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Report analisi customer satisfaction

Seconda rilevazione LUGLIO 2014

Report seconda rilevazione LUGLIO 2014 pagina 1 di 66

REPORT DI ANALISI

CUSTOMER SATISFACTION OSPITI E I LORO FAMILIARI

SECONDA RILEVAZIONE LUGLIO 2014




Indice

Introduzione ................................................................................................................................................................ 3

Piani di miglioramento ............................................................................................................................................ 4

Il questionario di soddisfazione ........................................................................................................................... 4

Alcune precisazioni sui risultati dell’indagine ................................................................................................ 5

I risultati dell’indagine ............................................................................................................................................. 5

Popolazione di riferimento: caratteristiche degli intervistati .............................................................. 6

Punteggi (grado di valutazione) ..................................................................................................................... 11

Considerazioni sull’indagine degli ospiti .................................................................................................... 22

Considerazioni sull’indagine dei familiari.................................................................................................. 33

Appendice ................................................................................................................................................................... 35




Introduzione

Alla base della relazione tra ospite (e suoi familiari) e Promozione Umana c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai loro bisogni e problemi. La risposta a questa necessità è auspicabile da parte dell’ospite e un dovere da parte della Comunità. L’esigenza che ha giustificato e ha reso necessario lo sviluppo di un’indagine di customer satisfaction è stata quella di ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che l’ospite esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione. In questo senso, rilevare la customer satisfaction ci consente di uscire dalla nostra autoreferenzialità, e ci aiuta a comprendere sempre meglio i destinatari ultimi delle nostre attività. Rilevare la customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili nell’ambito delle politiche dell’ascolto e della partecipazione dei nostri ospiti e dei loro familiari, una leva strategica per conoscere e rendere più consapevole l’ospite, per costruire un nuovo modello di relazione basato sulla fiducia e su una nuova legittimazione delle azioni della Comunità. Il valore strategico della customer satisfaction si trova negli obiettivi che essa persegue: individuare il potenziale di miglioramento, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che si è in grado di realizzare e ciò di cui gli ospiti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla nostra organizzazione. Occorre perciò che la nostra organizzazione diventi sempre più capace di dare valore al punto di vista dell’ospite (e dei suoi familiari) e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata. La qualità di un servizio, come è noto, può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno. Esiste dunque uno stretto legame tra soddisfazione dell’ospite e qualità del servizio, che può essere così esplicitato:

• l’ospite è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative; • l’ospite è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori

alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con l’organizzazione;

• l’ospite avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative e dimostra una profonda insoddisfazione quando l’entità dello scostamento è elevato.

La customer satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo della qualità del servizio. L’attività di programmazione individua le azioni più opportune in grado di incidere sul contesto, per assicurare la piena soddisfazione degli ospiti e dei loro familiari. Il controllo è inteso come l’insieme di quelle attività di presidio e di regolazione di processi e sottosistemi organizzativi. L’idea di controllo come valutazione e verifica (e non come ispezione) fa sì che le stesse attività di controllo si spostano sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale. E’ ormai riconosciuto, infatti, che le cause maggiori di insoddisfazione degli utenti sono localizzate a monte, fin dal momento in cui si definiscono le specifiche funzionali del nuovo servizio. Tanto più interveniamo a monte tanto più riduciamo i costi della insoddisfazione del fruitore del servizio e tanto più siamo efficaci.




Il presente report vuole offrire una lettura dei risultati emersi dalla seconda rilevazione di customer satisfaction effettuata agli ospiti e loro familiari presso tutte le Strutture erogative di Promozione Umana.

Piani di miglioramento

Gli esiti delle indagini di customer satisfaction sono trasmesse alla Direzione Generale, la quale, di concerto con la Direzione gestionale/funzionale di UdO, se ritenuto necessario elabora dei piani di miglioramento per porre in atto le azioni mirate a migliorare le eventuali criticità emerse, nei tempi previsti dalla fattibilità delle azioni stesse.

