagine di customer satisfaction in tutto il Sistema Musei Civici di Roma Capitale che ha evidenziato interessati dati anche per i Musei Capi-tolini1. Tra le aree dei servizi rilevati come critici per i Musei Capitolini sono state riportate:

* l’implementazione della segnaletica esterna

* la mancanza e la scarsa chiarezza delle informazioni riscontrabili in biglietteria

* l’implementazione della segnaletica interna

* la non correttezza dei contenuti forniti dal sistema di audioguida

* l’inadeguatezza dei supporti informativi

Sono state svolte quattro giornate di ricerca e raccolta dati, distribuite in sessioni svolte nelle giornate di venerdì e sabato, sia per conciliare le ore di formazione che per usufruire del massimo numero di affluenza turistica.

L’attività è stata svolta in sessioni di lavoro che hanno richiesto sia un lavoro individuale che di gruppo. Non necessariamente per la fase di raccolta dati le attività hanno rispec-chiato la composizione dei due team che hanno lavorato al project work, questo per massimizzare la quantità e la qualità delle informazioni raccolte una fonte comune di conoscenza condivisa da entrambi i team.


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4 LA USER ETHNOGRAPHIC MAP o UEM è una variazione dell’Empathy Map o EM, uno strumento per mappare e visualizzare lo stato emozionale di un persona in base a quello che percepisce attraverso i suoi cinque sensi. L’UEM si differenzia dall’EM in base ai parametri con il quale le emozioni sono rac-colte, non attraverso i sensi, ma attraverso sei aspetti di necessità.

La discussione dei risultati e l’organizzazione dei dati emersi in una User Ethnographic Map1 sono stati condotti da tutti i partecipanti alla ricerca, per un totale di 14 persone, fra studenti e docenti e tutor a supporto.

Durante le quattro giornate di ricerca sull’esperienza utente, sono state applicate diverse modalità di ricerca sia nella zona antistante ai Musei che all’interno degli ambienti mu-seali, in modo tale da diversificare le tipologie dei dati raccolti e il momento temporale in cui essi vengono raccolti rispetto alla sequenza temporale richiesta da una visita museale.

Il lavoro di integrazione tra informazioni raccolte sul campo da tutti i membri dei team, è stato svolto individualmente, validato in discussioni interne al proprio team e infine inte-grato e fuso per entrambi i team in un’unica rappresentazione di User Ethnografic Map.


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Modalità operativeLa raccolta delle informazioni è cominciata nel weekend del 21-22 settembre 2012 attraverso la sperimentazione e la fruizione dell’offerta dei Musei Capitolini in veste di turisti visitatori. L’ obiettivo di quest’auto esplorazione era l’individuazione di:

* caratteristiche nevralgiche nell’esperienza

* fattori orientanti/disorientanti rispetto alla visita

* valutazione dei contenuti (non della correttezza informativa)

* sperimentazione degli strumenti offerti a supporto della visita

Ogni team si è organizzato in modo tale da provare in prima persona, almeno con un elemento per gruppo, tutte le modalità di fruizione messe a disposizione dal museo:

* visita con dispositivo audioguida

* visita con dispositivo (cellulare) dotato di tecnologia NFC offerto da Samsung

* visita con brochure cartacea consegnata in biglietteria

Nella medesima giornata si è svolto il colloquio con la responsabile Customer Care e qual-ità di Zètema Progetto Cultura, ente che ha in gestione parte delle iniziative dei Musei Capitolini. Durante l’incontro sono state incrociate le informazioni raccolte in giornata con i dati già in possesso dai musei e sono state registrate le contingenze e le motivazioni che hanno portato gli enti competenti ad attuare determinate scelte di gestione.

La seconda fase della ricerca ha previsto interviste sul campo con visitatori e turisti che stessero valutando di visitare il museo, che sicuramente avrebbero visitato il museo e coloro che invece avevano appena terminato la visita, mentre nessuna intervista è stata svolta durante una visita, per non infastidire gli utenti.Abbiamo proceduto con la stesura delle scalette utilizzata durante le interviste, lascian-doci la possibilità di correggere il taglio delle domande dopo i primi feedback.

Lo scopo principale dell’intervista è stato quello di:

* individuare le caratteristiche del turista, degli obiettivi e delle aspettative che questo ha

* esplorare l’esperienza di fruizione in termini di piacevolezza, facilità, orientamento, contenuti, soddisfazione degli obiettivi, servizi alla persona

* scoprire abitudini o preferenze che non ci aspettiamo

L’intervista sviluppata ha proposto un esiguo numero di domande preparate, da tre a cinque, per ottenere la massima collaborazione degli utenti, abbastanza restii a sacrificare il loro tempo con i ricercatori.Per utenti più collaborativi sono state poste ulteriori domande con l’obiettivo di dare spazio a narrazioni più ricche da parte degli utenti.

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Nel weekend successivo, 28-29 settembre, forti dalle informazioni ricavate durante le sessioni di intervista, sono stati appuntati i punti di forza e le problematiche emerse più frequente-mente. In base a quste aree tematiche ritenute critiche (in positivo e in negativo) sono state riformulate alcune domande aggiungendo più profondità ai punti necessari da chiarire.

È stato essenziale muoversi in con cautela, evitando il rischio di essere troppo insistenti su alcuni punti e quindi instillare il dubbio negli intervistati, portandoli a raccontarci cose che probabilmente volevamo sentire a tutti costi.

Rispetto alla sessione precedente, il focus è stato spostato sulle persone che avevano già fruito della visita museale, solitamente caratterizzate da un approccio più collaborativo, e le cui interviste sono risultate più significative ai fini della progettazione.

Nella stessa sessione è stato organizzato un incontro con il funzionario direttivo dei Musei Capitolini, durante il quale sono stati approfonditi gli obiettivi dell’istituzione museale, sono stati delineate le tipologie di visitatore su cui il Museo intende investire, le problematiche che come Istituzione affronta e le statistiche attuali delle struttura.

Nell’ultima sessione di ricerca sul campo, è stata adottata la tecnica dello shadowing, una tecnica di osservazione silenziosa, volta a raccogliere i dati osservabili sul comportamento degli utenti in relazione ai tempi di visita, alle modalità di fruizione, alle preferenze e alle abitudini dei visitatori e dei turisti.Come ultima tappa della fase di ricerca sugli utenti è stata sviluppata una User Eth-nographic Map. Tale mappa non è che una organizzazione dei dati emersi intorno ai seguenti caratteristiche dell’utente:

SAY: Che cosa dice? Citazioni, espressioni significative ed emblematicheDO: Che cosa fa? Azioni e comportamentoMEAN: Che significati attribuisce a ciò che fa, dice, vede, sente, prova?FEEL: Che sentimenti ed emozioni esprime?SEE: Che cosa vede? (elementi del contesto, del suo ambiente di vita, rete sociale, cosa offre il mercato)HEAR: Che cosa sente? (opinioni che vengono dal contesto di vita; es. che cosa di-cono gli amici, i familiari, il capo? Che cosa lo influenza? Credenze/ valori/ norme)NEED/WANT: quali sono i suoi bisogni? Quali i suoi desideri?STRUGGLE: Quali sono le difficoltà e i problemi incontrati?

Nella fase di User eXperience Research abbiamo quindi raccolto diversi dati e in diversa forma. Questi dati sono stati trascritti sul momento attraverso note di campo basate sulla propria esperienza, note di campo basate sull’osservazione dei comportamenti dei turisti, e interviste semi-strutturate proposte ai turisti all’entrata e all’uscita del museo.

La strutturazione e l’analisi di tali dati hanno contribuito alla individuazione di due gruppi dei turisti, categorizzati in base al loro focus di interesse durante la visita del museo: un gruppo che ha come interesse primario il Museo e un gruppo di utenti che ha come focus la città di Roma, di cui la visita al Museo rappresenta solo un tassello per il proprio intendere il concetto di “visita”


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Risultati della RicercaL’ esperienza museale svolta in prima persona ci ha permesso di rilevare alcuni punti di forza e problematiche nella fruizione attraverso gli strumenti messi a disposizione dal museo. Le aree che abbiamo individuato come salienti riguardano:

* la segnaletica: cruciale per l’orientamento in una struttura complessa, con planimetria che si snoda su tre palazzi rinascimentali;

* i contenuti descrittivi dei pannelli, audioguida o NFC: fanno riferimento a focus differenti e non espliciti. L’NFC è ad esempio focalizzato sulla fruizione dell’opera, la pannellistica e l’audioguida presentano invece una narrazione che associa l’opera allo spazio espositivo. Tutti questi strumenti presentano punti di forza e aspetti migliorabili. L’NFC offre la possibilità di fruire di contenuti “on demand” attraverso il sistema di tag, ma al momento i testi presenti all’interno sono molto corposi e difficilmente leggibili su un cellulare delle dimensioni di quelli forniti, oltre alle difficoltà di fruizione associate alla mancanza di connessione in alcune aree della struttura. L’audioguida costituisce uno strumento noto, familiare e di facile fruizione per il visitatore, ma non garantisce flessi-bilità nel caso di riallestimenti temporanei proprio per il suo vincolare le opere alle stanze espositive, e lo stesso vale per la pannellistica.

Le interviste svolte con gli utenti ci hanno portato a individuare le due categorie prototi-piche di turisti che visitano i Musei Capitolini con due obiettivi diversi:

* focus Roma

* focus Musei

In particolare, per “focus Roma” si intende quel turista per certi versi più generalista che vuole visitare Roma senza avere un’intenzionalità precisa nel recarsi necessariamente ai Musei Capitolini o nell’includerli nel proprio tour romano. L’archetipo è colui che dice frasi del tipo: “ci sono entrato perché mi ci sono trovato di fronte passeggiando” e che quindi non ha programmato espressamente o in anticipo la visita ai musei.

Per “focus musei” si intende quel turista che invece ha inserito tra i propri obiettivi di visita a Roma espressamente la visita ai Musei Capitolini, includendo anche colui che, romano di origine, arriva ai musei con degli specifici obiettivi di conoscenza (ad es. vedere alcune opere, approfondire alcuni contenuti, etc.).

Il confronto con la direzione dei musei ci ha permesso di individuare gli obiettivi dell’istituzione e dell’ente. Secondo quest’ultimi, le potenzialità delle opere non sono valorizzate.

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Un esempio concreto riguarda i “vasi castellani”, mostrati nudi e crudi, senza una nar-razione che supporti l’esposizione.Una possibile strategia di miglioramento che ci viene indicata direttamente dalla direzi-one è quella di ridurre il numero delle opere esposte, secondo un modello più dinamico che permetta di mostrare poche opere per volta, aumentando però comunicazione e informazione: cit. “Abbiamo troppe cose, troppo poco comunicate” (funzionario direttivo dei Musei Capitolini).

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Considerazioni ConclusiveAlla conclusione della User eXperience Research abbiamo in mano diversi dati che ci danno l’idea della complessità della realtà museale a cui ci stiamo approcciando.Le elaborazioni e le considerazioni che abbiamo sviluppato in questa fase indagando l’esperienza del turista-visitatore dei Musei Capitolini sarà il faro che ci orienterà nelle successive fasi di ideazione e progettazione del servizio.

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Dalla Ricerca alla progettazione: un processo complessoCostruire gli strumenti per la progettazione della User ExprienceConsiderazioni conclusive

04User ExperienceDesign

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Dalla ricerca alla progettazione: un processo complesso

Quando si parla di progettazione di servizi o prodotti non di prossimo rilascio, ma di scenari più lontani nel tempo, si pongono nuove sfide alla progettazione: utenti sempre più esigenti, contesti di fruizione più complessi e vari, nuove opportunità tecnologiche, ma anche metodologie di indagine più “complete” e variegate.

Oggi sempre più si progettano esperienze e non solo prodotti ed applicazioni, questo grazie alla crescente ubiquità dei servizi e degli accessi, che massimizza l’importanza del contesto nell’ottica della personalizzazione, della continuità e della coerenza dell’esperienza: e questo “perché quando si progetta un servizio, si progetta un sistema di vita, si progettano esperienze che non sopportano bruschi cambiamenti, passaggi immediati dall ’immersione nel flusso di vita alla riflessione obbligata o peggio al senso di smarrimento” (Steve Krug, “Don’t make me think”).

Uno dei modi migliori per progettare un prodotto/servizio efficace e competitivo è quello di comprendere le ragioni per cui gli utenti decidono di intraprendere un’ azione, sia essa tecnologicamente mediata o no. Per questa ragione la metodologia etnografica appare la più adeguata a supportare il compito, unita all’uso di strumenti specifici che aiutano a trasformare gli insights di ricerca in elementi chiave per l’ideazione di nuovi servizi: user ethnography map, personas, mental model e obiettivi della committenza possono aiutare a capire l’utente, enfatizzandone le esigenze, i comportamenti e le scelte.

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Costruire gli strumenti per la progettazione dellaUser Exprience

Gli Obiettivi della committenza, che costituiscono il cuore del brief di progetto, proven-gono da tre fonti distinte: la Direzione dei Musei Capitolini, il customer care service e qualità di Zétema, e l’azienda austriaca, Evolaris, interessata a valorizzare l’identità di Smart City della città di Graz. Nel corso di una sessione di co-progettazione, questi obiettivi sono stati organizzatiper punti, in macro categorie facendo riferimento in modo molto puntuale alle esigenze della committenza. In particolare, gli obiettivi della direzione dei Musei Capitolini sono stati strutturati secondo le categorie di:** comunicazione interna;

* comunicazione esterna;

* orientamento;

* obiettivi di business.

Gli obiettivi di Zétema, sono stati strutturati secondo le categorie di:

* comunicazione interna;

* orientamento;

* obiettivi di business.

Gli obiettivi di Evolaris, costituiscono invece l’orizzonte progettuale di riferimento entro cui si colloca il progetto, che nasce come un sistema inizialmente legato al contesto ro-mano, ma scalabile ed esportabile. In questo senso gli obiettivi di Evolaris sono:sviluppare una user journey per turisti interessati a un’area particolare di Roma, dove saranno guidati verso i principali punti di interesse utilizzando soluzioni di realtà aumentata;ottenere informazioni turistiche aggiuntive entrando in una specifica location di interesse turistico (edificio storico, museo), attraverso supporti tecnologici come QR code, tecnologia NFC, fortemente legata al contesto che verrà rilevato attraverso sensori smart.Che si situano entro una mission più in generale dell’azienda che risponde a questi punti chiave:

* supportare il concept di Smart City;

* implementare un progetto che utlizzi tecnologie innovative e smart, al momento già in sperimentazione presso l’Evolaris Living Lab;

* creare una base per successivi progetti, con la possibilità di estendere il progetto originale.

04 USER EXPERIENCE DESIGN

GLI OBIETTIVI DELLA COMMITTENZA

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Lo StrumentoI Personas costituiscono un campionario di personaggi fittizi, costruiti dall’unione di categorie salienti di persone reali e definiti nei minimi dettagli, con tanto di foto, nome, cognome, età, descrizione fisica, lavoro, hobbies e soprattutto obiettivi ben specificati e durevoli nel tempo (diversamente dai task).

Sostanzialmente un persona è costituito dalla stereotipizzazione di alcuni profili specifici di utenti di potenziale interesse per il progetto, così vivi e reali da consentirci di avere davanti l’utente per cui vogliamo progettare ed i suoi reali bisogni e obiettivi sia quotidi-ani, che di medio e lungo periodo; sono molto “utili” a superare la sindrome di Malkovic, cioè la tendenza a credere che tutti vogliano interagire con il nostro servizio come lo faremmo noi, e ad aiutarci a capire che il progettista non è l’utente reale, anche perché l’utente reale non è uno e nella definizione del servizio è cruciale decidere per chi proget-tare. A partire dai personas sarà infatti possibile identificare alcuni scenari d’uso tipici del servizio in progettazione e descrivere in modo preciso come ciascun persona potrebbe usare il servizio/prodotto per raggiungere i suoi obiettivi, soddisfare i suoi bisogni, ed anche provare emozioni.


PERSONAS

Vengo a rivedere il Caravaggio!!

