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Schemi di certificazione della Qualità e Sicurezza

Davide Pettenella e Laura SeccoDipart. Territorio e Sistemi Agro-forestaliUniversità di Padova

4 novembre 2007

La certificazione

Organizzazione dei moduli

Le norme

L’organizzazione

La “Qualità”

Certificazione della qualità e

sicurezza

Elementi generali di marketing

Iter di certificazione

Le modalità di controllo e garanzia

L’evoluzione del marketing- CSR- green marketing

Sviluppi recenti della certificazione:• la c. integrata � il mutuo riconoscimento• la c. territoriale

Certificazioni ambientali

Certificazioneattività forestale

Certificazioneattività agricole

Gli indicatori di GFS

Certificazioni in campo sociale

A. Qualità:Norme UNI EN ISO

della serie 9000: 1994

Norme di riferimento: serie ISO 9000 (recepita in Europa ed in Italia come UNI EN ISO 9000), un insieme di norme specifiche per il Sistemadi Assicurazione della Qualità approvate nel 1987 e revisionate nel1994.

Norme di Gestione per la Qualità e di Assicurazione della Qualità. Guida per la scelta e l’utilizzazione.

9001 Sistemi Qualità – Modello per l’Assicurazione della Qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricaz., installazione ed assistenza.

9002 Sistemi Qualità – Modello per l’Assicurazione della Qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza.

9003 Sistemi Qualità – Modello per l’Assicurazione della Qualità nelle prove, controlli e collaudi finali.Gestione per la Qualità ed elementi del Sistema Qualità.Guida generale.

9000

9004

condizionicontrattualinelrapportotra

fornitoreed acquirente

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Certificazioni ISO 9001, 9002 e 9003: 1994

In particolare: la 9001, 9002 e 9003 sono collegate ai rapporti contrattualitra azienda-cliente e azienda-fornitore.

9001: aziende nelle quali siano presenti le fasi di progettazione, sviluppo, produzione, installazione e assistenza dopo la vendita;

9002: aziende che operano su prodotti già definiti in un progetto e quando la conformità del prodotto ai requisiti specificati deve essereassicurata dal fornitore nel corso delle fasi di produzione e installazione;

è di gran lunga la norma più diffusa;

9003: per aziende di sub-fornitura; si utilizza quando la conformità del prodotto ai requisiti specificati deve essere assicurata dal fornitore soltantomediante controlli, collaudi e prove finali; le aziende devono solo dimostrare una capacità per esaminare e ispezionare il prodotto;

norma scarsamente impiegata.

Alcune definizioni (1/2)SISTEMA QUALITÀLa struttura organizzativa, le responsabilità, le procedure, i procedimenti e le risorse messi in atto per la conduzione aziendale per la qualità.

POLITICA DELLA QUALITÀGli obiettivi o gli indirizzi generali di un’organizzazione per quanto riguarda la qualità, espressi in modo formale dall’Alta Direzione.

PIANO DELLA QUALITÀDocumento che precisa le modalità operative, le risorse e le sequenze di attività che influenzano la qualità di un determinato prodotto, servizio, contratto o progetto.

ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ O GARANZIA DELLA QUALITÀL’insieme delle azioni pianificate e sistematiche necessarie a dare adeguata confidenza che un prodotto o servizio soddisferà determinati requisiti di qualità.

Manuale della qualità (1/2)Elemento centrale della politica della qualità è il Manuale dellaQualità, documento che descrive gli obiettivi generali, le procedure, i responsabili del sistema di gestione dell’azienda.

I 20 elementi del manuale sono:

1. Responsabilità della direzione (politica della qualità, organizzazione interna, riesame da parte della direzione)

2. Sistema qualità (procedure, attuazione delle stesse)3. Riesame del contratto4. Controllo della progettazione5. Controllo della documentazione6. Approvvigionamento7. Prodotti forniti dal committente8. Identificazione e rintracciabilità (chain of custody) del prodotto9. Controllo del processo di produzione10. Prove, controlli e collaudi

Manuale della qualità (2/2)

11. Apparecchiature di controllo, misura e collaudo12. Stato delle prove, controlli e collaudi13. Controllo dei prodotti non conformi14. Azioni correttive15. Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio e

consegna16. Documenti di registrazione della qualità17. Verifiche ispettive interne della qualità18. Addestramento19. Assistenza20. Tecniche statistiche

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Vision 2000

Nel 2000 è entrata in vigore una nuova serie(Vision 2000) dell’ISO con l’unificazione della9001-2 e 3 in una norma con scopi contrattuali e di certificazione e 9004 con funzione di guida al SGQ.

I certificati emessi secondo le norme del 1994 che sono scaduti dopo il 31 gennaio 2003 non possono essere rinnovati ma devono obbligatoriamente essere aggiornati alla Vision 2000.

Norme di riferimentoISO 9000:2000 SGQ – Fondamenti e terminologia

ISO 9001:2000 SGQ – Requisiti (per scopo interno, per scopi contrattuali e per la c.)

