Date post: | 31-Jul-2015 |
Category: |
Marketing |
Upload: | mind-lab-hotel |
View: | 97 times |
Download: | 0 times |
Nicola Zoppi • Albergatore dalla nascita • Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).
CI PRESENTIAMO: #PugliaTU
Varner Ferrato • Dire=ore d’hotel • Co-‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR e ASCOM
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO: #PugliaTU
DI COSA NON PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaMva della reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staMsMche…. Ma abbiamo diverse casisMche
DI COSA VORREMMO PARLARE • La differenza di gesMone delle criMcità tra siM di recensione e social media
• GesMone temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search • Reputazione e riprova sociale
.
LA REPUTAZIONE CONDIZIONA IL MARKETING DI UN‘ATTIVITA‘ TURISTICA
Quando i tuoi clienM scriveranno ciò che vorresM pubblicizzare a pagamento, avrai svolto un’oWma aWvità di (ReputaMon) MarkeMng.
LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
GESTIRE LA REPUTAZIONE Non significa aspe=are il verde=o dell’ospite per poi agire……
LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
• PRESOGGIORNO à Le=ore
• SOGGIORNO à Ospite
• POST SOGGIORNO à Recensore
La gesMone temporale della reputazione Dove potete intervenire? • Ci sono almeno 8 momenM in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check In Feedback -me
Review Site Soggiorno Check Out
OTA
Sito Web
LA COMUNICAZIONE Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…
Ecco i 3 piccoli accorgimenA dell'anno 2011: DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista straniero non si creasse false aspePaAve. DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le negaAvità piuPosto che verso le qualità della sistemazione. PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-‐pagamento
Anno 2010 % occupazione camere pian terreno = 36% % recensioni nega/ve sul totale recensioni delle camere al pian terreno 61% Anno 2011 % occupazione camere pian terreno = 71% % recensioni nega/ve sul totale recensioni delle camere al pian terreno 9% La perfePa conoscenza degli aspe^ negaAvi unita ad un vantaggio economico soPo forma di sconAsAca ha faPo si che si creasse una sorta di marke-ng della consapevolezza, che ha generato effe^ posiAvi sia come faPurato che come reputazione.
Il markeAng della consapevolezza
LA COMUNICAZIONE La telefonata e l’email di richiesta sono importanM per la vostra reputazione? Dall’email di richiesta all’email di cortesia….
IL CHECK IN E IL CONCIERGING Quanto è importante un check in tradizionale? Quanto è importante un check in virtuale?
Social WiFi e Concierging
IL CHECK IN E IL CONCIERGING L’acquisizione di daM con il Facebook connect e le mail targeMzzate Quanto è importante un check in virtuale?
IL CHECK IN E IL CONCIERGING L’acquisizione di daM con il Facebook connect e le mail targeMzzate Quanto è importante un check in virtuale?
IL CHECK IN DELL’AMICO E LA RECENSIONE SU FACEBOOK … Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva Possono agire sulla domanda latente Il simile frequenta il simile e il grafo sociale di Facebook lavora su quello
IL CHECK IN E IL CONCIERGING Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piaW e servizi
IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out? La richiesta di feedback è un’azione poco eMca?
Thank You! ….....raccontare l‘esperienza.....
IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out? La richiesta di feedback è un’azione poco eMca?
Trovo Hotel, case vacanza, ristoranA e a^vità (?!?!)......
Su Monopoli trovo tanA contribuA ma TripAdvisor mi chiede l’accesso su Facebook……
SUGGERIMENTI IN BASE AI MIEI GUSTI DOPO IL CHECK IN Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piaW e servizi
LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI Chi rappresenta l’hotel? C’è un pò di confusione… La risposta alla recensione è fondamentale e la persona preposta a tale compito rappresenta il lato umano dell’azienda
LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI Se volete rispondere anche alle recensioni posiAve… BENE. Ricordatevi però che il cliente non è un numero e adora senArsi ricordato e unico…
IL TASSO DI RISPOSTA Ci sono accuse di ogni genere e complimenA di ogni genere. Il lePore è alla ricerca della “verità” e di un aspePo umano.
IL TARGET DEGLI AFFARISTI APenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenA delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
I COUPON APenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenA delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINI
La tecnica del “prima e dopo” presuppone lo spostamento della criAcità da TripAdvisor ad una community.
GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO LE COMMUNITY (CROSSMEDIALE) Su Facebook per migliorare TriApdvisor
Ascoltando TwiPer per il Don Ferrante Preferito di DreamTravel rewards Nessuna interazione dell’hotel
Ascoltando TwiPer per il Don Ferrante Preferito di DreamTravel rewards Nessuna interazione dell’hotel
L’autrice del Tweet e il suo account Instagram
Misuriamo
Global Review Index HOTEL
§ Il valore è dato dalla media di tu=e le valutazioni delle aWvità riceWve presenM nella rete.