Linda, cultore d’arte60 italianaanni,

I want to see something roman

Kate,turista emozionata 28 ingleseanni,

Vorrei trasmettere le stesse sensazioni che

Robert, cicerone per passione32 italianoanni,

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Il processo - Una Carta d’Identità per il personaPer visualizzare al meglio “chi è l’utente” è stato costruito un template, che costituirà du-rante tutta la ricerca una vera e propria carta d’identità personale, all’interno della quale ritrovare tutte le informazioni necessarie per sapere, capire e, possibilmente, soddisfare i bisogni e le esigenze dell’utente.

I Personas sono i “protagonisti” della nostra ricerca. Come è stato già accennato nella sezione descrittiva relativa alla costruzione del mental model, da una prima analisi dei dati emersi alla UEM, sono stati identificati due personas in nuce, che si caratterizzano per due focus diversi: il turista con focus sul Museo e il turista con focus su Roma.

Partendo da queste due macro categorie, caratteristiche e attitudini individuate nella UEM e attività emerse dalle molecole del Mental Model sono state accorpate in pattern comportamentali e tipologie di turisti, per mettere in evidenza tratti ricorrenti emersi dalla ricerca. Da questa analisi sono emersi ben sei personas diversi, anche questi ra-gionati e condivisi dai due gruppi. Ad ogni persona è stato attribuito un nome, una nazionalità, una filosofia di vita, utilis-sima per decretare poi le possibili scelte che il turista farà, delineando inoltre il profilo e gli obiettivi dell’utente.


it’s all so perfect!!

Marta e Iasmina,turiste emotivepolacche25 anni,

Poco tempo e così tante cose da

Sophie,viaggiatore rodato37 franceseanni,

vedere!

La conoscenza ci permette di apprezzare!

Allan, l’appassionato77 anni, italiano

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Lo StrumentoIl Mental Model è uno strumento fondamentale di progettazione, in quanto permette l’allineamento tra committenze, utenti, progettisti, features del servizio e contenuti dello stesso.

“The deepest form of understanding another person is empathy…[which] involves a shift from…observing how you seem on the outside, to…imagining what it feels like to be you on the inside.”

Il Mental Model può essere considerato come un diagramma di affinità, laddove per diagramma di affinità si intende una rappresentazione che mostra gruppi di concetti legati tra loro da una qualche relazione stabilita. Nella costruzione di un mental model “le affinità” vengono ricercate tra i comportamenti, le azioni, gli obiettivi e le motivazioni rilevati attraverso la fase di ricerca etnografica con gli utenti, che vengono qui man mano organizzati e strutturati in una modellizzazione delle core activities dell’utente. Il Mental Model, generato dalla trasformazione dei dati etnografici in “molecole” e dalla disposizione grafica di queste “molecole” in funzione di “spazi mentali” dell’utente, ci permette di evidenziare la salienza di alcuni comportamenti dei personas, così come di decidere quali possono essere i punti d’azione ideali per la progettazione ex-novo di un servizio o il miglioramento di un servizio esistente.

Gli elementi chiave che costituiscono il nostro mental model possono essere brevemente spiegati come segue:

* le “molecole” ovvero i task che gli utenti hanno compiuto nel corso della loro visita ai Musei Capitolini, e che identifichiamo come “molecole” poichè costituiscono la materia di base per la creazione del modello;

* le “torri”, ovvero aggregati di molecole-task affini all’interno di spazi mentali identi-ficano l’azione;

* gli “spazi mentali”, ovvero l’ambito nella quale si muovono le scelte fatte dagli utenti.

Il mental model fin qui descritto, è uno strumento di analisi che permette di ottenere una comprensione profonda delle motivazioni, degli obiettivi e quindi dei processi mentali che si concretizzano in un dato comportamento dell’utente.Ma l’utilità di questo strumento nel processo di progettazione user-centered, diventa assai maggiore nel momento in cui, alla rappresentazione strutturata e visualizzata dei task, organizzati in spazi mentali, si aggiunge la parte inferiore, relativa alle “features” presenti. Nella parte inferiore, in corrispondenza dei task mappati, possono infatti venire mappati


IL MENTAL MODEL

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anche i supporti, i dispositivi, le soluzioni che allo stato attuale dell’analisi supportano questi task. Laddove i task e i supporti sono allineati, abbiamo una soluzione, laddove non lo sono, si apre uno spazio, un’ opportunità progettuale che dovrà essere valutata sulla base degli obiettivi della committenza e dei bisogni dell’utenza.

Il processoIl processo portato avanti per la creazione del mental model è stato, come già accennato in precedenza, impegnativo, in quanto risultato dalla co-creazione di un unico team di 12 persone che ne ha negoziato ogni elemento, dal singolo dato saliente, alla riformulazi-one in “molecole”, fino alla definizione di torri e spazi mentali. Per rendere il lavoro fluido è stato molto utile stabilire all’inizio della sessione di lavoro alcuni criteri comuni per codificare le informazioni, dalla formattazione propriamente detta, a una leggenda per reperire i dati, all’uso di un documento condiviso per lavorarli, fino alla logica con cui raffinare e aggregare i dati.

La prima operazione compiuta da ogni componente del team è stata quella di estrarre da tutti i dati di ricerca (trascrizioni di interviste, note di campo, appunti…) le citazioni inerenti:

* le Attività (dell’utente, implicite, di terzi)

* le Filosofie

* le Emozionilasciando fuori da questo strumento i desideri, le preferenze o le aspettative (che erano invece state visualizzate all’interno della User Ethnographic Map e che hanno costituito un elemento chiave nell’elaborazione dei personas, in quanto considerati dati non salienti per la definizione degli spazi mentali.

Le citazioni sono state poi trasformate in molecole: l’obiettivo è quello di non perdere il senso della citazione, ma di rendere le citazioni in qualche modo più “maneggevoli” all’analisi, uniformandone la dicitura, utilizzando un verbo all’infinito + oggetto e limitandone la lunghezza (a un massimo di 10 parole), mantenendo tuttavia la fonte, in quanto informazione rilevante per l’analisi. Di ogni molecola di significato/azione/comportamento sono state conservate, in partico-lare, le informazioni relative a:

Posizionamento delle molecole all’interno della UEM: è stata mantenuta la categoriz-zazione adottata inizialmente (SAY, DO, MEAN, FEEL, SEE, HEAR)Disclaimer sui “personas in nuce”: che sono emersi a una prima analisi dei dati emersi alla UEM e che avevano rispettivamente focus su Roma o sui Musei Capitolini.


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Frequenza/ricorrenza delle azioni: marcate da una bordatura più pronunciata laddove maggiormente ricorrenti.Fonte: come già accennato si è ritenuto importante tenere traccia del “Codice Interv-istato” (associate ad ogni Citazione/Molecola la sua origine, ossia da che intervistato/osservato… deriva), in modo da rendere sempre disponibile l’informazione “originale” e completa.

L’ obiettivo di queste riformulazioni e trascrizioni aggregate e codificate è la creazione di spazi mentali. Stampando le varie molecole abbiamo lavorato insieme nello spazio dell’aula, unendole e raggruppandole per spazi mentali..

Nel corso del lavoro sono stati raggruppati alcuni pattern comportamentali in “torri”, poi unite in gruppi di azioni che rappresentano diversi spazi cognitivi. Il risultato finale somiglia allo skyline di una città.

Dopo aver creato la metà superiore del diagramma, si lavora sulla metà inferiore. Pren-dere le soluzioni e dispositivi già utilizzati e forniti dalla committenza e allinearli sotto tutte le torri che supportano o per cui sono stati ideati. Una volta finito, divengono im-mediatamente visibili le aree del modello mentale che sono meno supportate, e altret-tanto visibili restano quelle “features residue” , ovvero features sviluppate che tuttavia non supportano gli spazi emersi al modello mentale.Lo schema di modello mentale può essere in un certo senso considerato in ordine crono-logico: tuttavia questo schema non è progettato per rappresentare ripensamenti, modi-fiche di azioni o cambi di direzione. Una volta definito l’aspetto finale del mental model, è stato utilizzato uno script con Py-thon che interpreta sia un documento Microsoft Word o Excel in un file XML, reso poi disponibile alla lettura e alla modifica con Microsoft Visio. Utilizzando un programma di disegno come OmniGraffle o Microsoft Visio, è possibile visualizzare graficamente gli elementi fin qui definiti, con la creazione di piccoli rettangoli. Successivamente, vengono creare le torri. Per conservare traccia anche delle altre informazioni processate durante la ricerca, (il focus dell’utente e il numero d’occorenza della molecola) il diagramma è stato “colorato” e le linee ispessite rispetto alle occorrenze.


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Gli spazi mentali che sono emersi, costituiranno la cornice entro cui verrà sviluppato il concept, in aderenza alle esigenze degli utenti e agli obiettivi della committenza.Di seguito gli spazi mentali risultato della fase di ricerca:

Decidere di visitare il museo

Preparare la visita

Arrivare al museo

Gestire il tempo di visita

Avere una visita guidataSelezionare cosa vedere seguendo i propri interessi/passioniSeguire un percorso

Orientarsi

Trovare un servizio o un POI

Condividere l’esperienza di visita

Avere informazioni soddisfacenti

Interagire con lo staff

Avere informazioni nella propria lingua

Rilassarsi e riposarsi

Venire coinvolti emotivamente

Costruire la memoria dell’esperienza di visita

Parlare dell’esperienza una volta terminata la visita

Approfondire la conoscenza a posteriori

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Considerazioni conclusive

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Costruire il concept intorno agli utentiMagnify, il servizioScenari narrativiDettaglio del servizio: la User Journey MapComunicare il servizio: lo storyboardConsiderazioni conclusive

05Concept

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Costruire il concept intorno agli utentiNelle fasi precedenti abbiamo raccolto dati e informazioni, sotto forma di appunti di campo, esperienza dirette, osservazioni e interviste, riscontrando sia criticità della strut-tura esistente che abitudini inattesi dei visitatori dei musei.

Abbiamo anche avuto modo di discutere con enti e organi direttivi che ci hanno esplici-tato desideri, ma anche illustrato le condizioni e i vincoli con i quali devono operare per compiere quotidianamente il loro esercizio.

Analizzando le dinamiche e i contesti che ruotano attorno a tutti gli attori in gioco, ci accingiamo a disegnare una esperienza che, nei nostri obiettivi, possa rappresentare un punto di forza sia per il committente che per l’utente, un punto di generazione di valore.

Da tutte le interviste raccolte, una delle affermazioni più ricorrenti fra i visitatori è il sentirsi sovrastati dalla ricchezza dell’offerta museale e sentirsi addirittura sperduti, sia in senso letterale e che nel senso lato del termine, nella difficoltà di comprendere cosa visi-tare, dove trovarsi, dove andare. E’ sentirsi “persi”, ma non solo in un’accezione puramente spaziale, ma anche contestuale.

Il servizio che vogliamo sviluppare sarà uno strumento che guidi l’utente attraverso la visita, ma che non sia sostitutivo agli strumenti già esistenti, ma complementare, perché desideriamo fornire agli utenti una esperienza completa ed appagante.

Il concept rispetto agli obiettivi della committenza

Come già detto, gli obiettivi della committenza, che costituiscono il cuore del brief di progetto, provengono da tre fonti distinte:

* la Direzione dei Musei Capitolini

* il Customer care Service e qualità di Zétema

* l’azienda austriaca, Evolaris, interessata a valorizzare l’identità di Smart City della loro città di riferimento e pilota del servizio (Graz).

Nel corso di una sessione di co-progettazione, questi obiettivi sono stati organizzati per punti e in macro categorie, facendo riferimento in modo molto puntuale alle esigenze della diversa committenza.

A partire da questa organizzazione attuata nella fase di progetto precedente, sono stati selezionati alcuni obiettivi chiave a cui rispondere attraverso il servizio da progettare, articolati come segue:


IL CONCEPT RISPETTO AGLI OBIETTIVI DELLA COMMITTENZA

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DIREZIONE DEL MUSEO Comunicazione interna

* Comunicare oltre l’informazione colta sull’opera

* Adeguare l’informazione al tipo di visitatore

* Potenziare l’uso di supporti digitali (più facilmente rinnovabili)

Comunicazione esterna

* Dialogare con media esterni

Orientamento

* Facilitare la fruizione dei grandi capolavori nelle occasioni di ri-allestimento di mostre temporanee, limitando la criticità legata allo spostamento dei grandi capolavori

* Rendere più evidenti le connessione dei MC all’area in cui sono collocati

* Abilitare un migliore orientamento (snodi, dislivelli e bivii)

Business

* Fidelizzare i visitatori

* Stimolare l’ingresso ai visitatori molto giovani

ZÉTEMA Comunicazione interna

* Migliorare l’esperienza all’ingresso dando chiavi di lettura che corrispondano ai diveri dispositivi

Orientamento

* Avere segnaletica che rispetti l’edificio storicoAvere segnaletica efficace e comunicativa

* Abilitare un migliore orientamento interno (snodi, dislivelli e bivii)

* Gestire degli spazi che abilitano alcuni servizi (entrata e uscita, biglietteria, bookstore)

EVOLARIS

* Sviluppare una User Journey “turistica” in una determinata area di Roma, che funzioni da guida a diversi punti di interesse usando la mappa/Augmented Reality per la navigazione

* Sviluppare modalità per fruizione delle informazioni “aumentate” relative a luoghi e specifici edifici. Tali informazioni devono essere visualizzate utilizzando le tecnologie come QRCodes, NFC, ecc e in base al contesto. Il contesto dev’essere arricchito con i “sensori intelligenti”.

* Create a “lighthouse project” under a smart city umbrella which can be used to position the company for relevant EU projects and calls

* Create a basis for subsequent follow-up projects, extending the original project

05 CONCEPT

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Gli strumenti che ci parlano degli utenti nel contesto di visita museale da cui siamo par-titi per progettare il nostro servizio sono due: mental model e personas.

Il mental modelPer quanto riguarda il mental model, tra gli spazi mentali emersi e identificati, abbiamo selezionato gli spazi mentali che ci sono sembrati meglio connessi fra loro e che ci permetteranno di costruire una cornice abbastanza ampia entro cui sviluppare il concept. Questo spazio di progettazione è stato ulteriormente ristretto aggiungendo tutte le vari-abili che ci consentono di costituire il punto d’incontro tra le esigenze degli utenti e gli obiettivi della committenza. Rispetto agli spazi mentali emersi, presentati nel capitolo precedente sono stati coperti e soddisfatti i seguenti spazi:


IL CONCEPT RISPETTO ALL’ESPERIENZA DEGLI UTENTI

Decidere di visitare il museo

Arrivare al museo

Gestire il tempo di visitaSelezionare cosa vedere seguendo i propri interessi/passioniSeguire un percorso

Orientarsi

Trovare un servizio o un POI

Avere informazioni soddisfacenti

Interagire con lo staff

Avere informazioni nella propria lingua

Venire coinvolti emotivamente

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05 CONCEPT

I personasPer modellare bisogni e necessità degli utenti si sono utilizzati i Personas evidenziati in precedenza.Si è scelto un Personas di riferimento, denominato Personas principale sul quale sono state modellate le linee guida di progettazione che determinavano il core del servizio e due Personas secondari, utili per controtestare la funzionalità del servizio anche su una classe di utenti per cui il servizio non è stato esplicitamente progettato.

Personas primario: Kate, turista emozionata “ a taste of Rome”

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Personas secondario: Robert, cicerone per passione


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Personas secondario: Sophie, viaggiatore rodato

05 CONCEPT

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Magnify, il servizioUn Elevator Pitch1è uno strumento estremamente utile per definire i perimetri nel quale si svilupperà il nostro concept. Di certo, a questo stadio, non siamo in grado di focalizzare cosa andremo a sviluppare, non sappiamo come si presenterà il nostro servizio, nè di cosa avremo bisogno per implementarlo o costruirlo. Ciò che abbiamo in mente è un obiettivo, a questo stadio non ancora molto preciso, di cosa vorremmo che il nostro servizio sup-plisca, una direzione progettuale.

L’ elevator pitch serve, nella sua sinteticità serve a fissare questa direzione a tutti i compo-nenti del gruppo e allo stesso tempo a trasmettere il sentiment del nostro servizio prima ancora dell’idea stessa.