ISO 9004:2000 SGQ – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni (complementari alla ISO 9001 per migliorare efficacia ed efficienza)

ISO 19011:2002 SGQ – Linee guida per gli audit dei SGQ e/o dei SGA

8 principi della Qualità

• Orientamento al cliente• Leadership• Coinvolgimento del personale• Approccio per processi• Approccio sistemico alla gestione• Miglioramento continuo• Decisioni basate su dati di fatto• Rapporti di reciproco beneficio con i

fornitori

Elementi caratterizzanti Vision 2000

• Un solo modello di SGQ di certificazione• Maggiore collegamento e compatibilità con ISO 14001• 4 elementi fondamentali del sistema, rispetto ai 20

precedenti• Maggiori prescrizioni per il miglioramento continuo:

verso un approccio prestazionale (obiettivi misurabili, misura della soddisfazione del cliente, dell’efficacia dell’addestramento, della gestione delle risorse, …)

• Come? = maggiore enfasi sui processi, meno sulle procedure documentate (processo: catena di attività attraverso la quale, partendo da certi input, si ottengono gli output)

• Nell’audit si sposta l’attenzione dall’attuazione dei requisiti all’efficacia dei processi

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Obiettivi del SGQ e parti interessate

OBIETTIVI DEL SISTEMA DI GESTIONE• Prodotti di qualità conforme ai requisiti • Miglioramento continuo dei processi • Fiducia delle “parti interessate” nel conseguimento degli

obiettivi e nell’impegno per il miglioramento

LE “PARTI INTERESSATE”• I clienti: qualità del prodotto• I dipendenti: opportunità di lavoro e carriera, qualificazione

professionale, maggior motivazione• I titolari: redditività degli investimenti, razionalizzazione della gestione,

maggior efficienza• I sub-fornitori: continuità del rapporto commerciale e garanzie di

qualità dei prodotti e servizi• La società: consapevolezza che l’azienda lavora bene crea

interazione positiva con la collettività

Vision 2000: articolazione e contenuti

• INTRODUZIONE• SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE• RIFERIMENTI NORMATIVI• TERMINI E DEFINIZIONI• SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ (requisiti generali,

requisiti relativi alla documentazione)A. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE (impegno, attenzione al

cliente, politica per la qualità, pianificazione, responsabilità-autorità-comunicazione, riesame della Direzione)

B. GESTIONE DELLE RISORSE (messa a disposizione delle risorse, risorse umane, infrastrutture, ambiente di lavoro)

C. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (pianificazione, progettazione, approvvigionamento, produzione ed erogazione servizi, controllo dispositivi di monitoraggio e misurazione)

D. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO (monitoraggio, controllo prodotti NC, analisi dei dati, miglioramento)

Vision 2000: generalità

E’ necessario che siano descritte le caratteristiche dell’organizzazione (dimensioni, prodotti/servizi, risorse) e che siano identificati i processi /attività.

E’ necessario che sia ben definito il Campo di Applicazione (CA) del SQ.

Vision 2000: documentazione

• Manuale Qualità (MQ): sintesi di “chi fa che cosa” e “come” lo fa. Documento di presentazione complessiva del SQ aziendale;

• Procedure (PRO) (dettaglio): di tipo gestionali, operative o tecniche; • = devono essere dettagliate in relazione all’attività, istruzione ed

esperienza di chi le deve utilizzare. Devono descrivere chi svolge una certa attività, dove, quando, perché, come la deve svolgere e con che mezzi = responsabilità.SCOPO: definire le modalità operativeLe PRO devono essere elencate, insieme alle

• Istruzioni Operative (IO) (specifiche di una certa attività) nel MQ.Eventuale non-applicabilità di punti della norma con le relative motivazioni.SCOPO: spiegare come si lavora in azienda

• Documenti di registrazione e raccolta dati: registrano i risultati delle prove e controlli.Richiedono aggiornamenti continui.

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A. Vision 2000: Responsabilità della Direzione

POLITICA PER LA QUALITA’- cosa l’azienda intende fare per la Q interna ed

esterna (clienti)

- obiettivi (misurabili) per la qualità

- correlazione degli obiettivi con le aspettative dei clienti (interni ed esterni all’azienda)

SCOPO: definire l’impegno per la qualità

Vision 2000: politica per la Qualità

Definire la politica

Individuare gli obiettivi

Relativi agli aspetti economici

Relativi al cliente

Relativi al personale

Relativi ai processi

BudgetFatturatoInvestimentiCosti

RequisitiReclamiAttività post-venditaSoddisfazione

Nuovi assuntiSpecializzazioneFormazioneProduttività

Non Conformità e Azioni CorrettiveEfficacia ed efficienzaFornitoriGestione SQIntegrazione con altri (SGA, SS)

Vision 2000: ruolo e responsabilità della Direzione (2/2)

RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE

- assegnazione dei compiti e definizione dell’autorità- organigramma, mansionario, matrice delle responsabilità

L’importante è che non vi siano sovrapposizioni di responsabilità néalcune responsabilità importanti per la Qualità non attribuite a nessuna funzione. In sede separata rispetto al MQ è consigliabile avere anche un organigramma/mansionario nominativo.

