升 Ideogramma cinese “shēng” = migliorare, crescere, salire
ORIENTARE I NUMERI AL DI LÀ
DEL TEMPO CHE FA:
GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE
di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
2 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
Con la linea IDEOGRAMMI Mida si propone di pubblicare le sue ricerche, intese come risultato di studi, pensieri, interpretazioni che gli autori
traggono dalla diretta esperienza sul campo. Ma non solo. I contributi sono anche frutto del desiderio di raccontare l’approccio
peculiare di Mida alla professione attraverso i suoi stessi protagonisti.
ORIENTARE I NUMERI AL DI LÀ
DEL TEMPO CHE FA:
GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE
di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 3
Una breve introduzione di carattere personale
Prima di fare la consulente e di conoscere Giovanna, ho lavorato a partire dalla fine dei mitici anni ’80 e fino all’introduzione dell’Euro e alla caduta delle Torri Gemelle in una prestigiosa azienda della grande distribuzione.
Dei miei primi anni di lavoro in quell’azienda, ricordo cosa accadeva
invariabilmente tutti i lunedì mattina nell’ufficio della segretaria del Capo Area Nord: telefonate telegrafiche per raccogliere i dati di vendita della settimana precedente (i pc non erano ancora in rete). Erano anni d’oro in quel settore e le cifre erano quasi sempre positive. I commenti che si sentivano nei corridoi erano di questo tono: “Beh, certo, nel fine settimana ha piovuto”, “Faceva così caldo che i clienti sono venuti da noi a fare la spesa per non squagliarsi al mercato”.
Non si sentiva l’esigenza di fare grandi analisi sui numeri: i budget a fine
anno arrivavano.
Qualche anno dopo la situazione ha iniziato a cambiare e per avere la
certezza di raggiungere i dati di budget bisognava aspettare il 24 o addirittura il 31 dicembre: panettoni, spumanti e cotechini potevano portare il risultato. Il clima negli uffici della sede in quei giorni di festa era teso. Ricordo ancora oggi la gioia sul volto del Direttore Vendite il 31 dicembre (ho dimenticato l’anno) quando ha ricevuto una telefonata che gli confermava il raggiungimento del budget!
Le azioni che si intraprendevano in quegli anni per raggiungere gli obiettivi dell’azienda miravano a contenere i costi (revisione dei processi di lavoro, tagli dei costi di viaggio).
Veniamo a oggi: faccio la consulente e spesso lavoro a contatto con
persone della GDO (che ormai ha tagliato tutto ciò che ha potuto e che a volte, nella speranza di raggiungere i budget, moltiplica le promozioni al punto da confondere i clienti davanti agli scaffali pieni di cartelli di offerte) e del Retail.
Volete sapere cosa sento dire nelle aule?
“Beh, meno male che nel weekend danno pioggia”, “Speriamo arrivi il caldo
così i clienti comprano i ventilatori!”
Gloria
4 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
1. I numeri in negozio
Ma perché occuparsi dei KPI (Key Performance Indicator)?
Che cosa c’entrano con il tempo che fa?
Nella nostra esperienza i KPI vengono utilizzati in negozio
tutti i giorni anzi, più volte al giorno! Sembrerebbe dunque
che non ci sia nulla di nuovo da dire.
In fondo i macro obiettivi di un negozio sono semplici: fare
entrare gente, far sì che compri e che ritorni!
In mezzo c’è però un processo complesso: i prodotti vanno
ordinati, messi in magazzino, esposti in negozio, proposti
facendo in modo di attirare clienti e di convincerli ad
acquistare. Da una parte vanno quindi tenuti d’occhio i costi,
dall’altra bisogna “fare cassetto”.
Quello che spesso succede è che in negozio si guardano
allora i numeri per sapere come si sta andando, se si è in
linea con il budget, se rispetto alla controcifra si ha un più o
un meno, se confrontandosi con un negozio simile si va
meglio o peggio, se si spende troppo, se si spreca da
qualche parte, …
Guardare i dati serve quindi a prendere decisioni immediate.
