Ordine degli Ingegneri della Provincia di Palermo
con il patrocinio di AICQ Sicilia
IL SISTEMA QUALITA’ AEROPORTUALE
Trasporti: politiche, qualità e soluzioni Palermo, 14-02-2014
Dr.ssa Antonella Saeli – Quality manager Aeroporto Catania
Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità
Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione con riferimento alla Qualità
(UNI EN ISO 9001:2008)
Per assicurare la Qualità del Prodotto/Servizio nei sistemi complessi è
necessario che un’organizzazione si munisca di un
Sistema di Gestione per la Qualità
Vantaggi: Economici (costi non-qualità), controllo sequenze produttive, rispetto dei requisiti, riduzione reclami, ottimizzazione gestione risorse
– Valutazione dei bisogni e delle attese dei clienti (stakeholders)
– Progettazione ed implementazione del servizio
– Erogazione del servizio
– Misurazione della qualità del servizio
– Attività di miglioramento (Azioni correttive e Azioni preventive)
Sistema Qualità
AzionistiDipendenti
Clienti
Fornitori
Operatori di
mercato
Istituzioni
Comunità
Stakeholders
I processi del sistema aeroporto
Il sistema aeroportuale è un sistema complesso, con molte funzioni che
interagiscono per produrre un servizio di qualità che risponda sia ai requisiti cogenti (safety e security) che a quelli commerciali
(regolarità, comfort, professionalità, tipologia dei servizi offerti, etc.)
Requisiti per la Qualità in Aeroporto
REQUISITI COGENTI
Sicurezza delle Operazioni di Volo
Security
Sicurezza sul lavoro
Qualità
Tutela ambientale
Diritti del passeggero
Etc.
Requisiti per la Qualità in Aeroporto
REQUISITI DEL CLIENTE
Regolarità
Puntualità
Tipologia dei Servizi offerti: pulizia, sale attesa, servizi commerciali, etc.
Comfort
Ecc..
Il ruolo del gestore aeroportuale si configura
come “authority”, con nuovi compiti e
responsabilità di coordinamento e controllo delle
attività in aeroporto e di garante nei confronti
dell’utenza del rispetto dei livelli di qualità dei
servizi offerti
Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
QUALI COMPITI?
Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
“Il Gestore aeroportuale è il soggetto cui è affidato, sotto
il controllo e la vigilanza dell’Enac, insieme ad altre
attività o in via esclusiva, il compito di amministrare e
gestire, secondo criteri di trasparenza e non
discriminazione, le infrastrutture aeroportuali e di
coordinare e controllare le attività degli operatori privati
presenti nell’aeroporto”
Compiti del gestore
Compiti del gestore
“ Organizza l’attività aeroportuale al fine di garantire
l’efficiente ed ottimale utilizzazione delle risorse per la
fornitura di attività e di servizi di livello qualitativo
adeguato.”
Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
“Il gestore redige la Carta dei servizi in conformità alle
direttive emanate dal Ministero delle Infrastrutture e dei
Trasporti e dall’ENAC e garantisce il rispetto dei previsti
livelli di qualità dei servizi offerti all’utenza”.
QUALI STRUMENTI?
Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
Compiti del gestore
SISTEMA QUALITA’ Definizione e monitoraggio standard
Rilevazione e monitoraggio tempi di
esecuzione servizi operativi e puntualità di
scalo
Sondaggi di Customer Satisfaction
Monitoraggio infrastrutture e impianti
aerostazione
Definizione standard fornitori e
subconcessionari
Monitoraggio standard servizio passeggeri a
ridotta mobilità (PRM)
• Attesa biglietterie
• Attesa check-in
• Tempi controllo radiogeno
• Controllo passaporti
• Tempi di sbarco pax
• Tempi riconsegna bagagli
• Tempi di assistenza PRM
• Pulizia aerostazione e toilettes
• Dotazioni infrastrutturali
• Efficienza impianti
• Ritardi dei voli
SISTEMA QUALITA’ Definizione e monitoraggio standard
Le rilevazioni vengono effettuate quotidianamente su un campione statistico di circa 150 voli mensili (secondo il calcolo da collaudo ordinario) stabilito sull’universo di riferimento (tot. Voli in partenza/arrivo)
Nel 2013 sono state effettuate complessivamente oltre 13.000 rilevazioni
SISTEMA QUALITA’ Definizione e monitoraggio standard
Tempo di attesa al controllo radiogeno ai varchi di sicurezza
Trend 2008-2013
15
12
11 11
10 10
Attesa al controllo radiogeno 15 12 11 11 10 10
2008 2009 2010 2011 2012 2013
TEMPI RICONSEGNA BAGAGLI TREND 2008-2013
41
34 34
3837
36
25
2827
28 28
26
28
25
27
2524
23
2120 20
18
1617
15
20
25
30
35
40
45
Tempo max riconsegna ultimo
bagaglio nel 90% dei casi
41 34 34 38 37 36
Tempo max riconsegna primo
bagaglio nel 90% dei casi
25 28 27 28 28 26
Tempo medio riconsegna ultimo
bagaglio
28 25 27 25 24 23
Tempo medio riconsegna 1° bagaglio 21 20 20 18 16 17
2008 2009 2010 2011 2012 2013
BAGAGLI DISGUIDATI TREND 2005-2012
2,5%
0,8%
0,5%
0,8%
0,5%
2,0%
N° bagagli disguidati /1000 pax in
partenza
2,5% 2,0% 0,8% 0,5% 0,8% 0,5%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
L’attività di sondaggio presso la clientela è effettuata da una società specializzata su un campione statisticamente rappresentativo dell’intera popolazione aeroportuale.