Il questionario di soddisfazione

Il questionario utilizzato per misurare il grado di soddisfazione degli ospiti e dei loro familiari si compone di diverse domande chiuse (n. 24 per gli ospiti; n. 17 per i familiari), la maggior parte suddivise per area secondo i percorsi di trattamento e le attività svolte all’interno della Comunità da parte degli ospiti. Alle aree indagate (a cui sono ricondotte una serie di domande) è stato attribuito convenzionalmente uno specifico “grado di importanza” (1=meno importate; 5=più importante) che ponderasse il punteggio. Lo schema seguente illustra sia per l’indagine sugli ospiti che per i loro familiari le aree indagate, le domande ad esse collegate e il grado di importanza assegnato: Schema indagine OSPITE

Area Domande associate Grado di importanza assegnato Aspetti alberghieri n. 01; n. 02 1 Informazioni ricevute n. 03; n. 03; n. 04; n. 05;

n. 06 2

Rapporti con il personale della Comunità

n. 07; n. 08; n. 09 4

Programma terapeutico e attività correlate

n. 10; n. 11; n. 12; n. 13; n. 14; n. 15; n. 16; n. 17

3

Aspetti e relazioni personali n. 18; n. 19; n. 20 3 Sulla Comunità … n. 21 5 Domande “dirette” n. 22; n. 23; n. 24

Schema indagine FAMILIARE

Area Domande associate Grado di importanza assegnato Informazioni ricevute n. 01; n. 02; n. 03; n. 04 4 Rapporti con il personale della Comunità

n. 05; n. 06 5


n. 07; n. 08; n. 09; n. 10 1

Aspetti e relazioni personali n. 11; n. 12 3 Sulla Comunità … n. 13; n. 14 5 Domande “dirette” n. 15; n. 16; n. 17




I gradi di soddisfazione sono assegnabili secondo una scala composta da quattro modalità:

• grado 1 = pessimo • grado 2 = sufficiente • grado 3 = buono • grado 4 = ottimo

La scala di questo tipo è caratterizzata dall’assenza di un “baricentro”, un punto di equilibrio centrale, ed è stata scelta in quanto si è ritenuto conveniente sollecitare in qualche modo l’intervistato a prendere una posizione precisa, che non sia una condizione di neutralità.

Alcune precisazioni sui risultati dell’indagine

Le informazioni ottenute dalla presente indagine hanno offerto un punteggio medio di soddisfazione, ovvero un ordine di grandezza del fenomeno studiato. Il punteggio ha risentito, a seconda della numerosità del campione della singola struttura, di verosimili errori di distorsione; più il campione è stato ridotto più si è risentito di una distorsione del risultato. In altri termini, con un campione formato da pochi elementi, è più elevato il rischio che questi elementi siano particolari, cioè scarsamente rappresentativi dell’universo, mentre al crescere dell’universo, il campione può aumentare in misura meno che proporzionale, in quanto si riduce il rischio che gran parte del campione sia formata da elementi non rappresentativi, dal momento che stiamo lavorando su grandi numeri.

I risultati dell’indagine

Un momento fondamentale dell’indagine di customer satisfaction è l’elaborazione delle informazioni raccolte perché in seguito all’elaborazione dei dati è possibile quantificare gli elementi salienti della rilevazione costituiti da:

• distribuzione degli utenti per i diversi livelli di soddisfazione; • gradazione per importanza dei bisogni espressi; • adesione alle proposte di innovazione/miglioramento del servizio.

