KM STRATEGY

Milano 23-9-13

1

Perché lavorare sul KM

Obbiettivi di Business

Quality

Improvement

Riduzione dei

costi

Ottimizzazione

dei tempi

Obbiettivi KM

Trasferimento

Conoscenza

Documentazione

practice

Documentazione

delle best

practice

Soddisfazione

Utenti

Ottimizzazione processi di

generazione conoscenza intensivi

Creazione di

community

Aumentare senso di

appartenenza

Migliorare la

interna

Migliorare la

comunicazione

interna

Qualità dei processi interni di generazione conoscenza

Formazione

Qualità informazione

Customer

Satisfaction

Utilizzo del sistema

Qualità del sistema

Upselling

Come definire un progetto KM di successo

E’ possibile definire di successo un progetto di KM quando:

• Si è in grado di catturare la giusta conoscenza• Si è in grado di fornire la giusta conoscenza al giusto utente• Si è in grado di usare questa conoscenza per migliorare la performance organizzativa e/o individuale

Il successo del KM è misurato:utilizzando le dimensioni dell’impatto sui processi di business, strategia, efficacia ed efficienza dei processi di KM, efficacia ed efficienza del sistema di KM, cultura organizzativa e qualità dei contenuti.

Le dimensioni da analizzare sono quindi multiple

1.Organizzativa e di processo2.Tecnologica3.Contenutistica4.Misurazione della performance

La conoscenza interna nelle aziende è generalmente diffusa sotto forma di conoscenza esplicita, ossia

l’insieme di manuali, procedure, più genericamente tutto ciò che può essere identificato, ma anche attraverso conoscenza implicita in possesso dei dipendenti.

Scopo fondamentale di un sistema di KM e’ gestire il ciclo di vita della conoscenza, favorendo l’esplicitazione di conoscenza implicita e contestualmente mantendo aggiornata la conoscenza esplicita.

KM 1.0 vs KM 2.0

Portali informativi

Data base

Sistemi documentali

Ontologie e dizionari controllati

Blog

Wiki

Social network

TaggingRanking

Social bookmarking

Le evoluzioni del knowledge management

Organizzazione – Da un modello centrale ad uno a rete

Team Centralizzato

SISTEMA KM

ENABLING

TEAM

COMUNITA’

Condivisione e ProAttività

presidiano la GESTIONE della CONOSCENZA

Un team enabler snello coordina le attivitàDi un Km 2.0

Ruoli e Responsabilità

gerarchiche presidianol’OPERATIVITÀ

La gestione centro periferia permette di avvicinare la produzione del contenuto nel luogo

dove è fruita, consente di avere una struttura centrale che:

1. Definisce le policy di produzione del contenuto

2. Misura la qualità del contenuto

3. Analizza le performance del sistema

4. Garantisce il presidio dei processi di produzione

Tecnologie per il KM

ContenutiRelazioni

Identità

Ricerca

CMSTool di produzione contenutiContenuti MultimedialiContenuti Testuali

CommentiAttività utentiWall Personali

Profilo personaleInventory SkillWall PersonaliSistemi di Reputation

Forum

ElencoContatti

Materiali personali

Si stima che circa l’80% di tutta la conoscenza esplicita presente nelle organizzazioni sia in

forma semi o non–strutturata:

La componente strutturale del capitale intellettuale dipende fortemente dalla conoscenza

semi e non–strutturata: la possibilità di accedere in maniera intelligente alle sorgenti che la

contengono rivestira’ importanza sempre maggiore.nei prossimi anni.

Natural Language Processing

Information Retrieval

Knowledge Discovery in text

Document Management

Case Based Reasoning

Tecnologie per tracciare conoscenza non strutturata

Contenuti : Content is the King

.Avere buoni contenuti è il fattore abilitante di base, qualunque siano la tecnologia

ed i processi utilizzati per generarli.

I fattori chiave del contenuto

1.Titolo : Un buon titolo indirizza alla lettura del contenuto, aumentando la percezione di successo del motore di ricerca.

2.Leggibilità : I contenuti esposti su pagine web devono avere dei criteri fondamentali affinchè siano recepiti. Non devono essere troppo estesi in verticale, devono seguire il principio della piramide rovesciata ( contenuti principali in alto) , non devono essere più lunghi di 500 parole per documento.