Noto da un tabulato che vendo poca profumeria rispetto al
previsto, spingo perché il reparto si attivi per venderne di
più, qualunque cosa questo implichi: ci saranno quelli che
faranno promozioni, altri che cercheranno di vendere i
prodotti a più alto margine, altri ancora che cercheranno di
vendere confezioni di formato più grande. Spesso, occupati
dalle mille attività da portare a termine, si prendono
decisioni senza tenere conto delle loro ricadute a medio
termine (se un cliente compra una confezione di due balsami
da ml 500 oggi, quando comprerà di nuovo il balsamo?).
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 5
L’azienda mi dice che devo aumentare i pezzi per scontrino e
spingo perché i miei venditori propongano sempre almeno
due cose al cliente: ci saranno quelli che proporranno due
paia di pantaloni, altri che proporranno un paio di pantaloni
e una cintura, etc., ma ci saranno anche venditori che di
pezzi ne propongono già tre!
Come dice un nostro cliente, in negozio la logica di analisi
dei numeri è quella del pompiere: vedo l’incendio e butto
acqua.
Il numero quindi rappresenta una foto del risultato in un
certo momento e in un certo luogo.
In sintesi, quello che vogliamo dire è che l’uso è sì diffuso,
ma c’è un enorme potenziale inespresso, che a volte viene
sottostimato1.
1 Per una trattazione completa dei KPI si veda: Schmidt Emanuele, Gli indicatori di prestazione del negozio. I numeri che orientano le decisioni, Franco Angeli, Milano 2009.
6 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
2. La parola ai numeri
La nostra idea è che i numeri siano indizi, raccontino “storie
possibili” e ci aiutino dunque a capire cosa probabilmente
sta succedendo, ma soprattutto cosa possiamo fare, o
provare a fare, per avere numeri diversi nel medio periodo.
Cosa raccontano? Beh, per esempio raccontano quanto è
attrattivo il mio negozio rispetto agli altri.
Se il numero dei miei ingressi (laddove è possibile contarli) è
maggiore di quello di un mio omologo, posso pensare che:
a. sono in una posizione migliore,
b. le mie vetrine sono più curate,
c. mi conoscono di più,
d. da me i clienti si trovano bene (qualunque cosa
voglia dire questo: prezzi migliori, servizio più
elevato, locale più confortevole, etc.).
Se poi sono capace di convertire in clienti un buon numero
di persone che entrano, e ho quindi un tasso di
trasformazione più alto, posso fare l’ipotesi che le persone
quando entrano:
a. apprezzano il mio assortimento,
b. ricevono una buona accoglienza e un buon servizio,
c. trovano il mio negozio in ordine e non faticano a
trovare ciò che cercano (corsie libere, esposizioni
chiare, etc.),
d. possono scegliere delle offerte vantaggiose,
e. vivono un’esperienza d’acquisto piacevole in un
ambiente positivo,
f. etc.
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 7
Infine, se vendo, avrò un incasso e potrò confrontarlo con
me (rispetto al periodo precedente, alla cifra che avevo
previsto di realizzare, etc.) e/o con altri (della mia insegna,
concorrenti, etc.).
In realtà l’incasso in sé è un numero che non dà tante
informazioni, è un dato grezzo che non racconta molto, mi
dice solo in un modo un po’ grossolano se vado “bene” o
“male”.
I racconti più interessanti cominciano a questo punto, dalla
lettura cioè dei dati che hanno consentito il raggiungimento
di quel numero: gli scontrini.
8 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
3. Il magico mondo degli scontrini …
… può offrirmi parecchi indizi. Ad esempio io e un mio
collega realizziamo la stessa cifra d’affari, ma da un’analisi
più approfondita potrei scoprire che lo facciamo in modo
molto diverso:
A B
Immaginando che i due negozi abbiano un assortimento
molto simile, cosa mi raccontano questi numeri?
