POLITECNICO DI MILANO
Scuola di Ingegneria dell’Informazione
Dipartimento di Elettronica e Informazione
Corso di Laurea Magistrale in Ingegneria Informatica
GESTIONE E SVILUPPO DI UN PROGETTO DI LANCIO DI
UNA PIATTAFORMA B2B IN CAMPO ASSICURATIVO:
IL CASO DUAL pass
Relatore: Prof.ssa Chiara Francalanci
Co-relatore: Daniela Rubes
Tesi di Laurea di:
Nicolò Gallo Perozzi
Matricola 823737
Anno Accademico 2015 – 2016
II
Indice
Indice ..................................................................................................................... II
Indice delle figure .............................................................................................. IV
Indice delle tabelle ............................................................................................. VI
Introduzione .......................................................................................................... 1
1 Il progetto DUAL pass ....................................................................................... 3
1.1 Gli attori in gioco ............................................................................... 4
1.2 Contesto ............................................................................................ 5
1.2.1 “L’imperativo è innovare” ................................................................................. 7
1.3 Obiettivi ........................................................................................... 10
1.3.1 La gestione dell’informazione ......................................................................... 10
1.3.2 La gestione delle risorse aziendali .................................................................. 12
1.4 La piattaforma RiskWrite Enterprise ................................................ 13
1.4.1 Backend: piattaforma gestionale .................................................................... 16
1.4.2 Frontend: portale online ................................................................................. 18
2 Il processo di emissione di una polizza .......................................................... 20
2.1 Le parti coinvolte ............................................................................. 22
2.1.1 Assicuratore .................................................................................................... 23
2.1.2 Contraente, assicurato e beneficiario ............................................................. 24
2.1.3 Intermediario .................................................................................................. 25
2.1.4 Sottoscrittore .................................................................................................. 28
2.2 Le fasi .............................................................................................. 29
2.2.1 Contatto .......................................................................................................... 31
2.2.2 Quotazione ...................................................................................................... 32
2.2.3 Finalizzazione .................................................................................................. 34
2.3 Le modalità ...................................................................................... 35
2.3.1 Rischio Standard vs rischio Tailor Made ........................................................ 36
2.3.2 Emissione Standard vs emissione Tailor Made ............................................... 38
3 Lo sviluppo di un prodotto Standard ............................................................ 42
3.1 Product e Scheme Product ............................................................... 44
3.2 Domande e domini........................................................................... 50
III
3.3 Documenti e bookmarks .................................................................. 55
3.4 Espressioni di controllo .................................................................... 68
3.4.1 Answer Validation Expression ......................................................................... 71
3.4.2 Incdoc Expression ............................................................................................ 76
3.4.3 Validation Expression ...................................................................................... 82
3.4.4 Premium Expression ........................................................................................ 84
3.5 Test .................................................................................................. 89
Conclusioni .......................................................................................................... 91
Bibliografia .......................................................................................................... 94
IV
Indice delle figure
Figura 1: "Quali sono le opportunità più importanti per la tua azienda nei prossimi due
anni?" ................................................................................................................................ 8
Figura 2: "Qual è la principale strategia di crescita della tua azienda per i prossimi 2
anni?" ................................................................................................................................ 9
Figura 3: Home page della piattaforma RiskWrite Enterprise lato gestionale ............... 16
Figura 4: Broker vs agente assicurativo. ........................................................................ 27
Figura 5: Esempio di documento di quotazione. ............................................................ 33
Figura 6: Definizione del prodotto DUAL Professioni Commercialisti all’interno del
sistema ............................................................................................................................ 44
Figura 7: Configurazione dei dettagli di base del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti ............................................................................................................... 46
Figura 8: Esempio di settaggio delle authorities per il prodotto DUAL Professioni
Commercialisti ............................................................................................................... 48
Figura 9: Dettagli della sezione Rc Professionale del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti ............................................................................................................... 49
Figura 10: Esempio di creazione di una domanda a sistema .......................................... 51
Figura 11: Esempio di dominio relativo alla domanda I0024 ........................................ 52
Figura 12: Preview di come la domanda I0024 apparirà a monitor all'utente ................ 52
Figura 13: Esempio di definizione di un link prodotto-domanda ................................... 53
Figura 14: Esempio di questionario analitico per il prodotto DUAL Professioni
Commercialisti ............................................................................................................... 54
Figura 15: Esempi di bookmarks definiti all'interno di RiskWrite ................................. 60
Figura 16: Struttura ad albero del documento di polizza del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti (solamente i primi tre livelli sono stati riportati) .................................. 62
Figura 17: Template per il documento di polizza del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti ............................................................................................................... 65
Figura 18: Prima parte del certificato di polizza (file DT_PI_SCHED_1 caricato a
sistema) ........................................................................................................................... 66
V
Figura 19: Prima parte del certificato di polizza (estratto dal documento generato dal
sistema) ........................................................................................................................... 67
Figura 20: Espressioni di controllo per il prodotto DUAL Professioni Commercialisti 70
Figura 21: Esempio di messaggio d'errore generato in seguito alla risposta ad una
domanda ......................................................................................................................... 72
Figura 22: Esempio parziale di answer validation expression ....................................... 74
Figura 23: Esempio di lookup table contenente tutti i messaggi di errore per i prodotti
standard ........................................................................................................................... 75
Figura 24: Esempio di parax bookmark inserito all'interno del testo di polizza ............ 78
Figura 25: Esempio di costrutto condizionale per la gestione della clausola di tacito
rinnovo ............................................................................................................................ 78
Figura 26: Dettaglio del testo di polizza del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti: a destra il caso di una polizza senza tacito rinnovo, a sinistra il risultato
in caso di attivazione di tale clausola ............................................................................. 79
Figura 27: Dettaglio dell'espressione DT_INCLUDE_CARRIER .................................. 80
Figura 28: Dettaglio dell'incdoc expression riguardante l'inclusione di alcune clausole
opzionali ......................................................................................................................... 81
Figura 29: Validation expression relativa al prodotto DUAL Professioni Commercialisti
........................................................................................................................................ 84
Figura 30: Premium expression relativa al prodotto DUAL Professioni Commercialisti
........................................................................................................................................ 86
Figura 31: Premium expression relativa al prodotto PI Professionisti Area Giuridica TM
........................................................................................................................................ 87
VI
Indice delle tabelle
Tabella 1: Opzioni disponibili per i campi Question Presentation Type e Data Type of
Answer ............................................................................................................................ 51
Tabella 2: Le tipologie di bookmarks presenti in RiskWrite .......................................... 60
Tabella 3: Componenti economiche del premio di polizza ............................................ 88
1
Introduzione
L’obiettivo di questo elaborato di tesi è quello di presentare un progetto
informatico di lancio di una piattaforma B2B online per l’emissione di polizze
assicurative, descrivendone le peculiarità e introducendo le operazioni e le
attività che lo caratterizzano.
A tale scopo, ho deciso di analizzare il cosiddetto progetto “DUAL pass”, ideato
nell’Ottobre 2014 dall’Agenzia di sottoscrizione assicurativa e riassicurativa
DUAL Italia, il quale prevede appunto il rilascio sul mercato assicurativo di un
portale online destinato alla propria rete di intermediari professionali, e al quale
ho personalmente collaborato, in qualità di responsabile, durante la mia recente
esperienza di stage aziendale extracurricolare.
In dettaglio, il primo capitolo introduce le caratteristiche del progetto, partendo
dalla descrizione dei principali attori coinvolti e dalla definizione del contesto
all’interno del quale è nato, analizza gli obiettivi inizialmente prefissati
dall’azienda, per terminare con la presentazione del sistema informatico
RiskWrite Enterprise e delle relative sotto-componenti.
Nel secondo capitolo invece viene approfondita, da un punto di vista prettamente
assicurativo, quella che può essere a tutti gli effetti considerata come la
funzionalità principe svolta dalla piattaforma, ovvero l’emissione delle polizze.
Anche in questo caso vengono innanzitutto prese in esame le principali figure del
mondo assicurativo che interagiscono tra di loro durante tale processo, per poi
passare alla descrizione delle fasi che lo caratterizzano, terminando con
l’introduzione dei concetti fondamentali di rischio standard e tailor made,
analizzandone le differenze sostanziali e ponendo particolare attenzione
all’influenza che essi esercitano sull’intero processo.
Infine, all’interno del terzo ed ultimo capitolo della tesi si dettagliano, in termini
più tecnici, gli aspetti più propriamente informatici del progetto, andando a
prendere in considerazione il delicato processo di creazione di un nuovo prodotto
2
standard all’interno della piattaforma, descrivendone le diverse fasi che lo
caratterizzano e presentando un insieme di funzionalità e meccanismi propri del
sistema atti a supportare l’attività dello sviluppatore.
Avendo ricoperto il ruolo di “Project Manager & IT Developer”, mi sono
personalmente occupato sia della gestione che del coordinamento delle diverse
attività correlate al progetto, interfacciandomi tanto con colleghi italiani quanto
con quelli della casa madre londinese, fungendo da principale canale di
comunicazione tra le due parti.
Ancora, ho collaborato allo sviluppo e all’implementazione delle necessarie
funzionalità di sistema, sulla base dei dati precedentemente raccolti.
In particolare, ho partecipato attivamente sia alla fase di collezione ed analisi dei
requisiti relativi alle esigenze manifestate da DUAL Italia, che provveduto alla
creazione e allo sviluppo di numerosi prodotti standard destinati al portale DUAL
pass.
Per ovvie ragioni di tempo e di spazio, i concetti e gli argomenti trattati in queste
pagine possono rappresentare solamente una piccola parte di quanto
effettivamente approcciato durante l’intero corso del progetto; non sono stati ad
esempio presi in considerazione altri importanti processi aziendali, come la
gestione dell’incasso dei premi o il rinnovo delle polizze, così come le
funzionalità di sistema appositamente implementate in risposta a tali esigenze.
La corretta e completa trattazione della mia esperienza in azienda avrebbe
richiesto tempistiche, strumenti e modalità che esulano da quelle legate ad un
semplice elaborato di tesi.
3
1 Il progetto DUAL pass
Dal 2012 la società DUAL Italia S.p.A. ha deciso di intraprendere un percorso di
rinnovamento degli strumenti aziendali utilizzati all’interno dei propri processi di
business, allo scopo di allinearsi alle dinamiche evolutive e rimanere al passo con
il forte sviluppo tecnologico che ha investito il mondo delle assicurazioni.
A tale scopo - in collaborazione con la divisione IT di DUAL International - si è
deciso di investire, in maniera organica e strutturata, tempo e risorse in un
progetto che prevede l’introduzione in azienda di una nuova piattaforma
chiamata RiskWrite Enterprise, ovvero un software gestionale prodotto dalla
softwarehouse SabreFish e già adottato con successo da altre branch del Gruppo.
L’obiettivo finale è quello di garantire l’integrazione delle differenti attività di
business all’interno di un unico strumento, in grado di gestire adeguatamente lo
scambio di informazioni tra i diversi dipartimenti e favorirne così il
coordinamento e l’interazione reciproca.
Tale progetto prevedeva due fasi principali: l’introduzione iniziale della
piattaforma solamente per quanto riguarda la gestione dei processi interni,
seguita poi dal lancio di un portale online in grado di garantire un’interfaccia
semplice ed efficace con la propria rete di intermediari assicurativi.
La prima fase è durata un biennio, durante il quale sono state portate avanti
attività complesse e critiche quali l’analisi dei processi aziendali,
l’implementazione di modifiche al sistema al fine di soddisfare le esigenze
particolari individuate ed infine la migrazione dell’intero portafoglio di polizze e
sinistri dal vecchio al nuovo gestionale.
La parte gestionale interna della piattaforma è andata ufficialmente live il primo
Ottobre 2014, diventando operativa a tutti gli effetti nel giro di poche settimane,
e sostituendo in pianta stabile strumenti oramai obsoleti e poco efficienti.
Si è così potuto dare il via alla seconda fase, ovvero il cosiddetto “Progetto
DUAL pass”, così denominato in riferimento al nome scelto per il portale online
dedicato agli intermediari, il cui lancio è proprio l’obiettivo finale del piano di
lavoro concordato tra le parti coinvolte.
4
Lo scopo di questo capitolo è quello di introdurre brevemente tale progetto,
definendone gli interpreti, le motivazioni e gli obiettivi e presentando le
caratteristiche e le peculiarità della piattaforma RiskWrite Enterprise.
1.1 Gli attori in gioco
DUAL Italia è un’Agenzia di sottoscrizione assicurativa e riassicurativa,
specializzata nelle coperture per la Responsabilità Civile dei professionisti, degli
amministratori e dei sindaci delle imprese (D&O), per la Responsabilità Civile
patrimoniale di amministratori, dirigenti e dipendenti della Pubblica
Amministrazione e nell’assicurazione dei rischi informatici.
DUAL non si interfaccia direttamente con il cliente finale, l’assicurato, ma opera
in B2B - attraverso rapporti di collaborazione A con A e A con B - con una vasta
rete di agenti e broker assicurativi, rappresentando così un importante riferimento
per i professionisti dell’intermediazione assicurativa.
DUAL, inoltre, è partner di alcune Compagnie di assicurazione alle quali offre la
propria competenza di specialista nella sottoscrizione dei rischi, nella gestione e
liquidazione dei sinistri e nel supporto riassicurativo.
Infine è coverholder di alcuni sindacati dei Lloyd's, tra i quali:
ANV Syndicate 1861
Liberty Syndicate 4473
Mitsui Syndicate 3210
DUAL IS è la divisione tecnologica del gruppo DUAL International, al servizio
degli altri dipartimenti per qualsiasi questione legata all’utilizzo e
all’implementazione dei sistemi informatici legati alla gestione del business.
Nel dettaglio, si compone di un Service Desk appositamente pensato per fornire il
supporto tecnico necessario all’utilizzo degli strumenti tecnologici aziendali e un
Data Team specializzato nella manutenzione e nello sviluppo del servizio di
reportistica del Gruppo.
5
Al suo interno comprende anche un team di Project Managers e Business
Analysts dedicato alla gestione dei progetti di stampo informatico in
coordinamento con i vari uffici sparsi nel mondo.
Dual Italia e DUAL IS fanno entrambe parte del gruppo DUAL International, la
più grande agenzia di sottoscrizione assicurativa indipendente al mondo, nonché
il più importante Lloyd’s Coverholder internazionale indipendente.
Fondata a Madrid nel 1998, ed inizialmente specializzata nel campo delle
Financial Lines con una forte vocazione europea, oggi può contare su più di 400
dipendenti in 34 sedi dislocate in 16 differenti nazioni, e la sua offerta si estende
a tutti i principali settori del mercato assicurativo.
A sua volta, DUAL International rappresenta la divisione sottoscrittiva del
gruppo Hyperion Insurance, leader mondiale nel campo dell’intermediazione
assicurativa e uno dei gruppi internazionali indipendenti in maggiore crescita nel
proprio settore.
SaberFish è invece una softwarehouse indipendente operante nel campo della
tecnologia a supporto dei processi dell’industria assicurativa.
Partner riconosciuto e apprezzato di famosi brand quali DUAL International,
Novae Group e Swiss Re, è specializzata nello sviluppo e distribuzione di
software e sistemi integrati avanzati per il business finalizzati al consolidamento
della posizione di un’azienda nel proprio settore e all’espansione sul proprio
mercato di riferimento.
Fornitore di vari tools informatici e piattaforme online in ambito sottoscrittivo,
ha nell’applicativo RiskWrite Enterprise il proprio cavallo di battaglia; essa
rappresenta la soluzione alle esigenze di gestione interna di un’azienda così come
lo strumento di distribuzione multicanale ideale per interfacciarsi con il mercato.
1.2 Contesto
Viviamo in un mondo in continua e rapida evoluzione, dove ogni giorno si
aprono scenari inediti e nuove opportunità chiedono soltanto di essere colte; sotto
l’incessante spinta del progresso tecnologico e con i mercati tradizionali oramai
6
vicini alla saturazione, le aziende si trovano nella condizione di dover
continuamente cercare nuove soluzioni per potersi garantire la sopravvivenza ed
il necessario sviluppo.
Le chiavi per il mantenimento della competitività all’interno del proprio settore
di competenza sono rappresentate dall’innovazione e dalla capacità di sfruttare le
occasioni che si presentano per poter ampliare i propri orizzonti e assicurarsi così
nuove fonti di guadagno e vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza.
Nel corso degli anni, il mondo delle assicurazioni è cresciuto in maniera
esponenziale evolvendosi sempre più, al fine di rimanere al passo con i tempi e
rispondere in maniera efficace ed efficiente alle esigenze di un contesto
economico e sociale in rapido mutamento.
A partire da una situazione iniziale in cui l’unico canale di distribuzione era quasi
esclusivamente rappresentato dalla vendita face-to-face e la negoziazione era
portata avanti per lo più tramite lettere e telemarketing, si è giunti ad una realtà
contemporanea dove le interazioni tra Compagnie assicurative, intermediari e
clienti avvengono attraverso le più svariate modalità, e sempre più spesso per il
tramite di canali digitali e strumenti informatici.
Questo nuovo modello di business, indotto dall’eterogeneità della natura delle
relazioni tra le parti coinvolte e dal loro elevato numero, apre le porte ad un vasto
insieme di opportunità “rivoluzionarie”, che le aziende devono essere
assolutamente in grado di cogliere se vogliono avere la possibilità di crescere
consolidando la propria posizione sul mercato.
Al tempo stesso, unitamente a tali opportunità, si aprono anche nuove sfide,
inedite e complesse, che devono essere affrontate e superate con successo per
non rischiare di vanificare gli sforzi fatti.
Sta dunque alle Compagnie assicurative fronteggiare tali novità in maniera
efficace, riuscendo ad oltrepassare gli ostacoli che le accompagnano e sfruttando
le occasioni che esse portano con sé.
È proprio all’interno di questo contesto - un mix particolarmente stimolante di
nuove esigenze di mercato, innovazioni tecnologiche e occasioni inaspettate - che
vede la luce il progetto DUAL pass.
7
I processi di interazione tra un’azienda sottoscrittrice e i suoi intermediari
rappresentano un punto cruciale nelle strategie di business: un’ingente quantità e
una bassa qualità delle comunicazioni sono spesso e volentieri sintomo di scarsa
efficienza, e conseguentemente implicano sprechi di risorse e mancati potenziali
guadagni.
Il primo passo consiste nella digitalizzazione degli scambi di informazioni, al
fine di facilitarne l’incanalamento, i flussi, la categorizzazione e la gestione, con
conseguenti ovvi benefici per tutti, in particolare da un punto di vista
operazionale.
La soluzione più logica e conveniente, nonché la più diffusa attualmente sul
mercato, consiste nello sviluppo di uno strumento tecnologico online in grado di
interporsi tra assicuratori ed intermediari, convogliando in un unico canale sicuro
ed efficace l’invio e la ricezione di dati tra le parti.
1.2.1 “L’imperativo è innovare”
“The fact that technology and innovation have created a new world of
opportunity for individuals, businesses and society is obvious. Only
slightly less obvious is that the future will be shaped by those who are
innovating today. For the insurance sector, this is not just a fact, it’s
an imperative.” (Reader, 2015)
Con questa frase si apre “A New World of Opportunity: The insurance
innovation imperative”, ovvero il resoconto della ricerca online condotta da
KPMG nell’Aprile del 2015, sul tema della relazione tra l’innovazione
tecnologica e il mondo delle assicurazioni.
Tale ricerca, che annovera tra i soggetti intervistati oltre 280 aziende operanti in
20 differenti nazioni, aveva come scopo quello di sondare le opinioni di alcuni
tra i maggiori esponenti del mondo assicurativo e riassicurativo riguardo la loro
posizione nei confronti dello sviluppo tecnologico e delle opportunità ad esso
correlate.
8
Il minimo comun denominatore tra le testimonianze raccolte parla chiaramente:
al fine di prepararsi al meglio oggi a ciò che ci aspetta domani, l’industria
assicurativa deve modificare la propria mentalità, passando da un atteggiamento
tipicamente conservatore nei confronti dei rischi ad una propensione maggiore
alla sperimentazione e all’accogliemento delle novità.
L’80% dei soggetti intervistati ha dichiarato di ritenere il successo della propria
azienda strettamente legato all’abilità di innovare in anticipo rispetto ai propri
competitor, mentre quasi tutti concordano nell’affermare che attraverso l’utilizzo
della moderna tecnologia è possibile garantirsi una crescita futura.
Particolarmente interessante è analizzare i risultati ottenuti alla domanda “Quali
sono le opportunità più importanti per la tua azienda nei prossimi due anni?”.
Figura 1: "Quali sono le opportunità più importanti per la tua azienda nei prossimi due anni?"
L’integrazione dei moderni strumenti digitali ed informatici con i processi
operazionali o con gli obiettivi di business sono visti come priorità dalla maggior
parte degli esperti, con il 60% e 52% dei consensi rispettivamente; allo stesso
modo l’applicazione di nuove strategie di analisi dei dati sui consumatori
9
rappresenta per molti (il 48%) la via da seguire nel futuro prossimo per poter
migliorare sotto molti aspetti, segnatamente marketing e pricing.
Altrettanto stimolante è osservare le risposte ricevute alla domanda “Qual è la
principale strategia di crescita della tua azienda per i prossimi 2 anni?”.
Figura 2: "Qual è la principale strategia di crescita della tua azienda per i prossimi 2 anni?"
Ben il 31% degli intervistati focalizza la propria attenzione sul miglioramento dei
servizi e dei prodotti che già offre, mentre poco più del 6% del totale intravede
nello sviluppo di servizi e prodotti completamente nuovi, o destinati a nuovi
segmenti di mercato, la strada per il successo nell’immediato futuro.
Tale risultato apre le porte ad un dibattito sulla vera natura dell’innovazione:
rilettura di ciò che già si ha alla luce di una qualche novità, oppure coraggio di
lanciarsi in qualcosa di completamente nuovo e slegato rispetto a quanto fatto
fino a quel momento?
10
Entrambe le scuole di pensiero possono essere ritenute valide e, come spesso
accade, la verità potrebbe trovarsi nel mezzo.
1.3 Obiettivi
Abbiamo analizzato il contesto all’interno del quale il progetto DUAL pass ha
iniziato a prendere forma, cercando di individuare ed estrapolare le principali
motivazioni dietro la scelta di intraprendere questa nuova strada.
Abbiamo visto come essa sia la logica e naturale conseguenza del processo di
evoluzione del mercato, spinta dallo sviluppo tecnologico, e abbiamo chiarito
come l’innovazione ricopra un ruolo fondamentale nelle moderne strategie di
business aziendale.
Dopo esserci dunque concentrati sulle origini del progetto e sugli input ricevuti
dall’esterno, spostiamo ora la nostra attenzione sull’esito finale, domandandoci
quali siano gli obiettivi strategici individuati dall’azienda e quali aspettative
esistano nei confronti dei risultati futuri.
Partendo dal presupposto che lo scopo finale è sempre quello di mantenere viva
la competitività sul mercato, consolidando la propria posizione e assicurandosi
continui margini di crescita, sono due i traguardi principali che DUAL Italia si è
prefissata di raggiungere tramite il lancio del portale online: la corretta e proficua
gestione delle informazioni e lo smarcamento di risorse aziendali interne da
ridestinare ad attività più remunerative.
1.3.1 La gestione dell’informazione
Al giorno d’oggi, l’informazione rappresenta sempre più un valore preziosissimo
per un’azienda, un punto di forza cruciale nell’elaborazione delle strategie di
business, una risorsa fondamentale da tenere in considerazione e da sfruttare
adeguatamente per ricavarne vantaggi e profitti.
Per una Compagnia è oggigiorno sempre più necessario essere in grado di
raccogliere le informazioni attraverso le modalità più consone e convenienti,
11
accumularle in maniera efficace ed efficiente e servirsene per i propri scopi
mediante gli strumenti più adeguati a disposizione; l’intero processo di gestione
dei dati deve essere sicuro, corretto e funzionale, al fine di garantire la possibilità
di estrarne valore per il proprio business.
Il primo passo consiste nella digitalizzazione dell’informazione, ovvero nella sua
conversione in un formato più adatto alla manipolazione tramite gli opportuni
strumenti tecnologici.
In un mondo, quello assicurativo, ancora fortemente legato a modalità di
interazione oramai disfunzionali e obsolete, come le telefonate e lo scambio di
documentazione cartacea, è fondamentale riuscire a trovare una soluzione che
consenta di trasformare la natura analogica di tali comunicazioni in dati
informatici che possano essere facilmente acquisiti, immagazzinati ed infine
analizzati.
Nel caso particolare di un’Agenzia di sottoscrizione come DUAL Italia, la mole
più significativa di informazione collezionabile è quella scambiata con la propria
rete di intermediari: quotazioni di rischi, proposte di coperture assicurative,
richieste di estensioni o modifiche a contratti già in essere, sono solo alcuni degli
esempi dei molteplici contatti che avvengono quotidianamente con l’esterno.
L’introduzione di un portale online offre, rispetto ai canali distributivi
convenzionali, una nuova modalità di interfaccia, più semplice, veloce e sicura,
ma soprattutto in grado di convertire le informazioni inviate e ricevute in formato
digitale, rapidamente accessibile al bisogno e di facile gestione.
Certamente tale nuovo strumento non può eliminare da subito telefonate ed
email, ma consente di importarne una grossa fetta al suo interno, sotto forma di
flussi di dati informatici.
Ma la digitalizzazione dell’informazione da sola non è sufficiente a garantire un
vantaggio per l’azienda, dal momento che tale conversione risulterebbe
totalmente inutile se poi non ci fosse la possibilità di archiviare la stessa in
maniera efficiente, mettendola a disposizione di chiunque, in quel momento o in
futuro, possa averne bisogno.
12
Nel caso di DUAL pass, tale importante aspetto è garantito dalla relazione diretta
che intercorre tra il portale e la piattaforma gestionale interna, mediante la quale i
dati raccolti risultano essere facilmente accessibili a chiunque necessiti di
consultarli.
Una volta acquisita ed immagazzinata in maniera corretta ed efficace,
l’informazione può essere manipolata al fine di estrarne un valore per l’azienda: è
possibile eseguire analisi avanzate, al fine di correggere le proprie strategie di
business sulla base dei risultati ottenuti; oppure coordinare in maniera efficiente
processi complessi e delicati, quali ad esempio il rinnovo delle polizze; o ancora
sviluppare nuove idee in grado di soddisfare nuovi segmenti di mercato.
Tutto questo è chiaramente un obiettivo primario per qualsiasi azienda operante
sul mercato assicurativo, ed è proprio ciò che DUAL Italia si prefissa di ottenere
tramite il progetto DUAL pass.
1.3.2 La gestione delle risorse aziendali
Un processo aziendale è un insieme di attività interconnesse tra di loro ed interne
all’azienda, che creano valore trasformando le risorse disponibili (input del
processo) in un prodotto finale (output del processo).
Al fine di garantirne la produttività, è di fondamentale importanza per una
Compagnia essere in grado di pianificare con attenzione l’utilizzo delle varie
risorse a disposizione, puntando al massimo risultato realizzabile con il minor
spreco possibile.
Non è raro che un’azienda programmi periodicamente delle attività di revisione
dei propri processi interni al fine di valutarne l’effettiva funzionalità, con lo
scopo di individuare nuove opportunità di crescita e miglioramento; spesso,
durante tali analisi, uno degli indicatori più significativi da tenere in
considerazione è il rapporto tra le risorse impiegate, in termini di tempo, denaro e
personale, ed il risultato prodotto.
L’impiego di una consistente forza lavoro in attività che contribuiscono in
minima parte a creare valore è disfunzionale per la Compagnia, per quanto tali
13
attività potrebbero pur sempre essere per lei di vitale importanza; allo stesso
modo, non essere in grado di sfruttare appieno delle importanti opportunità di
business perché non si ha il tempo o le persone necessarie da dedicarvi
rappresenta un mancato guadagno e conseguentemente un danno per la società.
È molto importante essere in grado di individuare tempestivamente tali
situazioni, ed intervenire in maniera opportuna, investendo tempo ed energie allo
scopo di trovare una soluzione.
Ancora una volta, è proprio la tecnologia a venire incontro all’esigenza di
ripianificare in maniera più efficiente le attività di un’azienda, offrendo la
possibilità di introdurre nuovi strumenti di sostegno al lavoro dei dipendenti,
contribuendo così non solo a migliorare la qualità, ma anche a velocizzare le
tempistiche e ottimizzare i risultati.
È proprio questo ciò che DUAL Italia si aspetta di ottenere dall’implementazione
del portale online DUAL pass: andare a smarcare risorse, in particolare intese
come persone, attualmente occupate in mansioni poco proficue per l’azienda e
ridestinarle ad attività più remunerative, in modo da ricavarne una plusvalenza.
1.4 La piattaforma RiskWrite Enterprise
Già da parecchi anni oramai DUAL Italia si serve di due piattaforme online per
interfacciarsi con la propria rete, garantendo ai propri intermediari la possibilità
di emettere polizze in maniera semplice e completamente autonoma, a patto di
rispettare determinati parametri ben definiti.
Tramite le piattaforme attualmente esistenti, è possibile quotare rischi di natura
relativamente semplice, generando la documentazione di polizza da consegnare
al cliente finale per la sottoscrizione delle condizioni di copertura offerte.
Tali strumenti rappresentano già di per sé un buon inizio dal punto di vista dello
sfruttamento delle risorse tecnologiche disponibili, un primo passo che ha
permesso a DUAL Italia di migliorare i propri processi di vendita delle polizze
assicurative, nonché di sollevare parte del peso che gravava sul lavoro dei suoi
14
sottoscrittori, allo scopo di reinvestire le risorse liberate in attività più strategiche
e remunerative.
Tuttavia, la moderna tecnologia consente di ottenere risultati decisamente più
soddisfacenti, offrendo la possibilità di migliorare ed ampliare la gamma di
servizi messa a disposizione degli utenti.
Le piattaforme oggi in uso, pur svolgendo in maniera soddisfacente il proprio
dovere, sono in parte obsolete e limitate, prive di alcune caratteristiche
fondamentali come la flessibilità e l’adattabilità, senza le quali è difficile essere
in grado di rispondere in maniera pronta e reattiva alle esigenze di un mercato in
continuo mutamento come quello assicurativo.
Proprio per questo motivo, in seguito ad una lunga ed approfondita analisi dei
processi produttivi e ad un generale ripensamento della struttura organizzativa
dell’azienda, si è presa la decisione di investire in maniera significativa tempo,
risorse e denaro in un progetto di implementazione di un sistema aziendale ERP
moderno, in grado di affiancare efficacemente le attività di business quotidiane e
di fronteggiare adeguatamente le nuove sfide imposte dal mercato.
La scelta è ricaduta sul software gestionale assicurativo RiskWrite Enterprise, già
adottato con successo da altre divisioni del gruppo DUAL International, e in
grado di soddisfare appieno le esigenze evidenziate durante la fase di analisi.
RiskWrite Enterprise rappresenta la soluzione tecnologica ideata dalla ditta
SaberFish sul mercato dell’eInsurance, in risposta alla crescente necessità di
sistemi informativi in grado di integrare le molteplici e complesse attività di
business di questo particolare contesto all’interno di un unico strumento
gestionale.
Si tratta infatti di una piattaforma multicanale, semplice, flessibile e
completamente personalizzabile, pensata appositamente per adattarsi alle diverse
esigenze delle aziende che operano nel campo della sottoscrizione assicurativa.
Al momento dell’annuncio, nel 2010, da parte di DUAL International
dell’intenzione di collaborare con SabreFish all’implementazione di tale sistema,
il responsabile del progetto Steve White ha dichiarato:
15
“We chose Sabrefish and RiskWrite to help radically streamline our
end-to-end business processes in Europe. We wanted to ensure low
fixed costs associated to I.T. operations and yet increase our overall
business agility. By choosing RiskWrite we will meet these aims and
also be able to launch new products more quickly, eliminating
traditional paper based processes and removing the need to liaise
with third party software providers to make changes to our platform.
We will additionally create policies and quotations dynamically whilst
ensuring more effective reporting between our underwriters and
brokers, and reporting to our carriers in a more timely and accurate
manner. Each of the European offices has differing needs and
RiskWrite allows the flexibility to implement different models for each
office”. (White, 2010)
Proprio la flessibilità rappresenta il vero punto di forza di RiskWrite Enterprise:
aziende operanti in contesti verosimilmente molto diversi tra loro hanno la
possibilità di adattare la piattaforma alle esigenze specifiche di ognuno degli
ambiti in cui lavorano, garantendo al tempo stesso qualità ed efficienza nelle
prestazioni offerte.
È possibile inoltre implementare connessioni con applicativi informatici di altre
aziende in maniera semplice ed efficace, al fine di permettere una completa
integrazione dei propri processi di business con quelli dei principali partner
commerciali.
Da un punto di vista strutturale, RiskWrite Enterprise è suddiviso in due
componenti principali in stretta comunicazione tra di loro: una piattaforma di
backend a disposizione dell’azienda per la gestione delle sue attività interne e un
portale online che costituisce l’interfaccia con la propria rete di intermediari.
Come vedremo nei prossimi paragrafi, entrambe garantiscono una vasta gamma
di strumenti e funzionalità in grado di supportare adeguatamente sia i processi
produttivi della Compagnia che lo scambio di informazioni con broker e agenti.
16
1.4.1 Backend: piattaforma gestionale
Figura 3: Home page della piattaforma RiskWrite Enterprise lato gestionale
RiskWrite Enterprise mette a disposizione dell’azienda un sistema ERP costruito
su misura per il mercato assicurativo, in grado di supportare completamente ed
efficientemente tutti i principali processi di business della Compagnia e
facilmente accessibile online tramite qualunque browser.
Ogni utenza è personalizzabile sulla base del ruolo ricoperto in azienda, al fine di
garantire al tempo stesso semplicità di utilizzo e sicurezza negli accessi; è
possibile creare strutture gerarchiche tra gli utenti mediante un’apposito
meccanismo di autorizzazione, così come inibire determinate funzionalità o
limitarne l’utilizzo.
Tale piattaforma, come suggerito dal nome stesso, nasce principalmente come
strumento di supporto all’attività di sottoscrizione di rischi assicurativi,
garantendo la possibilità di gestire completamente l’intero ciclo di vita di una
polizza.
In tal senso, alcune delle funzioni messe a disposizione dei sottoscrittori sono:
o quotazione di rischi;
o emissione di polizze in modalità tailor made;
o emissione di appendici;
17
o generazione automatica e personalizzata dei documenti;
o gestione del business derivante da attività di coassicurazione o
riassicurazione;
o creazione assistita di piani di frazionamento del premio.
L’intero processo è stato pensato in maniera accurata per garantire la massima
produttività, senza però dimenticare la necessità di raccogliere e conservare in
modo sicuro informazioni e dati.
Nonostante la particolare attenzione riposta nei confronti dell’attività di
sottoscrizione, non sono stati però trascurati tutti gli altri processi che
coinvolgono i diversi dipartimenti che caratterizzano un’azienda assicurativa,
quali ad esempio l’Amministrazione, il Portafoglio e l’Ufficio Sinistri.
A questo riguardo, qui di seguito una lista esemplificativa delle funzionalità a
disposizione dei vari utenti all’interno di RiskWrite :
o gestione dei pagamenti, degli incassi e degli storni, degli acconti e di tutte
le attività correlate al flusso di denaro dentro e fuori il sistema;
o gestione dei sinistri, dall’apertura fino alla chiusura, con eventuale rigetto
o liquidazione;
o gestione del portafoglio polizze, con particolare attenzione al processo di
rinnovo e al quietanzamento;
o gestione dell’anagrafica clienti e, soprattutto, di quella intermediari.
Inoltre, tramite un insieme di meccanismi funzionali ed intuitivi che
analizzeremo più in dettaglio nei prossimi capitoli, con questa piattaforma è
possibile sviluppare in maniera semplice e flessibile prodotti assicurativi in grado
di rispondere alle più disparate esigenze.
Proprio la semplicità e la vasta gamma di soluzioni messe a disposizione degli
sviluppatori, relativamente alla creazione di nuovi prodotti rappresenta uno dei
punti di forza del sistema: ogni azienda è così libera di provvedere in completa
autonomia all’implementazione del proprio business, senza la necessità di
dipendere in maniera diretta dal fornitore del software.
18
1.4.2 Frontend: portale online
Se la piattaforma gestionale rappresenta lo strumento a disposizione dell’azienda
per il coordinamento delle proprie attività interne, il portale invece garantisce la
possibilità di interfacciarsi in maniera semplice e veloce con la propria rete di
intermediari.
Per suo tramite è possibile convogliare una sostanziale parte delle comunicazioni
che quotidianamente giungono attraverso i più disparati strumenti all’interno di
un unico canale diretto, in grado di offrire una più alta qualità dei servizi offerti,
e al tempo stesso alleggerire il carico di lavoro che grava sul personale più a
diretto contatto con l’esterno.
Attraverso il portale, un intermediario è innanzitutto in grado di procedere alla
quotazione, e all’eventuale emissione, di una polizza in modalità standard,
ovvero una copertura che soddisfa una serie di condizioni che garantiscono la
natura relativamente semplice del rischio sottostante.
L’eventuale produzione della documentazione necessaria a finalizzare
l’operazione è completamente automatizzata, con la possibilità di avere i
documenti disponibili direttamente sul portale e al tempo stesso di riceverli via
email ad un indirizzo connesso all’utenza in uso.
Diversamente, qualora il rischio preso in considerazione manifesti particolari
esigenze o criticità, il sistema induce l’intermediario a richiedere la consulenza di
un sottoscrittore tramite un meccanismo di “referral”: un alert viene generato
automaticamente dal sistema ed inviato ad un sottoscrittore, il quale prenderà in
carico il caso in questione, ne valuterà l’opportunità e la convenienza apportando
eventuali modifiche alle condizioni offerte o al premio di polizza, per poi
autorizzarne o meno l’emissione.