SCOPO: definire chi è responsabile e di che cosa

Vision 2000: esempio di organigramma

DIREZIONE(Presidente + Conferenza dei Sindaci

o degli Assessori delegati)

UNITA’ DI PROGETTOUFFICIO DI GESTIONE FORESTALE (UGF)

FUNZIONARIO TECNICO RESPONSABILE

COLLABORATORE

SQUADRA DI MANUTENZIONE AMBIENTALE

ORGANIZZAZIONE

SEGRETARIO

ISTRUTTORE TECNICO

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Vision 2000: identificazione responsabile, analisi e riprogrammazione del SQ

RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE- responsabilità per il SQ con mandato ed autorità per poter intervenire in tutti gli ambiti aziendali quando necessario;- può avere anche altri incarichi.

In genere è bene che il Rappresentante della Direzione sia un membro della funzione direttiva dell’Organizzazione, per avere sufficiente autonomia e autorità per intervenire. RD e RAQ (Responsabile Assicurazione Qualità) possono essere la stessa persona (in genere nelle aziende di grandi dimensioni sono due figure distinte, in quelle di dimensioni più limitate il titolare svolge entrambe le funzioni).

SCOPO: stabilire chi è il garante del SQ

Vision 2000: identificazione responsabile, analisi e riprogrammazione del SQ

RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

- deve essere effettuato dalla Direzione almeno a cadenza annuale e comunque quando vi siano modifiche della struttura. - argomenti da inserire nell’OdG:• problemi di qualità• reclami dei clienti• stato/raggiungimento degli obiettivi• aree di miglioramento• esigenze di addestramento• fornitori• attrezzature e mezzi

SCOPO: verificare se il SQ funziona o ha bisogno di essere aggiornato

Vision 2000: pianificazione della qualità

PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ

In relazione alla complessità del prodotto o servizio:• 1. integrata nel MQ (nel caso di normale attività);• 2. piani di qualità specifici per prodotti e/o servizi particolari (ad es. per

la gestione dei magazzini affidata ad una ditta esterna)• 3. liste di controllo (per dare evidenza dell’applicazione della

pianificazione e che il SQ si mantenga adeguato alla situazione dell’azienda).

- schemi di flusso (punti di controllo)- risorse (personale ed attrezzature)

SCOPO: specificare e stabilire quello che serve per garantire che la qualità attuale si mantenga/migliori in futuro.

Vision 2000: controllo documenti e dati

Serve una PROCEDURA specifica

APPROVAZIONE ED EMISSIONE DI DOCUMENTI E DATI:- in qualsiasi forma (es.: cartacea o elettronica)- stabilire chi emette e chi controlla i documenti ed i dati.- documenti interni ed esterni (MQ, PRO, IO, leggi, norme, specifiche,

manuali, disegni (anche del cliente)- dati: registrazioni di vario genere, elenco fornitori, elenco clienti,

consistenza magazzini, ecc.- regole per distribuire i documenti (matrice di distribuzione, liste di

distribuzione)- chi modifica i documenti e perché- tenere traccia delle modifiche apportate.

SCOPO: avere istruzioni ed informazioni corrette, sempre aggiornate e disponibili per chi le deve utilizzare.

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Vision 2000: controllo delle registrazioni della Qualità

DEFINIZIONE DELLE REGISTRAZIONI RICHIESTE DALL’ATTIVITÀ

- luogo di archiviazione- tempo di archiviazione (es. 5, 10 anni, ecc.)- modalità di eliminazione delle registrazioni- registrazioni cartacee e/o elettroniche- chi può accedere alle registrazioni

Esempi di registrazione della qualità: - ordini clienti; - documenti di progetto; - relazioni di progetto; - note, verbali di riunioni; - rapporti di audit, di prova, di non-conformità; - azioni preventive e correttive; - schede funzioni, dati di processo; - addestramento del personale.

SCOPO: tenere sotto controllo le registrazioni della qualità.

Vision 2000: SQ documentato

MQ

PRO gestionali

PRO operative

Istruzioni operative

Specifiche

Documenti di origine esterna (es. codici, manuali d’uso, disciplinari, ecc.)Documenti di registrazione (es.

verbale del riesame della Direzione, rapporto di Verifica Ispettiva,

risultati analisi laboratorio, ecc.)

PRO gestionali = Procedure di sistema, che interessano attività“trasversali” e valgono per tutto il personale, indipendentemente dalle funzioni (ad es. la Procedura che serve per regolare la gestione della documentazione aziendale è una tipica procedura di sistema).

PRO operative = Procedure di processo, che valgono per una funzione o una attivitàspecifica e sono quindi più “verticali”.