Per elaborare i dati raccolti ed avere un punteggio leggibile e chiaro sul grado di soddisfazione degli intervistati si è proceduto principalmente al calcolo della media ponderata delle valutazioni espresse rispetto ad ogni fattore di soddisfazione, che ha consentito di pesare la soddisfazione espressa rispetto all’importanza attribuita ad ogni fattore. Si è inoltre integrato l’elaborazione dei dati con il calcolo di alcuni indicatori di variabilità che hanno consentito di valutare in modo sintetico e corretto le differenze tra i valori espressi, per capire meglio quanto fosse ampia la differenza dei valori espressi dagli intervistati che inevitabilmente all’interno di una media (seppur ponderata), si perde. In particolare come indicatori di variabilità, per valutare sinteticamente le differenze tra i valori, si sono utilizzati le deviazioni standard e il rapporto percentuale delle stesse con la massima deviazione possibile (che nell’indagine è pari a 1,5 = [(4-1)/2]); più la percentuale è alta maggiori sono le differenze tra i valori espressi dagli intervistati e minore è l’omogeneità delle risposte; più la




percentuale è bassa minori sono le differenze tra i valori espressi dagli intervistati e maggiore è l’omogeneità delle risposte. Le mancate risposte e i “non so” non sono stati considerati nel calcolo dei punteggi. Come già anticipato, è stato impiegato il metodo della soddisfazione ponderata, in cui sono stati considerati congiuntamente i punteggi ottenuti per la soddisfazione con i gradi di importanza assegnati convenzionalmente alle aree di analisi, per ottenere una soddisfazione media ponderata, utilizzando la formula della media aritmetica ponderata. Dopo avere doverosamente illustrato il metodo di analisi e gli indicatori utilizzati procediamo con la presentazione dei risultati raggruppati per aree indagate, attraverso grafici e tabelle collegate. In appendice si riportano i dati analitici per singola domanda. Popolazione di riferimento: caratteristiche degli intervistati

Di seguito si riportano una serie di grafici con le caratteristiche degli intervistati suddivisi per ospiti e familiari secondo:

• struttura di competenza • genere • nazionalità • fascia di età • anno di ingresso in Comunità • motivazione di ingresso in Comunità

OSPITI

Il totale degli intervistati tra gli utenti è pari a 262. La struttura con più intervistati risulta quella di “Maria Madre dei Poveri” (pari al 26% del totale) seguita da “Maria Assunta” e da “Maria Nascente”. “Maria Madre della Vita” è la meno numerosa con solo 15 questionari compilati, pari al 5,7% del totale.




La maggioranza significativa degli intervistati è di genere maschile e di nazionalità italiana. Per quanto riguarda l’età la fascia più numerosa risulta quella dai 31 ai 40 anni (32%), seguita da quella con età superiore ai 45 anni (25%) e da quella dai 20 ai 30 anni (19%).




Secondo le aspettative, riguardo al periodo di ingresso l’80% circa degli intervistati è entrato in Comunità tra il 2011 e il 2014. Le motivazioni di ingresso invece sono da ricercarsi prevalentemente tra l’accesso volontario o su indicazione del Servizio Pubblico Ser.T..




FAMILIARI

Il totale degli intervistati tra i familiari è pari a 199. La struttura con più intervistati risulta quella di “Maria Madre dei Poveri” seguita da “Maria Assunta”, da “Maria Madre della Speranza” da “L’Addolorata”. “Madonna della Strada” e “Maria Madre della Vita” sono le meno numerose con rispettivamente 8 e 7 questionari compilati.

Tra gli intervistati familiari sono leggermente superiori i maschi (52%), mentre la maggioranza significativa è di nazionalità italiana (96%).




Secondo le aspettative, tra i familiari la maggioranza significativa degli intervistati (81%) ha il parente ancora presente in una struttura della Comunità.

Sempre secondo le aspettative, il 90% dei familiari intervistati ha il parente entrato in Comunità tra il 2011 e il 2014.




Punteggi (grado di valutazione)

Di seguito si riportano i punteggi calcolati dall’analisi che esprimono il grado di valutazione della presente rilevazione di customer satisfaction. Nello specifico, rispettivamente per utenza e per i suoi familiari, si riportano i grafici, con i relativi indicatori di variabilità (deviazione standard e il rapporto percentuale della stessa con la massima deviazione possibile) per:

analisi totale di tutte le domande (media aritmetica su tutte le domande e media ponderata per grado di importanza delle domande)

analisi per area di indagine analisi delle domande “dirette”

Di seguito si riportano nuovamente gli schemi di indagine con le aree di indagine con le relative domande associate e il grado di importanza assegnato convenzionalmente per il calcolo della media ponderata per grado di importanza. Schema indagine OSPITE

Area Domande associate Grado di importanza assegnato Aspetti alberghieri n. 01; n. 02 1 Informazioni ricevute n. 03; n. 03; n. 04; n. 05;

n. 06 2

Rapporti con il personale della Comunità

n. 07; n. 08; n. 09 4


n. 10; n. 11; n. 12; n. 13; n. 14; n. 15; n. 16; n. 17

3

Aspetti e relazioni personali n. 18; n. 19; n. 20 3 Sulla Comunità … n. 21 5 Domande “dirette” n. 22; n. 23; n. 24

Schema indagine FAMILIARE

Area Domande associate Grado di importanza assegnato Informazioni ricevute n. 01; n. 02; n. 03; n. 04 4 Rapporti con il personale della Comunità

n. 05; n. 06 5


n. 07; n. 08; n. 09; n. 10 1

Aspetti e relazioni personali n. 11; n. 12 3 Sulla Comunità … n. 13; n. 14 5 Domande “dirette” n. 15; n. 16; n. 17




OSPITI































Considerazioni sull’indagine degli ospiti

In linea di massima il grado di soddisfazione degli ospiti di tutte le strutture della Comunità è piuttosto buona, attestandosi su un punteggio pari a 2,6 su una scala da 1 a 4, ponderato secondo i gradi di importanza assegnati alle varie aree di indagine. È importante inoltre sottolineare come gli indicatori di variabilità indichino una ridotta differenza tra i valori assegnati, sinonimo di una sostanziale omogeneità delle valutazioni da parte degli ospiti intervistati (per le specifiche sulle diverse strutture si rimanda ai grafici precedenti e all’appendice successiva). Per quanto riguarda le aree di indagine (si veda il grafico radar sottostante), quella che registra il grado di soddisfazione più alto, anche in considerazione del grado di importanza assegnatole (4), è quella relativa ai rapporti con il personale della Comunità e quella relativa alle aspettative dell’ospite soddisfatte dalla Comunità, entrambe con un punteggio di 2,7; significativo segnalare come l’area degli Aspetti alberghieri, anche se con un grado di importanza assegnato di 1 registra il punteggio più alto con 2,8. Per contro l’area che fa registrare il grado di soddisfazione più basso (seppur comunque positivo) e su cui può essere previsto dalla Direzione Generale un piano di miglioramento specifico è quella relativa agli aspetti e relazioni personali (rispetto privacy, presa in carico degli aspetti legali, possibilità di relazione e comunicazione con l’esterno, ecc…) con un punteggio di 2,4.




Analizzando le singole Strutture (UdO) della Comunità registriamo il punteggio ponderato più alto in “Maria Madre della Vita” con 3,4 (più che buono) seguito da Madonna della Strada con 2,9 (buono) e Maria Nascente con 2,8 (quasi buono); per contro Maria Madre dei Poveri fa registrare il punteggio ponderato più basso di tutta la Comunità con 2,1 (comunque sufficiente). Sulle domande “dirette”, dove non viene richiesta una valutazione ma una indicazione diretta sulla singola domanda possiamo dire in merito:

alla domanda “Consiglieresti ad un amico la Comunità” le risposte positive (si e forse) superano mediamente il 70%, raggiungendo per “Maria Madre della Vita” il 100% e per molte l’80%; da segnalare come nella struttura di prima accoglienza “Maria Madre di Cristo” i “no” siano la maggioranza con il 44,4%, così come presso “Maria Madre dei Poveri” dove i “no” sono il 35,3% contro il 29,4 dei “si”;

alla domanda “Quali sono gli aspetti graditi maggiormente” la professionalità degli operatori è la più apprezzata assieme all’attenzione che la Comunità ha verso le esigenze dell’ospite;

alla domanda “Quali sono gli aspetti meno graditi” le informazioni date e i sistemi di comunicazione tra la Comunità e gli ospiti sono i meno graditi; significativo e positivo registrare come i “non so” siano la seconda risposta data.




