Reference service

All'interno della biblioteca possiamo distinguere due livelli del processo di informazione:

quello diretto, o primario, costituito dal sistema dei

cataloghi che consente l'accesso ai documenti disponibili all'interno della biblioteca;

quello indiretto o secondario, che consente di dilatare la

ricerca al di là del limite fisico costituito da una singola raccolta libraria.

Il reference si inserisce, anzi realizza, questo secondo livello

Reference service

Può essere definito come

Il complesso delle risorse umane, finanziarie, documentarie che la biblioteca può mettere a disposizione dell'utenza per un servizio di informazione e di assistenza.

Reference service

Esso si articola in servizio diretto, ovvero l'attività volta a fornire l'assistenza personale agli

utenti per ottenere l'informazione cercata che si esplica prevalentemente rispondendo a domande - molte delle quali di natura fattuale - per telefono, di persona o via posta-, ma anche impegnandosi in ricerche bibliografiche più complesse e allestendo attività di istruzione di assistenza all'utenza nell'utilizzo delle risorse della biblioteca.

Reference service

servizio indiretto, che comprende la preparazione di strumenti per migliorare

l'accesso alle collezioni (biblografie e cataloghi), selezione di materiali per l'incremento della collezione di consultazione, creazione di virtual reference desk, formazione del personale, partecipazione a programmi di cooperazione per consentire al pubblico l'accesso alle risorse esterne alla biblioteca, gestione de servizi di document delivery e prestito interbibliotecario, in alcune situazioni particolari anche preparazione di abstract e traduzione di documenti.

Il servizio indiretto di svolge in assenza del contatto con l'utenza, ma è fondamentale per un buon svolgimento di quello diretto.

Reference service

Il reference service combina i concetti di informazione, consultazione e disponibilità: è, quindi, concettualmente un servizio che investe la biblioteca nella sua globalità e non un singolo spazio fisico.

Secondo Katz, infatti, l'attività della biblioteca si esprime nell'acquisizione, nella conservazione e nella messa a disposizione del materiale documentario. Per realizzare questa terza funzione, la biblioteca mette a punto una serie di procedure, organizza servizi di complessità variabile, offre la disponibilità di risorse tecniche e umane: tutto questo, nel suo insieme è il reference service.

Reference service

Premesse

Garanzia che il servizio sia fornito a tutti gli utenti e in qualunque momento, condizione che postula un servizio di costante buona qualità ed impegna la biblioteca ad assicurarne la presenza e la continuità, ma anche a definirne preliminarmente l’articolazione, gli obiettivi e le caratteristiche

Reference serviceElementi costitutivi del servizio

obiettivo del servizio (sono possibili opzioni diverse che si collocano comunque all’interno di una scala che prevede ai due estremi modelli concettualmente diversi)

l’articolazione delle modalità con cui viene concretamente svolto

grado di intensità dell'attività informativa che si intende offrire.

Obiettivi del servizio

Prerequisiti essenziali

Certezza

Continuità

Permanenza

Obiettivi del servizio

Servizio teso a conseguire il massimo sviluppo della mediazione fra domande di lettori e risposte di libri/documenti.

Biblioteche generali di conservazione e di

ricerca.

Obiettivi del servizio

Servizio teso a realizzare una funzione ampiamente e indiscriminatamente informativa della biblioteca.

Biblioteche pubbliche di base

Grado di intensità dell’attività informativa

Tutti gli utenti hanno diritto allo stesso servizio sia intermini quantitativi che qualitativi.

Livello minimo Informazioni sull’uso e il funzionamento degli strumenti

biblioteconomici e bibliografici

Soddisfacimento di domande a risposta pronta

Non si assume alcuna responsabilità sulla pertinenza dei documenti individuati

Grado di intensità dell’attività informativa

Livello massimo

Il servizio assicura la fornitura di materiali già selezionato ed elaborati.

Fra il livello minimo e quello massimo sono possibili gradi intermedi, ovviamente compatibili con le risorse a disposizione e con il profilo generale del servizio

Reference service

Consapevolezza che un servizio del genere non può essere delineato in astratto, ma deve necessariamente discendere da una serie di altri elementi che contribuiranno alla sua fisionomia, quali

la vocazione della biblioteca e il contesto istituzionale in cui si colloca,

le caratteristiche delle sue raccolte,

l’ambito geografico e culturale su cui insiste

l’appartenenza o meno ad un sistema,

l’esistenza di servizi analoghi eventualmente esistenti,

le caratteristiche infine dell’utenza a cui si rivolge o a cui intenda rivolgersi.

