Misurare la intranet

Misurare la intranet / Giacomo Mason 1/25

Misurare la intranetKPI e indicatori quali-quantitativi


Qualitativi

Diretti

IndirettiIndagini di climaSondaggi clientiEmployability

Chiavi di ricercaLink in uscitaAnalisi emailSondaggiInterviste/focus groupTest di usabilitàQuantitativi

Fruizione (analytics)

Pagine visteUtenti unici AccessiDownloads% di rimbalzoDurata delle visiteOrari delle visiteDispositivi

Engagement

Attività socialAzioni eseguite

ProduzioneNumero contenuti

Aggiornamento contenutiNumero di contributori

IndirettiRichieste assistenzaUso di altri strumentiIndicatori di efficienzaIndicatori di business

Obiettivi

KPI

Indicatori


Quantitativi Qualitativi

Diretti


Chiavi di ricercaLink in uscitaAnalisi emailSondaggiInterviste/focus groupTest di usabilità



Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


«Non si può gestire ciò che non si può misurare»

Robert Kaplan, Harvard business schoolideatore della balance scorecard


Calcolare il ROI delle intranet

ROI «hard»(non correlabile)

https://www.thoughtfarmer.com/blog/3-methods-intranet-roi/

? ROI intangibile(non misurabile)


L’indagine Prescient digital (2009)

Fonte: Prescient digital, 2009 http://www.prescientdigital.com/articles/finding-roi-white-paper

[circa 280 aziende] Fino a che punto la vostra organizzazione misura il ROI del progetto intranet?

Solo una su 3 misura il ROI in qualche modo

http://www.prescientdigital.com/articles/finding-roi-white-paper


I parametri individuati da Prescient1. Riduzione costi: riduzione carta e costi di distribuzione

2. Crescita vendite: Incremento ricavi, riduzione tempi di risposta

3. Comunicazione: migliore, più veloce, più efficace.

4. Competitività: time-to-market, accessibilità alle informazioni

5. Accesso applicazioni: accesso centralizzato, SSO

6. Uso infrastrutture: integrazione e riduzione

7. Collaborazione: migliore, economica, diffusa

8. Ciclo di prodotto: inventory e fatturazione più veloci

9. Customer service: migliore ricerca informazioni e miglior self service

10. HR: riduzione costi amministrativi e turn over

11. Acquisti: riduzione costi di acquisto.

12. Content management: riduzione tempi e costi del publishing

Nessuna di queste

categorie è

misurata da più del

20% delle aziende





Gli item più misurati



ROI «hard»(non correlabile)

ROI intangibile(non misurabile)

Una alternativa: il ROI per obiettivi

Definire degli obiettivi di business e poi monitorare le attività intranet che li favoriscono

http://www.steptwo.com.au/columntwo/demonstrating-intranet-roi-via-increased-staff-engagement


Obiettivo Metrica

Ridurre le spese di trasferta• Spese periodiche di trasferta• Utilizzo dei tool intranet

Ridurre gli errori nell’uso di un’applicazione di processo

• Numero periodico di errori fatti • Richieste di assistenza• Numero di pagine help consultate

Aumentare la soddisfazione media nell’uso della intranet

• Survey periodiche ai dipendenti• Analisi email e feed back

Ridurre il tempo nella compilazione delle note spese

• Misurazione tempi esecuzione del task sulla intranet

Aumentare l’accuratezza delle informazioni date al cliente

• Survey periodiche ai clienti• Numero di FAQ intranet consultate

https://www.thoughtfarmer.com/blog/the-best-intranet-metrics-measure-business-outcomes/

ROI per obiettivi: esempi



http://www.nonlinearcreations.com/Enterprise/how-we-think/articles/2014/02/Proving-intranet-ROI.aspx

Tempi dei task: esempio tlc canadese

Task

secondi

impiega

ti

(prima)

secondi

impiegat

i

(dopo)

secondi

risparmia

ti

Uso a

settima

na

Secondi

risparmi

ati a

persona

Compilare un form corporate 115 54.6 60 0.5 30

Compilare un form HR 103 48 55 0.25 14

Uso di un applicativo corporate 142 27 115 5 573

Prenotare una sala riunioni 101 19.8 81 0.5 41

Leggere una news 45 16.2 29 5 144

http://www.nonlinearcreations.com/Enterprise/how-we-think/articles/2014/02/Proving-intranet-ROI.aspx


Obiettivi e indicatori

Prima definite gli obiettividopo definite i KPI,

dopo ancora definite gli indicatori


Alcuni esempi

Aumentare la partecipazione alla vita organizzativa

Migliorare la velocità di risposta verso il cliente interno

Aumentare l’informazione e la conoscenza diffuse

Obiettivo KPI Indicatori

• Pubblicazione news + 20%• visitatori unici + 10%• Aggiornamenti di business +30%

Supportare al meglio i processi interni

Quantitativi: commenti, Like, Post, autori news, numero profili compilati

Quantitativi: n. news, n. visitatori unici, pagine operative pubblicate

• Attività social + 20%• Numero contributori + 10%• Profili compilati + 15%

• Aggiornamento pagine + 20%• Consultazione FAQ + 30%• Ticket online + 20%

• Richieste assistenza -15%• Numero allegati mail – 20%• Download documenti + 40%

Qualitativi: interviste, indagini di clima, analisi email

Quantitativi: aggiornamento pagine, numero ticket, FAQ viste

Qualitativi: indagini di clima, focus group

Qualitativi: sondaggi clienti, chiavi di ricerca

Quantitativi: n. richieste, volumi file in mai e dischi di rete, download

Qualitativi: test di usabilità, link in uscita


Un indicatore senza obiettivo è ambiguo

Tempo medio di sessione = 1 minuto

Obiettivo: usare la intranet come strumento di formazione e informazione

Focus su news e pagine formative

È troppo poco

Obiettivo: usare la intranet come strumento per snellire i processi e velocizzare i task

Focus su pagine tool e form

È troppo

E’ tanto o è poco?


La mappa degli indicatoriQuantitativi (numeri)

Qualitativi (opinioni)

Diretti Indiretti

Pagine viste

Download

Mb nei dischi di rete

Numero email

Richieste assistenza

Numero contributori

Test usabilità

Interviste

Chiavi di ricerca

Sondaggi ai clienti

Indagini di clima

Dati di business

Indagini sull’employability


Gli indicatori più usati nel mondo

Fonte: J. Nielsen, report 2012-2015 (40 intranet worldwide)

0 5 10 15 20 25 30

Nessun indicatore

Riduzione email

Numero contenuti pubblicati

Test di usabilità

Obiettivi di vendita

Lettura delle news

Richieste di assistenza

Tempo di publishing

Tempo di ricerca contenuti

Feedback qualitativi

Survey

Indicatori efficienza****

Azioni eseguite***

Attività social**

Analytics*

*Utenti unici, pagine viste, accessi, download ecc**Commenti, like, post nei forum, creazione gruppi***Compilazione profilo, sondaggi compilati, personalizzazioni eseguite ecc, ****Tempi esecuzione procedure, errori procedure, ticket risolti, risparmio carta, ecc

I 3 più usati sono quantitativi

Gli indicatori indiretti sono meno usati

In alcuni casi non si misura nulla


A partire dal lancio: si misura la variazione su base mensile

Contro la media storica: si misura il dato medio contro la media di un intero anno (elimina i bias legati al periodo)

Contro lo stesso periodo dell’anno prima. E’ considerato il metodo migliore


Come misurare



Alcuni consigli

Definite KPI specifici

Definite pochi KPI

Comunicate a tutti l’avanzamento dei KPI

Cercate di definire delle conversioni

Intranet Verity Credit Union - USA

Fonte: Intranet Connection http://www.intranetconnections.com/blog/how-to-create-and-report-kpis-for-your-organization/

http://www.intranetconnections.com/blog/how-to-create-and-report-kpis-for-your-organization/


Conversioni

Conversioni in intranet?


Per fortuna sono meno impegnative di questa :-)

Battesimo di san Paolo

Pietro da Cortona (1631)


«I parametri di conversione sono le azioni più importanti che gli utenti possono compiere sul sito»


Tasso di conversione = numero conversioni / numero di accessi

Esempi

Numero FAQ visteNumero di download policyNumero di form compilati

_____________________________________

Numero di accessi


Tutti gli indicatori possibili

Indicatori, conversioni, monetizzazioni

Indicatori selezionati in base agli obiettivi

Conversioni selezionate

Conversioni monetizzabili


Un esempio

http://internal-communication.com/7-ninja-printer-secrets/

Costo di una chiamata al call center interno: 1,5 euro

Accessi mensili alla pagina di auto risoluzione problemi stampanti: 240

Monetizzazione mensile: 360 euro

http://internal-communication.com/7-ninja-printer-secrets/



Diretti





Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


Il «classico» trio

Fonte: http://emergedesigns.ca/whats-more-important-page-views-or-unique-visitors-2/

Misura la profondità

Misura la pervasività

Misura l’estensione

http://emergedesigns.ca/whats-more-important-page-views-or-unique-visitors-2/


L’andamento tipico

Picco il lunedì

Calo il sabato e domenica


Pagine visteLe pagine viste misurano la profondità dell’uso della intranet

• Pagine viste nell’unità di tempo (set / mese)• Pagine viste medie al giorno• Pagine viste / accessi• Pagine viste per accesso• Aree più viste• Classifiche per tipo di contenuto (news, avvisi, FAQ ecc)• Varietà di pagine viste (long tail)

Che cosa misurare?


No buono

I colleghi dovrebbero guardare almeno 2-3 pagine a sessione

Pagine viste per sessione


Torta delle aree più viste

Home13%

Cercapersone20%

Risorse umane17%

News8%

Applicativ i26%

Normative13%

altro3%

Ottimo

E’ una intranet molto operativa

Aree ≠ sezioni


Classifiche per tipo di contenuto

Classifica news più viste nell’unità di tempo

Classifica pagine più viste nell’unità di tempo

Classifica FAQ più viste nell’unità di tempo

Eccetera

Confrontate aree omogenee tra loroNon fermatevi alla «top ten» (coda lunga)


La coda lunga delle pagine viste

In intranet contano queste (es. video dell’AD)

Ma contano anche queste (es. modulo elettorale)

Considerate sempre la varietà di pagine, non solo la quantità


Visitatori unici

[E’ possibile anche misurare il lasso di tempo necessario affinché tutti i dipendenti accedano almeno una volta]

I visitatori unici misurano l’estensione dell’uso della intranet

• Numero visitatori nell’unità di tempo (giorno - settimana - mese)• Visitatori / dipendenti in %• Visitatori per area(geografica – di ruolo)

Che cosa misurare?


Accessi (o sessioni)

Gli accessi misurano la pervasività dell’uso della intranet

• Numero accessi nell’unità di tempo (sett - mese)• Numero di accessi medi al giorno• Accessi / Utenti unici• Costo per accesso (annuale)

Che cosa misurare?


Altri indicatori di fruizione

Downloads [Esprimono l’utilità della intranet] • Numero• Classifica• Varietà

% di rimbalzo [Esprime l’interesse per la intranet]• Variazione dell’unità di tempo

Durata delle visite• Durata media• Ripartizione

”Orari delle visite• Accessi desktop• Accessi mobile

Dispositivi utilizzati


In intranet contano meno

Pagine di ingresso(in genere è la home)

Referrer(non si arriva da Google o Facebook)

Provenienza geografica(a meno che non ci sia una forte dislocazione geografica)

Visitatori nuovi / Di ritorno(il dominio dei visitatori è dato)

Browser utilizzati(in genere il browser è predefinito)



Diretti





Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


Numero di contenuti pubblicati

Sezioni aperteFAQ pubblicatePagine pubblicateNews pubblicateAvvisi pubblicatiPost pubblicatiFile caricati

Totale rispetto all’anno precedenteNumero/meseMedia/settimanaMedia/giorno


Aggiornamento contenuti

Si possono usare i metadati, ad es. la data di pubblicazione o di modifica.

• Età media delle pagine• % di pagine più nuove di una certa

data• % di pagine non revisionate

http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_metrics/


Numero di contributori

• Numero di redattori/pubblicatori

• Numero di referenti/responsabili

• Numero di ambasciatori/sensori

Cercate di aumentarne la crescita nel tempo



Diretti





Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


Attività social

Commenti• Numero commenti / tempo• Commentatori unici / tempo• Commentatori / visitatori• Classifica utenti più attivi

Like• Numero like/ tempo• Apprezzatori unici / tempo• Apprezzatori / visitatori• Classifica utenti più attivi

Post/Gruppi• Numero post-gruppi/ tempo• Pubblicatori unici / tempo• Pubblicatori/ visitatori• Classifica utenti più attivi


Azioni eseguite

Profili compilatiInstant poll compilatiForm compilatiAnnunci in bacheca inseritiRichieste di iscrizione ai corsi o eventiTag inseriti e «taggatori» uniciTicket apertiVoci wiki modificate

Eccetera

Su alcuni di questi potete definire le conversioni



Diretti





Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


Richieste di assistenza

Ai call center interni (HR, IT, ecc)Alle caselle email di supportoVia ticket

Numero richiesteTipo di richieste


Uso di altri strumenti

Email• Numero di email scambiate/mese• Volume degli allegati scambiati (gbyte)

File nei dischi di rete• Numero di file• Numero di cartelle• Volume complessivo (Gbyte)


Indicatori di efficienza

Tempi di esecuzione delle procedureRisparmio cartaRisparmi trasferte

Eccetera

Si possono anche associare ad alcuni parametri di conversione


Indicatori di business

ProduzioneVenditaContrati conclusi

Eccetera

Ovviamente diventano più rilavanti nelle intranet molto operative



Diretti





Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


Indicatori qualitativi diretti

https://www.thoughtfarmer.com/blog/intranet-analytics-5-social-intranet-measurements/

Chiavi di ricercaAnalisi dei termini cercati

Link in uscitaAnalisi dei link in uscita

Email arrivate in redazioneAnalisi e classificazione

Sondaggi di soddisfazioneSondaggi online periodici agli utenti

Interviste/focus groupCon cadenza periodica (annuale)

Test di usabilitàCon cadenza periodica (semestrale)

https://www.thoughtfarmer.com/blog/intranet-analytics-5-social-intranet-measurements/



Diretti





Engagement





Obiettivi

KPI

Indicatori


Indicatori qualitativi indiretti

Indagini di clima interneAlcuni item indagati (es. efficacia della comunicazione) possono essere correlati alla intranet

Sondaggi di qualità ai clientiAlcuni item (es. competenza dell’operatorie, velocità di risoluzione) possono essere correlati alla intranet

Indagini sull’employabilityAlcuni item (es. percezione di efficienza) possono essere correlati alla intranet

Date post:	23-Jan-2018
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