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Gestione Operativa CED


Scheda Servizio GESTIONE OPERATIVA CED

Sez_02_06_0402_Scheda_GO_CED.doc Pag. 2 di 40

Indice dei contenuti

1. SCHEDA SERVIZIO GESTIONE OPERATIVA CED ........................................ 4

1.1. TIPOLOGIA....................................................................................................................... 4

1.2. SPECIFICHE DEL SERVIZIO............................................................................................... 4

1.2.1 Descrizione del servizio ........................................................................................................... 4

1.2.2 Obblighi del Fornitore e vincoli operativi ............................................................................. 14

1.2.3 Livelli di servizio.................................................................................................................... 19

1.3. ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO...................................................................................... 25

1.3.1 Caratteristiche di Complessità............................................................................................... 25

1.3.2 Stima del Volume di erogazione............................................................................................. 25

1.3.3 Fattori di rischio.................................................................................................................... 32

1.4. SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO....................................................... 33

1.4.1 Fasi ed attività del servizio .................................................................................................... 33

1.4.2 Avviamento del servizio ......................................................................................................... 34

1.4.3 Modalità di interazione con i clienti/utenti ............................................................................ 34

1.4.4 Responsabilità di erogazione................................................................................................. 35

1.4.5 Risorse utilizzate per la realizzazione.................................................................................... 36

1.5. SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO......................................... 36

1.5.1 Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio....................................... 36

1.5.2 Parametri di controllo della qualità del servizio ................................................................... 37

1.6. MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE................................................................................. 38

1.7. PENALI ........................................................................................................................... 39

Indice delle figure Figura 1. Numero di transazioni mensili e media mobile a 7 giorni..................................................27 Figura 2. Andamento medio dell’impegno della CPU.......................................................................27 Figura 3. Tempo di risposta medio mensile.......................................................................................28 Figura 4. Media mensile del numero di transazioni al secondo.........................................................30

Indice delle tabelle Tabella 1. Sottoservizi di gestione operativa .......................................................................................4 Tabella 2 Livelli di Servizio...............................................................................................................19 Tabella 3. Tempi target Problem management ..................................................................................22 Tabella 4. Valori rilevati sui parametri. .............................................................................................26 Tabella 5. Evoluzione configurazione e carico Centro Elaborazione Dati ........................................28 Tabella 6. Indicatori di riferimento volumi erogati............................................................................29 Tabella 7. Valori rilevati sui parametri di controllo. Periodo mag 1999 - set 2001 ..........................30 Tabella 8. Parametri considerati per l’analisi dell’utilizzo base tecnologica.....................................31 Tabella 9. Parametri di l’analisi dell’utilizzo base tecnologica, per i Provveditorati (periodo gen -

dic 2001) ....................................................................................................................................31




Tabella 10. Parametri di l’analisi dell’utilizzo base tecnologica, per le Scuole (periodo gen - dic 2001) ..........................................................................................................................................32

Tabella 11. Parametri di l’analisi dell’utilizzo base tecnologica, totale PdL (periodo gen - dic 2001)....................................................................................................................................................32

Tabella 12. Personale utilizzato per l’erogazione del servizio...........................................................36 Tabella 13. Risorse tecnologiche ed infrastrutture.............................................................................36 Tabella 14. Parametri di controllo dei processi interni di erogazione del servizio............................37 Tabella 15. Penali per il servizio di Gestione Operativa del CED.....................................................39




1. SCHEDA SERVIZIO GESTIONE OPERATIVA CED

1.1. Tipologia

Servizi di Gestione Operativa.

1.2. Specifiche del servizio

1.2.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

Il servizio di gestione operativa CED è costituito dall’insieme dei servizi e delle attività

svolte nell’ambito della gestione di un Centro Elaborazione Dati relativamente alla

manutenzione dell’ambiente di elaborazione e delle applicazioni di produzione in

esecuzione.

Sono incluse nel servizio di gestione operativa CED i servizi di Disaster Recovery e le

attività volte a garantire la sicurezza logica e fisica dei sistemi. E’ inclusa nel servizio la

fornitura di tutto il materiale EDP (inclusa la carta per le stampanti) ad uso del Fornitore

necessario allo svolgimento delle operazioni.

1.2.1.1 Obiettivi

Assicurare il corretto funzionamento del Centro Elaborazione Dati per garantire la

disponibilità delle applicazioni aziendali e l’integrità dei dati nel rispetto delle politiche di

sicurezza (logica e fisica) dell’Amministrazione.

1.2.1.2 Sottoservizi ed attività

I sottoservizi inclusi nella gestione operativa del CED sono riportati nella tabella

seguente.

Tabella 1. Sottoservizi di gestione operativa

Sottoservizi Output Operations online Applicazioni disponibili negli intervalli di tempo concordati Operations batch Applicazioni disponibili negli intervalli di tempo concordati Servizi di stampa Stampe, report, ecc. Disaster Recovery Ripristino condizioni operative (applicazioni e dati) successivamente al verificarsi

di un disastro

Nei paragrafi seguenti si descrive in maggior dettaglio i sottoservizi della gestione

operativa CED e le altre attività incluse nel servizio.




1.2.1.2.1 Operations Online

Il sottoservizio Operations Online fornisce e controlla la disponibilità e le performance

dei sistemi online dell’Amministrazione; assicura che gli utenti accedano alle applicazioni;

isola e risolve i problemi online relativi, seguendo procedure di notifica ed escalation

formalizzate nel Problem Management.

Funzioni incluse nella fornitura del servizio:

• Eseguire l’attivazione e la disattivazione del servizio online, nelle sue

componenti di sistema e di Rete

• Controllare le performance

• Riconoscere i problemi e seguire procedure di escalation formalizzate

• Eseguire le funzioni per la gestione ed il controllo delle risorse dei sistemi online

• Eseguire il piano di back-up dei dati e delle applicazioni.

1.2.1.2.2 Operations Batch

Il sottoservizio Operations Batch eroga il complesso di attività associate alla modifica e

al controllo del processo elaborativo batch di produzione dell’Amministrazione, definito

all’interno del prodotto di schedulazione.


• Effettuare il passaggio in produzione delle elaborazioni batch.

• Provvedere alla risoluzione dei malfunzionamenti relativi ai job di produzione.

• Controllare l’esecuzione delle elaborazioni batch

• Effettuare il restart di job in seguito a correzione di anomalie

• Garantire il rispetto dei cut-off time delle elaborazioni batch pianificate oppure, in

alternativa, la disponibilità di prodotti critici di supporto alle fasi batch

• Eseguire le procedure di escalation per la risoluzione di abend di job critici

• Soddisfare le richieste di archive/restore di archivi di produzione come richiesto

dalle aree applicative

• Attivare batch al di fuori del piano di schedulazione richiesti dall’Amministrazione

con l’opportuna pianificazione

• Eseguire il piano di back-up dei dati e delle applicazioni.




1.2.1.2.3 Servizi di stampa

Di seguito si riportano le attività relative ai servizi di stampa del CED. Le attività e gli

output relativi al servizio di “Trattamento dati” sono da considerarsi esclusi da quelle di

questo servizio; tali attività formano oggetto di valorizzazione separata.

1.2.1.2.3.1 SERVIZIO DI STAMPA

Il servizio di stampa presiede le attività di monitoring e di assegnazione delle priorità e

provvede alla stampa degli output nelle finestre temporali predefinite.

Assicura l’integrità dell’output e segue le procedure per la notifica, l’escalation ed il

problem reporting.


• controllare la disponibilità dei dispositivi di stampa (alimentazione,...)

• produrre l’output sulle stampanti in dotazione

• controllare e dare la corretta priorità alle code di stampa

• gestire i supporti cartacei ed i relativi inventari

• gestire il magazzino materiali e il materiale di consumo (toner,...)

• controllare la correttezza e la qualità della stampa dell’output

• gestire la notifica e l’escalation dei problemi relativi al servizio.

1.2.1.2.3.2 SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE OUTPUT

Il servizio di Distribuzione Output provvede al processo di post printing per gli output

dell’Amministrazione dopo che questo è stato generato dal servizio di stampa, prepara

l’output per la distribuzione e per la spedizione.


• provvedere al taglio e ai confezionamenti speciali

• provvedere al taglio e alla separazione degli output

• preparare l’imballaggio per la spedizione

• gestire il confezionamento di sicurezza e la spedizione per output riservati

• gestire eventuali convenzioni od invio di dati ad Enti esterni per la produzione di

supporti specifici (Microfiches, CD-ROM, ...) o altri mezzi di comunicazione

(Postel,...)

• gestire il macero degli output cartacei non distribuiti rispettando eventuali criteri

di riservatezza richiesti.




1.2.1.2.4 Disaster Recovery

Il servizio di Disaster Recovery fornisce assistenza all’Amministrazione nello sviluppo di

un piano di continuità dei processi dell’Amministrazione (“Piano di Disaster Recovery”)

anche in presenza di significative interruzioni del servizio di gestione operativa del CED ed

il successivo ripristino del servizio in situazione di emergenza.

In caso di disastro presso un sito periferico dell’Amministrazione, deve essere prevista

la possibilità di trasferire le funzionalità di tale sito presso il sito del CED. Tale ripartenza

sarà effettuata anche mediante l’impiego delle copie dei backup dei siti periferici disponibili

presso il CED. La possibilità di trasferire le funzionalità dei siti periferici

dell’Amministrazione presso le strutture del CED, deve essere garantita per minimo due

siti contemporaneamente; il Fornitore si doterà pertanto delle infrastrutture hardware e di

rete necessarie a garantire la disponibilità di tali risorse.

Per il servizio possono essere utilizzati specifici tool per l’organizzazione dei dati e dei

processi.

Le funzioni previste sono:

• analisi delle necessità

• analisi dell’impatto sul business per identificare le funzioni ed applicazioni

critiche

• identificazione delle risorse minime necessarie durante un disastro, massimo

tempo di indisponibilità del servizio Mainframe accettabile, impatto finanziario della

perdita delle funzioni critiche

• definizione della strategia e raccomandazione della soluzione

• pianificazione della gestione della crisi

• pianificazione della gestione delle attività in emergenza

• pianificazione del ripristino del business in situazione di emergenza

• coordinamento del piano di test di Business Continuity

• manutenzione del piano

• training ed assistenza nell’utilizzo di tool specifici per la progettazione del piano

• esecuzione del piano di Disaster Recovery in caso di disastro

• ripristino del sistema di produzione entro i termini previsti.

Il Fornitore dovrà effettuare una prova di recovery l’anno, allo scopo di assicurare che il

piano raggiunga effettivamente gli obiettivi previsti e che venga costantemente mantenuto

allineato all’evoluzione dell’architettura e dei servizi.




1.2.1.2.5 Altre attività

Nei paragrafi seguenti si riportano le ulteriori attività incluse nel servizio di gestione

operativa CED.

1.2.1.2.5.1 ASSET MANAGEMENT

Il servizio consiste nella gestione e controllo delle informazioni relative all’installato

utilizzato dall’Amministrazione indipendentemente dalla proprietà, nell’ambito del servizio

che il Fornitore eroga all’Amministrazione stessa. Le informazioni gestite riguardano le

componenti hardware e software, nonché informazioni di configurazione. La definizione

del dettaglio sulle informazioni da trattare sarà concordato con l’Amministrazione.

Le attività previste sono:

• Gestire l’inventario relativo all’installato hardware e software

• Definire il processo necessario a garantire il costante mantenimento e

aggiornamento delle informazioni relative all’installato

• Gestire le garanzie relative ai componenti hardware

• Gestire le licenze relative al software standard, per quanto concerne gli

adempimenti e gli aggiornamenti.

1.2.1.2.5.2 HOUSING

Le attività di housing hanno lo scopo di assicurare condizioni ottimali di sicurezza fisica

ed ambientale per la custodia ed il funzionamento delle apparecchiature informatiche

ospitate. A tal fine, sono compresi i seguenti sistemi e servizi ausiliari1:

• Guardiania 24 ore

• Sistemi anti-intrusione

• Controllo accessi automatizzato

• Sistemi anti incendio (rilevazione automatica e spegnimento)

• Gruppi di continuità elettrica

• Gruppi elettrogeneratori

• Impianto di condizionamento autonomo

• Sistema di supervisione e controllo impianti computerizzato

1 I corrispettivi per tali servizi ausiliari sono da intendersi inclusi nel servizio di Organizzazione e gestione

del comprensorio di Villa Lucidi e servizi di supporto e forniture. Qui vengono riportati per integrazione con le

altre prestazioni di housing del Fornitore, per le quali non è previsto alcun compenso aggiuntivo rispetto il

canone mensile previsto per il servizio in questione.




La piena e continuativa funzionalità di tali sistemi ausiliari è assicurata da specifici piani

di manutenzione programmata con frequenza giornaliera, mensile, semestrale ed annuale.

Le attività di manutenzione programmata straordinaria dei Sistemi Ausiliari

presuppongono la possibilità del Fornitore di sospendere l’erogazione dei servizi ausiliari e

dei Servizi stessi, per il tempo strettamente necessario alle predette attività di

manutenzione. La pianificazione della manutenzione straordinaria annuale degli impianti

ausiliari è concordata con l’Amministrazione.

Questi interventi vengono pianificati di norma nei giorni festivi e, in ogni caso, sono

comunicati e concordati con l’Amministrazione con preavviso di almeno due settimane.

1.2.1.2.5.3 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT

Le attività di Information Security Managment forniscono le direttive, le politiche, la

formazione e il supporto per proteggere le risorse globali del Fornitore e dei suoi clienti.

Funzioni incluse nella fornitura:

• Centro di assistenza per la sicurezza logica

• Gestire i prodotti di sicurezza per l’accesso alle risorse del sistema.

• Collaborare con la funzione interna di Audit Compliance durante le verifiche di

conformità richieste da Auditors interni, esterni e dell’Amministrazione.

1.2.1.2.5.4 BACKUP DEL SISTEMA DI BASE

Le attività di Back-up del sistema di base sono relative al regolare backup del sistema

operativo, dei prodotti connessi e delle librerie applicative della piattaforma Mainframe

nonché alla manutenzione della documentazione relativa.

Le funzioni previste sono:

• approntare e mantenere il piano di backup e ripristino dell’ambiente del software

di base

• provvedere alla gestione dei supporti magnetici ed alla loro movimentazione per

l’archivio di sicurezza

• mantenere aggiornata la documentazione in linea con l’evoluzione del software

di base e dell’hardware

• eseguire il piano di back-up secondo le periodicità previste.




1.2.1.2.5.5 TAPE MANAGEMENT

Le attività di Tape Management sono relative alla gestione delle librerie robotizzate e

dei supporti su tape, garantendo la disponibilità, la movimentazione e la conservazione dei

supporti magnetici. Si suddivide nella gestione della nastroteca interna, i cui volumi sono

definiti nel Tape Management System e nella gestione dei nastri da e per Enti esterni.