Beh, prima di tutto che io (A) riesco a vendere:
a. a più persone,
b. alle stesse persone più volte (e dunque fidelizzo).
D’altra parte che il mio “omologo” B è bravo a vendere
valore: farà anche meno scontrini, ma per ogni scontrino
incassa più di me.
Per il momento ci fermiamo con il ragionamento, ma è
evidente che a questo punto, se voglio darmi obiettivi di
crescita, può diventare importante andare ulteriormente a
fondo con l’analisi degli scontrini e raccogliere altri indizi
per capire come vendo, che cosa so fare per produrre più
scontrini, e che cosa posso migliorare per aumentarne il
valore (cose più care? Più pezzi per scontrino?).
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 9
Saper “ascoltare” i racconti degli scontrini mi consente
dunque di darmi obiettivi mirati, concreti, specifici rispetto
ad un indicatore e dunque obiettivi più facilmente
monitorabili e interpretabili.
Ad esempio: quanto è importante lo scontrino medio?
Lo scontrino medio ci indica quanto spende mediamente
un cliente all'interno del nostro punto vendita. Si ottiene
dividendo il numero di scontrini per le vendite totali di un
determinato periodo.
Potrò quindi decidere, per esempio, che per aumentare le
vendite mi conviene aumentare la battuta media, mettendo
in assortimento formati più grandi perché i miei clienti
hanno famiglie numerose, o insegnando ai miei venditori ad
argomentare articoli di maggior valore.
O ancora, se voglio aumentare il numero di battute per
scontrino e sono il responsabile di un fast food, potrò
orientare i miei venditori affinché propongano a tutti i clienti
il caffè.
L’obiettivo di vendita diventa così più piccolo, più
“digeribile”, più facile da raggiungere; un conto è dire
“dobbiamo aumentare le vendite del 5%”, un altro è darsi
l’obiettivo di proporre a tutti i clienti l’acquisto del caffè.
Se mi immagino di dover mangiare un elefante, mi viene
l’indigestione solo al pensiero e potrei tendere a non
impegnarmi per questo obiettivo, a darlo per perso; se
l’obiettivo è mangiare un pezzetto di elefante ogni giorno …
si può fare!
10 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
4. Nel libero servizio
E allora tagliamo a fette l’elefante!
Il primo passo è farsi raccontare meglio la storia del cliente
attraverso gli scontrini. Torniamo all’esempio di pag. 7: in
un certo periodo produco 10 scontrini per un valore di
1.000.
Voglio migliorare: c’è chi fa uno scontrino medio doppio del
mio con la metà degli scontrini.
Cosa posso fare?
Cominciamo con l’andare a vedere il tasso di
penetrazione2 delle diverse categorie per scoprire quante
volte la singola categoria compare negli scontrini.
Mi salta all’occhio che nei miei 10 scontrini i casalinghi sono
presenti circa 1 volta: il loro tasso di penetrazione è quindi
vicino al 10%.
Questo significa che 9 clienti su 10 non comprano
casalinghi: come mai?
Posso farmi una serie di domande:
– il mio assortimento piace? È sufficientemente profondo3,
ho abbastanza varietà?
– l’esposizione è attrattiva, pulita, ordinata?
– i prezzi come sono? Sono esposti?
– di fianco a me c’è un negozio di casalinghi?
– i miei clienti entrano nel reparto e non comprano o non
vi entrano per nulla?
2 Tasso di penetrazione: indica la percentuale di scontrini in cui è presente
almeno un articolo di quella categoria 3 Assortimento profondo: la profondità dell’assortimento corrisponde al
numero di varianti (referenze) atte a soddisfare uno stesso bisogno
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 11
– se un cliente chiede informazioni, le trova? I venditori
sono reperibili, e informati?
