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Giornate di Formazione operatori di sportello Torino, 28-29 marzo 2006

Comunicare come ….

Strumenti, e consigli per l’uso …

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CONDIZIONI CHIAVE

Condizione chiave per la buona conduzione di un colloquio è la capacità di instaurare una RELAZIONE DI FIDUCIA con il nostro interlocutore.

In questa dimensione intervengono più aspetti dai quali il conduttore di colloquio non può prescindere:

Condizione del SE’: IL conduttore deve• Identificare il codice di comunicazione più adeguato in funzione

dell’interlocutore, indipendentemente dall’oggetto del colloquio• Fornire feedback sia di tipo verbale sia non verbale• “Mettere l’altro nella condizione di poter rispondere” :

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Mettere in atto meccanismi assertivi, quali:

un tono di voce non aggressivo, permettere al nostro

interlocutore di rispondere alla domanda consentendogli

eventuali momenti di riflessione.

Ripetere quanto ascoltato al fine di assicurarsi una

corretta comprensione delle informazioni. Tale dinamica

permette soprattutto al colloquiato di rilevare il nostro

livello di ascolto e di attenzione, facendogli percepire che

“siamo lì PER LUI/LEI” riconoscendo nel colloquio un

momento importante.

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MAI DARE NULLA PER SCONTATO:

significa non accontentarsi di risposte CHIUSE quale il sì o i no, tali risposte implicano una chiusura del colloquio, talvolta non consentendone la prosecuzione. Spesso è necessario utilizzare delle “chiavi di comunicazione” che consentano al counselor di proseguire il suo lavoro.

Una chiave di comunicazione può essere il “mi spieghi meglio”

Tale formula “apre” nuovamente la comunicazione trasformando la situazione chiusa in una nuova condizione di dialogo durante la quale ci è possibile raccogliere maggiori informazioni in funzione di quanto ci attendiamo.

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TOLLERARE UN MARGINE DI FRUSTRAZIONE RECIPROCA:

È importante tentare di trasformare la diversità in una RISORSA, per tale ragione è fondamentale ACCORGERSI aprendo la prospettiva di osservazione e comunicazione.

Non è detto che il significato di un termine/vocabolo per differenza culturale sia condiviso dal nostro interlocutore, in tale ottica la differenza diventa un valore aggiunto.

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E’ importante accorgersi di come viene vissuta la situazione di colloquio, pertanto è FONDAMENTALE:

• prestare attenzione alle implicazioni emozionali ed alle abitudini professionali: non utilizzare il questionario come una campagna di informazione, evitando automatismi

•Cogliere le informazioni per come ci vengono date (aiutandosi con appunti)

•NON INTERPRETARE quello che noi percepiamo potrebbe essere diverso da ciò che il nostro interlocutore ci vuole dire, in questi casi è necessario richiedere spiegazioni o chiarimenti riformulando la risposta ottenuta.

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Osservare costantemente quello che avviene durante il colloquio, prestando soprattutto attenzione al clima.

Un consiglio può essere osservare la postura dell’interlocutore:Rannicchiato in se stesso con le braccia conserte: può voler dire “non ho voglia di parlare con te” oppure “ti dico solo quello che voglio dirti”

Tono di voce tremolante: indica una condizione emotiva di stress, di disagio, può implicare una condizione di insicurezza o un pensiero quale “mi stanno giudicando?”

Risposte costantemente chiuse.

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Altra dimensione dell’attenzione è chiedersi se siamo in gradi di individuare se ciò che l’interlocutore ci sta dicendo è verità o finzione.

Se dovessimo trovarci in una situazione tale, l’unico strumento è immaginare e condurre il colloquio utilizzando le domande come scatola cinese iniziando con la formulazione di una domanda a risposta aperta quale: mi racconti la sua esperienza, e senza interrompere “scendere in profondità ” formulando domande sempre più mirate al fine di limitare il campo della risposta.

Solo a questo punto possiamo verificare l’informazione ricevuta con un “esame di realtà”.

