GQ 1
Lezioni di
“Gestione della Qualità”
ISO 9001 parte I (cap.0-3)
Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di:• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Chimica
a.a. 2011-2012
9001 0-3 2
Indice della parte
• Introduzione• I paragrafi introduttivi dell’ISO
9001: il controllo di processo• Compatibilità con altri sistemi di
norme
Modelli GQ 3
GESTIONE PER LA QUALITÀ
ISO 9000(9005)
Sistemi di gestione per la qualitàFondamenti e vocabolario
ISO 9001 (2008)
NORMACONTRATTUALE
GUIDA
ISO 9004 (FDIS 2009)
CONFORMITÀ
LA FAMIGLIA ISO VISION 2000
Gestire un’organizzazione per il successo durevole
L’approccio della gestione per la qualità
Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da
applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire
prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata
Elemento Chiave
9001 0-3 4
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
DICEMBRE 2000
INTRODUZIONE0.1 Generalità
L’adozione di un sistema di gestione per la qualità dovrebbe essere una decisione strategica dell’organizzazione. La progettazione e l'attuazione del sistema di gestione per la qualità di una organizzazione è influenzata da esigenze diverse, dai particolari obiettivi, dal tipo di prodotti forniti, dai processi utilizzati e dalle dimensioni e struttura dell’organizzazione. La presente norma internazionale non intende perseguire l’uniformità delle strutture dei sistemi di gestione per la qualità, né della relativa documentazione.I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella presente norma internazionale sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti. Le informazioni riportate nelle “NOTE” forniscono una guida per la comprensione o il chiarimento dei requisiti cui esse si riferiscono.La presente norma internazionale può essere utilizzata da parti interne ed esterne all’organizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dell’organizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa.Nell’elaborazione della presente norma internazionale si è tenuto conto dei principi di gestione per la qualità riportati nella ISO 9000 e nella ISO 9004.
9001 0-3 5
A COSA SI RIFERISCE L’ISO 9001:2000
I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella 9001 sono complementari ai requisiti relativi ai
prodotti e, se ben applicati, possono “garantire (dare un adeguato grado di confidenza)” che tali prodotti siano realizzati in condizioni controllate ovvero assicurare un’affidabilità del sistema di gestione adeguata alle
esigenze.
9001 0-3 6
Processie
Procedure
Strutture
Fornitori
PersonaleAttrezzature
Risorse
Struttura Organizzativa
Off
icin
a
Co
mm
erci
ale
Per
son
ale
Acq
uis
ti
Il Sistema di gestione per la Qualità è uno dei vari Sistemi di Gestione,
È il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità
eper conseguire tali obiettivi
Il Sistema di gestione per la Qualità è uno dei vari Sistemi di Gestione,
È il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità
eper conseguire tali obiettivi
La 9001 può essere utilizzata da parti interne ed esterne all’organizzazione, inclusi gli organismi di
certificazione, per valutare la capacità dell’organizzazione a ottemperare ai requisiti del
cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa.
9001 0-3 7
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
NOVEMBRE2008
0.2 Approccio per processi
La presente norma internazionale promuove l’adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l’osservanza dei requisiti del cliente stesso.
Un’organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un’attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso l’elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l’elemento in ingresso per un processo successivo.
L’applicazione di un sistema di processi nell’ambito di un’organizzazione, unitamente all’identificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata “approccio per processi”.
Un vantaggio dell’approccio per processi è quello che permette, nell’ambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni.
Tale approccio, quando utilizzato nell’ambito del sistema di gestione per la qualità, sottolinea l’importanza:
a) della comprensione dei requisiti e della loro osservanza,b) dell’esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto,c) del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e all’efficacia dei
processid) del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive.
Elemento Chiave
ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi
ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi
9001 0-3 8
9001 0-3 9
Cliente
Requisiti
Misurazioni, analisi e
miglioramento
Responsabilità della Direzione
Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità
Gestione delle
risorse
Realizzazione del prodotto
Elementi in entrata
Elementi in uscita
Prodotto
Cliente
Soddisfazione
Legenda: attività con valore aggiunto flusso di informazioni
Elemento Chiave
ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi
ISO 9001 § 4-8 10
PROCESSO Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.
Nota 2: I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati edeseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
Nota 3: E’ spesso chiamato “processo speciale” un processoin cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente.
Processo1
INPUTProcesso
3
Proceso2
OUTPUT
Processo4
DEFINIZIONE ISO
Elemento Chiave
ISO 9001 § 4-8 11
Il processo e il cliente
Il cliente può essere interno o esterno
la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo
Per un processo (es. l’erogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (l’individuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, l’erogazione........gli eesami finali...la fatturazione....)
PROCESSOCICLICO
(per ciascun processo)
identificazione delle esigenze del cliente e
delle PI
progettazione
definizione delle
specifiche
erogazione in
condizioni controllate
9001 0-3 12
7.1Pianificazione deila
Realizzazione del Prodotto
7.2 Rapporti
Cliente
7.3 Progettazio
ne e Sviluppo
La rete dei processi principali ISO 9000:2000
Sistema di
Gestione per la
Qualità
Cap. 4
Gestione SGQ
Cap. 5
Processi Direzione
Cap. 6
Gestione Risorse
Cap. 7 Realizzazio
ne
del Prodotto
Cap. 8
Misurazioni, analisi e
miglioramento
7.4 Approv.
7.5 Produzio
ne
Altri
Processi
Pianificazione
Informazioni per
l’approvvig.Verifica ValidazioneIdentificazion
e e rintracciabilit
à
Cliente Cliente
Pianificazione
Processo A
Processo B
Processo C
Processo A
Processo B
Processo C
ISO 9001 § 4-813
L’INDIVIDUAZIONE DELLA MAPPA DEI PROCESSI
CORE BUSINESS AZIENDALE
PROCESSI DI 1° LIVELLO
PROCESSI DI 2° LIVELLO
PROCESSI PRINCIPALI(Livello 0)
PROCESSI DI SUPPORTO(Livello 0)
………….
PROCESSI DI 1° LIVELLO
PROCESSI DI 2° LIVELLO
………….
Sistemi
14
Risorse Umane
Addestramento eformazione
Fabbisogni
Monitoraggiocrescita
Infrastrutture e ambiente dilavoro
Sicurezza
Fabbisogni
Monitoraggio
GESTIONE DELLERISORSE
Impostazione epianificazione del progetto
Progettazione
Costruzione e avviamento
Approvvigionamenti
Pro
ject
Co
ntr
ol
Rie
sam
i e v
eri
fich
e
Mis
ura
zioni
REALIZZAZIONE DELPRODOTTO
Input iniziativa
acquisizione contratto iniziativa autonoma
Soddisfazione del Cliente
Reclami del Cliente
Feedback dai progetti
Non conformità
Verifiche Ispettive
Analisi dei dati
MISURAZIONI, ANALISIE MIGLIORAMENTO
Mission
Gestione dei documenti
Criteri di gestione dellerisorse
Organizzazione
PIANIFICAZIONESTRATEGICA E A
LIVELLO DI SISTEMA
Politiche
qualità ambiente e sicurezza
Comunicazioni
criteri strumenti
Obiettivi
clienti prodotti qualità
ISO 9001 § 4-815
p1
p2
p3
v1
i1
i2
v3v2
o1
r1 r2
livello 1
r2r1
o1
v3v2
i2
v1
i1 livello 0
SGQ 16
METODOLOGIA IDEF0
Fornisce rappresentazione di input, output, vincoli e risorse per ogni processo
input
vincoli
output
Risorse
attivitàattività
attivitàattività
Processo
Permette di rappresentare analisi a diversi livelli di
dettaglio
SdS Livello0
o1
r1
v1 v2
i1
o2i2
i3
v3
r2
IV
III
i1V
o2
o1
v2
VIi2
i3
r1r2
v1
II
v3
I
6 Macroprocessi Livello 1
38 Processi Livello2