Tale funzionalità consente di coprire una cospicua fetta di mercato comprendente
tutti quei rischi la cui natura difficilmente è inquadrabile all’interno di un
prodotto standard, ma rimane abbastanza semplice da non richiedere un lungo ed
elaborato processo di valutazione tipico dei prodotti tailor made.
19
Dal momento che i due sistemi sono in costante collegamento tra loro, la
produzione generata su DUAL pass è istantaneamente disponibile all’interno
della piattaforma gestionale, consentendo la corretta gestione interna del
portafoglio polizze.
Allo stesso tempo, è vero anche il contrario: l’intermediario avrà accesso tramite
il portale a tutta la sua produzione, comprensiva anche di quella generata
internamente dai sottoscrittori.
Una diretta conseguenza di tale collegamento è la possibilità di gestire in maniera
automatica il processo di tacito rinnovo tramite un apposito batch in grado, una
volta lanciato, di prendere in considerazione tutti i rischi aventi scadenza entro un
determinato intervallo e rinnovarli, a patto che determinate condizioni siano
rispettate.
Tutti i documenti generati sono automaticamente disponibili sul portale, al fine di
garantire all’intermediario l’accesso diretto alle polizze, alle appendici o alle
quietanze di pagamento, senza bisogno di coordinarne l’invio e la ricezione
tramite email o altri canali.
20
2 Il processo di emissione di una polizza
Qualsiasi progetto aziendale è suddiviso in più fasi cronologicamente ordinate,
ognuna delle quali riceve in input i risultati ottenuti durante la precedente, li
rielabora a seconda delle proprie necessità e restituisce a sua volta un output, che
verrà eventualmente riutilizzato da quella immediatamente successiva.
In ognuna di queste fasi vengono portate avanti attività varie finalizzate al
raggiungimento di un determinato obiettivo, mediante l’utilizzo delle risorse
disponibili.
In particolare, il filo conduttore che unisce qualsiasi progetto, indipendentemente
dal contesto o dalle finalità dello stesso, è la natura della prima fase dei lavori, da
sempre dedicata all’analisi dei prerequisiti, fondamentale per il corretto
proseguimento delle attività.
Prendendo in considerazione il caso di un progetto di sviluppo e lancio di un
nuovo strumento gestionale informatico, oggetto di studio di questo elaborato, il
primo passo è focalizzare l’attenzione sui diversi processi aziendali che
costituiscono il lavoro di tutti i giorni: è necessario osservare con atteggiamento
critico ciò che avviene quotidianamente all’interno degli uffici, le modalità con
cui le persone portano avanti i propri compiti, gli strumenti che vengono
utilizzati e le tempistiche coinvolte.
La maggior parte delle attività è costituita da rigide procedure prestabilite che
vengono pedissequamente ripetute nel tempo dai dipendenti; ognuna di esse
deve essere attentamente presa in considerazione ed analizzata al fine di
estrapolarne le informazioni più utili, quali ad esempio punti di forza e criticità,
studiandone i passaggi e cercando di comprenderne le motivazioni.
È molto importante essere in grado di circoscrivere il contesto all’interno del
quale un processo è nato, al fine di individuare quali eventi ne hanno determinato
la nascita e quali erano a suo tempo le risorse a disposizione, confrontando
quanto ottenuto con la situazione attuale o con ciò che si intende ottenere
nell’immediato futuro.
21
È altresì fondamentale stabilire quali siano gli obiettivi prefissati per ognuno dei
processi presi in considerazione e per quale scopo gli stessi siano nati, al fine di
poterne in un secondo momento valutare l’efficienza e l’efficacia tramite l’analisi
dei risultati ottenuti; eventuali inefficienze o sprechi di risorse rappresentano un
grave danno per l’azienda, e devono dunque essere tempestivamente identificati
ed eliminati.
Durante questa fase è sempre conveniente affiancare ai Business Analysts,
ovvero persone altamente qualificate nell’analisi dei processi e nella raccolta dei
requisiti, il personale specializzato a propria disposizione, favorendone
l’interazione allo scopo di garantire il massimo non solo in termini di quantità,
ma anche di qualità delle informazioni raccolte.
È bene sottolineare, inoltre, come l’oggetto di questa fase di studio siano i
processi di business nella loro complessità: ognuno di essi deve essere affrontato
ed analizzato separatamente, andando ad osservare i singoli passaggi e gli
elementi coinvolti, senza però tralasciare la visione generale del contesto in cui
sono inseriti.
Le varie attività non devono essere considerate come “oggetti” isolati e
totalmente indipendenti, ma come singoli ingranaggi all’interno di una macchina
più grande, l’azienda, che necessita di un perfetto coordinamento tra le sue parti
per poter raggiungere i propri obiettivi; ognuna di esse interagisce in maniera più
o meno accentuata con quelle che gli stanno attorno contribuendo, tramite lo
scambio di dati, al corretto funzionamento dell’intero sistema.
È fondamentale analizzare le interazioni che intercorrono tra i diversi processi,
conoscerne le modalità di comunicazione reciproca e comprenderne lo scopo, per
poter essere in grado di individuare eventuali falle o margini di miglioramento e,
più in generale, per garantire la correttezza e completezza dell’informazione
raccolta durante tale fase.
Tornando al caso di studio di questa tesi, non dobbiamo dimenticare che stiamo
prendendo in considerazione un’Agenzia di sottoscrizione operante sul mercato
assicurativo, che dunque ad un nucleo di attività “classiche”, come ad esempio la
22
gestione dei flussi di denaro, affianca un insieme di processi peculiari, specifici
dell’ambiente e del contesto in cui opera.
Senza, naturalmente, sminuire il valore della gestione dei sinistri o del delicato
meccanismo di rinnovo delle polizze – esempi iconici di due capisaldi
dell’industria assicurativa – nei prossimi paragrafi ci concentreremo sullo studio
di quello che può essere considerato a tutti gli effetti come il processo più
importante e rappresentativo del business di un’Agenzia di sottoscrizione, ovvero
l’emissione di una polizza.
Inizieremo con l’introdurre quali sono le principali figure in esso coinvolte, per
poi passare all’analisi delle singole fasi che lo compongono ed infine terminare
focalizzandoci sulle due più importanti modalità di emissione e le relative
differenze.
2.1 Le parti coinvolte
In generale, siamo abituati a logiche di mercato molto semplici, dove un
venditore ed un compratore si incontrano per contrattare l’acquisto di un prodotto
o di un servizio offerto dal primo e richiesto dal secondo; il contatto è diretto, la
trattativa più o meno impegnativa, i dettagli da definire relativamente limitati ed
il risultato finale è un contratto che sintetizza l’accordo raggiunto.
È questo ciò che solitamente caratterizza i mercati a noi più noti e familiari, dove
entrambe le parti si rappresentano autonomamente e portano avanti la
compravendita in prima persona, ognuno al fine di raggiungere i propri obiettivi.
All’interno dell’ambiente assicurativo le cose sono leggermente più complicate,
dal momento che tale processo, in questo caso rappresentato dall’emissione di
una polizza, coinvolge un insieme più ampio di attori; le relazioni che
intercorrono tra di essi sono complesse, il numero di interazioni reciproche è
molto elevato e le tempistiche sono solitamente abbastanza lunghe.
In particolare è possibile individuare quattro figure fondamentali che recitano un
ruolo importante all’interno del processo di emissione di una polizza, interagendo
23
reciprocamente con l’obiettivo comune di raggiungere un accordo che soddisfi le
esigenze di tutti.
2.1.1 Assicuratore
L’assicuratore, all’interno di questo processo, interpreta il ruolo del venditore,
ovvero colui che è in grado di offrire un prodotto, o più precisamente un servizio,
in risposta alle esigenze che egli stesso ha rilevato all’interno del suo mercato di
riferimento.
In particolare, un’impresa di assicurazioni può essere definita nel seguente modo:
“A business that provides coverage, in the form of compensation
resulting from loss, damages, injury, treatment or hardship in
exchange for premium payments. The company calculates the risk of
occurrence then determines the cost to replace (pay for) the loss to
determine the premium amount”. (BusinessDictionary.com)
È dunque l’assicuratore la figura contrattuale che si impegna ad erogare le
prestazioni stabilite di comune accordo all’interno del contratto di polizza,
qualora si verificassero le condizioni in esso concordate; in questo modo avviene
di fatto un trasferimento del rischio, ed al cliente viene così garantita una
copertura rispetto al verificarsi di un determinato evento, futuro ed incerto,
oggetto dell’accordo in questione.
In cambio delle garanzie offerte all’assicurato, la società riceve un compenso
sotto forma di pagamento di una somma di denaro, definito “premio di polizza”,
pattuita al momento del raggiungimento dell’intesa e versato contestualmente
alla sottoscrizione del contratto.
24
2.1.2 Contraente, assicurato e beneficiario
Il contraente, indistintamente nella figura di una persona fisica o di un’azienda,
interpreta invece la parte del cliente, il quale ricerca sul mercato una soluzione in
risposta ad un’esigenza personale o aziendale.
Se l’assicuratore rappresenta il soggetto che presta la copertura assicurativa
specificata all’interno della polizza, il contraente da parte sua rappresenta il
soggetto che acquista tale copertura, a fronte del pagamento del premio stabilito.
È errore abbastanza comune associare automaticamente il contraente con
l’assicurato ed il beneficiario di una polizza, riferendosi indistintamente ad uno o
all’altro e utilizzando indifferentemente uno dei tre termini; in realtà, la
distinzione tra i tre soggetti è abbastanza netta, nonostante nella maggior parte
dei casi essi finiscano inevitabilmente per coincidere.
Il contraente è colui che sottoscrive il contratto, se ne assume le relative
obbligazioni, si impegna a versare il premio di polizza e contestualmente
acquisisce il diritto a designare il beneficiario della copertura acquistata.
L’assicurato, diversamente, è il soggetto sulla cui persona viene stipulata
l’assicurazione (in caso di polizze Vita e Infortuni), o che viene sollevato dalle
conseguenze economiche di un sinistro (in caso di polizza per danni alle cose e
Responsabilità civile); inoltre non può essere una persona giuridica, e non può
essere modificato per l’intera durata del contratto.
Infine, il beneficiario è colui che effettivamente trae vantaggio dalla copertura
assicurativa, ricevendo le prestazioni concordate all’interno del contratto con
l’assicuratore.
È abbastanza comune che queste tre entità coincidano l’una con l’altra, o che
anche soltanto due di esse si riferiscano allo stesso soggetto; non è altresì raro
tuttavia che risultino distinti tra loro, come ad esempio nel caso delle polizze Vita
stipulate per conto di qualcuno e aventi come beneficiario il coniuge
dell’assicurato.
25
2.1.3 Intermediario
Introduciamo ora una figura abbastanza nota che, pur essendo caratteristica del
mondo assicurativo, è altresì presente in svariati altri contesti, in particolare
all'interno di mercati specializzati come ad esempio quello immobiliare, quello
finanziario o in presenza di beni di lusso.
In tali contesti, il rapporto tra venditore e cliente solitamente non è diretto, ma
richiede la presenza di una terza persona, in grado di mediare tra le due parti al
fine di raggiungere un accordo soddisfacente per tutti: tale ruolo è ricoperto
dall'intermediario, il quale ha il compito di mettere in contatto tra loro gli altri
personaggi, agevolarne la trattativa e consentire il raggiungimento di un'intesa.
Quali sono le motivazioni che hanno portato alla nascita di tale professione?
competenza: la natura solitamente particolare e complessa dei prodotti
commercializzati sui mercati dove è presente tale figura richiede il
possesso di un bagaglio abbastanza ampio di competenze specifiche, al
fine di poter valutare correttamente sia le esigenze del cliente interessato
all'acquisto che le peculiarità garantite dai prodotti offerti.
conoscenza: l’offerta sul mercato si caratterizza spesso per un gran
numero di operatori, ognuno con le proprie caratteristiche e
prodotti/offerte difficilmente comparabili, e allo stesso tempo vi si
affacciano anche un numero enorme di clienti; logica e naturale
conseguenza è dunque la necessità di avere una persona di riferimento,
che sia in grado di mettere in contatto tra loro domanda e offerta,
favorendone la contrattazione.
26
esperienza: i meccanismi che regolano la compravendita di beni o servizi
all'interno di ogni mercato sono solitamente complessi, poco intuitivi e
richiedono una certa dimestichezza per potersi districare in maniera
corretta; la possibilità di fare affidamento su un soggetto esperto, con un
ampio bagaglio di esperienza alle spalle, aiuta a muoversi in maniera
semplice e sicura, senza il rischio di incappare in errori o incomprensioni.
Prendendo in considerazione il mercato assicurativo, l'intermediario ha il
compito di collegare tra loro domanda ed offerta, posizionandosi in relazione
all’interesse di chi, in maniera più o meno formale, gli ha conferito un
mandato/incarico; sarà dunque più vicino al ruolo del venditore qualora
rappresenti in qualche modo l’interesse di un assicuratore, mentre si porrà in
un’ottica più vicina alla consulenza qualora si faccia carico dei bisogni di un
cliente alla ricerca di una copertura assicurativa.
Una volta raggiunto un accordo tra le due parti, come compenso per i suoi servigi
egli tratterrà per sé una parte del premio lordo di polizza versato dal cliente,
solitamente suddivisa in due componenti principali, ovvero le provvigioni e gli
accessori; le percentuali corrispondenti faranno riferimento a quanto concordato
con il sottoscrittore e/o il cliente durante la fase di trattativa.
È importante a questo punto introdurre una distinzione fondamentale tra le due
principali tipologie di intermediari assicurativi, che interpretano il medesimo
ruolo in maniera sostanzialmente differente tra loro.
Da una parte ci sono gli agenti, i quali, ricevendo mandato da uno o più
assicuratori, di fatto ne impersonano gli interessi, operando sul territorio in
qualità di rappresentati commerciali degli stessi.
Un agente dunque non è un soggetto indipendente, ma è vincolato
istituzionalmente agli accordi stipulati con una o più società, che in generale
prevedono delle limitazioni cui egli è costretto a sottostare.
Per poter operare, tale figura professionale deve risultare iscritta alla sezione “A”
del Registro Unico degli Intermediari (RUI), cui è possibile accedere solamente
dopo aver sostenuto con successo un apposito esame scritto presso l’Istituto per
27
la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS), ovvero l’autorità garante per tutto ciò
che riguarda l’industria assicurativa italiana.
Dall’altra parte invece abbiamo i broker assicurativi, ovvero mediatori
professionisti operanti per conto di un cliente, pubblico o privato, dal quale
ricevono un incarico, e del quale sono tenuti a rappresentare gli interessi sul
mercato.
Il broker solitamente riceve incarico dal cliente tramite lettera di nomina o
incarico di brokeraggio, ed offre la propria assistenza in piena autonomia rispetto
alle singole Compagnie d’assicurazione, con il compito di interpretare i bisogni
del proprio cliente cercando poi una soluzione adeguata, che si concretizza nella
sottoscrizione di un contratto assicurativo.
Tale figura professionale, a differenza dell’agente, per poter operare sul mercato
deve risultare iscritta alla sezione “B” del Registro Unico degli Intermediari
(RUI), dopo aver superato con successo il relativo esame.
In sintesi, anche se in maniera abbastanza grossolana, la sostanziale distinzione
tra queste due figure sta nel diverso posizionamento che esse assumono: da una
parte l’agente rappresenta gli interessi della Compagnia da cui ha ricevuto il
mandato, dall’altra il broker rappresenta gli interessi del cliente dal quale è stato
incaricato.
Figura 4: Broker vs agente assicurativo.
28
È tuttavia possibile che un broker sia referente di una o più compagnie
d’assicurazione straniere, e che ne rappresenti gli interessi commerciali sul
territorio italiano; in tal caso, la sua figura professionale si avvicina in maniera
molto sensibile a quella di un agente.
2.1.4 Sottoscrittore
Se i ruoli finora descritti raffigurano attori ricorrenti all’interno delle dinamiche
di compravendita tipiche di molti mercati a noi familiari, il mondo assicurativo
annovera anche una figura abbastanza insolita e particolare, ovvero il
sottoscrittore.
Per questioni di chiarezza e completezza, e per evitare eventuali malintesi dovuti
a questioni di pura nomenclatura, è necessario fare prima una breve premessa sul
significato che attribuiremo a tale soggetto da qui in avanti.
Da una parte con il termine “sottoscrittore” è possibile fare riferimento a colui il
quale, a fronte di una commissione, sottoscrive un rischio assumendosene
l’eventuale onere; tale figura trae origine dal mercato dei Lloyd’s di Londra, e
deve il suo nome alla consuetudine di apporre la propria firma in calce alla
percentuale o quantità del rischio che si è disposti ad accettare.
In tal senso, è quasi possibile sovrapporre la persona del sottoscrittore a quella
dell’assicuratore, nonostante tali figure rimangano pur sempre distinte tra loro a
causa di sottili differenze nel modo di interpretare il ruolo.
Tuttavia, con il medesimo sostantivo si è soliti fare riferimento anche a quelle
persone fisiche le quali operano per conto delle Compagnie assicurative, in
qualità di dipendenti, svolgendo il delicato compito della quotazione dei rischi.
In tal senso, il sottoscrittore è colui il quale è incaricato di trattare, in maniera
diretta o meno, con i clienti interessati all'acquisto di una copertura, allo scopo di
raggiungere con essi un’intesa volta alla sottoscrizione di una polizza
assicurativa; il suo compito è quello di definire e valutare correttamente i rischi
sottoposti alla sua attenzione, individuandone le caratteristiche specifiche,
29
stabilendone il giusto valore di mercato ed impegnando l’assicuratore per cui
operano una volta dato il proprio benestare.
Egli deve essere in grado di analizzare e pesare adeguatamente i fattori di rischio
di un determinato evento, delimitandone in maniera precisa i confini e soprattutto
calcolando i tassi necessari a determinare l'ammontare minimo del premio di
polizza, in grado dunque di garantire la copertura delle spese di liquidazione di
eventuali sinistri.
È altresì fondamentale che egli sia in grado di riconoscere i cosiddetti rischi
“inaccettabili”, ovvero quei rischi la cui copertura non è conveniente da un punto
di vista del rapporto costi-benefici, e che dunque oltre ad essere poco vantaggiosi
sono anche potenzialmente dannosi per gli assicuratori; essi non devono essere
presi in carico, preferendo invece concentrarsi su opportunità più remunerative
per l'azienda.
D’ora in avanti, durante tutto il proseguimento del qui presente elaborato, ogni
qual volta parleremo di sottoscrittore faremo sempre riferimento a quest’ultima
accezione del termine.
2.2 Le fasi
Come ampiamente discusso nella breve introduzione a questo capitolo, l’analisi
dei processi aziendali è un’attività delicata e fondamentale per la buona riuscita
di un progetto, e deve essere portata avanti con attenzione e cura, andando a
prendere in considerazione tali processi sia a livello individuale che nel loro
complesso generale.
Scopo di questo paragrafo, e dei successivi sottoparagrafi, è quello di focalizzare
la nostra attenzione sullo studio del processo di emissione di una polizza nel
mondo delle assicurazioni, andando in particolare a scomporlo nelle sue tre fasi
principali e descrivendone i meccanismi e gli attori coinvolti.