Funzioni incluse nella fornitura riguardante la gestione della nastroteca interna:

• Garantire la disponibilità dei nastri secondo le necessità operative batch e online

• Gestire i problemi relativi ad errori su nastro, in accordo con la procedura di

gestione delle anomalie

• Ottimizzare l’utilizzo delle cartucce

• Definire le politiche di gestione delle librerie robotizzate

Funzioni incluse nella fornitura riguardante la gestione dei nastri da e per Enti esterni:

• Gestire i problemi relativi ad errori su nastro, in accordo con la procedura di

gestione delle anomalie

• Registrare i supporti in entrata e in uscita dal centro di elaborazione al fine di

garantire la rintracciabilità

• Soddisfare le richieste di mount su unità esterne alla libreria robotizzata

1.2.1.2.5.6 AMMINISTRAZIONE DEI DATA BASE

La attività di amministrazione del Database prevedono:

• Ottimizzazione delle prestazioni di accesso ai dati

• Allocazione Data Base sui dischi

• Installazione e upgrade dei prodotti di Database

• Configurazione e Amministrazione sistemistica del Database

• Riorganizzazioni e parametrizzazioni

• Configurazione dei parametri relativi alle repliche

• Manutenzione preventiva e correttiva

1.2.1.2.5.7 DASD MANAGEMENT

Le attività di DASD Management sono relative alla gestione dello spazio disco,

garantendo la disponibilità dei dati relativi.





• Controllare l’utilizzo dei dischi per assicurare la disponibilità di spazio.

• Gestire lo spazio sui dischi

• Riorganizzare gli archivi, per assicurare la massima efficienza

• Gestire le performance dei dischi usando i prodotti software a disposizione.

• Supportare la pianificazione e coordinare le installazioni di dischi e controller.

• Preparare i dischi per l’attivazione nell’ambiente.

• Creare, gestire e ripristinare i cataloghi utente

• Documentare le tipologie di dati e le correlazioni con le applicazioni che li

utilizzano

• Definire e mantenere il piano di Disaster Recovery per i cataloghi e i dischi ad

essi correlati

• Progettare e mantenere la metodologia per il Backup dei dati secondo quanto

definito dal piano di Disaster Recovery con modalità concordate tra il Fornitore e

l’Amministrazione.

1.2.1.2.5.8 OPERATING SYSTEM MANAGEMENT

Fornisce, installa e mantiene le piattaforme dei sistemi operativi Mainframe. Svolge la

problem determination per problemi su sistemi operativi ed interviene con azioni correttive

o preventive. Svolge le attività necessarie per assicurare la compatibilità dei sistemi

operativi con i software applicativi.

Le attività catalogabili nell’ambito delle attività di change sono pianificate in

collaborazione con l’Amministrazione, che riceverà adeguata informazione dal Fornitore

sui piani e gli ambiti di ogni cambiamento. Le attività vengono preferibilmente pianificate in

orari notturni, prefestivi o festivi, in modo da non creare disservizi.


• sviluppare e implementare le procedure di partenza, chiusura e recovery

• sviluppare e implementare le procedure di controllo delle prestazioni dei sistemi

operativi di base e del SW Applicativo

• sviluppare e implementare le procedure di automazione operativa

• effettuare le modifiche ai sistemi operativi secondo il processo di Change

Management ed informare preventivamente l’Amministrazione al fine di consentirne

la verifica della correttezza

• applicare le modifiche sugli ambienti di test per facilitare le verifiche di cui sopra

• Installare i prodotti ed effettuare attività di test dei sistemi operativi MVS, VM e

prodotti associati




• Mantenere i rapporti con i centri di assistenza dei fornitori del Software per

l’analisi e soluzione dei problemi

• Provvedere alla manutenzione dei sistemi per la normale manutenzione e/o

soluzione dei problemi

• Effettuare la personalizzazione dei sistemi operativi e dei prodotti associati

• Mantenere i livelli di software supportati dai fornitori.

1.2.1.2.5.9 INTERACTIVE SYSTEM SOFTWARE MANAGEMENT

Fornisce, installa e mantiene i prodotti software di sistema che presidiano l’interattività e

la connessione remota alla piattaforma Mainframe.


• Installare, personalizzare, testare e supportare i sottosistemi online quali IMS,

CICS, DB2, in accordo con le richieste dell’Amministrazione

• Effettuare le modifiche all’ambiente online in accordo con le richieste

dell’Amministrazione e del suo software applicativo

• Installare, personalizzare, testare e supportare i sottosistemi online standard per

il monitoraggio e controllo del servizio interattivo (es. Delta/IMS, Prodotti

OMEGAMON).

1.2.1.2.5.10 NETWORK MANAGEMENT

Le attività di Network Management sono relative all’installazione, l’implementazione e la

gestione dei prodotti di Rete. Gestisce inoltre i FEP e Communication Controller primari di

interfaccia alla rete periferica dell’Amministrazione.

Si intende per primarie le unità connesse a canale al sistema centrale.


• Installazione e manutenzione dei prodotti SW di Rete SNA

• Gestione dei FEP e dei Communication Controller primari

• Gestione dei problemi di Rete, come supporto di secondo livello, seguendo le

indicazioni contenute nella procedura di Problem Management

• Definizione delle risorse di Rete VTAM per le apparecchiature installate.

1.2.1.2.5.11 CHANGE MANAGEMENT

Il Change Management fornisce un metodo formale per la pianificazione,

coordinamento e implementazione dei cambiamenti all’hardware, software di base, servizi

di comunicazione, applicazioni e dati.




Funzioni incluse nell’erogazione:

• Effettuare i change richiesti dall’Amministrazione, nei tempi concordati

• Coordinare e documentare la pianificazione del change

• Assicurare procedure e metodi standard per il change (mantenimento di un

documento procedurale di richieste di change)

• Controllare lo stato di avanzamento dei change

• Garantire le procedure di ripristino in caso di impossibilità di concludere

positivamente il change

• Misurare la correttezza e completezza dei change effettuati.

1.2.1.2.5.12 PROBLEM MANAGEMENT

Il Problem Management definisce un processo per la gestione dei problemi che

riguardano l’erogazione dei servizi legati ai Sistemi Mainframe. L’ambito del Problem

Management copre sia i sistemi di Produzione, Sviluppo e Test che tutti i problemi che

riguardano direttamente l’erogazione dei servizi di Mainframe Computer.

Funzioni incluse nell’erogazione:

• Minimizzare le anomalie del servizio.

• Stabilire e mantenere i processi e le procedure che tracciano, notificano e

scalano i livelli di intervento dei problemi, al fine di garantire il rispetto dei livelli

minimi di servizio. L’attività viene svolta in completo coordinamento con il SD

• Assicurare l’effettiva comunicazione e risoluzione dei problemi integrata con il

SD ed il Change management

• Ricercare continuamente il miglioramento della qualità in tutti gli aspetti del

Problem Management

• Mantenere e sviluppare i tool software di supporto al Problem Management.

1.2.1.2.5.13 PRODUCT SERVICES AND ADMINISTRATION

Tali attività sono relative:

• alla manutenzione dei prodotti software in uso all’Amministrazione alla data di

inizio del contratto;

• all’installazione e alla manutenzione dei prodotti software richiesti

dall’Amministrazione e non inclusi nell’elenco del software definito in ambito del

servizio.





• Installare, personalizzare e collaborare al testing del prodotto, per i prodotti

richiesti

• Fornire consulenza per la scelta del prodotto

• Assistere l’Amministrazione nella risoluzione dei problemi relativi al prodotto

• Fornire assistenza all’Amministrazione nell’uso del prodotto

• Gestire i rapporti con il Fornitore o il Centro di Assistenza per la soluzione dei

problemi

• Provvedere, su richiesta dell’Amministrazione a seguito della relativa

pianificazione, all’upgrade del prodotto ed alla applicazione della correzione degli

errori.

1.2.1.2.5.14 REPORT MANAGEMENT

Le attività di Report Management sono relative alla schedulazione ed al controllo del

processo di stampa e distribuzione.

Provvede alla definizione dei report da visualizzare o stampare su stampanti remote.

Gestisce la definizione dei salvataggi delle stampe.


• definire l’accorpamento degli output per la distribuzione e/o per la produzione su

media specifici

• definire le missioni di stampa

• definire le stampe per la visualizzazione online

• definire e controllare l’archiviazione dei file e del loro ripristino.

1.2.2 OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI

I dettagli dei sistemi hardware e software dell’infrastruttura tecnologica (inclusi gli

apparati di rete) cui il servizio si riferisce sono descritti nell’allegato 2 “Descrizione Del

Patrimonio Software”, nell’allegato 3 “Descrizione dell’Infrastruttura Tecnologica” e

nell’allegato 4 “Descrizione dell’Architettura del SIDI” del Capitolato Tecnico. Per tutta la

durata del contratto il Fornitore dovrà aggiornare tale documentazione in conformità alle

procedure di Gestione della Configurazione. L’Amministrazione potrà richiedere copia di

tale documentazione in qualunque momento nel corso di durata del contratto; il Fornitore

dovrà soddisfare tale richiesta secondo modalità e tempi da concordarsi con




l’Amministrazione, e comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta

dell’Amministrazione.

Il Fornitore dovrà implementare e gestire un sistema centralizzato per il monitoraggio e

l’assistenza remota degli apparati e dei sistemi in gestione al Fornitore (Centro di Gestione

e Controllo - CGC). Tale CGC dovrà anche effettuare il monitoraggio dello stato di

funzionamento dei collegamenti geografici e del traffico generato dagli utenti interni ed

esterni2 all’Amministrazione: in particolare il dettaglio delle informazioni registrate dovrà

consentire di effettuare la cause-analysis di qualsiasi problema rilevato dagli utenti, sia per

quanto riguarda la fruizione dei servizi applicativi che la qualità degli stessi (dovrà pertanto

essere possibile identificare tutti gli accessi dei singoli utenti ai servizi applicativi –

compresi i tentativi falliti di accesso – nonché monitorare le transazioni effettuate dalle

CPU dei sistemi centrali fino al client utente). A tal fine il Fornitore dovrà interfacciare il

Fornitore del Trasporto ed il Fornitore per l’Interoperabilità dei servizi RUPA attraverso i

corrispettivi centri di gestione in conformità a quanto definito dalla documentazione

contrattuale e tecnica degli stessi. Mensilmente dovrà essere prodotto un resoconto di

sintesi con le indicazioni dei problemi rilevati nel periodo di riferimento in relazione alla

fruizione dei servizi applicativi da parte degli utenti (sia in termini di impossibilità di

accesso ai servizi che di degrado degli stessi) indipendentemente dalla responsabilità del

problema stesso. Tutti gli oneri di approntamento e gestione di tale CGC sono a carico del

Fornitore e pertanto non sarà corrisposto alcun compenso ulteriore in relazione alle attività

di realizzazione e gestione del CGC stesso.

Il Fornitore dovrà consentire all’Amministrazione o al personale da essa designato

l’accesso – anche da remoto – a tale sistema (monitoraggio passivo) e permettere

l’estrazione delle registrazioni del CGC secondo modalità e tempi da concordarsi tra

Amministrazione e Fornitore, e comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta

dell’Amministrazione.

1.2.2.1 Asset Management

Il Fornitore dovrà realizzare un Data Base centralizzato (“Asset Repository”) per la

gestione di tutte le informazioni relative alla gestione degli Asset. Il Fornitore dovrà

aggiornare tale Data Base entro tre giorni lavorativi da ogni modifica dell’infrastruttura

tecnologica. La definizione del dettaglio sulle informazioni da trattare sarà concordato con

Amministrazione entro 120 giorni dalla data di efficacia del contratto.

2 Come studenti, professori ed ogni altro utente dei sistemi gestiti dal Fornitore.




1.2.2.2 Backup del sistema di base

Sulla base delle indicazioni dell’Amministrazione, il Fornitore dovrà produrre un Piano di

Backup del CED entro sessanta giorni dalla data di efficacia del Contratto; in tale piano

dovranno essere indicati almeno:

− Oggetto dei backup (SO e sw di base, applicazioni, dati)

− Strumenti utilizzati

− Modalità di effettuazione del backup

− Periodicità backup per tipologia di dati

− Modalità di movimentazione e archiviazione dei supporti di backup utilizzati.

Il Fornitore eseguirà i backup del sistema operativo, delle applicazioni e dati in

conformità alle modalità definite in tale piano. L’Amministrazione dovrà approvare tale

piano entro quindici giorni dalla comunicazione dello stesso da parte del Fornitore.

Fornitore ed Amministrazione revisioneranno tale piano ogni volta si renda necessario.

Il Fornitore è tenuto alla conservazione dei supporti di backup per almeno dodici mesi

dall’effettuazione degli stessi.

1.2.2.3 Disaster Recovery

Il Fornitore dovrà indicare entro sei mesi dall’inizio delle attività il sito alternativo (“Sito

Disaster Recovery”) atto al ripristino del servizio di gestione operativa CED in caso di

disastro. Tale sito alternativo dovrà essere dotato di adeguate risorse di connettività, CPU,

dischi e periferiche per ripristinare il servizio minimo richiesto, entro le 48 ore dal verificarsi

del disastro.

Il Fornitore, sempre entro sei mesi dall’inizio delle attività, dovrà consegnare

all’Amministrazione il Piano di Disaster Recovery: in tale piano dovranno essere indicate,

tra le altre cose, quali dati applicativi devono essere salvati, oltre a quelli previsti dalle

attività di backup del sistema di base, il loro volume e la tempificazione del loro ripristino in

relazione alle necessità operative dell’Amministrazione. Devono inoltre essere indicati i

processi per la gestione di tali supporti nonché le modalità di movimentazione ed

archiviazione degli stessi per il ripristino nel Sito Disaster Recovery.

Nel Piano di Disaster Recovery dovranno anche essere riportate le modalità di

svolgimento delle prove di Disater Recovery e i criteri per la verifica del superamento della

prova stessa.

Il Piano di Disaster Recovery dovrà essere approvato dall’Amministrazione entro

quindici giorni lavorativi dalla consegna dello stesso da parte del Fornitore.

L’Amministrazione potrà richiedere modifiche ed integrazioni a tale piano a seguito di




verifiche circa la completezza e l’adeguatezza dello stesso alle necessità operative

dell’Amministrazione; il Fornitore dovrà predisporre tali modifiche entro quindici giorni

lavorativi dalla richiesta da parte dell’Amministrazione.

Le date di effettuazione delle prove annuali di Disaster Recovery dovranno essere

concordate con l’Amministrazione, e comunque due prove consecutive non potranno

essere effettuate a meno di sei mesi solari l’una dall’altra.

Nel caso di disastro presso le sedi periferiche dell’Amministrazione, la ripartenza presso

il sito del CED dei sistemi impattati deve essere effettuata entro 48 ore dalla

comunicazione di disastro da parte dell’Amministrazione.

1.2.2.4 Modellizzazione del carico per la misurazione della

disponibilità delle applicazioni online

Il Fornitore, sulla base dei dati di traffico generati dagli utenti, dovrà creare una

transazione prova (“TRProva”) basata su un campione di transazioni costituente l’80 % del

traffico totale nel periodo di riferimento.

Tale transazione prova TRProva dovrà accedere a tutti i database consultati dalle

transazioni del campione.

Tale transazione prova TRProva dovrà essere modificata dal Fornitore sulla base

dell’andamento stagionale del Piano Tempificato delle Attività dell’Amministrazione e in

base alle attività di sviluppo applicativo in modo da garantire la significatività del campione.

