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PREVENZIONE DELLA VIOLENZA SUGLI OPERATORI NELLE STRUTTURE AD ALTO RISCHIO

CONFLITTO | AGGRESSIONE | VIOLENZANovembre 2018

Azienda Sanitaria Universitaria Integrata di Udine

3 OGGETTI

VIOLENZA

CONFLITTOAGGRESSIVITÀ

Viene definita violenza nel posto di lavoro ogni aggressione fisica, comportamento minaccioso o abuso verbale che si verifica nel posto di lavoro.

NIOSH (National Institute of Occupational Safety and Health)

Un conflitto interpersonale è una situazione in cui due o più agenti frustrano o offendono ciascuno l’altro allo stesso tempo attraverso pensieri, sentimenti, valutazioni o approcci incompatibili o contraddittori.

F. Glasl

Si definisce comportamento aggressivo qualsiasi comportamento di un individuo diretto a provocare danno ad un altro individuo.

A. Bandura

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PERCORSO INCREMENTALE

CONFLITTO AGGRESSIONE VIOLENZA

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FATTORI ISTITUZIONALI | STRUTTURALI

I fattori istituzionali

• Strutturali

• Strumentali

• Percezione Collettiva

I fattori individuali

• Psicologici

• Competenze

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FATTORI ISTITUZIONALI | STRUTTURALI

I fattori strutturali sono il fondamento dell'organizzazione del servizio e determinano anch'essi il tipo di rapporto tra l'utente e l'istituzione.

• Numero dei professionisti adeguato a rispondere ai bisogni dell'utenza

• Organizzazione e cura degli spazi (accoglienti, affollati, privacy..)

• Organizzazione cura dei tempi (attese, puntualità, ritardi..)

• Procedure (chiare, condivise o meno, vaghe..)

• Impianto normativo (rigido, flessibile)

• Rapporti inter e intraistituzionali (con la dirigenza, l'amministrazione politica, con altre istituzioni)

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FATTORI ISTITUZIONALI | STRUMENTALI

I fattori strumentali si riferiscono alle modalità di relazione e comunicazione collettiva con l'utenza e la qualità della collaborazione tra i colleghi. Lo «Stile della casa» insomma.

• Stile accogliente o burocratico

• Orientamento al servizio o al risultato

• Coinvolgimento o meno dell'utente al suo progetto di cura

• Atteggiamento degli operatori verso utenti

• Atteggiamento tra collaboratori

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FATTORI ISTITUZIONALI | PERCEZIONE COLLETTIVA

Risiedono nelle rappresentazioni conscie o inconscie dell'utenza verso la struttura, il servizio, i professionisti.

In altre parole, cosa pensa e/o cosa sente quel servizio dell'utenza? Come la rappresenta? Fa paura? E' sopportabile? Si ritiene possibile il cambiamento, l'aiuto? Vi è una tipologia accettabile ed una no?

Tutti i servizi si organizzano più o meno consciamente nei confronti dell'utenza sulla base di una rappresentazione condivisa; se tale rappresentazione è negativa, più o meno tutti gli operatori che abitano quel servizio si comporteranno più o meno difensivamente se non aggressivamente “contro” quell'utenza

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FATTORI INDIVIDUALI | ASPETTIVI PSICOLOGICI

Gli aspetti psicologici riguardano l'operatore, il suo vissuto rispetto all'aggressività ed alla sua gestione.

Diversi fattori condizionano il professionista nella gestione dell'aggressività:

• Il livello di stress psicofisico

• Il clima emotivo del gruppo di lavoro

• Il rapporto personale con l'aggressività

• Il rapporto personale con le proprie emozioni

• Il senso di autoefficacia

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FATTORI INDIVIDUALI | COMPETENZE

Le competenze fanno riferimento alle abilità di gestione delle situazioni a forte livello emotigeno, finalizzate a prevenire un accesso di aggressività o di contenete un’esplosione della stessa.

• Calibrazione

• Stare nella relazione (rapport)

• Atteggiamento Assertivo

• Gestione conflitti

• Talk Down

• Abilità di Contenimento Fisico

• Intelligenza emotiva

• Capacità di rielaborare situazioni accadute (dirette e/o indirette)

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PREDITTORI di rischio di comportamento violento

• Sesso maschile

• Età giovanile (anziani con disturbi psico-organici)

• Basso livello socio-economico

• Ridotto supporto sociale

• Disoccupazione

• Abusi infantili e storia di violenze familiari

• Uso di droghe e alcol (fattori disinibenti)

• Ritardo mentale o danni cerebrali, anche minimi

• Intenso legame personale

• Eventi stressanti (cambiamenti improvvisi nella vita del soggetto; problemi economici; abbandoni; isolamento sociale)

• Situazioni fortemente emotigene, attivanti paura, accompagnate da percezione di scarse risorse interne per poterle gestire…

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ORIGINI DELL’ AGGRESSIVITÀPOSIZIONI DIVERSE

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ORIGINI DELL’ AGGRESSIVITÀMODELLO MAGGIORE (M) – minore (m) (Pat Patfoort)

La situazione di partenza è la presenza di almeno due diverse posizioni: queste sono costituite dalle diverse caratteristiche, o comportamenti, di necessità, di vissuti e punti di vista di due persone o di due gruppi di persone. Questa situazione di partenza di per sé non contiene alcun problema.