Sul mercato delle assicurazioni, i prodotti commercializzati sono appunto le
polizze, ovvero contratti in essere tra contraente ed assicuratore contenenti
determinate condizioni volte a garantire la copertura di un rischio.
30
Considerata la loro natura intrinsecamente diversa da quella dei normali articoli
venduti nella maggior parte dei mercati a noi più noti, il processo di
compravendita è abbastanza particolare, molto distante ad esempio da quello del
settore manifatturiero.
Innanzitutto, trattandosi di un servizio proposto da un’azienda ad un compratore,
e non di un oggetto fisico, è completamente assente la componente materiale, ben
rappresentata ad esempio dall’utilizzo di campioni dimostrativi al fine di
accertare le proprietà del prodotto offerto, mentre è decisamente più accentuata
l’attenzione sull’aspetto normativo contrattuale.
Le varie garanzie, clausole ed estensioni di ogni genere e natura concordate
all’interno del testo di polizza, insieme con le relative condizioni che ne
regolamentano l’attivazione ed il funzionamento, sono frutto di un lungo e
faticoso lavoro di interazione tra le parti in gioco.
Sono molteplici i fattori che concorrono alla corretta valutazione di un rischio, in
particolare quando si parla di rischi di natura professionale: dall’attività svolta
dall’assicurato, allo storico dei sinistri pregressi o le eventuali circostanze note,
dall’ordine di grandezza delle cifre in gioco, come il fatturato o le dimensioni
dell’azienda, alla loro scomposizione in eventuali sottocomponenti.
Ognuno di questi dettagli deve essere tenuto in considerazione durante tutto
l’arco temporale del processo, che porta dai primi contatti fino all’emissione
finale dei documenti e conseguente sottoscrizione della polizza attraverso una
serie di passi successivi.
Andremo adesso a vedere più in dettaglio come è possibile scomporre il processo
di emissione di una polizza e quali meccanismi vi siano coinvolti; per semplicità,
prenderemo in considerazione il caso di un professionista interessato ad
acquistare una polizza di Rc professionale per la propria società, e che pertanto si
rivolge ad un intermediario in grado di fornirgli l’aiuto necessario in
collaborazione con un sottoscrittore assicurativo.
31
2.2.1 Contatto
Solitamente il tutto ha origine dalla necessità di un soggetto, sia esso una società
o una persona fisica, di acquistare una garanzia assicurativa a copertura dei
potenziali rischi connessi con la propria attività professionale; tale necessità può
nascere in seguito ad esigenze di stampo legale, qualora una legge preveda
l’obbligo di acquisto di una polizza per alcune professioni specifiche, oppure per
desiderio personale di sentirsi adeguatamente tutelato.
Per via della difficoltà, già evidenziata sopra, di orientarsi all’interno delle
molteplici opportunità presenti sul mercato, il cliente decide quindi di rivolgersi
ad un intermediario professionale al fine di ricevere il giusto supporto nella scelta
della soluzione più adatta alle proprie esigenze peculiari.
Il primo passo è la descrizione, da parte del potenziale contraente, della propria
situazione comprensiva di tutti i dettagli relativi all’attività svolta come il
fatturato annuo, il numero di dipendenti, eventuali cariche ricoperte e molto altro
ancora; durante questa fase è compito dell’intermediario riuscire a raccogliere il
maggior numero possibile di informazioni utili, ponendo le giuste domande e
accertandosi di non tralasciare particolari importanti che il cliente potrebbe
inavvertitamente omettere.
Una volta in possesso di tutti i dati necessari e munito di un incarico
“esplorativo” rilasciatogli dal cliente, l’intermediario è in grado di rivolgersi al
mercato, selezionando gli operatori che ritiene essere più interessati alla
sottoscrizione del rischio o maggiormente specializzati in quelle specifiche
soluzioni assicurative e reperendo dagli stessi delle ipotesi iniziali di copertura.
Quelle ritenute più competitive e vantaggiose verranno sottoposte all’attenzione
del contraente, così da poter raccogliere eventuali preferenze o perplessità grazie
alle quali è poi possibile raffinare ulteriormente la ricerca, giungendo infine alla
definizione della miglior soluzione rispetto alle esigenze del proprio cliente.
A questo punto l’intermediario riceve l’incarico definitivo da parte del cliente,
qualora non già rilasciatogli in precedenza, per poi procedere con la fase
successiva.
32
2.2.2 Quotazione
In possesso di tutte le informazioni raccolte durante la fase precedente, tra le
quali i dati anagrafici del cliente, i dettagli relativi all’attività svolta ed eventuali
necessità particolari, l’intermediario si mette in contatto con il sottoscrittore della
società prescelta.
L’obiettivo è quello di ottenere una valutazione del rischio in questione, a partire
dalla sua assumibilità fino alla formulazione delle condizioni contrattuali
necessarie; al fine di garantire la correttezza e la completezza della sua
valutazione, il sottoscrittore ha bisogno di analizzare il rischio attentamente, a
partire dai dati ricevuti e richiedendo eventualmente ulteriori informazioni sotto
forma di documentazione aggiuntiva o dichiarazioni controfirmate del
contraente.
Per esempio, in caso di presenza di sinistri pregressi o di circostanze note che
potrebbero dare luogo a richieste di risarcimento, è necessario avere a
disposizione ulteriori dettagli quali le date ed una descrizione generale dei fatti,
in maniera tale da poter stabilire se e come essi andranno ad impattare
sull’assumibilità o meno del rischio.
È possibile in certi casi, in particolare in presenza di rischi complessi, che il
sottoscrittore si veda costretto a contattare l’assicuratore con il quale ha stretto gli
accordi e per conto del quale sottoscrive polizze, affinché egli possa a sua volta
valutare la situazione ed eventualmente accordarne la copertura; solitamente ciò
accade nel caso in cui le cifre in gioco superino determinate soglie come
l’underwriting capacity precedentemente concordata, oppure in presenza di una
situazione molto delicata e particolare che esula dai normali parametri di
valutazione.
Infine, il sottoscrittore formula la propria definitiva proposta di copertura, nella
forma di un documento ufficiale di quotazione contenente i dati anagrafici dei
soggetti coinvolti, le ipotesi di copertura e le relative offerte economiche, insieme
ad eventuali clausole ed estensioni aggiuntive; tale documento, avente validità
33
prestabilita, riporta i termini e le condizioni alle quali l’assicuratore è disposto ad
assumere la copertura del rischio in questione.
Allegato ad esso, è compreso anche un fascicolo informativo che, in accordo con
le disposizioni di legge vigenti, l’intermediario è obbligato a sottoporre
all’attenzione dell’assicurando; formato da una nota informativa, dal testo di
polizza, da un glossario ed eventualmente da un modulo di proposta ove previsto,
la sua struttura e le modalità di stesura sono dettagliatamente regolamentate
all’interno del regolamento n. 35 del 2010 formalizzato dall’IVASS, insieme con
la chiara imposizione dell’obbligo di consegna al contraente prima della
sottoscrizione di un qualunque contratto d’assicurazione.
Figura 5: Esempio di documento di quotazione.
34
2.2.3 Finalizzazione
A questo punto la palla passa nuovamente nelle mani dell’intermediario, il quale
sottopone al cliente la proposta di quotazione ricevuta dal sottoscrittore, al fine di
discuterne insieme la convenienza e l’appropriatezza rispetto alle esigenze
precedentemente manifestate.
Le condizioni offerte, sia in termini economici come il premio di polizza, il
massimale e l’eventuale franchigia o scoperto, che in termini di garanzie
assicurate e la regolamentazione delle stesse, vengono valutate e parametrate alle
specifiche esigenze dell’assicurando, al fine di individuare eventuali mancanze o
errori.
Solitamente durante questa fase possono esserci più contatti tra cliente,
intermediario e sottoscrittore, e si viene a creare una vera e propria trattativa
volta al raggiungimento di un accordo finale che soddisfi gli interessi di tutte le
parti coinvolte; viene discusso l’eventuale acquisto di estensioni di garanzia, così
come i termini economici quali il premio, le provvigioni dell’intermediario e gli
accessori, finché non si riesce ad ottenere una soluzione in grado di rispondere
alle esigenze di tutti.
A questo punto, l’intermediario comunica il cosiddetto “ordine fermo”, per
effetto del quale il sottoscrittore è autorizzato a emettere ufficialmente il
documento di polizza contenente le informazioni precedentemente concordate;
tale documento verrà poi sottoscritto dal contraente, ufficializzando così la
raggiunta intesa.
È importante sottolineare come durante l’intero processo, sia l’intermediario che
il sottoscrittore sono tenuti a rispettare una serie di normative imposte
dall’IVASS a tutela del consumatore, finalizzate al rispetto dei principi di
chiarezza, riconoscibilità, trasparenza e correttezza dell’informazione
pubblicitaria e all’accertamento della conformità della pubblicità rispetto alle
informazioni rese in via precontrattuale (con la Nota informativa) e
nell’esecuzione del contratto di assicurazione (con le condizioni di polizza).
35
2.3 Le modalità
Il mercato assicurativo pone le proprie basi su un insieme tanto vasto quanto
eterogeneo come quello dei rischi che necessitano di una copertura, ognuno dei
quali è a suo modo unico e particolare; basti pensare ad esempio alle enormi
differenze che caratterizzano il ramo infortuni e malattia da quello della
responsabilità civile professionale o quello dei danni a cose o persone.
Il rischio di un infortunio sul lavoro, ad esempio, è intrinsecamente diverso da
uno di natura professionale, come di conseguenza anche le richieste di
risarcimento che ne deriveranno, e dunque necessitano di una gestione altrettanto
differente uno dall'altro.
Non sarebbe plausibile pensare di poter essere in grado di uniformare
completamente il mondo assicurativo, appianando definitivamente le divergenze
in esso presenti al fine di ottenere una sorta di modello unico e standardizzato
che ci consenta di districarci al suo interno in maniera semplice e veloce a
prescindere dalla natura degli elementi che vengono presi in considerazione di
volta in volta.
Al contrario invece, la necessità è quella di classificare i rischi in base a
determinati criteri semplici e precisi, al fine di ottenere un insieme di categorie
ben definite e distinte tra loro, ognuna delle quali con delle proprie caratteristiche
ed omogenee.
Lo scopo principale è quello di individuare quali siano le modalità e gli strumenti
più consoni a valorizzare le peculiarità di ogni singola classe di rischi, allo scopo
di poter operare in maniera efficiente su ognuna di esse e ricavarne
conseguentemente un guadagno per la propria azienda; sfruttando adeguatamente
i tratti distintivi di ogni categoria ottenuta è possibile ottimizzare l’utilizzo delle
risorse impiegate nelle attività di analisi e semplificare l’inquadramento e la
valutazione dei rischi appartenenti ad ognuna di esse.
Di conseguenza, anche il processo di emissione delle polizze ne viene fortemente
influenzato in maniera positiva: valutazioni più semplici e veloci riducono il
36
margine d’errore, il che si traduce in prodotti affidabili e consistenti, e richiedono
meno tempo, determinando una maggior produttività.
Ovviamente, tutto questo a patto che tale processo venga modificato e adattato al
fine di valorizzare le caratteristiche dei rischi che di volta in volta vengono presi
in considerazione.
Le domande principali sono dunque due: in base a quali criteri è possibile
procedere correttamente con tale classificazione? E una volta stabilito ciò, quali
sono le modalità di emissione delle polizze che ne ottimizzano i risultati?
2.3.1 Rischio Standard vs rischio Tailor Made
Abbiamo parlato di quanto sia importante nel mondo delle assicurazioni la
classificazione corretta e completa dei rischi, al fine di sfruttarne appieno le
potenzialità ed ottimizzarne la gestione, senza lasciarsi così sfuggire importanti
opportunità di crescita e guadagno.
Ma in che modo è opportuno procedere a tale classificazione?
Come facilmente immaginabile, la vastità e l’eterogeneità dell’insieme dei rischi
comporta la possibilità di scegliere tra innumerevoli soluzioni, ognuna delle quali
nasce da una particolare prospettiva da cui tale insieme viene osservato; tra tutte
le possibili scelte, quella sicuramente più semplice e diffusa sul mercato prevede
la suddivisione in due categorie distinte sulla base solamente della semplicità o
meno della loro natura, indipendentemente ad esempio dal ramo a cui
appartengono.
Da un lato troviamo i cosiddetti rischi standard, ovvero l’insieme di tutti quegli
eventi potenzialmente pericolosi le cui caratteristiche sono relativamente
semplici da inquadrare ed analizzare, e pertanto consentono una valutazione
rapida ed efficiente da parte di un sottoscrittore.
Contraddistinti da una natura lineare e da una generale tendenza
all’omologazione, consentono la creazione di appositi modelli facilmente
replicabili in grado di carpirne velocemente le peculiarità, ottimizzando così i
tempi di analisi e rendendo possibile una stima corretta e precisa del loro valore.
37
D’altro canto, proprio la replicabilità di tali schemi di valutazione comporta una
scarsa flessibilità e una generale difficoltà nella personalizzazione dei prodotti
standard ad essi associati in risposta ad esigenze specifiche o situazioni
particolari, dal momento che diventa difficile poter prevedere in anticipo le
conseguenze dovute a variazioni rispetto alla loro forma canonica.
Come suggerito dal nome, tali prodotti rispondono alle necessità più comuni e
diffuse sul mercato, offrendo una copertura di base ed un insieme di garanzie
piuttosto limitato, con l’aggiunta di rare e molto semplici eccezioni, mentre non
sono adatti a soddisfare bisogni troppo specifici o complicati.
Dall’altra parte troviamo invece i cosiddetti rischi tailor made, che fanno
esattamente da contraltare a quelli standard: la loro natura complessa esclude la
possibilità di gestirli attraverso un’analisi facile e veloce, ma al contrario implica
una grande attenzione nella cura dei dettagli ed un meticoloso lavoro di raccolta
dei dati al fine di poter produrre una valutazione corretta e completa.
Caratterizzati da una grande varietà di aspetti e forme, tali eventi rendono
complicata una loro inquadratura all’interno di modelli prefissati, precludendo la
possibilità di individuare schemi ricorrenti nel loro comportamento; ognuno di
essi è da considerarsi unico nel suo genere, e ciò significa che deve essere preso
in considerazione singolarmente ed in modo approfondito, al fine di produrre una
copertura adeguata alle sue peculiarità.
I prodotti studiati appositamente per questi rischi sono solitamente molto
flessibili e facilmente adattabili a seconda delle situazioni, pensati per andare
incontro alle esigenze più disparate; garantiscono un’ampia possibilità di
personalizzazione sulla base delle richieste del cliente e sono in grado di
soddisfare quei bisogni che non rientrano nell’alveo della normalità.
Se guardiamo a questa distinzione da un punto di vista numerico, per loro stessa
natura e definizione i rischi standard costituiscono la fetta più estesa del mercato
assicurativo, andando a coprire circa l’80% del totale, contrariamente ai tailor
made che, per via della loro complessità e unicità, rappresentano solamente il
20% rimanente del mercato.
38
Non dobbiamo infine dimenticare la sostanziale differenza che esiste tra le due
classi di rischi a livello prettamente economico: come in qualsiasi altro mercato,
anche in quello assicurativo una maggiore complessità e la necessità di una forte
personalizzazione implicano inevitabilmente e comprensibilmente un prezzo più
alto rispetto alla media di mercato.
Ad un maggior lavoro di analisi e raccolta dei dati, insieme ad un livello di
rischio decisamente più elevato, corrisponde logicamente un premio di polizza
più alto; per questo motivo i rischi tailor made rappresentano il segmento più
appetibile, da un punto di vista remunerativo, per un’azienda, per quanto occorra
sempre ragionare in termini di rapporto quantità-prezzo.
Al contrario invece, le poche e semplici garanzie offerte da una polizza standard,
unite al basso livello di rischio ad essa associato, implicano un prezzo
logicamente più basso; per questo motivo, la fetta di mercato dei rischi standard è
da considerarsi poco remunerativa da un punto di vista del rapporto quantità-
prezzo.
2.3.2 Emissione Standard vs emissione Tailor Made
Abbiamo dunque introdotto la classificazione semplice degli elementi del
mercato assicurativo in standard e tailor made, ovvero due macrocategorie in
netto contrasto tra di loro.
Sorge ora spontaneo chiedersi in che modo il processo di emissione di una
polizza venga influenzato dalla presenza di tale distinzione, dovendo adattarsi a
seconda di quali rischi sono presi in considerazione al fine di sfruttarne le
peculiarità in maniera opportuna.
Richiamando alla mente la suddivisione in fasi di tale processo, introdotta nei
paragrafi precedenti, è abbastanza banale osservare come la prima di esse, ovvero
il contatto, non subisca cambiamenti drastici in seguito a tale suddivisione;
d’altronde, l’attività principale portata avanti durante tale step è quella di raccolta
da parte dell’intermediario delle informazioni necessarie al corretto
39
inquadramento del rischio, e dunque l’unica differenza sostanziale è nella
quantità dei dati raccolti (ovviamente maggiore nel caso di rischi tailor made).
Allo stesso modo, la fase finale del processo, ovvero la finalizzazione dell’intesa
raggiunta, non viene alterata in maniera sostanziale a seconda che si stia parlando
di uno standard o di un tailor made: se da una parte è vero che nel secondo caso
la trattativa per il raggiungimento di un accordo potrebbe essere prolungata, e
richiedere ulteriori scambi di comunicazioni, dall’altra sono ben poche le altre
differenze che possono essere riscontrate, e l’output finale rimane sempre la
produzione dei documenti di polizza.
Al contrario invece, la seconda fase, ovvero quella di quotazione da parte del
sottoscrittore, che certamente è la più lunga e dispendiosa tra le tre, è anche
quella che viene maggiormente influenzata dalla natura del rischio preso in
esame.
Innanzitutto, i fattori che concorrono ad una corretta valutazione sono molteplici,
e tra essi proprio la natura di ciò che si sta prendendo in analisi assume
sicuramente una posizione di rilievo rispetto a tutto il resto: rischi complessi
richiedono una grande quantità di dati per poter essere correttamente inquadrati,
e ciò implica maggiori scambi di informazioni e di conseguenza tempi
decisamente dilatati; al contrario, rischi semplici e poveri di contenuti
richiederanno minori attenzioni, e la loro analisi sarà sicuramente più agevole e
veloce.
Abbiamo più volte sottolineato come i rischi tailor made siano caratterizzati da
una natura complessa e variegata, e di come dunque necessitino di particolare
attenzione quando vengono studiati; pertanto, il sottoscrittore avrà bisogno di una
mole maggiore di dati su cui basare la propria analisi, e di conseguenza un
numero ed una frequenza elevati di comunicazioni con l’intermediario.
Nel caso degli standard invece, la loro semplicità e linearità favorisce l’utilizzo di
modelli prestabiliti per la produzione di una stima adeguata, riducendo quindi il
coinvolgimento del sottoscrittore e la sua necessità di interagire con
l’intermediario per ottenere informazioni.
40
Non bisogna inoltre dimenticare anche il fattore economico: i premi di polizza
più alti associati ai rischi tailor made li rendono inevitabilmente più appetibili per
un’azienda, e conseguentemente viene naturale concentrare su di essi, e sulla loro
quotazione in particolare, le attenzioni e le risorse a disposizione.
Un singolo rischio tailor made può valere, in termini puramente monetari, dieci
volte un rischio standard, o anche di più; è quindi logico cercare di investire
maggiormente il tempo e le energie dei propri sottoscrittori nella ricerca di rischi
tailor made da quotare, al fine di garantire introiti più consistenti per la propria
società.
Naturale conseguenza delle diversità di comportamento sopra descritte per le due
categorie di rischi è il fatto che nel processo di emissione in modalità cosiddetta
standard venga completamente eliminata la fase di quotazione, in quanto ritenuta
superflua e facilmente rimpiazzabile da un sistema di valutazione automatizzato
basato su una logica semplice ma stringente.
L’idea è quella di fornire ad un tool informatico, solitamente sotto forma di
portale online, gli strumenti necessari per poter analizzare in maniera corretta un
rischio di tipo standard basandosi sulla raccolta di poche e semplici informazioni,
applicando una serie di validazioni al fine di valutarne l’assumibilità o meno ed
infine producendo un adeguato premio di polizza attraverso la consultazione di
un’apposita tariffa.
Proprio la semplicità della natura di tale rischio garantisce il fatto che sia
effettivamente possibile individuare tali indicazioni da specificare in fase di
configurazione.
D’altronde, il vero valore in termini economici delle polizze standard risiede
nella molteplicità dei “pezzi” che un’azienda è in grado di emettere, ed il portale
garantisce la possibilità di incrementare tale numero, attraverso un processo
semplice, veloce e completamente automatizzato.
Ma d’altra parte, l’eliminazione, o meglio, la digitalizzazione della fase di
quotazione dei rischi standard permette all’azienda di reinvestire le risorse così
svincolate in altre attività, ed in particolare nella sottoscrizione delle polizze
41
tailor made, che come detto hanno nel singolo valore individuale il proprio punto
di forza.
Al giorno d’oggi, una qualsiasi azienda operante sul mercato assicurativo deve
essere in grado di sviluppare in maniera adeguata entrambe le modalità di
emissione delle polizze, tramite l’utilizzo degli strumenti opportuni messi a
disposizione dalla moderna tecnologia, al fine di trarre i conseguenti guadagni sia
in termini economici che strutturali.
A titolo esemplificativo, proprio a tale scopo DUAL Italia, al momento della
stesura del presente documento, comprende all’interno della propria offerta di
mercato l’esistenza di 34 prodotti volti alla copertura di rischi tailor made e 95
prodotti standard, comprensivi al loro interno di convenzioni e facility
opportunamente create ad hoc per determinate categorie di professionisti; i primi
vengono gestiti internamente dai sottoscrittori, in costante comunicazione con gli
intermediari, attraverso la parte gestionale della piattaforma RiskWrite
Enterprise, mentre i secondi sono destinati alla vendita completamente
automatizzata tramite il portale DUAL pass, una volta che esso sarà messo a
disposizione dei broker o agenti online.
42
3 Lo sviluppo di un prodotto Standard
Nel capitolo precedente abbiamo analizzato il processo di emissione di una
polizza, che rappresenta uno dei punti cardine su cui si basa l’industria
assicurativa, e abbiamo visto quali personaggi vi sono coinvolti ed in che modo
si sviluppa, analizzandone le fasi che lo compongono ed i meccanismi che lo
costituiscono.
Abbiamo poi introdotto i concetti fondamentali di rischio standard e tailor made,
descrivendone le caratteristiche principali e le peculiarità, per poi approfondire
quali influenze tale classificazione eserciti sulle modalità di emissione delle
polizze.
Durante quest’ultima parte in particolare, abbiamo velocemente accennato come
l’esistenza di rischi standard o tailor made comporti l’esigenza della creazione di
appositi prodotti, al fine di poter essere in grado di fornire le opportune garanzie
a copertura di tali rischi.
Da un punto di vista formale, se la polizza può essere definita come un contratto
stipulato tra due parti, una delle quali si impegna a coprire eventuali richieste di
risarcimento ricevute dalla controparte e conseguenti al verificarsi di un
determinato evento previsto dalle condizioni contrattuali, il prodotto invece può
essere visto come un contenitore in grado di accogliere al suo interno le polizze
soddisfacenti determinate caratteristiche specifiche.
Ad esempio, il prodotto DUAL Professioni Amministratori di Condominio
racchiude al suo interno tutte quelle polizze aventi per contraente un
amministratore condominiale, e sottostanti alle condizioni specificate all’interno
del relativo fascicolo informativo.
Da un punto di vista puramente informatico invece, un prodotto assicurativo è
inteso come un insieme di configurazioni di sistema finalizzate alla corretta
gestione del processo di emissione di una polizza; lo sviluppatore che voglia
crearne uno deve essere in grado di fornire al sistema le indicazioni su come
comportarsi a seconda dei dati che vengono ricevuti in input, e quali risultati
devono essere prodotti automaticamente in output.
43
Com’è facilmente immaginabile, vi è una sostanziale differenza nelle modalità e
nelle attività necessarie per procedere all’implementazione di un prodotto tailor
made rispetto ad uno standard, logica conseguenza della diversità della natura
degli stessi: il primo sarà sicuramente più complesso, dovendo prevedere una
gamma di possibili casistiche decisamente più vasta e variegata, e dovendo
facilmente adattarsi alle esigenze più disparate, mentre il secondo sarà
intrinsecamente più semplice, ma anche molto meno flessibile.
All’interno della piattaforma RiskWrite Enterprise, sono messi a disposizione
degli sviluppatori una serie di meccanismi finalizzati a favorire il processo di
creazione dei prodotti, siano essi destinati ad un uso interno tramite la parte
gestionale oppure rivolti agli utenti del portale online.
Lo scopo di questo capitolo è quello di entrare nel dettaglio di tale processo,
andando ad analizzarne le componenti e cercando di fornire al lettore una
panoramica abbastanza precisa del lavoro sottostante alle funzionalità messe poi
a disposizione degli utenti che utilizzano la piattaforma RiskWrite Enterprise;
ogni passaggio sarà inoltre adeguatamente accompagnato da opportune
spiegazioni riguardanti le motivazioni della sua presenza, al fine di mettere in
risalto la logica utilizzata.
Per semplicità di analisi, si è deciso di prendere in considerazione la creazione di
un prodotto standard, a partire dalla sua definizione iniziale fino al rilascio,
passando per tutte le fasi intermedie fra di esse comprese; ogni passo sarà
accompagnato da immagini che mostreranno via via le azioni descritte.
Per una maggiore chiarezza e per facilitare la comprensione del lettore, si è scelto
di prendere un caso realmente esistente: DUAL Professioni Commercialisti.
Lo sviluppo di tale prodotto è effettivamente andato di pari passo con la stesura
del presente elaborato, ed esso sarà online a disposizione degli intermediari
tramite DUAL pass nei prossimi mesi.
44
3.1 Product e Scheme Product
Il primo passo per la creazione del prodotto è la sua definizione all’interno del
sistema, ovviamente all’inizio in forma di semplice contenitore ancora vuoto e in
attesa di essere personalizzato ed arricchito di contenuti; a tal fine, è sufficiente
aggiungere una nuova voce alla lista dei prodotti già disponibili all’interno di
RiskWrite Enterprise, specificando le seguenti informazioni:
o PRODUCT ID: è il codice identificativo del prodotto, attraverso il quale
lo sviluppatore e il sistema sono in grado di individuarlo e farvi
riferimento in maniera univoca.
o DESCRIPTION: corrisponde al nome vero e proprio del prodotto,
ovvero come apparirà all’utente a video e all’interno dei documenti.
o CLASS OF BUSINESS: indica il tipo di copertura assicurativa offerto
dal prodotto in questione.
o EFFECTIVE FROM – EXPIRES: identificano il periodo di validità del
prodotto, ovvero il lasso temporale durante il quale tale prodotto sarà
visibile e disponibile all’interno del sistema.
Figura 6: Definizione del prodotto DUAL Professioni Commercialisti all’interno del sistema
45
Una volta terminato, il nuovo prodotto sarà creato all’interno del sistema e pronto
per essere opportunamente sviluppato.
Il passo immediatamente successivo è la costruzione del cosiddetto scheme
product, dove il termine scheme fa riferimento alle modalità di emissione delle
polizze ad esso collegate: come già visto in precedenza, tali modalità possono
essere molto differenti tra di loro, ed uno stesso prodotto può presentare più
versioni destinate alla vendita in modalità differenti, come ad esempio quella
standard o quella tailor made.
All’interno di RiskWrite sono presenti anche altre tipologie di emissione, come
ad esempio la vendita tramite co-assicurazione, ovvero quando la copertura di un
rischio è distribuita tra più soggetti che prestano la capacità assicurativa, oppure
quella in riassicurazione, quando una società si assume la copertura per conto di
un’altra.
Il concetto di scheme product è di fondamentale importanza all’interno di
RiskWrite, dal momento che è a questo livello che il prodotto può essere
effettivamente modellato a seconda delle proprie esigenze, definendone i dettagli
e la struttura, così come anche i documenti ed il funzionamento; è possibile
affermare che tale concetto, che esiste solamente a livello di sistema, corrisponda
nella realtà a ciò che viene comunemente prodotto.
Per semplicità, d’ora in avanti, i termini prodotto e scheme product verranno
indifferentemente utilizzati per fare riferimento allo stesso concetto.
Tornando al processo di creazione, una volta selezionati il prodotto (nel nostro
caso, DUAL Professioni Commercialisti) e lo scheme (nel nostro caso, standard),
il sistema lancia automaticamente un batch in background allo scopo di creare lo
scheletro dello scheme product.
Una volta terminato tale script, è finalmente possibile procedere con la
definizione dei dettagli di base.
RiskWrite mette a disposizione dello sviluppatore un’ampia gamma di opzioni di
personalizzazione tra cui scegliere, volte a favorire al massimo la flessibilità e la
customizzazione; oltre ad alcune informazioni di base, è possibile indicare ad
esempio quali documenti saranno messi a disposizione dell’utente, e in seguito a
46
quale evento avverrà la loro generazione, oppure definire se e con quali modalità
le polizze associate a tale prodotto saranno rinnovabili.
Figura 7: Configurazione dei dettagli di base del prodotto DUAL Professioni Commercialisti
47
Guardando al nostro caso in oggetto, possiamo vedere che il prodotto prevederà
un documento di quotazione, però solamente opzionale dal momento che
vogliamo rendere il processo di emissione il più snello e veloce possibile,
insieme con la polizza ed una Nota di Debito, destinata agli intermediari e
riportante i dettagli del pagamento che dovrà essere corrisposto a DUAL Italia.
Mentre la polizza sarà automaticamente generata al momento dell’accettazione
del rischio, la Nota di Debito non sarà prodotta finché non saranno state evase
eventuali soggettività concordate tra intermediario e sottoscrittore.
Il prodotto sarà rinnovabile e sarà possibile farlo sia manualmente che
automaticamente tramite l’apposito batch, il quale una volta lanciato selezionerà
tutti i rischi attivi, relativi a questo prodotto, presenti a sistema ed aventi data di
scadenza entro 30 giorni da quella corrente.
Poi provvederà a rinnovarli o meno, basandosi su un insieme di regole
appositamente fornito dallo sviluppatore; i documenti di quietanza eventualmente
generati saranno inviati ad una casella di posta elettronica appositamente creata,
mentre tutti i rischi che non supereranno la selezione genereranno un referral, che
sarà inviato ad un diverso indirizzo per poter essere singolarmente valutato.
Non sarà possibile emettere polizze aventi un limite di indennizzo superiore a
5.000.00 euro, mentre non vi saranno problemi nella selezione delle date di
decorrenza e scadenza delle polizze (al netto di eventuali validazioni, che saranno
però specificate in un’altra maniera che vedremo più avanti).
Infine, tale prodotto sarà disponibile tramite il portale online, e gli intermediari
avranno la possibilità di uploadare documenti a sistema o condividere eventuali
dettagli con i sottoscrittori tramite apposite note.
Una volta terminata la personalizzazione di base, è possibile passare alla
definizione di una struttura gerarchica per l’accettazione dei rischi da parte dei
sottoscrittori, basata sul concetto di authority: ad ogni utente del sistema sono
assegnati uno o più ruoli, che non sono altro che insiemi di funzionalità cui viene
consentito l’accesso, e a seconda del ruolo ricoperto da un determinato utente,
egli avrà la possibilità di accettare polizze aventi limiti di indennizzo inferiori ad
una soglia prefissata, ovvero l’authority.
48
Per tutti i casi al di fuori di tale margine, sarà necessario richiedere
l’autorizzazione di un altro utente avente un’authority più alta.
Figura 8: Esempio di settaggio delle authorities per il prodotto DUAL Professioni Commercialisti
Ultimo, ma fondamentale, passaggio nella configurazione iniziale di uno scheme
product è la definizione delle sue sezioni, ovvero delle coperture assicurative che
lo compongono; un prodotto finalizzato ad operare su un determinato ramo
assicurativo offre un insieme di garanzie che battono su diversi sottorami,
ognuna delle quali presenta delle proprietà specifiche, quali ad esempio la
somma assicurata, il premio e il limite di indennizzo.
Ad esempio, un prodotto appartenente al ramo Property & Casualty può
prevedere al suo interno sezioni a copertura dell’Incendio, del Furto e della
Responsabilità civile; nel caso più semplice delle Financial Lines, come ad
esempio per il prodotto DUAL Professioni Commercialisti, vi sarà un’unica
sezione, a copertura della Responsabilità civile professionale.
Una volta creata, è possibile personalizzare a piacimento ogni sezione dello
scheme product, andando a definire le proprietà che le caratterizzeranno; ad
esempio, bisogna specificare i valori percentuali di default per le provvigioni
dell’intermediario e per gli accessori, che andranno calcolati sul premio netto di
sezione; oppure selezionare i dettagli relativi alla giurisdizione e alla tassazione
che dovrà essere applicata, o ancora attivare o disattivare determinate opzioni
relative al processo di emissione, come la possibilità di selezionare più proposte
in fase di quotazione o la necessità di proporzionare il premio sulla base della
durata della polizza.
49
Figura 9: Dettagli della sezione Rc Professionale del prodotto DUAL Professioni Commercialisti
Una volta portato a termine anche questo passaggio, la fase di definizione dello
scheme product può ufficialmente considerarsi conclusa; il prodotto di per sé
sarebbe dunque pronto e disponibile, ma ovviamente si tratterebbe ancora di un
semplice scheletro volto solamente a registrare a sistema eventuali polizze
emesse tramite altri canali, senza veramente offrire nessun tipo di servizio
particolare.
La strada per lo sviluppo definitivo del prodotto è ancora lunga, e nei prossimi
paragrafi vedremo in che modo è possibile procedere con la definizione dei
dettagli per giungere al risultato finale.
50
3.2 Domande e domini
Abbiamo già visto e discusso approfonditamente nei primi capitoli come la
raccolta delle informazioni rappresenti un punto focale nel processo di emissione
di una polizza, o più in particolare nella valutazione e quotazione di un rischio, e
quanto sia importante per un’azienda essere in grado di archiviare in maniera
efficiente tali informazioni.
Oggi, il metodo più semplice, veloce e largamente diffuso sul mercato delle
assicurazioni per gestire la raccolta dei dati è l’utilizzo di appositi questionari,
ovvero una lista di domande, per la maggior parte a risposta chiusa, che
interrogano il cliente in merito ai dettagli della propria esigenza di una copertura
assicurativa, al fine di estrapolare una serie di informazioni utili
all’inquadramento del rischio e ad una sua valutazione.
Solitamente vengono raccolte le dichiarazioni del contraente in merito al proprio
storico assicurativo, come la presenza di sinistri pregressi o di eventuali
circostanze note che possano portare a richieste di risarcimento; si richiedono
dettagli riguardo all’oggetto della copertura in questione, sia esso un’attività
svolta o un bene fisico, e si offre l’attivazione di eventuali garanzie o condizioni
particolari.
Le risposte a tali domande vengono inizialmente analizzate dai sottoscrittori (o,
nel caso delle polizze standard emesse tramite portale, dal sistema) per giudicare
l’assumibilità del rischio ed eventualmente stimarne il valore, e devono poi
essere immagazzinate opportunamente per consentirne la consultazione futura, ad
esempio ai fini del rinnovo o della gestione dei sinistri.
RiskWrite sfrutta un meccanismo simile, basato su una lista di domande che
vengono poste all’utente in fase di emissione di una polizza e le cui risposte sono
soggette a delle validazioni specificate dallo sviluppatore.
Andiamo adesso a vedere in che modo tale funzionalità viene implementata a
sistema e quali operazioni sono necessarie per assegnare ad un prodotto le sue
domande.
51
Innanzitutto, è ovviamente necessario partire dalla loro creazione, qualora esse
non siano già presenti, specificando alcune informazioni quali un codice
identificativo univoco, il periodo di validità, il testo da mostrare a video e la
formattazione.
Figura 10: Esempio di creazione di una domanda a sistema
Il campo Question Presentation Type fa riferimento al formato con cui verrà
presentata la domanda, mentre il campo Data Type of Answer specifica la
tipologia della risposta che ci si attende dall’utente; RiskWrite mette a
disposizione le seguenti opzioni rispettivamente:
Question Presentation Type: Data Type of Answer:
- Check Box
- Date
- Drop Down List
- Formatted Text
- Multi Line Edit Box
- Radio Buttons
- Single Line
- Single Line And Currency
- Title Text Only
- Boolean
- Currency after
- Currency before
- Date
- Domain Code
- Double
- Formatted Text
- Integer
- Radio Buttons
- String
Tabella 1: Opzioni disponibili per i campi Question Presentation Type e Data Type of Answer
52
Il campo Domain for Answer List invece è compilabile solamente qualora si sia
scelta l’opzione Drop Down List per la formattazione della domanda: in tal caso,
all’utente verrà mostrato un menù a tendina con l’elenco delle opzioni a
disposizione, tra le quali potrà scegliere la risposta desiderata.
Ma in tal caso, in che modo è possibile specificare quali siano i valori che
saranno visualizzati a video dall’utente?
A tale scopo, è utile introdurre un nuovo concetto presente in RiskWrite, ovvero
quello di dominio, che si può definire come l’insieme dei valori che andranno a
popolare un determinato menù a tendina all’interno del sistema.
Dunque, non solo nel caso di domande che prevedano tale modalità di risposta,
ma più in generale qualsiasi campo all’interno della piattaforma o del portale
potrà essere gestito in maniera flessibile tramite la definizione e la manutenzione
di opportuni domini.
Inoltre, ogni valore all’interno di un dominio è caratterizzato da un codice
identificativo univoco; in tal modo, sarà possibile farvi riferimento allo scopo di
adattare il comportamento del sistema sulla base dei valori selezionati all’interno
di determinati campi che prevedono una scelta tra più opzioni disponibili.