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In questa situazione potremmo indirettamente e con molto

TATTO far comprendere al nostro colloquiato che ci siamo accorti

che non ci sta fornendo informazioni totalmente veritiere, sarà lui

a questo punto a ridimensionare il proprio campo di risposta.

E’ importante ACCOMPAGNARE l’interlocutore nel processo di

esame di quanto detto, al fine di evitare percezioni di giudizio o

pregiudizio, minando la condizione di fiducia instaurata.

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I contenuti sino ad ora trattati si traducono in una linea guida chiave governata dalla dimensione dell’Ascolto attivo:

“Fare attenzione”

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GUIDA ALLA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO

Ecco alcune linee guida per la conduzione e la formulazione delle domande segnate sul questionario rivolto agli IMMIGRATI, finalizzate ad ottenere informazioni in linea con quanto atteso.

E’ bene esplicitare all’interlocutore in quante aree è suddiviso il nostro questionario, descrivendo, ogni qualvolta cambierà l’area d’indagine, l’obiettivo ed il contenuto.

Per tali ragioni i consigli indicati seguiranno le aree di indagine stabilite dal questionario.

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ANAGRAFICA

OBIETTIVO: identificare le informazioni relative ai dati anagrafici del colloquiato

CONDIZIONE DI CLIMA: Iniziamo il colloquio presentandoci:specifichiamo il nostro ruoloperché siamo lì Qual è l’obiettivo del questionario:che cosa andremo a richiedere al nostro utente.Esplicitiamo cosa ci aspettiamo da lui: informazioni chiare al fine di poterlo aiutare nella ricerca di un lavoro

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ANAGRAFICA

Ribadiamo l’importanza della comprensione delle domande, esplicitando la disponibilità a dare spiegazioni ogni qualvolta non ne venga compreso il significato.

FORMULAZIONE DELLE DOMANDE:Area PERMESSO DI SOGGIORNO: formulare la domanda non in modo indagatorio (HA IL PERMESSO DI SOGGIORNO VERO???????) ma esplicitiamo il perché stiamo chiedendo se è in possesso di permesso di soggiorno.Evitiamo di aggiungere suffissi alla domanda, formuliamola semplicemente così come è indicando tutte le opzioni previste a questionario.

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ANAGRAFICA

In questo modo diamo per scontato che il nostro colloquiato sia in una condizione positiva.In sintesi potremmo dire:

“Lei ha una carta di soggiorno a tempo indeterminato oppure un permesso di soggiorno?”

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ISTRUZIONE E FORMAZIONE

OBIETTIVO: identificare tutte le esperienze di natura formativa acquisite dal nostro candidato. E’ importante non tenere in considerazione il modello di istruzione nazionale, ma calarci nel contesto di provenienza dei nostri beneficiari. Per tale ragione è bene esplicitare che la domanda riferita al riconoscimento del titolo di studio in Italia è un valore aggiunto, che se non presente non implica la cancellazione “informale”di quanto ottenuto nel paese d’origine.

ATTENZIONE: spesso in queste situazioni il nostro beneficiario prova una situazione di frustrazione emotiva, in quanto sembra vedersi cancellato il back ground formativo, diminuendo in questo caso il livello di autostima.

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Area relativa ai CORSI DI FORMAZIONE:

Come rilevare le informazioni:Iniziare formulando una domanda aperta:“Ha mai frequentato dei corsi di formazione in Italia o in altri paesi?”

– Come identificare correttamente il settore e l’area nel caso in cui il nostro colloquiato non esibisca l’attestato o abbia difficoltà ad esprimersi:

Area Macro di indagine: – Mi racconti che cosa veniva trattato a lezione

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– Erano previste esercitazioni pratiche?– Quale è stato l’argomento che le è piaciuto di più?

Una volta raccolte tutte le informazioni potrebbe essere opportuno richiedere cosa ha portato il nostro colloquiato a frequentare il corso, ad esempio:

“Perché ha deciso di frequentare questo/i corso di formazione?