Il questionario contiene gli indicatori della Carta dei Servizi, testati su un’utenza diversificata per età, scolarità, professione, provenienza, motivi del viaggio e abitudini di acquisto.
SISTEMA QUALITA’ Definizione e monitoraggio standard
Customer Satisfaction
AREE DI INDAGINE Collegamenti da/per Aeroporto (viabilità/trasporti) Parcheggi Informazioni Personale di scalo Sicurezza Tempi di Attesa (sportello/varco) Comfort e pulizia Ristorante/Bar Esercizi commerciali Servizi PRM
SISTEMA QUALITA’ Definizione e monitoraggio standard
PROFILAZIONE UTENZA
• Italiano/a 25-44 anni • Diploma • Impiegato/a • Motivi personali • Durata 2-5 giorni • Acquisto biglietto su internet • Viaggia da 2 a 4 volte l’anno • Arrivo in aerostazione da 1 a 2 ore prima • Auto con accompagnatore
Viaggiatore tipo
PERCEZIONE COMPLESSIVA SULLA REGOLARITA' DEI SERVIZI
TREND 2008-2013
94,0% 94,0%
95,0%
97,0%
91,0%
95,4%
90,0%
91,0%
92,0%
93,0%
94,0%
95,0%
96,0%
97,0%
98,0%
Percezione complessiva sulla
regolarità dei servizi ricevuti in
aeroporto
94,0% 94,0% 95,0% 97,0% 91,0% 95,4%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
SERVIZI SPORTELLO VARCO TREND 2008-2013
88,0%
90,0%
88,0%
90,0%
87,0%
81,3%
90,0%
90,0%
89,0%
88,0%
90,0%
91,0%
90,0%
89,0%
87,4%
85,0%
90,0%
91,0%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Percezione coda controllo passaporti 90,0% 89,0% 87,4% 85,0% 90,0% 91,0%
Percezione coda al check-in 90,0% 90,0% 89,0% 88,0% 90,0% 91,0%
Percezione coda alla biglietteria 88,0% 90,0% 88,0% 90,0% 87,0% 81,3%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
AREA COMMERCIALE TREND 2008-2013
90,0% 90,0% 89,5% 86,0% 87,0%93,0%
87,0% 90,0% 88,0%82,0%
75,0%
89,2%
89,0% 90,0% 88,5%85,0%
69,5%
81,5%
Disponibilità/ qualità/ prezzi
Ristorante
89,0% 90,0% 88,5% 85,0% 69,5% 81,5%
Disponibilità/ qualità/ prezzi servizi
bar
87,0% 90,0% 88,0% 82,0% 75,0% 89,2%
Disponibilità/ qualità/ prezzi
negozi/edicole/duty paid
90,0% 90,0% 89,5% 86,0% 87,0% 93,0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
INTEGRAZIONE MODALE TREND 2005-2012
80,0%86,0% 83,4%
77,0%68,5%
82,0%
87,0%87,0% 87,8%
87,0%
65,0%
86,0%
89,0%89,0%
84,0%84,0%
70,0%
87,7%
Presenza di segnaletica esterna chiara e
comprensibile
89,0% 89,0% 84,0% 84,0% 70,0% 87,7%
Collegamenti stradali città/aeroporto 87,0% 87,0% 87,8% 87,0% 65,0% 86,0%
Disponibilità, frequenza, puntualità e
prezzo collegamenti bus/ taxi
80,0% 86,0% 83,4% 77,0% 68,5% 82,0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Carta dei servizi
- D.P.C.M. 27.1.94 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” (anche nota sotto il nome di “Direttiva Ciampi – Cassese”) stabilisce i principi ai quali dovrà essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici in Italia. - D.P.C.M. 30.12.1998 (Carta della mobilità) riporta lo schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici da parte di ogni soggetto erogatore di servizi pubblici nel settore trasporti - Circolare Enac APT 12 del 2/5/2002 "Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard“. Definisce le linee guida operative per le Carte dei Servizi di gestori e operatori aeroportuali, così da renderle coerenti ad un disegno comune, verificabili negli impegni assunti e quindi più utili all’utenza. - Riforma Codice della Navigazione. L. 9/11/2004, n.265 , art. 705. Obbligo
per il gestore di redigere la Carta dei servizi e garantire il rispetto dei
previsti livelli di qualità dei servizi offerti all’utenza
Carta dei servizi (D.P.C.M. 30 dicembre 1998)
Nel suo ruolo di coordinatore, ogni gestore riporterà nella propria Carta dei Servizi i livelli di qualità globalmente assicurati nello scalo nell’ambito dei servizi offerti direttamente o tramite gli altri operatori presenti nello scalo gestito Gli standard vengono identificati da una serie di 54 parametri stabiliti e approvati dall’Enac.
Regolazione tecnica
• Carta dei Servizi (Apt 12/02)
• Regolamento di scalo (Apt 19/05)
• Comitato Aeroportuale Qualità e regolarità dei
servizi (Apt 31/09)
• Contratto di programma Enac
• Standard ISO – OHSAS
Regole e procedure in vigore nell’aeroporto, elaborate per assicurare il sicuro e regolare utilizzo delle infrastrutture e degli impianti
Obiettivi
Regolamentazione degli spazi e delle infrastrutture, secondo criteri di trasparenza, obiettività ai sensi del D.L. 18/99
Determinazione, mantenimento e controllo degli standard di qualità e dei requisiti minimi prefissati al fine di fornire all'utente aeroportuale livelli di servizio in linea con quelli attesi
Regolamento di Scalo (Apt.19/05)
Comitato Qualità (Apt. 31/09)
• Istituzione di un “Comitato aeroportuale per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi
aeroportuali” (Catania scalo pilota nel 2009 - primo in Italia presieduto dal gestore).
• individuare, in maniera condivisa, le azioni più opportune per il miglioramento dei servizi e delle infrastrutture aeroportuali, delle procedure dei prestatori dei servizi di assistenza a terra, dei vettori, del gestore, ecc…
• definizione di un cruscotto di indicatori sulla qualità dei servizi (tempi di attesa, bagagli, pulizia, ecc.) che fornisca sistematicamente, a beneficio di tutti gli operatori, il livello delle prestazioni più significative del “sistema aeroporto”.
Contratto di Programma legge n.248/2005
• Con l’approvazione della Delibera CIPE 51/2008 la misura dei diritti aeroportuali è determinata, per i singoli aeroporti, sulla base di criteri stabiliti dal CIPE.
• La misura dei diritti e l'obiettivo di recupero della produttività assegnato vengono determinati tenendo conto, tra l’altro del livello qualitativo e quantitativo dei servizi offerti e dell'effettivo conseguimento degli obiettivi di tutela ambientale.
• Nel Contratto di Programma quadriennale tra SAC ed ENAC la società di gestione ha sviluppato gli obiettivi di miglioramento della qualità e dell’ambiente che si impegna a raggiungere in ciascuna annualità del periodo di riferimento (PIANO DELLA QUALITÀ E DELL'AMBIENTE)
Certificazioni
•La SAC Spa ha conseguito nel 2013 la Certificazione integrata Qualità e Ambiente da parte del Dnv.
•La progettazione e l’implementazione di un Sistema di gestione integrato Qualità & Ambiente, coerente con quanto richiesto dalle norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001, ha riguardato tutti i servizi dell’aeroporto offerti direttamente o in outsourcing
•Una gestione conforme ai più alti standard internazionali si traduce in un servizio migliore per i passeggeri e per la comunità in generale. SAC è andata oltre, decidendo volontariamente di integrare i sistemi di gestione di qualità e ambiente (ed entro il 2014 anche la sicurezza) per un più efficace coordinamento dei vari settori aeroportuali, anticipando indirizzi dettati dalle future evoluzioni normative, il tutto a ulteriore garanzia dell’efficienza di gestione.
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Dr.ssa Antonella Saeli – Quality manager Aeroporto Catania