Docum

enti prescrittivi

B. Vision 2000: gestione delle risorseRISORSE (COMPRESE QUELLE UMANE)- individuazione delle risorse necessarie (personale e mezzi)- riesame della necessità di nuove risorse quando vi siano nuove

condizioni (nuove attività, nuovi prodotti/servizi, ecc).• SCOPO: cosa è necessario per far “funzionare” il SQ.

FORMAZIONE E ADDESTRAMENTO- pianificare il tipo di addestramento e i tempi per attuarlo- prevedere addestramento per fare le verifiche ispettive interne- addestramento neo-assunti (su azienda, salute e sicurezza, politica

per la qualità, ruolo assegnato, aspetti tecnici, …)- qualifica del personale che effettua l’addestramento- documentare quanto si è fatto

SCOPO: individuare la necessità di addestramento (i momenti e le persone da addestrare), addestrare e aggiornare il personale e attestarne la qualifica

Vision 2000: gestione delle risorse umane

RISORSA UOMO

PIANIFICAZIONE di formazione e addestramento in base a: - conoscenze ed esperienza- ruolo e funzione ricoperta

FORMAZIONE su: - consapevolezza del proprio

ruolo rispetto alla Qualità- impatto che ha la propria

attività sulla Qualità

ADDESTRAMENTO su:

-attività che caratterizzano il compito specifico in azienda

REGISTRAZIONE delle attività di formazione, dell’addestramento, delle abilità e conoscenza, delle esperienze

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Vision 2000: gestione delle risorse = infrastrutture e ambiente di lavoro

• INFRASTRUTTURE devono essere adeguate e mantenute tali da garantire la conformità ai requisiti di Qualità dei prodotti/servizi.

- edifici, spazi di lavoro e servizi connessi;- attrezzature e apparecchiature (sia hardware che software);- servizi di supporto (quali trasporti e comunicazione).

• AMBIENTI DI LAVORO: le condizioni necessarie per assicurare la conformità ai requisiti di Qualità dei prodotti/servizi sono definite dall’azienda stessa, che deve fare tutto quanto necessario a mantenerle tali.

C. Vision 2000: processo produttivo = offerta del prodotto al cliente

RIESAME DEL CONTRATTO/OFFERTAE’ necessaria una PROCEDURA specifica che stabilisca:- responsabilità- registrazione degli ordinativi (scritti o verbali)- definizione del prodotto/servizio- prezzo e condizioni di pagamento- termini della consegna- mezzo di trasporto (vettore)

Modifiche agli ordini/offerte vanno comunicate agli interessati.Documentare il tutto.

SCOPO: comprendere ciò che il cliente si aspetta di ricevere e valutare la propria capacità di soddisfarlo; garantire trasparenza e chiarezza nel rapporto di fornitura prima di formalizzare il contratto.

Vision 2000: progettazione del processo produttivo e del prodotto (1/2)E’ necessaria una PROCEDURA specifica

PROGETTAZIONE - pianificazione dell’attività di progetto; responsabilità e tempi; monitoraggio stato di avanzamentoSCOPO: chi dovrà fare che cosa e quando, verifica periodica

DATI E REQUISITI BASE - esigenze del cliente; prescrizioni di legge, norme tecniche e disciplinari di produzione, …; indagini di mercatoSCOPO: chiarire cosa considerare per progettare correttamente (il proprio prodotto/servizio)

RISULTATI DELLA PROGETTAZIONE - disegni, calcoli, schizzi, specificheSCOPO: definire qual è la documentazione di progetto

RIESAME DELLA PROGETTAZIONE – responsabilità; coinvolgimento di diversi settori (il commerciale, la produzione, la qualità, ecc.); documentare il tutto (verbali delle riunioni)SCOPO: verificare che la progettazione proceda con coerenza con gli obiettivi individuati e i vincoli al contorno.

Vision 2000: progettazione del processo produttivo e del prodotto (2/2)

VERIFICA DELLA PROGETTAZIONE - responsabilità e metodi (prove di qualificazione, confronti, calcoli alternativi, analisi indipendenti, ecc.)

SCOPO: accertarsi che i risultati del progetto siano corretti e in linea con i requisiti di base

VALIDAZIONE DELLA PROGETTAZIONE - Tramite: prove/sperimentazioni sul mercato; funzionamento prodotto in condizioni reali di utilizzo; verifiche presso il cliente.

SCOPO: verificare che il prodotto/servizio è valido in condizioni d’esercizio

MODIFICHE ALLA PROGETTAZIONE - gestione dell’attività di progetto innescata dalla modifica; documentazione della modifica di disegni/processi di produzione/specifiche; impatto sul prodotto

SCOPO: tenere sotto controllo lo stato del progetto e delle relative modifiche

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Vision 2000: processo produttivo = approvvigionamento (1/2)

E’ necessaria una PROCEDURA specifica

VALUTAZIONE DEI FORNITORI- Criteri e metodi della scelta dei fornitori (ad es. affidabilità e flessibilità, capacità produttiva - attrezzi, personale, presenza di un SQ -certificato o non; valutazione campionature/dati storici; reputazione sul mercato- Elenco dei fornitori qualificati.