FAMILIARI




























Considerazioni sull’indagine dei familiari

Il grado di soddisfazione dei familiari degli ospiti di tutte le strutture della Comunità è molto buona, attestandosi su un punteggio pari a 3,5 su una scala da 1 a 4, ponderato secondo i gradi di importanza assegnati alle varie aree di indagine. È importante inoltre sottolineare come gli indicatori di variabilità indichino una ridotta differenza tra i valori assegnati, sinonimo di una sostanziale omogeneità delle valutazioni da parte degli ospiti intervistati (per le specifiche sulle diverse strutture si rimanda ai grafici precedenti e all’appendice successiva). Per quanto riguarda le aree di indagine (si veda il grafico radar sottostante), quelle che registrano il grado di soddisfazione più alto, anche in considerazione del grado di importanza assegnato, sono quella relativa alle aspettative dell’ospite soddisfatte dalla Comunità e quella relativa ai rapporti con il personale della Comunità. Per contro l’area che fa registrare il grado di soddisfazione più basso (seppur molto alto) è quella relativa alle informazioni ricevute sui propri familiari in Comunità da parte dell’organizzazione. In questo caso, visto il punteggio comunque molto positivo, non si prevedono piani di miglioramento specifici.




Analizzando le singole Strutture (UdO) della Comunità registriamo il punteggio ponderato più alto in “Maria Madre della Vita” con 3,7 (tendente all’ottimo) seguito a ruota a parità di punteggio con 3,6 (più che buono tendente all’ottimo) da “Maria Madre di Cristo”, “Madonna della Strada” e “Baita San Luigi”; per contro “L’Addolorata” fa registrare il punteggio ponderato più basso di tutta la Comunità con 3,3 (comunque più che buono). Sulle domande “dirette”, dove non viene richiesta una valutazione ma una indicazione diretta sulla singola domanda possiamo dire in merito:

alla domanda “Consiglieresti ad un conoscente la Comunità” le risposte positive superano mediamente il 90%, raggiungendo per alcune strutture il 100% o il quasi 100%; segnaliamo per motivi statistici come solo “L’Addolorata” fa registrare un 4% di “no” sul totale dei familiari intervistati;

alla domanda “Quali sono gli aspetti graditi maggiormente” l’organizzazione della Comunità è la più apprezzata seguita dalla professionalità degli operatori;

alla domanda “Quali sono gli aspetti meno graditi” è significativo come mediamente più del 65% dei familiari intervistati non risponde o non sa dare una risposta.




Appendice

Domande questionario OSPITE

Domanda 1 Come valuti nel suo insieme la qualità e il comfort della struttura comunitaria in cui vivi (locali comuni, mensa, camera da letto, servizi igienici, ecc…)

Domanda 2 Come valuti il servizio mensa della struttura, anche in termini di qualità e quantità di cibo offerto

Domanda 3 Come valuti la chiarezza e la completezza delle informazioni sul tuo Programma Terapeutico

Domanda 4 Come valuti le informazioni ricevute sul tuo stato di salute e sulle cure prestate

Domanda 5 Al momento dell’ingresso in struttura come hai valutato la chiarezza e la completezza delle informazioni che hai ricevuto sull’organizzazione della Comunità (regole di comportamento, orari, ecc…)

Domanda 6 In generale, durante la tua permanenza in Comunità come valuteresti la chiarezza e la completezza delle informazioni ricevute

Domanda 7 In che modo sei soddisfatto/a della disponibilità del personale

Domanda 8 In che modo sei soddisfatto/a della capacità di accoglienza, ascolto e comprensione dei tuoi bisogni da parte del personale