Reference service

Chiarezza e visibilità del servizio Si devono fare scelte precise e rendere le decisioni

pubbliche su una serie di aspetti, per esempio:

il tipo di servizio che abbiamo delineato è destinato indifferentemente a tutti gli utenti, in qualunque modo si mettano in contatto con la biblioteca?

Si assicura un livello minimo del servizio a tutti, e si decide per un livello diverso per alcuni settori?

Siamo in grado di assicurare risposte in tutte le aree tematiche? E a quale livello?

Si può profilare un tipo di risposta diversa, a seconda delle aree tematiche?

LE DOMANDE DEGLI UTENTI

Le domande, da un punto di vista formale, possono ascriversi a tre categorie:

domande di localizzazione, relative a strutture, servizi o materiali della biblioteca; si risolvono con una risposta immediata.

domande bibliografiche (ricerca di titoli o illustrazione di percorsi di ricerca dei titoli necessari a soddisfare l'utente;

domande tematiche (informazioni precise sui più svariati argomenti)

LE DOMANDE DEGLI UTENTI

A seconda invece delle procedure di risposta che esigono, le domande dell'utente possono essere ricondotte a tre gruppi:

domande con risposta veloce domande con risposta a ricerca breve domande con risposta a ricerca lunga o differita.

Le risposte del bibliotecario

L' interpretazione e la valutazione della domanda posta dall'utente può dare luogo a diversi interventi da parte del bibliotecario:

Intervento informativo con esito immediato Risposta pronta a domande di localizzazione o a

domande precise (chi?, dove? come? perché?)

Intervento informativo di approfondimento. Presuppone di fronte a domande non correttamente poste o

contenenti elementi vaghi, un momento di chiarimento dell'oggetto dell'informazione, che avviene attraverso l'intervista.

Le risposte del bibliotecario

Intervento di assistenza. Si ha quando gli utenti mostrano difficoltà nell'uso di strumenti

documentari o di impostazione di una strategia di ricerca (come funziona un catalogo, come si consulta una bibliografia)

Intervento di sostituzione. Quando si svolge la ricerca al posto dell'utente. Modalità tipica

di lavoro quando il modello del servizio è quello massimo (chiavi in mano), ma anche di emergenza quando si constata l'incapacità totale di un utente. Diventa necessario sostituirsi all'utente quando la biblioteca accetta richieste di informazioni epistolari, telefoniche, via e-mail.

Le risposte del bibliotecario

Generalizzando si possono avere quattro tipi di risposta:

a) Risposte di orientamento Possono riguardare informazioni sui servizi della biblioteca,

sulla localizzazione di un particolare servizio, ma anche per esempio la localizzazione di un repertorio o di altro materiale che interessa l'utente

b) Risposte di carattere bibliografico E' la risposta che fornisce dati bibliografici. Può investire il

dato bibliografico nel suo complesso (autore, titolo, luogo di edizione, editore, data di pubblicazione, collazione), oppure il completamento della citazione, oppure la sua verifica.

Le risposte del bibliotecario

c) Risposte a carattere tematico Sono le risposte che forniscono informazioni

precise su un fatto, un personaggio, un luogo, etc.

d) Risposte di consulenza Sono le risposte più complesse, che

riassumono tutte le caratteristiche delle precedenti, perché implicano la necessità di localizzare il materiale necessario all'interno e fuori della biblioteca, individuare le opere necessarie a impostare e proseguire la ricerca.

Servizio in presenza e servizio remoto La biblioteca ha assicurato ormai da molto

tempo un servizio informativo a distanza, prima per lettera, poi per telefono e quindi per fax.

Servizio in presenza e servizio remoto Oggi, comunque, le nuove tecnologie

consentono un ampliamento delle possibilità offerte all’utente di mettersi in contatto con la biblioteca e implicano anche alcune modifiche relative alla transazione comunicativa, ma per certi aspetti possono modificare anche l’assetto complessivo del servizio.