Come possiamo vedere, i KPI sono come le ciliegie, una tira
l’altra …
Siamo partite dalle vendite, abbiamo visto come vengono
fatte, adesso ci stiamo chiedendo che giro fa il cliente una
volta che è entrato, che cosa compera e che cosa invece non
compera. In buona sostanza, ci chiediamo quanti bisogni il
negozio riesce a soddisfare e come.
Se noi guardiamo al negozio come a un luogo dove
soddisfare bisogni e desideri, gli indicatori ci raccontano
quanto e se ci riusciamo.
Facciamo un esempio: Gloria, “la precisina”, fa un giro in un
ipermercato; amante dello shopping, è attirata dai colori di
alcuni bicchieri esposti, non resiste alla tentazione, entra nel
reparto casalinghi … si avvicina all’esposizione … prende in
mano un bicchiere per ammirarlo, pensando che in fondo in
fondo potrebbe anche averne bisogno (ogni scusa è buona!).
Nel toccarlo, la precisina, prova però una fastidiosa
sensazione: la polvere sul bicchiere si è impossessata delle
sue dita … immediatamente lo posa e se ne va. Poco
importa che i bicchieri da acquistare siano in realtà
confezionati e quindi puliti!
Giovanna, amante degli animali, sta cercando invece la
sabbia per i gatti. Se può fare a meno di acquistare il latte
per un giorno (anzi, meglio, i latticini ingrassano), non può
ovviamente evitare di comprare la sabbietta quando non ne
ha più …
Con il carrello pieno la cerca e non la trova, chiede allora a
un addetto che le dice che non c’è e che non sa quando
12 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
arriverà. Con la coda dell’occhio si accorge della fila in
cassa, ormai ha il carrello pieno … attimo di indecisione …
Rimango o no? Il tempo è prezioso e il rischio è di dover fare
due code, una qui e l’altra nel prossimo negozio … O do via i
gatti o devo assolutamente comprare la sabbietta. La
decisione è presa: Giovanna molla il carrello (l’avrà
svuotato?) e farà la spesa da un’altra parte!
Come impattano questi due episodi sui dati di penetrazione,
sulle vendite, sul numero degli scontrini, sulla battuta
media4?
A voi la risposta.
4 Battuta media: è il valore medio delle “linee” presenti nello scontrino;
indica l’importo che mediamente un cliente spende ogni volta che fa una
scelta d’acquisto.
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 13
5. Nella vendita assistita
Chi lavora in negozi a vendita assistita generalmente ha il
grande vantaggio di poter collegare i comportamenti del
venditore con i risultati che quest’ultimo produce.
Facciamo un esempio: immaginate che in un negozio ci
siano due venditori che più o meno realizzano gli stessi
risultati di vendita.
Nella tabella sottostante, se mi fermo alle vendite, posso
dire che i venditori sono sullo stesso livello; Emanuela vende
un po’ di più, ma non in modo significativo e nulla so di
come fanno a raggiungere questo risultato e quindi di come
fare per migliorarlo.
Cosa mi possono raccontare allora i numeri, come posso farli
parlare?
Andando oltre il dato relativo alle vendite, possono per
esempio cominciare a dirmi che Maurizio fa meno scontrini
per un valore più alto. Questo implica che il modo in cui
vende è diverso dal modo in cui vende Emanuela.
Maurizio Emanuela
Vendite 1.620 1.650
Numero di scontrini 35 50
Scontrino medio 47 33
Fermandoci a questo livello, potremmo ipotizzare che
Maurizio sa vendere valore, magari è abile nella fase di
argomentazione del prezzo, mentre Emanuela sa seguire più
clienti contemporaneamente oppure è più veloce nella
14 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
chiusura della vendita e quindi ha tempo per servire altri
clienti.