Domanda 9 Come valuti le capacità e le competenze professionali degli operatori che ti seguono nel Programma Terapeutico

Domanda 10 Come valuti le attività ergoterapiche svolte quotidianamente, comprese le attività lavorative

Domanda 11 Come valuti il servizio educativo offerto dalla Comunità (es. interventi di osservazione e correzione, confronto con l’equipe educativa, ecc…)

Domanda 12 Come valuti il servizio psico-pedagogico individuale offerto dalla Comunità

Domanda 13 Come valuti il servizio psico-pedagogico di gruppo offerto dalla Comunità

Domanda 14 In che modo sei soddisfatto/a delle terapie e delle cure mediche ricevute

Domanda 15 Come valuti le attività ricreative, sportive e di tempo libero proposte dalla Comunità

Domanda 16 In che modo sei soddisfatto/a di come è organizzata la tua giornata in Comunità

Domanda 17 In generale, quanto ti senti coinvolto nelle attività proposte dalla Comunità

Domanda 18 Come consideri il rispetto della riservatezza personale (comunicazione di informazioni riservate, svolgimento di azioni delicate da parte degli operatori, ecc…)

Domanda 19 Come valuti la presa in carico da parte della Comunità delle tue questioni sociali e/o giudiziarie-legali

Domanda 20 Come giudichi la possibilità di relazione e comunicazione con l’esterno che ti viene data dalla Comunità

Domanda 21 Quanto ti ritieni soddisfatto/a delle aspettative che avevi al momento dell’ingresso in Comunità

Domanda 22 Consiglieresti ad un tuo amico la nostra Comunità per affrontare e risolvere i suoi problemi

Domanda 23 Quali sono gli aspetti che gradisci maggiormente?

Domanda 24 Quali sono gli aspetti che gradisci di meno?




Domande questionario FAMILIARE

Domanda 1 Come valuta la chiarezza e la completezza delle informazioni sul Programma Terapeutico del suo familiare

Domanda 2 Come valuta il livello delle informazioni ricevute sullo stato di salute del suo familiare e sulle cure prestategli

Domanda 3 Come valuta il livello delle informazioni ricevute sui risultati raggiunti dal suo familiare relativi al trattamento ricevuto

Domanda 4 Come valuta il livello delle informazioni ricevute sulle problematiche non ancora risolte relative al suo familiare

Domanda 5 In che modo è soddisfatto/a della cordialità e disponibilità degli operatori

Domanda 6 In che modo è soddisfatto/a della capacità di accoglienza, ascolto e comprensione dei suoi bisogni da parte degli operatori

Domanda 7 Come valuta il livello e l’adeguatezza del suo coinvolgimento al percorso educativo del suo familiare

Domanda 8 Qual è il suo livello di fiducia nei confronti del Programma terapeutico previsto per il suo familiare

Domanda 9 In che modo è soddisfatto/a delle terapie e delle cure mediche ricevute dal suo familiare

Domanda 10 In generale, quanto si sente coinvolto nelle attività proposte dalla Comunità

Domanda 11 È soddisfatto/a dei rapporti (di relazione e contatto) con il suo familiare organizzati dalla Comunità

Domanda 12 Come valuta la presa in carico da parte della Comunità delle questioni sociali e/o giudiziarie-legali del suo familiare

Domanda 13 Quanto si ritiene soddisfatto/a delle aspettative che aveva al momento dell’ingresso in Comunità del suo familiare

Domanda 14 Come valuta la presenza e vicinanza di Promozione Umana dopo il termine del Programma terapeutico del suo familiare

Domanda 15 Consiglierebbe ad un suo conoscente la nostra Comunità per affrontare e risolvere i suoi problemi di dipendenza patologica

Domanda 16 Quali sono gli aspetti che gradisce maggiormente?

Domanda 17 Quali sono gli aspetti che gradisce di meno?




OSPITI




















































FAMILIARI





































Date post:	18-Feb-2019
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