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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DIREZIONI COMPARTIMENTALI E STRUTTURE TERRITORIALI
ANNO 2017
In applicazione delle previsioni normative di cui al D.Lgs. 150/2009 dettate
in materia di politiche di incentivazione della produttività nonché dell’art. 25 del
CCNL 2006–2009 biennio economico 2006-2007 e dell’art. 3 biennio economico 2008-2009 per il personale non dirigente del comparto Enti Pubblici non
economici, la contrattazione integrativa di Ente ha convenuto sulla necessità di proseguire il percorso già avviato negli anni precedenti continuando ad utilizzare la rilevazione della customer satisfaction quale prioritario criterio per monitorare
la qualità dei servizi resi. Degli esiti di queste indagini si è sempre dato riscontro anche nella Relazione finale di Performance approvata annualmente dal Consiglio
Generale. Il sistema si fonda sul principio della centralità del cliente per individuare il
potenziale di miglioramento dei servizi resi dalle strutture, inteso come lo scarto tra il servizio reso e le aspettative dei clienti.
Prevede pertanto: che sia il cliente dei servizi a esprimere la sua valutazione della qualità
percepita;
che l’indagine sia costruita e gestita in modo da fornire elementi di
conoscenza utili per il miglioramento continuo della qualità delle
prestazioni, oltre che per definire le politiche di incentivazione del
personale.
Lo strumento di rilevazione utilizzato è il questionario che risponde ai seguenti criteri: semplicità e completezza: è composto da un numero ridotto di domande; è
focalizzato sui servizi gestiti dalle strutture periferiche e consente la
rilevazione dei dati e dei suggerimenti del cliente;
sicurezza e affidabilità: è gestito attraverso il sistema informatico;
fungibilità: è utilizzabile a fini gestionali e organizzativi per progettare
interventi di miglioramento.
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Direzioni Compartimentali
Per l’anno 2017 è stata avviata una rilevazione attraverso la somministrazione on line del questionario, di seguito riportato, a tutto il Personale delle Aree di classificazione suddiviso per struttura territoriale di
competenza di ogni Direzione Compartimentale, gli esiti della quale sono utili ai fini della corresponsione del salario accessorio.
L’indagine si è svolta dal dal 14 dicembre 2017 al 31 gennaio 2018.
L’obiettivo individuato dal Contratto Collettivo Integrativo di Ente ai fini della corresponsione del salario accessorio a tutto il personale è stato ampiamente raggiunto sull’intero territorio nazionale.
QUESTIONARIO
Cura l’erogazione dei seguenti servizi:
Gestione delle attività di coordinamento tra strutture centrali e territoriali
Gestione delle relazioni con le Amministrazioni locali
*****
1. Come misura mediamente la tempestività nella risposta da parte dei dipendenti della
Struttura?
1 = pessima 4 = sufficiente (entro il mese)
2 = scarsa 5 = buona (entro 10 giorni)
3 = mediocre 6 = ottima (risposta
immediata)
2. Cosa ne pensa della capacità di ascolto e comprensione, disponibilità e cortesia del
personale della Struttura?
1 = pessima 4 = sufficiente
2 = scarsa 5 = buona
3 = mediocre 6 = ottima
3. Sulla base delle informazioni a sua disposizione come misura mediamente il servizio
reso dai dipendenti della Struttura?
1 = pessimo 4 = sufficiente
2 = scarso 5 = buono
3 = mediocre 6 = ottimo
3
4. Se dovesse dare indicazioni per migliorare il servizio reso su cosa agirebbe?
(Max 3 risposte)
Conoscenza dei servizi e dei processi di lavoro
Coerenza delle informazioni
Semplificazione delle procedure
Capacità di innovazione
Professionalità e disponibilità del personale
Nulla
Si riportano qui di seguito alcuni grafici di sintesi dei giudizi.
.
Tutte le strutture sono state valutate positivamente.
Qui di seguito la tabella riassuntiva, nella quale, fatto uguale a 6 il giudizio
massimo positivo conseguibile, è riportato il giudizio medio per Direzione per i tre
quesiti oggetto della stessa indagine:
1% 1% 2%
14%
49%
33% pessima
scarsa
mediocre
sufficiente
buona
ottima
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
4
tot quest risposti
TEMPESTIVITA' NELLA
RISPOSTA
DISPONIBILITA' DEL
PERSONALE
QUALITA' DEL SERVIZIO
D.COMP.PIEMONTE,VAL D'AOSTA,LOMBARDIA,TRENTINO 352 5,20 5,20 5,18 D.COMP.EMILIA ROMAGNA, VENETO, FRIULI 218 5,13 5,12 5,11 D.COMP.TOSCANA, LIGURIA, UMBRIA MARCHE, SARDEGNA 268 5,03 5,02 5,03 D.COMP.LAZIO, ABRUZZO CAMPANIA,BASILICATA,MOLISE,CALABRIA, PUGLIA E SICILIA 451 5,06 5,09 5,06
Relativamente ai tre parametri dell’efficienza e della qualità dei servizi
erogati dalle strutture, oltre il 96% delle risposte si è concentrata su un giudizio positivo, compreso tra sufficiente (circa 14%), “buono” (oltre il 49%) e “ottimo” (oltre il 28%).