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Il modo ordinario di porsi di queste due differenti posizioni vede la prima posizione basata sul modello Maggiore – minore o Modello M – m: ciascuna parte cerca di presentare le proprie caratteristiche o comportamenti come migliori rispetto agli altri. Ognuno cerca di aver ragione, di dominare, di vincere. Ognuno cerca di mettere se stesso in posizione Maggiore, e l’altra persona o gruppo in posizione minore.

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

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Nel modello M-m vengono adoperati gli argomenti. Essi sono portati per cercare di aver ragione, per vincere.

Tre importanti tipi di argomenti sono:1) gli argomenti positivi: una parte presenta aspetti

positivi del proprio punto di vista, per muoversi verso la posizione Maggiore;

2) gli argomenti negativi: una parte menziona gli aspetti negativi del punto di vista dell’altra parte (o persona), per abbassarla verso la posizione minore;

3) gli argomenti distruttivi: una parte cita aspetti negativi dell’altra parte (o persona), per spingerla ancor più giù nella posizione minore. Tra questi elementi ci sono aspetti razzisti, di intolleranza fra le età e sessisti

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

ARGOMENTI POSITIVI

«non vedi che è preferibile il

coniglio perché…»

ARGOMENTI NEGATIVI

«non può essere gabbiano perché…»

ARGOMENTI DISTRUTTIVI

«con te non si può

ragionare…»

1 2 3

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“Esiste qualcosa di più bello che avere animali?”“Puoi ottenere più amore da un animale che da un uomo”“Quando metti a confronto i suoi figli con i nostri, puoi vedere i buoni effetti che questi animali hanno su di noi”“E’ importante per diventare un essere umano completo avere animali intorno a sé”

ARGOMENTI POSITIVI1

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“E’ così bello avere quiete intorno alla casa!”“Almeno poi puoi sentire la tua stessa musica!”“E’ molto più facile mantenere le cose pulite senza animali!”

ARGOMENTI POSITIVI1

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“Senza animali attorno la vita non è vita”“Se non ci fossero animali, non ci sarebbe compagnia anche quando sei solo”“Ci sarebbe silenzio ovunque senza animali. Qui sarebbe come un cimitero”

2 ARGOMENTI NEGATIVI

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“Questi animali sono così sporchi. Essi creano puzza dappertutto!”“Essi portano malattie. Sono pericolosi.”“Fanno così tanto rumore: essi disturbano l’intero vicinato.”“Gli animali non sono fatti per vivere intorno alle case della gente, ma devono stare lontani dalle case, e comunque non in questo vicinato”

ARGOMENTI NEGATIVI2

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“Ciò non è umano”“Lui è sempre così strano”“Non ha sentimenti”“E’ così egoista, pensa solo a se stesso”“Non può sopportare il minimo disturbo intorno a sé: guarda come si comporta con i suoi figli! Poverini…”

3 ARGOMENTI DISTRUTTIVI

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“Non gli importa niente di noi, non è capace di ospitare qualcuno. Pensa solo a quello che vuole lei!”“Dice di amare i suoi animali, ma guarda come li tratta, no li sa proprio educare”“Non sa trattare con gli animali”“Usa i suoi animali per scaricare le proprie frustrazioni”“E’ così sporco, temo che non faccia mai una doccia o un bagno”

ARGOMENTI DISTRUTTIVI3

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ORIGINI DELL’ AGGRESSIVITÀMODELLO MAGGIORE (M) – minore (m) LIVELLO EMOTIVO

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

ARGOMENTI POSITIVI

«non vedi che è preferibile il

coniglio perché…»

ARGOMENTI NEGATIVI

«non può essere gabbiano perché…»

ARGOMENTI DISTRUTTIVI

«con te non si può

ragionare…»

1 2 3

TERM

OM

ETRO

EMO

TIVO

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ORIGINI DELL’ AGGRESSIVITÀMODELLO MAGGIORE (M) – minore (m) TIME LINE

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

EPISODIO EPISODI STORIA FAIDA

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La conseguenza di ciò sono i tre meccanismi della violenza:• violenza contro la persona che per prima ha messo lui

stesso – o lei stessa – in posizione Maggiore, o l’escalation della violenza;

• violenza contro una terza parte, o la catena della violenza;

• violenza contro se stessi, o interiorizzazione della violenza, dell’aggressione.

