Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 AGENDA Messaggio di benvenuto Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare Come le aziende diventano collaborative Il Customer Value Le Comunicazioni Unificate, cosa sono e quali i vantaggi Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008 Iniziativa "Analisi del clima del front-end" Premio Migliore Giornata Nazionale 2008 Consegna Premi CMMC Manager 2008 Buffet – conclusione prima parte Le attività di CMMC
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Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
AGENDA
Messaggio di benvenuto
Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare
Come le aziende diventano collaborative
Il Customer Value
Le Comunicazioni Unificate, cosa sono e quali i vantaggi
Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008
Iniziativa "Analisi del clima del front-end"
Premio Migliore Giornata Nazionale 2008
Consegna Premi CMMC Manager 2008
Buffet – conclusione prima parte
Le attività di CMMC
Conclusione meeting
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Paolo Gila
Ifiit Research
“Ancora in calo l’Indice Ifiit, che scende al di sotto della soglia dei 68 punti. La recessione che investe con
asprezza il mondo industrialmente più avanzato spegne il desiderio degli investimenti da parte dei titolari
d’impresa e allontana le aspettative di rilancio. Il mondo imprenditoriale attende iniziative dalla politica
attraverso incentivi e sgravi fiscali”.
Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare
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Come l'ascolto ed il servizio al cliente-cittadino, lungo tutto il ciclo di
relazione, può cambiare con gli strumenti del web 2.0 e del contact center e quali risultati può portare.
- Ermanno Cislaghi, Che Banca!
- Giovanni Formento, Ikea
Come le aziende diventano collaborative
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Come impostare un modello quantitativo di investimento nel servizio
al cliente.
Maximiliano Cascini, Iveco
Il Customer Value
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Le Comunicazioni Unificate
un primo confronto
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Le comunicazioni in Azienda
• Telefono
• Fax
• Voice mail
• Telefono cellulare
• E-Mail
• AudioVideo conference
• Web
• ………
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Le Comunicazioni Unificate - 1 Con Comunicazioni Unificate si intendono le seguenti tecnologie di comunicazione e di collaborazione:
Applicazioni di comunicazione: telefonia aziendale, dispositivi mobili, audio e video, messaggistica unificata, desktop call control.
Applicazioni di collaborazione: e-mail, calendari, IM e presence, Web conferencing, integrazioni con le directory aziendali.
Le CU incrementano la produttività dei singoli collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione.
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Le Comunicazioni Unificate - 2 Le Comunicazioni Unificate, estese al contact center, migliorano, ottimizzano e accelerano le interazioni con il cliente. Aumentano le opportunità di first call resolution e migliorano le vendite, rendendo più efficaci i processi di servizio al cliente e di recupero crediti o informazioni.
L’introduzione delle Comunicazioni Unificate nelle Aziende rappresenta un investimento innovativo per il Management
Forum Comunicazioni Unificate ®
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Il mercato delle CU
Si considera questa fase temporale propizia Si considera questa fase temporale propizia per la sviluppo del mercato specifico in Italia.per la sviluppo del mercato specifico in Italia.
Ci sono le condizioni affinché le aziende Ci sono le condizioni affinché le aziende pubbliche e private - non solo le maggiori, ma pubbliche e private - non solo le maggiori, ma anche quelle medie - focalizzino i loro sforzi anche quelle medie - focalizzino i loro sforzi innovativi sul versante dei servizi su VoIP, innovativi sul versante dei servizi su VoIP,
cercando di far crescere la produttività delle cercando di far crescere la produttività delle loro organizzazioni subito dopo avere operato loro organizzazioni subito dopo avere operato
sul contenimento dei costi. sul contenimento dei costi.
Ma le scelte relative alle Comunicazioni Ma le scelte relative alle Comunicazioni Unificate devono tener conto di alcune priorità.Unificate devono tener conto di alcune priorità.
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.
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Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2.
La presenza di una struttura organizzativa distribuita sul territorio ha il maggior numero di segnalazioni (41% delle risposte) E’ giudicata prioritaria la capacità di gestire (anche dal punto di vista dell' economicità) l'aspetto della virtualizzazione.
Da notare che uno degli aspetti da esaminare riguarda la comunicazione in mobilità degli addetti. Di fatto, oltre alle strutture distribuite esistono tutta una serie di professioni e competenze distribuite, ma poste in rete attraverso sistemi wireless e cellulari.