Relativamente ai suggerimenti rispetto alle aree di miglioramento, oltre il 54% del personale ha dichiarato di non avere alcun suggerimento rispetto alle
aree di miglioramento dei servizi.
0
100
200
300
400
500
600
700
TEMPESTIVITA' NELLA RISPOSTA
DISPONIBILITA' DEL PERSONALE
QUALITA' DEL SERVIZIO
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Strutture Territoriali
Anche per l’anno 2017, nel periodo dal 4 aprile al 27 aprile 2018 è stata effettuata un’indagine di customer satisfaction per la valutazione della qualità del servizio reso dagli uffici territoriali.
La somministrazione dei questionari, indirizzati al cliente esterno che si è avvalso dei servizi PRA e Tasse, è stata affidata anche quest’anno agli addetti Urp dei 106 Uffici territoriali ACI.
Il numero dei questionari somministrati, statisticamente indispensabile ai fini della significatività delle informazioni rilevate, è stato determinato dall’Area
Statistica dell’Ente. Agli addetti URP è stato affidato il compito di svolgere personalmente
l'indagine somministrando il questionario, qui di seguito riportato, avvalendosi di
un tablet, nel quale registrare i dati, alimentando direttamente il data base generale.
9% 6%
18%
7% 6%
54%
conoscenza dei servizi della direzione e dei processi di lavoro
coerenza delle informazioni
semplificazione delle procedure di accesso ai servizi
Capacità di innovazione
professionalità e disponibilità del personale
nulla
AREE DI MIGLIORAMENTO
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Questionario
Codice sede
Quale servizio ha utilizzato? Scegliere solo una delle seguenti voci
Pra
Tasse
Cosa ne pensa della professionalità e della competenza del funzionario? Scegliere solo una delle seguenti voci
pessima
scarsa
mediocre
sufficiente
buona
ottima
Come valuta la rapidità del funzionario per gestire il servizio? Scegliere solo una delle seguenti voci
pessima
scarsa
mediocre
sufficiente
buona
ottima
Cosa ne pensa della disponibilità e della cortesia del personale?
7
Scegliere solo una delle seguenti voci
pessima
scarsa
mediocre
sufficiente
buona
ottima
Come valuta il livello di informazioni ricevute dal funzionario? Scegliere solo una delle seguenti voci
pessimo
scarso
mediocre
sufficiente
buono
ottimo
Come valuta le informazioni presenti sul sito dell’Ufficio o disponibili in sede? Scegliere solo una delle seguenti voci
pessime
scarse
mediocri
sufficienti
buone
ottime
non so
Nessuna risposta
Cosa ne pensa del livello di accoglienza e funzionalità della sede?
8
Scegliere solo una delle seguenti voci
pessimo
scarso
mediocre
sufficiente
buono
ottimo
Nessuna risposta
Se dovesse dare indicazioni per migliorare il servizio su cosa agirebbe
(max 3 risposte)? Scegliere al massimo 3 risposte
Orario di apertura
Numero di sportelli
Pulizia e arredo della sede
Professionalità/Cortesia del personale
Se dovesse chiedere ulteriori servizi automobilistici, si rivolgerebbe nuovamente a questo ufficio ACI?
Sì
NO
Nessuna risposta
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Premesso che l’obiettivo individuato dal Contratto Collettivo Integrativo di
Ente ai fini della corresponsione del salario accessorio a tutto il personale è stato ampiamente raggiunto sull’intero territorio nazionale, si precisa che i risultati
dell’indagine sono positivi per tutte le sedi con un valore medio di giudizio tra buono e ottimo pari al 93,77% circa.
Si riportano qui di seguito tre grafici di sintesi dei giudizi. L’utenza privata si è recata presso gli sportelli ACI per i servizi PRA e
TASSE nelle seguenti proporzioni
83%
17%
Pra
Tasse
SERVIZIO RICHIESTO
10
Tutti gli Uffici sono stati valutati positivamente: il 93,77% dell’utenza
privata ha dichiarato di preferire il servizio offerto da ACI.