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

INTROIEZIONEVIOLENZA

ESCLATIONVIOLENZA

CATENAVIOLENZA

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ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

INTROIEZIONEVIOLENZA

energia autodistruttiva rivolta verso il soggetto

stesso

ESCALATIONVIOLENZA

energia verso la persona che ha causato la

violenza – incremento della violenza

CATENAVIOLENZA

energia che si rivolge verso un terzo – propagazione

della violenza

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MOD. M - m | MODELLO EQUIVALENZAMODELLO MAGGIORE (M) – minore (m) (Pat Patfoort)

E’ l’istinto di autoprotezione o istinto di sopravvivenza che ci spinge a voler uscire fuori dalla posizione minore. La necessità di proteggere e difendere se stessi è certamente connaturata (inerente) agli esseri umani. Ma fare questo seguendo il modello Mm non è assolutamente connaturato all’essere umano.Un altro modo per uscire da una situazione di partenza con due differenti punti di vista è il modello Equivalenza o Modello E. Questo modello risponde egualmente all’istinto di autoprotezione dell’essere umano. Il modello E, la nonviolenza, certamente ci permette di uscire fuori dalla posizione minore, di difendere e proteggere noi stessi, ma non a spese altrui, non contro qualcuno, non attaccando, come è nel caso del modello M-m.

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

USO DI POTERE

MODELLO M - m MODELLO DELL’EQUIVALENZA

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MOD. EQUIVALENZA | FONDAMENTIMODELLO EQUIVALENZA(Pat Patfoort)

Usando gli argomenti si ha una visione superficiale della situazione. Essi stimolano un’escalation del conflitto, infuocano il discorso. Per contrasto, il modello Equivalenza opera con i fondamenti, non con gli argomenti. Come indica la parola, i fondamenti sono i fattori che reggono dal basso entrambi i punti di vista. Essi sono le ragioni per cui entrambe le parti hanno i rispettivi punti di vista: motivazioni, bisogni, sentimenti, interessi, obiettivi, valori.

USO DI POTERE

MODELLO DELL’EQUIVALENZA

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MOD. EQUIVALENZA | FONDAMENTI

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1.Io ho sempre vissuto con animali ABITUDINE2.Senza animali intorno a me (essi) mi mancherebbero, mi sentirei sola COMPAGNIA3.Mi sento bene quando ho animali intorno a me BENESSERE4.Mi piace vedere i miei figli giocare con gli animali EDUCAZIONE

1.Ho paura che essi distruggano le mie piante ORDINE BELLEZZA2.Non ho mai vissuto con animali ABITUDINE3.Mi sento disturbato dai rumori degli animali TRANQUILLITA’4.Mi sento male davanti agli escrementi degli animali COMFORT PULIZIA5.Ho paura che gli animali facciano del male ai miei bambini PROTEZIONE

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Abilità Chiave | FLESSIBILITA’ PERCETTIVA [1 DI 3]

COMPRENDERE E’ DIVERSO DA DARE RAGIONE 30

Abilità Chiave | FLESSIBILITA’ PERCETTIVA [1 DI 3]

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La mappa è diversa dal territorio.

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MOD. M - m | MODELLO EQUIVALENZALA COSTRUZIONE DI SOLUZIONI

ABUSO DI POTERE

DISUSO DI POTERE

USO DI POTERE

MODELLO M - m MODELLO DELL’EQUIVALENZA

1. EVITO2. MI IMPONGO3. MI ADEGUO

4. NEGOZIO5. COOPERO

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CONFLITTO | STRATEGIA EQUIVALENZA

AFFERMAZIONE

RITIRO

COOPERAZIONE

ABBANDONO

COMPROMESSO

SODDISFARE INTERESSI DELL’ALTRO

SOD

DIS

FAR

E I P

RO

PR

I IN

TER

ESSE

NO SI’IN PARTE

IO ALTRO IO ALTRO

IO ALTRO

IO ALTRO IO ALTRO

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AFFERMAZIONE

RITIRO

COOPERAZIONE

ABBANDONO

COMPROMESSO

IO ALTRO

IO ALTRO

IO ALTRO

IO ALTRO

IO ALTRO

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CAPIRE I BISOGNI

BISOGNO

RICHIESTA

Distinguere il livello della RICHIESTA (superficie) dal livello del BISOGNO | FONDAMENTA (profondità).

«Andiamo a mangiare PIZZA»

«Andiamo a mangiare JAPO»

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L’efficacia si vede dai risultatie non dalle intenzioni.

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Tipologie di conflitto

Quando una risorsa non è disponibile in quantità insufficiente per le parti in causa, ecco che questa diventa oggetto del contendere.

Spesso quel che succede è che invece di investire energie nel trovare una soluzione, si cercano motivazioni che rivendichino il diritto di accaparrarsela

Conflitto di ripartizione di risorse

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Quando una risorsa non è disponibile in quantità insufficiente per le parti in causa, ecco che questa diventa oggetto del contendere.

Spesso quel che succede è che invece di investire energie nel trovare una soluzione, si cercano motivazioni che rivendichino il diritto di

accaparrarsela

Conflitto di bisogni/esigenze

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I valori rappresentano cose per noi importanti e da cui riteniamo non si possa prescindere.

Quando si entra in conflitto rispetto alla dimensione valoriale è molto difficile tentare una negoziazione in quanto si entra nel regno della soggettività e della difesa del sé e delle proprie posizioni.

Conflitto di valori

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All’interno delle organizzazioni la ripartizione dei ruoli genera aree di responsabilità, spazi di potere e una serie di gerarchie.

Con il passare del tempo non è detto che la suddivisione che c’era ieri sia ancora funzionale rispetto ai processi organizzativi e le esigenze

di oggi, quindi è normale che certe rigidità e certe ambiguità sfocino in conflitti.

Conflitto di ruolo/potere

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Stare in una relazione, di qualsiasi natura, significa mettere a sistema visioni diverse del mondo, esperienze diverse, linguaggi diversi, presupposti diversi…

Ancora una volta queste diversità, che da un lato rappresentano ricchezza per la crescita reciproca, dall’altro si trasformano in posizioni da difendere, dando origine a dei conflitti.

Conflitto di relazione

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Ci sono alcune situazioni – fortemente emotigene, in cui ci sono relazioni sbilanciate per potere, che sono particolarmente esplosive in termini di conflitto, aggressività e violenza.

Gli interlocutori coinvolti hanno vissuti, conoscenze, attivazioni, paure, competenze fortemente diverse.

Spesso un trigger è l’assenza di «rapport».

Conflitto di relazione | stati d’animo

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Strategie di relazione

1. Conflitto di Risorse

Strategia: comprendere e negoziare

2. Conflitto di Bisogni/Esigenze

Strategia: comprendere e risolvere

3. Conflitto di Relazioni

Strategia: rapport, esplorare presupposti, modificare comportamento

4. Conflitto di Potere/Ruoli

Strategia: analizzare contesto organizzativo, chiarire e farsi capire

5. Conflitto di Valori

Strategia: accettare e portare discussione su piano comportamentale

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Aggressività

Nasce sostanzialmente da un sentimento di paura, che origina dalla posizione di svantaggio diun individuo, che temendo di perdere qualcosa o di essere in un pericolo, reagisce per usciredalla posizione «minore».

E’ l’istinto di autoprotezione o istinto di sopravvivenza che ci spinge a questo. Anche sericordiamo che l’aggressività è una strada, non l’unica.

Cornici e Definizioni: AGGRESSIVITÀ

Calata in ambito sanitario, l’utente si sente vulnerabiledi fronte al sistema sanitario, quindi tende a staresulla difensiva.

A sua volta l’operatore è sulla difensiva nei confrontidell’utente.

Questa reciproca chiusura è l’elemento che scatena lareazione aggressiva che a sua volta innesca reazioni dipaura, instaurando così un circolo vizioso.

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Il ciclo dell'AGGRESSIVITÀ

TRIGGER

ESCALATION

FASE CRITICARECUPERO

DEPRESSIONE

Attivazione psicofisiologica (arousal) che investe la persona, caratterizzata da cambiamenti emotivi, fisici e psicologici.

I tipici fattori scatenanti possono essere:• stimolazione avversativa• la disinibizione indotta da sostanze • la percezione di mancanza di alternative • la presenza di fattori di provocazione veri o presunti (insulti, derisioni…)• l’esperienza di fattori stressanti maggiori (recenti perdite, eventi catastrofici…)Durante la fase del trigger, l’intervento d’elezione è diretto al riconoscimento del fattore scatenante e alla sua rimozione.

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TRIGGER

ESCALATION


DEPRESSIONE

E’ contraddistinta da un’ulteriore deviazione dalla linea basale psicoemotiva.

A questo punto, le probabilità di evitare un comportamento aggressivo dipendono dalla tempestività degli interventi, volti alla riduzione progressiva della posizione violenta assunta dalla persona.


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TRIGGER

ESCALATION


DEPRESSIONE

Da questa posizione, la persona, se non contenuta, può mettere in atto un’aggressione, intesa come atto violento, con le sue immediate ripercussioni fisiche e psicologiche sulla vittima.

Se l’aggressione viene portata a termine, è il momento della gratificazione, sia per la conseguente diminuzione dello stato di arousal, sia per la comparsa di elementi valutativi che inducono ad un rinforzo, almeno temporaneo, dell’autostima.


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TRIGGER

ESCALATION


DEPRESSIONE

E’ caratterizzata dal graduale ritorno alla linea basale psicoemotiva, ma da un livello di arousal ancora elevato e potenzialmente recettivo nei confronti di nuovi fattori scatenanti.


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TRIGGER

ESCALATION


DEPRESSIONE

Nell’autore della violenza compaiono emozioni negative, legate a sentimenti di colpa, vergogna o rimorso.

Si stabilisce una recettività per interventi di carattere psicologico volti all’elaborazione dell’evento che si è verificato.


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TRIGGER

ESCALATION


DEPRESSIONE

Le prime due fasi, che costituiscono la preaggressione, sono quelle su cui si ha la possibilità di evitare l’attacco aggressivo all’interno del conflitto, creando le basi per aprire uno spazio negoziale.


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Comunicarepresupposti per una comunicazione efficace

I presupposti della comunicazione

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Verbale

contenuto

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Paraverbale

tonovelocità/ritmo

volumepause

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Cosa si comunica? L’importanza del contesto

Contenuto, Relazione, Contesto

• COSA dico• COME lo dico• DOVE e QUANDO lo dico• A CHI lo dico

Non verbale

• espressioni del viso• postura del corpo• movimenti del corpo• gestualità• colorito• tensione muscolare• respirazione• distanza• velocità del contatto

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Non verbale


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Non verbale


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Non verbale


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Non verbale


61

I presupposti della comunicazione

L’efficacia si vede dai risultati e non dalle intenzioni.

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Secondo l’approccio della PNL, sì può definire rapport la capacità di una persona di stare con il proprio interlocutore all’interno di una relazione.

Il concetto di rapport non va confuso con l’empatia: per empatia si intende la capacità di comprendere pensieri ed emozioni altrui e vicariarli (N.D. Feshbach), in cui il soggetto non sceglie di entrare in un determinato stato.

Diverso è il rapport, che si crea attraverso un processo che prevede 3 azioni fondamentali:

1.CALIBRAZIONE: la calibrazione ha a che fare con l’attenzione totale all’altro. Osservazione, ascolto, attenzione allo stato emotivo e sospensione del proprio punto di vista. Senza questa attenzione e apertura all’atro, non è possibile instaurare il rapport.

2.RISPECCHIAMENTO: è un processo che ha a che fare con la sintonizzazione delle proprie modalità comunicative con quelle dell’altro, dal punto di vista verbale, non verbale e para verbale.

3.GUIDA: una volta agganciato l’interlocutore è possibile iniziare a condurre la relazione, guidando la relazione secondo le proprie modalità.

Il concetto di RAPPORT

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Stare nelle relazionicalibrazione e rapport

Secondo l’approccio della PNL, sì può definire rapport la capacità di una persona di stare con il proprio interlocutore all’interno di una relazione.

Il concetto di rapport non va confuso con l’empatia: per empatia si intende la capacità di comprendere pensieri ed emozioni altrui e vicariarli (N.D. Feshbach), in cui il soggetto non sceglie di entrare in un determinato stato.


Diverso è il rapport, che si crea attraverso un processo che prevede 3 azioni fondamentali:

1.CALIBRAZIONE: la calibrazione ha a che fare con l’attenzione totale all’altro. Osservazione, ascolto, attenzione allo stato emotivo e sospensione del proprio punto di vista. Senza questa attenzione e apertura all’atro, non è possibile instaurare il rapport.

2.RISPECCHIAMENTO: è un processo che ha a che fare con la sintonizzazione delle proprie modalità comunicative con quelle dell’altro, dal punto di vista verbale, non verbale e para verbale.

e …


Permette di raggiungere contemporaneamente 2 obiettivi:

1. Chi rispecchia accederà ad uno stato molto simile o uguale a quello del proprio interlocutore;

2. Chi viene rispecchiatoriconoscerà l’altro come simile, si sentirà a proprio agio e capito.

Il rispecchiamento

Rispecchiamento

Rispecchiare…

E’ un processo che ha a che fare con la sintonizzazione delle proprie modalità comunicative con quelle dell’altro, dal

punto di vista verbale, non verbale e para verbale...

Non si tratta di imitare, ma di creare un ambiente comunicativo omogeneo.

Guida

Guidare…

Una volta agganciato l’interlocutore è possibile iniziare a condurre la relazione, guidando la relazione secondo le proprie modalità.

Rapport: quali differenze?

ELEMENTI CHE OSTACOLANO IL RAPPORT

• Abbigliamento / Status• Linguaggio• Postura• Focus sulla propria posizione• Valori in conflitto• Giudizio dell’altro• Preconcetti• …

ELEMENTI CHE AGEVOLANO IL RAPPORT

• Postura• Attenzione all’altro• Silenzio• Focus su vissuto• Assenza di giudizio• …

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Ascoltareascolto e comprensione

Ascolto: perché parlarne

Spesso diamo per scontata l’attività di ascolto, considerandola una questione puramente fisica.

