La qualita’ della nostra vita e’ in
diretta proporzione alla
qualita’ della nostra
comunicazione(Antony Robbins)
non possiamo non comunicare!
Come comunichiamo?
I livelli di comunicazione
verbale
Costituito dalle parole, e’ il
contenuto della comunicazione
2 regole
Chiarezza
Semplicita’
paraverbale
RITMOTONO
VOLUMEPAUSE
PROSODIA
esercizio volontario/a riporta
ad un collega una lite che gli/le e’ occorsa con un’automobilista
1 regola
VARIARE!!
I Colori della voce (teoria di Ciro
Imparato)
Emozioni (e voci)negative
Rabbia Apatia
Emozioni (e voci)positive
Calma eFiducia
Simpatia Assertivita’ Passione
esercizioTelefonata (max 1 minuto): a turno impersonerete utente esterno e operatore interno:
domanda semplice, no attenzione al contenuto, massima attenzione alla
voce
non verbale
essere se stessi
NON VERBALE
posturagestualita’
sguardo mimica facciale
quanto incidono il verbale, il
paraverbale ed il non verbale nella comunicazione?
dipende...
dal tipo di comunicazione
In presenza
telefonica
84%
16%verbale
paraverbale
Qual e’ l’altro elemento
imprescindibile della
comunicazione efficace?
“Dio ci ha dato due orecchie e una sola bocca proprio per ascoltare il doppio e
parlare la meta’” (Epitteto)
L’ascolto
Udire e’ molto
diverso da ascoltare
Tipi di ascolto
Ascolto passivo
Si odono le parole che entrano ed
escono dall’orecchio
Selettivo
si filtra
Errore classico
Anticipare le parole dell’altro con la sola mente o interrompendo anche di
fatto l’interlocutore
Riflessivo-attivoPone attenzione a tutto il messaggio: l’ascoltatore
riflette come uno specchio l’opinione dell’interlocutore
e riformula cio’ che ha compreso (feedback)
Le 5 fasi dell’ascolto
attivo
1. ascoltare il contenuto
se non e’ comprensibile fare domande di chiarimento o
specificazione
2. capire le finalita’
Comprendere il significato emotivo delle parole
dell’interlocutore
3. Valutare comunicazione non
verbale dell’interlocutore
- se al telefono: paraverbale- in presenza: sia non
verbale che paraverbale
4. controllare la propria
comunicazione non verbale
5.mettersi nei panni altrui
ascoltare con partecipazione e senza
giudicare
esercizioA coppie: a turno, utente che
lamenta un ritardo nel rispondere ad una richiesta ed operatore/responsabile
che risponde
gestione conflitti
quando nasce un conflitto? in genere quando qualcuno
viola una nostra regola senza che l’altro la conosca
domandarsi sempre: voglio avere ragione/
l’ultima parola o voglio raggiungere il mio
obiettivo?
Tener presente qual e’ l’obiettivo del PROPRIO
RUOLO in azienda
Capire il nostro VERO obiettivo e
quello dell’interlocutore
Il rapport
Sintonizzarsi
La gestione degli stati d’animo
E’ lo strumento basilare nella gestione del conflitto perche’ aiuta sia noi che
l’altro
“cambiare emozione
e’ un fatto
fisico non mentale”
(Ciro Imparato)
Come gestire lo stato d’animo?
Il segreto e’.........VOLTARE PAGINA!!
Diario in cui annotare micro-azioni che si compiono quando per qualche ragione ci
distogliamo dall’ascolto, dall’obiettivo della comunicazione, perdiamo l’interlocutore, ci distraiamo in genere ponendo l’attenzione all’esterno (ambiente, oggetti, suoni, etc..)
Compito a casa
Grande Spirito,
preservami dal giudicare un
uomo non prima di aver percorso un
miglio nei suoi mocassini (Guerriero
Apache anonimo)
Errori
InnervosirsiNon ascoltareContraddire
Evitiamo frasi avversative, preferiamo domande di
specificazione, riformuliamo cio’ che ci viene detto
EsercizioAvete avuto un’accesa discussione col
vostro partner appena svegli. Siete fortemente in ritardo a causa di un
incidente. Litigate per l’ultimo parcheggio disponibile. Entrate in ufficio e un collega
non vi saluta. Compare allo sportello dell’ufficio un utente (lavorate a coppie):
avete 1 minuto per visualizzare situazione, poi voltate pagina e rispondete all’utente.
Come muovere una critica?
La critica fa parte dei rapporti interpersonali:
se ben formulata supporta il clima di
fiducia ed e’ costruttiva
Il segreto: parlare di
fatti - Non giudicare
- dare feedback (cioe’ dire cosa ci ha
suscitato)
Il verbo da radiare dal vocabolario
il verbo taumaturgico
iFatto
esercizio
Muovere una critica ad un
collega
IL PIU’ GRANDE VALORE NELLA
NOSTRA VITA NON E’
CIO’ CHE ABBIAMO,
MA CIO’ CHE DIVENTIAMO (JIM ROHN)