Servizio in presenza e servizio remoto La modalità specifica di reference a distanza

oggi viene definita con una serie di espressioni: servizio remoto, a distanza, online, digitale, virtuale.

La varietà di definizioni, soprattutto in Italia, è sintomo di una situazione ancora molto fluida, di un panorama in cui si è iniziato da non molto tempo a sperimentare le nuove modalità di comunicazione con l’utente, e in cui le stesse non sempre vengono preferite o ricercate da parte dell’utente.

Servizio in presenza e servizio remoto L’organizzazione di un servizio di

reference remoto, fondata sulle nuove tecnologie, non può essere considerata qualcosa di diverso e di separato dal servizio tradizionale. Si tratta sostanzialmente di un’estensione del servizio il cui rapporto con quello preesistente non può che essere visto in termini di integrazione.

Reference digitale

Attività che mira ad assistere, istruire ed informare utenti fisicamente lontani dalla sede della biblioteca, utilizzando risorse telematiche e in particolare internet.

Reference digitale

Se così è, è chiaro che l’organizzazione del genere deve garantire gli stessi standard del servizio tradizionale, come del resto prevedono le norme IFLA.

Reference digitale

Anche autori fortemente impegnati sul versante digitale delle biblioteche, come Ridi, sostengono con convinzione che le nuove modalità del servizio mostrano aspetti prevalenti di continuità con i tradizionali servizi di assistenza, di istruzione e di informazione.

Reference digitale

Servizi tradizionali in presenza o a distanza, e servizi remoti basati su nuove tecnologie si avvalgono dello stesso corpus di fonti informative, sia analogiche (cartacee) che su supporto digitale: quindi il problema dell’allestimento e della gestione della collezione di consultazione (reference collection) non cambia.

Reference digitale

Situazione italiana Sono in fase del tutto sperimentale le

modalità più semplici, mentre quelle più complesse, che prevedono un’interazione a distanza in tempo reale fra bibliotecario e utente, sono sostanzialmente inesistenti

Reference digitale

non alta confidenza degli italiani in genere con i nuovi strumenti informatici

la connessione internet non interessa la totalità delle famiglie

Reference digitale

l’utilizzo di internet per entrare in rapporto con le istituzioni è ancora molto basso, senza contare problemi di carattere tecnico (lentezza di collegamenti, copertura non completa, etc.)

preferenza di gran parte dei cittadini a contattare di persona le istituzioni pubbliche.

Servizio in presenza e servizio remotoProblemi possibili

L’apertura di un servizio remoto on line potrebbe mutare in misura maggiore o minore il profilo dell’utenza che vi si rivolge, e di conseguenza influire anche sull’assetto complessivo della biblioteca e sulla sua mission.

Reference digitale

Il servizio può articolarsi su livelli diversi:

1- Predisposizione sull’Opac della biblioteca di un virtual reference desk (fonti liberalmente consultabili dagli utenti remoti).

Reference digitale

2 – Affiancare al primo la possibilità, attraverso specifici software, di personalizzazione e di uso interattivo delle risorse selezionate da parte dell’utente.

Reference digitale

3 – Allestire, oltre al virtual reference desk anche un vero e proprio servizio di assistenza on-line personalizzata attraverso la posta elettronica (asincrono)

Reference digitale

4 – Predisporre un servizio che preveda l’assistenza personalizzata

all’utente in tempo reale, generalmente però entro orari prestabiliti.

Reference digitale

Anche se in genere i livelli di servizio descritti si fanno comunemente rientrare nel reference digitale, occorre fare alcune precisazioni.

Reference digitale

L’attività relativa alla creazione e alla gestione di una serie di fonti o di risorse in Internet, liberamente consultabili (quindi non a pagamento) scelte e organizzate in una sorta di apparato di consultazione digitale, può essere ricondotta tranquillamente all’attività di reference in senso lato e non a quella specifica del reference digitale

Reference digitale

Si tratta in sostanza di arricchire la collezione di consultazione, non solo con strumenti elettronici (banche dati, ad esempio) consultabili in biblioteca, ma anche con risorse libere, scelte e organizzate dal bibliotecario di reference, all’interno della consueta attività indiretta.