In questo caso si iniziano a sondare le aree di interesse del nostro beneficiario, è utile pertanto prendere appunti e conservarli per integrare le domande che verranno formulate nelle aree successive.

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Area relativa ai TIROCINI:

Non diamo nuovamente per scontato che il nostro interlocutore conosca il significato del termine tirocinio, eventualmente utilizziamo la parola “Stage” oppure “esperienza pratica in azienda”.

Come formulare la domanda: E’ importante mantenere il ponte con l’area relativa ai corsi di formazione, un consiglio potrebbe essere:“erano previsti dai corsi di formazione momenti di attività pratica in azienda?”

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Oppure:“Ha mai avuto delle esperienze di stage?

ATTENZIONENel formulare la domanda è importante differenziale la tipologia di esperienza professionale in azienda. E’ facile che il nostro interlocutore a domanda “Ha mai avuto esperienza in azienda” la contestualizzi alle esperienze lavorative vissute, indipendentemente dalla natura giuridico contrattuale.In questo caso dobbiamo sottolineare la finalità dell’esperienza, per evitare di confondere i piani di formulazione della domanda.

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Ciò che è importante differenziare è:

TIROCINIO-STAGE

OBIETTIVO: APPRENDIMENTO, FARE ESPERIENZA PRATICA

PER SPERIMENTARE QUANTO APPRESO IN AULA O

DURANTE I DIFFERENTI PERCORSI DI STUDI.

Non è prevista retribuzione se non per scelta dell’azienda

ospitante, talvolta viene riconosciuto un rimborso spese.

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ESPERIENZA PROFESSIONALE

OBIETTIVO: METTERE IN CAMPO TUTTE LE COMPETENZE POSSEDUTE (in funzione della tipologia di lavoro svolto), RAGGIUNGERE UN OBIETTIVO DI RISULTATO RICHIESTO E COMMISSIONATO DAL DATORE DI LAVORO. E’ necessariamente prevista la remunerazione per il lavoro svolto.

Finalità chiave: soddisfazione dei bisogni primari: (sussistenza, propria e dei propri familiari, in Italia e nel Paese d’origine quando necessario) crescita professionale, affermazione.

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Per rilevare il SETTORE di applicazione del tirocinio è consigliato riformulare una domanda aperta:

“Di che cosa si occupa l’azienda presso la quale ha fatto il Tirocinio?”

Per rilevare la MANSIONE: possiamo formulare la domanda o direttamente oppure utilizzando sinonimi evitando di entrare in tecnicismi che potrebbero essere di difficile comprensione al nostro interlocutore.•Esempio: “Quale era il suo ruolo in azienda?” (alto livello)

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– Di che cosa si occupava in azienda? (medio)– Quale era il tipo di lavoro che le veniva richiesto di

svolgere? (low profile)

Entrando più nel dettaglio per comprendere meglio la mansione:

– Con quali strumenti lavorava?– Mi può raccontare una funzione specifica del suo lavoro?

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Quanto tempo è durato il suo tirocinio?Nel caso non riuscissimo a rilevare il periodo di tempo in mesi: dal – al, facciamoci dire indicativamente il numero di mesi.

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CAPACITA’ E COMPETENZE PERSONALI

Come identificare le conoscenze linguistiche possedute dal nostro interlocutore ed il rispettivo livello.Attenzione: anche in questo cosa è importante riconoscere nella diversità un punto di forza; esplicitiamo l’importanza della conoscenza di più lingue per il mercato del lavoro attuale, ribadendo però che la maggior parte degli immigrati conoscono molte più lingue rispetto ai cittadini Italiani. (solo quando necessario)

Formulare una domanda aperta: “Quali lingue conosce oltre alla sua lingua madre?”Me le può elencare?

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Specifichiamo che in funzione di ogni lingua conosciuta andremo a sondare le aree di applicazione:

PARLATOSCRITTOCOMPRENSIONE

Vediamo ora come formulare le domande per ogni ambito.

