S.C. Relazioni Esterne Comunicazione e URP
La comunicazione pubblica ed istituzionale
nell’ambito dei servizi pubblici
Come sono cambiati i rapporti tra
CITTADINO & PA negli ultimi 20 anni?
“”
?
Cosa ha determinato il passaggio
da utente suddito a…
Cosa ha determinato il passaggio
…a cittadino consapevole?
[forse, a volte, anche un po’ troppo…]
?
dagli anni ’90
ad oggi
LE
GG
I e D
IRE
TT
IVE
sull’informazione e la comunicazione pubblica
PER REGOLAREL’ANOMALIA
ITALIA
• Italia: 150 anni di storia
• Culture diverse
• Eredità sabauda VS
• Eredità borbonica
L’operatore non si sente al servizio del cittadino
Il cittadino percepisce l’operatore come nemico
Perché accade(va) che:
… trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei
diritti e nell'adempimento degli obblighi.
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"
• Legge 142 del 1990 • Ordinamento delle autonomie locali
• Legge 241 del 1990 • Norme in materia di procedimento amministrativo e di
accesso ai documenti amministrativi – diritto di informazione accesso e partecipazione
• D.Lgs. 29/93 • Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e
revisione della disciplina in materia di pubblico impiego - Separazione tra politica e gestione amministrativa
• Art. 12 – istituzione degli URP
• Direttiva PCM 27 gennaio 1994• i principi sull’erogazione dei servizi pubblici
• Direttiva PCM 11 ottobre 1994• principi sull’istituzione e funzionamento dell’URP
• DPCM 19/5/95• Schema generale di riferimento della Carta dei servizi
pubblici sanitari
• D.L. 12/5/96 n° 163 (L. 273/95)• Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e miglioramento dell’efficienza della pubblica amministrazione
• Legge 150 del 2000• Disciplina le attività di informazione, e di comunicazione
della PA
• DPR 422 del 2001• Regolamento titoli di accesso per attività di informazione
e comunicazione e disciplina formazione rispetto a L. 150
• Direttiva PCM del 2002• attività di comunicazione nella P.A e attuazione l. 150
QUALITÀDIRITTI
ASCOLTO
INFORMAZIONE
ACCESSO
PARTECIPAZIONE
ACCOGLIENZA
COMUNICAZIONE
TUTELA
Il cittadino Il cittadino come valuta come valuta la QUALITÀ la QUALITÀ PERCEPITAPERCEPITA
?
• tempestività
• semplicità delle procedure
• comprensibilità e completezza delle informazioni
• orientamento e accoglienza
• comfort e pulizia
• personalizzazione e umanizzazione
•
Comunicazione pubblica istituzionale è:
Informazione
Trasparenza
Innovazione
Comunicazione pubblica istituzionale non è solo:
•un settore dell’amministrazione
•Diretta all’esterno
•Limitata alle funzioni dell’URP
Comunicazione pubblica istituzionale per: Diritto-dovere all’informazione
Consapevolezza dei cittadini del proprio diritto alla partecipazione
Miglioramento della qualità dei servizi.
Comunicazione per la salute utile per:
I CITTADINI
L’ORGANIZZAZIONE
Ben…essere Donnauna esempio pratico di evento di comunicazione ed educazione alla salute
?“Cosa spinge la gente ad uscire di casa per sentire parlare di salute
”
Eppure… in 4 edizioni
• Oltre 1000 partecipanti• 20 ore di relazioni e
dibattiti• 40 relatori• 600 questionari raccolti
Un’alchimia di ingredienti
di qualitàScelta dei temi
Scelta dei relatori
Stile divulgativo
Micro – relazioni e Micro -dibattiti
Rete di comunicazione
Ascolto Bisogni
AspettativeAnalisi
2010 Menopausa
2009 Tumori femminili
2008 Pavimento pelvico
2007 Tumore al seno
Il lavoro “sui” relatori
?
Meglio di loro…perchè ?
Indicazioni su dove e come accedere ai servizi dell’ASL 1 collegati ai temi trattati nel dibattito
8000 Depliant invito
800 Locandine
300 Manifesti per affissione in tutta la provincia
Ogni anno si comunica con
Immagine coordinata
• €1000 per la stampa del materiale informativo
• Sponsor per gadgets, omaggi e contributi per spese (affitto sala, affissioni…)
E con una speciale rete di distribuzione
15 Associazioni del
Comitato Misto
Consultivo
8 Associazioni
4 Services
Oltre alla speciale collaborazione con
“ONDA”Osservatorio Nazionale per
la Salute della Donna
1700 Dipendenti “rosa”
1500 Donne Screening
200 Donne “affezionate”
100 Insegnanti
30 Dirigenti “rosa”
Realizzazione dell’evento
Azioni di verificamonitoraggio e controllo
Rassegna stampa
Percentuale di partecipazione
Questionario gradimento
Utile per conoscere il livello di soddisfazione su
Scelta del tema
Comprensione relazioni
Scelta di sede orario e giorno
Spunti per l’anno successivo
E poi?
La nostraprossimasfida: