rispondere alle recensioni

La guida essenziale per

Di fatto, il 70% dei partecipanti a un recente sondaggio ha affermato di leggere le recensioni perché sono descrittive e utili, e il 62% di loro ha dichiarato che le recensioni di TripAdvisor sono precise e affidabili.

In particolare quando scelgono un ristorante, i partecipanti al sondaggio hanno affermato che per loro le recensioni sono più importanti del prezzo o del luogo.**

I viaggiatori non considerano solo le recensioni per prendere decisioni; si affidano anche alle Repliche della direzione. Per questo, è importante cercare sempre di dare risposte efficaci. I clienti apprezzano il vostro impegno nel mantenere un rapporto dopo la loro visita.

Questo eBook vi mostrerà come:

Rispondere alle recensioni in modo efficace

Sfruttare le risposte alle recensioni per mostrare ai clienti che apprezzate la loro opinione

Costruire una solida reputazione online

I viaggiatori di tutto il mondo fanno affidamento sugli 830 milioni di recensioni***

e opinioni di persone come loro per prendere decisioni su destinazioni ed esperienze da non perdere.

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Come scrivere la risposta perfetta

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5 modi per scrivere la risposta perfettaIn un recente sondaggio sottoposto agli utenti TripAdvisor, l'88% ha affermato che le Repliche della direzione influenzano la scelta del ristorante.*

Quando le recensioni si accumulano, può sembrare impossibile riuscire a rispondere a tutte; infatti, non dovrete farlo. È la qualità, e non la quantità, che è importante: assicuratevi che ogni risposta che darete faccia trasparire la vostra ospitalità. Abbiamo raccolto i nostri cinque migliori consigli per scrivere la risposta perfetta, prendendo spunto da questi esempi reali:

Ringraziate sempre gli ospiti per aver scelto il vostro ristorante, anche se sono clienti abituali. È l'equivalente dei ringraziamenti offerti quando i clienti lasciano il ristorante, come ha fatto questo proprietario: "La ringrazio molto per averci lasciato un feedback positivo sulla sua visita. Ci fa molto piacere che il cibo e il servizio da noi offerti siano stati di suo gradimento. Apprezziamo molto il fatto che abbia consigliato il nostro ristorante ad altre persone e speriamo di rivederla presto da noi".

Iniziate con un ringraziamento1

Essere professionali e cortesi non significa parlare come un robot. Come sempre, è importante che siate voi stessi e, in caso di problemi, condividete le misure che state adottando per correggere la situazione. Se vi presentate con onestà, i clienti potranno più facilmente comprendere la vostra posizione, come ha fatto questo proprietario:

"La ringrazio per la recensione e le porgo le mie scuse. Nell'ultima settimana, abbiamo assunto due membri del personale e questo potrebbe in parte spiegare la sua esperienza spiacevole. Prendiamo le recensioni molto seriamente e, nei prossimi giorni, sarà mia priorità risolvere tutti i problemi da lei riscontrati".

Siate umani3

Sebbene una recensione negativa possa essere estremamente frustrante, scusatevi per ciò che il cliente non ha gradito e, se si è trattato di una circostanza insolita, assicuratevi di puntualizzarlo, in modo che i potenziali clienti ne siano al corrente. Prendete esempio da questo proprietario:

"La ringrazio per il tempo che ha dedicato a scrivere una recensione. Sono sinceramente dispiaciuto di sapere che il nostro servizio l'ha delusa. Comprendo quanto dev'essere stato frustrante dover aspettare così a lungo e dover chiedere le posate. Di solito, il nostro servizio è molto più attento e tempestivo ma, purtroppo, ci ha fatto visita in una brutta giornata. Parlerò della sua esperienza con il personale, così potremo migliorare in futuro".

Siate positivi, professionali e cortesi2

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Riconoscere e sottolineare nella vostra risposta il feedback ricevuto, positivo o negativo che sia, dimostra che date valore alle opinioni dei clienti e che ne avete preso atto.

"Tanti auguri di buon anniversario! Un momento davvero importante da festeggiare con noi. I suoi complimenti riguardo la cordialità dello staff ci fanno molto piacere. La ringraziamo nuovamente per le lodi e speriamo di rivederla presto nel nostro ristorante".