I campioni e le transazione prova dovranno essere approvate dall’Amministrazione.

Le transazioni prova realizzate dal Fornitore si aggiungeranno al patrimonio

applicativo dell’Amministrazione e ne costituiranno parte integrante.

Le transazioni prova dovranno essere richiamate in maniera automatica ogni 30

(trenta) secondi di disponibilità pianificata da una PdL installata all’uscita del FEP; tale PdL

dovrà registrare per ogni transazione:

− giorno della transazione

− ora di lancio della transazione

− ora di risposta del sistema

− esito della transazione.

Ogni transazione prova non effettuata (non lanciata dalla PdL) verrà considerata come

30 secondi di indisponibilità del sistema.




1.2.2.5 Orario di servizio

Servizio Lavorativo Sabato Festivo Operations online 07.00 – 20.00 07.00 – 14.00 No service Operations batch 00.00 – 24.00 00.00 – 24.00 00.00 – 24.00 Servizi di stampa 07.00 – 20.00 07.00 – 14.00 Su necessità Disater Recovery 00.00 – 24.00 00.00 – 24.00 00.00 – 24.00

Potranno essere richieste dall’Amministrazione estensioni del servizio in relazione a

specifiche esigenze operative fino ad un massimo di 3 volte/anno per non più di 120 ore di

servizio complessive per i sottoservizi Operations Online e Servizi di Stampa.




1.2.3 LIVELLI DI SERVIZIO

Nella tabella seguente si riportano i livelli di servizio previsti per il servizio di gestione operativa del CED.

Tabella 2 Livelli di Servizio

Soglie di accettazione

Livello di Servizio

Metrica

val. limite val. atteso

Modalità di calcolo 3 Valore di riferimento

Limite di

garanzia

Disponibilità applicazioni online

Percentuale delle transazioni prova eseguite correttamente nel mese

99,000% 99,900% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra il numero di transazioni prova eseguite correttamente e il numero massimo di transazioni prova previste nel mese di riferimento (in relazione alla disponibilità pianificata). In caso di valori con quattro o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla terza cifra decimale (es: 99,91236% diventa 99, 912, mentre 99,91286% diventa 99,912%)

120 NA

Tempo di risposta online

Percentuale di transazioni all’interno del tempo target (1,00 secondo)

95,0% 98,0% La percentuale viene calcolata sul totale delle transazioni mensili. Il tempo di risposta alle transazioni deve essere rilevato tramite strumenti automatici del sw di base all’uscita della CPU. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

120 NA

Puntualità elaborazioni batch

Percentuale dei cut-off batch eseguiti in tempo utile

98,0% 99,0% )______

)____()______(100

mesenelrispettaredaoffCutNumero

rispettatinonoffCutNumeromesenelrispettaredaoffCutNumero −•

In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,81% diventa 99,8%, mentre 99,88% diventa 99,8%)

120 NA

Puntualità consegna output

Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate

99,0% 99,0% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra le consegne effettuate nel rispetto delle date concordate rispetto il totale delle consegne da effettuarsi nel mese. Nel caso di più destinatari dello stesso output, il mancato rispetto della data di consegna anche per uno solo dei destinatari è da intendersi come data non rispettata. Il presente livello di servizio non si applica agli output afferenti al servizio di Trattamento Dati

120 NA

3 Definizione dell’algoritmo per il calcolo del valore del LdS.




Gestione problemi

Percentuale di problemi risolti all’interno del tempo target

99,0% 99,8% La percentuale viene calcolata sul totale dei problemi risolti nel mese in questione. I valori dei tempi target sono indicati nella tabella che segue 120 NA

Ritardo prove Disaster Recovery

Giorni di ritardo delle prove di Disaster Recovery

0 0 Numero di giorni di ritardo rispetto la data pianificata 120 NA

Tempestività di inoltro della segnalazione – Singole apparecchiature, Guasti bloccanti

Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto

96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese

120 NA

Tempestività di inoltro della segnalazione – Singole apparecchiature, Guasti non bloccanti



120 NA

Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema di elaborazione, Guasti bloccanti



120 NA

Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema di elaborazione, Guasti non bloccanti



120 NA




Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema transazionale, Guasti bloccanti



120 NA

Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema transazionale, Guasti non bloccanti



120 NA

Correttezza dei salvataggi (back-up)

Percentuale procedure completate correttamente

98% 100% La percentuale viene calcolata sul totale delle procedure concluse nel mese

120 NA

Aggiornamento giornale di Log

Giorni di ritardo disponibilità giornale di Log completo4

0 g 0 g Numero di giorni di ritardo per la disponibilità del giornale di Log al termine di ciascuna giornata 120 NA

Archiviazione giornale di Log

Numero di giorni incompleti5

0 g 0 g Numero di giorni con registrazioni incomplete 120 NA

Tempestività aggiornamento sistema gestione problemi

Tempo di inserimento del malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi

1 h 1 h Tempo di inserimento di ciascun malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi

120 NA

Schedulazione batch giornaliera

Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto

100% entro 1 g

lav successivo

96% Percentuale di completamento delle elaborazioni batch giornaliere concluse nel mese

120 NA

4 Il giornale deve essere disponibile con il tracciamento di ogni evento della giornata (per ogni componente) al termine di ogni giornata lavorativa 5 Il giornale deve essere archiviato e reso disponibile a qualsiasi richiesta dell’Amministrazione con il tracciamento di ogni evento di ogni giornata




Schedulazione batch settimanale6


100% entro 1 g

lav successivo

96% Percentuale di completamento delle elaborazioni batch non giornaliere concluse nel mese 120 NA

Tabella 3. Tempi target Problem management

Livello gravità Descrizione Tempo target 7 1 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili a tutti gli utenti 2 ore solari 2 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili a meno del 10% degli utenti 24 ore solari 3 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili con piene funzionalità 3 giorni lavorativi

6 O comunque non giornaliera 7 Tale tempo si considera a partire dalla data e ora della prima segnalazione utente all’Help Desk




1.2.3.1 Limiti di validità dei livelli di servizio

Sezione Non Applicabile al presente servizio (i Livelli di Servizio e le soglie degli stessi

sono da considerarsi valide indipendentemente dai volumi di servizio erogati).

1.2.3.2 Modalità di rilevazione dei livelli di servizio

1.2.3.2.1 Requisiti richiesti

Per garantire la tracciabilità ed il controllo delle attività dei servizi di Gestione Operativa

del CED, il Fornitore inoltre dovrà realizzare un data base centralizzato, integrato con gli

strumenti di Help Desk e Asset Management, nonché con il Centro di Gestione e Controllo

– CGC, progettato per contenere tutte le informazioni relative ad ogni attività dei servizi di

Gestione Operativa del CED e per consentire le analisi statistiche e di supporto alle

decisioni.

Il Fornitore dovrà registrare almeno le seguenti informazioni:

Operations Online

Minuti di disponibilità concordata nel mese

Minuti di manutenzione schedulata

N. di TPROVA max nel mese

N. di TPROVA eseguite correttamente nel mese nel mese

Minuti di fuori servizio nel mese

Impegno CPU medio ogni 15 minuti

ID di ogni transazione

Tempo di risposta di ogni transazione

Numero totale di transazioni per transazione per mese

Numero totale di attivazioni per singolo programma per mese (frequenza d’uso)

L’utilizzo mensile della CPU per transazione

Operations Batch

ID job batch

Tipologia job batch

Esito elaborazione

Servizi di stampa

ID job stampa

Tipologia stampa




N. pagine stampate

Esito elaborazione

Backup and restore

ID Back-up

Dimensione dati del backup

Data/ora di backup

Descrizione dei sistemi di cui è stato effettuato il backup

Tipo di supporto usato per il back up

ID dei supporti di ogni backup

Luogo di archiviazione dei supporti di backup

Restore ID

Descrizione della causa del restore

Data/ora del restore

Descrizione dei sistemi di cui è stato effettuato il restore

Disaster Recovery 8

ID prova

Risultati prova (come da piano dei test contenuto nel piano di Disaster Recovery)

Esito della prova

Il Fornitore, senza alcun costo aggiuntivo per l’Amministrazione, dovrà consentire

all’Amministrazione o al personale da essa designato di accedere a tale Data Base –

anche mediante accesso remoto - per tutte le verifiche e gli approfondimenti che si

rendessero necessari nel corso di durata del contratto. Il Fornitore dovrà inoltre consentire

all’Amministrazione o al personale da essa designato di estrarre copia di dette

registrazioni nei formati e nei tempi ritenuti più idonei, comunque non oltre 30 giorni solari

dalla richiesta dell’Amministrazione.

