LA COMUNICAZIONE: CARATTERISTICHE GENERALI
• (CODICE E TECNICHE DI COMUNICAZIONE)
FONTI: Verzini-Zanarini-Stagnoli «Società da capire, società da agire»
Giovanna Colli «Punto com» vol AD’Isa Foschini «Psicologia»
DEFINIZIONE
DAL LATINO
•CUM (CON, INSIEME)
•MUNIRE ( COSTRUIRE, LEGARE)
COMUNICARE VUOL ANCHE DIRE
ESPORSI
MANIFESTARE IL PROPRIO PENSIERO
LE PROPRIE INTENZIONI
COL RISCHIO DI ESSERE GIUDICATI
GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
EMITTENTE RICEVENTE MESSAGGIO
CODICE CANALECODIFICA E DECODIFICA
CONTESTO
EMITTENTE
COLUI CHE
INVIA IL MESSAGGIO
POSSIEDE UN CODICE CONDIVISO
CODIFICA IL MESSAGGIO
RICEVENTE
COLUI CHE
RICEVE IL MESSAGGIO
POSSIEDE UN CODICE CONDIVISO
DECODIFICA IL
MESSAGGIO
MESSAGGIO
IL MESSAGGIO HA SEMPRE DUE DIMENSIONI
CONTENUTO
DATI,INFORMAZIONI, OPINIONI
RELAZIONE
RICONOSCIMENTO,
ACCETTAZIONE,
INTERESSE
OPPURE RABBIA, FASTIDIO
CODICE
RAPPRESENTA IL LINGUAGGIO
E’ IL SISTEMA DI REGOLE PER TRASFORMARE I SEGNI IN MESSAGGIO
RISCHI CHE SI CORRONO NELLA COMUNICAZIONE
PRIMA DI TUTTO IL GIUDIZIO DEGLI ALTRI
POI GLI ERRORI NELL’INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO
COME CORREGGERE L’INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO
CONOSCERE L’EMITTENTE
• CONOSCERE LA SUA STORIA
ESSERE ETEROCENTRATI
• PORSI DA UN PUNTO DI VISTA ESTERNO ALLA PROPRIA PERSONA IN MANIERA IL PIU’ POSSIBILE OGGETTIVA
ESSERE EMPATICI
• PORSI «NEI PANNI DELL’ALTRO»
IL LINGUAGGIO O LINGUAGGI?
LINGUAGGI PERCHE’ SONO
TANTI
LI DIVIDEREMO IN 3 CATEGORIE
LINGUAGGIO VERBALE
LINGUAGGIO PARAVERBALE
LINGUAGGI NON VERBALI
VERBALE-PARAVERBALE-NON VERBALE
38
55
7VERBALE7%
NON VERBALE55%
PARAVERBALE38%
PERCHE’ IL LINGUAGGIO VERBALE HA UN’INCIDENZA COSI’ BASSA?
LA LINGUA E’ IL LINGUAGGIO PIU’ GIOVANE DAL PUNTO DI VISTA EVOLUTIVO
QUINDI PER MILIONI DI ANNI L’UOMO HA USATO I LINGUAGGI NON VERBALI COME TUTTE LE ALTRE SPECIE
LINGUAGGIO VERBALE
SI RIFERISCE ALLE PAROLE SIA SCRITTE CHE ORALI
ESSO UTILIZZA DEI SIMBOLI
(LE PAROLE APPUNTO)
INOLTRE UTILIZZA IL RAPPORTO FRE LE PAROLE (LA POSIZIONE CHE SERVE PER STABILIRE LA FUNZIONE DI QUELLA PAROLA)
COMUNICAZIONE PARAVERBALE
• TONO - VOLUME - PAUSE
• VELOCITÀ - SOSPIRI - RITMO
• ECC…
SONO TUTTI GLI ELEMENTI CHE ENTRANO IN GIOCO
DURANTE LA COMUNICAZIONE:
• OK( NE SOTTOLINEA TUTTI GLI ELEMENTI).