For the tourist, who wants to be guided on an emo-tional journey, “Magnify” is a digital lens on the world that allows you to see through layers of information to gain contextual orientation and, unlike traditional navigation and guiding technologies, “Magnify” is not just tailored around the surroundings, but around You and the World’s Connections. Per il turista che vuole essere guidato attraverso un viaggio emozionale, “Magnify” è una lente digitale sul mondo che permette di vedere attraverso strati di informazione per otte-nere orientamento contestuale e, a differenza delle tradizionali tecnologie di navigazione e guida, “Magnify” non solo è costruita intorno a quello che ci circonda, ma è ritagliata intorno a te e alle connessioni con il mondo.


IL NOSTRO ELEVATOR PITCH ENG

ITA

4 L’ELEVATOR PITCH è un tipo di discorso ed una forma di comunicazione con cui ci si presenta, per motivi professionali, ad un’altra persona o organizzazione. Elevator significa ascensore, l’ elevator pitch è infatti il discorso che un imprenditore farebbe ad un investitore se si trovasse per caso con lui in ascensore. L’imprenditore, quindi, si troverebbe costretto a descrivere sé e la propria attività sinteticamente, chiara-mente ed efficacemente per convincere l’investitore ad investire su di lui, ma nei limiti di tempo imposti dalla corsa dell’ascensore.

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Magnify è un servizio integrato di supporto alla fruizione di contenuti storico-artistici. L’ obiettivo che si propone è quello di creare un fil rouge tra la sede di esposizione delle opere, il museo e i luoghi di provenienza originari nella città.

Magnify mette in luce quelle relazioni che spesso restano implicite durante la “classica” visita al museo e che possono ampiamente arricchire l’esperienza di fruizione, contribuen-do a costruire consapevolezza e quindi affiliazione rispetto al patrimonio artistico.

Mettere a fuoco significa scoprire e dare significato ai particolari percependone la rilev-anza in relazione al contesto, alla storia, agli aneddoti che riguardano un’opera o un luogo.

È un processo di zoom in e zoom out, a cui il visitatore può scegliere di apporre differenti lenti concettuali a seconda del suo obiettivo di fruizione.

La metafora del cannocchiale è quella che più si presta a spiegare il significato del processo di conoscenza che Magnify vuole sostenere: permettere di vedere ciò che non è immediatamente visibile, guidare attraverso percorsi non facilmente discernibili, e, più in generale, avvicinare all’arte.

Per rendere tutto questo possibile, Magnify si avvale di due avatar di servizio principali attraverso i quali il visitatore è abilitato ad applicare le lenti che preferisce per leggere, filtrare e interpretare la realtà circostante.

Osservare ricostruzioni, conoscere di quale collezione fa parte un’opera, saperne di più sul suo contesto originario, venire a conoscenza della sua storia o della sua destinazione futura, visualizzare a colpo d’occhio i grandi capolavori ed essere guidati attraverso un percorso di scoperta, fondato sulla continuità dell’esperienza dentro e fuori dal museo: ecco i servizi principali offerti da Magnify.

Magnify è una postazione di osservazione su alcuni scorci della città, ed è un device mobile all’interno del museo.Magnify è un servizio integrato e scalabile, che consente al visitatore di avere facilmente a disposizione le informazioni di cui ha bisogno e di orientarsi nello spazio alla ricerca di ciò che ha attratto la sua attenzione: in questo senso Magnify fornisce prospettive, è un insieme di lenti concettuali a potenziamento dell’esperienza. Il servizio Magnify nasce da un percorso di ricerca effettuato con i visitatori dei Musei Capitolini, la sua Direzione e il suo staff, al fine di identificare degli spazi di progettazi-

05 CONCEPT

CHE COS’É MAGNIFY?

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one che si situassero nell’insieme intersezione degli obiettivi dei diversi utenti coinvolti.L’ unione fra l’utilizzo di tecnologie innovative e di un lavoro di design di prodotto, all’interno del quale architettura dei contenuti e modalità di fruizione, permette la defi-nizione di un servizio ontologicamente coerente nella sua intera struttura basata sulla metafora della “lente”, dello “zoom” e della “messa a fuoco”.

Miradòr, parola che in spagnolo e portoghese indica un punto panoramico, un belvedere che offre una vista suggestiva e d’insieme su un territorio sottostante.

I belvedere cominciarono a essere parte integrante dei luoghi di villeggiatura e successi-vamente delle città quando all’inizio dell’800 iniziò a diffondersi in Europa il concetto di turismo, nel senso moderno del termine.Poco alla volta i luoghi di villeggiatura e le città cominciarono a dotarsi di infrastrutture per lo svago dei turisti, tra i primi e più longevi nel corredo turistico delle città, i cannoc-chiali panoramici, posizionati appunto sui più bei belvedere.

I cannocchiali panoramici sono oggetti abbastanza semplici, nella loro versione più tradizionalmente radicata nella memoria del turista, e funzionano inserendo una moneta che attivando un congegno opportuno, apre un diaframma che ne consente l’utilizzo e la visione del panorama per un certo tempo.

Il riferimento a questo oggetto tradizionalmente legato al turismo, va a comporre la metafora d’ispirazione e di fruizione del servizio.Come i cannocchiali panoramici, anche “Magnify” consente una visione sulla città: il turista troverà infatti questi oggetti, nel centro storico di Roma, in prossimità di monu-menti e resti archeologici di interesse turistico e culturale, che potrà guardare attraverso le “lenti” del Magnify.

Grazie all’integrazione con alcuni componenti tecnologici (processore, schermo, e alcuni dispositivi d’iterazione) il cannocchiale panoramico viene qui attualizzato e risemantiz-zato, e diventa un oggetto digitale e smart che offre una visione e un’interpretazione “aumentata” della città e della sua storia e cultura.


MAGNIFY: METAFORA E RISEMANTIZZAZIONE DEL CANNOCCHIALE PANORAMICO

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Per quanto riguarda l’oggetto “Magnify,” questo si compone di una scocca e di un “cuore” tecnologico. Per ciò che riguarda la scocca, prendiamo come riferimento un prodotto italiano, il binocolo Vellardi mod. 2012, di cui in allegato è possibile visionare la scheda tecnica di prodotto.

Si tratta di un prodotto che in quanto collaudato per ciò che concerne la resistenza agli agenti atmosferici (acciaio inox, è impermeabile fino a fino ad 1 metro, in immersione per 5 minuti) e agli atti vandalici, si configura come una buona soluzione su cui andare ad integrare la componente tecnologica.

In particolare la “testa” dove nel modello tradizionale vengono alloggiate le ottiche, è di di-mensioni tali da poter alloggiare uno schermo sufficiente a garantire una esperienza immer-siva, e la sensoristica necessaria a gestire l’accensione e il funzionamento del dispositivo. Anche la colonna e la base, hanno dimensioni tali per cui è possibile cablare l’oggetto e col-legarlo con la rete elettrica per l’alimentazione e con la fibra ottica per la connessione in rete.

Un’ attenzione particolare sarà attribuita in fase di progettazione esecutiva alla person-alizzazione dell’oggetto per ciò che riguarda gli aspetti di colore, materiale e finitura, che saranno scelti sia in modo coerente con l’identità del servizio, sia con l’obiettivo di rendere immediatamente evidenti -seppur in una prospettiva ecologica-, i Magnify nel centro storico della città.

05 CONCEPT

MAGNIFY: L’OGGETTO

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Quando visitiamo un luogo sconosciuto, un museo o una zona di città che non ci appar-tiene, abbiamo la sensazione di sentirci estranei e spaesati, di trovarci fuori posto rispetto al contesto che ci circonda.

Conoscere quello che si trova intorno a noi abilita ad una comprensione più profonda del luogo in cui ci troviamo, ma numeri, date o nomi non sono informazioni sufficienti ad apprezzare realmente quello che osserviamo nella sua interezza.

Il servizio “Magnify” è una lente digitale orientata su una “vista” che permette di “os-servare” informazioni di diversa qualità e con differenti livelli di profondità rispetto ai contenuti disponibili dall’offerta classica di guide e pannelli informativi.Il servizio abilita in maniera del tutto diretta e intuitiva l’orientamento contestuale di quello che si sta osservando, attraverso un sistema di navigazione e esplorazione di relazioni.

Sono le relazioni che donano senso e ricchezza agli oggetti e ai luoghi, che comunicano emozioni, che stupiscono e sorprendono. La dimensione delle relazioni è una dimen-sione non esplorata da nessuno strumento che si occupi di guidare i turisti, lasciando un’esigenza degli utenti attualmente insoddisfatta.

Si pensi alla differenza emozionale che risulta dal conoscere che un capitello sia di tipo romanico di una certa epoca piuttosto che sapere come esso è legato alla zona in cui si trova, che relazioni esistono fra questo capitello e altri reperti che si trovano in un preciso museo.

La dimensione emozionale non si sostituisce a quella informativa classica, ma ne espande i confini, rendendo l’esperienza di fruizione più completa e appagante.In questi termini, “MAGNIFY” è un servizio di orientamento contestuale.

Il Servizio è accessibile indistintamente e senza soluzione di continuità attraverso postazioni fisiche marchiate semplicemente “Magnify” distribuite nella zona cittadina attigua ai musei interessati ed elementi “Magnify Tag” situate all’interno degli ambienti circostanziati.

La metafora d’uso per il servizio è quella dello “Zoom”, ovvero posso fare Zoom In es-plorare informazioni più profonde e tendenti ai dati o “Zoom Out” per esplorare relazioni più ampie a volo d’uccello.

Questi punti di accesso al servizio sono consistenti fra loro a livello di interazione e fruizione e si differenziano nel come si presentano e nei contenuti dallo “scope” e dalla scala di relazioni a cui idealmente si posizionano: un Magnify presenta relazioni fra elementi architettonici, edifici, strutture, mentre un Tag parte dalle informazioni sulla singola opera. Esattamente come un binocolo e un microscopio il cui funzionamento risulta pratica-mente lo stesso, ma godono di uno scope e di un utilizzo sensibilmente differente.


IL CONCEPT RISPETTO ALL’ESPERIENZA DEGLI UTENTI

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Nella griglia qui sotto, una possibile traccia di come potrebbe essere strutturata l’informazione. Da notare che la tipologia dei livelli e la loro qualità comunicativa è scal-abile rispetto alle risorse che si decide di investire: il livello di base è dato dai contenuti già esistenti (scritto e audioguida). Il servizio è progettato per offrire livelli di conoscenza non dipendenti fra loro senza limite di numero (profondità) o ampiezza.A seconda del contesto e dello scope dovrà variare l’offerta del servizio.

05 CONCEPT

È POSSIBILE VISIONARE?QUALI SONO I LIVELLI DI INFORMAZIONE E RELAZIONE CHE

Zoom In (Verso Dati )

Informazioni spaziali, mappe

Relazioni “Social”

Informazioni consigliate dallo StaffCuriositàStorytelling (informazioni autorevoli)

Punto di Ingresso Informazioni sull’oggetto ad alto livello

* Ricostruzioni (immagini)

* Ricostruzioni (augmented reality)

* “Emozionali” (il tempo che scorre)

* Informativi Identificative (overlay) > Nome > Epoca > Autore > Tipologia > Breve descrizione

* Relazioni storico/artistiche* Relazioni fra opera e contesto

Relazioni con altri elementi della “veduta”

* Relazioni con altri elementi della zona / edificio Eventualmente: > Planimetria + orientamento > Logistica

* Relazioni con altri elementi della città > Altri Magnify > Altri POI > Servizi di terze parti > Advertise interni o esterni

* Eventuali Layer di Terze Parti > Orari > Servizi per Commuters

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L’accesso al servizio attraverso i Magnify è pensata per essere gratuita per l’utente finale, al fine di agevolare la conoscenza del servizio e aumentare il flusso delle persone che dalla città possano essere spinte a visitare il museo.

All’interno del Museo, l’accesso ai contenuti per opera è limitato a chi possiede il disposi-tivo, associato quindi a un biglietto premium al servizio (che può eventualmente abilitare a contenuti digitali off site.)

L’acquisto del biglietto premium permette di usufruire di una coda “veloce” per ritirare il proprio dispositivo e avviarsi all’ingresso. Questo biglietto cartaceo non solo fornisce un “valore percepito” equivalente ad un biglietto classico (cosa che non spesso avviene con i prodotti digitali), ma in virtù della sua fisicità può recare informazioni utili magari in coda o sul retro.

Il biglietto fisico comproverà in maniera molto più semplice e diretta l’appartenenza al servizio, permettendo di sitituire sistemi di cashback che possano effettivamente in-vogliare gli utenti a muoversi dal museo ai servizi quali il bookstore: noi abbiamo ipotiz-zato un meccanismo che permetta di scalare la differenza pagata nel biglietto premium attraverso una spesa minima nel bookstore. In questa maniera la richiesta di una quota premium può non essere percepita come un costo, ma come una sorta di prestito che può essere in qualche modo ripagato.

Si riportano dei possibili punti di estensione al servizio che potrebbero essere implementati, se costi e possibilità lo permettono, per rendere l’esperienza fornita dal servizio più completa.

Pre Visita

* Potenziare la fase di acquisto e pre acquisto al servizio fornendo altri PRO nell’acquistare un biglietto attraverso l’oggetto “MAGNIFY”. Ad esempio sfruttare il backprint del biglietto per avere informazioni utilii all’utente e considerare anche un sistema di fidelity / advertise appetibile anche agli sponsor.

* Livelli di informazioni di terze parti, come spostamenti e commutazioni accessibili a chi ha un abbonamento ai mezzi pubblici, integrazioni con altri biglietti o fidelity card, parcheggi o altri servizi.

Visita

* Agevolare conoscenza e iniziative intra circuito, attraverso promozioni, advertise per eventi o mostre temporanee non più a livello museale, ma a livello di circuito/città.

Post Visita

* Alimentare il ricordo: il biglietto premium potrebbe essere accompagnato da conte-nuti digitali per prolungare l’esperienza o estenderla con altre convenzioni.I Magnify potrebbero dare dei token della vista appena vissuta sotto forma di contenuto digitale o share, eventualmente per chi ha collegato il sistema di pagamento con il proprio account da casa. I Magnify Device potrebbero abilitare gli utenti ad acquistare oggetti legati all’opera d’arte che si è visitato, o permettere la personalizzazione di oggetti at-traverso le informazioni che si sono immesse sul dispositivo (percorso, foto, commenti).

* Essere parte del Servizio: Inserire meccanismi social tali per cui gli stessi utenti possano essere produttori di contenuti e non solo utilizzatori, rendendo le informazioni più credibili o interessanti per gli utenti stessi e per gli altri visitatori. Se la gestione e la moderazione di questi contenuti risulta essere troppo onerosa, si può ipotizzare a una integrazione più lasca dei servizi, magari proponendo aggregazione e visualizzazione unicamente da fonti validate e certificate.


PUNTI DI ESTENSIONE AL SERVIZIO

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05 CONCEPT

Scenari narrativiGli scenari sono narrazioni, create con un sufficiente dettaglio allo scopo di spiegare in modo significativo uno o più aspetti caratterizzanti dell’esperienza utente nella fruizione del prodotto-servizio.

Nello specifico, questo risultato si ottiene attraverso la descrizione del persona di riferi-mento mentre usa il prodotto-servizio per raggiungere un determinato obiettivo.Negli scenari il focus é sulla narrazione dell’esperienza, che può essere presentata usando la forma narrativa testuale, oppure la forma dello storyboard o ancora quella del video.

I dati della ricerca possono essere usati per costruire una situazione realistica, attorno alla quale articolare lo scenario. I personas vengono incorporati negli scenari come “attori”, con il doppio obiettivo di dare alla simulazione maggiore autenticità, e di orientare la nar-razione attorno a un personaggio ben definito e ai suoi specifici obiettivi d’azione.

Nel nostro caso, abbiamo sviluppato tre scenari narrativi basati sul concept, sviluppati in forma testuale, tratteggiati intorno ai tre personas di riferimento: Kate, Robert e Sophie.Gli elementi sui quali si costruiscono gli scenari narrativi sono:

* il contesto dell’azione;

* le persone e i “personas” come soggetti dell’azione e della storia;

* le attività svolte (task e sottotask a seconda del livello di dettaglio) nell’interazione con il prodotto servizio e nel raggiungimento dell’obiettivo.

