Manual do Facilitador 1D_T_c _c TYbUYd_c bUcUbfQT_c
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Área Empresarial RUwe Weihert
Áreas Empresarial e Metodológica Prorenda Microempresa/RS
3_^db YRe Y|Uc
RNadir Andreolla – Administrador de Empresas RRoberto Burtet Kwitko
– Advogado RRosane Fraga Pinheiro – Psicóloga
BUf Ycz_
5TYd_bQ|z_
F_\e]U!
Apresentação.................................................................................................................
Introdução
.....................................................................................................................
Orientações para uso do manual
..................................................................................
Sinopse da Oficina
Objetivos programáticos
......................................................................................
Conceituação da Oficina
.....................................................................................
Etapas da Oficina e seus objetivos
.....................................................................
Conteúdos e paradigmas revisados
....................................................................
Síntese do enfoque global da Oficina
.................................................................
Enfoque metodológico
........................................................................................
Duração/Programação da Oficina
.......................................................................
Textos Referenciais A importância econômica e social dos
microcréditos ........................................... O agente
de crédito
.............................................................................................
Princípios Operacionais e Fluxo da Operação de Crédito Princípios
operacionais
........................................................................................
Fluxo da operação de crédito
...............................................................................
Cronograma
..................................................................................................................
Objetivos programáticos
...............................................................................................
Etapas da Oficina
..........................................................................................................
Integração
Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
A01 – Formulário Cadastral
.................................................................................
A02 – Abertura
.....................................................................................................
A03 – Passaporte
................................................................................................
A04 – Informação Geral
.......................................................................................
A05 – Convênio de interação
...............................................................................
A06 – Vermelho e preto
.......................................................................................
Conceituação Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
A07 – Galeria de arte
...........................................................................................
A08 – Referencial de controle I
.............................................................................
A08 – Referencial de controle II
...........................................................................
A09 – Triângulo aplicado
.....................................................................................
11 13 15
37 43
105 125 139
CE=ÁB9?
A10 – Novelo de lã
...............................................................................................
A11 – Enfoque da Oficina
....................................................................................
193 201
F_\e]U"
Divulgação Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
A12 – Chuva de idéias
.........................................................................................
A13 – O papel da pequena empresa I
.................................................................
A13 – O papel da pequena empresa II
.................................................................
A14 – Realidade brasileira
...................................................................................
A15 – Informação grupal
......................................................................................
A16 – Informação Individual
.................................................................................
Solicitação Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
A17 – Formulário humano
....................................................................................
A18 – Vídeo sobre visão
......................................................................................
A19 – Mini-objetivo
...............................................................................................
A20 – Bola ao cesto I – Individual
.......................................................................
A21 – Bola ao cesto II – Grupal
..........................................................................
A22 – Perfil/CEP
..................................................................................................
A23 – Análise do Perfil CEP (questionário)
.......................................................... A24 –
Círculo CEP
...............................................................................................
A25 – Criar Formulário CEP (para
solicitação)......................................................
215 217 219 223 227 229 235 269
285 287 289 297 301 315 327 345 361 363 369
F_\e]U#
377 379 381
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
A27 – O empréstimo de R$ 1.000,00
...................................................................
A28 – Enfoque tripé do levantamento (introdução)
.............................................. A29 – Técnicas de
levantamento
.........................................................................
A30 – Trabalho de campo (preparação)
............................................................... A31
– Trabalho de campo (realização)
.................................................................
A32 – Formulário de levantamento
......................................................................
A33 – Trabalho de campo (aprendizagens)
......................................................... A34 –
Trabalho de campo (processamento/técnicas)
.......................................... A35 – Trabalho de campo
(processamento/planejamento)
...................................
Análise Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
A36 – Enfoque tripé do levantamento de dados
................................................... A37 – Os 5 C’s
– Introdução
................................................................................
A38 – Os 5 C’s – Condições de negócios
............................................................ A39 –
Os 5 C’s – Capacidade de pagamento
...................................................... A40 – Os 5
C’s – Capital
......................................................................................
A41 – Os 5 C’s – Colateral
...................................................................................
A42 – Os 5 C’s – Caráter
.....................................................................................
A43 – Os 5 C’s – Cenários
...................................................................................
Cenário 1 – Comércio
..................................................................................
Cenário 2 – Serviços
...................................................................................
Cenário 3 – Produção
.................................................................................
Cenário 4 – Serviços e Comércio
................................................................
A44 – Parecer técnico-final
...................................................................................
A45 – Comitê de crédito – preparação
.................................................................
A46 – Comitê de crédito
.......................................................................................
399 403 405 413 443 445 447 449 453
461 463 465 469 483 493 499 505 511 517 523 535 547 559 569 571
573
F_\e]U$
Acompanhamento Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
A47 – Carteira de Crédito – Estudo de caso
........................................................ A48 –
Assuntos abertos
.......................................................................................
A49 – Carteira de crédito – Indicadores
.............................................................. A50
– Recuperação dos créditos
.........................................................................
Fechamento Objetivos
..............................................................................................................
Atividades
............................................................................................................
641 643
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
F_\e]U%
Definir
metas................................................................................................
Ser persistente
............................................................................................
Autoconfiança
.............................................................................................
Cumprir contratos de trabalho ou compromissos
........................................ Exigir eficiência e
qualidade
........................................................................
Correr riscos
................................................................................................
Planejar sistematicamente
..........................................................................
Procurar informação
....................................................................................
Procurar oportunidades e ter iniciativa
........................................................
Criar redes de apoio
....................................................................................
A criatividade
...............................................................................................
Triângulo do progresso
........................................................................................
A filosofia ganha-ganha
........................................................................................
Referencial de controle
........................................................................................
Divulgação de um programa de crédito produtivo popular
.................................... Processo de informação ao
cliente - Reflexões
.................................................... Ouvir nem
sempre é escutar
................................................................................
Metodologia de grupo solidário
............................................................................
Garantias ao crédito
.............................................................................................
Técnicas de levantamento de dados
....................................................................
Busca de informação – Etapas e seus parâmetros
.............................................. Aspectos
mercadológicos
....................................................................................
Análise de riscos
..................................................................................................
Os 5 C’s do crédito
...............................................................................................
O Comitê de
Crédito..............................................................................................
Acompanhamento da carteira de crédito
..............................................................
Refinanciamento ou reprogramação de créditos
.................................................. Sanidade da
carteira de crédito: responsabilidade de todos
.................................
673 675 677 679 681 683 685 689 693 695 697 701 709 715 719 725 729
735 737 743 753 761 763 773 775 785 789 795 797
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Formulários/Instruções
Textos de apoio ao facilitador Percepção
............................................................................................................
FeedBack
....................................................................................................
Um modelo do processo de comunicação
............................................................
O papel do transmissor
...............................................................................
O papel do receptor
....................................................................................
Dimensão da comunicação
.........................................................................
Regras de comunicação
.............................................................................
Vitalizadores
..................................................................................................................
Citações em geral
.........................................................................................................
Referências Bibliográficas
.............................................................................................
Anexos
Anexo 01 – Recomendações para a Preparação da Oficina
............................... Anexo 01-A – Correspondência aos
Participantes ..................................... Anexo 01-B –
Ficha de Inscrição
................................................................
Anexo 01-C – Ficha de Levantamento Sócio-Econômico
........................... Anexo 01-D – Listagem do Material de
Apoio ............................................. Anexo 01-E –
Listagem Cartazes de Apoio Didático aos Facilitadores .......
Anexo 02 – Recomendações de atividades a serem realizadas durante a
Oficina Anexo 03 – Sugestão para elaboração de Relatório
..........................................
Anexo 03-A – Avaliação dos Facilitadores
.................................................. Anexo 03-B –
Avaliação da
Oficina..............................................................
Anexo 04 – Modelo da Nota de R$ 1.000,00
....................................................
803 825
835 839 845 851 853 855 859 867 899 911
V
11
1`bUcU^dQ|z_
O BNDES lançou, em junho de 1996, o Programa de Crédito Produtivo
Popular com o objetivo de incentivar a formação de uma rede de
instituições especializadas na oferta de crédito a
microempreendimentos, formais ou informais.
Na definição do Programa foram adotadas diretrizes que respaldam a
continuidade desse serviço, através da auto-sustentabilidade,
crescimento e controle social dessas instituições. Para isto,
faz-se necessário o estabelecimento de parcerias identificadas com
estes objetivos e capazes de reconhecer e responder às prioridades
locais.
Por outro lado, a operação do microcrédito exige uma metodologia
peculiar, na qual um papel- chave é desempenhado pelo agente de
crédito – um técnico capacitado a interagir com o cliente em seu
local de trabalho, perceber suas singularidades e identificar suas
potencialidades.
Em função disso, o BNDES contratou a equipe da CREAR BRASIL para
sistematizar uma metodologia para a formação e capacitação desses
profissionais. Esta metodologia foi aplicada em 12 Oficinas de
Capacitação, entre julho de 1997 e dezembro de 1998, envolvendo
profissionais de instituições em fase de estruturação ou
expansão.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
12
Essa etapa contou com o apoio financeiro do Ministério do Trabalho,
através da Secretaria de Formação e Desenvolvimento Profissional,
e, além do aprimoramento da metodologia, permitiu a formação de 291
agentes de crédito.
O resultado deste trabalho está consubstanciado nesta publicação, a
qual compreende o Manual do Facilitador para a Formação de Agentes
de Crédito , referente à capacitação de multiplicadores para o
treinamento de agentes, e o Manual do Agente de Crédito , uma
ferramenta de aprendizado conceitual e operacional voltada para
profissionais atuantes na área do microcrédito.
Com esta iniciativa o BNDES busca contribuir para disseminar o
conhecimento e a utilização de um produto financeiro capaz de
melhor orientar e atender a demanda de microempreendedores por
crédito.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
13
9^db_Te|z_
Sentimentos de alienação, tédio, falta de identidade e de sentido
são vivências que permeiam o cotidiano do trabalho, levando muitas
pessoas a adoecerem por causa dele.
Sem trabalho, toda a vida apodrece.
Mas sob um trabalho sem alma, a vida sufoca e morre.
Albert Camus
Trabalhar para potencializar “famiempresas” é ação desafiante e
envolvente que precisa ser realizada com alma, com paixão, com
energia estimuladora e merece ser exercida pelo “melhor dos
melhores recursos humanos” - por gente que goste de gente.
Esta oficina visa à preparação de recursos
humanos para atuarem como Agentes de Crédito em
programas/instituições que dão acesso ao crédito a pequenos
empreendimentos (informais e formais), ou seja, a atividades
produtivas, geralmente familiares, em sua maioria localizadas em
comunidades populares.
Propicia, além de conhecimentos técnicos e
filosóficos para atuar em microcrédito, condições de progresso
pessoal e atitudes de valorização e respeito pelo empreendedor e
pela atividade econômica que ele desenvolve, enfatizando a prática
da filosofia ganha- ganha.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
14
potencial, até a avaliação dos resultados obtidos com o
crédito.
Sensibiliza e desafia o Agente de Crédito para
desenvolver o potencial empreendedor e a criatividade na gerência
do seu próprio negócio - a sua carteira de crédito.
Desenvolve conceitos de administração
empresarial na operacionalização de uma instituição/programa de
microcrédito; portanto, administração com visão de mercado, onde a
co- responsabilidade deve substituir o paternalismo pelo
atendimento de qualidade ao cliente.
Busca romper com vários paradigmas,
reconhecendo o proprietário de um pequeno negócio como EMPRESÁRIO e
como o maior capital da empresa.
Considera o caráter do empresário e a trajetória
da empresa como pontos prioritários na concessão de um crédito,
reconhecendo que, por trás dos números, existe uma pessoa e sua
família, que buscam progredir a partir do próprio trabalho.
No texto Visão Sintética da OFICINA,
evidenciam-se a concepção, a metodologia, os objetivos
programáticos e específicos, a conceituação filosófica, o enfoque
metodológico, os conteúdos, as etapas de trabalho e os paradigmas
revisados. O desenvolvimento da OFICINA está detalhado em cinco
volumes, onde, além das atividades a serem desenvolvidas em cada
etapa/dia, são apresentados textos técnicos, textos de apoio ao
facilitador, sugestões de técnicas e vitalizadores, assim como
orientações pré e pós-desenvolvimento da OFICINA.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
15
a
Este Manual está organizado em cinco volumes.
Inicialmente são apresentados: Textos Referenciais, Princípios
Operacionais e o Fluxo de uma Operação de Microcrédito, com o
objetivo de fortalecer a concepção técnica da Oficina.
A OFICINA se realiza em nove dias e está organizada em oito etapas:
integração, conceituação, divulgação, solicitação, levantamento,
análise, acompanhamento e fechamento.
Ao início de cada etapa, são apresentados os respectivos objetivos
específicos e as atividades que serão desenvolvidas para o alcance
dos mesmos.
Cada atividade (A) está identificada por meio de: R etapa da
Oficina: ex.: Integração R dia da realização da atividade: ex.: dia
01 R número da atividade no contexto total da Oficina: ex.:
A05 R nome da atividade: ex.: Convênio de Interação
Após o planejamento operacional de cada
atividade, são apresentados, sempre que necessário:
R Notas ao facilitador – NF R Cartazes – C R Folhas de trabalho –
FT
Todos esses materiais de apoio ao facilitador são identificados
com:
R o número da atividade no contexto da Oficina – ex.: A05 –
atividade 5
R o número seqüencial da nota ao facilitador/ cartaz/folha de
trabalho dentro de cada atividade – ex.: NF01 – nota ao facilitador
01
C03 – cartaz 03 FT – folha de trabalho 03.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
16
Para apoiar a fundamentação teórica, são oferecidos ao facilitador
vários textos filosóficos e técnicos – Textos de Apoio Técnico –,
assim como textos de apoio a sua formação didática – Textos
Complementares.
Há, ainda, várias opções de vitalizadores com o objetivo de
oportunizar ao facilitador o desenvolvimento de ações de liberação
do estresse do participante, sempre que isso interferir na
aprendizagem.
Sinopse da Oficina...
conteúdos/procedi- mentos técnicos
necessários para o desenvolvimento de um programa de cré- dito
popular e para atuar como analista
de microcrédito.
como o “seu negócio”.
sensibiliza-se para o princípio
reconhece a autocrítica como
elemento fundamental do processo
permanente de aprendizagem e
condição de aprimoramento
vivencia e pratica as limitações e os
efeitos positivos da cooperação e o
impacto da qualidade da comunicação
nas relações interpessoais.
atuação eficaz pessoal e
Sinopse da Oficina...
abertura p/ aprendizagem
compõe-se do pensamento, do sentimento e da ação.
R Só um equilíbrio entre os três fatores permite um progresso
eficaz.
R A superação de desequilíbrios se efetua através de uma atitude de
querer contribuir, da abertura para a aprendizagem e a busca para
atuar com qualidade.
R Adotar essas atitudes implica atuar com responsabilidade
(R).
R Somente esta visão em nível individual possibilita perceber os
interesses e expectativas (E) dos outros atores.
R A compreensão da interdependência entre os atores leva a uma
negociação com ótica na cooperação.
R Finalmente, há o reconhecimento de que a estratégia ganha/ganha é
a forma de atuação mais eficaz e sinérgica entre os vários
atores.
eu (agente)
estrutura da oficina. identifica os fatores e as
atitudes que formam comportamentos para o progresso pessoal e
profissional.
sensibiliza-se com as expectativas resultantes dos interesses de
diferentes atores e percebe que, para atingi- -las, é importante
atuar numa estratégia ganha/ganha.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Sinopse da Oficina...
5dQ`QcTQ_VYSY^QUcUec_RZUdYf_c O participante...
