20 maggio 2014, Milano
Le nuove dimensioni del commercio
elettronico e le sue dinamiche di sviluppo
Roberto Liscia
Presidente Consorzio Netcomm
La dimensione europea del fenomeno - 2013
Estimated share
of online retail
in total retail
1,6%
La dimensione europea del fenomeno
UK, Germania e Francia guidano lo sviluppo
del digitale
I primi 5 paesi europei (milioni euro)
Global Retail e-Commerce Index
Source: ATkearneyc
Le vendite transfrontaliere cresceranno
del doppio rispetto al domestico
Source: EMOTA, 2013
0
100
200
300
400
500
600
2013 2014 2015 2016 2017 2018
306 346 377 407 436 462
44
56 69
83 99
116
€ Billion
350
402
446
491
535
Domestic
+9%
Cross-border
+21%
578 CAGR ’13-18
La legislazione europea dovrà necessariamente
armonizzare regole e leggi
Piano d’azione
per l’e-Commerce
Direttiva sui servizi
di pagamento
Common
European
Sales Law
(CESL)
Direttiva
ADR/
Regolamento
ODR
Regolamento
sulla protezione
dei dati
Online Trustmarks
Direttiva sui diritti
dei consumatori
Roadmap on
Parcel delivery
Il Priority Paper di Netcomm e Ecommerce
Europe
• Armonizzare privacy e protezione dei dati personali
• Sviluppare le norme per l’e-identification e l’autenticazione
• Favorire la nascita del marchio di fiducia europeo
• Redigere una guida per la Direttiva sui diritti dei consumatori
• Trasparenza e parità di accesso agli strumenti di comparazione e di ricerca
• Abolire l’ipotesi della creazione della nuova direttiva «Common sales law»
• Sviluppare un Sistema Europeo per la risoluzione delle controversie
• Completare il mercato unico della consegna dei pacchi
• Accelerare la delibera sulla Direttiva dei pagamenti
• Abbassare i costi di pagamento per i consumatori e i rivenditori
• Facilitare l’interoperabilità dei sistemi di pagamento di tutti gli Stati Membri
• Armonizzare l’IVA con la creazione di un codice comune
Azioni di Netcomm - Il Sigillo
Per dare a chi compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza,
contribuendo alla creazione di una catena di valore e di fiducia tra
tutti coloro che operano nell’e-commerce.
Il Sigillo arricchito dalle valutazioni e recensioni dei consumatori
finali, dopo che hanno comprato.
Con il supporto di:
I nostri Sigillati
Oggi saranno assegnati alle 15
i premi Netcomm Award
realizzata con il sostegno di:
Trend acquirenti online
9
16
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr-14
Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Aprile 2014.
Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della
componente stagionale.
2011 2012 2013 2014
Acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti il mese di rilevazione
(in milioni)
Trend acquirenti online
Acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi sul totale utenti Internet
34,00%
53,10%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
apr-11 ago-11 dic-11 apr-12 ago-12 dic-12 apr-13 ago-13 dic-13 apr-14
Atti di acquisto online negli ultimi tre mesi
Transazioni originate da individui italiani nei tre mesi precedenti il mese
di rilevazione. (in milioni)
25
30
35
40
45
50
55
apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr-14
Trend del numero di transazioni online prodotte da acquirenti italiani nei tre mesi precedenti il mese
della rilevazione (in milioni di unità). Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle inevitabili
fluttuazioni statistiche del dato campionario e della stagionalità del fenomeno.
7,5
7,7
7,9
8,1
8,3
8,5
8,7
apr-11 ott-11 apr-12 ott-12 apr-13 ott-13
Apr 2011:
8,0
La soddisfazione dell’acquisto on line è in costante crescita
Feb 2014:
8,4
93% dà un voto
superiore a 7
all’acquisto online Net Promoter
Score
28,5%
4,4 milioni 18,7%
2,9 milioni
18,8%
2,9 milioni
23,3%
3,6 milioni
10,6%
1,6 milioni
La distribuzione è omogenea
14,0%
25,1% 28,5%
17,6% 14,7%
11,6% 14,5%
18,7% 17,1%
38,1%
Popolazione italiana
Acquirenti abituali
Ma più giovane
Le dimensioni del fenomeno
Su un Sito Web
96,6% App su Tablet
13%
App su Smartphone
20%
1,7%
0,5%
4,5%
10,5%
7,3%
1,2%
Come acquistano gli italiani applicazioni utilizzate per fare gli acquisti
Il 20% degli acquirenti ha usato una app per fare acquisti negli ultimi tre mesi
74,3%
(solo su un sito Web)
1,30%
5,90%
8,30%
2,70%
4,70%
6,80%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
2012 2013 2014
Tablet
Smartphone
Incidenza degli ordini effettuati da dispositivi mobili
39,2%
21,1%
18,5%
6,5%
3,8%
3,3%
3,2%
2,7%
1,1%
0,7%
34,0% 22,1%
19,4%
8,9%
4,0%
3,5%
4,1%
2,3%
1,0%
0,7%
PayPal
Prepagata sul sito
Carta di Credito sul sito
In contanti/assegno alla consegna
Carta di Credito alla consegna
Carta Prepagata alla consegna
Bonifico Bancario
Buono sconto / acquisto
Altro modo
Non ricordo
Primo trimestre 2014
Primo trimestre 2013
• Nell’ultimo anno il ricorso a PayPal è aumentato di 5 punti percentuali,
dal 34,0% di inizio 2013 al 39,2% del 2014.