I tre scenari narrativi costruiti si configurano come dei context scenario, caratterizzati cioè da una rappresentazione d’insieme del contesto dell’azione e da una descrizione di massima dei requisiti del sistema.Sono indubbiamente un lavoro di fiction, ma fiction basata su dati reali che hanno lo scopo preciso di evidenziare, attraverso la narrazione le criticità del servizio.

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Scenari Narrativo Principale, KateIl percorso di Kate (turista emozionata e interessata alle antichità romane) si svolge sia all’esterno che all’interno dei Musei Capitolini.I touch points o avatar di servizio per Kate sono:Magnify, la biglietteria dei Musei Capitolini, il Magnify Device, il Magnify situato sulla terrazza dei Musei Capitolini.

Oggi Kate non ha lezione e vuole passeggiare per Roma. Decide di andare in centro per visitare un museo dedicato alla storia, in particolare è affascinata dalla Roma Antica. Scende alla fermata della metro “Colosseo” e vede, vicino all ’uscità della metro, un Magnify, oggetto che, per via del suo design caratteristico, attrae particolarmente la sua attenzione. I claim informativi che accompagnano l ’oggetto illustrano che l ’esperienza Magnify permetta di scoprire l ’area del Grande Campidoglio attraverso una modalità e un punto di vista particolare, permettendo la navigazione esplorativa di differenti livelli di contenuto informativo.Primo touchpoint: Magnify davanti al ColosseoKate si avvicina al Magnify e usufruisce gratuitamente della mappa della zona, scoprendo come arrivare ai Musei Capitolini. Scopre quindi l ’interazione a “cannocchiale” che le permette di osservare il Colosseo e i Fori Imperiali con una ricostruzione dell ’aspetto risalente a 2000 anni fa. Guardando l ’immagine, Kate si interessa ad alcune statue situate nelle finestre del Colosseo. Ognuna di queste statue ha delle informazioni associate. Esplorandole attraverso la modalità di puntamento del Magnify, Kate scopre che alcuni parti di queste statue, ormai perdute nel tempo, si trovano ricostruite all ’interno dei Musei Capitolini.Kate usufruisce della possibilità di comprare il biglietto direttamenteal Magnify. Il biglietto stampato riporta sul retro una mappa stilizzata della zona con:Segnalazione di altri Magnify nella zonaIndicazioni per arrivare al museo dal punto in cui ella si trovaComunicazione su eventi e mostre temporanee in corsoTouchpoint 1: la biglietteria e il ritiro del dispositivoKate arriva al museo e davanti all ’entrata vede l ’invito a ritirare il dispositivo per coloro che sono già in possesso del biglietto “Magnify”. Si avvicina quindi alla rastrelliera automatica e ritira il Magnify device.Touch Point 2: il dispositivoKate entra nel museo e, subito nell ’atrio, riceve delle indicazioni dal device su come raggiungere il primo capolavoro del museo. Dopo aver fatto il giro dell ’atrio per scattare qualche foto, Kate si dirige verso la Lupa seguendo le istruzioni del Magnify Device. Arrivata alla Lupa, Kate esplora sia la stanza che la scultura, ricevendo delle informazioni sulla storia di quello che vede e sul collegamento che ha con la città di Roma. Kate scopre che la Lupa si trovava incatenata sulla facciata o all ’interno del palazzo del Lat-erano. Vuole vedere il Palazzo dal vivo e si segna quest’ultimo come un punto di interesse da visitare, all ’interno del percorso elettronico.Touch Popint 3: Magnify situato sulla terrazza dei Musei CapitoliniKate segue il percorso che le indica il dispositivo, ma, stanca della visita, ad certo punto decide di fare una pausa. Seguendo le indicazioni si dirige verso la terrazza panoramica del palazzo e si ferma qualche istante per usufruire del Magnify rivolto verso il panorama di Roma. Ci sono molti informazioni visualizzate e Kate prende nota della posizione del Palazzo Laterano prima di riprendere il percorso della visita.Touch Point 4: fine della visitaKate conclude la visita. All ’uscita del museo consegna il dispositivo alla rastrelliera e contestual-mente riceve informazioni rispetto a dove e come può continuare il suo percorso tematico anche fuori dal museo. Kate ha già in programma di visitare alcuni dei Magnify sparsi in giro per città, quelli che può raggiungere senza dover deviare molto dal percorso verso casa.


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Scenari Narrativo Secondario, RobertIl percorso di Robert (“Cicerone per passione”) si svolge sia all’esterno che all’interno dei Musei Capitolini. I touch points o avatar di servizio per Robert sono:La biglietteria dei Musei Capitolini, il Magnify in terrazza, Magnify nell’area del Grande Campidoglio.

Robert vive a Milano e da tempo ha organizzato un viaggio a Roma per sé, la sua ragazza e la famiglia della sua ragazza. Avendo vissuto a Roma per tanti anni, conosce molto bene la città e se ne è innamorato! A Robert piace molto fare da Cicerone, studiando le cose più interessanti da vedere e organiz-zando il viaggio. Tra le cose da vedere ha scelto anche i Musei Capitolini che si trovano molto vicino alla zona archeologica e di cui conosce non solo i capolavori ma anche alcune “chicche” imperdibili.Touch Point 1: biglietteria dei Musei CapitoliniRobert e il suo piccolo gruppo turistico arrivano alla biglietteria dei Musei Capitolini intorno alle 10, e si mettono in fila (per fortuna ancora corta!) per comprare il biglietto.Rispetto all’ultima volta che Robert ha visitato questo museo un anno fa, sembrano esserci stati dei cambiamenti, la signora dello staff gli mostra un MDevice che ha sostituito l’audioguida e che promette di rendere l’orientamento nel labirintico museo molto piacevole grazie a letture multiple.Ma Robert, che conosce già i percorsi e le opere decide di comprare solo il bliglietto per tutti.Touch Point 2: Magnify situato sulla terrazza dei Musei Capitolini A metà visita Robert propone a tutto il gruppetto di fare una pausa alla terrazza panoramica da cui si può godere una vista spettacolare sulle cupole di Roma. Avvicinandosi al punto più panoramico Robert nota che hanno installato uno di quei cannocchiali panoramici. A ben guard-are non è proprio uno di quelli tradizionali, sia nell ’aspetto, sia nella vista che offre.Infatti entro l ’angolo visivo che inquadra è possibile scegliere sei diversi livelli di lettura e pas-sare da uno all ’altro facendo zoom in e zoom out.Scegliendo il livello poco sopra quello presentato a default è possibile accedere anche ad una mappa che segnala gli altri “Magnify”, -Robert scopre che si chiamano così-, che sono stati installati (in aree pedonali) in tutto il centro storico di Roma. La mappa spiega che alcuni di questi “Magnify” sia nell ’area circostante del Grande Campidog-lio che in altre aree, sono “di competenza” dei Musei Capitolini, mentre poco lontano ce ne sono altri curati dal Museo Napoleonico e dal MACRO.Robert trova il sistema dei “Magnify” molto interessante: in effetti grazie a queste “lenti” ottiene delle letture aumentate del patrimonio artistico della città. Per esempio è possibile riassociare alle opere custodite nei musei il loro contesto di provenienza, che molte volte è proprio la città di Roma; oppure esplorare le relazioni esistenti tra un’opera conservata ai Capitolini e un’altra opera del Museo dell ’Ara Pacis. O ancora ascoltare il direttore dei Musei Capitolini e il suo staff raccontare aneddoti sulla vita delle opere al Museo. Robert ascolta divertito la storia della statua di bronzo dello Spinario e di quando per poco non restò sulla pista dell ’aeroporto di Lisbona, scambiata per la cassapanca di un passeggero brasiliano.Robert invita caldamente il suo gruppetto a provare l ’esperienza prima di proseguire la visita.Tutti sono concordi nel dire che una volta usciti dal museo dovranno provarne almeno un altro nell ’area archeologica dei fori.Touch Point 3: Magnify nell’area del Grande CampidoglioUsciti da Palazzo Nuovo, Robert e compagni si dirigono verso l ’Arco di Costantino, hanno visto che proprio davanti all ’arco c’è un punto “Magnify”.L’angolo visivo di inquadratura permette sia di focalizzare i dettagli delle statue che ornano l ’arco, sia di ottenere una suggestiva visione prospettica dell ’arco con il Colosseo sullo sfondo. I Magnify che trovano in città sono in tutto e per tutto simili a quello che hanno usato sulla terrazza dei Musei Capitolini. E non sono nemmeno molto diversi da quelli che si possono incontare in Costiera Amalfitana o a New York per ammirare il panorama.

05 CONCEPT

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Il Magnify è un oggetto metallico composto di tre grandi componenti: una base, un “tronco” e una testa mobile, fulcro dell ’oggetto.Robert immagina che a questi qui che hanno installato nel centro storico di Roma abbiano ag-giunto dell ’”intelligenza”. Infatti questo:

Si accende solo quando si avvicinano e interagiscono, come mostra un piccolo led in tutto e per tutto simile a quello che.....”respira” sul Macbook di Robert quando lo mette in stand-by;

La testa di solito deputata all ’allogiamento delle ottiche e del contenitore per i gettoni, qui allog-gia molto probabilmente un piccolo schermo e un hard disk.

L’interazione col dispositivo avviene ruotando le due ghiere della messa fuoco in corrispondenza delle due “vecchie” lenti (oppure la ghiera centrale, simile come posizionamento e modalità d’interazione a quella di un binocolo)

La prima schermata di avvio mostra brevemente dove focalizzare la propria attenzione per interagire col sistema: sulla ghiera (per fare zoom in - zoom out). Osservare ricostruzioni, conoscere di quale collezione fa parte un’opera, saperne di più sul suo contesto originario, venire a conoscenza della sua storia o della sua destinazione futura, visualizzare a colpo d’occhio i grandi capolavori ed essere guidati attraverso un percorso di scoperta, fondato sulla continuità dell ’esperienza dentro e fuori dal museo: ecco i servizi principali offerti da Magnify.


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Scenari Narrativo Secondario, SophieIl percorso di Sophie (viaggiatore rodato) si svolge sia all’esterno che all’interno dei Musei Capitolini. I touch points o avatar di servizio per Sophie sono: Magnify, Biglietteria dei Musei Capitolini, Magnify Device.Sophie e la sua amica Stella sono a Roma per visitare la città, non hanno preferenze vogliono vedere quello che in quel momento la incurisce. Sophie è una persona curiosa, ama vedere posti nuovi e soprattutto conoscere la realtà con occhi nuovi. Sophie sa che il tempo a disposizione per visitare è sempre poco, la citta è grande e sono molte le attrazioni sulla mappa che vorrebbe smarcare.Viaggiando spesso ha imparato che la cosa piu importante è connettere luoghi e persone. Vuole vedere le cose importanti senza perdere tempo.Sophie e Stella decidono di andare subito ad esplorare il centro, hanno il cellulare con la connes-sione e un mappa cartacea presa in albergo,non le piace pianificare tutto nei minimi dettaglia da casa. Nella zona del colosse si accorgono di un strano binocolo e incuriosite si avvicinano.Touch Point 1: Magnify davanti al ColosseoSophie si avvicina a Magnify e usufruisce gratuitamente della mappa della zona, scoprendo come arrivare ai Musei Capitolini. Scopre quindi la modalità di “cannocchiale” che le permette di vedere il Colosseo e i Fori Imperiali con ricostruzione dell ’aspetto che avevano 2000 anni fa. Guardando l ’immagine, vede alcune statue nelle finestre del Colosseo dotate di diversi conte-nuti storici. Esplorandole scopre che alcuni pezzi di queste statue ormai inesistenti si trovano nei MC. Sophie è felice di aver trovato questo puo’ smarcare alcune attrazioni della cartina senza vederle nel particolare e poi venire a conoscienza di informazioni non presenti in tutte le guide...quindi vedere un posto noto con gli occhi di un esperto.Decide di girare a piedi per la zona e di usufruire anche delle altre viste.Touch Point 2: Magnify dietro al Colosseo Sophie si ferma anche qui e anche qui apprende informazioni, decide di sbrigarsi e smarcare anche l ’icona dei Musei Capitolini dalla mappa cartacea presa allo stand. Usufruisce della pos-sibilità di comprare il biglietto al Magnify. Il biglietto stampato riporta sul retro una mappa stilizzata della zona con:Segnalazione altri Magnify viciniIndicazioni per arrivare al museo dal punto in cui si trovaComunicazione su eventi e mostre temporanee in corsoTouch Point 3: biglietteria: ritiro del dispositivoSophie arriva al museo e davanti all ’entrata vede l ’invito di ritirare il dispositivo per i posses-sori del biglietto. Si avvicina quindi distributore e prende il Magnify Device, che si propone sia la funzione di guida che di “cannocchiale”.Touch Point 4: dispositivoSophie entra nel museo e, subito nell ’atrio, riceve delle indicazioni dal device su come arrivare al primo capolavoro del museo. Sceglie di proseguire il percorso veloce passando ad ammirare e vedere soltanto i grandi capolatori contenuti nel museo... non si possono perdere alcuni capola-vori!!! Sophie prosegue nella sua visita veloce, naturalmente ha sacrificato parte delle opere, ma può tornare in albergo con la certezza di aver visitato quelle “imperdibili” per un visitatore del Museo.

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Dettaglio del servizio: la User Journey mapLa user journey map (o customer journey map) è una rappresentazione grafica diagram-matica time-based che rappresenta il “viaggio” dell’utente che, muovendo da una intenzi-one o necessità iniziale, fruisce del servizio per il raggiungimento del proprio obbiettivo.Lungo questo “viaggio” o journey l’utente entra in contatto ed interagisce con il servizio in diversi punti, il punto iniziale con il quale inizia il proprio percorso è definito come entry point, mentre i singoli punti di contatto sono denominati touch points o avatar di servizio.In questo tipo di rappresentazione, l’interazione è descritta:

* lungo l’asse temporale;

* passo dopo passo attraverso tutti i touchpoints;

* su più livelli;

* attraverso la prospettiva di due attori principali: l’utente e il service provider.

Ad un primo livello che abbiamo chiamato “frontstage” abbiamo una descrizione delle at-tività e dell’interazione compiuta dall’utente utilizzando gli avatar di servizio che trova sul suo cammino; a questo livello il focus è sulla “pelle” del servizio, ovvero su tutti gli aspetti immediatamente fruibili dall’utente.

Ad un secondo livello che abbiamo chiamato “backstage” il servizio è descritto dando rilievo al “dietro le quinte” e quindi a tutti gli elementi logistici e di processo che devono essere progettati e organizzati per rendere concreta l’erogazione del servizio.Ad un terzo livello che abbiamo chiamato “sostenibilità” il servizio è descritto in relazione alle risorse spese per la sua erogazione.La user journey map è stata usata nel corso della fase di concept in diversi momenti e con diversi obiettivi:

* ci ha permesso di identificare le aree di criticità e i vuoti;

* ci ha permesso di dare evidenza allo sviluppo del servizio in rapporto ai diversi perso-nas coinvolti nella fruizione, che presumibilmente svilupperanno user journeys diverse, a seconda degli entry-point da cui accedono al servizio e ai loro obiettivi d’azione.

La user journey map è un documento il cui utilizzo può essere reiterato e man mano inte-grato con specifiche tecniche e logistiche raggiungendo un livello di dettaglio molto alto.Calando il servizio nel contesto del Musei Capitolini, l’user journey si snoda su due aree distinte e precise, ovvero un’area “esterna” al Museo e l’”interno”. Queste due aree sono relazionate dal servizio in maniera tale che sia facilitata la migrazione degli utenti fra le due zone: utenti che si trovano nella zona esterna dovranno essere invogliati a continuare l’esperienza all’interno del museo, mentre chi ha già usufruito del servizio internamente, potrà essere invogliato a usufruire del servizio esternamente, magari mentre si sposta da POI a POI.Inoltre, la gestione integrata del servizio da parte della rete del MIC “Musei in Comune”, abiliterà in futuro la possibilità di esplorare i diversi sistemi museali.

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Qui di seguito viene riportata una tabella riassuntiva degli Avatar di Servizio delineati nel progetto, dove sono evidenziati i punti di accesso diretto (Entry Point) attraverso i quali l’utente può iniziare a usufruire del servizio icominciando il proprio User Journey.

P R E - S E R V I Z I O

C O N O S C E R E RETROAGIREP O S T - S E R V I Z I OS E R V I Z I O

A B I L I T A R EWeb site TicketAdvertise

channelCheck in panel

Device

BA

CK

ST

AG

EC

ON

TE

ST

OD

ES

CR

IZIO

NE

DE

SC

RIZ

ION

E

FR

ON

T S

TA

GE

Magnify StaffTicket office

BeforeDuring

Magnify smart space

SO

ST

EN

IBIL

ITA

’

eReseller Magnify tag Influencer

e e e

Before (from home)Before (on site)


Information:

•about the system•about the service•about pros & cons•instructions / demo

Ticket sell or pre-sell

Information:•about the system•about the service•about pros & cons•instructions / demo

via:•Depliant / Leaflets•Traditional:-local transports- roads- posters•New Media- Social FB TW- Other Websites

Information & Advertise on the back side or on the envelope

Added value in backprint information from the totem, like a map “tube style” of other totems nearby or other personalized info.

Media Strategy

Content Production

Campaign Mainte-nance

Ticket infrastructure:•print capabilities•print facilities•logistics•coordination

If not physical•hardware•software

Content Production•contents•copy•visual•design•media

Website infrastructure•hardware•software•logistics

Maintenance•hardware•software•contents

MuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)Ticket Pass Circuit•Roma Pass•Oher ConventionsMunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / PartnersThird Party Ventures

MuseumMuseums CircuitTicket Pass Circuit•Roma Pass•Oher Agreements

Museum

Museums Circuit

Curator (Zetema)

U T I L I Z Z A R E


Before (on site)

Before (from home)Before (on site)During the VisitAfter the Visit

Physical Panel•Design•Hardware•Software•Production

Wifi / Max infrastruc-tureEmpowering of existing servicesPhysical and Hardware•Sensors•Placement•StructuresNavigation support●Sector mappingStructure:•Design•Hardware•Software•ContentsMaintenanceIf modelled around a design object / furniture•Design•Materials

Ticket SellInstructions

Information, but depends also on ticket Form Factor:•Paper / Printable•Numeric Code•QRCode•Magnetic Band•NFC•Digital•Only IDPaymentConsensusRegistration *

Information

Contents

Navigation

Security

User Assistance

User Technical Assitance

ContentsInformation (logistics)Advertise / Self Advertise•Promotions•Temporary Exib.•Connection•Relations

Navigation & OrientationThird party ContentsPublic Utility ContentsTicket SellPayment

Knowledge Training

Technical Training

Experience

Wifi / Max infrastruc-tureEmpowering of existing servicesPhysical and Hardware•Sensors•Placement•StructuresNavigation support•Sector mappingDevice:•Design•Hardware•Software•Contents

Maintenance

Content Production•Contents- Hystorical- Facts- Relational- Navigational- Archive•Copy•Visual•Design•MediaDigital infrastructure•Hardware•Software•LogisticsPhysical infrastructure•Design•Production•PlacementLaws•Compliance•EnviromentMaintenance•hardware•software•contents•physical

Racks / Structures for•Material distribution•Queue or People Management•Device Retrieval and CollectionPayment Infrastruc-ture•Hardware•SoftwareIdentification Infrastructure•Hardware•Software

InformationInstructionsDevice TestingAdvertiseAwarenessSponsors Visibility

InformationContentsNavigationMap, AR, Infographics

Space for•Rest•Share•Comments


EducationTrainingInformation

Provide a good service!

Physical•Design•Hardware•Placement

MuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / PartnersTechnlogical SponsorsDesign Sponsors

MuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / PartnersTechnological Sponsors

MuseumCurator (Zetema)Sponsors / Partners

MuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / Partners


MuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)Ticket Pass Circuit•Roma Pass•Oher ConventionsMunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / Partners

n/aMuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / PartnersTechnological Sponsors

n/a

If applicable:Museums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage Orgs

Ticket SellInformation, but depends also on ticket Form Factor:•Paper / Printable- Numeric Code- QRCode- Magnetic Band- NFC•Digital•Only IDPayment

InformationsCommentsFeedback

Physical interactionAwareness

During the VisitBefore (from Home)Before (on Site)After the Visit

Before (from Home)Before (on Site)During the VisitAfter the Visit

During the Visit During the Visit During the Visit

user journey

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P R E - S E R V I Z I O

C O N O S C E R E RETROAGIREP O S T - S E R V I Z I OS E R V I Z I O

A B I L I T A R EWeb site TicketAdvertise

channelCheck in panel

Device

BA

CK

ST

AG

EC

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TE

ST

OD

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NE

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GE

Magnify StaffTicket office

BeforeDuring

Magnify smart space

SO

ST

EN

IBIL

ITA

’

eReseller Magnify tag Influencer

e e e



Information:

•about the system•about the service•about pros & cons•instructions / demo

Ticket sell or pre-sell

Information:•about the system•about the service•about pros & cons•instructions / demo

via:•Depliant / Leaflets•Traditional:-local transports- roads- posters•New Media- Social FB TW- Other Websites

Information & Advertise on the back side or on the envelope

Added value in backprint information from the totem, like a map “tube style” of other totems nearby or other personalized info.

Media Strategy

Content Production

Campaign Mainte-nance

Ticket infrastructure:•print capabilities•print facilities•logistics•coordination

If not physical•hardware•software

Content Production•contents•copy•visual•design•media

Website infrastructure•hardware•software•logistics

Maintenance•hardware•software•contents

MuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)Ticket Pass Circuit•Roma Pass•Oher ConventionsMunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / PartnersThird Party Ventures

MuseumMuseums CircuitTicket Pass Circuit•Roma Pass•Oher Agreements

Museum

Museums Circuit

Curator (Zetema)

U T I L I Z Z A R E


Before (on site)

Before (from home)Before (on site)During the VisitAfter the Visit

Physical Panel•Design•Hardware•Software•Production

Wifi / Max infrastruc-tureEmpowering of existing servicesPhysical and Hardware•Sensors•Placement•StructuresNavigation support●Sector mappingStructure:•Design•Hardware•Software•ContentsMaintenanceIf modelled around a design object / furniture•Design•Materials

Ticket SellInstructions

Information, but depends also on ticket Form Factor:•Paper / Printable•Numeric Code•QRCode•Magnetic Band•NFC•Digital•Only IDPaymentConsensusRegistration *

Information

Contents

Navigation

Security

User Assistance

User Technical Assitance

ContentsInformation (logistics)Advertise / Self Advertise•Promotions•Temporary Exib.•Connection•Relations

Navigation & OrientationThird party ContentsPublic Utility ContentsTicket SellPayment

Knowledge Training

Technical Training

Experience

Wifi / Max infrastruc-tureEmpowering of existing servicesPhysical and Hardware•Sensors•Placement•StructuresNavigation support•Sector mappingDevice:•Design•Hardware•Software•Contents

Maintenance

Content Production•Contents- Hystorical- Facts- Relational- Navigational- Archive•Copy•Visual•Design•MediaDigital infrastructure•Hardware•Software•LogisticsPhysical infrastructure•Design•Production•PlacementLaws•Compliance•EnviromentMaintenance•hardware•software•contents•physical

Racks / Structures for•Material distribution•Queue or People Management•Device Retrieval and CollectionPayment Infrastruc-ture•Hardware•SoftwareIdentification Infrastructure•Hardware•Software

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n/aMuseumMuseums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage OrgsPrivate FundingSponsors / PartnersTechnological Sponsors

n/a

If applicable:Museums CircuitCurator (Zetema)MunicipalityCultural Heritage Orgs

Ticket SellInformation, but depends also on ticket Form Factor:•Paper / Printable- Numeric Code- QRCode- Magnetic Band- NFC•Digital•Only IDPayment

InformationsCommentsFeedback

Physical interactionAwareness

During the VisitBefore (from Home)Before (on Site)After the Visit

Before (from Home)Before (on Site)During the VisitAfter the Visit

During the Visit During the Visit During the Visit

user journey

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Comunicare il Servizio: lo Storyboard

Gli storyboard sono ampiamente utilizzati nel mondo del cinema e della pubblicità. Nel nostro lavoro lo storyboard è considerato come uno strumento di visualizzazione.

Anche se lo storyboard come strumento di progettazione di prodotto e lo storyboard cin-ematografico sia condividono la forma visiva costitutita da una sequenza di immagini e parole, il messaggio e lo scopo sono differenti. Se le industrie cinematografiche utilizzano lo storyboard per fornire un’anteprima del filmato a fini di produzione, lo storyboard nel design è adottato come un ausilio per il progettista nella comprensione dell’interazione tra l’utente ed il prodotto sia nel contesto che nel tempo.

Uno storyboard è un mezzo molto utile per il progettista perché, permette l’accesso al concept su due livelli:

1. Il lettore può sperimentare l’empatia con l’utente o la situazione. Questo è il livello base perché supporta la comunicazione dei pensieri di ogni utente, difficilmente comunicabili se lasciati in forma astratta/testuale.

2. Il lettore può riflettere sulle interazioni visualizzate dal punto di vista della sua esperienza personale, ritirandosi dalla l’esperienza e guardando l’evento che si svolge dall’esterno. Questa prospettiva permette l’analisi degli aspetti dell’interazione

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05 CONCEPT

2_ci guarda dentro e vede delle ricostruzioni ai musei capitolini

1_kate incuriosita vede vicino al colosseo un binocolo panoramico "magnify"

?? WOW!!

11_arrivata alla terrazza nota un altro mirador da cui vede l’incantevole panorama di roma

12_kate conclude la visita e all'uscita del museo riconsegna il device

wonderfull!!!

6_arrivata al museo passa il biglietto e prende il device. Nota che è gia impostato per il percorso "gli imperdibili"

spostamento dell'opera

ah ah ah

ah ah ah

3_girando la ghiera vede altre informazioni riguardo al Colosseo

colosseocivilta’: romanatipologia: anfiteatroepoca: 80

lo staff racconta...

4_girando ancora la ghiera vede il riferimento

8_arrivata ad un opera che la interessa, kateprende il disposivo e legge il tag

9_kate "girando la ghiera" (digital)vede altre informazioni riguardo la vista dell'opera:

AR

lo spinatore

dell'antichità (si sente come se viaggiasse nel tempo)

5_compra il biglietto dal mirador attraverso la sua carta prepagata

7_avvicina il dispotivo al pannello prova. OK il device che ha preso è funzionante.

okAR

how??

CHECK-IN PANEL

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Considerazioni conclusiveL’ elaborazione della simulazione di un possibile percorso è, di fatto, il primo “test-drive” di un concept.Durante la riflessione in gruppo sull’utilizzo che i turisti potrebbero fare del nostro servizio, sono scaturite le criticità e le potenzialità del concept che stavamo definendo.

Via via si sono delineate le due personalità dei due avatar di servizio, l’ oggetto Mag-nify e il dispositivo Magnify, e il come queste due entità potessero interagire fra loro per “muovere” persone dalla città verso i Musei Capitolini e viceversa, abbiamo discusso e definito le modalità di vendita dei biglietti e come questi stessi potessero essere a loro modo avatar di servizio, convogliando funzionalità, utilità, emozione e design.

Descrivere i dispositivi nella loro ipotetica fisicità, ci ha permesso di dare una forma effet-tiva all’oggetto Magnify, di avere la capacità di pensare alla metafora al quale attingere e al modello di interazione che volevamo esso avesse in entrambe le sue manifestazioni.

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05 CONCEPT

13_kate si incammina verso un altro “magnify” avvistato dalla terrazza

the end!

di la’..c’è un mirador proprio qua vicino...!!!

THE END

720601 0203 0405

Strutturare l’informazioneArchitettura multicanale e il paradigma MVCInformation architecture: classi e oggettiFlussi di informazioniConsiderazioni conclusive

06Architetturadell’informazione

7306

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Strutturare l’informazioneL’ idea del servizio “Magnify” parte dai dati reali provenienti da un’esperienza di visita, in particolare di un luogo sconosciuto, come può essere un museo, una zona di città o una città intera. Questo tipo di fruizione è sì propria di un turista, ma è anche caratteristica di un cittadino non turista che non conosca la propria città o che semplicemente, passeg-giando, provi all’improvviso la sensazione di sentirsi estraneo e spaseato, di trovarsi fuori posto rispetto al contesto che lo circonda.

Abbiamo ideato il servizio “Magnify” immaginando una lente digitale orientata su una “vista” che permette di “osservare” informazioni di diversa qualità e con differenti livelli di profondità rispetto ai contenuti disponibili nell’ offerta classica di guide e pan-nelli informativi.

Il servizio “Magnify” è implementato, come abbiamo già descritto, all’interno dei Musei Capitolini attraverso un device mobile (“Magnify Device”) sotto forma di un tablet o uno smartphone. In parte svolge le funzionalità di una guida interattiva i cui contenuti sono raggruppati in vari livelli di “focus” sulle opere. Il visitatore può ottenere quindi le informazioni classiche, riferite ai fatti storici, di provenienza o della vita dell’opera e variando il focus della “lente digitale”, può accedere a livelli in cui è presente una ricostruzione dell’opera, qualcosa che relazioni il contesto di provenienza; o ancora più in profondità, aneddoti legati alla storia dell’opera all’interno del museo.In ogni istante la metafora della lente che può andare in profondità o può allargarsi per “vedere” le informazioni a granularità più grossa e aggregata, è sempre rispettata.

Il “Magnify” nasce all’interno dei Musei Capitolini ma si estende a diversi punti della città di Roma. I punti di osservazione “Magnify Mirador” sono posizionati nei luoghi legati alle opere che si trovano all’interno dei Musei o su viste che possono raccogliere opere che possano avere un qualsiasi tipo di relazione. Il contenuto presentato dal “Magnify Mirador” generalmente suggerisce la lettura del paesaggio in riferimento ai capolavori che si possono vedere nei Musei Capitolini of-frendo contestualmente la medesima vista lenticolare proposta all’interno.

Per rendere tutto questo possibile, è necessario avere una ottima struttura delle infor-mazioni, capace di gestire grandi quantità di dati di diversa natura, senza pregiudicare in alcun modo la trovabilità dell’informazione.

Ci troviamo ad operare con concetti e relazioni che devono essere formalizzati per poter essere condivisi. L’ architettura delle informazioni cerca di strutturare questi dati, cre-ando gerarchie e tassonomie, cercando le entità del sistema (che poi saranno le basi per modellarne i concetti) e tutte le proprietà necessarie a definirle.

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06 ARCHITETTURA DELL’INFORMAZIONE

Architettura dell’informazione e il paradigma di MVCRealizzare un servizio di cui si possa usufruire in diversi contesti è un importante obiettivo.Questo approccio si rivela ancor più importante se si considera la tendenza degli ultimi anni alla diversificazione degli strumenti con cui gli utenti usufruiscono di servizi, in particolar modo di servizi basati su reti di computer, dove uno stesso servizio può essere utilizzato attraverso diversi canali.L’ approccio che da anni è il più diffuso e vincente per la realizzazione di applicazioni su servizi è l’MVC (paradigma Model View Controller). Il Model View Controller è un pattern di sviluppo di applicazioni che permette di ottenere un prodotto più facilmente realizzabile, manutenibile ma soprattutto flessibile e facilmente adattabile ai diversi contesti, in quanto permette di scomporre la complessità di un sistema lungo tre aspetti di progetto fra loro agnostici che possono essere trattati in maniera totalmente indipendente. Cerchiamo brevemente di illustrare gli elementi fondanti l’MVC ed i relativi vantaggi.

Il Model rappresenta l’insieme dei modelli delle entità del nostro sevizio. Il Model è un enorme contenitore in cui vengono idealmente descritte le caratteristiche di ogni con-cetto che fa parte del contenuto del servizio. Nel model confluiscono i dati su ci interessa lavorare, gli stati, le preferenze ed in generale qualsiasi “persistenza” ci interessi elaborare e conservare, sotto forma di tipo.Il Controller rappresenta il gestore dei flussi decisionali della nostra applicazione, il cervello che reagisce agli stimoli esterni che in base ai cambiamenti esterni si preoccupa di modificare i modelli presenti nel Model o le viste presenti nelle View.Le View rappresentano l’insieme delle interfacce, la modalità (la presentazione) con la quale il sistema presenta all’utente l’informazione strutturata nel model del sevizio che è rappresentato in un dato istante.

La prima cosa che si nota è che le responsabilità di ogni classe di elemento sono, chiara-mente , differenziate. Ogni classe di elemento è specializzata e isolata, rendendo il sistema più semplice, robusto e mantenibile.

Una volta descritta una entità di dominio attraverso il suo modello, posso creare n rappre-sentazioni di quel modello (Viste) senza dover necessariamente mettere mano a quanto già definito. Le cose e come si rappresentano sono, in questo modello, due concetti separati.

Il Model non ha bisogno di sapere come la View intende visualizzarlo, rimane in-dipendente e pronto a cambiare se la tecnologia o la necessità lo richiedesse. La View conosce il Model ma non sa nulla del Controller, questo ci permette di realizzare mol-teplici View, una per canale di comunicazione. Ogni controller potrà interagire con una o l’altra o entrambe. Ogni livello di un pattern MVC potrà essere pensato e sviluppato indipendentemente, a patto che sussistano delle convenzioni di comunicazione. É chiaro quindi come un MVC realizzato correttamente, garantisca di poter implementare diverse implementazioni di un medesimo servizio, con il minimo sforzo progettuale.

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Information architecture: classi e oggettiLa strutturazione delle informazioni che abilitano il servizio “Magnify” prevede diversi passaggi e comincia dall’individuazione delle varie classi degli oggetti di dominio.

Una “classe” di modello è un archetipo di un concetto, dove ogni elemento facente parte di quell’insieme, gode delle medesime proprietà e questi concetti, possono a loro essere derivati o estesi. Una classe può essere una persona (tutte le persone hanno un nome, un cognome, un’ età etc.), un luogo, oppure un oggetto come nel nostro caso un’opera d’arte, oppure addirittura qualcosa di astratto, come l’idea di “percorso”.

L’ analisi delle proprietà, o semplicemente analisi, costituisce una delle prime fasi del lavoro, sotto forma di catalogazione e inventario di contenuti. Lo scopo di questa fase è comprendere, chiarire e documentare, cosa il sistema deve fare e attraverso quali elementi, ovvero identificare le classi e le sue proprietà.

Così come ogni classe definisce le proprietà che la caratterizzano, così il lavoro inverso di raccogliere tutti i modelli che hanno proprietà simili può far scaturire relazioni di similar-ità o estensione gerarchica fra concetti che in prima analisi potevano essere ignorati, ma che a questo livello permettono una semplificazione del sistema.

Per identificare queste proprietà, in maniera non banale, abbiamo fatto uso di una “comparazione triale”: abbiamo preso 3 classi del nostro dominio in maniera totalmente casuale e non relata fra loro, e per ogni coppia di oggetti per volta abbiamo elencato due aspetti che li legavano. Iterando il processo più volte e con triplette diverse di concetti abbiamo completato la definizione delle classi.

Le classi di oggetti che abbiamo definito sono raggruppabili in due grandi categorie che riprendono i due ambienti in cui si sviluppa il nostro servizio, ovvero i Musei Capi-tolini e l’area del Grande Campidoglio.

La prima classe, la più importante, è la classe denominata “Opere”. Classe radice da cui si possono estendere concetti quali “Statue”, “Dipinto”, “Vaso”, “Elemento Architet-tonico”. Tali elementi rappresentano le unità della visita turistica e necessitano quindi di una definizione delle caratteristiche molto approfondita.Abbiamo ragionato come se si trattasse di una base dati informatica, elencando quali potessero essere le colonne comuni a tutti gli oggetti e inserendoli in “Opere”, poi via via specializzando le altre tabelle aggiuntive cercando di evitare duplicati semantici, ma avendo completezza.

La seconda classe, chiamata “Servizi”, include gli elementi che stanno a supporto della visita turistica. Alcuni degli elementi, come “Guardaroba”, “Ascensore”, “Bagno” pos-sono non diventare mai oggetto dell’interesse dell’utente. Altri elementi, come “Bigliet-teria”, “Uscita”, “Entrata” non fanno parte dell’esperienza diretta di chi usufruisce del museo o del nostro servizio, ma devono comunque essere presi in considerazione perché sono causa e fonte di criticità. Altri elementi ancora, come “Bookshop” o “Caffetteria”

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non rappresentano una tappa necessaria della visita, ma possono diventare l’oggetto d’interesse dell’utente e quindi devono essere sviluppati con maggior riguardo..La terza classe individuata, “Spazi”, include gli elementi che rappresentano sia la parte dell’organizzazione logistica della visita, sia un modo alternativo di considerare i conte-nuti di quest’ultima. Gli elementi inclusi in questo modello sono istanze come: “Ter-razza”, “Scale”, “Palazzo” e altri, rappresentano sia il livello informativo per la visita che costruiscono una esperienza di visita trasversale.

Le classi quarta e quinta sono rappresentati dalle tecnologie attualmente presenti negli spazi museali. Tali tecnologie si distinguono in “Tecnologie abilitanti la fruizione” e “Tecnologie abilitanti l’accesso” e sono caratterizzate da elementi, come “Audioguida”, “Panelli”, “Metaldetector” e sono considerati come elementi già esistenti e immodifica-bili dal nostro servizio. Insieme delle classi con relativi attributi:

Etichetta(Esistenti) Elementi Proprietà

OPERE

StatueDipintiQuadriVasiGioielliAffreschiBustiGalleriaMarmoMostra Temporanea*Elementi ArchitettoniciTappetiInfissi

NomePosizione nel MuseoPosizione OriginariaEpoca StileProvenienzaDescrizioneDescrizione Breve (< 10)CollezioniAutoreMaterialeTipologiaMitologia/StoriaSoggetto della raffigurazioneSimbologiaRomanitàCusiositàStorytellingInformazioni di Ricostruzione

SERVIZI

GuardarobaBagniEntrataUscitaAscensoreBiglietteriaBookshopBar

NomeTipologiaAccessibilitàOrariGratuitoPosizioneAffollamento/Coda

SPAZI

TerrazzaScalePianoSemipianoCorridoioGalleria*StanzaPalazzoEdificiPiazza

IdentificativoGratuitoTipologiaPubblicoOrariPosizioneArea di AppartenenzaMitologia/StoriaSoggetto della raffigurazioneSimbologiaRomanitàCusiositàStorytelling

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Etichetta (Esistenti) Elementi Proprietà

TECNOLOGIA ABILITANTEFRUIZIONE

AudioguidaPannelliPalineCartinaMappaLibriNFCTagAdesivo

-

TECNOLOGIA ABILITANTEACCESSO

MetaldetectorRomaPassBiglietto

-

Etichetta (Valore Aggiunto)

Elementi Proprietà

COSAAllestimento Mostre temporaneePercorso

MAGNIFY

CuriositàConsigliContinuità EsperienzeTematizzazioneContestualizzazioneCondivisioneOrientamentoRelazione

MUSEO

NomePosizioneRaggiungibilitàTempo medio d’attesaTipologia di MuseoTipologia di EdificioRomanità

AREA DI COMPETENZA

Nome Localizzazione RaggiungibilitàStoria Particolarità

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LIVELLO 1Approfondimento 1 - informazioni consigliate della staff[consigli; aneddoti; informazioni autorevoli; storytelling]

LIVELLO 2Approfondimento 2 - [curiosità, fun facts, trivia]

LIVELLO 3Approfondimento 3 - informazioni esistenti “classiche”

LIVELLO -1[contesto] ricostruzione visiva render di “com’era”, “realtà virtuale” con riferimento all’epoca. Ricostruzione Storica, vista tridimensionale

LIVELLO -2relazione tra opere e contesto riferimento all’icona della ricostruzione (livello -1)collegamento ai Musei Capitolini - dove si trova attualmente l’opera

LIVELLO -3relazioni tra elementi [opere+POI] mostrati dalla vistapresente - vista tridimensionale

LIVELLO -4relazione con altri elementi della zona grande campidoglio [LOGISTICO][MAPPA + PLANIMETRIA + LOGISTICA]

LIVELLO -5visione del centro storicosistema dei mirador + advertise + eventi MIC[sviluppi futuri]

LIVELLO -6Advertising

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Istanza di opera: statua colossale di CostantinoESEMPI DI ISTANZE DI CLASSI DI MODELLO

LIVELLO 0 Carta d’identità oggetto - POI

Nome Statua colossale di Costantino I

Autore autore sconosciuto

Epoca 330 D.C.

Tipologia statua in marmo

Breve DescrizioneLa statua colossale di Costantino I, in marmo, fu una delle opere più importanti della scultura romana tardo-antica. I suoi resti si trovano al Palazzo dei Conservatori a Roma e sono databili vicino al 330.

Livello 1 STORYTELLING (AUDIO CON BOOKMARKS)

NARRAZIONE AUDIO COSTRUITA SU QUESTI TRE INCIPIT:“Si presume che fosse rappresentato seduto, a giudicare almeno dai resti.” “Doveva essere avvolto nel paludamentum ed avere scoperti il petto e le altre parti ritrovate.” “In mano, sollevata sul braccio destro, doveva tenere lo scettro che terminava con una croce.”Livello 2 DETTAGLI FOTOGRAFICI E INFORMAZIONI DETTAGLIATEDella statua restano una mano e il braccio destro, i due piedi, il ginoc-chio e il femore destro, il polpaccio sinistro e la testa. La testa, che originariamente era ornata da una corona metal-lica, è grandiosa e solenne. Presenta i caratteri dell’arte romana di quell’epoca, con le tendenze di stilizzazione e semplificazione delle linee: la plastica del volto è più squadrata, con capelli e sopracciglia resi con incisioni nel marmo molto raffinate e “calligrafiche”, ma del tutto innaturali; gli occhi sono grandi, quasi smisurati, con la pupilla ben marcata mentre guarda verso l’alto, e sono il punto focale dell’intero ritratto; lo sguardo fisso dell’Imperatore sembra scrutare l’ambiente circostante e dà al ritratto un’apparenza di austerità extra-terrena. I capelli sono trattati come un’unica massa rigonfia solcata profondamente dalle striature che separano alcune ciocche. Il naso è aquilino, le labbra lunghe e sottili e il mento prominente.

Livello 3 CURIOSITY, FUN FACTS, TRIVIA

Sapevate che? La statua in origine era alta circa 12 metri (raffigurazi-one con proporzioni)

Audioguida Contenuti da sviluppare

Testo NFC Contenuti da sviluppare

Contenuti sviluppati dal museo Contenuti da riadattare

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Livello -1 CONTESTO DI PROVENIENZA

La statua colossale di costantino si trovava originalmente nella Basilica di Massenzio. La basilica di Massenzio o, più propria-mente, di Costantino, è l’ultima e la più grande basilica civile del centro monumentale di Roma, posta all’estremità nord-est su quella che anticamente era il colle della Velia e che raccordava il Palatino con l’Esquilino. MAGNIFY! Davanti alla basilica è posizionato uno dei nostri MAGNIFY, che con-sentono di ammirare la ricostruzione della basilica stessa e della statua.

Livello -2 GRAFO RELAZIONE CON LE ALTRE OPERE

Relazioni costruite in base ai tag: come: PROVENIENZAMATERIALE, AUTORE, PERIODO STORICOSIMBOLOGIA, MITI

Livello -3 RELAZIONE CON L’ESTERNO

Testa “colossale” dell’imperatore Costantino ai Mercati di Traiano.

Nel luglio del 2005, durante gli scavi in corso presso i Mercati di Traiano, fu rinvenuta una testa raffigurante l’imperatore Costantino. Essa fu trov-ata all’interno di un condotto fognario a cappuccina, al confine tra il Foro di Traiano e il Foro di Augusto, insieme a materiale ceramico medievale e fango. Essa fu probabilmente gettata nella fogna in seguito al malcon-tento della popolazione romana, ancora in gran parte pagana e dunque insofferente alla nuova politca dell’imperatore a favore dei cristiani.

Esiste anche la possibilità, più accreditata, che la testa sia stata utilizzata per altri scopi in un momento storico non precisato, ad esempio per spurgare il condotto fognario, una pratica comune che avveniva utilizza-ndo oggetti dalla forma stondata e di considerevoli dimensioni.

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Flusso d’informazione

theme basedroutes

DEVICE

MIRADOR“BUY”

buyexplorelevel 1

explorelevel 2

explorelevel 3

N

Y

use

TICKET“MAP”

STAFF

BIGLIETTERIA

MIRADOR ANOTHERMIRADOR

go

TICKET

chooselanguage

DEVICE

checkfunc

DEVICE

masterpieceroute

DEVICE

navigationfunc

DEVICE

contentpresentation

DEVICE

inform

check func

educate

CHECK-IN PANELACCESS CONTROLWAY MUSEI CAPITOLINI

RACK DEVICEN

YN

Y

visitalibera func

DEVICE

NY

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Y

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Considerazioni conclusiveLa definizione dell’architettura delle informazioni nella progettazione di un servizio è un passo fondamentale e critico per le successive fasi di progettazione.La strutturazione dei contenuti e la definizione delle relazioni tra le varie unità dei contenuti è utile per la ridefinizione delle funzionalità interni del sistema e per la rilevazione delle parti del servizio che esigono una maggiore attenzione, sia dal punto di vista dell’ideazione e che di sviluppo tecnologico.

Il ragionamento scaturito dalle sessioni di brainstorming svolte in questa fase ha permesso di delineare con precisione i “touch point” del servizio e i flussi di informazioni che vi gravitano attorno.

La determinazione di una gerarchia di contenuti del sistema abilita il poter ragionare sulle en-tità di modello che dovranno essere rappresentate in fase di prototipazione e test del servizio.

840701 0203

La tecnologia dietro alla quinteL’ orientamento e la navigazioneConsiderazioni conclusive

07Architetturadel sistema

8507

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La tecnologia dietro alle quinteLa tecnologia è parte integrante del progetto, poiché ci permette di realizzare tutto ciò che desideriamo ideare. Tuttavia è doveroso premettere che il nostro legame con la tec-nologia è puramente funzionale: ci interessa quello che la tecnologia abilita, ma non de-sideriamo legarci a doppio filo con nessuna implementazione fisica attualmente esistente.

Ai fini della fattibilità pratica del concept abbiamo delineato dei requisiti funzionali e abbiamo scelto la soluzione tecnica che meglio soddisfa questi requisiti, in maniera total-mente imparziale. Nessuna di queste scelte deve essere vista come strettamente vincolan-te, in quanto, se in futuro venissimo a conoscenza di proposte migliori di quelle qua adot-tate, il concept dovrà dimostrarsi capace di abbracciare queste soluzioni all’avanguardia e dimostrare la solidità dell’idea.

L’ architettura del sistema prevede l’interazione e l’integrazione di due ambienti distinti che possono interagire fra loro mediante un server centrale che coordina il delivery dei contenuti. Questi ambienti hanno ciascuno le sue specifiche peculiarità e vincoli, da ten-ere in considerazione durante la progettazione dell’architettura del sistema, e sono:

Un ambiente esterno, la cui estensione fisica è poco rilevante, poiché è dipendente dallo scenario e dal contesto d’uso. Se ragioniamo sul contesto dei Musei Capitolini, l’ambiente esterno è identificabile con l’area circostante ai Musei (Area del Grande Campidoglio) se invece abbiamo come contesto una città o, in maniera più generica una zona urbana, l’ambiente esterno potrebbe essere la prima periferia o il circondario di un quartiere.

