Date post: | 26-May-2015 |
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Business |
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UNA SFIDA DECISIVA
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VALORIZZAREIL CLIENTE - 1
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Cliente al centro di ogni decisione strategica
= Principio di valorizzazione del Cliente
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Per consolidare i margini competitivi e per generare profitto.
Perché valorizzare il Cliente?
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Valorizzare il Cliente
= migliora la soddisfazione del Cliente
= rafforza il legame di fiducia
DOPPIO vantaggio per Cliente e Impresa
}{
}{
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troppistraordinari
difficoltà a far percepire il valore
del prodotto/servizio
continua erosione delle quote di
mercato
troppa o troppo poca comunicazione
errori continui
vendite stagnanti
difficoltà a trattenere le migliori
risorse
lavoro sistematico nel fine settimana
disinteresse generalizzato
riunioni inefficaci
tropperilavorazioni
difficoltà a gestirei reclami
scarsa efficacia della comunicazione
competizione appiattita sul prezzo
aumento dei costi e scarsi ritorni
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Sono segnali che esprimono un’esigenza di cambiamento.
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MA VENGONO IGNORATI ...
{ }... OPPURE NON COMPRESI.
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“Per anni abbiamo fatto così! Cambiare è un
rischio.”
“Cambiare sarebbe molto bello, ma non abbiamo il
tempo!”
“Queste novità sono interessanti, ma qui da noi non funzioneranno mai!”
“Se dipendesse da me ... Gli altri non accetteranno mai questi cambiamenti!”
“E’ un cambiamento necessario, ma i tempi non sono maturi per attuarlo.”
“Quando si fanno proposte nuove sembra tutto bello, poi più avanti si scoprono i
problemi!”
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Il cambiamento viene percepito come qualcosa che riguarda innanzitutto gli altri.
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UN ERRORE CHE PUO’
COSTARE CARO}
{
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C’è chi non si è accorto in tempo del cambiamento
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Cambiare non è facile.Non è sempre possibile.
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La maggioranza resiste e dunque reagisce opponendosi al cambiamento.
IL CAMBIAMENTO
E’ UNA MINACCIA}{}{}{
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La minoranza accetta e dunque agisce agevolando il cambiamento.
IL CAMBIAMENTO
E’ UNA SFIDA }{}{}{
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Perché cambiare?
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Si cambia per vincereo per sopravvivere.
NESSUNO VUOLE PERDERE
TANTO MENO SOCCOMBERE}{
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Fondata nel 1939
Fondata nel 1980
Fondata nel 1973
Fondata nel 1975
AZIENDE NATE DURANTE
PERIODI DI CRISI }{
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Da dove iniziare?
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LA VISIONE}{
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Ridefinire l’esperienza del Cliente trasformandola in
un percorso omogeneo ...
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Marketing
... attraverso le attuali aree di contatto.
Comunicare
Vendite Servizi Tecnologia
Vendere Assistere Agevolare
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per valorizzare l’esperienza del Cliente.
}{Un percorso da concertare insieme
Cliente
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Un approccio chemigliora la comunicazione interna
libera nuove energiefocalizza l’attenzione sul Cliente
... apre al miglioramento continuo}{
}{}{
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GLI STRUMENTI}{
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Le strategie che condividono
l’attenzione sul Cliente
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Aiuta a indentificare ed eliminare gli sprechi, aumentare i margini, ridurre i costi, creare la cultura del miglioramento continuo.
STRATEGIA
Lean Six Sigma
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James Womack
Realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.
COS’E’ LA LEAN?}{
“Tutto ciò che facciamo è ridurre la time-line
dall’acquisizione dell’ordine all’incasso della fattura
per il prodotto o servizio venduto.” (Taiichi Ohno)
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Imparare a identificare il Valore e gli Sprechi
time-line
Conferma Incasso
Conferma Incasso
Valore Valore Valore Valore
Spreco Spreco Spreco
Conferma Incasso
Valore
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MIGLIORAMENTO
CONTINUO. Perchè?}{
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Migliora efficacia ed efficienza =
velocizza e ottimizza i processi,
riduce, elimina errori e difetti,
migliora la comunicazione a tutti i livelli,
migliora l’ambiente di lavoro,
fidelizza i clienti.
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Il migliormento continuo:
raggiunge obiettivi strategici,
valorizza il personale,
consolida i margini competitivi.
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La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì
il risultato dell’azione di miglioramento continuo
che aggiunge Valore al prodotto o servizio.
Ciò agevola le vendite.
E genera Profitto per l’azienda.
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Il successo è contagioso, il business è uno sport di squadra
Costruire la Mentalità vincente• L’ossessione per il miglioramento• Debellare la cultura degli alibi• Il desiderio di sfidare i migliori
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Il più potente approccio per modificare l’organizzazione interna e ridisegnare l’esperienza del cliente come un unico percorso.
“Apre l’azienda al percorso del miglioramento continuo.”
STRATEGIA
Web Marketing & Social Media
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Web Marketing & Social Media
aiutano l’impresa a ridefinire, migliorandolo, il percorso di esperienza del Cliente.
STRATEGIA WM&SM}{
Cliente
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Un approccio sistematico alla creatività per inventare
nuove strategie innovative di successo ed aprire
nuovi spazi di mercato inesplorati.
STRATEGIA
Slingshot - Oceano Blu
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SLINGSHOT
OCEANO BLU}{
Autori: W. Chan Kim e Renée Mauborgne
Pubblicato nel 2005
Tradotto in 37 lingue
L’unico modo per battere la concorrenza è smettere di cercare di battere la concorrenza.
Secondi nel Thinkers50 Award del 2011
Primi nel Thinkers50 Strategy Award del 2011
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Slingshot Framework: un percorso pratico verso il pensiero non convenzionale
che collega in modo sistematico la creatività con l’invenzione di strategie di business innovative e sostenibili.
Autore: Gabor George Burt (allievo del Prof. W. Chan Kim)Pubblicato nel 2011Tradotto in 4 lingue (italiano e altre in corso)
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Slingshot Framework proietta l’azienda oltre l’orizzonte del suo ambito di competizione tradizionale spingendola
a conquistare nuovi spazi di mercato inesplorati per creare Meaningful Innovation.
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Partendo dall’identificazione dei punti critici percepiti dai clienti,
se ne migliora l’esperienza di utilizzo e la qualità della vita,
combinando in modo innovativo e creativo elementi già presenti nella realtà.
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Tre esempi concreti
Il casco invisibile per bici Il sistema di timoneria motore Le letture di Benigni
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GLI OBIETTIVI }{
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Consolidare i margini competitivi e generare profitto.
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La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì
il risultato dell’azione di miglioramento continuo
che aggiunge Valore e rende Unico il servizio.
E’ questo ad agevolare le vendite.
E a creare Profitto per l’azienda.
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Migliorare l’esperienza del Cliente
= maggiore soddisfazione del Cliente
= legame di fiducia più forte
DOPPIO Vantaggio: per Cliente e Impresa
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Sviluppare la mentalità vincente
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Stimolare Innovazione SignificativaLuca Leonardini
Master in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert