IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA
CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA
GOVERNANCE DEI SERVIZI GOVERNANCE DEI SERVIZI
PUBBLICI LOCALIPUBBLICI LOCALI
IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA
CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA
GOVERNANCE DEI SERVIZI GOVERNANCE DEI SERVIZI
PUBBLICI LOCALIPUBBLICI LOCALI
Torino, maggio 2012Torino, maggio 2012 di Enrico Soranodi Enrico Sorano
AMMINISTRAZIONE RAZIONALEAMMINISTRAZIONE RAZIONALEAMMINISTRAZIONE RAZIONALEAMMINISTRAZIONE RAZIONALE
ESECUZIONEESECUZIONECONTROLLOCONTROLLO
PROGRAMMAZIONEPROGRAMMAZIONE
PIANIFICAZIONE STRATEGICAPIANIFICAZIONE STRATEGICAPIANIFICAZIONE STRATEGICAPIANIFICAZIONE STRATEGICA
Processo con cui:Processo con cui:
1)1) Si definisce l’insieme delle azioni o Si definisce l’insieme delle azioni o iniziative che verranno realizzate in iniziative che verranno realizzate in
un arco di tempo pluriennale stabilito un arco di tempo pluriennale stabilito
2)2) Si misurano i loro risultati attesiSi misurano i loro risultati attesi
PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALEPIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALEPIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALEPIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALE
Documento con il quale di Documento con il quale di estrinseca il processo di estrinseca il processo di pianificazione strategicapianificazione strategica
CONTENUTI DEL PIANO CONTENUTI DEL PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALESTRATEGICO/ INDUSTRIALE
CONTENUTI DEL PIANO CONTENUTI DEL PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALESTRATEGICO/ INDUSTRIALE
1)1) Esplicitazione della strategia realizzata e Esplicitazione della strategia realizzata e delle intenzioni strategichedelle intenzioni strategiche
2)2) Presentazione delle azioni implementative Presentazione delle azioni implementative della strategiadella strategia
3)3) Evidenziazione dei risultati economico-Evidenziazione dei risultati economico-finanziari attesi, formalizzati in bilanci finanziari attesi, formalizzati in bilanci
preventivi estesi all’arco di tempo consideratopreventivi estesi all’arco di tempo considerato
PROCESSO DI PIANIFICAZIONE PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICASTRATEGICA
PROCESSO DI PIANIFICAZIONE PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICASTRATEGICA
Parte integrante di un ciclo più ampio Parte integrante di un ciclo più ampio che include il controllo di gestioneche include il controllo di gestione
OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE
OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE
1)1) Il rendere operativi i piani di azione espressi dalla Il rendere operativi i piani di azione espressi dalla
pianificazione strategica. *pianificazione strategica. *
2)2) Esplicitazione delle responsabilità dei vari Esplicitazione delle responsabilità dei vari
manager cui la struttura organizzativa manager cui la struttura organizzativa
dell’azienda ha assegnato leve decisionali e dell’azienda ha assegnato leve decisionali e
risorserisorse
3)3) Verifica periodica dell’andamento effettivo della Verifica periodica dell’andamento effettivo della
gestione in rapporto agli obiettivi ed ai gestione in rapporto agli obiettivi ed ai
programmi prestabiliti. * *programmi prestabiliti. * *
OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE
OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE
* * Il budgetIl budget è la sintesi economica-finanziaria è la sintesi economica-finanziaria
dei programmi operativi annualidei programmi operativi annuali
* * * * Il reporting Il reporting è l’insieme dei rendiconti è l’insieme dei rendiconti
con cui si dà evidenza esplicita e formale ai con cui si dà evidenza esplicita e formale ai
risultati conseguitirisultati conseguiti
N.B.N.B.