Questa tipologia di scenario è caratterizzata da spazi ampi e aperti, dove è possibile utilizzare la tecnologia di geolocalizzazione GPS. E’ fondamentale considerare i vincoli di connessione e alimentazione.Un ambiente interno, nel contesto dei Musei Capitolini è rappresentato dai Musei stessi, estesi sui tre palazzi, e a livello generale può essere esteso a un qualsiasi spazio di servizio interno a un edificio. In questi ambienti non è possibile utilizzare la geolocalizzazione GPS, ma resta comunque possibile avvalersi di tecnologie indoor, quali la sensoristica, e non vi è limitazione di connessione o alimentazione.

INTRODUZIONE ALL’ ARCHITETTURA DEL SISTEMA

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06 ARCHITETTURA DEL SISTEMA

L’ ambiente esterno prevede la fruizione del servizio attraverso degli smart objects, postazioni panoramiche fisse e interattive, caratterizzate da una forte componente di design. Lo smart object, configurato esteticamente per far leva sulla metafora del can-nocchiale panoramico (mirador) , opera su una vista, un cono di visuale nel quale sono inquadrati gli elementi d’interesse che sono stati selezionati come di potenziale elevato interesse per il turista/visitatore e, di conseguenza, inseriti nel sistema.Gli attori in campo sono:

1. Smart Object dalla forma di miradòr2. Server Centrale Esterno

Lo Smart Object, chiamato Magnify Mirador, deve disporre di:

* un obiettivo schermato per resistere a intemperie e vandalismi che punti sulla zona d’interesse;

* uno schermo LCD ad alta definizione situato internamente all’oggetto e ingrandito da un sistema di lenti;

* due sensori di rotazione, uno alla base per rilevare i gradi rispetto all’ampiezza totale e uno nella ghiera di selezione;

* un sensore di prossimità nella zona di visualizzazione per attivare o disattivare il dis-positivo quando utilizzato;

* un giroscopio assiale con bussola magnetica per rilevare la direzione in cui il device è indirizzato;

ARCHITETTURA DEL SISTEMA PER L’AMBIENTE ESTERNO

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* un sensore di peso per rilevare usi impropri del dispositivo;

* sistema di pagamento, composto da:

* lettore di carte magnetico / chip / NFC;

* schermo LCD monocromo retroilluminato 40 caratteri per 2 linee;

* pulsante di conferma e annullo;

* sistema di stampa;

* stampante termica;

* gestione della carta;

* connessione a Internet 3G per aggiornamento contenuti, check up del sistema e paga-menti;

* microcomputer embedded con spazio di archiviazione.

L’assunzione di operatività consiste nell’autonomia dell’oggetto rispetto al mondo cir-costante, il sistema operativo e l’applicazione necessaria saranno installati direttamente all’interno del Magnify Mirador, e dovrà essere previsto un sistema di recovery da fal-limenti che permetta il riavvio in caso di problemi.

Senza entrare troppo nel dettaglio, la maggior parte dei requisiti funzionali per una cor-retta implementazione del servizio è totalmente soddisfatta dalle caratteristiche tecniche di un tablet a basso costo presente a oggi sul mercato.

Non richiediamo di reinventare la ruota, i costi di riadattamento di un oggetto esistente e quelli per creare uno smart object da zero sono di magnitudini differenti, bisogna essere consci che qualunque sia la strada che si voglia intraprendere vengono corrisposti pro e contro che dovranno essere valutati di volta in volta.

Ad intervalli di tempo regolari, il Magnify Mirador scaricherà dal server centrale i contenuti opzionali, quali news, avvertimenti, advertise o promozioni. Per aggiornamenti sostanziali il sistema dovrà essere sottoposto a manutenzione, in modo da minimizzare i costi di operatività e connessione. Anche in questo caso, proponiamo una modalità di aggiornamento contenuti scalabile dall’ottimale al minimo necessario: in caso di aggior-namento manuale dei contenuti (offline con operatore) il sistema comunque compie la sua funzione.

L’ interazione si sviluppa utilizzando unicamente i due sensori di rotazione, il giroscopio e il compasso: la rotazione fisica dell’oggetto permette di inquadrare l’oggetto interessato che viene virtualmente situato ad un grado preciso di ampiezza, mentre la ghiera per-mette di selezionare la “lente” attraverso cui fruire l’oggetto, che ad ogni scatto permette di accedere a un livello differente di contenuti.

Affinché si possa selezionare in maniera univoca il punto interessato, è necessario che gli oggetti selezionabili siano linearizzati su un asse orizzontale e, nel caso in cui più og-getti si trovino su una medesima verticale, essi devono essere affiancati. Nell’interfaccia è prevista una zona di orientamento sotto forma di film strip nel quale si cerca di rendere evidente il sistema di interazione: viene riproposto un profilo linearizzato di quello che si vedrebbe in tutta l’ampiezza della vista e la zona evidenziata rappresenta la vista corrente. Su questa striscia sono distribuiti dei segnalini che indicano oggetti sui quali è possibile interagire. L’oggetto si considera attivato, nel momento in cui la verticale della vista li interseca sulla mediana, come se fosse una banda di tuning radio.

In questa maniera l’utente può orientarsi globalmente rispetto a tutto il panorama e local-mente fra i diversi punti d’interesse.

89


Dal momento che la visualizzazione filtrata dallo smart object è puramente digitale, pos-siamo introdurre una serie di accorgimenti che possano agevolare questa fruizione, senza abbandonare la metafora di interazione del binocolo: se la rotazione dell’oggetto avviene con un ritmo sostenuto la mappatura con la realtà sarà 1:1, quando invece l’utente si sofferma su una zona in cui sono presenti dei punti di interazione, la visuale potrà zoomare legger-mente, di fatto distanziando i punti sulla film strip rendendoli più facilmente selezionabili e distinguibili.

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Server Centrale EsternoIl Server Centrale Esterno è il repository1sul quale tutti i Magnify Mirador che rien-trano nella sua competenza compiono polling a cadenze precise per essere informati sulla presenza di nuovi contenuti. Non si esclude che possano esistere diversi Server Esterni e un’organizzazione gerarchica federale di questi sistemi. Deve essere chiaro che ogni SCE rappresenta un single point of failure che deve essere ammortizzato con le soluzioni che si ritengono necessarie al contesto: ridondanza, load balancing, fallback e failure recovery.Il Server Centrale espone via REST i contenuti da consegnare che, se il carico di rete lo permette, possono essere fruiti anche dai Server Centrali Interni, quando il caso lo ritiene opportuno.

L’ ambiente interno prevede un’architettura di sistema leggermente differente dalla prec-edente, al fine di sfruttare al meglio tecnologie, sia software che sensoristica, e risorse per aggirare vincoli e limitazioni di uno spazio interno.Sarà sempre presente un hub centrale di coordinamento, ma i singoli nodi del sistema, i de-vice personali che saranno consegnati agli utenti per usufruire del servizio, avranno un ruolo attivo nella gestione delle informazioni e non saranno esclusivamente “consumatori” di dati.Gli attori nel dominio interno sono rappresentati da:

1. Dispositivo personale Magnify Device2. Supporto di Tag per l’identificazione puntuale delle opere3. Sistema di Posizionamento Indoor (IPS)a. Ripetitori wifi con ruolo di beaconb. Access point wifi con ruolo di beacon e fornitori di connettività4. Server Interno Centrale

DispositivoIl dispositivo o “device” è l’oggetto personale noleggiato dalla struttura museale a ogni visitatore che intenda fruire del servizi. Il device in questo progetto è strutturato come un tablet di 7” con funzionalità multimediali. Al di là della sua configurazione fisica, il dispositivo deve avere una serie di funzionalità di alto livello:

* uno schermo con una definizione accettabile a trasmettere video, LCD, IPS o IGZO;

* un lettore di tag, NFC nel caso dei musei;

* una piattaforma applicativa sulla quale costruire un’applicazione;

* una connessione internet abilitata, anche interna, che renda raggiungibile il server centrale;

* un ingresso cuffie / altoparlante per i contenuti multimediali;

* la possibilità di fare scan & hop sui diversi access point di una stessa rete.

Queste caratteristiche possono essere incarnate in un dispositivo come un telefono cellulare, ad esempio quello già reso disponibile dai Musei Capitolini, o un dispositivo

ARCHITETTURA DEL SISTEMA PER L’AMBIENTE ESTERNO

6 ARCHITETTURA REPOSITORY Si tratta di uno stile architetturale che può essere utilizzato come base di un’architettura software. I sottosistemi che compongono il software accedono e modificano una singola struttura dati chiamata appunto repository. I vari sottosistemi sono fra loro “relativamente indipendenti”, in quanto interagiscono solo mediante il repository. Il flusso di controllo è dettato o dal repository, mediante un cambiamento dei dati in esso memorizzati, o dai singoli sottosistemi (flusso di controllo indipendente).

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differente, come un tablet.La caratteristiche ideali che il dispositivo necessita per una fruizione completa dell’esperienza includono:

* Uno schermo touchscreen di dimensioni accettabili per fruire dei contenuti multime-diali. Abbiamo rilevato che una dimensione intorno ai 7” faciliterebbe la fruizione per i piccoli gruppi e famiglie;

* Abbastanza spazio e capacità per sostituire eventualmente i sistemi di guida esistenti, quali ad esempio l’audioguida;

* Un sistema di input coerente con il Magnify Mirador, ad esempio un case di prodotto che ricordi la ghiera di selezione lenti, o un interfaccia software coerente.

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Ogni dispositivo risiede nella sua condizione di riposo nella sua rastrelliera di ricarica. Quando il sistema è in Idle, non utilizzato, il server centrale potrà sincronizzare i contenuti di ogni singolo dispositivo. Utilizzare la rete wifi per la fruizione dei contenuti soffre di controin-dicazioni e criticità che vorremmo evitare, anche in virtù del fatto che l’aggiornamento dei contenuti in scrittura è un caso molto meno frequente rispetto alla fruizione.

Avere i contenuti offline e interamente sul dispositivo permette una reattività maggiore e una maggior robustezza del software. Abbiamo previsto che di tanto in tanto, lungo il per-corso, siano disseminate connessioni attive nel quale i singoli dispositivi possano sincroniz-zare eventi e contenuti in tempo reale.

Per associare l’opera, la stanza o la zona con il contenuto digitale corrispondente è necessar-io appoggiarsi ad un sistema di catalogazione e collegamento. Dal momento che il Museo dispone già di un sistema simile basato su tag NFC, è ragionevole pensare di utilizzare la stessa tecnologia.

Distribuire contenuti è tuttavia solo una parte delle funzionalità necessarie al funziona-mento del sistema. Una componente importante sia per il servizio sia per la committenza, è la tracciabilità degli oggetti e delle opere d’arte in maniera semiautomatica.

La soluzione prevista implementa questa funzione attraverso lo stesso sistema che verrà uti-lizzato per la navigazione e il posizionamento delle persone, rendendo il sistema estrema-mente dinamico e scalabile.

Unico requisito necessario è che ogni opera che si sposta sia effettivamente contrassegnata con un tag e che sia implementato un database centrale che conosca la posizione di tutti gli attori all’interno dell’edificio.

GESTIONE DEI CONTENUTI

SUPPORTO DI TAG

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L’orientamento e la navigazioneAbbiamo valutato diverse soluzioni tecnologiche per fornire un servizio di localizzazi-one. Quella più efficiente, meno invasiva e a costi più contenuti, prevede l’utilizzo di una rete mesh di connessione wifi.

Utilizzando dei ripetitori wifi come segnalatori (beacon) senza necessità di accesso inter-net, con una portata molto bassa, siamo in grado di localizzare gli utenti del servizio nei loro spostamenti, a patto che ogni singolo beacon copra, in linea di massima, un solo ambiente.

Essendo il beacon tecnicamente molto semplice, potrà essere implementato mediante un dispositivo flyport con software openPicus compliant, non più grande di una spina targa antizanzare e, come queste ultime, potrà essere posizionato in concomitanza di prese di corrente.

Con questa tecnologia a basso costo, sacrifichiamo una elevata precisione, ma siamo in grado di implementare un Indoor Positioning System (IPS), un sistema che sia capace di localiz-zare gli utenti in un contesto interno, dove non è possibile utilizzare aiuti satellitari e dove una localizzazione basata su celle non ha una precisione utile al servizio.Ogni stanza avrà uno o più ripetitori e ogni ripetitore dovrà essere censito sul server centrale.

L’implementazione di una soluzione di questo tipo prevede lo sfruttamento di quelli che vengono denominati choke points, ovvero punti che gli oggetti o le persone tracciate dev-ono necessariamente attraversare. Nel nostro caso il choke point è la copertura del singolo ripetitore access point che deve avere una buona copertura sulla stanza di competenza.

Tecnicamente la misura fornita da sensori WiFi è qualitativa e quantitativa: ci per-mette quindi di rilevare intensità e distanza dai rispettivi lettori, aumentando di fatto la precisione della localizzazione. Ai fini del servizio e di un contenimento dei costi, la conoscenza di questo tipo di posizione è più che sufficiente alla fruizione dell’opera e a un aumento nella qualità dell’esperienza dell’utente.Ogni dispositivo è quindi in grado di riconoscere la propria posizione in base all’access point agganciato.

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Sapere dove si trovano gli utenti permette al dispositivo di “suggerire” informazioni e “guidare” i visitatori verso il prossimo obiettivo della loro visita. La logica con la quale gli utenti sono indirizzati verso questo percorso, dipende dal tipo di visita selezionata e dagli elementi della visita che la committenza ritiene importanti. Un esempio di percorso è quello delle “Opere che non si possono perdere”, scelte dallo staff del museo e proposte come percorso di visita agli utenti.

I percorsi costruiti attraverso questo sistema tecnologico non sono vincolati a caratteris-tiche specifiche degli oggetti di interesse: possono vertere su un qualsiasi tipo di attributo associato all’opera e inserito come regola all’interno del server centrale. Come già illus-trato all’interno degli scenari, i percorsi potrebbero essere storici, tematici, per materiale, soggetto o altro.

Questo tipo di relazioni che legano spazio e contenuti saranno elaborate unicamente dal motore di regole del Server Interno Centrale e sincronizzate notte tempo con i singoli dispositivi.

Un ulteriore choke point che viene sfruttato dal sistema è rappresentato dalla lettura stessa dei tag NFC: quando il device personale legge un contenuto NFC, automaticamente viene registrata l’azione, in maniera tale che per quell’istante si possa avere una lettura più precisa per quella locazione. Questa informazione sarà poi sfruttabile per proporre contenuti ad hoc.

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Tutto il sistema di navigazione sarà quindi fornito dal dispositivo in maniera completa-mente indipendente da una eventuale connessione al server centrale, che continuerà a registrare sia gli spostamenti sia le opere visitate. Incrociando queste due informazioni si ricava l’effettiva posizione di ogni opera rispetto alla stanza che la contiene, e questa informazione ci viene restituita in maniera completamente gratuita dall’utilizzo stesso che le persone fanno del dispositivo durante la loro visita.

Se alla rete mesh viene inserito un access point attivo con connessione intranet abilitata, il dispositivo sarà in grado di sincronizzare queste preziose informazioni con il server centrale, che potrà quindi aggiornare il database interno e notificare in tempo quasi reale le variazioni, oltre che con la sincronizzazione notturna di tutti i dispositivi.

Lo spostamento delle opere non risulta più essere problematico nel momento in cui ogni qualvolta venga effettuato uno spostamento, l’operatore del museo abbia l’accortezza di “taggare” l’opera spostata per aggiornare il database centrale. Se l’operatore dimentica di fare questa operazione, il primo utente a fare il tag notificherà tutti gli altri utenti.Il sistema risulta quindi essere semplice e dinamico.

SPOSTAMENTO DELLE OPERE

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Il Server Centrale deve conoscere all’istante zero la topografia del museo, la disposizione dei ripetitori wifi rispetto alle stanze, la relazione opere – stanza ed essere informato sulle vari-abili relative alla percorribilità delle stanze; tutte informazioni sulle quali poi deve essere in grado di costruire e proporre percorsi coerenti con la raggiungibilità reale delle opere.

Sul server centrale vi è quindi un modello globale che mappa la posizione di opere, stanze e utenti.

Sarà compito del singolo dispositivo calcolare il percorso corretto in base alla posizione dell’utente reale e il target di destinazione.