Attenzione che devono essere valutati solo i fornitori rilevanti per la Qualità del prodotto, non tutti in maniera indistinta.

SCOPO: conoscere chi ci fornisce per acquistare in sicurezza.

Vision 2000: processo produttivo = approvvigionamento (2/2)

DATI DI ACQUISTO- dettagli e informazioni relative al prodotto che si acquista- registrazioni degli ordini d’acquisto (scritti e/o verbali)- controllo degli ordini d’acquisto (data e firma o altro)SCOPO: stabilire le prescrizioni d’acquisto

VERIFICA PRESSO IL FORNITORE- presenza di clausole contrattuali che permettano all’azienda di fare delle visite presso il fornitore SCOPO: stabilire le modalità di accesso presso il fornitore

VERIFICA AL PRODOTTO ACQUISTATO DAL FORNITORE DA PARTE DEL CLIENTE - presenza di clausole che permettono al cliente (= committente) di visitare il fornitore dell’azienda per controllare il prodotto (ove richiesto)SCOPO: assicurare al cliente il diritto di accesso presso il fornitore

Vision 2000: processo produttivo = identificazione e rintracciabilità

IDENTIFICAZIONE- distinguere l’esemplare o il lotto di prodotto o la singola erogazione del servizio (es. per usare marchi o fornire adeguate istruzionitecniche/d’uso)SCOPO: poter individuare chiaramente un prodotto/servizio

RINTRACCIABILITÀ- sapere la provenienza del prodotto o di sue parti (r. interna) e dove si trova al momento (r. esterna); problema dei canali di venditaindiretti; mantenimento della documentazione.SCOPO: poter ricostruire la situazione in cui un prodotto è stato realizzato e tenere traccia del percorso effettuato.

Vision 2000: processo produttivo = controllo delle attività

CONTROLLO DEI PROCESSI (ATTIVITA’) CHE INFLUISCONO SULLA QUALITÀ DEL PRODOTTO

• 1°= Individuazione dei processi svolti (es. produzione o erogazione servizio, installazione se prevista, e/o successiva assistenza) e predisposizione di PRO/IO dettagliate in base a chi le deve usare;

• 2°= Assicurare che tali processi siano attuati in condizioni adatte e controllate (ambiente di lavoro adatto, manutenzione attrezzature, parametri da tenere sotto controllo, operatori qualificati per quello che devono fare)

SCOPO: garantire il pieno controllo dell’attività

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Vision 2000: processo produttivo = controlli interniCONTROLLO APPARECCHIATUREN.B. solo di quelle che possono influenzare la qualità del prodotto;

• identificazione e conservazione delle apparecchiature (stato di taratura, registrazione delle tarature effettuate, scadenza taratura).• adeguatezza della strumentazione alla misura da effettuare (grado di precisione, ovvero definizione del “�±” accettabile per le misurazioni);• taratura: confronto con un campione di riferimento (laddove possibile fare riferimento a standard nazionali o internazionali);• periodicità di taratura/controllo (su base temporale e/o dopo un certo numero di utilizzazioni).• controllo anche degli strumenti “logici” (ad esempio questionario per raccogliere dati sul grado di soddisfazione dei clienti) e del software di prova (verifica periodica, confronto, master-copy, re-installazione).

SCOPO: utilizzare sempre apparecchiature idonee per controllare il lavoro dell’azienda e garantire la corretta misurazione dei parametri

Vision 2000: movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna

E’ necessaria una PROCEDURA per gli aspetti logistici, la climatizzazione, igienici, di sicurezza, deterioramento.

MOVIMENTAZIONE – modalità e mezzi, responsabilità.

IMMAGAZZINAMENTO - modalità di conservazione (frigoriferi, scaffalature, ecc.); rotazione delle scorte; temperature e umidità; sicurezza (sostanze particolari, pericolose); scadenze a calendario; archivi di informazioni.

IMBALLAGGIO - idoneità all’uso sia interno che esterno (trasferta e utilizzo); caratteristiche di robustezza, resistenza, sicurezza; dati di identificazione (etichette, codici, date di produzione)

CONSERVAZIONE - regole generali (non deterioramento, ecc.); regole particolari per certi prodotti (°C, UR%, luminosità, ecc.)

CONSEGNA - al cliente; mezzi e modalità di trasporto (qualifica vettori); leggi e regolamenti particolari; assicurazioni sul trasportoSCOPO: garantire la cura del prodotto in tutto il ciclo interno, dal ricevimento alla consegna finale.

Vision 2000: processo produttivo = assistenza

ASSISTENZA

PRO ed IO per assistenza prevista nel contratto che possono coprire i seguenti aspetti:

1. pianificazione delle attività di assistenza;2. personale richiesto ed esigenze di addestramento3. gestione delle sostituzioni e reintegri4. istruzioni di assistenza5. registrazioni interventi, non conformità6. manuali, libretti d’istruzione, disciplinari7. attività di assistenza a distanza (es. telefonica, e-mail)

SCOPO: assicurare un’adeguata assistenza ai clienti

D. Vision 2000: monitoraggioPROVE, CONTROLLI E COLLAUDI - AL RICEVIMENTO

Individuare quali sono necessari o identificare i documenti che li sostituiscono (rapporti di prova del fornitore, dichiarazioni di conformità, certificazioni); verifica quantità e qualità; criteri e modalitàdi esecuzione; criteri per gestire emergenze o urgenze.