Figura 11: Esempio di dominio relativo alla domanda I0024
Figura 12: Preview di come la domanda I0024 apparirà a monitor all'utente
53
Una volta terminata la creazione a sistema delle domande, è finalmente possibile
assegnarle al prodotto desiderato tramite la definizione di un apposito link tra i
due elementi; la stessa domanda può dunque essere riutilizzata più volte, in
condivisione tra più scheme product a sistema.
All’interno del link è possibile specificare la natura della domanda (obbligatoria
o opzionale), selezionare sotto quale delle schermate a disposizione essa andrà ad
apparire ed eventualmente legarla alla presenza o meno di una determinata
sezione del prodotto.
Inoltre, le domande possono essere legate una all’altra in maniera gerarchica,
ovvero facendo si che determinate risposte alla cosiddetta lead question
comportino la visualizzazione o meno di altre domande.
Figura 13: Esempio di definizione di un link prodotto-domanda
Una volta terminata la fase di definizione dei link prodotto-domanda, la
creazione del questionario può dirsi finalmente conclusa: un nuovo passo in
avanti nello sviluppo del prodotto è stato compiuto, e sarà dunque possibile
raccogliere e conservare le informazioni necessarie durante il processo di
emissione di una polizza.
I dati così raccolti saranno a completa disposizione degli interessati, e potranno
ad esempio essere sfruttati per apparire sui documenti generati, o essere utilizzati
54
all’interno di opportuni costrutti condizionali presenti nelle espressioni di
controllo per determinare il comportamento del prodotto, calcolare il premio di
polizza o addirittura gestire la presenza o meno di interi paragrafi e sezioni
all’interno dei documenti stessi.
Figura 14: Esempio di questionario analitico per il prodotto DUAL Professioni Commercialisti
55
3.3 Documenti e bookmarks
Al giorno d’oggi, nonostante il forte sviluppo tecnologico e la vasta gamma di
servizi completamente digitalizzati offerti dalla moderna informatica, i
documenti cartacei, in particolare nella forma di preventivi e contratti d’acquisto,
ricoprono ancora un ruolo di primaria importanza negli scenari di compravendita
di beni e servizi su qualsiasi mercato.
Il mondo delle assicurazioni d’altra parte non fa eccezione, considerando che al
suo interno circolano ogni giorno decine di migliaia di documenti, tra polizze,
quotazioni, appendici, quietanze di rinnovo e quant’altro, che vengono in
continuazione scambiati tra sottoscrittori, intermediari e clienti.
Tuttavia i moderni strumenti informatici nel campo assicurativo, pur non essendo
ancora riusciti a sostituire completamente tale enorme mole di materiale cartaceo
prodotto, consentono quantomeno la quasi totale automatizzazione del processo
di generazione e compilazione di tali documenti, così come anche il loro invio
tramite posta elettronica e la loro disponibilità online, lasciando in capo alla
persona fisica poco o nulla se non la lettura e sottoscrizione manuale dei
contenuti offerti.
La piattaforma RiskWrite Enterprise non è ovviamente da meno, grazie ad un
insieme di funzionalità che permettono allo sviluppatore di creare, definire e
personalizzare in completa libertà una vasta gamma di documenti; andiamo
dunque innanzitutto a presentare ed analizzare velocemente quali sono i più
importanti e diffusi tra di essi:
POLIZZA: documento assicurativo per eccellenza, la polizza
rappresenta il contratto vero e proprio che viene sottoscritto tra
contraente ed assicuratore quasi sempre per mezzo di un intermediario,
contenente al suo interno le coperture e le garanzie offerte, le condizioni
contrattuali concordate, eventuali clausole specifiche e le informazioni
precedentemente raccolte al fine della valutazione del rischio assunto.
56
Essa è solitamente formata da:
o una copertina, riportante i dati della Compagnia di assicurazione
e dell’agenzia di sottoscrizione coinvolte;
o un certificato, all’interno del quale sono riportati i dati anagrafici
del contraente, i dettagli del bene assicurato, le condizioni
economiche del contratto e i richiami alle principali garanzie
acquistate;
o un testo di polizza, corrispondente al contratto vero e proprio,
contenente l’elenco completo delle condizioni contrattuali
d’assicurazione concordate;
o un’informativa sulla privacy, come previsto dalla legge italiana.
QUOTAZIONE: documento che in molti casi, specialmente per i rischi
standard, non è obbligatorio, consiste in una proposta di copertura
assicurativa, formulata da un sottoscrittore in seguito alla raccolta ed
analisi dei dati necessari alla corretta valutazione del rischio in oggetto.
È solitamente composta da:
o una quotazione, riportante i dati anagrafici del contraente, le
informazioni raccolte ai fini della valutazione del rischio e i
dettagli economici della proposta di assicurazione in oggetto;
o un fascicolo informativo, facente riferimento al prodotto in
questione, che a sua volta può essere scomposto in:
una copertina;
una nota informativa;
il testo di polizza;
un glossario;
o un modulo di proposta, che il contraente dovrà restituire
compilato qualora interessato all’offerta ricevuta;
o un’informativa sulla privacy, come previsto dalla legge italiana.
57
APPENDICE: strumento ampiamente diffuso sul mercato assicurativo,
consente di apportare modifiche o precisazioni postume all’emissione del
contratto di polizza.
Frequentemente utilizzato per richiamare o includere eventuali estensioni
originariamente escluse dalla copertura, a seconda dei casi può prevedere
o meno un premio aggiuntivo per il contraente.
DOCUMENTO DI RINNOVO: come facilmente deducibile dal nome,
è un documento che viene generato in fase di rinnovo di una polizza
prossima alla scadenza.
In generale, è possibile distinguere due tipi differenti:
o la quietanza di rinnovo, automaticamente generata qualora il
contratto preveda il tacito rinnovo della polizza in questione;
riporta semplicemente i dati della nuova copertura assicurativa
offerta insieme con il premio che il contraente dovrà corrispondere
alla Compagnia;
o il modulo di rinnovo, automaticamente generato in caso di
polizza senza tacito rinnovo, e solitamente accompagnato dalle
condizioni di polizza del prodotto cui fa riferimento.
RiskWrite è in grado di generare in maniera completamente automatizzata
ognuno dei documenti sopra descritti, partendo da opportuni template forniti
dallo sviluppatore e procedendo per inclusione o esclusione dei paragrafi che li
compongono sulla base delle istruzioni ricevute all’interno di un’apposita
espressione di controllo.
Inoltre, è in grado di compilarli autonomamente con le informazioni presenti a
sistema, dai dati anagrafici del cliente fino ai dettagli economico-contrattuali,
passando per le risposte ottenute alle domande.
È possibile inoltre attivarne la produzione in maniera automatica in seguito ad un
determinato evento, come nel caso della polizza che viene emessa in seguito
58
all’accettazione del rischio, oppure consentirne la generazione su richiesta; una
volta pronto, il documento non solo è messo a disposizione degli utenti della
piattaforma lato interno mediante un’apposita repository accessibile in qualsiasi
momento, ma è anche visibile e scaricabile sul portale per gli intermediari, e può
essere inviato automaticamente tramite email all’indirizzo di posta associato al
destinatario.
Prima di procedere con la definizione della struttura dei template da fornire al
sistema e con l’analisi del relativo meccanismo di inclusione ed esclusione dei
paragrafi, è necessario fare un piccolo passo indietro ed introdurre un nuovo
importante concetto di RiskWrite, che ricopre un ruolo fondamentale nel processo
di produzione dei documenti.
Stiamo parlando dei cosiddetti bookmarks, ovvero un sistema di variabili, o più
precisamente di puntatori, generati implicitamente da RiskWrite o definiti
esplicitamente dallo sviluppatore; essi consentono di fare riferimento ad elementi
di varia natura presenti nel sistema, i cui valori possono essere contenuti
all’interno del database oppure corrispondere a file caricati a sistema.
Ogni bookmark è unico all’interno del sistema, caratterizzato da un identificativo
personale e da una serie di attributi, e può essere richiamato all’interno dei
documenti o delle espressioni mediante la seguente notazione:
~NOME_BOOKMARK~
Tale meccanismo è fondamentale all’interno del sistema, ed in particolar mondo
per quando riguarda la produzione e la gestione dei documenti, sia perché
permette di compilarli automaticamente pescando i dati già presenti nel database
o forniti tramite le risposte alle domande, sia perché consente di personalizzarne
il contenuto tramite l’esclusione o l’inclusione di interi paragrafi o sezioni sulla
base delle istruzioni ricevute nell’apposita espressione di controllo.
Sono numerose le tipologie di bookmark presenti all’interno di RiskWrite e messe
a disposizione dell’utente, ed ognuna di esse supplisce ad un’esigenza specifica
in fatto di programmazione di sistema o configurazione di prodotto; riportiamo
nella tabella qui di seguito una breve descrizione del funzionamento delle più
importanti e diffuse tra di esse:
59
TIPOLOGIA DESCRIZIONE
Question
bookmark
Questo tipo di bookmark viene automaticamente generato dal
sistema al momento della creazione di una domanda, e punta
direttamente al valore della risposta data alla domanda stessa.
Il valore restituito manterrà il formato della risposta stessa;
nel caso dei menù a tendina, esso consisterà nel codice
identificativo del valore selezionato dall’utente.
È facilmente riconoscibile per via della notazione
~Q_questionID~.
Expression
bookmark
Questo tipo di bookmark è collegato ad un’espressione
contenuta all’interno di un file .txt precedentemente caricato
a sistema, solitamente creata per manipolare il contenuto di
un documento a seconda del verificarsi o meno di
determinate condizioni.
Una volta richiamato all’interno di un documento, il sistema
eseguirà automaticamente l’espressione ad esso collegata,
restituendo infine come output il valore calcolato.
È facilmente riconoscibile per via della notazione
~X_expressionName~.
Paragraph
bookmark
Tale bookmark punta ad un file di testo precedentemente
caricato a sistema dall’utente, e deve essere definito
manualmente dallo sviluppatore prima di poter essere
utilizzato all’interno di documenti o espressioni.
Solitamente viene utilizzato per puntare a clausole, paragrafi
o intere sezioni di un documento, che possono essere o meno
incluse all’interno del template principale.
È facilmente riconoscibile per via della notazione
~DT_prodID_docID~.
60
Database
bookmark
Come facilmente intuibile dal nome, questo bookmark punta
direttamente ad un valore presente nel database del sistema.
È facilmente riconoscibile per via della notazione
~D_columnID~.
Parameterized
bookmark
Questa particolare tipologia di bookmark restituisce una lista
di valori presenti nel database, e vi si può accedere
liberamente mediante determinati parametri passati in input.
È facilmente riconoscibile per via della notazione
~bookmarkID(val,val,val){}~, dove le stringhe ‘val’
rappresentano i parametri passati in input al fine di accedere
ai vari elementi della lista.
Tabella 2: Le tipologie di bookmarks presenti in RiskWrite
Figura 15: Esempi di bookmarks definiti all'interno di RiskWrite
61
Partendo dai template di base e seguendo le indicazioni ricevute dallo
sviluppatore, RiskWrite è dunque in grado di garantire grande flessibilità nella
produzione dei documenti, consentendo il raggiungimento di risultati anche
abbastanza complessi qualora opportunamente strutturati e definiti.
Passiamo adesso ad analizzare in che modo lo sviluppatore debba definire tali
template e più in generale tutti i file che sono necessari al sistema al fine di
procedere alla corretta generazione dei documenti; a tale scopo, prenderemo in
considerazione il documento di polizza del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti di cui stiamo trattando.
Innanzitutto, tutti i file caricati a sistema e facenti parte di qualche documento,
sia che si tratti dei template di base, sia invece nel caso di paragrafi o sezioni
degli stessi, devono necessariamente essere in formato Rich Text Format (.rtf);
tale formato, compatibile con tutti i moderni software di formattazione testuale,
rappresenta lo standard specificato da SabreFish, e garantisce la possibilità di
gestire correttamente i bookmarks ed il relativo meccanismo.
La definizione dei documenti segue solitamente una struttura gerarchica ad
albero: dalla radice, raffigurata dal template di base, hanno origine vari rami,
corrispondenti alle diverse componenti principali, dopodiché a loro volta
seguono paragrafi e sottoparagrafi, tutti sempre rappresentati tramite i
corrispettivi paragraph bookmarks.
Nel caso della polizza ad esempio, il documento viene ad un primo livello
scomposto in quattro parti, ovvero copertina, certificato, testo di polizza ed
informativa sulla privacy; ognuna di esse è rappresentata dal relativo paragraph
bookmark, il quale punta al corrispondente file caricato a sistema.
A loro volta, ognuna delle componenti principali può essere scomposta in
sezioni, come ad esempio nel caso del certificato di polizza che viene suddiviso
in 5 parti separate; ancora una volta, ognuna di esse sarà rappresentata da un
paragraph bookmark, facente riferimento al file .rtf corrispondente.
62
Figura 16: Struttura ad albero del documento di polizza del prodotto DUAL Professioni
Commercialisti (solamente i primi tre livelli sono stati riportati)
DT_CMM_POL
DT_PI_COVER
DT_CMM_SCHED
DT_PI_SCHED_1
DT_CMM_S_CLAUSE
DT_PI_SCHED_2
DT_CMM_REFTEXT
DT_PI_SCHED_3
DT_CMM_WORD
DT_PI_WORD1
DT_CMM_SECB_WORD
DT_SECB_COMMERC
DT_PI_WORD2
DT_PI_PRIV
63
La suddivisione in sezioni delle componenti di un documento ha come scopo
quello di individuare ed isolare eventuali parti comuni a più prodotti, e che
possono dunque essere condivise tra di essi riutilizzando lo stesso bookmark e lo
stesso file per ognuno di essi; ad esempio, la copertina e la privacy sono sempre
le medesime in tutti i prodotti delle Financial Lines, e pertanto non è necessario
crearne una versione individuale per ogni scheme product definito nel sistema,
ma è sufficiente far sì che tutti puntino alla medesima copia.
In tal modo, oltre a semplificare il processo di creazione dei documenti, evitando
inutili sprechi di tempo, e a generare risparmio anche in termini di spazio
occupato a sistema, eliminando eventuali copie ripetitive e superflue del
medesimo file, si facilita anche la gestione e manutenzione degli stessi: eventuali
modifiche future che coinvolgano sezioni condivise da molti prodotti saranno più
semplici da effettuare, in quanto sarà sufficiente caricare a sistema la versione
aggiornata del file, e automaticamente le modifiche saranno riportate all’interno
di tutti quei documenti che al loro interno contengono un bookmark facente
riferimento ad esso.
In molti casi, è possibile che determinate sezioni vengano ulteriormente
scomposte in parti più piccole, solitamente corrispondenti ad interi paragrafi, che
verranno di volta in volta inclusi o esclusi in base al contesto presente al
momento della generazione.
Tipico esempio sono i paragrafi corrispondenti alle condizioni di tacito o non
tacito rinnovo, che devono apparire o scomparire a seconda che la polizza
preveda o meno tale clausola all’interno delle proprie condizioni, oppure le parti
contenenti le dichiarazioni del contraente, che dipendono dalle risposte alle
domande e sono ovviamente diverse a seconda del prodotto in questione.
Anche in questo caso, tale scomposizione è in parte dettata dall’esigenza di
sfruttare eventuali porzioni di documento ricorrenti fra vari prodotti al fine di
ottimizzarne la gestione; d’altronde, un’altra motivazione è rappresentata dalla
necessità in alcuni casi di prevedere due o più versioni dello stesso paragrafo, le
quali si alternano a seconda di determinate caratteristiche del rischio in
questione, come nel caso del tacito rinnovo sopra citato.
64
Tale processo di frammentazione può proseguire anche fino a livelli più bassi di
quelli qui analizzati, a seconda delle esigenze particolari di ogni prodotto, ma
sempre con le medesime modalità.
Andando ad analizzare i contenuti dei vari file che compongono un documento, è
facile osservare come il modello di base, ovvero la radice della struttura ad
albero appena descritta, è interamente formato da paragraph bookmarks facenti
riferimento alle componenti principali che costituiscono il documento finale,
mentre via via che si scorre l’albero, passando attraverso i nodi interni fino agli
estremi, si nota subito un progressivo aumento dei contenuti di tipo testuale o
grafico, mentre i paragraph bookmars tendono a diminuire piano piano, fino a
sparire completamente una volta giunti alle foglie.
Ciò è logica e naturale conseguenza del fatto che i file presenti ai livelli più alti,
come il template di base appunto, hanno il solo scopo di rappresentare la struttura
del documento, mentre quelli corrispondenti ai livelli più bassi racchiudono al
loro interno l’informazione vera e propria; eventuali modifiche strutturali dunque
andranno ad influire sui primi, mentre in caso di cambiamenti nella forma, nello
stile o nei contenuti saranno i secondi ad essere interessati.
Se i paragraph bookmarks, come abbiamo appena visto, tendono a concentrarsi
per lo più all’inizio, andando piano piano scomparendo durante la discesa ai piani
inferiori, il fenomeno esattamente contrario avviene per quanto riguarda gli altri
tipi di bookmarks; d’altronde, tale situazione era facilmente ipotizzabile, dal
momento che tutti i contenuti di tipo dinamico, come ad esempio i dati anagrafici
del cliente, le clausole selezionate, i termini di copertura e quelli economici,
vengono gestiti tramite database bookmarks, question bookmarks ed expression
bookmarks.
Sarà infatti RiskWrite, una volta lanciato il processo di generazione
automatizzato del documento, che andrà a valutare tali bookmarks e a sostituirli
con i giusti valori, eventualmente andando a pescarli all’interno del sistema o
calcolandoli secondo le istruzioni presenti nella relativa espressione: il risultato
finale è la completa personalizzazione del documento sulla base del contesto
all’interno del quale esso viene prodotto.
65
Figura 17: Template per il documento di polizza del prodotto DUAL Professioni Commercialisti
66
Figura 18: Prima parte del certificato di polizza (file DT_PI_SCHED_1 caricato a sistema)
67
Figura 19: Prima parte del certificato di polizza (estratto dal documento generato dal sistema)
68
Lo sviluppatore deve essere abile a individuare quali parti del documento sono
statiche, ovvero non variano mai a seconda del prodotto o del contesto di polizza,
ma rimangono inalterate indipendentemente da tutto, e quali invece sono
dinamiche, ovvero mutano a seconda di ciò che le circonda e possono assumere
valori o forme diverse; il certificato di polizza ad esempio è fortemente
caratterizzato da quest’ultime, dal momento che la sua funzione è principalmente
quella di riassumere i termini del contratto che si andrà a sottoscrivere, mentre il
testo di polizza e la nota informativa sono tipicamente costituiti da contenuti
statici, dovendo riportare le condizioni e le garanzie relative al prodotto scelto.
Una volta fatto ciò, è sufficiente sostituire tutto ciò che è dinamico con gli
opportuni bookmarks, andando a riutilizzare quelli eventualmente già presenti a
sistema, come ad esempio i database bookmarks o i question bookmarks (che
vengono creati automaticamente da RiskWrite ogni qualvolta si definisce una
nuova domanda), oppure andando a definirne di nuovi all’occorrenza.