Ma poiché gli scontrini parlano, se andiamo avanti
nell’analisi dei loro risultati scopriamo che:
Maurizio Emanuela
Vendite 1.620 1.650
Numero di scontrini 35 50
Scontrino medio 47 33
Battuta media 11 15,60
Numero pezzi 4,3 2,12
A questo punto le ipotesi diventano più attendibili. Maurizio
vende sì valore, ma con più pezzi e quindi, forse:
– dedica tempo al singolo cliente,
– lavora prevalentemente con clienti fidelizzati o forse
prevalentemente su appuntamento (come spesso accade
nei negozi del lusso),
– fa una buona analisi delle esigenze e quindi ha poi
argomenti per proporre e allargare le richieste,
– sa proporre prodotti diversi,
– sa fare abbinamenti,
– usa molto come leva lo sconto.
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 15
Emanuela, d’altro canto, possiamo pensare che:
– è veloce,
– sa vendere a più clienti contemporaneamente,
– vende cose di valore,
– non si ferma di fronte al prezzo, sa gestire le obiezioni
dei clienti,
– è veloce nel cogliere la richiesta e poi offre il prodotto di
gamma alta,
– conosce le caratteristiche dei prodotti solo di alcune
categorie.
Possiamo quindi ipotizzare che le due persone abbiano
conoscenze, modi e stili di vendita diversi e che gli scontrini
ci diano utili indizi dei loro punti di forza e delle aree su cui
invece possono investire per migliorare.
Le domande di fondo sono:
che cosa sanno fare per generare quei numeri?
che cosa invece non fanno o non sanno fare?
in altre parole: come sanno gestire le diverse fasi della
vendita? Quali fasi presidiano meglio, su quali possono
migliorare?”.
Per le varie figure del negozio, queste analisi potrebbero
essere il punto di partenza per osservare come si muovono i
clienti, come lavorano gli addetti, per predisporre piani di
sviluppo, affiancamenti tra i venditori, coaching (magari
peer to peer5), formazione on the job e non solo.
Potrebbero anche ulteriormente approfondire l’analisi,
connettere i dati tra di loro e, osservando e parlando con i
5 Peer to peer: indica la modalità di apprendimento tramite affiancamento
e discussione di situazioni lavorative tra colleghi.
16 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
loro collaboratori, “muovere” i loro risultati e quindi quelli
del negozio in una logica di medio periodo.
In altre parole, potrebbe essere un buono spunto per
decidere quale pezzo dell’elefante affidare a ciascuno di loro!
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 17
6. Le possibili risposte formative
Come si può, concretamente, lavorare su questi temi?
Il presupposto per noi è che le persone possono orientare i
propri comportamenti in maniera più efficace se:
1. sentono di padroneggiare l’argomento; nella fattispecie:
a. il significato degli indicatori,
b. da cosa dipendono e quali sono le variabili che li
influenzano,
c. come si calcolano;
2. sanno quali leve possono utilizzare e quali risorse
personali e/o di gruppo hanno per poterlo fare;
3. hanno voglia di farlo!
La voglia, infatti, spesso nasce dalla consapevolezza di avere
uno spazio per intervenire, dalla percezione di poter essere
protagonisti della propria storia professionale e di poter
quindi contribuire al proprio successo e di poterlo misurare e
verificare.
Quindi in aula lavoriamo su due piani: uno che possiamo
chiamare di “alfabetizzazione” dove si attiva un processo di
conoscenza, e l’altro di attivazione delle proprie risorse, che
si concretizza in piani d’azione.
È determinante quindi, in fase di analisi dei bisogni, capire:
– quali sono gli indicatori da trattare in virtù degli obiettivi
aziendali (per esempio: indicatori più legati alla vendita o
anche quelli di gestione dei negozi come il ciclo delle
merci, la produttività, etc.? Quelli delle carte fedeltà o
CRM?),
– chi sono i nostri interlocutori, quale ruolo, quale
esperienza hanno sull’argomento, su cosa vengono
valutati,
18 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
– quali leve possono agire per incidere sui risultati,
– che reportistica hanno e dove si trova.