1.2.3.2.2 Modalità di rilevazione

(a cura del Fornitore)

Devono essere specificati:

8 Tali informazioni verranno rendicontate il mese successivo a quello dello svolgimento della prova di

Disaster Recovery




− Processi di registrazione ed elaborazione di dati per il calcolo dei Livelli di Servizio;

− Strutture organizzative del Fornitore e dell’Amministrazione coinvolte;

− Strumenti impiegati;

− Modalità di registrazione dei dati;

1.3. Elementi base del servizio

In questa sezione vengono definiti gli elementi per l’identificazione delle esigenze

dell’Amministrazione in merito al servizio e le capacità del Fornitore atte a soddisfare tali

esigenze.

Tali elementi costituiscono la base per la progettazione del servizio.

Le indicazioni riportate nel presente paragrafo sono da considerarsi come indicative del

carico del servizio, in quanto questo verrà gradualmente modificato in relazione agli aspetti

tecnici e funzionali legati alla realizzazione del Progetto del Nuovo SIMPI. Pertanto ogni

variazione tra quanto ivi riportato e quanto misurato nel corso della durata del contratto

non potrà in alcun modo essere utilizzato come argomentazione per la ridefinizione degli

importi contrattuali.

1.3.1 CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ

Per la definizione degli elementi che caratterizzano il servizio dal punto di vista della

complessità per il dimensionamento e la progettazione del servizio, si rimanda all’allegato

2 “Descrizione del patrimonio software”, all’allegato 3 “Descrizione dell’infrastruttura

tecnologica, e all’allegato 4 “Descrizione dell’architettura del SIDI”.

1.3.2 STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE

Sulla base delle rilevazioni storiche disponibili degli esercizi precedenti, di seguito si

riportano alcune informazioni relative ai volumi di erogazione del servizio registrati

dall’Amministrazione.

Tali indicazioni sono da considerarsi come indicative del carico del servizio, in quanto

questo verrà gradualmente modificato in relazione agli aspetti tecnici e funzionali legati

alla realizzazione del Progetto del Nuovo SIMPI.

Nella Tabella 4 seguente si riporta il dettaglio del totale delle transazioni mensili, il

tempo di risposta medio mensile delle transazioni e dell’impegno medio mensile della CPU

per il periodo Maggio 1999 – Settembre 2001.




Tabella 4. Valori rilevati sui parametri.

Mese TRX mese TR medio mensile (s)

% CPU media

mag-99 5.669.736 0,58 33.46% giu-99 6.551.351 0,76 32.43% lug-99 4.857.244 0,32 31.64% ago-99 3.747.478 0,23 24.50% sett.’99 5.356.711 0,36 29,72% ott.’99 5.649.545 0,30 19,29% nov.’99 5.815.866 0,36 24,78% dic.’99 3.379.888 0,22 19,62% gen.’00 3.894.336 0,34 23,96% feb.’00 5.644.121 1,24 23,88% mar.’00 7.747.749 0,59 23,10% apr.’00 6.939.047 0,52 27,17% mag.’00 11.145.799 0,65 35,36% giu.’00 7.708.695 0,32 31,81% lug.’00 9.837.834 0,33 28,89% ago.’00 5.219.687 0,15 22,03% set-00 13.887.145 0,54 35,55% ott-00 16.516.535 0,68 40,30% nov-00 12.884.844 0,27 35,62% dic-00 9.317.205 0,41 35,24% gen-01 10.486.816 0,27 30,49% feb-01 10.209.799 0,29 33,72% mar 01 11.399.430 0,19 30,85% apr 01 13.410.387 0,21 32,99% mag 01 15.075.782 0,16 31,12% giu 01 12.554.994 0,14 33,65% lug 01 17.760.676 0,32 28,79% ago 01 19.625.267 0,54 20,65% sett 01 26.147.052 0,43 28,54%

Nei grafici seguenti si riportano le stesse informazioni in formato grafico.




26.147.052

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

mag

-99

giu-

99

lug-

99

ago-

99

ott-

99

nov-

99

dic-

99

gen-

00

mar

-00

apr-

00

mag

-00

giu-

00

lug-

00

set-

00

ott-

00

nov-

00

dic-

00

feb-

01

mar

-01

apr-

01

mag

-01

giu-

01

ago-

01

set-

01

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1.600.000

1.800.000

2.000.000

2.200.000

2.400.000

Transazioni mensili TOT TRX giornaliere: Media mobile 7gg

Figura 1. Numero di transazioni mensili e media mob ile a 7 giorni

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

mag-99 lug-99 sett.'99 nov.'99 gen.'00 mar.'00 mag.'00 lug.'00 set-00 nov-00 gen-01 mar-01 mag-01 lug-01 set-01

Impegno medio mensile CPU

Figura 2. Andamento medio dell’impegno della CPU

Nella figura seguente si riportano i tempi di risposta medi mensili pesati su tutti i CICS in

funzione del numero di transazioni.




0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

mag

-99

giu-

99

lug-

99

ago-

99

set-

99

ott-

99

nov-

99

dic-

99

gen-

00

feb-

00

mar

-00

apr-

00

mag

-00

giu-

00

lug-

00

ago-

00

set-

00

ott-

00

nov-

00

dic-

00

gen-

01

feb-

01

mar

-01

apr-

01

mag

-01

giu-

01

lug-

01

ago-

01

set-

01

TR medio mensile

Figura 3. Tempo di risposta medio mensile

Nella Tabella 5 si riporta l’evoluzione della configurazione del Centro Elaborazione Dati

(CED di Monteporzio Catone) ed il carico di lavoro dello stesso relativamente al periodo

01.10.1997 – 30.09.2001.

Tabella 5. Evoluzione configurazione e carico Centr o Elaborazione Dati

Parametro 1.10.97 – 30.9.98

1.10.98 – 30.9.99

1.10.99 – 30.9.00

1.10.00 – 30.9.01

Numero totale MIPS installati9

96 187 228 438

Numero totale gigabyte di memorizzazione su disco10 435 748 991 2.100

Carico di lavoro batch 35% 35% 35% 35% Carico di lavoro interattivo 20% 20% 20% 20% Carico di lavoro online 45% 45% 45% 45%

Di seguito si riporta la cronologia delle installazioni effettuate a partire dalla situazione

iniziale di ottobre 1997:

− ottobre 1997 CPU OLIVETTI OH 1000 38 Mips;

9 Tale numero è da intendersi come la giacenza media nell’anno del numero di MIPS installati. Per le

informazioni di dettaglio circa la situazione attuale si vedano l’allegati 2 “Descrizione del patrimonio

software”, l’allegato 3 “Descrizione dell’infrastruttura tecnologica, e l’allegato 4 “Descrizione dell’architettura

del SIDI”. 10 Anche tale numero è da intendersi come giacenza media




− gennaio 1998 installazione CPU IBM 9672 R25 120 Mips;

− gennaio 1999 upgrade CPU IBM 9672 da R25 a R26 per un totale di 219 Mips;

− luglio 2000 Installazione seconda CPU IBM 9672 R26 per ulteriori 219 Mips;

− marzo 2001 rilascio in esercizio dell'architettura SYSPLEX tra le due CPU installate

per un totale di 438 Mips;

− ottobre 2001 upgrade della seconda CPU da R26 a RC6 per un totale complessivo

di 536 Mips.