Terminata la fase di creazione dei file necessari, ognuno di essi viene caricato a
sistema attraverso l’apposita funzionalità di upload; nel caso in cui fosse
necessario in futuro correggere o aggiornare un documento, sarà sufficiente
scaricare l’ultima versione presente a sistema e sostituirla con quella nuova.
Infine, sarà sufficiente fornire a RiskWrite l’indicazione di quali siano i template
di base da cui partono le varie strutture ad albero e finalmente esso sarà pronto
per produrre in maniera completamente autonoma e personalizzata i documenti
desiderati.
Portato a compimento quest’ultimo passaggio, il nostro prodotto è oramai molto
prossimo all’essere completo e pronto per il rilascio online; rimane tuttavia
ancora un ultimo fondamentale dettaglio, che andremo ad analizzare nel
prossimo paragrafo.
3.4 Espressioni di controllo
Come già abbondantemente sottolineato nei paragrafi precedenti, la piattaforma
RiskWrite Enterprise è perfettamente in grado di gestire in maniera
69
completamente autonoma una vasta gamma di attività correlate al ciclo di vita di
una polizza, a partire dalla raccolta delle informazioni in fase di emissione, fino
alla produzione dei documenti necessari, e tale caratteristica rappresenta uno dei
grandi punti di forza di questo strumento operativo.
Ma tale grande autonomia e libertà d’azione a che cosa è dovuta? Dopo tutto, si
tratta pur sempre di un sistema informatico, che dunque necessita di ricevere
delle indicazioni ben precise su come comportarsi a seconda delle situazioni che
si vengono a creare e su quali decisioni prendere a partire dai dati disponibili; ma
in che modo è possibile fornire tali istruzioni?
Ad esempio, il sistema deve essere in grado di adeguarsi a seconda delle risposte
alle domande ricevute dall’utente, modificando il proprio comportamento,
oppure deve poter stabilire se i dati inseriti in input sono coerenti e corretti
rispetto a quanto previsto dal prodotto.
Ancora deve essere in grado di stabilire sulla base di determinate considerazioni
se includere o escludere intere sezioni o paragrafi dai documenti, o infine deve
saper calcolare il premio di polizza che il cliente dovrà corrispondere per poter
acquistare la copertura desiderata.
Tutto ciò è reso possibile dalle cosiddette “espressioni di controllo”, ovvero file
di testo .txt creati dallo sviluppatore e contenenti le indicazioni che il sistema
dovrà seguire per poter affrontare i diversi scenari possibili che gli si
presenteranno, stabilendo di volta in volta quale strada percorrere sulla base dei
dati disponibili.
Tali “libretti d’istruzioni” sono di solito personalizzati per ogni prodotto, anche
se in molti casi possono condividere uno o più pezzi attraverso l’inclusione di
parti comuni a sé stanti caricate a sistema ma non assegnate a nessun prodotto in
particolare; sono scritte in un codice di programmazione molto simile alla
normale lingua inglese, sviluppato internamente dalla ditta SabreFish e di facile
apprendimento per chiunque abbia dimestichezza con l’informatica e vengono
normalmente definite e gestite a livello di sezione di prodotto, per far si che
regole diverse possano essere applicate a seconda del ramo su cui si sta
lavorando.
70
Al loro interno, fanno largamente uso di database bookmarks e question
bookmarks al fine di ottenere i dati necessari a portare avanti le computazioni
richieste, e sono per lo più costituite da un mix di espressioni matematiche e
costrutti condizionali o ciclici.
Il loro scopo è quello di integrare le istruzioni già precedentemente fornite
tramite la configurazione dei dettagli di base con quella logica comportamentale
che è propria e particolare di ogni prodotto.
Le espressioni di controllo più importanti, nonché quelle fondamentali al corretto
sviluppo di un prodotto, sono quattro, ed ognuna di esse svolge una funzione ben
precisa; andremo adesso ad analizzarle singolarmente per individuare la loro
utilità ed osservarne il funzionamento.
Figura 20: Espressioni di controllo per il prodotto DUAL Professioni Commercialisti
71
3.4.1 Answer Validation Expression
Come facilmente intuibile dal nome, attraverso tale espressione è possibile
fornire al sistema le indicazioni necessarie a fronteggiare adeguatamente le
possibili situazioni venutesi a creare a seguito delle risposte date dall’utente in
fase di emissione di una polizza.
Se da una parte l’attività di controllo sul formato delle risposte date è svolta
autonomamente dal sistema, sulla base di quanto specificato dallo sviluppatore in
fase di creazione delle domande stesse all’interno del sistema, dall’altra invece è
fondamentale fornire le giuste istruzioni riguardo alle modalità di verifica a
livello di contenuti delle stesse.
Ad esempio, qualora fosse previsto un valore numerico, potrebbe essere
necessario porre dei limiti al dominio delle possibili scelte consentite da parte
dell’utente, oppure in caso di inserimento di una data potrebbe essere richiesto un
controllo sulla distanza temporale, passata o futura, rispetto a quella odierna.
Questo genere di attività può essere definita e specificata facilmente tramite
l’answer validation expression, il cui compito principale è fornire le indicazioni
al sistema affinché esso possa essere in grado di adattare il proprio
comportamento sulla base degli input ricevuti; in particolare, sono tre le reazioni
possibili tra cui scegliere:
1. MESSAGGIO DI ERRORE: qualora la risposta data non sia accettabile
o sia in contrasto con una o più delle regole inserite dall’utente e vi sia la
necessità di impedire la prosecuzione, il sistema è in grado di bloccare
l’emissione e mostrare a video un apposito messaggio con la spiegazione
del motivo dell’errore, invitando a correggere quanto inserito prima di
poter continuare.
Tale comportamento è utile qualora ai valori ricevuti in input non
corrisponda nessun comportamento corretto da parte del sistema; un
classico esempio può essere l’inserimento di un valore negativo in un
72
campo che non preveda tale opzione, così come la specifica di richieste
che vadano oltre l’authority stabilita per il prodotto selezionato.
È possibile personalizzare il messaggio mostrato a video, solitamente al
fine di facilitare l’eventuale individuazione e correzione di un errore da
parte dell’utente.
Una volta modificata la risposta data, sarà possibile proseguire con
l’emissione, non prima però di aver nuovamente lanciato l’espressione di
controllo per verificare che tutto funzioni correttamente.
In alcuni casi, tale meccanismo può essere utilizzato per negare la
possibilità di emettere la polizza qualora vi siano dichiarazioni del
contraente o altre criticità che siano in netto contrasto con quanto previsto
dalle condizioni specificate all’interno del testo di polizza.
Figura 21: Esempio di messaggio d'errore generato in seguito alla risposta ad una domanda
2. MESSAGGIO DI WARNING: la logica dietro a questo meccanismo è
molto diversa da quella relativa al punto precedente; se prima l’idea era
quella di bloccare l’emissione in seguito all’inserimento di un valore
errato o non ammesso, evitando così che l’utente potesse proseguire,
adesso invece l’obiettivo è quello di comunicare un’informazione alla
persona, senza però pregiudicare l’avanzamento del processo.
Infatti, in seguito al verificarsi di una determinata serie di condizioni o
circostanze, il sistema mostrerà a video un pop up contenente un
messaggio per l’utente, il quale avrà la possibilità di scegliere se
proseguire con l’emissione oppure fermarsi ed eventualmente modificare
qualcosa nelle risposte date.
73
Tramite questo meccanismo lo sviluppatore è in grado di comunicare con
la persona che si sta interfacciando con il sistema, al fine ad esempio di
condividere con essa una precisazione, un avviso, un promemoria o un
qualsiasi tipo di messaggio, senza però così impedire la continuazione del
processo di emissione.
3. REFERRAL: tale meccanismo particolare può essere per certi versi
interpretato come una via di mezzo tra i due precedenti, dal momento che
presenta comportamenti tipici sia del primo che del secondo.
Solitamente si attiva qualora una o più delle risposte inserite comporti una
situazione di rischio la cui assumibilità è al limite rispetto a quanto
normalmente previsto dalle condizioni di polizza.
In tal caso, la società si vuole riservare la possibilità di far valutare
personalmente ad un proprio sottoscrittore le circostanze in questione, dal
momento che esse non rientrano nei parametri stabiliti per l’emissione in
modalità standard, ma allo stesso momento non si discostano in maniera
esageratamente netta da questi ultimi.
A tale scopo, il sistema mostrerà a video un messaggio in cui verrà
spiegato il motivo per cui non sarà possibile procedere normalmente con
l’emissione della polizza, senza però veramente impedire la
continuazione: l’utente sarà invitato a proseguire fino all’ultima
schermata, dove però non gli sarà possibile accettare il rischio e generare i
documenti come di consueto, ma sarà costretto a cliccare sull’apposito
pulsante REFER.
Una volta fatto ciò, RiskWrite genererà automaticamente un alert che verrà
mostrato sulla home page di uno dei sottoscrittori, il quale prenderà in
esame la particolare circostanza e ne valuterà l’assumibilità o meno, sulla
base dei dati a disposizione ed eventualmente richiedendo
dell’informazione aggiuntiva.
Una volta presa una decisione, egli avrà la possibilità di rigettare la
richiesta, in quanto considerata non accettabile, oppure di approvarla,
74
eventualmente andando a modificare alcuni dettagli come il premio o
attivando clausole ed estensioni particolari.
Per certi versi, questo tipo di emissione può essere visto come simile a
quello di un rischio tailor made, dal momento che il sottoscrittore accetta
di assumerlo in deroga a quanto specificato all’interno delle condizioni
standard.
Una volta stabilito in che modo il sistema debba reagire in risposta ad una data
situazione, è sufficiente creare all’interno dell’answer validation expression un
apposito insieme di istruzioni che, in base al risultato di opportuni costrutti
condizionali, attivino o meno i pop up e le relative funzionalità appena descritte.
Figura 22: Esempio parziale di answer validation expression
Come facilmente osservabile nell’esempio sopra riportato, è possibile
concatenare tra loro più messaggi dello stesso tipo, in modo tale che l’utente
possa essere informato della presenza contemporanea di una o più risposte che
danno origine alla stessa reazione da parte di RiskWrite; in tal caso, egli potrà
75
intervenire e risolvere velocemente gli eventuali problemi, per poi proseguire
tranquillamente con l’emissione.
Nel caso invece di conflitto tra due tipologie differenti di comportamento, i
messaggi di errore hanno sempre la precedenza, in quanto bloccanti per loro
stessa natura, mentre warnings e referrals possono tranquillamente convivere,
ovviamente a patto che per i primi l’utente decida di proseguire invece che
fermarsi e modificare quanto inserito.
Sempre nell’esempio riportato in Figura 22 è possibile osservare come si faccia
ricorso a question bookmarks per poter fare riferimento alle risposte date alle
domande, e come in base al formato stesso della risposta sia possibile operare in
maniera differente: ad esempio, in caso di valore numerico è possibile utilizzare
apposite disequazioni, mentre nel caso di menù a tendina è sufficiente verificare
quale dei possibili valori è stato selezionato mediante il relativo codice
identificativo.
Dal momento che lo stesso messaggio è frequentemente condiviso da uno o più
prodotti, e di conseguenza da una o più espressioni di controllo, è buona norma
fare ricorso ad apposite lookup tables al fine di individuare il testo corretto da
mostrare a video, limitando così l’utilizzo di codice statico a favore invece di una
programmazione più dinamica.
Figura 23: Esempio di lookup table contenente tutti i messaggi di errore per i prodotti standard
76
Immediata e logica conseguenza di questo comportamento è una più semplice ed
efficace gestione dei messaggi, dal momento che lo sviluppatore può facilmente
intervenire su un unico file qualora fosse necessario implementare una modifica
oppure aggiungere una nuova opzione.
Ogni prodotto ha un’unica answer validation expression di riferimento, che
normalmente viene rinominata seguendo la seguente convenzione:
DT _ VALIDA _ CMM _ STD
Identificativo
Compagnia
Identificativo
espressione
Identificativo
prodotto
Tipologia
prodotto
Tale espressione è una proprietà a livello di sezione, ovvero è possibile, in caso
di prodotti multi-sezione, definire una answer validation expression
appositamente per ognuna di esse, al fine di gestire in maniera separata gli
eventuali comportamenti relativi ad ogni singola copertura.
3.4.2 Incdoc Expression
Passiamo ora ad esaminare l’espressione che ha come obiettivo quello di
coordinare il processo di generazione automatica dei documenti relativi ad un
prodotto, attraverso l’inclusione o l’esclusione di eventuali paragrafi o sezioni del
documento in questione a seconda del contesto all’interno del quale tale processo
viene lanciato.
Al suo interno sono contenute le istruzioni necessarie al sistema per gestire in
maniera dinamica i contenuti, solitamente tramite l’utilizzo massivo di opportuni
costrutti condizionali basati sui valori di vari database e question bookmarks, al
fine di determinare la necessità di includere o meno determinati paragraph
bookmarks.
Poche righe di codice scritte dallo sviluppatore consentono al sistema di offrire
una vasta gamma di soluzioni differenti in risposta alle più disparate situazioni e
ai più variegati scenari, garantendo ottimi risultati sia in fatto di
77
personalizzazione dei documenti, a seconda della situazione presente, che in
termini di qualità grafica, dal momento che i file di tipo .rtf sono editabili tramite
i più comuni software di formattazione testuale.
Per convenzione, l’incdoc expression di ogni prodotto viene solitamente
rinominata nella seguente maniera:
DT _ INCDOC _ CMM _ STD
Identificativo
Compagnia
Identificativo
espressione
Identificativo
prodotto
Tipologia
prodotto
Una prerogativa propria solamente di questo genere di espressioni di controllo è
che a priori esse non erano previste dal sistema, tant’è che non esiste alcun
campo appositamente pensato per ospitarle; tuttavia, la necessità di
customizzazione dei contenuti e il bisogno di raccogliere le relative istruzioni ha
portato alla naturale nascita dell’incdoc expression, che viene automaticamente
inclusa all’interno di altre espressioni di controllo per poi essere richiamata dal
sistema in fase di accettazione di una polizza.
Adesso, per meglio chiarire quali siano alcuni dei risultati che possono essere
raggiunti tramite una corretta implementazione dell’incdoc expression di un
prodotto e in che modo essi possano essere ottenuti, andremo ad analizzare tre
esempi tipici, tra i più comuni e rappresentativi.
In primis, andiamo a studiare in che modo è possibile personalizzare i documenti
a seconda che una determinata polizza preveda o meno la clausola di tacito
rinnovo; qualora essa fosse prevista, è necessario infatti specificare all’interno
del testo di polizza le condizioni che ne regolano l’attivazione o l’esclusione, così
come vari richiami dovranno apparire in diverse parti, quali ad esempio il
certificato ed il fascicolo informativo.
Innanzitutto, è necessario trovare un modo per stabilire con certezza se il tacito
rinnovo è stato selezionato oppure no dall’utente in fase di emissione; a tal fine,
per ogni prodotto in fase di creazione dei documenti viene definito un particolare
tipo di bookmark, denominato parax, il quale funzionerà come una variabile
78
booleana: puntando al paragrafo contenente le condizioni di tacito rinnovo,
restituirà valore true qualora tale clausola non fosse stata selezionata oppure non
fosse prevista dalla polizza in questione, o false altrimenti.
All’interno dell’incdoc expression sarà dunque sufficiente definire un opportuno
costrutto condizionale che, in base al valore restituito da tale bookmark, deciderà
quale delle due porzioni di testo dovrà essere inclusa all’interno del documento a
discapito dell’altra.
Figura 24: Esempio di parax bookmark inserito all'interno del testo di polizza
Figura 25: Esempio di costrutto condizionale per la gestione della clausola di tacito rinnovo
79
Figura 26: Dettaglio del testo di polizza del prodotto DUAL Professioni Commercialisti: a destra il
caso di una polizza senza tacito rinnovo, a sinistra il risultato in caso di attivazione di tale clausola
È opportuno osservare come il sistema sia in grado di gestire in maniera
completamente autonoma l’inserimento di due porzioni di testo così diverse tra
loro, adattando automaticamente la formattazione e la disposizione del contesto
attorno ad esse secondo le istruzioni presenti all’interno dei rispettivi file .rtf.
Passiamo adesso ad analizzare un altro caso interessante di personalizzazione dei
documenti mediante l’utilizzo di opportune istruzioni contenute all’interno
dell’incdoc expression.
Ogni polizza che si rispetti presenta al suo interno vari richiami alle informazioni
relative alla Compagnia di assicurazione che ha preso in carica la copertura del
rischio in oggetto, a partire dai dati anagrafici per terminare con i dettagli
finanziari; in particolare, su quasi ogni pagina sono presenti richiami grafici a
tale società, quali ad esempio i loghi e le firme.
Vi possono essere numerose situazioni in cui uno stesso prodotto prevede più
Compagnie d’assicurazione selezionabili, ognuna delle quali ovviamente
presenta il proprio insieme personalizzato di bookmarks facenti riferimento ai file
con i propri contenuti.
80
Inoltre, anche a parità di assicuratore, prodotti differenti possono comportare una
diversa struttura dei propri documenti, e di conseguenza un diverso set di
bookmarks a disposizione per l’inserimento dei dettagli grafici.
Per poter gestire in maniera pulita ed efficace tali situazioni, è prevista un’intera
sezione dell’incdoc expression appositamente dedicata alla selezione dei
paragrafi e dei loghi corretti a seconda della Compagnia selezionata o del
prodotto in questione; per via delle grosse dimensioni e della necessità di essere
condivisa da tutti i prodotti, tale porzione di codice è inserita all’interno di
un’espressione a sé stante chiamata DT_INCLUDE_CARRIER, che viene poi
richiamata ed inclusa in ogni singola espressione di controllo dei documenti.
Figura 27: Dettaglio dell'espressione DT_INCLUDE_CARRIER
I risultati di tale espressione possono facilmente essere osservati guardando la
Figura 17 e la Figura 19: nel primo caso sono presenti i bookmarks relativi ai
loghi di Compagnia, chiaramente visibili all’interno degli header delle varie
sezioni del documento, mentre nel secondo caso è possibile apprezzare la
comparsa effettiva del logo di Compagnia (in questo esempio, Arch Insurance
Company Europe Limited) all’interno del certificato di polizza.
81
Infine, un altro tipico esempio del funzionamento dell’incdoc expression e delle
potenzialità che essa racchiude è la gestione delle estensioni particolari e delle
clausole opzionali a disposizione del contraente.
Le prime sono solitamente condizioni non previste di default all’interno del testo
di polizza, ma che possono essere attivate dal sottoscrittore o dal contraente
qualora si verifichi una data situazione; le seconde invece sono delle garanzie
aggiuntive che possono essere inserite nel contratto qualora ce ne fosse
l’esigenza.
In entrambi i casi, la selezione di una o più estensioni o clausole comporta la
necessità di modificare alcune parti dei documenti, in particolare il certificato ed
il testo di polizza, al fine di aggiornare le coperture prestabilite integrandole con
quanto previsto dalla scelta fatta; normalmente, è necessario nascondere o
visualizzare interi paragrafi contenenti le condizioni selezionate mediante
l’utilizzo di paragraph bookmarks in combinazione con costrutti di tipo
condizionale basati sulle risposte alle domande.