Divulgação/ informa ção
Solicitação do crédito
Levantamento sócio-econômico
• sensibiliza-se para os fatores internos e externos que interferem
na execução de um programa de microcréditos.
• reconhece a importância do papel da pequena empresa no
desenvolvimento sócio- econômico.
• conhece e experimenta o modo como as condições de crédito afetam
o desenvolvimento do empreendedor e, conseqüentemente, o
programa.
• identifica os efeitos da combinação de condições e processos de
um programa de crédito, na realidade brasileira, sob uma ótica
ganha/ganha.
• conhece as informações técnicas necessárias para uma solicitação
de crédito.
• identifica os fatores que compõem a atividade empresarial, com
ênfase na figura do empreendedor.
• relaciona as características empreendedoras com o sucesso de toda
atividade profissional.
• reconhece o empreendimento como resultado da concretização de uma
visão.
• identifica critérios sobre o comportamento empreendedor, com
vistas a integrá-los no levantamento de dados (quantitativos e
qualitativos) da solicitação.
• conhece os elementos básicos sobre mercado (cliente/concorrente/
fornecedor), produção e sua relevância para o levantamento de
dados.
• conhece e pratica técnicas de levantamento de dados.
• entende a realidade da empresa familiar e o modo como esta
realidade afeta a qualidade e o processo de levantamento de
dados.
• enfoca a empresa/ atividade em relação às necessidades do mercado
(empreendedor/agentes de crédito).
Acompanhamento da carteira
Análise
Fechamento
• percebe o processo decisório como o conjunto das diferentes
etapas do crédito, no qual se relacionam gradualmente com a
filosofia e condições do programa, realidade do cliente, critérios
técnicos e contexto externo para estabelecer os níveis de risco
aceitáveis.
• reconhece o papel central do agente de crédito e compreende sua
responsabilidade frente ao empreendedor e ao programa durante o
processo decisório.
• vivencia e analisa o papel e o funcionamento de um comitê de
crédito.
• conhece, aplica e relaciona os critérios técnicos que interferem
na tomada de decisão para a concessão do crédito.
• conhece os elementos/ indicadores/ procedimentos técnicos que
possibilitam manter a qualidade da carteira de crédito.
• entende a relevância da etapa da cobrança na manutenção do
programa, conhece e pratica suas técnicas.
• percebe as conseqüências da valorização da entidade institucional
(Corporate Identity) na qualidade do programa.
• elabora, em consonância com o marco dos objetivos programáticos
do curso, um plano de desenvolvimento do programa de crédito local
e de desenvolvimento pessoal, com enfoque na função do agente de
crédito.
• relaciona as responsabilidades básicas do agente de
crédito.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Sinopse da Oficina...
micro e pequeno negócio
Valorização do proprietário de micronegócio como empreendedor/
empresário
A análise de crédito não se baseia só em números.
Reforçar a atuação do agente de crédito como empreendedor, e a
carteira, como seu negócio.
Enfocar um programa de crédito com visão de mercado. A
co-responsabilidade substitui o paternalismo, e o cliente, o
beneficiário.
Concorrência versus interdependência de interesses.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Sinopse da Oficina...
C^dUcUT_U^V_aeUW\_RQ\TQ_VYSY^Q
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Sinopse da Oficina...
Centrado no Participante. Trabalha-se na base dos seguintes
conceitos fundamentais da andragogia: RCriar um ambiente de
confiança, aceitação e horizontalidade
que valoriza as experiências pessoais para assegurar um alto nível
de participação.
RDesenvolver e processar os conteúdos a partir da experiência
profissional e de vida dos participantes.
REstabelecer um padrão de auto-avaliação que exige do participante
responsabilizar-se por sua aprendizagem.
RManter a motivação dos participantes ao responder às suas
necessidades dentro do processo de aprendizagem.
Aprendizagem versus ensino. A tradicional transferência de
conhecimento é substituída pela construção da aprendizagem a partir
da vivência concreta dos participantes. O papel do capacitador
transforma-se em facilitador, o que guia, estrutura e enfoca o
processo de aprendizagem vivencial. Aprender fazendo. Através de
dinâmicas estruturadas (jogos, dramatizações, simulações, etc.),
consegue-se uma aprendizagem integral e profunda ao envolver os
níveis cognitivos (pensar), emocionais (sentir) e motrizes (fazer)
do processo de experienciar do ser humano. Co-responsabilidade. O
desenvolvimento e, portanto, o sucesso da oficina decorrem de um
espírito de responsabilidade mútua entre todos os integrantes.
Cooperação versus competição. Pretende-se demonstrar os efeitos
positivos (sinergia) de um trabalho em equipe sob uma ótica de
respeito, compreensão e colaboração.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Sinopse da Oficina...
31
4ebQ|z_@b_WbQ]Q|z_TQ?VYSY^Q 3_] Y^SY_ ^Q aeQbdQVUYbQ
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Sinopse da Oficina...
33
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A importância econômica e social dos microcréditos...
37
19]`_bdx^SYQ5S_^]YSQ Uc_SYQ\T_c]YSb_Sb}TYd_c
As dificuldades econômico-sociais geradas pelo desemprego e pela
concentração de renda têm desafiado os governantes no sentido de
ampliar as oportunidades de novos empregos/ocupações.
Na tentativa de obter renda para si e seus familiares, muitos
chefes de família - entre estes grande incidência de mulheres -
iniciam uma atividade econômica por conta própria, a partir do que
“sabem fazer”.
Muitos investem o que não possuem, na esperança de proporcionar
“melhores dias aos seus”. Canalizam a totalidade de suas energias e
esperanças para criar, manter e fazer crescer sua empresa com a
ajuda da família que é, na realidade, uma “famiempresa”. Carecem de
tecnologia, de recursos financeiros, de capacidade administrativa,
mas são impulsionados pela necessidade de sobrevivência da família
e pela vontade de viver honestamente, vetores que geram energia
imensurável e têm construído muitas histórias exemplares,
verdadeiras lições de auto-ajuda e de dignidade.
Por menores que sejam, estes negócios podem ser reconhecidos como
empresas, visto que investem, correm riscos e visam ao lucro.
O papel que os micronegócios desempenham na melhoria da qualidade
de vida dessas famílias pode ser ampliado se as mesmas tiverem
acesso a um dos ingredientes necessários à consolidação e
crescimento dessas empresas - o crédito.
Apesar da importância sócio-econômica dos micronegócios, o crédito
- um direito de cidadania - não lhes tem sido viabilizado.
As instituições bancárias, pelo fato de apenas visarem ao lucro,
priorizam operações de maior vulto. Além disso, as exigências de
documentação e garantias, os trâmites longos e burocráticos, os
juros excessivos e a terminologia utilizada são fatores por demais
complicados, constrangedores e de alto custo para as
características dos proprietários de pequenos negócios. Acresça-se
a isso o medo generalizado destes empresários de negociar com
bancos.
A rapidez com que os micronegócios necessitam de recursos
financeiros, associada aos problemas acima relacionados, tem levado
estes empresários a tomarem emprestado dinheiro de agiotas a taxas
exorbitantes, o que muitas vezes acarreta a perda de bens e
equipamentos adquiridos com muita dificuldade.
Outra fonte de financiamento são os amigos e familiares. Trata-se,
geralmente, de créditos para curtíssimo prazo e de valores
insignificantes que não
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
A importância econômica e social dos microcréditos...
38
atendem às necessidades da empresa e geram, freqüentemente,
constrangimento e desgastes afetivos de altíssimo custo.
Ao obterem financiamentos dos fornecedores, os juros embutidos no
preço da matéria-prima ou das mercadorias criam sérios problemas de
competitividade. Tal situação é agravada, muitas vezes, pela
exigência de quantidades mínimas a serem adquiridas (superiores as
suas necessidades) e critérios de vendas casadas.
A redução de oportunidades de novos empregos e a baixa qualificação
da mão-de-obra, que dificultam a absorção de grande parte da
população economicamente ativa na oferta de empregos, têm ampliado
a economia informal e propiciado também a criação de negócios
legalizados, mas com processos operativos informais, face às
condições culturais de seus proprietários e à falta de
capital.
Os negócios informais ou legalizados gerados pela necessidade de
sobrevivência não podem ser comparados aos negócios informais que
buscam ganhar sem contribuir.
Estes, na realidade, são ato de sonegação voluntária, que deve ser
fortemente combatida. Além disso não são objeto de programas de
microcrédito. Aqueles são legítimos, por seus objetivos, e merecem
ser apoiados, pois:
Rsão atividades produtivas importantes para a absorção de
mão-de-obra, principalmente a menos qualificada; logo, são
geradores de empregos/ocupações;
Rsão fontes significativas de qualificação profissional;
Rpossibilitam, principalmente às mulheres chefes de família,
integrar as necessidades do trabalho aos cuidados com a família,
uma vez que os negócios funcionam na própria moradia;
Rquando incentivados e fortalecidos, tendem a solidificar-se e
migrar para a economia formal, como exigência do mercado.
Propiciar crédito a estes micronegócios é também investir no
desenvolvimento.
O porte destes empreendimentos condiciona-os a suprir suas
necessidades de mercadorias, matéria-prima, equipamentos e serviços
no mercado local, dinamizando-o e, conseqüentemente, aumentando a
arrecadação de impostos.
Portanto, são lucrativos para a comunidade, pois geram
empregos/ocupações e melhoram a qualidade de vida. São vantajosos
para o Estado, porque em relação a estas famílias, reduzem-se suas
responsabilidades sociais básicas e indiretamente ampliam a
arrecadação de impostos pela ativação da economia local, além de
estabelecer uma base sólida para o desenvolvimento.
Que melhor forma de promover o desenvolvimento, senão apoiar as
pessoas naquilo que estão fazendo para sobreviver...
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
A importância econômica e social dos microcréditos...
39
5c`USYVYSYTQTUT_cUbfY|_TU ]YSb_Sb}TYd_c
Para operar um programa de crédito aos pequenos negócios, é
importante compreender as especificidades deste serviço em razão
das características pessoais destes empresários, da singularidade
de cada processo produtivo, da qualidade da mão-de-obra utilizada e
da repercussão social e econômica do trabalho que realizam.
Este é um serviço de crédito diferenciado dos tradicionalmente
conhecidos e precisa ser assumido com responsabilidade e
qualidade.
Os dirigentes e os RH que atuam em programas de microcréditos
devem, antes de mais nada, ver o pobre como um indivíduo produtivo
que necessita adquirir instrumentos de trabalho, que tem capacidade
de saldar seus débitos, que quer educar seus filhos e, através de
sua empresa, galgar melhores níveis de vida.
Além disso, precisam compreender que:
R os pequenos empreendedores podem e devem pagar taxas que reflitam
o custo real do dinheiro;
Ra cobrança de taxas reais respeita a dignidade do empresário, que
passa a encarar esta oportunidade não como um programa de assis-
tência aos pobres, mas como uma fonte de crédito que lhe dá direito
de exigir qualidade nos serviços prestados. Estabelece-se, assim,
uma relação comercial;
Rprogramas subsidiados:
⇒ tendem a perpetuar o paternalismo e o assistencialismo. Há pobres
que necessitam de assistência, mas estes não são o público-alvo de
um programa de crédito popular. O crédito é uma relação de negócio
com vistas ao crescimento de uma atividade econômica;
⇒ exigem injeções permanentes de recursos financeiros para manter a
capacidade atual do programa ou para ampliar a clientela, assim
como para aumentar o valor dos créditos de acordo com o crescimento
dos negócios apoiados;
⇒ não educam para o estabelecimento de futuras relações creditícias
com as instituições financeiras e para o exercício pleno da
atividade empresarial;
Ruma política eficaz de cobrança deve ser integrada ao crédito,
pois o respeito humano pressupõe reconhecer direitos e cobrar
deveres;
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
A importância econômica e social dos microcréditos...
40
Ro incentivo às pequenas unidades produtivas deve levar, também, ao
progressivo fortalecimento e à legalização de sua situação
econômica.
Por tratar-se de um produto que pode potencializar ou fragilizar um
pequeno negócio, o crédito deve ser estabelecido com base em
políticas, critérios e exigências que atendam às necessidades e
considerem as características pessoais do empresário e da empresa,
dentre as quais destacam-se:
_U]`bUcvbY_
R tem domínio do trabalho que realiza; adquiriu habilidade e
experiência com a família, ou foi empregado em uma empresa do ramo
de seu ofício.
Rmuitas vezes tem baixa escolaridade, pouco ou nenhum hábito de
leitura ou escrita, mas boa habilidade com cálculos; raramente
conhece terminologia técnica.
Rnão tem o hábito de registrar os dados financeiros e contábeis;
confia extraordinariamente em sua memória: a empresa está "na sua
cabeça", o que obstaculiza a obtenção de informações e a
confirmação de dados.
R tem dificuldade em prestar atenção; muda de assunto rapidamente
ou gira em torno do mesmo tema.
Rno primeiro crédito geralmente está endividado e não confessa as
dívidas da empresa.
Rsupõe que o crédito vai solucionar todos os seus problemas.
QU]`bUcQ
Rnão há divisão de tarefas: o empresário assume as atividades de
compra, venda, produção, cobrança, burocracia financeira, conserto
de máquinas, etc...; é o dono, o empregado, o prestador de serviço
da empresa. Logo, seu tempo é precioso.
Ros empregos iniciais que gera concentram-se na área de produção;
geralmente "o empregado" inicia como aprendiz. É um parente ou um
vizinho que "vem ajudar". O salário é baixo, e os direitos sociais
são desconsiderados.
Ro maquinário e os equipamentos são usados, muitas vezes obsoletos;
usa pouca tecnologia e qualidade no processo de produção, e o
produto é, geralmente, destinado à camada popular.
Ro negócio freqüentemente está estabelecido na própria moradia. Ra
família normalmente trabalha na empresa e não recebe salário. Ros
gastos familiares são de acordo com a renda do negócio. Os
problemas que a família enfrenta afetam a empresa.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
A importância econômica e social dos microcréditos...
41
Rdevido à falta de recursos para capital de giro, as compras de
matérias- primas/mercadorias são feitas diariamente - o que custa
tempo de produção ou comercialização.
Ras oportunidades de negócio exigem capital de giro rápido. Assim,
a empresa toma créditos de agiotas a altos custos.
Este segmento nos mostra que sua situação econômica não significa
renúncia a trabalhar com afinco, nem ausência de capacidade, já que
produz, seu negócio é rentável e se mantém ao longo do tempo. Com
recursos financeiros a sua disposição, pode construir seu destino
por meio de seu próprio esforço.
AeQ\YTQTU`QbQfYQRY\YjQb]YSb_Sb}TYd_ }`bUcdQbe]cUbfY|_*
ÂWY\
para atender às exigências destes negócios, que necessitam de
capital para não perder oportunidades. Como não têm reservas,
aceitar ou não encomendas depende do capital necessário para
aquisição da matéria- prima.
4UcReb_SbQdYjQT_
os clientes não sabem, nem têm habilidade, paciência e tempo para
gerenciar “papéis”.
6\UhfU\
para poder estabelecer uma relação comercial adequada às
necessidades e peculiaridades de cada negócio quanto a prazos,
montantes, amortizações, sazonalidade, garantias...
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
A importância econômica e social dos microcréditos...
42
5^V_SQT_
para um público-alvo criteriosamente definido e negociação frente a
frente com o cliente. Isto é, contato pessoal e direto com
verificação das condições do negócio “in loco”. 3_^VYvfU\
estabelecimento de laços de confiança mútua, exigindo:
Rdo programa: ⇒ transparência nas suas políticas e exigências; ⇒
ações coerentes; ⇒ atitude de valorização e respeito ao cliente e a
sua atividade econômica.
Rdo cliente:
1S_]`Q^XQ]U^d_
gerência empresarial da carteira de crédito com vistas a: Rconhecer
gradativamente o cliente Rmanter baixa a inadimplência Revitar
perdas de recursos financeiros Radequar as políticas e
procedimentos operacionais à realidade e às
necessidades do público-alvo Rampliar e manter a clientela
Rpotencializar a atividade econômica apoiada.
Os recursos humanos que atuam num programa desta natureza precisam
acreditar nas políticas definidas para a operacionalização do mesmo
e assumi-las com convicção, reconhecer a potencialidade dos
pequenos negócios, identificar-se com o público-alvo e respeitar as
suas características .
A tarefa de servir, apoiando o desenvolvimento de atividades
produtivas, é de tal envergadura que só uma organização excelente,
com pessoal idôneo, pode aspirar a provocar um impacto benéfico no
público que deseja atingir.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
O Agente de Crédito...
?1WU^dUTU3b}TYd_
O agente de crédito exerce um dos mais importantes papéis - se não
o mais importante - na execução de um programa de microcrédito. Sua
presença sistemática na comunidade e seu contato direto com o
cliente o transformam no representante da instituição/programa. Sua
proximidade e o conhecimento que adquire referente às necessidades,
dificuldades e aspirações dos clientes são ingredientes
fundamentais à instituição/programa com vistas ao redimensionamento
ou à potencialização de suas práticas de ação. Ele é o viabilizador
e facilitador dos procedimentos operacionais necessários à
tramitação, desde a solicitação até a liberação do crédito e ao
acompanhamento da sua carteira, no que se refere às amortizações e
aos processos de cobrança e de renovação. À medida que conquista a
confiança do público-alvo e da comunidade, ele também integra e
solidifica a imagem da instituição/programa. No seu dia-a-dia, ele
pratica os princípios e políticas que fundamentam um serviço de
microcréditos - postura não-assistencialista e não-paternalista,
respeito e valorização do cliente e de sua atividade econômica,
oferta de serviços de qualidade... - reforçando a importância do
comprometimento mútuo para a manutenção do serviço de crédito. Com
este enfoque, o crédito passa a ser visto, pelo cliente, como uma
oportunidade de melhorar sua empresa e, conseqüentemente, a
qualidade de vida da família; pela comunidade, como fonte de
potencialização, condições conquistadas por um trabalho idôneo,
transparente e responsável.
@UbVY\ Para exercer papéis tão importantes, a instituição/programa
precisa buscar “o melhor entre os melhores recursos humanos”,
selecionando pessoas com as seguintes características: !
9TU^dYVYSQ|z_ QSUYdQ|z_ U fQ\_bYjQ|z_ TQ S\YU^dU\Q `_dU^SYQ\ T_
`b_WbQ]QY^cdYdeY|z_,
Isto é, “gente que goste de gente”, que reconheça a importância dos
pequenos negócios. Que tenha a capacidade de valorizar o esforço do
ser humano para viver honestamente a partir do seu próprio
trabalho, por mais simples que este seja. Que saiba conviver de
“igual para igual”, sem se colocar em papel de superioridade pelo
fato de ser o representante de uma organização de crédito.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
O Agente de Crédito...
Condições indispensáveis para atuar nesta função, tanto pela
especificidade do serviço - microcrédito -, como pelo
público-alvo.
#3QbQSdUbcdYSQcTUS_]`_bdQ]U^d_U]`bUU^TUT_b°
Capacidade de planejamento, estabelecimento de metas, iniciativa,
persistência, autogerência, capacidade de correr riscos, gerar
redes de apoio, visão de mercado... O agente administra a sua
carteira de crédito como “o seu negócio”. Sua ação vai desde a
captação do cliente até a auto-suficiência de sua carteira e
capitalização dos recursos sob sua responsabilidade. Assim, cabe a
ele priorizar suas ações, organizar seu horário de trabalho, buscar
qualidade no atendimento, zelar pela sanidade de sua carteira,
aprofundar o conhecimento sobre o cliente, manter e buscar novos
clientes, enfim, utilizar-se de comportamentos empresariais e
empreendedores na gerência de sua carteira.
$5hSU\U^dUbU\Q|z_Y^dUb`Ucc_Q\
Todas as suas funções são realizadas para pessoas e com pessoas e
vão desde um contato superficial até visitas aos seus locais de
trabalho, geralmente localizados nos seus lares, realizando
levantamento de dados pessoais, familiares e da empresa,
relacionando fatos e avaliando condutas, procedimentos e
resultados. A qualidade das informações que obtém está intimamente
relacionada com a forma como interage com o cliente, o que torna
esta característica fundamental para atuar com eficácia.
%6QSY\YTQTUTUS_]e^YSQ|z_
Especialmente pela responsabilidade com a divulgação/informação do
programa e pelas características da clientela potencial, é
necessário ter boa fluência verbal e utilizar linguagem simples,
clara e objetiva. Capacidade de ouvir e de usar pensamento
lógico.
&3_]`_bdQ]U^d_f_\dQT_`QbQ`QTbUcTUaeQ\YTQTU
O agente de crédito é também um exemplo em quem o cliente se
espelha. Assim, é importante ter qualidade “no sangue” como
comportamento intrínseco, como um valor, procurando agir,
constantemente, visando a melhores resultados a um menor
custo.
'4Y^Q]Yc]_
Condição importante devido à diversidade de tarefas que precisa
executar para desempenhar bem sua função e, principalmente, pela
imagem de energia, de otimismo, de batalhador que precisa
transmitir ao cliente, como agente de mudança.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
O Agente de Crédito...
(4Yc`_^YRY\YTQTU`QbQbUQ\YjQbQdYfYTQTUTUSQ]`_
O trabalho do agente de crédito é desenvolvido junto à comunidade e
aos clientes, permanecendo no escritório somente quando planeja
suas atividades, analisa os créditos ou participa do comitê.
Portanto, é preciso gostar de trabalhar em campo, bem como
apresentar boa resistência física.
)3_^XUSY]U^d_d}S^YS_RvcYS_`QbQQVe^|z_*
Formação de 2° grau com terminalidade em área empresarial, como
auxiliar de contabilidade, administração de empresas ... Não é
aconselhável recursos humanos com formação na área social, porque a
função de agente de crédito é uma atividade que atua mais
fortemente na área econômica.
! @_ccYRY\YTQTUTUS_^dY^eYTQTU^QVe^|z_
Este é um aspecto que deve ser bem avaliado, pois não há no mercado
recursos humanos com preparação específica nesta área. Mesmo com um
treinamento inicial de qualidade, esta é uma função complexa que
demanda tempo para a consolidação de uma boa performance.
@_cdebQrdYSQ O agente de crédito é a pessoa com a qual o cliente
mantém contato mais direto. Assim sendo, a postura ética
evidenciada nas suas relações de trabalho define a imagem da
instituição/programa junto ao seu público-alvo. Para exercer suas
funções, é preciso que o cliente confie nele. No entanto, deve ter
presente que esta é uma relação comercial; logo, relacionada
exclusivamente às questões da empresa, do crédito e das políticas
da instituição/programa. Se o agente permitir que se criem relações
de caráter emocional ou pessoal, terá dificuldade para administrar
de forma isenta a avaliação de um crédito, o que poderá comprometer
toda a sua atuação e a sanidade de sua carteira. Em momento algum
pode assumir atitudes de autopromoção, como se fosse ele a pessoa
que empresta o dinheiro ou negocia a dívida, mas sim, promover
permanentemente a instituição/programa, sendo o seu representante.
Essa medida qualifica a sua ação. Nas visitas aos clientes, é comum
que estes lhe ofereçam presentes - geralmente dos artigos que
produzem ou vendem. Se aceitá-las, pode induzir o cliente, e
inclusive a si próprio, ao estabelecimento de vínculos prejudiciais
a uma relação comercial como o crédito, deixando a porta aberta
para favores mútuos ou constrangimentos no exercício das funções de
cobrança, se estas se tornarem necessárias.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
O Agente de Crédito...