a)a) Gli obiettivi cui riferire il monitoraggio di breve Gli obiettivi cui riferire il monitoraggio di breve
periodo non possono ridursi ai soli parametri periodo non possono ridursi ai soli parametri
economico-finanziari insufficienti per il controllo economico-finanziari insufficienti per il controllo
della gestione strategicadella gestione strategica
a)a) Il reporting delle differenti aree strategiche di Il reporting delle differenti aree strategiche di
servizi non può esaurirsi come semplice insieme servizi non può esaurirsi come semplice insieme
di rendiconti contabili, perché ciò impedirebbe il di rendiconti contabili, perché ciò impedirebbe il
monitoraggio di risultati fondamentali per il monitoraggio di risultati fondamentali per il
successo strategico dell’azienda, risultati successo strategico dell’azienda, risultati
misurabili soprattutto in termini extra-contabili misurabili soprattutto in termini extra-contabili
SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA PER UN’AZIENDA PUBBLICAPER UN’AZIENDA PUBBLICA
SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA PER UN’AZIENDA PUBBLICAPER UN’AZIENDA PUBBLICA
Creazione di valore per i cittadini/utenti
Eccellenza dei processi
Adeguatezza variabili umane ed organizzative
Equilibrio
economico-finanziario
Caratteristiche specifiche aziende di servizi Caratteristiche specifiche aziende di servizi pubblicipubblici
Caratteristiche specifiche aziende di servizi Caratteristiche specifiche aziende di servizi pubblicipubblici
Nel campo dei servizi pubblici si vengono ad Nel campo dei servizi pubblici si vengono ad
instaurare un insieme di relazioni tra l’ente instaurare un insieme di relazioni tra l’ente
che regola il servizio, l’ azienda che lo che regola il servizio, l’ azienda che lo
predispone e lo fornisce e variegati portatori predispone e lo fornisce e variegati portatori
di interessedi interesse
Contratto di servizioContratto di servizioContratto di servizioContratto di servizio
Strumento di pianificazione e programmazione Strumento di pianificazione e programmazione
affinché il gestore orienti risorse umane, affinché il gestore orienti risorse umane,
strumentali e finanziarie verso il strumentali e finanziarie verso il
raggiungimento degli obiettivi dell’ente, al raggiungimento degli obiettivi dell’ente, al
contempo prevedendo un’attività di contempo prevedendo un’attività di
monitoraggio per verificare l’efficacia e monitoraggio per verificare l’efficacia e
l’efficienza rispetto al loro impiegol’efficienza rispetto al loro impiego
Contratto di servizioContratto di servizioContratto di servizioContratto di servizio
Funzione di garanzia per l’ente affinché Funzione di garanzia per l’ente affinché
l’impresa operi tenendo in debita l’impresa operi tenendo in debita
considerazione rischi ed opportunità considerazione rischi ed opportunità
legati agli aspetti economici, sociali ed legati agli aspetti economici, sociali ed
ambientali (si veda il bilancio di ambientali (si veda il bilancio di
sostenibilità)sostenibilità)
Obiettivo dell’ente Promuovere lo Obiettivo dell’ente Promuovere lo
sviluppo sviluppo
sostenibile dei servizi sostenibile dei servizi
pubblicipubblici
Obiettivo dell’impresa Creazione di Obiettivo dell’impresa Creazione di
valorevalore
erogatrice del erogatrice del per gli azionisti per gli azionisti
servizioservizio nel lungo periodo nel lungo periodo
Contratto di servizioContratto di servizio Strategie Strategie
aziendaliaziendali
Individua gli obiettivi Definiscono la Individua gli obiettivi Definiscono la
direziondirezion
cui tendere nel rispetto più idonea per cui tendere nel rispetto più idonea per
delle esigenze economiche realizzare gli delle esigenze economiche realizzare gli
obiettiviobiettivi
sociali ed ambientali fatto salvo il sociali ed ambientali fatto salvo il
principioprincipio
della completa della completa
autonomia autonomia
gestionalegestionale
Obiettivi dell’ente Obiettivi dell’ente Direzione Direzione
dell’aziendadell’azienda
erogatriceerogatrice
Si traducono in misure di Si esprime Si traducono in misure di Si esprime
attraversoattraverso
risultato volte ad indicatori di risultato volte ad indicatori di
performanceperformance
esprimere l’efficacia e nell’ottica del esprimere l’efficacia e nell’ottica del
l’efficienza del servizio conseguimento l’efficienza del servizio conseguimento
degli degli
obiettivi dell’enteobiettivi dell’ente
Un buon sistema di controllo deve cercare di Un buon sistema di controllo deve cercare di
garantire il raggiungimento delle misure garantire il raggiungimento delle misure
di risultato individuando i più opportuni di risultato individuando i più opportuni
indicatori di performance (economica, indicatori di performance (economica,
sociale ed ambientale)sociale ed ambientale)
Per ogni contratto di servizio si Per ogni contratto di servizio si dovranno prevederedovranno prevedere
Per ogni contratto di servizio si Per ogni contratto di servizio si dovranno prevederedovranno prevedere
I livelliI livelli
qualitativi delqualitativi del
servizioservizio
Gli strumenti diGli strumenti di
controllo economico,controllo economico,
sotto il profilosotto il profilo
dell’efficacia edell’efficacia e
dell’efficienzadell’efficienza
ATTIVITA’ DI REPORTINGATTIVITA’ DI REPORTINGATTIVITA’ DI REPORTINGATTIVITA’ DI REPORTING
La reportistica aziendale deve cercare di La reportistica aziendale deve cercare di
conciliare i processi gestionali con le conciliare i processi gestionali con le
misure di risultato, affinché sia creato un misure di risultato, affinché sia creato un
collegamento virtuosocollegamento virtuoso fra le attività fra le attività
aziendali ed il raggiungimento delle aziendali ed il raggiungimento delle
finalità dell’entefinalità dell’ente
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
Richiamare la carta dei servizi nel Richiamare la carta dei servizi nel
contratto è garanzia di una corretta contratto è garanzia di una corretta
erogazione del servizio da parte del erogazione del servizio da parte del