3.Organizzazione delle informazioni (tassonomia): Una buona alberatura delle discussioni (ad esempio per processo) consente di aggiungere una dimensione ulteriore al contenuto. Il posto in cui un documento e’ salvato lo identifica (es campagne di comunicazione / bmail / campagna del 24-4-03) migliorando ancora le perfomance del motore di ricerca

4.Standardizzazione: Tutti i documenti dello stesso tipo devono avere la stessa struttura, semplificando il carico cognitivo degli operatori

5.Metadati: Un set di metadati efficace consente di migliorare l’indicizzazione del contenuto e di migliorare le perfomance del motore di ricerca

Contenuti : Visualizzazione

Tracciamento lettura pagine web Nielsen AlertBox 2006

Occorre concentrare le informazioni fondamentali nelle aree “piu’ calde” , elaborare

strategie di sintesi che consentano di evitare lo “scrolling verticale”.

La lettura su schermo è più lenta del 25% che su carta

Contenuti : Organizzazione Informazioni

Una buona organizzazione delle informazioni (ad

esempio per processo) permette:

1.Una migliore reperibilita’ delle informazioni

2.Migliorare la lettura dei risultati del motore di ricerca

(il percorso in cui è salvato il documento è un

informazione utilissima al pari del titolo)

3.Di avere una visione trasversale dei contenuti sul

ciclo di vita del cliente, permettendo anche nella

stessa chiamata di gestire tipi diversi di informazione

(tecnica, amministrativa, commerciale,etc..)

Aree di intervento sui 4 assi

Organizzazione

•Disegno Organizzazione centro/periferia

•Ottimizzazione Flussi di ingresso delle informazioni

•Sinergia con mappatura skill per evidenza esperiti

•Creazione di SLA editoriali

Organizzazione

•Disegno Organizzazione centro/periferia

•Ottimizzazione Flussi di ingresso delle informazioni

•Sinergia con mappatura skill per evidenza esperiti

•Creazione di SLA editoriali

Content Management

•Creazione linee guida contentmanagement

•Ottimizzazione documenti per fruizione on line

•Trasversalità sul processo

•Attivazione policy di gestione obsolescenza e versioning

•Utilizzo di tecniche avanzate di presentazione dei contenuti

•Migliore evidenza news•Creazione Knowledge MAP

Content Management

•Creazione linee guida contentmanagement

•Ottimizzazione documenti per fruizione on line

•Trasversalità sul processo

•Attivazione policy di gestione obsolescenza e versioning

•Utilizzo di tecniche avanzate di presentazione dei contenuti

•Migliore evidenza news•Creazione Knowledge MAP

Tecnologici

• Requisiti per miglior motore di ricerca

• Requisiti per strumenti di authoring avanzanti

• Requisiti per strumenti di workflow

• Requisiti di versioning dei documenti

Tecnologici

• Requisiti per miglior motore di ricerca

• Requisiti per strumenti di authoring avanzanti

• Requisiti per strumenti di workflow

• Requisiti di versioning dei documenti

KPI/Audit

• Sviluppo indicatori di efficienza ed efficacia (es Ricerche con zero risultati, numero di click per avere risultati)

• Attivazione AUDIT qualitativo delle informazioni

• Attivazione KPI di produttivittà

KPI/Audit

• Sviluppo indicatori di efficienza ed efficacia (es Ricerche con zero risultati, numero di click per avere risultati)

• Attivazione AUDIT qualitativo delle informazioni

• Attivazione KPI di produttivittà

Fattori Vincenti per un implementazione di successo

Fattori Vincenti

� Start Simple – Per incentivare il „cambiamento culturale“ necessario ad

un‘implementazione di successo

� Approccio Multidisciplinare all‘implementazione di KM 2.0 in azienda che

consideri tutte le dimensioni aziendali

� Giusto Mix tecnologico che sia un fattore abilitante per implementazione

processi sottostanti e non un elemento trainante

� Partire dai bisogni formativi, informativi e sociali dell‘azienda, disegnando

opportune knowledge map (esperti ed ambiti di conoscenza)

� Calibrare attentamente la sponsorship manageriale e la spinta dal basso.

� Definire ROI (cost savings or revenues?) per le iniziative in maniera da rendere

misurabili e tangibili i benefici.