Ascoltare in modo efficace e riuscire a mettere in stand by la propria mappa del mondo è un’attività tutt’altro che banale…

L’ascolto attivo

Ascolto AttivoPer ascoltare veramente una persona occorre essere presenti, quindi questo implica:

• Astenersi dal giudizio

• Mettersi nei panni dell’altro (chiedersi cosa l’altro prova o sente)

• Mantenere l’attenzione e la presenza sull’altro

• Mantenere l’attenzione all’intera comunicazione di chi parla (comunicazione verbale e non verbale)

• Sospendere i propri pensieri

Obiettivi dell’ascolto attivo

1. Ridurre l’arco di distorsione tra Emittente e Ricevente

2. Consentire a chi parla di continuare a parlare e di approfondire l’argomento

3. Far sentire l’altra persona compresa

4. Generare disponibilità grazie alla comprensione

5. Permettere a chi ascolta di verificare l’esattezza di quanto capito

Obiettivi

La riformulazione

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Riproporre/riprendere ciò che è stato detto, usando esempi o concetti diversi.

Riformulazione

Regola: parla solo chi ha la penna in mano. L’altro si limita a comprendere e riformulare.

Temi:

• Istruzione: Pubblica vs Privata

• Uomini vs Donne

• Guerra al terrorismo: Giusto vs Sbagliato

• Inter vs Milan

• Reality & Talent: troppi vs troppo pochi

• Abbigliamento al lavoro: formalità vs informalità

• Vacanze: Mare vs Montagna

• Gusti: Birra vs Vino

• Musica: ormai è finito tutto vs c’è ancora molto che si può fare

• Immigrati: Chiusura vs Apertura

ESERCIZIO

Atteggiamentocome ci si pone nei confronti degli altri

Atteggiamento: perché parlarne

Cosa noi pensiamo e proviamo rispetto ai nostri interlocutori ha un fortissimo effetto sui nostri comportamenti, ovvero sui modi in cui entriamo in relazione con gli altri.

Comprendere cos’è l’atteggiamento, come si manifesta e diventare consapevoli di quali sono le situazioni che ci fanno scattare è un elemento fondamentale per diventare abili comunicatori.

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Definizione di atteggiamento

OGGETTO

EMOZIONI

PENSIERICOMPORT

AMENTI

L’atteggiamento si può definire come un sistema di valutazioni verso un determinato oggetto che va ad influire sul modo in cui noi percepiamo e ci relazioniamo con tale oggetto.

Con il termine ATTEGGIAMENTO si indica la disposizione di ogni persona di produrre risposte emotive, cognitive e comportamentali riguardo a situazioni, gruppi o oggetti.

• Componente COGNITIVA = pensieri, credenze, aspettative, attribuzione di valore

• Componente EMOTIVA = umori, stati d’animo, emozioni

• Componente COMPORTAMENTALE = azioni, comportamenti

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Atteggiamento e relazioni

Atteggiamento e relazioniCosa noi pensiamo e proviamo verso le altre

persone e verso noi stessi genera diversi tipi di

atteggiamento.

• Aggressivo = credenza che io valgo più dell’altro

• Remissivo = credenza che io valgo meno dell’altro

• Rinunciatario = credenza che nessuno ha valore

• Assertivo = credenza che entrambi hanno valore

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Aggressività

Profilo AggressivoIpercritico nei confronti degli altri vorrebbe punire chi sbaglia.

È intransigente e polemico e spesso si mostra superiore.

Arrogante, a volte può dimostrarsi un paternalista più o meno svalutativo.

Il mondo per lui è fatto di gerarchie: sopra chi può e sotto chi non può o stenta.

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Remissività

Profilo Remissivo

Si sente inadeguato e quindi il suo atteggiamento è remissivo e arrendevole.

Non essendo sicuro di sé è spesso indeciso.

È scontento di sé e iperpreoccupato delle sue prestazioni.

Compiacente, talvolta fino al servilismo, non riesce facilmente a dire di no, ma può avere moti di ribellione.

In generale è ansioso perché si sente sempre sotto esame.

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Att. Rinunciatario

Profilo Rinunciatario

Rinunciatario e disfattista, può presentare una certa dose di cinismo.

Evita le responsabilità che sono sempre degli altri.

È fatalista nel peggior senso del termine oltre che autolesionista.

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Assertività

Profilo Assertivo

È una persona collaborativa, creativa e flessibile.

È interessato alle realizzazioni concrete. Non deve dimostrare niente a nessuno.

Sa negoziare e sdrammatizzare. Non aggredisce, ma se è il caso sa farsi valere.

Rispetta gli altri quanto sé stesso.