Il percorso che seguiamo, come potete vedere dai due
esempi di programma in allegato, è il seguente:
– presentare gli indicatori, proponendo un metodo di
analisi,
– far allenare i partecipanti in esercitazioni a complessità
crescente (dall’analisi del singolo indicatore all’analisi
delle connessioni tra i diversi indicatori), utilizzando
come palestra dei dati decontestualizzati,
– aiutarli ad applicare il metodo sui loro dati reali, per
costruire piani d’azione concreti e misurabili.
Il nostro obiettivo è quello di aiutare le persone a … affettare
l’elefante potenziando il loro spirito commerciale, uscendo
dagli schemi abitudinari spesso autolimitanti per orientare i
comportamenti e misurarne il successo.
In altri termini, ci auguriamo che dopo il corso i nostri
partecipanti passino da una logica “Nel weekend piove,
quindi non vendo” a una logica “Pioverà, avrò forse pochi
clienti e dunque vale la pena che mi concentri su quelli che
ho!”
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 19
Allegato
Qui di seguito vi mostriamo due programmi, che ben
descrivono le possibili applicazioni in due diverse realtà
commerciali.
Il primo programma si riferisce alla grande distribuzione,
la cui ragion d’essere è quella di avere tanti prodotti sotto lo
stesso tetto a un prezzo conveniente.
Si parla quindi di grandi metrature, con alti costi di gestione
(di merci e di personale), dove bisogna gestire centinaia di
prodotti diversi che vanno ordinati, disposti, tenuti in ordine,
etc., con l’obiettivo di fare in modo che i clienti trovino senza
ostacoli quello che cercano.
Il successo di queste realtà commerciali è dato dal
bilanciamento tra la gestione delle merci, il contenimento
dei costi e la relazione con il cliente in termini di servizio
offerto.
Le peculiarità di questo settore implicano che durante i
corsi:
– trattiamo in modo approfondito tutti gli indicatori che
raccontano quanto e se un reparto, un settore, convince
i clienti ad acquistare;
– presentiamo il conto economico e le sue logiche affinché
i partecipanti, spesso responsabili di alcune voci del
conto economico, sappiano fare delle connessioni tra le
attività quotidiane e i risultati di negozio;
– spieghiamo le logiche della carta fedeltà dell’insegna,
laddove presente, al fine di imparare a connettere i
risultati delle carte con le abitudini e i comportamenti
d’acquisto dei clienti e a fare ragionamenti strategici (in
termini per esempio di offerte, promozioni, lay out,
servizi aggiuntivi, etc.).
20 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
Programma Primo giorno Secondo giorno
Introduzione: che cosa sono e come
si utilizzano gli indicatori di
prestazione
Il cliente entra, gira, compra
Ingressi
N° scontrini e tasso di trasformazione
Vendite (cifra)
Scontrino medio
Battuta media
N° medio di battute per scontrino
1° ESERCIZIO
Le vendite: il cliente sceglie
Vendite per categoria
Penetrazione categorie
Cifra d’affari singola referenza
2° ESERCIZIO
Offrire vantaggi al cliente: le
promozioni
Pressione promozionale
Analisi risultati promo
Abbuoni
Conclusioni della prima giornata
3° ESERCIZIO
Gestione dello stock
Rotazione e copertura di stock
Approvvigionamento
4° ESERCIZIO
Il margine commerciale
Il margine contabile
Il ciclo delle merci
Differenze inventariali
Rotture
Svalorizzazioni
Ristorni
5° ESERCIZIO
I costi del personale
Costo del personale
Produttività
Un documento di sintesi: il conto
economico
Che cosa fare per migliorare i
risultati del negozio?
Conclusioni e valutazione del
seminario
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 21
Nel secondo esempio invece, vi presentiamo una possibile
applicazione più tipica del retail monomarca, dove il focus
primario è sugli indicatori correlati alla vendita, alla
relazione con il cliente e alla sua fedeltà.
La specificità di questo settore consiste principalmente nel
fatto che la vendita è assistita.
Nei corsi rivolti a queste realtà ci concentriamo dunque sulle
ricadute che i comportamenti di vendita hanno sui risultati
dei venditori e del negozio.