Mostrate ai clienti che li ascoltate

Un invito a tornare è un ottimo modo per mostrare ai clienti quanto sia importante per voi la loro esperienza nel vostro ristorante. Se questa è stata particolarmente negativa, un invito a tornare potrebbe essere sufficiente per incoraggiare il recensore a darvi un'altra opportunità, come ha fatto questo proprietario:

"Grazie per averci dedicato un po' del suo tempo per lasciare una recensione. Ci dispiace molto sapere che la recente esperienza da noi non sia stata di suo gradimento. Diamo molta importanza a feedback come questo e i suoi commenti sono stati segnalati al personale della cucina, che farà il possibile per risolvere i problemi da lei riscontrati. Se desidera discutere della sua esperienza più nel dettaglio con il titolare, la invitiamo a inviarci i suoi dati e la sua recensione e qualcuno la ricontatterà. Speriamo che vorrà darci un'altra possibilità, tornando da noi per un'esperienza più piacevole".

Invitate i clienti a ritornare

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Mostrare che siete tempestivi nel rispondere è un ottimo modo per incoraggiare potenziali clienti che potrebbero leggere le vostre risposte a provare il ristorante.

Ricordate che essere voi stessi definisce il vostro brand, quindi non temete di aggiungere un tocco personale alle risposte.

CERCATE DI RISPONDERE ALLE RECENSIONI IL PRIMA POSSIBILE.

QUANDO SI RISPONDE ALLE RECENSIONI, ESSERE PROFESSIONALI E SINCERI È FONDAMENTALE.

CONSIGLI

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Adesso che siete pronti a rispondere, ecco come farlo:

Visitate la pagina tripadvisor.it/Owners e cercate il vostro ristorante. Successivamente, fate clic per richiedere il profilo e seguite la procedura di verifica.

Richiedete il vostro profilo

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Una volta che avrete effettuato l'accesso al Centro Gestione, selezionate "Rispondere alle recensioni" dalla scheda "Recensioni" per iniziare.

Rispondete alle recensioni Fate clic sul tasto nell'angolo

a destra della recensione che dice "Rispondere".

Scrivete le risposte

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Come gestire le recensioni negative

C APITOLO 2

Come gestire le recensioni negativeSebbene la stragrande maggioranza delle recensioni su TripAdvisor siano scritte per condividere esperienze positive (di fatto, 4 su 5)**, capita a tutti di riceverne di negative.

Anche se non avete il controllo sul contenuto delle recensioni, sta a voi decidere come rispondere. Ecco come.

C'è sempre un lato positivoLe recensioni negative possono essere molto scoraggianti, ma anche un'ottima opportunità per mostrare ospitalità. Rispondendo a queste recensioni e invitando chi le ha lasciate a tornare da voi, mostrerete la volontà di rimediare alle esperienze negative e questo è molto apprezzato dai clienti.

Le recensioni vi aiutano nella gestione del ristoranteLe recensioni vi fanno capire esattamente cosa funziona e cosa dev'essere migliorato. Utilizzatele come uno strumento importante per valutare personale, menù ed esperienza nel vostro locale, in modo da potervi migliorare costantemente.

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La regola delle 3 volte

È ciò che è successo con i contorni del ristorante El Arsenal. Dopo le lamentele di tre clienti, Dau e il personale di cucina hanno rivisto il menù.

El Arsenal

Le recensioni possono essere un valido aiuto nell'individuare gli aspetti da migliorare e rappresentano anche un mezzo per comunicare ai clienti che i problemi sono stati risolti.

C A R TA G E N A , C O L O M B I A

CASO DI STUDIO

Quando i clienti si lamentano tre volte per lo stesso motivo, sappiamo che dobbiamo intervenire subito.

Abe Dau Proprietario

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Non allarmatevi per una recensione negativa

Il 53% dei partecipanti a un recente sondaggio** ha affermato che prenoterebbe un ristorante anche in caso di una o due recensioni negative.

La buona notizia?L'utente medio di TripAdvisor è abbastanza esperto da capire che una recensione negativa non sempre riflette l'esperienza reale in un ristorante.

Se il vostro punteggio medio è positivo, una recensione negativa non vi danneggerà né vi farà perdere potenziali clienti. Nello stesso sondaggio, il 78% delle persone ha detto di concentrarsi sulle ultime recensioni (sia positive che negative) per avere un'idea del locale basandosi sulle esperienze più recenti.**

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Utilizzate le recensioni come segnali

Prestando attenzione alle recensioni ricevute, Guarno è riuscito a individuare un'area da migliorare e ha cambiato fornitore.

