Sviluppo e Organizzazione
Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane
12 marzo 2012Il processo di Comunicazione
a cura di
Stefania Freda
Sviluppo e Organizzazione
Il processo di comunicazione
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Sviluppo e Organizzazione
SATURAZIONE
Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo
DISTRAZIONE
Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio
PRESUPPOSTI IMPLICITI
Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti
SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI
L’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente socio/economico, dei valori, etc..
INTERFERENZE EMOTIVE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni
percettive
INFORMAZIONI OMESSE
Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato.
Barriere alla comunicazione
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Non esiste la non comunicazione
DEVI SMETTERLA DI PROVOCARMI!
MA SE NON HO APERTO
BOCCA!
SI, MA NON
SOPPORTO IL TUO
SGUARDO ED IL TONO
CON CUI MI PARLI!
IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO
L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI
HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO
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LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE
CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE
ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE
Comunicazione verbale e non verbale
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La comunicazione non verbale
Aumenta l’efficacia dei messaggi verbali:
rinforza il messaggio
Consente l’espressione filtrata dei contenuti ambigui, contraddittori, imbarazzanti:
difende l’emittente e ricevente dall’eccessiva
esplicitezza
Classifica i segnali
verbali: definisce la relazione
ed i contenuti emozionali
Informa i comunicanti su come o dovrà
svolgersi l’interazione: regola l’interazione
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La comunicazione non verbale riguarda
LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA
ED E’ CONDIZIONATA DA
FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI
Arredamento,Illuminazione, Atmosfera,
Temperatura, ecc...
Uso di oggetti,Abbigliamento, ecc...
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LA CINESICA SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI
TUTTE LE PARTI DEL CORPO
Postura, cioè la posizione assunta dal corpo
Gesti
Movimenti del tronco, degli arti e del capo
Espressioni del volto
Sguardo
La cinesica
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La postura
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I gestiSecondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali:
• I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo.
• I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo.
• I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante.
• I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici.
• I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé.
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La gestualità
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Posizioni e movimenti del corpo
APERTA
DIFENSIVA
CHIUSA
AGGRESSIVA
DISPONIBILITA’
TIMORE
RIFIUTO
SUPERIORITA’
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Espressioni del volto
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DirettoDiretto
BassoBasso
AltoAlto
SfuggenteSfuggente
FissoFisso
SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO
DEBOLEZZA - INCERTEZZA
CRITICA - DISINTERESSE
POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE
INSICUREZZA - DISTACCO
EMOTIVO
Sguardo
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LA PROSSEMICAANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE,
CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONEI RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO
La prossemica
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La prossemica
• La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socio-emozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente.
• La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente.
• Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione.
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La prossemica
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PARALINGUISTICA, OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA
COMUNICAZIONE VERBALE
VOCALIZZAZIONI QUALITA’ DELLA VOCE
Tono, pronuncia Caratterizzazioni vocali (riso, pianto, sospiri,
sbadigli)
Qualificazioni vocali (intensità, tono,
estensioni)
Segregati vocali (suoni di commento
come uhm, oh, eh, ecc.)
La prossemica
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Le aree di competenza della comunicazione efficace
Comunicazione
Ascoltare
Convincere Rispondere
Esporre
•Lasciar parlare
•Dimostrare attenzione
•Verificare la propria comprensione
•Rimanere aderenti al tema
•Adattare il linguaggio agli interlocutori
•Risolvere dubbi e incertezze
•Suscitare interesse ed attenzione
•Essere persuasivi
•Ottenere consenso
•Essere chiari
•Essere completi
•Esporre in modo logico e ordinato
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Ascolto
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Primo assioma sull’ascolto
Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal
SAPER ASCOLTARE, SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento assumendo un atteggiamento empaticoempatico
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Primo assioma sull’ascolto
Non puoi fare due cose nello stesso tempo,
soprattutto se una di queste è
ascoltare
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Ascoltare efficacemente significa
• Ascoltare ciò che si dice
• Osservare ciò che si fa e non si fa
• Interpretare le reazioni
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Diversi tipi di ascolto
Si odono le parole senza cogliere i significatiAscolt
o passiv
oAscolt
o seletti
vo
Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio
Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione.
Ascolto
riflessivo
Ascolto
attivo
Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua
comunicazione.
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L’ascolto attivo
Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano
l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi
mentali o influenzare il suo stato d’animo.
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Presupposto dell’ascolto attivo
Il presupposto è che le persone
abbiano un desiderio forte e insoddisfatto
di entrare in relazione e di comunicare
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Riflessioni sull’ascolto..
In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si
viene ascoltati.
Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane
con la propria silente opinione.Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi'
il solo 10% del primo che ha parlato.
Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia
ascoltando.E invece no! Sta pensando a cosa deve
rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni.
Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero,
ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa
dicono dall'altra parte.
