La ricetta dellafidelizzazione
62%Il 62% degli italianipossiede uno smartphone.È un ampio bacino in continua espansione.
Apple iPhone 5S
Apple iPhone 5
Apple iPhone 5c
Samsung Galaxy Note III
Samsung Galaxy S4
1
2
4
5
3
I cinque smartphone più venduti in Italia nel 2013
37% 42%Il 37% degli utenti internet italiani ha scoperto nuovi brand attraverso i social.
Il 42% degli utenti internet italiani ha scoperto nuovi brand da consigli di amici.
Le interazioni con i brand avvengono:
52% 34% 25%
visitandoil sito web
seguendolo suisocial media
guardando unvideo branded
La relazione con il brand si rafforza:
66% 23%
26%attraverso
reward
con la possibilità diconoscere meglio
il brand
grazie ad unarelazione 1-to-1
La motivazione che spinge all’acquisto
48%35%31%
scontie coupon
feedback e commentidi altri consumatori
programmifedeltà
Quindi...
Il consumatore non è più un soggetto passivo, ma si aspetta al contrario una esperienza iperconnessa.
Il consumatore vuole conversare con la marca: vuole vivere una esperienza unica, diversa, personalizzata, dedicata e profilata.
Il consumatore vuole poter essere parte attiva del processo di acquisto: solo così si sentirà coinvolto e tornerà.
La fidelizzazione:un percorso graduale.
+ interazione + dati + coinvolgimento + tempo
Possiamo valutare insieme la strategia migliore da adottare, le tempistiche,
quali e quanti passi fare: energie e investimenti sono commisurati
ai tuoi obiettivi ed esigenze.
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Il termine interazione indica un fenomeno o processo in cui due o più oggetti (agenti o sistemi) agiscono uno sull'altro.
Nel concetto di interazione è essenziale l'idea di azione bidirezionale, il che la distingue dalla relazione causa-effetto.
Stage1: ReclutingIl beacon, posizionato sulle vetrine o in prossimità dell’ingresso
dei punti vendita, costituisce il primo punto di aggancio e di contatto con chi – al momento – è solamente un passante.
Ciao!
Tech: Beacon + Software Back Office gestione concorso (eventuale) + App iOs/Android
Questo è un beacon.
È un piccolo dispositivo wireless che, collocato in uno spazio fisico come un punto vendita, trasmette intorno a sé
segnali radio a basso consumo e a corto raggio, interagendocon gli smartphone che entrano nel suo campo d’azione.
Utilizzando la tecnologia Bluetooth, un beacon può stimare la posizione degli smartphone – in un’area che può andare da 4 centimetri fino a 200 metri di distanza – e scambiare con essi dati ed informazioni.
Si tratta di una tecnologia già disponibile su tutti i device di fascia medio-alta venduti da un anno e mezzo ad oggi e che consente di esplorare il marketing di prossimità in modi totalmente nuovi
Tutti gli smartphone più venduti oggi sono beacon ready perché supportano il Bluetooth 4.0
Sono il primo mattoncino di un progetto che porta dal recluting alla fidelizzazione
Perché ci piacciono?
Questa è la app.Coinvolgente per il cliente1.
2.Perfetta per la gamification
con utilities interessanti come:• lettore barcode e QR code• negozi nelle vicinanze• ultimi prodotti acquistatie una serie di funzioni dedicate:• saldo punti• promozioni dedicate• achievement in seguito a particolari azioni svolte• notifiche push in vicinanza di un
punto vendita, o per avvisare di una nuova promozione momentanea
un sistema di reward con badges in premio per determinate azioni:• badges spendibili come sconti o premi, o collezionabili per attivarne di nuovi
3.Utile per il marketing
1 + 2 + 3 =con statistiche trasversali:• quante volte è entrato il cliente?
quando è entrato l’ultima volta? per quanto tempo è rimasto alla vetrina o nel negozio? quanto tempo è passato tra ingresso e acquisto?
• buy-through rate
per lanciare iniziative esclusive:• avvicinarsi ad un determinato
punto del negozio• individuare un prodotto • restare per un certo tempo• condividere l’ultimo acquisto sui
principali social network
CONOSCIDAVVERO IL
TUO CLIENTE!
Questa è la app.
Stage2: FidelizzazioneA ridosso della chiusura dell’attività di recluting iniziale la app di supporto
viene aggiornata e arricchita con contenuti e funzioni extra. Il cliente è invogliato ad utilizzare l’app, a connettersi con il brand,
a visitare nuovamente il punto vendita per scoprire le novità.
Novità!Novità!
UpdateUpdate
Tech: Beacon + Software Back Office gestione concorso (eventuale) + App iOs/Android
Stage3: InterazioneLa app diventa il sistema di comunicazione diretto tra il brand
e il cliente/utente: il beacon dialoga con i dispositivi proponendo promozioni, attività, sconti, suggerimenti d’acquisto.
Tech: Beacon + Piattaforma Fidelity e Marketing + App iOs/Android+ Smart Front End
Hai visto questi jeans? Oggi hanno il 20% di sconto!
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Questa è una piattaforma di fidelizzazione.
Perchè il cliente sia davveroal centro dell’interazione
Perché il cliente sia riconosciuto in tutti gli store
dello stesso brand
Perché il cliente possa accedere ad un’area riservata con nuove
interazioni dedicate
Per permettere l’invio di comunicazioni dirette senza più
l’utilizzo della carta
Stage4: Marketing 1-to-1Con un adeguato monitoraggio sul comportamento d’acquisto e un avanzato
sistema di fidelizzazione, si passa alla creazione di attività di marketing personalizzate sul comportamento del singolo cliente fidelizzato.
Tech: Beacon + Piattaforma Fidelity e Marketing + App iOs/Android+ Front End di cassa Smart + Sistema di Business Intelligence
ma senza più spesedi stampa e spedizione! instant win, promozioni,
concorsi, ecc...
con conseguenterisparmio di risorse!
couponingdedicati instant win social sharing gamification
redemptionattendibili
Il cliente è fidelizzato in maniera duratura: le iniziative del brand saranno sempre
personalizzate solo per lui, sulla base del suo comportamento d’acquisto.
Ciao Mario Rossi, ci sono delle novità per te!
Questo è uno smart front end.
Il turnover del personale e le difficoltà di comunicazione con tutti gli store può mandare in fumo tutto il dialogo costruito con il cliente.
Un front end davvero smart permette di raccogliere e organizzare tutte le informazioni del cliente, per rispondere meglio alle sue esigenze.
Questa è business intelligence.
La potenza è nulla senza controllo: hai moltissimi dati e informazioni sul cliente, come organizzarli? Come leggerli? Come interpretarli e conservarli? Un sistema di business intelligence è fondamentale
perché la customer experience sia sempre la migliore possibile.
Via Bussolengo, 8 – Sommacampagna (VR)T. 045 896 0917 – www.openservicevr.com
FONTI DATINIELSEN: REPORT: “THE MOBILE CONSUMER“ /// CENSIS: 11MO RAPPORTO MEDIA /// MOBILE BOG /// WEARESOCIAL SCENARIO ITALIANO 2014 /// WORKSHOP SMAU 2013 /// RISULTATO ANALISI DELL’OSSERVATORIO FEDELTÀ UNI PARMA /// COUNTERPOINT TECHNOLOGY MARKET RESEARCH