SCOPO: garantire il controllo delle forniture

- IN PRODUZIONEVerifica della quantità e qualità; criteri e modalità di esecuzione; verifica che tutto quanto previsto, anche nelle fasi precedenti, sia stato completato.

SCOPO: garantire il controllo del processo manifatturiero

- FINALIVerifica della quantità e qualità; criteri e modalità di esecuzione;esito positivo o negativo, con successiva applicazione delle regole per la gestione dei prodotti non conformi.

SCOPO: garantire le condizioni per la consegna.

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Vision 2000: monitoraggio = controllo del prodotto non conforme

CONTROLLO DEL PRODOTTO NON CONFORMEDefinire modalità per identificare i prodotti NON conformi e gestirli (valutazione, segregazione e trattamento).

- documentazione sul trattamento dei prodotti non conformi e relative decisioni (moduli, rapporti di collaudo, registri, ecc.)- rilavorazioni (� funziona) / riparazioni (� funzionerà) - registrazioni dei risultati dei controlli sui prodotti riparati e/o rilavorati- coinvolgimento del cliente- azioni sui fornitori- azioni sul processo produttivo

SCOPO: evidenziare i problemi dei prodotti e la loro distribuzione.

Vision 2000: analisi e miglioramento = azioni correttive e preventive

AZIONI CORRETTIVE• per la eliminazione delle cause di non conformità effettive;• basate su: reclami clienti, non conformità interne, indagini di mercato,

problemi con i fornitori, problemi in produzione, scarti, rapporti di verifica ispettiva (interna o esterna), ecc.

• predisporre verifiche di attuazione ed efficacia • documentare l’iter di gestione delle azioni correttiveSCOPO: evitare il ripetersi di non conformità simili in futuro

AZIONI PREVENTIVE• per la eliminazione di non conformità potenziali;• basate su: analisi dei processi e delle attività, risultati di verifiche ispettive,

registrazioni della qualità, rapporti di assistenza, reclami del cliente, ecc.• documentare le azioni preventive e i relativi controlli di efficacia;• sottoporre le informazioni relative al Riesame da parte della DirezioneSCOPO: prevenire i problemi prima che si verifichino

Vision 2000: analisi e miglioramento = verifiche ispettive interne

VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

• pianificare le Verifiche Ispettive Interne (coprire tutte le attività);• assegnare la loro esecuzione a personale indipendente

dall’area verificata;• registrare i risultati (diario e rapporto);• stabilire le modalità con cui si trasmettono i risultati (es. per il

riesame della Direzione)• comprendono la verifica di attuazione ed efficacia di azioni

correttive intraprese e la relativa documentazione

SCOPO: verificare che quanto previsto sia attuato e che gli obiettivi prefissati siano raggiunti

Vision 2000: analisi e miglioramento = tecniche statistiche

TECNICHE STATISTICHE

Individuazione delle tecniche statistiche necessarie; ad es.:- piani di campionamento/controllo qualità- analisi andamento obiettivi della qualità- analisi andamento indicatori interni- analisi di mercatoModalità applicative delle tecniche statistiche individuate

SCOPO: analizzare adeguatamente i dati significativi

La norma non obbliga all’uso delle tecniche statistiche, ma solo all’identificazione delle necessità di tali tecniche, da usarsi nell’analisi dei dati. In genere sono poco conosciute e spesso, nei Manuali Qualità, vengono definite come non applicabili. In realtà, potrebbero essere rivelarsi molto utili per orientare le scelte produttive o organizzative nell’ottica del miglioramento continuo.

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Iter di certificazione

I contenuti di un certificato

Quanto costa la certificazione del SQ?Quanto costa introdurre un sistema di qualità?

Costi interni: variabili

Costi esterni: consulenza (ca. 60-70% dei costi esterni totali)

certificazione (tariffe CISQ):

1-5 addetti = 2,000 Euro

6-15addetti = 2,500 Euro

16-30 addetti = 3,000 Euro

Per visite preliminari e sorveglianze: 700-1,000 Euro/giorno/persona

B. La sicurezzaLa materia è disciplinata da norme giuridiche che si applicano al mondo aziendale in modo in genere coattivo.

Esistono due aspetti della sicurezza:

• Sicurezza e salute nei luoghi di lavoro (trasversale e comune a tutti gli ambiti aziendali)

• Sicurezza “ambientale” (legata, invece, agli impianti industriali che ricadono nella normativa dei rischi d’incidente rilevante)Quest’ultima riguarda anche l’industria chimica che produce fertilizzanti e/o prodotti antiparassitari (anticrittogamici ed insetticidi).