Figura 28: Dettaglio dell'incdoc expression riguardante l'inclusione di alcune clausole opzionali
82
Quelli appena riportati sono solamente alcuni esempi delle numerose possibilità
di personalizzazione dei documenti e gestione dinamica dei contenuti che sono
rese possibili dalla combinazione di bookmarks, costrutti condizionali e domande
all’interno di un’unica espressione di controllo; sono innumerevoli le altre
soluzioni messe a disposizione degli utenti, come ad esempio la generazione di
appendici diverse a partire da un unico template di base, o la produzione
alternativa di una quietanza o di un modulo di rinnovo a seconda della natura
della polizza in questione.
Sta alla fantasia ed alla bravura dello sviluppatore l’essere in grado di sfruttare
appieno tali opportunità, definendo in maniera opportuna i documenti e
destreggiandosi all’interno di un intricato labirinto di possibili scenari.
3.4.3 Validation Expression
Abbiamo visto in che modo è possibile monitorare le risposte date alle domande
da parte dell’utente e gestire la generazione automatica e personalizzata dei
documenti attraverso l’implementazione di opportune espressioni di controllo;
rimangono però una lunga lista di altri aspetti, in particolare comportamentali,
per i quali il sistema necessita di ricevere istruzioni precise su come agire.
Proprio a tale scopo nasce la cosiddetta validation expression, ovvero
un’espressione di controllo che si contraddistingue dalle altre per via della sua
natura: al contrario delle precedenti infatti essa non è stata pensata in risposta ad
una sola esigenza particolare, ma è stata introdotta per racchiudere al suo interno
tutti quei controlli o quelle istruzioni che non rientrano nelle due macro categorie
già coperte dalle altre due.
Ad esempio, tramite essa si è soliti controllare che i dettagli contrattuali di
polizza, quali la decorrenza e la scadenza o la durata stessa della copertura,
rispettino determinate regole previste all’interno delle condizioni: potrebbe
essere necessario limitare la retrodatazione della polizza, oppure impedire
l’emissione di un contratto avente durata superiore ad una certa soglia.
83
Non è altresì raro che al suo interno siano previste delle verifiche sui dati
anagrafici del contraente, ad esempio per impedire la copertura di rischi legati a
persone o società operanti in paesi stranieri, oppure per confermare che l’età del
soggetto assicurato rientri all’interno dell’intervallo previsto dai termini del
regolamento del prodotto; allo stesso modo, anche l’intermediario coinvolto
all’interno del processo potrebbe essere soggetto a controlli, qualora ad esempio
si desiderasse limitare la disponibilità di un prodotto solamente ad alcuni broker
o agenti selezionati.
Solitamente, all’interno di questa espressione di controllo viene inclusa l’incdocs
expression descritta nel paragrafo precedente, che come abbiamo già visto non
gode del privilegio di avere uno spazio appositamente riservato all’interno del
sistema; allo stesso modo vengono usualmente richiamate numerose altre
espressioni secondarie, ovvero aventi un ruolo più marginale e specifico, ognuna
delle quali ricopre una funzione ben precisa: dalla gestione delle appendici
all’inclusione dei carrier corretti, così come alcuni determinati controlli riguardo
allo stato dei pagamenti o alla presenza di sinistri.
Altro tipico utilizzo della validation expression è la possibilità di prevenire
comportamenti errati o potenzialmente pericolosi, in particolare per quanto
riguarda l’utilizzo delle funzionalità della piattaforma gestionale interna, così
come supportare l’utente nel corretto svolgimento del proprio lavoro in accordo
con le procedure previste.
A tale scopo infatti è possibile visualizzare a video dei warnings contenenti
indicazioni utili su come procedere per ottenere il risultato desiderato o
promemoria relativi a conseguenze particolari derivanti da quanto
precedentemente selezionato, oppure bloccare la prosecuzione qualora qualcosa
di sbagliato fosse stato fatto dall’utente, mostrando ovviamente un relativo
messaggio d’errore.
84
Figura 29: Validation expression relativa al prodotto DUAL Professioni Commercialisti
Sempre per convenzione, la validation expression di ogni prodotto viene
solitamente rinominata nella seguente maniera:
DT _ VALID _ CMM _ STD
Identificativo
Compagnia
Identificativo
espressione
Identificativo
prodotto
Tipologia
prodotto
3.4.4 Premium Expression
Giungiamo infine a parlare dell’espressione di controllo responsabile del
cosiddetto lato finanziario/amministrativo della polizza, ovvero la premium
expression.
Come facilmente intuibile dal nome, lo scopo primario di tale file è quello di
calcolare il premio di polizza che deve essere associato al rischio preso in
85
considerazione, e che dovrà poi essere corrisposto dal contraente al fine di
acquistare la copertura desiderata.
Per fare ciò, il sistema necessita ovviamente di istruzioni precise e coerenti su
come procedere, partendo dai dati inseriti in input e dalle risposte alle domande
date dall’utente, per giungere al risultato finale, attraverso una serie di calcoli ed
operazioni sia logiche che aritmetiche.
Data la differenza sostanziale, già debitamente approfondita all’interno
dell’apposito paragrafo nel capitolo precedente, che vi è nella natura dei
cosiddetti rischi standard e tailor made, è naturale conseguenza che anche le
premium expressions relative a prodotti appartenenti alle due categorie
differiscano in maniera netta e sostanziale per quanto riguarda la complessità
delle modalità di calcolo del premio previste.
Nel caso di prodotti standard infatti, per i quali il processo di emissione non
prevede la valutazione personale e diretta di un sottoscrittore, il prezzo della
copertura deve essere calcolato nella maniera più semplice, lineare e rapida
possibile, senza perdersi in algoritmi esageratamente arzigogolati o procedimenti
troppo complessi; i fattori che concorrono alla determinazione del premio di
polizza devono essere pochi e ben definiti e le istruzioni fornite al sistema
devono essere chiare e semplici.
Ad esempio, nel caso delle polizze standard a copertura della Responsabilità
civile dei professionisti, le diverse opzioni di premio vengono calcolate
solamente sulla base del fatturato consuntivo dichiarato dal contraente e dei
diversi limiti di indennizzo selezionabili: ad ogni coppia (fascia di fatturato;
massimale) viene associato un premio prestabilito, e i diversi valori vengono
raccolti tutti insieme all’interno di una tariffa, caricata a sistema in formato .txt.
All’interno della premium expression sono poi indicate le istruzioni mediante le
quali RiskWrite sarà in grado di recuperare i dati necessari e consultare la tariffa
come se fosse una normalissima lookup table, ottenendo di rimando il premio di
polizza da mostrare a video.
86
Figura 30: Premium expression relativa al prodotto DUAL Professioni Commercialisti
Nel caso dei prodotti tailor made invece, il processo di valutazione e stima del
corretto premio di polizza da assegnare ad un determinato rischio è molto più
delicato e complesso, dal momento che le variabili in gioco sono tante e che il
numero di fattori da tenere in considerazione è decisamente superiore; ad
esempio, possono concorrere al calcolo del premio il numero di dipendenti, la
franchigia o lo scoperto selezionati, eventuali attività collaterali svolte dal
contraente, e tante altre ancora.
D’altronde, proprio la flessibilità e la ricchezza di personalizzazioni tipiche dei
prodotti tailor made implicano chiaramente un insieme più ampio di possibili
combinazioni, e di conseguenza un numero elevato di opzioni a disposizione.
Inoltre, bisogna considerare un altro aspetto fondamentale che differenzia queste
due categorie di prodotti: nel caso degli standard, il premio calcolato dal sistema
è nella quasi totalità dei casi quello definitivo, e solitamente non viene
modificato o sovrascritto manualmente da un utente.
Nel caso tailor made invece, il premio calcolato dal sistema e mostrato a video è
solamente indicativo, una stima di base sulla quale il sottoscrittore può
generalmente costruire i propri ragionamenti e instaurare una trattativa con
l’intermediario, con l’obiettivo di raggiungere un accordo soddisfacente per tutti.
87
Figura 31: Premium expression relativa al prodotto PI Professionisti Area Giuridica TM
Ma la premium expression non si limita soltanto a questo, ovvero a calcolare il
premio di polizza a partire dai dati forniti dall’utente: non bisogna infatti
dimenticare che esistono molti altri aspetti economici da tenere in
considerazione, quali ad esempio gli accessori, le provvigioni dell’intermediario
e le tasse, ognuno dei quali ricopre un ruolo fondamentale, e deve dunque essere
opportunamente valutato e archiviato.
Il premio ottenuto in seguito alle dovute computazioni da parte del sistema è
infatti quello netto, ovvero non comprensivo al suo interno di nessun’altra
componente economica; esso rappresenta il valore di base della polizza, a partire
dal quale vengono poi calcolate altre quantità quali gli accessori e le tasse,
solitamente sotto forma di percentuali.
88
La somma di tali componenti restituisce il premio lordo, ovvero quella cifra
finale che il contraente dovrà corrispondere all’intermediario al momento della
sottoscrizione del contratto.
Sempre sul premio netto vengono calcolate anche le provvigioni
dell’intermediario, che quest’ultimo tratterrà dal premio lordo a compensazione
dei propri servigi di mediazione svolti; infine, su queste ultime provvigioni e
sulla parte di accessori spettante all’intermediario viene calcolata la ritenuta
d’acconto, ovvero una tassa su quanto trattenuto dell’intermediario che DUAL
Italia (in quanto sostituto d’imposta) si impegnerà a versare allo stato.
Elemento Calcolo %
(esempio)
Ammontare
(esempio)
1. Premio Netto Valore di base - € 1,000.00
2. Accessori
Totali
Percentuale calcolata su (1) 10% € 100.00
3. Accessori
Intermediario
Percentuale calcolata su (2) 50% € 50.00
4. Accessori
DUAL Italia
Percentuale calcolata su (2) 50% € 50.00
5. Tasse Percentuale calcolata su (1) + (2) 25% € 275.00
6. Provvigioni
Intermediario
Percentuale calcolata su (1) 20% € 200.00
7. Ritenuta
d'acconto
Percentuale calcolata su (3) + (6) 10% € 25.00
8. Premio
Lordo
Valore calcolato come (1) + (2) + (5) - € 1,375.00
9. Dovuto a
DUAL
Valore calcolato come (8) - (3) - (6) + (7) - € 1,150.00
Tabella 3: Componenti economiche del premio di polizza
Tutti questi elementi di natura finanziaria vengono calcolati in automatico dal
sistema seguendo le istruzioni opportunamente fornite dallo sviluppatore
attraverso l’inclusione dell’espressione DT_FINAL_FEES_STD alla fine della
premium expression e i relativi valori vengono archiviati all’interno del database,
dove possono essere facilmente recuperate tramite database bookmarks
appositamente definiti.
89
Sempre secondo convenzione, la premium expression di ogni prodotto viene
solitamente rinominata nella seguente maniera:
DT _ CMM _ STD _ PREM
Identificativo
Compagnia
Identificativo
prodotto
Tipologia
prodotto
Identificativo
espressione
3.5 Test
Con la definizione ed implementazione delle espressioni di controllo si chiude
dunque il processo di creazione del nostro prodotto standard, che può quindi
finalmente essere considerato pronto e completo.
Tutti gli aspetti fondamentali sono stati presi in considerazione ed
opportunamente sviluppati, a partire dalle caratteristiche di base dello scheme
product, passando per le domande e la generazione dei documenti, per giungere
infine alle espressioni che ne influenzano il comportamento.
Tale strumento è ora finalmente funzionante, ricco di contenuti e pronto per
affrontare l’ultimo ostacolo prima del rilascio in live: l’essere sottoposto ad una
probante sessione di test intensivi volti ad individuare eventuali falle
nell’implementazione delle funzionalità o errori di qualsiasi genere.
Solitamente durante questa fase vengono coinvolti utenti provenienti dai vari
dipartimenti dell’azienda, ognuno dei quali avrà la responsabilità di testare
opportunamente gli aspetti legati all’attività che svolge: un sottoscrittore si
occuperà di analizzare il processo di emissione, con e senza referral, così come di
verificare la correttezza dei documenti generati dal sistema; un impiegato
dell’amministrazione si preoccuperà di controllare che i dati finanziari delle
polizze vengano propriamente calcolati ed archiviati; qualcuno dell’ufficio
portafoglio si prenderà in carico i test relativi al processo di rinnovo e alla
produzione di eventuali appendici, così come di qualsiasi altra attività di propria
competenza.
90
Ovviamente l’intera fase di test deve essere opportunamente coordinata,
solitamente dallo sviluppatore o da un soggetto appositamente scelto, al fine di
garantire la completezza e la correttezza dei risultati ottenuti; i vari utenti si
alterneranno tra di loro nel verificare quanto di loro competenza, riportando in
maniera meticolosa e precisa l’esito dei controlli effettuati e segnalando qualsiasi
problematica eventualmente riscontrata.
Lo sviluppatore stesso è direttamente coinvolto in quest’ultimo passaggio,
dovendo intervenire qualora un bug o un errore venissero scoperti e dovendo al
tempo stesso fornire la necessaria assistenza per permettere la buona riuscita
delle operazioni.
A seconda della complessità del prodotto, ma anche dell’abilità di chi ha
provveduto a crearlo, tale fase potrebbe risultare abbastanza semplice e veloce,
oppure richiedere un grande dispendio di energie e risorse, con tanto di numerose
e frequenti richieste di cambiamenti o correzioni da apportare qua e là.
Una volta portata a termine questa attività, il prodotto può finalmente essere
dichiarato completo e pronto per essere rilasciato dall’ambiente di testing (dove
si sono svolte tutte le operazioni descritte all’interno di questo capitolo) a quello
live, diventando ufficialmente disponibile sul mercato; qualora si trattasse di un
prodotto standard, esso potrà essere accessibile agli intermediari tramite il
portale, altrimenti nel caso tailor made esso potrà essere utilizzato dai
sottoscrittori in risposta alle richieste ricevute.
91
Conclusioni
Come ampiamente discusso all’interno del primo capitolo di questo elaborato di
tesi, al giorno d’oggi la capacità di un’azienda operante in campo assicurativo di
mantenersi al passo con i tempi, ed in particolare con lo sviluppo tecnologico,
non rappresenta più un punto di forza, ma piuttosto una necessità imprescindibile
per chiunque punti a preservare la propria competitività sul mercato.
In questo senso, DUAL Italia ha dimostrato ottimo tempismo e grande iniziativa,
lanciandosi in un progetto di sviluppo di uno strumento informatico in grado, a
mio personale avviso, di garantire non solo un netto miglioramento nella qualità
ed efficienza dei processi aziendali, ma anche un significativo upgrade per
quanto riguarda i servizi offerti ai propri clienti.
Il portale online DUAL pass, il cui rilascio live sul mercato è ad oggi previsto
per Ottobre 2016, rappresenta perfettamente il concetto di tecnologia informatica
al servizio del business: fondato sui più moderni strumenti disponibili, esso
garantisce sin da ora un ritorno, sia in termini economici che gestionali,
direttamente proporzionale agli sforzi fatti da tutte le persone coinvolte durante
tutti questi mesi.
Oggi, guardando al mercato assicurativo, la possibilità da parte degli intermediari
di emettere polizze standard in totale autonomia non rappresenta di per sé
un’innovazione particolarmente originale, basti pensare alle due precedenti
piattaforme emissive utilizzate finora da DUAL Italia; ciò che a mio modesto
parere veramente rende il progetto DUAL pass unico e vincente sono la
flessibilità e l’adattabilità garantite dalla tecnologia ad esso sottostante, che
permettono di proporre sul mercato un’offerta tanto efficiente quanto varia.
In tal senso, gli strumenti ed i meccanismi di sistema descritti all’interno del
terzo capitolo e messi a disposizione dello sviluppatore nella creazione dei
prodotti, standard o tailor made, ricoprono un ruolo decisivo: essi infatti
rispondono in maniera perfetta alle esigenze manifestate da un processo, quello
92
di emissione delle polizze, al contempo così delicato e fondamentale, assicurando
semplicità e libertà d’azione.
Guardando indietro ai mesi appena trascorsi e cercando di osservare il progetto
da un punto di vista più gestionale ed organizzativo, posso affermare che le
maggiori criticità riscontrate derivano sicuramente dalla difficoltà di
comprensione reciproca tra le parti coinvolte, dovute in primis alla lingua e alle
grandi differenze culturali e burocratiche esistenti tra due paesi come l’Italia e
l’Inghilterra, ma anche al fatto di dover spesso servirsi di strumenti, quali email e
telefonate, che non garantiscono i medesimi risultati del confronto faccia a faccia
e del lavoro a contatto diretto.
Altre problematiche, sorte durante lo sviluppo del progetto, sono derivate dalla
troppa leggerezza e dalla mancanza di attenzione e cura con cui sono state svolte
alcune attività delicate e troppo spesso sottovalutate, come la raccolta ed analisi
dei requisiti e lo svolgimento dei test.
Entrambe ricoprono un ruolo fondamentale nella buona riuscita delle operazioni,
e se non opportunamente portate avanti comportano quasi sempre risultati sotto
le aspettative e rallentamenti nei lavori, con conseguenti sprechi di risorse
preziose.
In generale, la strada percorsa fin qui è stata finora lunga e tortuosa, ricca di
ostacoli ed imprevisti, ma ancor più di risultati e soddisfazioni; il lavoro da fare è
ancora molto, ma oggi si inizia ad intravedere il traguardo in fondo alla pista, ed
un ultimo sforzo collettivo è richiesto per poterlo finalmente tagliare.
93
94
Bibliografia
A New World of Opportunity: The insurance innovation imperative; Reader G., Trussell
M.; https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2016/01/the-insurance-innovation-
imperative.pdf; 11/03/2016
Che differenza c'è tra un broker ed un agente di assicurazioni; N.D.;
http://www.blubroker.it/webpage.php?idpage=31; 04/04/2016
Differenze tra Agente e Broker di assicurazione; Lattanzi G.;
http://www.guidaconsumatore.com/consumo_consumatori/differenze-tra-agente-e-
broker-di-assicurazione.html; 04/04/2016
Digital innovation expected to "transform" insurance industry within five years,
according to survey; N.D.; http://www.out-law.com/en/articles/2014/december/digital-
innovation-expected-to-transform-insurance-industry-within-five-years-according-to-
survey/; 12/03/2016
Ecco perché l’intermediario non sarà mai sostituito; Schofield A.;
http://www.konsumer.it/economia/109-assicurazioni/812-ecco-perche-l-intermediario-
non-sara-mai-sostituito; 04/04/2016
Why innovation is at the heart of the insurance industry’s evolution; Rossi B.;
http://www.information-age.com/it-management/strategy-and-
innovation/123459829/why-innovation-heart-insurance-industrys-evolution; 12/03/2016
![Linee guida per l’implementazione dell’idea...Linee guida per l’implementazione dell’idea “Didattica per scenari ” - v. 1.0 [2015-2016]- ISBN 978-88-99456-37-5 3 di 53](https://static.documenti.site/doc/80x56/5f0c8d8c7e708231d435fa0d/linee-guida-per-laimplementazione-dellaidea-linee-guida-per-laimplementazione.jpg)