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Prime conclusioni indagine
L'indagine mostra come é possibile procedere per passi, ma con priorità in alcuni processi aziendali.
Si parte comunque dalla telefonia su Ip.
Bisogna fare un'analisi sulla struttura organizzativa e definire un piano di azione che tenga conto del coinvolgimento dei responsabili delle linee di business.
Occorre da subito motivare il middle management se si vogliono ottenere i benefici derivanti dall' unificazione delle comunicazioni aziendali.
Partire dal front-end può rappresentare un vantaggio competitivo.
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I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.
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I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2.
I principali vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate (CU) sono:
• si richiede un cambiamento organizzativo (29% delle risposte)
• occorre che siano già attivate telefonia su IP e integrazione processi (23%)
Una parte meno rilevante del campione segnala che le CU debbono essere diffuse lungo tutta l’azienda estesa, ad esempio anche presso strutture di partner commerciali e/o tecnici (17%) e sostiene che i possibili vantaggi non sono facili da quantificare (17%).
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Alcune delle Società dell’Offerta presenti sul settore CU:
ALCATEL
ASPECT
AVAYA
CISCO
GENESYS
MICROSOFT
NORTEL
PLANTRONICS
SELTATEL
SIEMENS
Partner e S.I. diversi . . . .
Nota: alla manifestazione Unified Communications di Londra marzo 2009 saranno presenti circa un centinaio di società
Osservatorio Offerta CU I Vendor
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Le Comunicazioni Unificate
TAVOLA DI CONFRONTO
- Francesco Spadi, Arag
- Guido Buratti, EuropAssistance
- Gianluca Ferrè, Cisco Systems
- Luigi Viscione, AlmavivA
presentazione e definizione di come l'azienda interpreta le CU
evidenziare possibili vantaggi, possibili rischi ed esigenze ancora non risolte
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CMMC 2008: un anno di attività da Centro di Competenza
perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C)
sui processi di gestione.
CMMC fa parte di ECCCO European Confederation Contact Centre Organisations
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La Relazione con il Cliente, 3 consigli
• Poca ricerca ed innovazione• Esasperata attenzione alle spese• Disallineamento con le attese dei clienti
1. INTRAPRENDERE NUOVE VIE… innovando e pensando già ai “nati digitali”
2. UTILIZZARE I GRANDI SVILUPPI DELL’ ICT… riducendo i costi e ottimizzando ciò che si ha
3. SEMPLIFICARE … ridurre anziché aggiungere
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La nostra e-newsletter
A luglio 2008 è uscito il numero
Oggi siamo al numero 313
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web seminar CMMC 2008
Migliorare il Servizio al Cliente con una Comunicazione più efficace - (29 aprile 2008)
in collaborazione con
Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008
Un minuto… una indagine (via web) 2008
LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO
LA GESTIONE DEGLI OBIETTIVI NELLA RELAZIONE
LA CRISI ECONOMICA E LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
LE COMUNICAZIONI UNIFICATE - C.U.
QUALITÀ INFORMAZIONI E SERVIZIO CLIENTI
AZIENDE E FORNITORI SERVIZIO CLIENTI
LA MOTIVAZIONE DEL PERSONALE
COSTI SERVIZI DI CUSTOMER CARE
LE ORGANIZZAZIONI COLLABORATIVE
I SERVIZI ATTRAVERSO I SITI WEB
COSTO LAVORO NEI CONTACT CENTER
LE CUFFIE DEGLI OPERATORI
LE POSTAZIONI OPERATORE E LE TECNOLOGIE
Vedere risulta
ti e commenti
su www.club-cmmc.it
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La Qualità nella relazione con i Clienti. Il caso dei servizi del settore finanziario
mercoledì 12 marzo - Milano
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Customer Experience e Customer Service.Verso l'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti
giovedì 17 aprile - Arese (Milano)
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La pervasività del Customer Care, qualità e criteri di valutazione
mercoledì 11 giugno - Roma
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La motivazione di sè stessi e dei collaboratori. Dall'incentivo correlato ai risultati ad altri riconoscimenti
mercoledì 24 settembre - Milano
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primo premio - sezione "carta stampata" Cinzia Sasso, la Repubblica
primo premio - sezione "web" Rosanna Santonocito, Il Sole 24 Ore