Ad integrazione delle informazioni sopra riportate, si riportano nelle tabelle e figure

seguenti alcuni parametri di riferimento per ulteriori considerazioni circa le serie storiche

registrate.

Tabella 6. Indicatori di riferimento volumi erogati

ID Descrizione PCED-01 Numero di transazioni totali mensili

PCED-02 Media mensile del numero di transazioni per secondo

PCED-03 Media mensile del rapporto TR medio giornaliero e TR max medio giornaliero

PCED-06 Media mensile della percentuale di impegno CPU giornaliero




Tabella 7. Valori rilevati sui parametri di control lo. Periodo mag 1999 - set 2001

Mese PCED-01 PCED-02 PCED-03 PCED-06 mag-99 5.669.736 6,788 0,800 33.46% giu-99 6.551.351 6,906 0,807 32.43% lug-99 4.857.244 6,476 0,819 31.64% ago-99 3.747.478 4,266 0,804 24.50% sett.’99 5.356.711 7,154 0,848 29,72% ott.’99 5.649.545 6,706 0,815 19,29% nov.’99 5.815.866 6,919 0,812 24,78% dic.’99 3.379.888 4,201 0,804 19,62% gen.’00 3.894.336 4,840 0,535 23,96% feb.’00 5.644.121 6,999 0,558 23,88% mar.’00 7.747.749 8,473 0,736 23,10% apr.’00 6.939.047 9,590 0,678 27,17% mag.’00 11.145.799 11,772 0,695 35,36% giu.’00 7.708.695 8,464 0,783 31,81% lug.’00 9.837.834 10,931 0,754 28,89% ago-00 5.219.687 6,054 0,773 23,53% set-00 13.887.145 15,399 0,767 35,55% ott-00 16.516.535 17,887 0,797 40,30% nov-00 12.884.844 14,520 0,817 35,62% dic-00 9.317.205 12,413 0,752 35,24% gen-01 10.486.816 11,629 0,751 30,49% feb-01 10.209.799 12,172 0,825 33,72% mar 01 11.399.430 12,063 0,792 30,85% apr 01 13.410.387 17,909 0,797 32,99% mag 01 15.075.782 16,076 0,767 31,12% giu 01 12.554.994 13,676 0,748 33,65% lug 01 17.760.676 19,234 0,713 28,79% ago 01 19.625.267 20,649 0,767 20,65% sett 01 26.147.052 28,539 0,822 28,54%

0

5

10

15

20

25

30

35

mag

-99

lug-9

9

set-9

9

nov-9

9

gen-

00

mar

-00

mag

-00

lug-0

0

set-0

0

nov-0

0

gen-

01

mar

-01

mag

-01

lug-0

1

set-0

1

Figura 4. Media mensile del numero di transazioni a l secondo




Infine nella tabelle seguenti si riportano i valori rilevati in merito all’utilizzo del sistema

da parte degli utenti relativamente alle transazioni CED nel periodo gennaio – dicembre

2001; i valori riportati sono relativi alle transazioni effettuate, rispettivamente, dai

provveditorati, dalle scuole e dal totale delle PdL a disposizione.

Tabella 8. Parametri considerati per l’analisi dell ’utilizzo base tecnologica

Parametro Descrizione Modalità di calcolo # PDL operanti Numero delle diverse PDL che

hanno operato nel periodo di riferimento, accedendo almeno una volta al Sistema Centrale

Conta il numero di PDL diverse che hanno effettuato un collegamento al Sistema di MontePorzioCatone

# PDL medio operante al

giorno

Il valore medio giornaliero del numero dei collegamenti al Sistema Centrale

Media giornaliera (sabato è considerato gg lavorativo), del numero di terminali collegati nel periodo

TRX gg/PDL medio gg

Numero transazioni al giorno per PDL collegate

Numero di transazioni giornaliere rapportate al numero di PDL medio operanti al giorno

Tabella 9. Parametri di l’analisi dell’utilizzo bas e tecnologica, per i Provveditorati

(periodo gen - dic 2001)

Mese #PDL operanti

# PDL medio oper./gg

# TRX gg/ PdL

gen-01 2.705 1.897 96,7 feb-01 2.722 1.898 99,4 mar-01 2.745 1.947 97,6 apr-01 2.620 1.812 96,8 mag-01 2.751 2.112 115,8 giu-01 2.745 2.055 122,2 lug-01 2.763 1.980 119,4 set-01 2.830 2.018 109,9 ott-01 2.781 2.138 106,9 nov-01 2.702 1.927 103,6 dic-01 2.585 1.432 106,7




Tabella 10. Parametri di l’analisi dell’utilizzo ba se tecnologica, per le Scuole (periodo

gen - dic 2001)

Mese #PDL operanti


# TRX gg/ PdL

gen-01 10.632 4.205 53,4 feb-01 10.251 3.956 57,0 mar-01 10.637 4.043 54,5 apr-01 10.951 5.740 78,9 mag-01 11.031 5.695 56,8 giu-01 10.875 4.903 49,1 lug-01 11.068 6.858 63,6 ago-01 11.033 15.126 39,2 set-01 11.158 10.451 78,6 ott-01 11.126 9.124 68,6 nov-01 11.099 8.391 67,7 dic-01 11.055 6.320 73,8

Tabella 11. Parametri di l’analisi dell’utilizzo ba se tecnologica, totale PdL (periodo gen -

dic 2001)

Mese #PDL operanti


# TRX gg/ PdL

gen-01 13.337 6.102 66,8 feb-01 12.973 5.854 70,8 mar-01 13.382 5.990 68,5 apr-01 13.571 7.551 83,2 mag-01 13.782 7.808 72,8 giu-01 13.620 6.959 70,7 lug-01 13.831 8.837 76,1 set-01 13.988 12.469 83,6 ott-01 13.907 11.262 75,9 nov-01 13.801 10.318 74,4 dic-01 13.640 7.752 79,9

1.3.3 FATTORI DI RISCHIO

I fattori di rischio connessi alla mancata o insufficiente erogazione del servizio sono i

seguenti:

• Sono possibili gravi danni economici derivanti da mancata od insufficiente

erogazione del servizio.

• Sono possibili gravi danni giuridico-legali derivanti da mancata od insufficiente


• Sono possibili gravi danni d’immagine derivanti da mancata od insufficiente





1.4. Specifiche per la realizzazione del servizio

Le specifiche per la realizzazione del servizio identificano le procedure per la

realizzazione del servizio con la descrizione delle modalità da seguire nel processo di

realizzazione del servizio.

1.4.1 FASI ED ATTIVITÀ DEL SERVIZIO

Nelle sezioni successive vengono descritte le fasi principali per l’erogazione dei

sottoservizi individuati.

Operations Online

Definizione Piano Tempificato delle Attività

Definizione piano giornaliero CED

Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione

Definizione piano operativo giornaliero

Esecuzione delle attività

Registrazione esito lavori

Aggiornamento piano operativo

Operations Batch




Definizione piano operativo giornaliero

Esecuzione delle attività


Aggiornamento piano operativo

Servizi di stampa




Definizione piano operativo di stampa

Trattamento post-stampa

Immagazzinamento e consegna (ove applicabile)


Disaster recovery




Definizione specifiche del Disaster Recovery

Manutenzione del piano di Disaster Recovery

Test del piano di Disaster Recovery

Report risultati dei test

1.4.2 AVVIAMENTO DEL SERVIZIO

Il servizio verrà erogato su base continuativa. La terminazione del servizio coincide con

la scadenza del contratto tra Amministrazione e Fornitore.