SE È IN SINTONIA CON IL LINGUAGGIO
VERBALE
• IL PARAVERBALE È UN LINGUAGGIOINDIPENDENTE CHE VA INTERPRETATO A RETTIFICA DELLE PAROLE STESSE
SE NON C’È SINTONIA
IL TONO
LA STESSA FRASE PUO’ INDICARE
• DOMANDA
• APPROVAZIONE
• DISAPPROVAZIONE
L’EMOZIONE CHE STO
PROVANDO
IL MIO STATUS E IL RUOLO SOCIALE
IL RITMO
• IL RITMO DIVERSO DI LINGUE DIVERSE
IL RITMO VIENE NOTATO SUBITO QUANDO NON
CORRISPONDE ALLE ASPETTATIVE
• CONTIENE NUMEROSE UNITÀ INFORMATIVE SIA SUL PIANO DEL CONTENUTO SIA SU QUELLO DELLA RELAZIONE
LA MELODIA DELL’ELOQUIO
DESIGNA IL MODO IN CUI ALZIAMO O ABBASSIAMO LA
VOCE
LA VELOCITÀ DELL’ELOQUIO
•PARLARE LENTO200 SILLABE AL MINUTO
•PARLARE NORMALE350 SILLABE AL MINUTO
•PARLARE VELOCE500 SILLABE AL MINUTO
ACCANTO ALLA VELOCITÀ ASSOLUTA, ESISTONO DIFFERENZE DI VELOCITÀ DA UNA PERSONA ALL’ALTRA E NELLA STESSA
PERSONA DA UN MOMENTO ALL’ALTRO.
LE PAUSE
• IMPRIMERE MAGGIORE FORZA ALLE PAROLE CHE SEGUONO
• SI VUOLE RIFLETTERE
• DARE ALL’ALTRO LA POSSIBILITÀ DI ESPRIMERSI
• SI È DISTRATTI DA QUALCOSA
• PAUSE DI IMBARAZZO, QUANDO SI SPERA CHE L’ALTRO INTERVENGA
• PAUSE STRATEGICHE, QUANDO SI VUOLE CHE L’ALTRO INTERVENGA
A COSA SERVONO?
LINGUAGGI NON VERBALI
QUELLI PIU’ IMPORTANTI SONO
• POSTURA
• MIMICA FACCIALE
• GESTUALITA’
• PROSSEMICA
Ma sono importanti anche altri linguaggi non verbali come:
• abbigliamento
• uso dei colori
• arredamento
• cinema
• educazione
• moda
POSTURA
RAPPRESENTA LA MIA MODALITA’ DI OCCUPARE LO SPAZIO
• QUANDO STO IN PIEDI
• QUANDO CAMMINO
• QUANDO SONO SEDUTO
SPAZIO-MONDO
LA POSTURA: LA POSIZIONE ERETTA
La postura: il modo di camminareL’ANDATURA
LA POSTURA: IL MODO DI STARE SEDUTI
Mimica facciale
PAUL EKMAN (1934) PSICOLOGO STATUNITENSE insieme a WALLACE V. FRIESEN Ricercatore ha pubblicato:
LE SEI EMOZIONI PRIMARIE
COLLERA PAURA DISGUSTO
SORPRESA FELICITA’ TRISTEZZA
ESPRESSIONI FACCIALI
LE ESPRESSIONI FACCIALI DELLE EMOZIONI SONO FONDAMENTALI PER LO SVILUPPO E LA REGOLAZIONE
DELLE RELAZIONI INTERPERSONALI
INFORMANO GLI INDIVIDUI DELLA STESSA SPECIE RELATIVAMENTE A CIÒ CHE STA ACCADENDO ALL’INTERNO DELLA PERSONA
CIÒ CHE È ACCADUTO PRIMA E QUELLO CHE STA PER SUCCEDERE
GESTUALITA’Gesti simbolici o emblematici
SOSTITUISCONO LA COMUNICAZIONE VERBALE
POSSONO ESSERE UTILIZZATI QUANDO LA COMUNICAZIONE VERBALE È IMPEDITA
PER RAFFORZARE LO SCAMBIO COMUNICATIVO
Gesti DESCRITTIVI O ILLUSTRATORI
SONO TUTTI I VARI MOVIMENTI CHE ACCOMPAGNANO LA COMUNICAZIONE VERBALE
ILLUSTRANDO CIÒ CHE SI DICE
SERVONO PER AMPLIARE
SOTTOLINEARE LA COMUNICAZIONE
PER ESEMPIO VENGONO ACCENTUATI
QUANDO NON SI PARLA BENE LA LINGUA
DELL’INTERLOCUTORE PER FAVORIRE LA
COMUNICAZIONE CHE ALTRIMENTI SAREBBE
SCARSA.
GESTI DI MANIFESTAZIONE AFFETTIVA
LE DIVERSE EMOZIONI E SENTIMENTI
Gesti adattivi
SERVONO PER DOMINARE I PROPRI STATI D’ANIMO
EDWART HALL(1914-2009) antropologo
LA BOLLA PROSSEMICA
Prossemica
EDWARD HALL: LE 4 ZONE
• ZONA INTIMA: SITUAZIONE DI CONTATTO FISICO(0/45cm.)
• ZONA PERSONALE: POSSIBILITÀ DI CONTATTO FISICO-AMICIZIA(45/120cm.)
• ZONA SOCIALE: NESSUN CONTATTO FISICO-LAVORO(120/360)
• ZONA PUBBLICA: NON SI PERCEPISCONO I DETTAGLI DEL CORPO DELL’INTERLOCUTORE. COMIZIO-CONVEGNO-ECC.(360/+)
ZONA CUSCINETTO: ZONA DA NON INVADERE
NEL CASO AVVENISSE SI FINGE UNA DISTANZA VIRTUALE
PER OGNI ZONA DI HALL BISOGNA CONOSCERE:
Distanza Obbiettivi Modalità comunicative
3 REGOLE PER NON SBAGLIARE NELL’INTERPRETAZIONE LEI LINGUAGGI NON VERBALI
LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME
FARE ATTENZIONE ALLA COERENZA
LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO
LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME
UN SOLO GESTO O SEGNALE NON PUO’ DIRMI CON CERTEZZA A QUALE SIGNIFICATO DEVO ATTRIBUIRLO
DEVO CONTROLLARE TUTTI I SEGNALI PROVENIENTI DAL MIO INTERLOCUTORE
PIU’ SEGNALI, O MEGLIO, PIU’ LINGUAGGI NON VERBALI MI DARANNO MAGGIORI CERTEZZE
LA COERENZA
• FACILMENTE CREDEREMO AL LNVSE L’INCOERENZA AVVIENE FRA LV
e LNV
• METTONO A DISAGIO
• CREANO SFIDUCIA
• SOSPETTO
LE INCONGRUENZE
LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO
LO STESSO GESTO IN UN DIVERSO
CONTESTO ASSUME SIGNIFICATO DIVERSO
RIVEDIAMO LA STESSA IMMAGINE IN UN DIVERSO CONTESTO
LE DOMANDE DA PORSI PRIMA DI COMUNICARE CON QUALCUNO
A CHI MI RIVOLGO?
• Che status ha, ruolo, ecc,
QUAL E’ IL SUO MOD. CULTURALE?
• PROVENIENZA, GRUPPO DI APPARTENENZA, ABITUDINI, STILE DI VITA
QUALI SONO LE SUE ASPETTATIVE?
• cosa potrebbe logicamente aspettarsi da me
• che interesse potrebbe nutrire per me
• quali obiettivi vuole raggiungere per sé
QUALI LINGUAGGI USA
• soprattutto come li usa
La comunicazione efficace
CHIAREZZA RAZIONALITÀCREDIBILITÀ DELLA
FONTE
MOTIVAZIONE DEL RICEVENTE
N.B. SPESSO GLI EQUIVOCI DIPENDONO DALLA VERGOGNA NEL
CHIEDERE ULTERIORI SPIEGAZIONI
QUANDO LA COMUNICAZIONE NON E’ EFFICACE
DARE ORDINI MINACCIARE ESORTARE CONSIGLIARE
PERSUADERE GIUDICAREELOGIARE-
ASSECONDAREETICHETTARE
INTERPRETARECONSOLARE/MINIMIZZARE
INDAGARE SCHERZARE
DOPPIO LEGAME DI BATESON
CONTRADDIZIONE FRA
LIVELLO ESPLICITO DELLA
COMUNICAZIONE E LIVELLO IMPLICITO
(PARAVERBALE, POSTURA, ECC. )
QUESTA SITUAZIONE CREA FORTE DISAGIO NELL’INTERLOCUTORE
IL QUALE NON SA DECIDERE A QUALE LIVELLO CREDERE
LA RISPOSTA RELAZIONALE
CI POSSONO ESSERE 3 TIPI DI RISPOSTA
CONFERMA
• ACCETTAZIONE DEI RECIPROCI RUOLI
RIFIUTO
• RIFIUTO DEL RUOLO DELL’ALTRO
DISCONFERMA
• NEGAZIONE TOTALE DELL’ALTRO: NON ESISTE
Pragmatica della comunicazione
NASCE IN CALIFORNIA NEL 1970
IDEE BASILARI:
• FEEDBACK: RETROAZIONE,INFORMAZIONE DI RITORNO. ESSO AGISCE IN ITINERE
• È UN PROCESSO CIRCOLARE IN CUI SI HA UNA CONTINUA INTERAZIONE TRA EMITTENTE E RICEVENTE.