gestoregestore
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
• Stabilisce le modalità cui le aziende di servizi Stabilisce le modalità cui le aziende di servizi
pubblici si devono attenere nell’erogazione pubblici si devono attenere nell’erogazione
delle prestazioni delle prestazioni
• Si tratta di un atto potenzialmente esterno al Si tratta di un atto potenzialmente esterno al
contratto, cui è allo stesso tempo legato per contratto, cui è allo stesso tempo legato per
gli indirizzi che il soggetto pubblico intenda gli indirizzi che il soggetto pubblico intenda
dare per la sua redazionedare per la sua redazione
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
Il contratto, nel regolare l’obbligo di Il contratto, nel regolare l’obbligo di
adozione della carta dei servizi, dovrebbe adozione della carta dei servizi, dovrebbe
provvedere a:provvedere a:
1)1) Stabilire i tempi per l’adozione e l’eventuale Stabilire i tempi per l’adozione e l’eventuale
revisione della carta dei servizirevisione della carta dei servizi
2)2) Individuare eventuali elementi ed indirizzi Individuare eventuali elementi ed indirizzi
che il soggetto pubblico desideri siano che il soggetto pubblico desideri siano
contenuti nella carta dei servizi contenuti nella carta dei servizi
3)3) Stabilire le modalità di controllo della Stabilire le modalità di controllo della
correttezza della carta di servizio adottabilecorrettezza della carta di servizio adottabile
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
4)4) Individuare gli effetti connessi alla mancata Individuare gli effetti connessi alla mancata
adozione della cartaadozione della carta
5)5) Individuare gli effetti connessi al mancato Individuare gli effetti connessi al mancato
rispetto delle previsioni della carta rispetto delle previsioni della carta
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
Gli Enti locali, in sede di stipula di contratto di
servizio, al fine di tutelare i diritti dei
consumatori e degli utenti dei servizi pubblici
locali e di garantire la qualità, l’universalità e
l’economicità delle relative prestazioni sono
tenuti:
a) prevedere obbligatoriamente a carico del
gestore del servizio l’adozione di una ”carta
della qualità dei servizi”
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
b) consultare in via obbligatoria le associazioni di
consumatori
c) prevedere la verifica periodica, con la
partecipazione delle associazioni dei
consumatori, dell’adeguatezza dei parametri
fissati nel contratto di servizio, alle esigenze
dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
d) Prevedere un sistema di monitoraggio
permanente del rispetto dei parametri fissati
nel contratto di servizio e di quanto stabilito
nella carta della qualità dei servizi, sotto la
diretta responsabilità dell’ente locale
e) Istituire un tavolo di confronto permanente
ente locale – gestori del servizio – associazioni
dei consumatori
FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461
f) Prevedere che le attività sub. b), c), d) siano
finanziate con un prelievo a carico dei soggetti
gestori del servizio, predeterminato nel
contratto di servizio per l’intera durata dello
stesso
ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. 138, comma 33-bis138, comma 33-bis
ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. 138, comma 33-bis138, comma 33-bis
Al fine di assicurare il progressivo
miglioramento della qualità di gestione dei
servizi pubblici locali e di effettuare valutazioni
comparative delle diverse gestioni, gli enti
affidatari sono tenuti a rendere pubblici i dati
concernenti il livello di qualità del servizio reso,
il prezzo medio per utente e il livello degli
investimenti effettuati
ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”
Procedure ad Procedure ad evidenza evidenza pubblicapubblica
Contratti di Contratti di servizioservizio
Carte della Carte della qualità dei qualità dei serviziservizi
ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”
Rafforzare le competenze dell’ente locale in Rafforzare le competenze dell’ente locale in tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di:di:• garantire maggiore trasparenza e garantire maggiore trasparenza e responsabilizzazione rispetto ai risultati responsabilizzazione rispetto ai risultati conseguiti ( si veda il bilancio sociale/ di conseguiti ( si veda il bilancio sociale/ di sostenibilità)sostenibilità)
ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”
Rafforzare le competenze dell’ente locale in Rafforzare le competenze dell’ente locale in tema di indirizzo e monitoraggio delle tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende di servizio pubblico facendo leva aziende di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di:sull’esigenza di: fornire un’analisi fedele, equilibrata ed fornire un’analisi fedele, equilibrata ed esauriente della situazione della società e esauriente della situazione della società e del risultato della gestione attraverso i più del risultato della gestione attraverso i più idonei indicatori di risultato finanziari e, se idonei indicatori di risultato finanziari e, se del caso, quelli non finanziari pertinenti del caso, quelli non finanziari pertinenti all’attività specifica della società, comprese all’attività specifica della società, comprese le informazioni attinenti all’ambiente ed al le informazioni attinenti all’ambiente ed al personale (si veda art. 2428 c.c.) personale (si veda art. 2428 c.c.)
RiferimentiRiferimenti bibliograficibibliografici
•““Lezioni di Ragioneria”, a cura di Luigi Puddu, Giuffrè Lezioni di Ragioneria”, a cura di Luigi Puddu, Giuffrè Editore, 2005Editore, 2005
•““Attuare e controllare la strategia aziendale”, Luigi Attuare e controllare la strategia aziendale”, Luigi Brusa, Giuffrè Editore, 2007Brusa, Giuffrè Editore, 2007
•““Il contratto di servizio – Elementi per la redazione e Il contratto di servizio – Elementi per la redazione e la gestione”, Formez, 2004la gestione”, Formez, 2004