Una parte di informazione che rimane sul server centrale è quella che riguarda lo stato esterno degli smart object Magnify Mirador: nel momento in cui siano predisposti colle-gamenti e relazioni fra l’ambiente interno e esterno, queste relazioni devono essere validate dal server centrale al fine di poter segnalare anomalie ai dispositivi quando questi passano in una rete di sincronizzazione.Salvo questi casi eccezionali, il caso d’uso principale prevede una sincronizzazione gior-naliera notturna dei contenuti e la replica di parte della base dati dal server centrale al singolo dispositivo.

SERVER INTERNO CENTRALE

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Considerazioni conclusiveDesign e Tecnologia sono due caratteristiche importanti del progetto, una infonde l’anima al servizio, l’altra il corpo.

Non siamo un team di tecnologi e nemmeno un team di designer. Quello che abbiamo cer-cato di fare, ragionando così a basso livello, è assicurarci che quello che stiamo progettando possa avere tutte le carte in regola per poter concretizzarsi e che sia anche un prodotto ragionato, in termini di costi e fattibilità.

Visionare su come si presenta l’oggetto fisicamente, come interagisce con altri sistemi, come trova la propria posizione in uno scenario reale, ci ha posto innanzi a nuove problematiche, ma anche inaspettate soluzioni che si sono presentate quasi da sole, nel momento in cui tutti i piccoli tasselli del puzzle hanno cominciato a trovare posto intorno al concept.

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PrototipazioneTest con gli utentiConsiderazioni conclusive

08Immaginare il servizio: prototyping

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Prototipazione

Visionare il concept non è sufficiente per essere in grado di comunicare efficacemente il servizio, uno strumento tangibile, quale è un prototipo, è il veicolo ideale per permet-tere alle persone di poter vedere e toccare con mano l’idea, sotto forma di qualcosa di concreto.Un prototipo è un artefatto potente che sebbene sfoggi un carattere da “semilavorato”, riesce a convogliare già una grandissima parte dell’esperienza che intende rappresentare.

Abbiamo curato tre diverse fasi di prototipazione:

* Diagrammi di flusso

* Prototipazione a bassa fedeltà

* Prototipazione ad alta fedeltà

I diagrammi di flusso, o flowchart, sono diagrammi che mostrano la logica di un processo e danno una visione d’insieme della user experience mostrando come avviene l’interazione tra utente e sistema.

Tradizionalmente utilizzati per documentare la progettazione di software e per descrivere algoritmi informatici, con lo svilupparsi del web, hanno cominciato ad essere anche uno strumento di dominio di UX designers (service designers, interaction designers…).

Per Magnify, quando abbiamo trattato l’architettura informativa del servizio, abbiamo costruito un primo flowchart con l’obiettivo di scattare una fotografia d’insieme al servizio mettendo in evidenza il flusso generale di interazione supportato dal servizio.

Gli elementi evidenziati dal diagramma sono:

* il punto di ingresso e il punto di uscita del servizio;

* tutti i touchpoint che il visitatore incontra cominciando idealmente la fruizione da

* un punto Magnify Mirador nel centro di Roma, e attraversando il museo con il sup-porto del device mobile;

* tutte le funzionalità sviluppate per ognuno dei touchpoint;

* i punti di scelta del percorso;

* le azioni iterative sui singoli touchpoint.

In questa fase di prototipazione il livello di astrazione è ancora abbastanza elevato, e all’interno dei box troviamo il riferimento ai touchpoint e alla funzionalità che in quello step di processo è abilitata.

DIAGRAMMI DI FLUSSO (FLOWCHART)

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08 IMMAGINARE IL PRODOTTO: PROTOTYPING

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La prototipazione a bassa fedeltà è una rappresentazione essenziale e priva di visual design, in grado di porre l’accento sulla navigazione e sui ruoli funzionali degli elementi delle singole interfacce.Lo stile sintetico e stilizzato, isola da preconcetti ed eventuali aspettative derivanti da prodotto simili esperiti in passato.Il software utilizzato per creare i prototipi è Balsamiq Mockup.

PROTOTIPAZIONE A BASSA FEDELTÀ

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Una volta che il prototipo a bassa fedeltà è stato giudicato “funzionante”, si è proceduto a definire le interfacce con grado di fedeltà più alto, aggiungendo il look & feel che l’applicazione finale dovrebbe trasmettere.

Per produrre il prototipo sono state utilizzate tecniche miste e diversi prodotti: Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Rhinoceros 3D, Microsoft Visio, Microsoft Powerpoint.

PROTOTIPAZIONE AD ALTA FEDELTÀ

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Test con gli utentiUna volta realizzate le schermate ad alta fedeltà si è proceduto ad assemblare un pro-totipo interattivo che fosse possibile dare in mano agli utenti.Sono stati creati due documenti PDF interattivi, uno per il Magnify Mirador e uno per il Mirador Device, e sono stati caricati entrambi su un tablet Apple iPad3, utilizzando un’applicazione chiamata Link Viewer.L’applicazione Link Viewer è un lettore PDF chromeless, ovvero che opera in modalità fullscreen e senza controlli attivabili, ad eccezione del singolo tocco.Questo ha completato l’illusione che il prototipo fosse un’applicazione perfettamente funzionate.

E’ stato creato, utilizzando del polistirene espanso, un modello di Magnify Mirador in scala circa 1:1, al fine di indagare come un oggetto di questo tipo potesse essere inserito nel contesto museale e come gli utenti vi si sarebbero approcciati.

Il test si è rivelato un pieno successo: il servizio è risultato semplice da utilizzare, ha susci-tato sorpresa e interesse, ha creato curiosità, soprattutto per la sua fisicità.

L’aver utilizzato un tablet più grande di quello descritto dal nostro concept ha rafforzato l’idea che la dimensione da noi evidenziata sia corretta.Sono stati tuttavia riscontrati problemi sulla comprensibilità dell’interfaccia e alcune criticità sulla navigazione che hanno portato il prototipo ad una prima revisione.

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Considerazioni conclusiveL’utilità della prototipazione è assolutamente scontata, viene da se che non vi è necessità nello spiegare quanto possa essere prezioso poter testare il proprio servizio con gli utenti ancor prima di averlo creato.

Errori di flusso, errori di navigazione, difficoltà di comprensione e difficoltà nell’interagire sono tutte problematiche che possono essere rilevate molto presto nel processo di imple-mentazione, che possono essere corrette con un sforzo molto ridotto se rilevate in tempo e che, se trascurate, possono determinare successo o fallimento del servizio stesso.

“To the user, the interface is the product.” – Aza Raskin.

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Considerazioni conclusiveIl Project Work presentato in questo elaborato è stato sviluppato nei dodici incontri del secondo semestre del Master di secondo livello “UX – User Experience”.

Il Project Work ha avuto inizio a partire dal lancio della Mission da parte di Evolaris gmbh, un’azienda austriaca operante nel settore della ricerca e dello sviluppo di servizi basati sull’uso di tecnologie innovative. Il brief della mission consisteva nello sviluppare un servizio applicabile al contesto della città, con un attenzione particolare agli aspetti turistici e di visibilità aziendale, focalizzando l’attenzione sugli aspetti interattivi.

La prima parte della progettazione è stata dedicata alla ricerca sui servizi nell’ambito turistico già esistenti sul mercato. I parametri di tale ricerca sono stati definiti sulla base dell’uso delle tecnologie innovative, dell’originalità dell’esperienza proposta al turista-visitatore, delle modalità di fruizione delle informazioni proposte.

La tappa successiva prevedeva, in accordo con la mission, la selezione di un contesto a cui destinare la progettazione. I Musei Capitolini, il più antico museo pubblico del mondo, nonché uno dei più importanti e visitati musei di Roma, hanno svolto questo ruolo e sono divenuti, in questo modo, il secondo committente del progetto.

La ricerca sul campo è stata svolta secondo una prospettiva etnografica ed attraverso tre attività specifiche: l’auto-osservazione durante la fruizione, in cui è stata utilizzata da ciascuno una delle tecnologie in uso disponibili a supporto della visita dei Musei, le interviste agli utenti-visitatori dei Musei, lo shadowing dei turisti all’interno dei Musei.

Questo lavoro di ricerca è stato poi integrato con alcuni colloqui svolti con la dirigenza dei Musei e del Customer Care.

L’analisi dei dati di ricerca ha utilizzato degli strumenti ponte, tipici del design, quali la generazione di personas, user ethnographic map e mental model, che sono serviti a strut-turare le informazioni emerse e ad organizzarle gerarchicamente, evidenziandone le aree di rilevanza. A partire proprio da alcune di queste aree e dal loro match con gli obiettivi di una committenza multipla è cominciato il processo della creazione del Concept del nostro servizio.

Abbiamo scelto come punto di partenza per la presa di decisione sul concept, quella parte dell’esperienza del turista riguardante la gestione autonoma della visita, collegandola alla valorizzazione del patrimonio dei musei in connessione con la città di Roma, con cui i Musei Capitolini presentano un legame a doppio filo.

Quello della definizione del Concept è stato un processo complesso e si è avvalso di diversi strumenti: lo user journey, per riflettere sui touch point del nostro servizio; Gli scenari narrativi, a supporto del ragionamento su come diverse persone possano fruire

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uno stesso servizio; lo storyboard, strumento di comunicazione efficace, in quanto contes-tualizza il servizio in uno scenario d’uso specifico e dettagliato.

Una volta definito il Concept siamo passati alla costruzione prototipale del nostro prodotto/servizio. Abbiamo strutturato i contenuti, li abbiamo gerarchizzati all’interno di un’architettura dell’informazione specifica, li abbiamo connessi a specifiche forme di interazione e specifiche interfacce grafiche che ne facilitassero la fruizione, risemantiz-zando uno specifico oggetto legato al turismo – il binocolo panoramico- e utilizzandolo come metafora strutturale e funzionale del servizio. Abbiamo costruito prototipi a bassa ed alta definizione per la parte software e un mirador in scala 1:1 per l’oggetto fisico.

Alla fine del nostro percorso, abbiamo sviluppato MAGNIFY: ROME un servizio inte-grato per la fruizione del patrimonio artistico dei Musei Capitolini che mira ad orientare e contestualizzare l’esperienza dell’utente.

MAGNIFY: ROME: “Prepare to be amazed” è stato sviluppato a partire da alcune delle necessità presentate dai Musei Capitolini nel loro punto di intersezione con i bisogni degli utenti. Il progetto svolto presenta un servizio scalabile che, con le debite modifiche di contesto e con una nuova user research dedicata, permette di essere applicato a con-testi d’uso diversi da quello romano.MAGNIFY: ROME: “Prepare to be amazed” è un servizio integrato di supporto alla fruizione di contenuti storico-artistici. L’obiettivo cent-rale del servizio è la creazione di collegamenti tra vari punti d’interesse, sia all’interno dei Musei che all’esterno di essi.

MAGNIFY: ROME propone l’idea della lente come metafora di fruizione, che permette di vista focalizzare di volta in volta l’attenzione a diversi livelli, permettendo così di fare “zoom out” e contestualizzare l’opera che si sta fruendo o fare “zoom in” e scendere nel dettaglio di approfondimento.

Il turista che usa MAGNIFY: ROME è abilitato così ad applicare delle lenti alla realtà che consentono dileggerla, filtrarla, interpretarla e, di conseguenza, aumentarla.MAGNIFY: ROME non propone solo i vari livelli di informazioni che vanno dai conte-nuti classici storico-artistici alle curiosità e aneddoti, ma permette di osservare ricostruzi-oni, sapere di più sul contesto originario, visualizzare a colpo d’occhio i grandi capolavori ed essere guidati attraverso un percorso di scoperta. MAGNIFY: ROME è una postazione di osservazione su alcuni scorci della città, nella sua forma “mirador”, ed è un device mobile all’interno del museo. MAGNIFY: ROME è un servizio integrato e scalabile, che consente al visitatore di avere facilmente a dispo-sizione le informazioni di cui ha bisogno e di orientarsi nello spazio alla ricerca di ciò che ha attratto la sua attenzione. In questo senso MAGNIFY: ROME fornisce prospettive, è un insieme di lenti concettuali a potenziamento dell’esperienza.

Lo svolgimento del Project Work che ci ha portati all’ideazione del servizio MAGNIFY: ROME ha dimostrato che la progettazione che vede il suo inizio con la ricerca sul campo, si fonda sulla necessità di un approccio collaborativo ed interdisciplinare, che ha bisogno per avere successo di un lavoro di gruppo strutturale e strutturante l’esperienza di progettazione stessa.

Esso si fonda sulla negoziazione tra diverse visioni professionali che portano, ognuna, un contributo fondamentale alla qualità del prodotto/servizio e al processo di lavoro che ne permette la creazione.

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RingraziamentiDal momento che questo documento si apre con un’introduzione del team, così mi pare corretto che si chiuda con i ringraziamenti al team. Ringrazio le ragazze per avermi dato l ’onere e l ’onore, ma soprattutto la fiducia, di traghettare, nel bene o nel male, tutto il gruppo in questa grande avventura. E’ stato un progetto impegnativo e intenso, che ci ha visto ridere, creare e disperarci in egual misura e in egual passione. Si potrà dire che manchi di genialità, innovazione o sostenibilità, ma nessuno potrà negare che abbiamo creato un lavoro immenso e profondo, che trasuda fiera qualità sotto ogni aspetto che eravamo in grado di coprire con le nostre competenze e oltre. Sfogliare queste stesse pagine, sentire la potenza del concept che abbiamo concretizzato insieme, dall ’idea iniziale al test con gli utenti, riesce a darmi i brividi. Ringraziamento doveroso a tutti i docenti che hanno permesso di raggiungere questo risultato e, so-prattutto, un riconoscimento davvero speciale alla nostra tutor che fino all ’ultimo istante non si è mai risparmiata e ci ha spronato e motivato con tutte le forze. Hoang Chau Huyn

Alla fine del percorso posso dirmi felice.Sono felice di aver incontrato persone con cui ho sviluppato questo progetto perchè mi hanno dato la possibiltà di conoscere modi nuovi di lavorare e di pensare.Sono contenta del percorso formativo perchè mi ha messo in condizione di esprimere le competenze che già avevo e apprenderne di nuove proprie della User Experience.Sono grata ai docenti del corso perchè hanno creato un clima di condivisione, collaborazione e di potenziamento delle abilità peculiari di ogni studente.Sono fiera del risultato perchè dimostra la nostra passione per l ’idea, il nostro impegno nel tradurla in concetti e la nostra rigorisità nel rispettare il procedimento di sviluppo che abbiamo appreso. Abbiamo imparato e condiviso molte cose insieme e sono felice di questo. Elena Nemilova

Un grazie di cuore ai miei compagni di gruppo che mi hanno sopportata nel percorso a tratti caotico ed esplosivo della co-progettazione! Grazie ai docenti e alle nostre tutor Annamaria e Barbara, sem-pre “sul pezzo” nel guidarci in questo percorso intenso, che per me ha costituito un momento di grande rinnovamento e che mi ha restituito una buona dose di entusiasmo professionale e non solo! Chiara Muccitelli

Vorrei scrivere solo “Graz!”, per la gioia della tutor Barbara e del mio fantastico gruppo, ma il mes-saggio sarebbe comprensibile a pochi. Devo ringraziare tutte le persone che mi hanno sopportato e aiutato a frequentare questo master quali la mia famiglia e i ragazzi della C28 srl, che spesso e volen-tieri hanno coperto la mia mancanza. Devo ringraziare i docenti per la disponibilità, per i preziosi insegnamenti e soprattutto per l ’entusiasmo che trasmettono. Devo ringraziare tutti i ragazzi del master che hanno vissuto con me questa “esperienza” positiva e illuminante, sicuramente senza di voi il master sarebbe stato diverso. GRAZIE. Chiara Tortolini

Visto che al termine di questo percorso ho persino avuto accesso alla pagina dei ringraziamenti... direi che questa è la sede per ringraziare il mio team, per avermi costantemente fatta sentire parte del gruppo a pieno titolo. Barbara Mellini, la vostra tutor

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Date post:	27-Jun-2015
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