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Principali norme sulla sicurezzaDecreto legislativo 19 settembre 1994, n. 626 «Attuazione delle direttive 89/391/CEE, 89/654/CEE, 89/655/CEE, 89/656/CEE, 90/269/CEE, 90/270/CEE, 90/394/CEE, 90/679/CEE, 93/88/CEE, 97/42/CE e 1999/38/CE riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori durante il lavoro».

Decreto legislativo 19 marzo 1996, n. 242, Modifiche ed integrazioni al decreto legislativo 19 settembre 1994, n. 626, recante attuazione delle direttive comunitarie riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute sul luogo di lavoro.

Decreto legislativo 25 febbraio 2000, n. 66, «Attuazione delle direttive 97/42/CE e 1999/38/CE, che modificano la direttiva 90/394/CEE, in materia di protezione dei lavoratori contro i rischi derivanti da esposizione ad agenti cancerogeni o mutageni durante il lavoro».

Decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1955, n. 547, «Norme per la prevenzione degli infortuni sul lavoro».

Decreto del Presidente della Repubblica 19 marzo 1956, n. 303, «Norme generali per l'igiene del lavoro».

Decreto ministeriale 16 gennaio 1997, «Individuazione dei contenuti minimi della formazione dei lavoratori, dei rappresentanti per la sicurezza e dei datori di lavoro che possono svolgere direttamente i compiti propri del responsabile del servizio di prevenzione e protezione».

Decreto legislativo 4 dicembre 1992, n. 475, «Attuazione della direttiva 89/686/CEE del Consiglio del 21 dicembre 1989, in materia di ravvicinamento delle legislazioni degli Stati membri relative ai dispositivi di protezione individuale».

Decreto legislativo 15 agosto 1991, n. 277, «Attuazione delle direttive 80/1107/CEE, 82/605/CEE, 83/477/CEE, 86/188/CEE e 88/642/CEE, in materia di protezione dei lavoratori contro i rischi derivanti da esposizione ad agenti chimici, fisici e biologici durante il lavoro».

Decreto Ministeriale 10 marzo 1998, «Criteri generali di sicurezza antincendio e per la gestione dell'emergenza nei luoghi di lavoro».

Sistemi di Gestione della Sicurezza (SGS) (classificazione e norme utilizzabili)

Volontari (l’implementazione è legata alla scelta del management)BS 8800 (1996) Non certificabile

OHSAS 18001 (1999) Certificabile

Linea guida UNI (2001) Non certificabile

Coattivi (negli impianti a rischio d’incidente rilevante)

OHSAS 18001 (1999) Certificabile

UNI 10617 (1997) Certificabile

UNI 10616 (1997) Linea guida

UNI 10672 (1997) Linea guidaIn Italia sono 140 i siti che hanno ottenuto la certificazione del SGS secondo la norma OHSAS 18001 (SINCERT Giugno 2002)

I contenuti della norma OHSAS 18001 (1999)

OHSAS = “Occupational Health and SafetyAssessment Series”

L’impostazione generale del SGS ricalca quella del SGA. Il suo pilastro è, anche in questo caso, la ricerca del miglioramento continuo ottenuto seguendo le fasi del Ciclo di Deming: • Plan (P),

• Do (D),

• Check (C) ed

• Act (A)

ovvero Pianifica, Agisci (implementa), Controlla e Riesamina

� È espressione dell’alta direzione� Deve essere adeguata alla natura ed alla dimensione dei rischi

dell’organizzazione� Include l’impegno al conformarsi al rispetto della legislazione

vigente ed agli altri requisiti sottoscritti dall’organizzazione� Deve essere improntata al miglioramento continuo ed indicare

chiaramente gli obiettivi (raggiungibili e misurabili)� Deve essere documentata, attuata e mantenuta attiva� Deve essere comunicata a tutti i soggetti coinvolti per renderli

consapevoli delle obbligazioni in materia di sicurezza ed inoltre ènecessario metterla a disposizione delle parti interessate

� E’ oggetto di riesame periodico, per assicurare l’adeguatezza alla natura dell’organizzazione

Politica della sicurezza

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� Identificazione, valutazione e controllo dei rischi

Devono essere predisposte procedure atte ad identificare, valutare (classificare) e controllare i rischi (criticità) relativi a attività di routine e straordinarie e di tutto il personale che accede ai luoghi di lavoro (compresi visitatori e fornitori).

� Requisiti legali ed altri

L’organizzazione dovrà provvedere a predisporre procedure atte ad identificare e per conformarsi ai requisiti in materia di sicurezza e tenere aggiornate queste informazioni

� Programma di gestione della sicurezza

Documento che deve consentire di raggiungere gli obiettivi di cui alla politica della sicurezza. Esso individua il responsabileovvero l’autorità per il raggiungimento dell’obiettivo, i tempi e le risorse necessarie

Pianificazione

� Struttura e responsabilità

Tutti i ruoli, le responsabilità e le autorità del personale che ha influenza sulla gestione della sicurezza, sui processi e le attività devono essere opportunamente definiti.