Nei grafici che seguono sono rappresentati i giudizi totali formulati da parte
dell’utenza privata nella valutazione delle competenze espresse dal personale degli
Uffici
0%
5%
95%
NO
NESSUNA RISPOSTA
SI
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
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nonché sulla qualità dell’informazione e divulgazione circa i servizi resi presenti sul web o in sede e, in ultimo, circa il livello di accoglienza e funzionalità della
sede.
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
buona
mediocre
ottima
pessima
scarsa
sufficiente
PERSONALE
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Qui di seguito la tabella riassuntiva, nella quale, fatto uguale a 6 il giudizio
massimo positivo conseguibile, è riportato il giudizio medio per sede per le due
aree di interesse oggetto della stessa indagine:
-
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
INFORMAZIONI SITO WEB O SEDE
FUNZIONALITA' E ACCOGLIENZA
SEDE
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SEDE
VALUTAZIONE MEDIA PERSONAL
E
VALUTAZIONE MEDIA
SEDE SEDE
VALUTAZIONE
MEDIA PERSONAL
E
VALUTAZIONE MEDIA
SEDE SEDE
VALUTAZIONE
MEDIA PERSONAL
E
VALUTAZIONE MEDIA
SEDE
AG 5,75 4,16 GO 5,66 1,28 PZ 5,90 1,70
AL 5,55 3,52 GR 5,59 2,93 RA 5,99 3,37
AN 5,70 3,31 IM 5,89 3,30 RC 5,98 3,44
AO 5,30 3,71 IS 5,67 3,75 RE 5,92 3,27
AP 5,77 2,83 KR 5,78 4,16 RG 5,81 4,38
AQ 5,56 2,94 LC 5,85 3,47 RI 5,71 4,18
AR 5,71 3,43 LE 5,58 3,19 RM 5,30 4,75
AT 5,85 4,22 LI 5,86 3,11 RN 5,81 4,49
AV 5,71 3,85 LO 5,43 3,77 RO 5,65 3,66
BA 5,71 4,06 LT 5,76 3,96 SA 5,90 3,75
BG 5,70 3,33 LU 5,95 3,76 SI 5,75 3,01
BI 5,94 3,48 MC 5,68 2,53 SO 5,98 3,47
BL 5,99 2,54 ME 6,00 2,84 SP 5,98 3,74
BN 5,80 5,05 MI 5,79 4,60 SR 5,57 3,65
BO 5,67 4,11 MN 5,65 2,68 SS 5,55 4,34
BR 5,76 2,95 MO 5,98 3,50 SV 5,89 4,30
BS 5,70 3,64 MS 5,96 3,09 TA 5,88 3,66
BZ 5,55 4,00 MT 5,75 4,55 TE 5,91 3,11
CA 5,66 3,61 NA 5,99 4,15 TN 5,62 4,14
CB 5,92 3,05 NO 5,25 4,93 TO 5,77 3,75
CE 5,74 4,23 NU 5,82 3,46 TP 5,51 5,33
CH 5,66 4,62 OG 5,98 4,10 TR 5,79 2,55
CL 5,91 5,23 OR 5,54 5,68 TS 5,62 2,93
14
CN 5,78 5,17 OT 5,78 5,84 TV 5,31 4,00
CO 5,76 4,71 PA 5,48 4,27 UD 5,56 4,23
CR 5,82 3,02 PC 5,84 3,37 VA 5,27 4,07
CS 5,97 3,71 PD 5,71 3,40 VB 5,93 3,97
CT 5,83 3,78 PE 5,68 3,45 VC 5,79 3,23
CZ 5,82 3,97 PG 5,51 4,25 VE 5,84 0,51
EN 5,48 3,70 PI 5,57 4,15 VI 5,65 3,92
FC 5,84 3,76 PN 5,57 4,47 VR 5,78 4,21
FE 5,74 3,08 PO 5,79 4,97 VS 5,64 4,40
FG 5,90 3,61 PR 5,72 3,79 VT 5,88 4,15
FI 5,89 2,80 PT 5,88 3,13 VV 5,30 2,84
FR 5,47 3,74 PU 5,11 3,49
GE
5,75 2,31 PV 5,99 2,84
*********
I risultati delle due indagini sono utilizzati al fine del pagamento del compenso incentivante legato
al miglioramento della qualità del servizio reso al cittadino, nonché la base di lavoro per la
definizione di azioni di miglioramento della qualità del servizio stesso, che potranno riguardare:
la formazione del personale su materie tecniche e/o relazionali;
i processi di gestione delle informazioni;
i processi di erogazione del servizio;
l’organizzazione del lavoro;
la gestione della sede.