Date post: | 02-May-2015 |
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REPORT SULLA SPERIMENTAZIONE
LUGLIO 2009
Indice
Slide 1 - Amministrazioni ed enti coinvoltiSlide 2 - Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utentiSlide 3 - Sedi e sportelli dotati di emoticonSlide 4 - Andamento della partecipazioneSlide 5 - Partecipazione media giornaliera per settimanaSlide 6 - Tasso di partecipazione per canaleSlide 7 - Variabilità della partecipazione registrata per canaleSlide 8 - Livello generale di soddisfazione Slide 9 - Soddisfazione per i servizi erogati allo sportelloSlide 10 - Soddisfazione per i servizi erogati sul webSlide 11 - Soddisfazione per i servizi erogati al telefonoSlide 12 - Variabilità della soddisfazione registrata per canale
Amministrazioni ed enti coinvolti
• Le amministrazioni pioniere: Aci, Enpals, Inps, Ipost, Poste Italiane, Unioncamere (Camere di Commercio di Bologna, Taranto e Vicenza); Comuni di Milano, Parma, Roma, Reggio Calabria, Reggio Emilia, Torino.
• Le amministrazioni che hanno aderito dopo il 23 marzo: Comuni di Alberobello, Alessandria, Altopascio, Avetrana, Brescia, Castellana Grotte, Castiglione della Pescaia, Ceglie Messapica, Cisternino, Fasano, Francavilla Fontana, Lecce, Locorotondo, Liuzzi, Manduria, Martina Franca, Mesagne, Monopoli, Monte di Procida, Noci, Ostuni, Polignano a Mare, Pontida, Portici, Putignano, San Benedetto del Tronto, San Pancrazio Salentino, Soriano nel Cimino, Turi, Varallo, Villa Castelli, Zibello; Province di Asti, Brescia, Caserta, Cuneo, Latina, Vercelli, Vicenza; Comunità montana di Valli Orco e Soana; Autorità di Bacino del fiume Arno, Consorzio Intercomunale per la gestione dei servizi socio-assistenziali dell’Ovest-Ticino, Unione dei Comuni Civitates-Palombara Sabina, Istituto Zooprofilattico Sperimentale della Lombardia e dell’Emilia Romagna; Ulss 15 di Padova, Asl di Bassano, Asl 10 di Firenze, Asl di Ferrara, Asl di Salerno, Inail, Agenzia del Territorio, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
• Partecipano inoltre l’Associazione nazionale ufficiali di stato civile e anagrafe (Anusca) – sedi di Bagnocavallo, Bergamo, Castel San Pietro Terme, Modena, Ortona, Padova, Parma, Piove di sacco, San Giuliano Terme, Siracusa, Trieste, Vigevano – e la Gestione Servizi Municipali Nord di Milano (Gesem).
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Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utenti
Servizi demografici (es. anagrafe, stato civile, servizi funerari)
Servizi tributari (es. Ici, Tarsu)
Servizi delle biblioteche comunali (es. prestiti bibliotecari)
Servizi scolastici
Servizi alle imprese (es. iscrizione ad albi e registri delle imprese, servizio protesti)
Servizi di informazione turistica
Urp
Pratiche automobilistiche (es. trasferimenti di proprietà, certificati e visure PRA)
Servizi previdenziali (es. estratti contributivi, certificazioni pensionistiche)
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Entro il 31 dicembre gli sportelli saranno circa 1.800
Sedi e sportelli dotati di emoticon
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559 72 84
26 70188 215
314
450 465
1820
12105
193104
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
23-mar 30-apr 15-mag 31-mag 15-giu 30-giu 31-lug 31-dic
Sedi Sportelli
PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA
8.305 17.007 23.776 30.647 38.331 46.45274.091
102.150131.999
171.273210.347
247.757284.263
320.645362.638
398.206428.533
456.660
Andamento della partecipazione
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Partecipazione media giornaliera per settimana
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PARTECIPAZIONE MEDIA GIORNALIERA - ANDAMENTO SETTIMANALE
1.6611.740
1.3541.374
1.5371.624
5.5285.612
5.9707.8557.815
7.4827.3017.276
8.3997.114
6.0655.625
23-29 marzo
30 marzo-5 aprile
6-12 aprile
13-19 aprile
20-26 aprile27 aprile-3 maggio
3-10 maggio
11-17 maggio
18-24 maggio
25-31 maggio
1-7 giugno
8-14 giugno
15-21 giugno
22-28 giugno29 giugno-5 luglio
6-12 luglio
13-19 luglio
20-26 luglio
Tasso di partecipazione per canale
Slide 6Periodo di riferimento per l’Italia: 23 marzo – 26 luglio 2009
21%
51%
17%20%
5%1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Sportello Telefono Web
MLF UK
Variabilità della partecipazione registrata per canale
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
PARTECIPAZIONE
Canale Valore minimo Valore massimo
SPORTELLO 0,1% 100%
TELEFONO 13% 82%
WEB 0,6% 100%
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Livello generale di soddisfazione
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009Slide 8
80%
13%
7%
Soddisfazione per i servizi erogati allo sportello
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Motivo prevalente
Slide 9
88%
6%
6%
Motivi di insoddisfazione:
•Necessità di tornare•Professionalità dell’impiegato•Risposta negativa
•Tempo di attesa
Soddisfazione per i servizi erogati sul web
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009 Slide 10
77%
15%
8%
Motivi di insoddisfazione:
•Difficoltà di accesso•Istruzioni non chiare•Informazioni non aggiornate
Motivo prevalente
86%
11%3%
Soddisfazione per i servizi erogati al telefono
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009Slide 11
Motivo prevalente
Motivi di insoddisfazione:
•Tempo di attesa•Professionalità dell’impiegato•Necessità di richiamare•Risposta negativa
Variabilità della soddisfazione registrata per canale
CanaleValore minimo Valore
massimoValore minimo Valore
massimo
SPORTELLO 50% 100% 0 % 50%
TELEFONO 67% 100% 0% 11%
WEB 25% 97% 0% 24%
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
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