Date post: | 02-Dec-2014 |
Category: |
Technology |
Upload: | smau |
View: | 636 times |
Download: | 3 times |
1
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
CRM E NO PROFIT
GIOVANNI PIZZI
2
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
NOTO CON L’ACRONIMO CRM, SOLUZIONE TECNOLOGICA E ORGANIZZATIVA DI UN’AZIENDA PER UN EFFICACE ED EFFICIENTE RAPPORTO CON IL CLIENTE ATTRAVERSO STRUMENTI DI SUPPORTO INFORMATICI E NON
(GESTIRE LA RELAZIONE CON I CLIENTI)
3
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
CONCTAT CENTER
CLIENTI
SITO WEB
FAX
TELEFONO
SMS
CONTATTO DIRETTO
CUSTOMER
WAREHOUSE
ANALISI TRAMITE CPS E DATA MINING
FONTI ESTERNE
ERP
CONTABILITÀEXTRA-ERP
BANCHE DATI VENDITE/MKTG
ALTRE BANCHE DATI
CRM ANALITICO CRM OPERATIV O
4
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
CARATTERISTICHE DEL CRM
• NON VI È UNA SOLUZIONE ADATTA A TUTTE LE IMPRESE, MA PER OGNI AZIENDA VI È UNA PROPRIA SOLUZIONE
• L’ADOZIONE DEL SISTEMA IMPLICA UN NOTEVOLE CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO E CULTURALE
– ATTENZIONE DI TUTTA L’AZIENDA VERSO IL CLIENTE PER L’OTTIMIZZAZIONE DELLA RELAZIONE AZIENDA-CLIENTE
– IMPONE L’UTILIZZO GENERALIZZATO DI SUPPORTI INFORMATICI
– CONDIVISIONE IN MODO TELEMATICO DELLE INFORMAZIONI
• L’IMPLEMENTAZIONE DEL CRM NON È NÉ IMMEDIATA NÉ SEMPLICE
• L’ADOZIONE DEL CRM IMPLICA UN INVESTIMENTO IN TERMINI DI TEMPO ED ECONOMICI
5
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
FATTORI CRITICI DEL CRM
• SCELTA DEL SISTEMA PIÙ ADATTO ALL’AZIENDA• COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE DIPENDENTE • ASSEMBLAGGIO DELLE BANCHE DATI• APPROVAZIONE E COINVOLGIMENTO DELLA
FORZA VENDITA
6
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
POSSIBILI MOTIVI DI FALLIMENTO DEL CRM
• ACQUISTO NON DETTATO DA UNA REALE ESIGENZA AZIENDALE MA PER MODA O PER ABBAGLIO DA DEMO
• PROGETTO MAL PIANIFICATO CON CONTINUE AGGIUNTE• ACQUISTO SOFTWARE NON ADATTO ALLE ESIGENZE
AZIENDALI• MANCANZA DELL’ADEGUATA FORMAZIONE AGLI ADDETTI• PERSONE ADDETTE AL CRM CONTRARIE AL
CAMBIAMENTO O, COMUNQUE, NON CREDONO AL PROGETTO
7
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
LE 5 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI DI UN’ORGANIZZAZIONE NO PROFIT
1.Costituzione formale 2. Natura giuridica privata3. Vincolo alla non distribuzione degli utili(NPDC)4. Autogoverno5. Rilevanza del lavoro volontario
Fonte: Salamon e Anheier (1996)
8
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
IL SETTORE NO PROFIT IN ITALIA
• Nel no profit italiano sono impegnate circa 4 milioni di persone (17% della popolazione attiva; 10% della popolazione in età lavorativa)
• Lavoratori non retribuiti (volontari, religiosi, obiettori di coscienza): 84% del totale (circa 3 milioni)
• Lavoratori retribuiti: circa 600.000 (16%)
• Spese del settore: circa 35 miliardi di euro (ovvero il 3,2% del PIL italiano)
9
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
CARATTERISTICHE DI UN’AZIENDA NO PROFIT
• DISPONE DI DIVERSE BANCHE DATE RELATIVE A DONATORI, ASSOCIATI, ENTI, ECC.
• DEVE INTERFACCIARSI IN CONTINUO CON I PRECEDENTI
• RARAMENTE HA UNA RETE DI VENDITA
10
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) È UN SISTEMA DI MARKETING
IL MARKETING È UNA ATTIVITÀ AZIENDALE
LE ATTIVITÀ AZIENDALI SONO ORIENTATE AL PROFITTO
IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO-PROFIT
11
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
CONCLUSIONI
IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO PROFIT
LE ASSOCIAZIONI NO PROFIT HANNO ATTIVITÀRELAZIONALI E MENO COMMERCIALI
IL CRM RISOLVE I PROBLEMI RELAZIONALI DELLE NO PROFIT CON MENO PROBLEMI I
DELLE AZIENDE PROFIT
12
Delegazione Emilia-Romagna
9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:
obiettivi, tecniche, strumenti
• RAPPORTI CON I DONATORI– INFORMARE CHE È PASSATO IL TEMPO UTILE
DALL’ULTIMA DONAZIONE– RICHIAMO DONAZIONI EMERGENTI– INFORMAZIONI SOCIALI
– INFORMAZIONI VARIE (NEWS LETTERS)
• ESISTENZA DI DIVERSE BANCHE DATI– DEI DONATORI (ANAGRAFICA)– DELLE ATTIVITÀ SOCIALI– DELLE DONAZIONI
IL CASO AVIS