Reference digitale

Oltre tutto l’accesso e l’uso a tali risorse avviene in modalità self-service da parte dell’utente, senza che scatti l’attività tipica del reference, ovvero la transazione informativa.

Reference digitale

La vera e propria attività di reference digitale consiste nell’attivare l’assistenza personalizzata agli utenti remoti, che quindi non sono presenti in biblioteca, utilizzando strumenti informatici.

Reference digitale

Ci sono due livelli di reference digitale, che si differenziano per le modalità temporali con cui avviene la transazione informativa:

Reference digitale

Il primo livello (detto anche asincrono) prevede la possibilità per l’utente di accedere al servizio, senza entrare in biblioteca, ma il dialogo con il bibliotecario e quindi la conclusione della transazione, saranno differiti nel tempo (posta elettronica, modulistica disponibile sull’home page della biblioteca).

Reference digitale

Il secondo livello (detto sincrono) prevede l’assistenza in tempo reale on line, attraverso strumenti come la webcam e la chat, skipe (ancora non sperimentato in Italia)

E’ chiaro che mentre il primo non prevede limiti di orario all’accesso al servizio (24 ore su 24), il secondo dovrà necessariamente avere orari definiti e presumibilmente spesso non coincidenti con l’intero orario di apertura della biblioteca.

Reference digitale

Mentre il livello asincrono può affrontare anche domande a risposta complessa, in quanto le risposte saranno differite nel tempo, nel modello sincrono si dovrebbe prevedere la risposta immediata solo per quesiti semplici, perché in altri casi sarà necessario comunque prendere tempo.

Reference digitale

E’ vero però che nell’intervista on line sincrona, il bibliotecario avrà la possibilità di capire meglio le esigenze informative, che l’utente magari non sempre riesce a spiegare, riempiendo semplicemente il modulo previsto nel modello asincrono o inviando una e-mail.

Reference digitaleStrumenti e competenze Personale competente e disponibilità

di tempo Risorse tecnologiche Risorse informative sia di tipo

tradizionale (analogiche) che digitale.

Le competenze del bibliotecario

Almeno fino agli anni quaranta del secolo scorso non si riscontrava la necessità, come ad esempio per il bibliotecario catalogatore, di una solida preparazione biblioteconomica maturata attraverso studi universitari.

Certo era necessaria una buona cultura di base, una buona conoscenza dei repertori e del loro uso, ma fondamentali erano certe caratteristiche personali, quali la pazienza, la disponibilità, una buona comunicativa, e soprattutto un addestramento sul campo.

Le competenze del bibliotecario

Solo più avanti nel tempo a queste caratteristiche se ne sono aggiunte altre, acquisibili e non innate, ridisegnando un profilo professionale complesso, in cui si affiancano competenze tradizionali e nuovi saperi. .

Le competenze del bibliotecario

Requisito minimo è una buona preparazione biblioteconomica (conoscenza dei meccanismi di funzionamento della biblioteca, e dimestichezza con le attività di catalogazione, sia bibliografica che semantica).

Le competenze del bibliotecario

A questo si aggiunge l’esperienza sul campo: non c’è alcun dubbio che l’esperienza accumulata giorno per giorno, rende il bibliotecario più sicuro e tranquillo nella fase forse più difficile del suo lavoro, ovvero la gestione dell’intervista e del rapporto con un’utenza diversificata e imprevedibile.

Le competenze del bibliotecario

sapere come è organizzata l’informazione, dove è archiviata, registrata, come è strutturata, ovvero avere una conoscenza approfondita delle risorse cartacee e in linea, della loro struttura e modalità di ricerca;

essere capace di selezionare, di analizzare e valutare le risorse a disposizione, su qualunque supporto e in qualunque formato;

avere conoscenza di alcuni istituti come il copyright, e delle procedure di altri servizi, come il prestito interbibliotecario e il document delivery, di eventuali costi, restrizioni e limiti;

Le competenze del bibliotecario

conoscere gli aspetti comunicativi dell’attività di reference;

sviluppare capacità didattiche finalizzate all’istruzione dell’utenza;

avere dimestichezza con le conoscenze necessarie non solo ad organizzare e gestire il servizio, ma anche a mettere in atto procedure di valutazione

avere la competenza necessaria per usare le nuove tecnologie (gestire la posta elettronica, le chat, creare virtual reference desk, etc.).