1.4.3 MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI /UTENTI

1.4.3.1 Matrice di responsabilità

Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le

relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio.

Attività: descrive l’attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. Competenze: indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del

processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell’attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l’autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l’esecuzione

l’attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo.




Attività Fornitore Amministrazione

Operations Online Definizione Piano Tempificato delle Attività S R Definizione piano giornaliero CED R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo giornaliero R Esecuzione delle attività R Registrazione esito lavori R I Aggiornamento piano operativo R Operations Batch Definizione Piano Tempificato delle Attività S R Definizione piano giornaliero CED R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo giornaliero R Esecuzione delle attività R Registrazione esito lavori R I Aggiornamento piano operativo R Servizi di stampa Definizione Piano Tempificato delle Attività S R Definizione piano giornaliero CED R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo di stampa R Trattamento post-stampa R Immagazzinamento e consegna (ove applicabile) R I Registrazione esito lavori R I Disaster recovery Definizione specifiche del Disaster Recovery S R Manutenzione del piano di Disaster Recovery R S Test del piano di Disaster Recovery R S Report risultati dei test R I

1.4.3.2 Descrizione dettagliata delle attività

In questo paragrafo devono essere forniti i dettagli delle attività svolte nell'erogazione

del servizio così come descritto nei paragrafi precedenti specificando le modalità di

interazione tra cliente e fornitore con l'indicazione delle interfacce e delle strutture degli

stessi coinvolti nella gestione del servizio, nonché le eventuali migliorie in termini di

efficacia ed efficienza proposte per il servizio stesso.

1.4.4 RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE


Indicare l’organigramma delle strutture aziendali coinvolte nell’erogazione del servizio

evidenziando i legami funzionali tra le stesse .




1.4.5 RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE


1.4.5.1 Personale utilizzato

Indicare le risorse utilizzate per l’erogazione del servizio.

Tabella 12. Personale utilizzato per l’erogazione d el servizio

Tipo Numero Quantità (FTE)

Personale Interno

Esterno

1.4.5.2 Risorse tecnologiche ed infrastrutture

Tabella 13. Risorse tecnologiche ed infrastrutture

Piattaforme hardware Ambiente software TLC

Infrastrutture

Altro

1.4.5.3 Subfornitori

Per il presente servizio non è consentito il subappalto.

1.5. Specifiche di controllo della qualità del serv izio

1.5.1 DESCRIZIONE PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL

SERVIZIO


Indicare:

• Processi per il controllo dei processi interni del Fornitore per l’erogazione del servizio e

la gestione delle non conformità relative al mancato rispetto delle soglie previste per i parametri di controllo di tali processi definiti dal Fornitore.

• Strutture organizzative coinvolte; • Strumenti impiegati;




• Modalità di registrazione dei dati; • Gestione della sicurezza.

1.5.2 PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO


Indicare nella tabella seguente in parametri identificati dal Fornitore per il controllo dei

processi interni di erogazione del servizio.

Tabella 14. Parametri di controllo dei processi int erni di erogazione del servizio

Parametro Descrizione Modalità di rilevazione Soglia accettazione




1.6. Modalità di rendicontazione

Il Fornitore, entro 15 giorni solari dall’inizio del mese successivo a quello cui la

rendicontazione si riferisce, fornirà all’Amministrazione un resoconto circa l’erogazione dei

servizi di Gestione Operativa del CED relativamente al mese concluso precedente. Tale

rendicontazione dovrà contenere almeno le seguenti informazioni:

1. I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio, con l’evidenziazione di ogni singola

violazione delle soglie previste.

2. Indicatori aggregati sull’andamento dei servizi fino all’ultimo mese di rendicontazione:

• Il numero totale delle transazioni per applicazione e sito dell’Amministrazione

• Il numero totale dei lavori batch eseguiti

• Il numero totale dei lavori di stampa

• Il numero totale degli interventi di change management effettuati, con una breve

descrizione degli interventi stessi

• Il numero totale di backup effettuati per tipologia di applicazioni e dati; il

Fornitore indicherà inoltre l’ID, la dimensione di ogni backup e i dati/applicazioni del

backup stesso.




1.7. Penali

Nella tabella seguente si riportano le penali previste per il mancato rispetto (Non

Conformità - NC) delle soglie fissate per i Livelli di Servizio di cui al paragrafo 1.2.3.

Tabella 15. Penali per il servizio di Gestione Oper ativa del CED

Penali Livello di Servizio Metrica NC val. limite NC val. atteso

Disponibilità applicazioni online

Percentuale delle transazioni prova eseguite correttamente nel mese

5% del canone mensile del servizio per ogni millesimo di punto di NC (0,1%) rispetto il valore limite

1% del canone mensile del servizio per ogni decimillesimo di punto di NC (0,01%) rispetto il valore atteso

Tempo di risposta online

Percentuale di transazioni all’interno del tempo target (0,60 secondi)

3% del canone mensile del servizio per ogni centesimo di punto di NC (1%) rispetto il valore limite

1% del canone mensile del servizio per ogni millesimo di punto di NC (0,1%) rispetto il valore atteso

Puntualità elaborazioni batch

Percentuale dei cut-ott batch eseguiti in tempo utile


0,5% del canone mensile del servizio per ogni millesimo di punto di NC (0,1%) rispetto il valore atteso

Puntualità consegna output

Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate



Gestione problemi Percentuale di problemi risolti all’interno del tempo target


1% del canone mensile del servizio per ogni millesimo di punto di NC (0,1%) rispetto il valore atteso

Ritardo prove Disaster Recovery

Giorni di ritardo delle prove di Disaster Recovery

2% del canone mensile del servizio per ogni giorno di ritardo oltre i 5 giorni di ritardo

1% del canone mensile del servizio per ogni giorno di ritardo fino a 5 giorni di ritardo

Tempestività di inoltro della segnalazione – Singole apparecchiature, Guasti bloccanti


0,1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite

0,05% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso

Tempestività di inoltro della segnalazione – Singole apparecchiature, Guasti non bloccanti




Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema di elaborazione, Guasti bloccanti







Penali Livello di Servizio Metrica NC val. limite NC val. atteso

Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema di elaborazione, Guasti non bloccanti




Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema transazionale, Guasti bloccanti




Tempestività di inoltro della segnalazione – Sistema transazionale, Guasti non bloccanti


0,2% del canone mensile per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite


Correttezza dei salvataggi (back-up)

Percentuale procedure completate correttamente

2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite

1% del canone mensile per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso

Aggiornamento giornale di Log

Giorni di ritardo disponibilità giornale di Log completo

NA 0,1 % del canone mensile servizio per ogni giorno lavorativo o frazione di ritardo

Archiviazione giornale di Log

Numero di giorni incompleti

NA 0,2 % del canone mensile servizio per ogni giorno non presente nell’archivio di LOG

Tempestività aggiornamento sistema gestione problemi

Tempo di inserimento del malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi

NA 0,1 % del canone mensile servizio per ogni ora lavorativa o frazione di ritardo

Schedulazione batch giornaliera




Schedulazione batch settimanale




In caso di mancato superamento della prova di Disaster Recover y secondo le prove

ed i test pianificati, l'Amministrazione applicherà al Fornitore una penale pari ad una

mensilità del canone del servizio di gestione opera tiva CED relativamente all'anno cui

la prova si riferisce.

Date post:	30-Apr-2020
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