Fenicci's

Come molti ristoranti italoamericani degli Stati Uniti, Fenicci's serve pane al tavolo prima di ogni pasto. Ma la qualità di un nuovo fornitore lasciava a desiderare.

H E R S H E Y, P E N N S Y LVA N I A

CASO DI STUDIO

[Una volta ricevute] tre o quattro recensioni che parlavano del pane, [abbiamo capito] che forse c'era un problema, perché l'opinione di quei tre o quattro ospiti poteva rappresentare quella di tante altre persone che non si erano prese il disturbo di andare su TripAdvisor.

Phil Guarno Proprietario

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Considerate che:Non potete piacere sempre a tutti; la vita è fatta così. Quindi, che fare quando si riceve una recensione negativa?

Quando vi sentirete pronti a rispondere a una recensione negativa, ricordate che ora siete voi a decidere come impostare la conversazione.

RIMANERE CALMI. Dimenticare la recensione per alcune ore per continuare a offrire il migliore servizio ai propri clienti mentre si riflette sul da farsi.

CONSIDERARLA UN'OPPORTUNITÀ. Non è la prima volta che ricevete una recensione simile? In questo caso, consideratela come un'opportunità per risolvere il problema collaborando con il personale coinvolto, mentre riflettete sulle fasi successive.

RISPONDERE! Una buona risposta potrebbe bastare per convincere l'ospite (e i potenziali clienti futuri!) a dare un'altra possibilità al vostro ristorante.

MANTENERE LA GIUSTA PROSPETTIVA. Ricordate che è solo una recensione.

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3 modi per rispondere alle recensioni negativeQui troverete alcuni consigli per scrivere la risposta perfetta che potrebbe trasformare una recensione negativa in una conversazione positiva che si conclude come desiderate:

Iniziare con delle scuse e un ringraziamento sincero allenta immediatamente la tensione e dimostra che prendete seriamente il feedback del cliente, come questo proprietario:

"Vorrei scusarmi per la sua recente esperienza. Siamo orgogliosi di poter offrire i più alti standard in termini di ospitalità e professionalità e per questo siamo molto dispiaciuti di venire a conoscenza del livello del servizio che ha ricevuto. Abbiamo condiviso il suo feedback con la cucina e chiederemo spiegazioni al personale di sala circa il ritardo nel servizio. Useremo i suoi gentili commenti come strumento per continuare a migliorarci, non solo per soddisfare le aspettative dei clienti, ma per superarle. Le rinnovo le mie scuse e spero che vorrà accettarle".

Scusatevi1

Quando si risponde alle recensioni negative, è meglio mettere da parte rabbia e frustrazione per concentrarsi su un approccio che mostri la propria ospitalità. Prendete esempio da questo proprietario:

"La ringraziamo per aver espresso la sua opinione, è molto importante per noi capire l'esperienza vissuta dai clienti nel nostro locale: solo in questo modo possiamo migliorare il servizio e offrire il massimo della qualità. Abbiamo discusso questi aspetti con tutto il personale, sia di sala che di cucina, e lavoreremo duramente per migliorarci e rendere le visite degli ospiti piacevoli in ogni dettaglio. La ringraziamo nuovamente, il suo contributo è di grande valore per noi. Speriamo di rivederla nel nostro ristorante!"

Prendetela con filosofia2

Invitare la persona che ha lasciato la recensione a tornare potrebbe aiutarvi a cambiare la sua percezione negativa scaturita dall'ultima esperienza nel vostro locale, e potrebbe addirittura spingerla a diventare un cliente abituale. Ecco un ottimo esempio:

"Grazie per averci dedicato un po' del suo tempo condividendo la sua recente esperienza nel nostro ristorante. Facciamo del nostro meglio per offrire ai clienti una grande varietà di insalate nel buffet e terremo in considerazione i suoi suggerimenti se dovessimo decidere di cambiare il menù in futuro.Gli standard del servizio che ha descritto per raccontare la sua esperienza non rispecchiano assolutamente ciò per cui lavoriamo duramente, né il modo in cui formiamo il nostro personale. Ci siamo preoccupati di ricordare allo staff che la nostra priorità è quella di essere attenti alle esigenze del cliente. Speriamo che vorrà tornare a trovarci presto per darci l'opportunità di superare le sue aspettative.