46
Por ter acesso a informações pessoais, familiares, da empresa e de
outros empresários, que lhes são transmitidas em caráter de
confiança, sua postura tem de ser de discrição, podendo utilizar
devidamente as informações que recebeu, sem comprometer, no
entanto, quem as confidenciou e sem expor a privacidade de seu
cliente. O conhecimento que o agente de crédito detém pelo
aprendizado do dia-a-dia em contato com tantas pessoas e
empreendedores dá segurança ao cliente para buscar seu apoio nas
suas decisões de negócio. Neste caso, o agente de crédito pode
levantar alternativas, fornecer dados, avaliar em conjunto com o
cliente as possibilidades, evitando sugerir ou decidir por ele.
Lembrar-se que o cliente é o dono da empresa. Cabe a ele tomar
decisões. Os resultados de uma decisão inadequada, tomada ou
sugerida pelo agente, podem ser catastróficos para a imagem da
instituição/programa e para o próprio agente.
@Q`}YcQTUcU]`U^XQb No exercício de suas funções e alicerçado na
credibilidade que vier a conquistar junto a seus clientes e à
comunidade, o agente de crédito pode desempenhar, além do papel de
representante da instituição/programa, vários outros papéis, dentre
os quais destacam-se: !1WU^dUTU]eTQ^|Q^QS_]e^YTQTU
Criando desejos de superação dos problemas, influenciando as
pessoas a melhorarem sua qualidade de vida, a se esforçarem e a se
integrarem aos demais para viabilizar condições adequadas à
comunidade.
"@_dU^SYQ\YjQT_bTQcU]`bUcQcTUcUecS\YU^dUc
Divulgando informações que possibilitem apoiar a efetivação de
negócios e/ou prestação de serviços entre os mesmos, ou ainda
buscarem formas de efetuar compras em conjunto visando à redução de
custos.
#<TUb
$6_^dUTUY^V_b]Q|z_
Apoiando decisões de desenvolvimento econômico local, repassando o
conhecimento que adquire sobre processos de produção, mercado
local, potencialidades, necessidades e problemas da
comunidade.
O Agente de Crédito...
47
1dbYReY|Uc Desenvolver as atividades - de pré e pós-crédito -
correspondentes a sua função, priorizando a recuperação dos
créditos e administrando a sua carteira como “o seu negócio”, isto
é, com visão de mercado e gerência empresarial.
1dYfYTQTUc`b}Sb}TYd_
R divulgar o programa/instituição, principalmente na área
geográfica sob sua responsabilidade;
R realizar reuniões de informações ao público-alvo; R mobilizar os
clientes e a comunidade com vistas a obter apoio nas
atividades
de divulgação e informação do programa; R buscar informações
cadastrais do cliente potencial, a partir da solicitação do
crédito; R realizar visitas de levantamento sócio-econômico; R
realizar a análise dos créditos, elaborando o parecer técnico; R
apresentar, ao comitê de crédito, os processos de solicitação sob
sua
responsabilidade; R conferir e providenciar toda a documentação (do
cliente e das garantias)
necessárias à elaboração do contrato; R informar ao cliente sobre a
decisão do comitê de crédito, agendando a
liberação do recurso, quando for o caso.
1dYfYTQTUc`cSb}TYd_
R acompanhar e controlar permanentemente sua carteira de crédito,
planejando o seu trabalho segundo o comportamento da mesma;
R manter sua carteira de crédito com taxas de atraso e
inadimplência baixas, realizando a cobrança que se fizer
necessária;
Rpreparar a renovação de créditos.
@ b Y^ S Y_ c
? ` Ub QS Y_ ^ QY c U
6 \e h_ T Q ? ` Ub Q| z _
T U 3 b }T Yd _
@ b Y^ S Y_ c
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T U 3 b }T Yd _
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Princípios Operacionais e Fluxo da Operação de Crédito...
51
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=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
Princípios Operacionais e Fluxo da Operação de Crédito...
53
informação
solicitação
lê-se o contrato com o cliente
tomam-se as assinaturas
oficializam-se as garantias
confirma-se o débito no
visitas eventuais
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b Cronograma...
08 :3
@ b _ W b Q]
@ b _ W b Q]
77
O participante...
R identifica e pratica os conteúdos/ procedimentos técnicos
necessários para o desenvolvimento de um programa de crédito
produtivo popular e para atuar como analista de microcrédito;
R compreende a administração da carteira de crédito como o “seu
negócio”;
R sensibiliza-se para o princípio da responsabilidade e as
conseqüências de suas ações e omissões;
R reconhece a autocrítica como elemento fundamental do processo
permanente de aprendizagem e condição de progresso;
R reconhece a atitude de servir e o enfoque ganha/ganha como
condição de aprimoramento pessoal e de desenvolvimento
sócio-econômico;
R vivencia e pratica as limitações e os efeitos positivos da
cooperação e o impacto da qualidade da comunicação nas relações
interpessoais;
R reconhece a importância do uso de comportamentos empreendedores
na atuação eficaz pessoal e profissional.
5 dQ ` Qc
5 dQ ` Qc
81
R 9>D57B1q¬? R 3?>359DE1q¬?
R 49FE<71q¬? R C?<939D1q¬?
R <5F1>D1=5>D? R 1>Â<9C5 R
13?=@1>81=5>D?
R 65381=5>D?
85
R conhecem os integrantes da oficina;
R estabelecem e assumem um contrato de interação entre os
integrantes da oficina;
R experimentam e refletem sobre seu papel e forma de atuação frente
a um problema grupal;
R sensibilizam-se diante da estratégia ganha/ganha e as
conseqüências de sua ausência.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
87
1dYfYTQTUc
A 05 - Convênio de interação
A 06 - Vermelho e Preto
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 1
F o r m u l á r i o c a d a s t r a l
89
Objetivos: Os participantes… R vivenciam a sensação (inesperada) de
serem
considerados um conjunto de dados, fatos e números; R experimentam
a situação de terem entregue “algo de si”
sem ter retorno e sem saber com que finalidade.
Duração: 15 min
Facilitadores: 1 facilitador
Preparação do local:
Materiais: Equipamento: R canetas
Textos de apoio:
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 1
F o r m u l á r i o c a d a s t r a l
90
Estrutura:
1. Entrega dos formulários 02 min 2. Preenchimento 10 min 3.
Recolhimento dos formulários 03 min
Procedimento: - São entregues rapidamente aos participantes, já
sentados às mesas, os formulários e as canetas, sem entrar em
detalhes. Dentro do possível, não se dá instruções em plenário,
esperando que os participantes simplesmente comecem a preencher as
folhas.
- Os participantes preenchem o formulário. Os facilitadores
conversam no cenário sem prestar atenção a eles.
- Após quinze minutos, no máximo, são recolhidos os formulários
preenchidos.
Processamento: Não se realiza nenhum tipo de processamento.
Comentários: Os facilitadores devem procurar gerar um clima sério,
de pouca disposição de apoio e de atenção aos presentes. A
eventuais perguntas, responde-se individualmente, entregando apenas
a informação mínima necessária.
Advertências: Ter cuidado de não exagerar a pequena dramatização e
atuar de forma desagradável aos participantes. Não se trata de
criar sentimentos de rejeição, apenas um ambiente algo seco e
escolar.
