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Service excellence:

Date post: 09-Dec-2014
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Questo seminario è utile perché… Un ottimo servizio è sinonimo di attenzione da parte di tutti coloro che, in ogni momento e in ogni reparto, vengono a contatto con i clienti, accolgono le loro richieste, soddisfano i loro bisogni e gestiscono i loro reclami. Le capacità di accoglienza non sono semplicemente frutto di doti innate bensì una combinazione di conoscenza del cliente, degli standard di servizio e delle tecniche comunicative, di osservazione, ascolto e analisi dell’altro. Di cosa parleremo? Nuovi desideri e nuovi bisogni dei clienti La teoria motivazionale dei due fattori Gli standard del servizio di qualità Elementi per una buona accoglienza del cliente La gestione efficace della relazione con l’ospite Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente Empatia e proattività nel servizio Elementi di comunicazione verbale e non verbale E se qualcosa va storto? Gestire efficacemente reclami e lamentele A chi consigliamo di partecipare: proprietari, direttori e tutto lo staff dell’hotel L’obiettivo che vi aiuteremo a raggiungere: migliorare la qualità del servizio offerto attraverso l’eccellenza nelle relazioni con i vostri ospiti Tutto questo in: 8 ore
20
L’eccellenza nel servizio: la soddisfazione degli ospiti parte da un’ottima accoglienza ALESSANDRA BELLUOMINI Psicologa – Psicoterapeuta Formatrice - Consulente
Transcript
Page 1: Service excellence:

L’eccellenza nel servizio: la soddisfazione degli ospiti parte da un’ottima accoglienza

ALESSANDRA BELLUOMINI Psicologa – Psicoterapeuta

Formatrice - Consulente

Page 2: Service excellence:

PARLEREMO DI…•Customer satisfaction: cos’è e perché è

importante

•La scala della fidelizzazione del cliente

•I bisogni del cliente e le sue aspettative

•La teoria motivazionale dei due fattori di Herzberg

•La gestione efficace della relazione con la clientela

•Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente

•L’influenza delle modalità di comunicazione nelle relazioni interpersonali

•L’apparenza conta: indicazioni e standard per un aspetto impeccabile

•Gestire efficacemente reclami e lamentele

Page 3: Service excellence:

Il cliente è il DECISORE, e voi siete nelle sue mani.

Non è più l’azienda a dettare legge e il cliente ad adeguarsi.

Page 4: Service excellence:

Se il cliente non giudica ciò che offrite come un

servizio... ...significa che NON è

un servizio.

Il servizio non riguarda ciò che voi volete offrire,

ma ciò che le persone vogliono ricevere.

Page 5: Service excellence:

Qualità complessiva

percepita

Aspettative dei clienti

Valore percepito

Customer satisfaction

Reclami dei clienti

Fidelizzazione dei clienti

Qualità promessa

GAP = > o < soddisfazione del

cliente

Page 6: Service excellence:

FATTORI DI BASE

Quando ci sono…

CLIENTE NEUTRO

CLIENTE INSODDISFATTO

Quando mancano

Page 7: Service excellence:

FATTORI MOTIVANTI

Quando ci sono…

CLIENTE SODDISFATTO

CLIENTE NEUTROQuando

mancano…

Page 8: Service excellence:

Non fare errori non basta…

!...occorre

SUPERARE LE ASPETTATIVE

per offrire ai clienti

un’esperienza positiva

memorabile!

Page 9: Service excellence:

Curate la parte HARD del servizio: • qualità e pulizia degli ambienti • qualità dei letti • qualità del cibo (breakfast e pasti) • manutenzione costante • suoni e profumi gradevoli • buona illuminazione interna e segnaletica chiara • ...

Ma non dimenticatevi

l’importanza della

parte SOFT

Page 10: Service excellence:

L’esperienza del cliente è fatta anche

e soprattutto di RELAZIONI

Page 11: Service excellence:

L’ESPERIENZA COMPLESSIVA del servizio ricevuto deve essere MEMORABILE

Page 12: Service excellence:

L’importanza della

COMUNICAZIONE

Page 13: Service excellence:

IL SERVIZIO IMPECCABILE

Quali sono i PUNTI CHIAVE?

Page 14: Service excellence:

RICORDA

Il cliente e la sua soddisfazione

hanno SEMPRE la priorità su

TUTTO il resto!

Page 15: Service excellence:

!

MISURARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO

Ciò che può essere fatto, può essere misurato . Ciò che può essere

misurato, può essere migliorato

Page 16: Service excellence:

Date al cliente più di quanto si aspetta

Anche con semplici piccole attenzioni

Page 17: Service excellence:

Come comunicate quando siete sotto

STRESS??

Page 18: Service excellence:

usate le parole più opportune

Quali?

Page 19: Service excellence:

LA GESTIONE DEI RECLAMI

Nessuno può promettere di non

sbagliare. !

E’ il modo in cui viene gestito il disservizio che

fa la differenza…


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