OGNI COMUNICAZIONE = UN COMPORTAMENTO E VICEVERSA
Assiomi della comunicazione
ASSIOMA = VERITÀ INDIMOSTRABILE
PERCHÉ PALESEMENTE VERA
PRIMO ASSIOMA
Non si può non comunicare
SECONDO ASSIOMA
La comunicazione prevede un contenuto e una relazione (feedback) vedi tabella accordo/disaccordo
SECONDO ASSIOMA
CONTENUTO
ACCORDO
ACCORDO
DISACCORDO
DISACCORDO
RELAZIONE
ACCORDO
DISACCORDO
ACCORDO
DISACCORDO
TERZO ASSIOMA
Punteggiatura (paraverbale)- LA COMUNICAZIONE E’ lAPUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI
QUARTO ASSIOMA
Ogni comunicazione ha due forme possibili
• linguaggio verbale
• linguaggio non verbale
QUINTO ASSIOMA
Tra i 2 interlocutori si stabilisce una relazione
SIMMETRICA• Entrambi gli interlocutori sono sullo stesso piano
O COMPLEMENTARE
• TRA GLI INTERLOCUTORI VI È DISLIVELLO:
• A=POSIZ. SUPERIORE
• B=POSIZ. INFERIORE
• A SOLO SE B
GLI STILI COMUNICATIVI PIU’ DIFFUSI
• ATTEGGIAMENTO DI SUPERIORITA’
• POSTURA SICURA
• SGUARDO DIRETTO
STILE DOMINANTE
• ATTEGGIAMENTO ESAGERATO
• ENFATIZZAZIONE
• RETORICA
STILE DRAMMATICO
• ATTEGGIAMENT I PROVOCATORI E AGGRESSIVI
• IMPOSIZIONE DELLE PROPRIE IDEE
STILE POLEMICO
• ATTEGGIAMENTO ESPANSIVO E SINCERO
• EQUILIBRIOSTILE APERTO
LO STILE COMUNICATIVO DELL’OPERATORE SOCIO-SANITARIO
INFORMATIVO
• FORNIRE INFORMAZIONI SULLA MALATTIA E LE CURE
DELIBERATIVO
• INDICARE CIO’ CHE SAREBBE MEGLIO FARE
PATERNALISTICO
• SELEZIONA LE INFORMAZIONI GUIDANDO VERSO UNA SCELTA RITENUTA MIGLIORE
DI COSA TENER CONTO?
L’UTENTE E’ SPESSO SCONVOLTO EMOTIVAMENTE
• PUO’ DIVENTARE AGGRESSIVO
E’ MOLTO DIFFICILE DISCUTERE SERENAMENTE
• L’UTENTE HA BISOGNO DI RASSICURAZIONI
BISOGNA ASOLTARE, DARE FIDUCIA, USARE L’EMPATIA
E SE L’UTENTE HA UNA PATOLOGIA PSICHICA?
IN QUESTO CASO OLTRE ALLE TECNICHE COMUNICATIVE
SERVONO SPECIFICHE CONOSCENZE PROFESSIONALI
LA MENZOGNA
IL MEDICO O L’OPERATORE SANITARIO SI TROVANO MOLTO SPESSO NELLA CONDIZIONE DI SCEGLIERE QUALE SIA IL MALE MINORE
OPPURE SAPENDO LA VERITA’ PRECIPITEREBBE IN DEPRESSIONE
INFATTI QUALCHE VOLTA UNA MENZOGNA PUO’ FAVORIRE LA DISPONIBILITA’ DELL’UTENTE A SOTTOPORSI A CURE CHE ALTRIMENTI RIFIUTEREBBE
E’ UN PROBLEMA MORALE
IL DILEMMA DELL’OSS
L’UTENTE E’ UN CITTADINO, UNA
PERSONA CON LA SUA DIGNITA’
CHE HA DIRITTO A SAPERE LA
VERITA’
CHE HA DIRITTO DI SCELTA
L’OSS SVOLGE UN SERVIZIO
DEVE CONQUISTARE LA
FIDUCIA DELL’UTENTE
ATTRAVERSO LA MENZOGNA PUO’
PERDERE TALE FIDUCIA