• La crescita di PayPal è andata a scapito di tutti gli altri sistemi,
a parte buoni sconto e buoni acquisto.
I sistemi di pagamento
Lo conoscevo già e avevo
già acquistato
50,8%
Lo conoscevo già ma non
avevo ancora acquistato
14,8%
Me l'ha consigliato
una persona 8,1%
visto in pubblicità
4,7%
L'ho trovato facendo una ricerca sul
Web 19,3% Altro…
2,2%
Il Brand e il percorso verso l’acquisto
Nel 4,7% la pubblicità gioca un ruolo
Nel 8,1% guida il passaparola
Nel 14,8% il Brand guida chi non
ha ancora acquistato
Nel 19,3% la decisione d’acquisto è
maturata tutta in rete
Nel 50,8% dei casi il Brand è
conosciuto e guida
il riacquisto
Le prime 30 marche raccolgono l’85%
delle citazioni spontanee
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 11 21 31 41 51 61 71 81 91
Acquirenti online
Non acquirenti online
Curva di concentrazione delle citazioni spontanee di marche associate
agli acquisti a distanza, tra acquirenti e non acquirenti online
Il ruolo della rete nell’acquisto offline
% utenti Internet che hanno cercato informazioni in Rete prima
dell’acquisto del prodotto
La rete influenza gli acquisti offline
• La rete rafforza il Brand positioning dei prodotti e supporta il
customer journey dell’acquirente.
• Più del 30% degli acquirenti si informa online prima di fare un
acquisto offline.
• Gli acquisti online valgono 14 mld di euro ma l’online influenza
acquisti 5 volte tanto (70 mld di euro)
L’Online alimenta i consumi tradizionali .....
Ma vi è molto da fare sul versante dell’offerta per aiutare il consumatore
nelle sue scelte online
c
Elementi da migliorare per la soddisfazione
dell’esperienza di acquisto
La soddisfazione complessiva dipende in misura rilevante
dalla chiarezza delle condizioni di vendita e di consegna
offerte dal Merchant in fase di acquisto
Incidenza dei fattori che portano all’acquisto tradizionale
anziché su Internet
Azioni migliorative
• Investire sulla «convenience», comodità,
praticità, prezzo ed in particolare la
consegna
• Migliorare la fiducia garantendo qualità,
trasparenza, servizi e ampliando i mezzi di
pagamento
• Ampliare e garantire l’assortimento e la
disponibilità del prodotto online
• Multicanalità, try&buy, reso senza costi
faciliteranno l’esperienza fisica (tattile,
visiva, il test di un prodotto etc.)
• Migliorare i servizi di customer care per
superare l’incapacità dell’acquirente a
eseguire l’acquisto online
Inibitori all’acquisto online e azioni conseguenti
Non mi resta che
ringraziare
Soci
Soci
Consiglio di Amministrazione
Ing. Roberto Liscia Presidente Netcomm
Francesca Benati Amadeus Italia
Lucio Carli Consigliere Fratelli Carli spa
Edoardo Giorgetti CEO Banzai commerce
Edoardo Loewenthal Presidente 6sicuro.it
Karen Nahum Digital Director De Agostini libri
Anna Matteo Director Digital Business
Gruppo Sole 24 Ore
Riccardo Porta General Manager Become Italia
Mauro Zerbini Amministratore Delegato e
Direttore Generale Ibs.it
Benedetto Lavino CEO of Bottega Verde
Mauro Zerbini Amministratore Delegato
Direttore Generale Ibs.it
GIULIO FINZI
Segretario Generale NETCOMM
FEDERICA FRIGIOLA
Segreteria Organizzativa NETCOMM
ANNAROSA ANTONACCI
Segreteria Sigillo NETCOMM
Ringraziamenti ORGANIZZATORI
Main Sponsor
Con la partecipazione di
E vi auguro
una giornata
straordinariamente
soddisfacente e
densa di stimoli