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Strategie di relazione

Mio Atteggiamento

Mio Comportamento

Atteggiamento dell’altro

Comportamento dell’altro

STRATEGIA

Alla luce di quanto appreso, è opportuno mettere insieme quanto visto fino ad ora al fina di controllare i propri atteggiamenti:

1. Porre attenzione al proprio stato.

2. Portare attenzione all’altro > Rapport.

3. Comprendere e astenersi dal giudizio > Ascolto attivo

4. Anticipare le proprie reazioni > Agire e non reagire

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Gli attacchi relazionaliStrategie di DE|escalation

Gli Attacchi

• Nel tentativo di avere un effetto sull’altro noi violiamo i diritti dell’altro.

• Esistono 3 tipologie di attacchi:• Aggressivo (pugno!)

• Manipolativo (amo!)

• Passivo (sabbie mobili!)

• L’attacco produce un escalation negativa nella relazione che può essere di 3 livelli:• Iniziale: attacco di uno dei due

• Breve: attacco di uno e reazione d’attacco dell’altro

• Faida (storia negativa): strutturazioni prolungate nel tempo di escalation

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Attacco Aggressivo

• Vede nell’altro un avversario da vincere e non più una persona. La persona aggressiva vuole mettere a terra l’avversario, per questo utilizza vari tipi di strategie.

• Critica: Minacce: Ordini: Invadenza: Ricatto: Controllo: Violenza fisica: Umiliazione: Offesa: Sarcasmo

• Tecnica del contratto (comportamentismo): È un atto contenitivo che consente di proteggere la propria persona, ma di affermare i propri diritti.

• messaggio di interesse alla persona

• delimitazione

• messaggio di interesse alla persona

• “Senti, ho intenzione di ascoltarti, ma abbassa il tono. Cosa intendevi dire?”

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Attacco Aggressivo

Atteggiamento: assertività

• Agire all’attacco aggressivo in modo assertivo: questo fa entrare l’altro in contatto con il limite. Perché il messaggio che io trasmetto abbia impatto è necessario: • VOCE FERMA

• CONTATTO OCULARE

• SILENZIO (passare la palla, aspettando una risposta)

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Attacco Manipolativo

• mostra un’esca, la promessa, che nasconde l’amo, il trucco. Uno solitamente rimane affascinato da un lato e non convinto dall’altro.

• Calunnia: Allusioni: Ambiguità: Messaggi Indiretti: Falsità e bugie: Illusioni Promesse: Seduzione:

• il carattere manipolativo spesso non è consapevole: alla base di questa strategia, della mezza verità, c’è la paura di ferire l’altro e della disapprovazione.

• Tecnica del venditore-imbonitore: per gestire gli attacchi sotto forma di promesse è fondamentale chiarire esattamente i termini contrattuali, chiarendo e definendo ogni singolo punto.

• “Se ho ben capito, lei mi sta dicendo che: a… b… c…. È d’accordo? Bene, allora sottoscriviamo.”

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Attacco Manipolativo

Tecnica della riformulazione del doppio messaggio:

es. A: “Oh Dio, che mal di schiena!” (A fa sentire B in dovere, in colpa)

B: “Vuoi che ti faccia un massaggio?”

A: “Mmm,…OK dai.” (sembra quasi che sia A a fare un favore a B)

B: “Mi stai chiedendo di farti un massaggio?”

“Non mi è chiaro se hai mal di schiena o se vuoi un massaggio.”

• non mi è chiaro se…o se…(riformulare l’ambiguità): Rendere esplicite le richieste nascoste di A, facendogli assumere la responsabilità delle sue richieste. L’obiettivo è che l’altro faccia un passo indietro rispetto all’attacco e non vincere sull’altro (smascherandolo).

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Attacco Passivo

• fa leva su lamentele, sofferenza… ti induce un senso di colpa ed evoca il nostro spirito di essere un buon genitore. Invece di usare la loro energia vogliono che qualcun altro lo faccia per loro.

• Sono molto nascosti, non si vedono mai, in realtà hanno un potere pazzesco, quello della melma. Fanno gli eterni allievi, ma non prendono mai responsabilità (impara, impara, impara, ma devi fare tu).

• Silenzi: Musi: Fare la vittima: Lamentele: Depressione: Assenteismo: Sottomissione:

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Attacco Passivo

• Tecnica del riformulare alla distanza: l’obiettivo è che la persona passiva muova le proprie energie altrimenti sta nel suo brodo. Non entrare mai veramente in contatto altrimenti il passivo ottiene ciò che vuole, ti succhia le tue energie.

• Fargli cascare addosso le conseguenze del suo operato.

Es. “Hai veramente un grosso problema.”

“È proprio una brutta situazione.”

“Cosa pensi di fare per…”

“La tua situazione è veramente terribile.”

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Attacco Passivo

• Tecnica del peggioramento: peggiorare la situazione finché non si muove!

• Raccontare la storia di Maria.“Sai, questa era come te, scappava da tutto…

…era veramente terribile, non usciva mai di casa…

…ma questo non è tutto…

…poi sono arrivati anche i dolori fisici…

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Gestione attacchi

• Un collaboratore al computer che sbuffa, sempre più forte in modo che tu lo senta.• Hai bisogno di una mano? [Caduti nell’esca.]

• Mi stai chiedendo una mano? [Gestione proficua: esplicitato messaggio di secondo livello e assegnata responsabilità all’altro]

• La mamma aveva un aspettativa di un certo tipo. Dice “Ma… ti ho fatto la minestra che ti piace tanto!”• Mi dispiace… [Senso di colpa.]

• Mi stai dicendo che sei rimasta male perché non posso fermarmi a cena? [Gestione proficua: esplicitato messaggio di secondo livello e assegnata responsabilità all’altro]

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Gestione attacchi

• Un collega ci dice: “devi assolutamente agire in questo modo, credo sia l’unica cosa sensata da fare.”. Noi non siamo d’accordo, mancano dei pezzi…• Non so, … [reazione remissiva]

• Secondo te la soluzione migliore sarebbe questa. Non sono d’accordo. [gestione proficua: riformulazione poi affermazione assertiva del proprio dissenso]

• Collaboratore non parla, sta in silenzio con faccia contrita….• Cosa c’è? c’è qualcosa che non va?

• Non c’è niente!

• Ah, ok. [abbiamo fatto il gioco della vittima, dell’incompreso]

• Mi sembra che tu sia preoccupato, teso. [gestione proficua: dimostrata attenzione, stanato problema, data responsabilità all’altro]

96

Gestione attacchi

• Un collega adirato del servizio che sta ricevendo: “Adesso mi ascolti, chiaro?! Sono stufo di non ricevere mai le cose nei tempi opportuni. Pretendo che tu lavori con più professionalità….”• “Vaf…!” [reazione aggressiva]

• Zitti…[reazione passiva]

• “Senti, ho intenzione di ascoltarti, ma abbassa il tono. Cosa intendevi dire relativamente al ritardo?” [gestione proficua: parato il colpo in modo assertivo, dimostrata disponibilità]

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Gestione attacchi

• Un collaboratore che continua a lamentarsi, senza esplicitare una richiesta di aiuto e senza metterci l’energia utile alla risoluzione, come se dipendesse da qualcun altro, non da lui anche se sotto la sua responsabilità….

• “Vaf…!” [reazione aggressiva]

• Zitti… [reazione passiva]

• “Come posso aiutarti? Hai bisogno di una mano? Vuoi che ti supporti…” [caduti nella trappola, facciamo noi; oppure si corre il rischio che si inneschi il gioco del si.. ma…]

• “Ti trovo in difficoltà in questo compito. Se tu dovessi ritenere di avere necessità di un confronto, sappi che me puoi far presente. Mi trovi in ufficio.” [gestione proficua: riformulazione, assegnazione costante della responsabilità all’atro]

• “Mi sembra una situazione complessa: cosa pensi di fare?” [gestione proficua, assegnazione responsabilità all’altro]

• “Non so!”

• “Che idee ti vengono? Se tu lo sapessi, cosa faresti? Cosa hai già provato a fare? Con che risultati? …” [gestione proficua, assegnazione responsabilità all’altro]

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In sintesi: gli attacchi

STRATEGIE

• Aggressivo: parare il colpo, stabilire regole

• Manipolativo: far emergere ambiguità

• Passivo: uscire dal senso di colpa

PRESUPPOSTI

• Atteggiamento assertivo

• Dare responsabilità all’altro

• Essere immediatamente disponibili alla soluzione

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Talk Down: alcune indicazioni

Talk Down

Approccio verbale mirato al contenimento progressivo del paziente, tramite il riconoscimento delle sue istanze e l’avvio di una procedura di negoziazione che faccia deviare il percorso comportamentale.

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1. Atteggiamento ASSERTIVO: Io OK – Tu OK

• No minacce

• No intimidazione

• Obiettivo: andare incontro stabilendo regole di rispetto reciproco

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2. Tenere la giusta distanza• Fisica (prossemica)

• Colloquiale (dare del lei)

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3. Stabilire un contatto verbale• Frasi corte e chiare

• Tono calmo, caldo e rassicurante

4. Stare in rapport• Ascolto attivo

• Match/Mismatch

• Attenzione all’altro: vietato ignorare

• Calibrazione emotiva

5. Ricercare un accordo• Basarsi su fondamenti/bisogni e non su argomenti

• Definire chiaramente i limiti/divieti

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www.eupragma.com● UDINE, via delle Erbe 9● MILANO, via Monte Nero 6● [email protected]|0432.512884

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