I.1
I.2
V.5VI.3
ISO 9001 § 4-817
SGQ 18
LA MAPPATURA DI LIVELLO 1
I
Direzione
II
Sistema Gestione Qualità
III
Programmazione
V
Erogazione
VI
Monitoraggio, informazione, valutazione
Cittadino con bisogno o richiesta di info
Risorse allocate
Risorse aggiuntive esterne
Cittadino orientato, informato, servito
Cittadino non soddisfatto
Indicazioni per cruscotto
Agenzia PVC
Osservatorio epidemiologico
Sindaci richiedenti
Carta per la cittadinanza
Comunicazione istituzionale esterna
Statuto
Leggi
Ambito territoriale
Richieste adesione
Proposte e innovazioni esterne
SGQ documentatoMappe
Modalità esecuzione processiPiano comunicazione interna
Piano gestione documentazione
Info insoddisfazione
Richiesta risorse esterne
Richiesta monitoraggio
Dati su erogazione
Livelli essenziali
Risorse comunicative
Accordi
Innovazioni
Esigenze Riesame
Politiche
Questionari compilati
IV
Gestione Risorse
LivEss
Relazione Stato di Salute Territoriale
Soggetti aderenti al patto
Soggetti Esterni
Carta Della Cittadinaza
PIS
Nec su Ris e Accordi
Nec Accordate RisDisp
RisorseBILANCI
Cont AnaliticaNec Riprog.
Organigramma
Necessità sulle risorse
ImpegnoRisorse
Nuove Adesioni
QuoteFinanziamentiRicavi
Ob.su prest Processi
Regolamenti
Progetti in Compartecipazione Patto Stabilità
Sindacati
Sindaci Revisori
ConcertazioneIstituzionale
Rich Autorizzaz.Accreditamento
DATIElaborati e
Trattati
DATI Storici
Su RisorseDATI da soggettiAccreditati
DATI epidemiologiciDa Sogg Ext.
Indicatori deiServizi
Reg.Tratt.Dati&Infor.Budget
Monitoraggi
Struttura HW
Nucleo Val Dirigenza
Dati da monitoraggi
specifici
OsservatorioEpidemiologico
Esigenze Riesame
Mod.Partecipazione
Piano Com istituzionale
Budget Emergenze
Valutazioni
Disponibilità oper.Risorse
Info Attivaz.Proc.
Indicatori Controllo Cruscotto
Prog Attuativi
Obb Gest ServObb di SistemaObb Gov Servv.
Info su emergenze
Budget Allocati
Sogg AccrE Non
Dati su DispRisorse
PIS
PIS
Politiche
I macroprocessi – Livello1
SGQ 19
MAPPA PROCESSI A LIVELLO 2: I PROCESSI DI DIREZIONE
comprendono i bisogni di salute e le esigenze delle PI
determinano linee guida e politiche
valutano le necessità di miglioramenti e innovazioni
determinano le modalità di partecipazione alla SdS
effettuano il riesame qualità
inquadrabile all’interno del Capitolo 5 della ISO9001:2000
9001 0-3 20
IL CONTROLLO DI UNO SPECIFICO PROCESSO “AGGREDIBILE”
• PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI DI PROCESSO ED I
CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE
4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI
OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA
PROGETTAZIONE)
• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (L’ESECUZIONE)
• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI
DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)
• ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI
NECESSARIE DI CORREZIONE (RIPORTA IL PROCESSO
NEI LIMITI DI CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (ELIMINA
LE CAUSE) (IL FEEDBACK)Elemento
Chiave
ISO 9001 § 4-821
IL P DEL PDCA:LA PIANIFICAZIONE (PROGETTAZIONE) DEL SINGOLO PROCESSO
• INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL
CLIENTE• TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO• DEFINIZIONE DI: MODALITA’ DI ESECUZIONE,
RESPONSABILITA’, RISORSE• INDIVIDUAZIONE DI INDICATORI DI
PROCESSO E DI RISULTATO CORRELATI CON
GLI OBIETTIVI• DEFINIZIONE DEL SISTEMA DI
MONITORAGGIO DEL PROCESSO
Elemento Chiave
ISO 9001 § 4-822
Attività EsecutoriAUTISTA PASSEGGERO CONTROLLORE
Preleva il mezzo
Sosta alla fermata
Sale sul mezzo
E' un abbonato ?
Annulla il biglietto
Sale sul mezzo
Riparte
Verifica il biglietto o l'abbonamento
Il passeggero è in regola ?
Compila il verbale
Riporta il mezzo al deposito
NO
SI
NO
SI
DESCRIZIONE DEL
PROCESSO GRAZIE AD UN
CLASSICO STRUMENTO
DA UTILIZZARE: IL DIAGRAMMA DI FLUSSO
9001 0-3 23
Il processo sotto controllo
INPUT PROCESSO OUTPUT
materiali
istruzioni
informazioni
persone
documenti
materiali
istruzioni
informazioni
persone
documenti
trasformazione (aggiunta di valore)
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
9001 0-3 24
7.1Pianificazione deila
Realizzazione del Prodotto
7.2 Rapporti
Cliente
7.3 Progettazio
ne e Sviluppo
La rete dei processi principali ISO 9000:2000
Sistema di
Gestione per la
Qualità
Cap. 4
Gestione SGQ
Cap. 5
Processi Direzione
Cap. 6
Gestione Risorse
Cap. 7 Realizzazio
ne
del Prodotto
Cap. 8
Misurazioni, analisi e
miglioramento
7.4 Approv.
7.5 Produzio
ne
Altri
Processi
Pianificazione
Informazioni per
l’approvvig.Verifica ValidazioneIdentificazion
e e rintracciabilit
à
Cliente Cliente
Pianificazione
Processo A
Processo B
Processo C
Processo A
Processo B
Processo C
PD
CA
P D
CA
Elemento Chiave
9001 0-3 25
0.3 Relazione con la ISO 9004.Le presenti edizioni della ISO 9001 e ISO 9004 sono state sviluppate come una “coppia coerente” di norme sui sistemi di gestione per la qualità, e sono concepite per complementarsi l’un l’altra, pur essendo utilizzabili in modo indipendente. Pur avendo le due norme scopi differenti, esse presentano strutture simili al fine di facilitarne l’utilizzazione come coppia coerente.……
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
DICEMBRE 2000
9001 0-3 26
9001 0-3 27
QMQA
ISO 9004Gestire un’organizzazione
per il successo durevoleL’approccio della gestione
per la qualità
ISO 9001Sistemi di Gestione per
la Qualità Requisiti
“Coppia coerente di norme”
Corrispondenza
9001 0-3 28
Altri aspetti introduttivi della 9001
9001 0-3 29
Altri aspetti introduttivi della 9001
9001 0-3 30
Obiettivi per l’applicazione della 9001
• raggiungere una maggiore efficacia e redditività od una miglior qualità di prodotti e servizi
• ottenere od incrementare la soddisfazione dei clienti• aumentare le quote di mercato• migliorare la comunicazione ed il morale dell’organizzazione• ridurre i costi derivanti da scarti e rilavorazioni interne o dalle
garanzie e dai reclami o dalle dispute legali• il rispetto di un requisito contrattuale• necessità legate ad aspetti di responsabilità legale da prodotto
difettoso• valorizzazione e difesa del know-how aziendale• trasparenza dell’azione di business o di erogazione di un
servizio di pubblica utilità• immagine e dimostrazione di conformità (in stretta
connessione con la possibilità di certificare il proprio sistema di gestione della qualità
• dimostrazione del proprio livello di assunzione di responsabilità verso le parti interessate