Alternativas: Ao invés de entregar os formulários aos
participantes, eles podem encontrá-los já nas mesas ao entrar na
sala. Pode-se deixar um cartaz com uma instrução básica,
convidando-os a preencher suas respectivas folhas.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 1
F o r m u l á r i o c a d a s t r a l
91
A01 / FT01 I - FICHA CADASTRAL DO CLIENTE
Inscrição: 1. DADOS PESSOAIS Grupo Solidário Nome: Apelido: Sexo:
Data Nasc: ___/___/___ Nome do Pai: CPF: Nome da Mãe: CI/RG:
Endereço: Exp. por: Em: ___/___/___ Bairro: Tempo de resid.:
Cidade: Estado: CEP: Fone: Renda: R$ Escolaridade: N° dependentes:
Estado civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( )
Viúvo(a) ( ) Outro Nome do cônjuge ou companheiro(a) há mais de 2
anos: CPF: Profissão: Renda: R$ Onde trabalha: Fone:
2. DADOS COMERCIAIS Empresa: CGC: Atividade Principal: ( )
Produção, ( ) Serviços, ( ) Comércio, De que: Endereço: Bairro:
CEP: Fone: Tempo de Trabalho: Nº Funcionários: Nome Sócio: CPF:
Nome Sócio: CPF:
3. CRÉDITO SOLICITADO Finalidade do crédito: Valor Solicitado: R$
Prazo: Valor Máximo Possível da Prestação: Garantias oferecidas: (
) Avalista ( ) Bens ( ) Grupo solidário ( ) Fiador
4. REFERÊNCIAS COMERCIAIS E BANCÁRIAS Uso do Programa Conceito
Empresa: Fone: Endereço:
SPC
PROGRAMA
Informar pontos de referência, transporte público e nº da parada
que facilitem a chegada ao local do negócio; se necessário, fazer
mapa no verso:
Declaro serem verdadeiras as informações prestadas,
responsabilizando-me na forma da Lei, conforme Artigo 299, do
Código Penal.
----------------------------------, ------------------ de
----------------------de ----------------
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 2
A b e r t u r a
93
Objetivos * Os participantes… R sentem-se recebidos como grupo; R
conhecem a(s) pessoa(s) encarregada(s) pela
coordenação em nível local/regional e os facilitadores responsáveis
pelo desenvolvimento do evento.
Duração: 10 min
Preparação do local:
Materiais: Equipamento: R flip-chart
Textos de apoio:
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 2
A b e r t u r a
94
Estrutura *
1. Abertura oficial 05 min 2. Introdução dos facilitadores 05
min
Procedimento * - A pessoa encarregada do programa em nível local ou
regional dá as boas-vindas ao grupo e retira-se.
- Por sua vez, os facilitadores são apresentados pelo coordenador e
introduzem-se mutuamente, desejando boas-vindas ao grupo e
fornecendo informações básicas sobre seu colega. Seus nomes são
expostos no flip-chart - A02 / C01 - em cartões metaplan.
Processamento * Sem processamento.
Comentários: Nas informações prestadas sobre seu colega, os
facilitadores podem integrar algum dado pessoal ou um comentário
bem- -humorado para aliviar a tensão natural do primeiro momento,
tanto dos participantes como deles próprios.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 2
A b e r t u r a
95
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 3
O p a s s a p o r t e
97
Objetivos: Os participantes… R dispõem de informação básica sobre
cada um dos
integrantes da oficina; R familiarizam-se com os outros
participantes através de
interação direta; R têm um primeiro contato com a metodologia
usada
durante a capacitação.
Duração: 1h 10min
Facilitadores: 1 facilitador
Preparação do local:
cadeiras em semicírculo
Materiais: Equipamento: R flip-chart com folhas R folhas de
flip-chart ou cartolina grande p/ cada participante R vários
pacotes de canetas hidrocor de diversas cores R pincéis atômicos
(preto / vermelho / azul) R fita crepe R cola R cartões
metaplan
Notas ao facilitador: R A03 / NF01 Cartão metaplan com nome
Cartaz: R A03 / C01 Passaporte padrão
Textos de apoio:
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 3
O p a s s a p o r t e
98
Estrutura:
1. Introdução 10 min 2. Preparação 30 min 3. Caminhada 25 min 4.
Exposição 05 min
Procedimento: - O exercício é introduzido como o início de uma
viagem em conjunto a outro continente. Como para todas as viagens,
precisa--se de um passaporte que identifique as pessoas e dê uma
informação básica sobre elas. Explica-se que a atividade a seguir é
a elaboração deste documento para melhorar o conhecimento mútuo de
todos os participantes. O facilitador mostra no flip-chart /
painel, o padrão do passaporte e explica seu conteúdo, sua
estrutura e os meios disponíveis para a sua elaboração. Deve-se dar
ênfase especial à preparação do passaporte e colocação do cartão
metaplan com o nome do participante (mostrar um exemplo concreto).
Uma vez terminada a explicação e indicado o tempo disponível,
colocam-se no centro do semicírculo todos os materiais que serão
usados pelos participantes.
Em conjunto à confecção do passaporte, cada participante deve
preparar um crachá (utilizando 1/3 de cartão metaplan) onde consta
o nome (ou apelido) e a cidade de origem ou órgão empregador. -
Todos os integrantes elaboram livremente (da forma e no lugar
escolhido por eles) o passaporte. Avisa-se aos participantes quando
faltarem 10 minutos para esgotar-se o prazo. Ao final do tempo
previsto, solicita-se seu auxílio para recolher rapidamente todos
os materiais num lugar indicado. - Concomitantemente à confecção do
passaporte, cada participante deve preparar um crachá (utilizando
1/3 de cartão Metaplan) onde constará o nome (ou apelido) e a
cidade de origem. - A seguir, entrega-se fita crepe e convida-se os
participantes a se ajudarem para colocar o passaporte em seu peito.
Usando o passaporte, o facilitador explica que terão em torno de 20
minutos para caminhar livremente pelo salão para tomar conhecimento
dos outros passaportes. São liberados a fazer perguntas ou
comentários aos colegas, sem entrar em conversas extensas, para
contactar o maior número possível de pessoas.
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 3
O p a s s a p o r t e
99
- Ao término do exercício, todos ajudam a colocar os passaportes no
lugar indicado pelo facilitador.
Processamento: Sem processamento.
Comentários: As pessoas que esqueceram de trazer uma foto deverão
fazer um
desenho no lugar indicado do passaporte. Se possível, os
facilitadores devem levar uma máquina fotográfica Polaroid e tirar
fotos dois a dois, que serão recortadas e colocadas,
individualmente, nos passaportes. É importante estimular a
elaboração criativa do passaporte (com cores / desenhos adicionais
/ ornamentos) para apoiar a abertura e integração das pessoas, bem
como dar oportunidade de mostrar o lado criativo. Os facilitadores
também devem preparar (no mesmo momento ou previamente) seu
passaporte, para participar do exercício. Utiliza-se um quarto de
folha de flip-chart na horizontal para confeccionar o
passaporte.
Advertências: Não colocar previamente as mesas, para incentivar a
iniciativa dos participantes de escolher sua própria forma de
trabalho. Não obstante, eles são convidados a utilizar o chão, se
quiserem. O aproveitamento do chão por alguns dos participantes
ajuda a distender e relaxar o ambiente, ao criar uma situação de
maior informalidade e familiaridade. O fato de colocar os materiais
no chão reforça este convite.
Alternativas: Ter pronto um padrão neutro de passaporte. Este
procedimento é uma forma mais personalizada e menos seca de dar as
instruções e ajuda a exemplificar o nível de liberdade e de
criatividade que podem ser desenvolvidas nesta elaboração.
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zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 3
O p a s s a p o r t e
101
vertical com três adjetivos
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 3
O p a s s a p o r t e
103
DADOS PESSOAIS • nome completo • data de nascimento • família •
formação • profissão / função • empregador
EXPECTATIVAS SOBRE
A OFICINA
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 4
I n f o r m a ç ã o g e r a l
105
Objetivos: Os participantes… R dispõem de informação básica sobre a
estrutura e os
conteúdos centrais da oficina e sobre os aspectos operacionais mais
relevantes.
Duração: 30 min
Facilitadores: 1 facilitador
Preparação do local:
cadeiras em semicírculo
Materiais: Equipamento: R painel R flip-chart R pincéis
atômicos
Notas para o facilitador: R A04 / NF01 Pontos-chaves R A04 / NF02
Cartões com informações centrais
Cartazes:
R A04 / C01 Estrutura básica R A04 / C02 Relato de
aprendizagens
Folhas de trabalho: R A04 / FT01 – A ou B – Etapas e estrutura
básica da
oficina
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
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I n f o r m a ç ã o g e r a l
106
Estrutura:
1. Introdução 02 min 2. Repasse de informações 20 min 3. Perguntas
finais 08 min
Procedimento: - Após o trabalho de familiarização realizado até o
momento, deseja-se nivelar outras necessidades de informações de
caráter operacional e de conteúdo.
- O facilitador entrega as informações básicas e reforça os pontos
enfocados com cartões metaplan, os quais vão ser colocados no
painel de flip-chart à medida que os assuntos sejam introduzidos.
São permitidas perguntas intermediárias.
- Abre-se o plenário para perguntas adicionais e entrega-se, aos
participantes, no final, a folha com a estrutura básica da oficina
(A04 / FT01).
Processamento: Sem processamento.
Advertências: Evitar, dentro do possível, discussões sobre o uso de
cigarro e de celulares dentro do salão. Pensar também no seu
próprio bem- -estar como facilitador.
Estar preparado para comentar detalhes do evento e possíveis
solicitações de alguns dos participantes.
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zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 4
I n f o r m a ç ã o g e r a l
107
A04 / NF01
SRQWRVFKDYHV 8_bvbY_ As sessões diárias começam pontualmente às
8h30min e terminam usualmente ao redor das 18h30min. Não obstante,
pelo tipo de metodologia usada, precisa-se permitir margens de
tolerância neste processo. Além disso existem exceções do horário
estabelecido, as quais se indicarão oportunamente. Tanto pela manhã
como à tarde, haverá um coffee-break de quinze minutos. Para o
almoço, aproximadamente às 12h30min, estão previstos 90 minutos;
(em clima quente, é aconselhável dar 120 minutos de
intervalo).
<_SQ\TUdbQRQ\X_ Indica-se, além do salão principal, outras salas
disponíveis e onde encontrá-las. Se o local, o clima e a
metodologia permitirem, será possível realizar algumas atividades
ao ar livre. Se existir algum tipo de regulamento específico do
lugar, deve ser comunicado aos participantes. Esclarecer, também
explicitamente, (sobretudo no caso de um hotel) que tipo de
despesas correm por conta dos participantes a fim de evitar
complicações posteriores.
Para assegurar o bem-estar da maioria das pessoas, bem como um
desenvolvimento fluido do processo de capacitação, declara-se a
área de trabalho como zona não-fumante e anticelular, deixando
essas necessidades para as pausas pré-estabelecidas. Para o próprio
interesse do facilitador, é aconselhável evitar grandes discussões
sobre esses pontos.
6_b]QcTUdbQRQ\X_ Explica-se que um dos pilares fundamentais da
metodologia de capacitação aplicada é a aprendizagem pela ação, que
se baseia em dinâmicas com alto nível de participação. Trabalha-se
não só em plenário, mas principalmente em pequenos grupos, e às
vezes, em duplas ou individualmente. À medida que for necessário se
entregará material escrito de apoio. Para reforçar a aprendizagem e
gerar uma ponte entre as etapas, se estabelecerá para cada dia um
comitê de relato, composto por duas pessoas, para levantar e
visualizar os pontos fundamentais da sessão anterior.
3_]_dbQRQ\XQbS_]QcdQbZUdQc
Explica-se que, na apresentação dos seus trabalhos, os
participantes deverão visualizar através de tarjetas. Assim, é
importante utilizá-las adequadamente:
• colocar apenas uma idéia em cada cartão; • usar o lado mais largo
do pincel;
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 4
I n f o r m a ç ã o g e r a l
108
• escrever com letra legível; • evitar palavras isoladas; • usar,
no máximo, três linhas em cada cartão.
?`Q`U\T_VQSY\YdQT_b
Explicar a diferença entre aprendizagem e ensino. Reforçar que o
papel do facilitador é apoiar a aprendizagem, isto é, criar
condições para que se desenvolva a aprendizagem respeitando as
vivências e o ritmo individual, assim como as experiências dos
participantes.
@b_WbQ]Q|z_5cdbedebQTQ?VYSY^Q Finalmente, explica-se e visualiza-se
a estrutura elementar da oficina e seus conteúdos centrais. Cartaz
A04 / C01. Para explicar os dias de trabalho e as respectivas
etapas, usar a FT 01-A ou FT 01-B segundo o dia de início da
OFICINA. ?`QbdYSY`Q^dU
Explicar que, para melhor aproveitamento, cada participante
necessita:
• abrir-se para a aprendizagem; • permitir-se errar; •
comprometer-se;
• respeitar as regras de convivência; • dar o melhor de si; •
“mergulhar na oficina”.
BU\Qd_TU1`bU^TYjQWU^c Explicar que ao final de cada dia serão
indicados X participantes que sintetizarão as aprendizagens do dia
e as apresentarão de forma visualizada no início do dia
seguinte.
3_]YdC_SYQ\ Sugerir que, se quiserem, podem constituir um grupo
para programar atividades de lazer e da certificação.
<U]RbUdUc
=Q^eQ\T_6QSY\YdQT_b
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I n f o r m a ç ã o g e r a l
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I n f o r m a ç ã o g e r a l
119
Q`bUcU^dQ^T_QcTUV_b]Q
fYceQ\YjQTQ
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D i a 0 1 / A0 5
C o n v ê n i o d e I n t e r a ç ã o
125
Objetivos * Os participantes… R identificam, a partir de sua
própria vivência profissional, os
elementos principais que afetam positivamente a qualidade do
trabalho em grupo;
R constroem, de forma consensual, um convênio que os guiará de
maneira construtiva e produtiva no processo de trabalho grupal
durante a oficina;
R conhecem a forma e o procedimento para construir convênios de
interação para serem aplicados em outros contextos.
Duração: 1h 30 min
Preparação do local:
cadeiras em semicírculo
Materiais: Equipamento: R cartões metaplan e lápis R flip-chart com
papel R (quadro branco com pincéis hidrocor) R pincéis atômicos de
diferentes cores
Notas para o facilitador: R A05 / NF01 Exemplo de formulação
Cartazes: R A05 / C01 Exemplos de formulação R A05 / C02
Observe-se... R A05 / C03 Aproveite... R A05 / C04 Exemplo de um
convênio de interação
Textos de apoio:
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zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 5
C o n v ê n i o d e I n t e r a ç ã o
126
Estrutura *
1. Introdução 5 min 2. Processo de olhos fechados 5 min 3.
Anotações individuais 5 min 4. Explicação sobre formato 10 min 5.
Construção do convênio 65 min
Procedimento * - Dá-se, numa breve introdução, relevância à
qualidade da interação entre os participantes dentro de uma
metodologia de aprendizagem como a usada na oficina. Destaca-se que
a atividade a seguir, ou seja, a elaboração de um convênio de
interação consensual, tem por finalidade apoiar o desenvolvimento
produtivo do processo grupal. Terminada a introdução, mencionar os
próximos passos na sua construção (lembrar - anotar - formular em
conjunto).
- Para o próximo passo, solicita-se aos participantes que fechem os
olhos por um instante para facilitar o processo de lembrança. O
facilitador pede que lembrem e visualizem um momento de trabalho em
grupo na sua vida profissional, quando sentiam que o trabalho
rendia muito e avançava bem. Os participantes são guiados através
da visualização, ao evocar as situações do trabalho em grupo,
essenciais para a construção do convênio.
- Terminado o processo de olhos fechados, entrega-se uma folha A4 /
cartão metaplan para cada participante a fim de que identifiquem e
anotem durante 5 minutos todos os elementos (por ex.:
comportamentos ou atitudes) observados durante a visualização, que
favoreciam o desenvolvimento produtivo e construtivo da tarefa
grupal.
- A partir deste momento, os facilitadores passam a integrar o
semicírculo para demonstrar aos participantes que fazem, também,
parte do grupo. - Através de um cartaz elaborado previamente - A05
/ C01 -, mostra-se um ou dois exemplos de formulaçõe