Chiedete un'altra opportunità3

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Ricevere più recensioni

C APITOLO 3

Ora che avete compreso in che modo le recensioni possono esservi utili e come rispondere sia a quelle positive che a quelle negative, è il momento di far buon uso di queste conoscenze.

Non importa quante ne abbiate, una componente fondamentale della reputazione online è la raccolta costante di recensioni. Ecco come fare:

Ricevete più recensioni

Se avete intenzione di inviare e-mail, assicuratevi di aver ottenuto il consenso esplicito da parte del cliente. Verificate la normativa del vostro paese circa i requisiti di registrazione, ricordate di tenere un registro dei consensi ottenuti e inviate le e-mail il prima possibile dopo la visita del cliente.

RACCOGLIETE RECENSIONI SUL SITO WEB DEL RISTORANTE.

Se siete esperti (o conoscete qualcuno che lo è), potete aggiungere un widget personalizzato per la raccolta di recensioni, che permette ai clienti di scrivere la propria opinione su TripAdvisor senza lasciare il vostro sito.

USATE I PORTACONTO IN MODO CREATIVO.

Inserite un promemoria che inviti i clienti a condividere la loro esperienza.

PUBBLICIZZATE LA VOSTRA PRESENZA SU TRIPADVISOR.

A volte, solo ricordare alle persone della vostra presenza su TripAdvisor può incoraggiarle a scrivere una recensione. Potete ordinare volantini e adesivi nella sezione "Strumenti di marketing" del Centro Gestione.

RICORDATELO AL PERSONALE DI SALA.

Il metodo più semplice di tutti? Chiedere al personale di sala di ricordare ai clienti di lasciare una recensione al termine del pasto. Basta una frase semplice: "Apprezziamo sempre il feedback dei clienti e ci farebbe molto piacere se potesse scrivere una recensione della cena di stasera".

RACCOGLIETE GLI INDIRIZZI E-MAIL.

Un modo per incoraggiare i clienti a scrivere recensioni è raccogliere indirizzi e-mail dai servizi di prenotazione, tramite una finestra popup sul vostro sito che li invita a iscriversi alla newsletter. Una volta registrati gli indirizzi e-mail, potrete inviare un messaggio cordiale per richiedere una recensione.

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*Fonte: Sondaggio “Influences on Diner Decision-Making” di TripAdvisor del 2018 https://www.tripadvisor.it/ForRestaurants/r3227

Il sondaggio "Influences on Diner Decision-Making" (Fattori che influenzano le decisioni dei clienti) si basa sui risultati di più di 9.500 clienti internazionali in Europa e negli Stati Uniti che hanno partecipato a un panel condotto da CVENT a maggio 2018 (Stati Uniti: 1.723; Regno Unito: 2.242; Francia: 1.013; Spagna: 1.233; Italia: 3.572). I partecipanti sono consumatori registrati su TripAdvisor che hanno accettato di partecipare a sondaggi sponsorizzati tramite CVENT. I consumatori non sono remunerati né incentivati a partecipare.

**Fonte: The Power of Reviews

Nell'ambito del progetto The Power of Reviews, sono stati intervistati 23.292 utenti di TripAdvisor in 12 mercati (Australia, Cina, Francia, mercato tedescofono, India, Italia, Giappone, Singapore, Spagna, Taiwan, Regno Unito, Stati Uniti) tra maggio e giugno 2019. Il sondaggio è stato rivolto agli utenti che hanno visitato il sito negli ultimi 12 mesi. Il campione è composto da utenti TripAdvisor che hanno accettato di far parte di un panel di ricerca e sono stati invitati a partecipare via e-mail tramite un link che li reindirizzava a una piattaforma online per i sondaggi. Ipsos MORI ha partecipato alla progettazione del sondaggio e all'analisi dei dati. I risultati sono ponderati per rappresentare il profilo di residenza degli utenti TripAdvisor in tutti i mercati partecipanti.

*** Fonte: dati interni di TripAdvisor, terzo trimestre 2019

Tutti gli esempi di risposte alle recensioni sono stati leggermente editati per maggiore chiarezza e per rispettare i limiti di lunghezza.

Metodologia e note finali

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Per saperne di piùVisitate www.TripAdvisor.it/ForRestaurants