Camillo Cuneo
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Ostacoli all’ascolto attivo
L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori:
• presunto disinteresse dell’altro• giudizio dell’altro• carenza d’energia• senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente”• scarsa abitudine a condividere realmente i problemi• sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire• pudore e riservatezza
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L’ascolto attivo
L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di
tecniche.
Atteggiamenti di fondoAtteggiamenti di fondo
Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio.
Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.
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Tecniche di ascolto attivo
eco
Parafrasare/riformulare
affermazionineutre
riassumere
domandeaperte
gestualitàricettiva
anticipare
commenti non verbali
commenti verbali positivi
pause
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Ascolto attivo
MANIFESTAZIONE DELL’INTERESSE
RICHIESTA DI INFORMAZIONI SEGNALI DI COMPRENSIONE
Contatto Visivo
Linguaggio del corpo
Non interrompere
Non distrarsi
Invito ad iniziare
Incoraggiamenti
a continuare
Invito ad approfondire
Parafrasare
il contenuto
Riflettere l’intenzione
dell’interlocutore
Riassumere
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COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA
I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO
Non guarda mai negli occhi chi parla
Non sta fermo per più di cinque minuti
Ha sempre da fare
Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc.
Interrompe chi parla
Fraintende
E’ aggressivo
Spreca risorse di pensiero non occupate per l’ascolto (fantastica)
Si lascia distrarre
Dichiara noioso l’argomento
Maggiori opportunità di acquisire informazioni
Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi
Migliore qualità delle decisioni
Migliore conoscenza delle persone, del modo in cui pensano e affrontano i problemi
Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone
Facilita la soluzione e la prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche
Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista
L’ascolto
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Le obiezioni
Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi,
pregiudizi, stati d’animo, preclusioni
Sono una guida
Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento
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Le obiezioni nascoste
Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha
Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione
È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle
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Superare le obiezioniSuperare le obiezioni
L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di
tutti
Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le
faccia l’altro
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Riconoscere le obiezioni
TIPO Di meritoDi merito Di fondoDi fondo
SIGNIFICATOResistenza circoscritta ad
aspetti specifici di contenuto
Resistenza diffusa all’argomento o all’interlocutore
FORMA
Domanda o affermazione sul contenutoSpecificaCircostanziata
Affermazione di principioVagaGenerica
MOMENTO Durante il colloquioIn apertura
Nelle fasi crucialiIn chiusura
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Obiezione esplicita
Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione
o verso l’altro
SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE =
NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO
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Obiezione latente
Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione
o verso l’interlocutore
RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE =
NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO
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Perché arrivano e cosa sono le obiezioni
Perché l’altro…. Sono domande
NON SA PER SAPERNE DI PIU’
NON CAPISCE PER COMPRENDERE
NON ACCETTA
PER CAPIRE I VANTAGGI
NON RICORDA
PER COLMARE LACUNE
HA PAURA DI AGIRE
PER CERCARE SICUREZZA
Perché arrivano… Che cosa sono?
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IL CONFLITTO
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Il conflitto
Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla
pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione
creata da lui stesso o da altri
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Il conflitto è sempre negativo?
Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e
intergruppo come:
• Elemento naturale della comunicazione efficace
• Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le
parti interessate
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Metodi per la soluzione dei conflitti
APPROCCIO COLLABORATIVO
NEGOZIAZIONE
MEDIAZIONE – ARBITRATO
TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE
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Per gestire il conflitto costruttivamente occorre:
• uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo”
• sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto
• ragionare sui fatti e parlare con i dati
Conflitto
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• cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre
• mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi
• cercare i punti di contatto
• non mettere in competizione le ipotesi tra loro
Conflitto
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crescitaDi sé
Dell’altro
consulenzaAll’altro
per aiutarlo
consapevolezzadi se,dell’altro
conoscenzaDella materia
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Ciclo del colloquio efficace
ASCOLTOcontenutiemozionipensiero
COMPRENSIONEbisogniobiezionilinguaggiostato d’animo
FLESSIBILITA’argomentazionilinguaggiocnvricalco emotivo
RAPPORTOcomprensioneempatiariconoscimento
COMUNICAZIONEEFFICACE
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Condizioni per una negoziazione efficace
Focalizzare interessi non posizioni
Individuale possibili opzioni comuni
Confrontare interessi non volontà
Usare le diversità come risorse
Distinguere la relazione dalla situazione
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“Tra le virtù del barcaiolo questa era una delle più
grandi: sapeva ascoltare come pochi. Senza ch’egli avesse detto una
parola, Siddharta parlando sentiva come Vesudeva
accogliesse in sé le sue parole, tranquillo, aperto, tutto in attesa
e non ne perdeva una, non ne aspettasse una con impazienza,
non vi annettesse né lode né biasimo.
Semplicemente, ascoltava…”
Hermann Hesse