È importante tener conto poi che nel retail moda lusso una
delle modalità per differenziarsi e farsi riconoscere è quella
di definire una cerimonia di vendita coerente con i valori e
l’identità del marchio. Gli indicatori da questo punto di vista
possono aiutare nell’identificare quali sono le fasi della
vendita che più vengono curate o, al contrario, sono da
implementare.
Inoltre, quando si parla di fedeltà, più che capire le abitudini
d’acquisto dei clienti su base statistica, è importante capire i
bisogni/desideri dei singoli clienti. In questo caso è utile
conoscere la storia del singolo cliente e gli indicatori che ne
derivano, per darsi obiettivi di vendita mirati e orientati e
definire strategie ad hoc.
L’obiettivo ultimo del corso è che i partecipanti, venditori o
responsabili, abbiano quegli elementi che, a partire dai
propri dati, consentano loro di definire piani di sviluppo per
sé o per i propri collaboratori.
22 Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
Primo giorno Secondo giorno
Apertura
Introduzione: che cosa sono e come
si utilizzano gli indicatori di
prestazione
Il cliente entra e gira
Ingressi
N° scontrini e tasso di trasformazione
Il cliente compra
Vendite
Scontrino medio
Prezzo medio
N° medio di pezzi per scontrino
Il cliente sceglie
Vendite per categoria
Ripresa degli argomenti trattati
il giorno precedente
Il cliente ritorna
La soddisfazione del cliente
La fedeltà e il CRM
La Mistery Shopping Survey
Analisi dei propri dati (di uno o
due venditori) e preparazione di
un piano d’azione Conclusioni
Valutazione del seminario
Mida SpA – Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 23
Giovanna Dezza
Dal ’91 consulente e formatrice, prima in ambito
sanitario e poi nella consulenza aziendale,
prevalentemente in ambito retail. Ho pubblicato
“Il contratto d’aula e l’evoluzione del gruppo”, in
Maurizio Castagna (a cura di), L’analisi
transazionale e la formazione degli adulti, Franco Angeli, Milano,
2003.
Gloria Narrante Mi sono occupata per più di vent’anni di candidati,
del loro inserimento e sviluppo lavorando presso
le Direzioni Risorse Umane di varie organizzazioni
industriali e di servizi, con una permanenza di
dodici anni in una primaria azienda della GDO.
Insieme condividiamo l’anno di nascita, due splendide figlie (una
ciascuna), una lunga e consolidata esperienza di acquisto
sviluppata in vari ambiti, una folta banca dati di fatiche quotidiane
raccontate da Direttori di Negozi, Capi Settore, Capi Reparto e
Venditori durante la realizzazione di progetti di consulenza, di
formazione e di sviluppo rivolti al mondo della GDO e al Retail
monomarca di brand della moda e del lusso.
Oggi siamo consulenti senior di Mida, presso la quale lavoriamo da
alcuni anni.
Abbiamo pubblicato il libro Arte di vendere, arte di investigare.
Come raggiungere la soddisfazione del cliente, Franco Angeli,
Milano 2010.
La formazione sugli indicatori di prestazione (KPI): come orientare i numeri al di là
del tempo che fa, di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
is licensed under a Creative Commons 2.5 Italia License, marzo 2014
Mida SpA Via Antonio da Recanate, 1
20124 Milano - Italy Tel. 026691845 - Fax 026697220 www.mida.biz – [email protected]
In copertina
L’ideogramma cinese shàng shēng , ascendere, andare verso l’alto, salire, è composto da due caratteri shàng, che, tra i tanti significati contempla anche quelli di andare avanti, partire per, ma anche
essere coinvolto. Il secondo carattere shēng significa invece ascendere, salire al rango di, sollevare.
Conoscere e comprendere i KPI è un viaggio coinvolgente alla ricerca di soluzioni efficaci, concrete, ampie, che nascono da una maggiore e più ricca consapevolezza di cosa accade in negozio.