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Competenze linguistiche:

CONOSCENZA DELLA LINGUA ITALIANA:– PARLATO

• Se dovesse valutarsi su come parla la lingua italiana, come si valuterebbe?• Riesce ad esprimere sempre correttamente ciò che vuole dire?• Ritiene di avere un vocabolario abbastanza ampio?• Riesce a farsi comprendere correttamente dall’interlocutore? Oppure (le persone con le quali parla, di solito comprendono ciò che vuole dire?)•Con chi parla normalmente italiano?

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CONOSCENZA DELLA LINGUA ITALIANA:E’ importante, contemporaneamente alla compilazione di questa sezione, fare tesoro della comunicazione intercorsa durante tutto il colloquio, il counselor in questo caso avrà la responsabilità di indicare il livello di conoscenza della lingua italiana parlata in funzione di come il colloquiato ha risposto alle sue domande.Questa dimensione è importante soprattutto quando non ci vengono esibiti attestati di frequenza a corsi di lingua italiana, previsti anche in altri progetti, non necessariamente conseguiti in seguito a specifici corsi formativi.

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SCRITTO:Anche in questo caso è opportuno formulare più domande per rilevare il livello di conoscenza, vediamone alcune:

• Ritiene di essere in grado di scrivere in Italiano?• E’ in grado rispondere a domande formulate su documenti burocratici? Ad esempio, quando fa delle richieste di lavoro è in grado di descrivere per iscritto quello che sta richiedendo?

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• Di solito utilizza testi o vocabolari per correggere quanto scrive?•Per che cosa utilizza l’Italiano scritto?•In quali occasioni utilizza l’italiano scritto?

Anche in questo caso sarebbe necessario avere delle certificazioni di conoscenza della lingua.

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COMPRENSIONE:

E’ necessario suddividere l’ambito di comprensione della lingua straniera in due sezioni:COMPRENSIONE ORALECOMPRENSIONE SCRITTA

L’ambito della comprensione orale dovrà essere analizzato tenendo in considerazione tutte le dinamiche di colloquio intercorse tra noi ed il nostro interlocutore. Possiamo far tesoro di tutte le volte che ci è stato chiesto di ripetere la domanda, o ci è stata esplicitata l’incomprensione di alcuni vocaboli, o ancora in modo più ampio di concetti

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COMPRENSIONEEcco alcune domande mirate:• Di solito è in grado di comprendere ciò che gli viene richiesto?

– Quanto? – In quali situazioni?

• Riesce a comprendere sempre la tv o i programmi che ascolta per radio?

– Comprende tutto il testo della trasmissione o solo alcune parti?

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COMPRENSIONE ORALE•E’ in grado di comprendere l’oggetto della conversazione tra due o più persone?

– Comprende tutto il contenuto della conversazione o solo alcune parti?

•Si ritiene soddisfatto del suo livello di comprensione o preferirebbe migliorasi?Questa è una domanda chiave che potrebbe fornirci informazioni utili a supportare la rilevazione del livello di verità di quanto ci è stato detto dal nostro colloquiato.

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Nel caso in cui ci avesse dato risposte tutte mirate al livello di ELEVATO, e ci avesse espresso il desiderio di comprendere meglio, indicare il livello di comprensione nella casella INTERMEDIO, piuttosto che ELEVATO.

COMPRENSIONE SCRITTA: visto e considerato che in sede di colloquio ci risulta difficile rilevare il livello di comprensione di un testo scritto in lingua italiana può essere utile formulare domande specifiche quali:

“Legge costantemente quotidiani o libri di suo interesse in lingua italiana?”

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COMPRENSIONE SCRITTA

Una volta rilevata la risposta entriamo nel dettaglio della comprensione:

Comprende tutte le parole che legge?Comprende solo il senso (contenuto – argomento)

del testo, ma non tutte le parole scritte?Si aiuta con strumenti quali il vocabolario per

comprendere meglio ciò che legge?Comprende correttamente anche testi burocratici

che le vengono presentati o consegnati nei differenti centri e servizi presenti sul nostro territorio?

Date post:	01-May-2015
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