L’alta direzione ha comunque responsabilità su tutto il funzionamento dell’organizzazione e deve assicurare il corretto funzionamento del SGS.

L’alta direzione nomina un suo responsabile per la sicurezza, che assicura il corretto funzionamento del SGS in tutte le sedi e in tutte le aree dell’organizzazione. Essa, inoltre, dovràmettere a disposizione le risorse (umane, finanziarie, tecnologiche, ecc.) per il corretto funzionamento del SGS

Implementazione ed attività (1/4)

� Addestramento, consapevolezza e competenza

Tutto il personale dovrà essere competente per svolgere i compiti che hanno un impatto sulla sicurezza, tenuto conto della responsabilità, abilità, mansione, grado di istruzione, attività e grado di rischio. La competenza dovrà essere definita in termini di adeguata istruzione, formazione e/o esperienza.

E’ necessario che tutto il personale sia consapevole dell’importanza della conformità all’intero SGS, dei benefici che possono essere raggiunti e delle potenziali conseguenze imputabili allo scostamento dalle procedure

� Consultazioni e comunicazione

L’organizzazione deve predisporre delle procedure al fine di assicurare un flusso di informazioni, in materia di sicurezza, sia al suo interno che fra interno ed esterno (e viceversa)

Implementazione ed attività (2/4)

� Documentazione

Deve contenere le informazioni poste in una forma adeguata (anche elettronica). Essa descrive gli elementi del SGS e le loro interazioni ed è rappresentata da un manuale, da piùprocedure, da una o più istruzioni operative e dalle registrazioni

� Controllo dei documenti e dei dati

Devono essere predisposte delle procedure al fine di mantenere sotto controllo tutti i dati ed i documenti che permettono il funzionamento del SGS. Le procedure devono indicare le modalità di identificazione dei documenti; assicurare che sia disponibile l’ultima versione del documento (e non versioni superate); le modalità di eliminazione ed archiviazione dei documenti/dati superati

Implementazione ed attività (3/4)

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� Controllo operativo

E’ finalizzato ad identificare le attività dell’organizzazione che sono in stretta relazione con i rischi. Una procedura assicura la pianificazione di dette attività affinché siano svolte secondo le condizioni di sicurezza prestabilite

� Preparazione e risposta alle emergenze

Devono essere predisposti dei piani e delle procedure per identificare infortuni, situazioni di emergenza potenziale e perdare le risposte necessarie al fine di prevenire e limitare le probabilità di lesioni/malattie che possono essere associate

Dette procedure e piani devono essere oggetto di riesamedopo il verificarsi di situazioni di emergenza o di infortuni e devono ed essere periodicamente testate

Implementazione ed attività (4/4)

� Misura e monitoraggio delle prestazioni

Deve essere predisposta una procedura per monitorare e misurare con regolarità le prestazioni in materia di sicurezza

Se sono necessarie apparecchiature per monitorare e misurare le prestazioni è necessario predisporre una procedura che evidenzi le modalità con cui sono tenute sotto controllo la taratura e la manutenzione di dette attrezzature. Si deve inoltre dare evidenza di dette operazioni (registrazioni)

� Rilevamento di infortuni, incidenti, non conformità, azioni preventive e correttive

Devono essere predisposte procedure per definire responsabilitàed autorità sulla gestione e indagine relative a infortuni, incidenti e non conformità nonché sull’esecuzione delle azioni che permettano di contenere le loro conseguenze (azioni preventive e correttive) valutandone inoltre l’efficacia delle stesse. L’evidenza oggettiva di dette attività è fornita dalle registrazioni

Controllo ed azioni correttive (1/2)

� Registrazioni

Permettono l’evidenza oggettiva del funzionamento del SGS e della sua conformità alla norma. Deve essere predisposta una procedura che consenta la loro identificazione, conservazione ed eliminazione

� Audit

Devono essere predisposte procedure e programmi per la gestione degli audit periodici del SGS. L’audit è finalizzato a determinare se il SGS è correttamente implementato e mantenuto e se consente di soddisfare la politica e gli obiettivi. Deve essere data evidenza oggettiva dell’esecuzione.

Ciascun audit deve fornire le indicazioni per il riesame della direzione

Controllo ed azioni correttive (2/2)

� Deve essere effettuato dell’alta direzione ad intervalli predefiniti per assicurare l’adeguatezza ed efficacia del SGS.

� Deve essere documentato (registrazione)

� Input del riesame: analisi delle non conformità (fra queste gli infortuni, gli incidenti, i quasi-incidenti), delle azioni correttive e preventive, dei precedenti verbali di riesame, degli obiettivi etraguardi (stato di avanzamento)

� Output del riesame: nuove azioni correttive e preventive, eventuale modifiche della politica per la sicurezza, degli obiettivi/traguardi e degli altri elementi del SGS. Permette il miglioramento continuo

Riesame della direzione