Lezione 6 L’informazione al cliente
MODULO
2. Attività di ante check-in
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Gli strumenti informativi (1)
Informazioni chiare e coerenti
DépliantFoto accattivanti + informazioni commercialiDescrizione della struttura e dei serviziCome raggiungere la strutturaRecapiti
Traduzione in più lingue
BrochureFascicolo illustrato di più pagineInformazioni dettagliate e in più lingue
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Gli strumenti informativi (2)
Listino prezziFoglio singolo o doppio allegato alla brochurePrezzi e condizioni di vendita di tutti i serviziTariffe suddivise per periodo, sistemazione e trattamentoSupplementi, riduzioni, offerte ecc.Condizioni particolari di vendita
Pagina webPossibilità di prenotare in modo rapido e comodoPrezzi e disponibilità in tempo realeVisita virtuale della strutturaIn alternativa: centri di prenotazione web / sistemi telematici
Lezione 7 La prenotazione
MODULO
2. Attività di ante check-in
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Caratteristiche della prenotazione
Tipi di prenotazioneVerbale / scritta Diretta / indiretta
Vincoli riguardanti l’albergoFornitura di alloggio e servizi dietro corrispettivoRispetto degli impegni presi verso il cliente
Vincoli riguardanti il clienteEventuale comunicazione di disdetta o ritardi
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La scheda di prenotazione
DefinizioneModulo in cui si annotano tuttii dati della prenotazione
ElementiDati del cliente e dell’eventuale intermediarioPeriodo di soggiorno e arrangiamentoServizi richiesti Time limitConferma / data di opzioneNote
Estremi della prenotazione (numero e data e ricevente)
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La caparra
DefinizioneSomma di denaro che il cliente versa all’albergo al momento della conclusione del contratto (prenotazione) a titolo di garanzia contro eventuali inadempienze di una delle due parti
VersamentoPer posta (vaglia, bollettino c/c, assegno non trasferibile)
In banca (bonifico)
Via internet (carta di credito)
Casi di inadempienzaInadempienza del cliente l’albergatore trattiene la caparra
Inadempienza dell’albergatore il cliente può esigere il doppio della caparra
Lezione 8 La gestione del booking
MODULO
2. Attività di ante check-in
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Registrare la prenotazione
ProceduraControllare disponibilità Compilare la scheda di prenotazioneSpiegare al cliente le modalità di confermaControllare se il nominativo del cliente compare nell’anagrafica Compilare il planning a reticolo
Se non c’è disponibilià:Proporre un periodo / una sistemazione alternativaOffrire l’inserimento nella waiting listProporre una sistemazione presso un’altra struttura
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Assegnare la camera
Controllo situazione camereQuali sono occupate, da chi e per quanto tempo?Quali sono libere e di che tipologia sono?Quali si libereranno o sono pronte?Quali saranno occupate in giornata?Quali devono essere a disposizione per prenotazioni particolari?Quali sono riservate alle agenzie?Quali sono day user?
Criteri di assegnazioneIniziare da un unico piano (solitamente dal primo piano)Sistemare gruppi, famiglie, amici in camere vicineAssegnare le camere preferite ai clienti abitualiTenere conto delle esigenze di clienti anziani, business, VIP, diversamente abili
Lezione 9 Le prenotazioni intermediate
MODULO
2. Attività di ante check-in
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Contratti di collaborazione con intermediari
AllotmentCamere a disposizione dell’intermediario fino a una certa dataProvvigione per le vendite effettuate
Vuoto per pienoVendita delle camere anticipata (prezzo a forfait)
indipendentemente dall’occupazione effettiva
Vendita su richiestaCamere richieste di volta in voltaProvvigione per le vendite effettuate
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Il voucherDefinizioneDocumento emesso dall’agenzia e rilasciato ai clienti prenotati per certificare la prenotazione o la vendita di un servizio turistico
TipologiaDi riservaDi depositoForfaitFull credit
PercorsoEmissione Onoramento Presentazione al pagamento Pagamento
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La prenotazione dei gruppi
ProceduraIn genere tramite agenzia, la quale:- emette un voucher forfait- redige una rooming list- invia una copia della rooming list all’albergo
Lezione 10 I casi particolari
MODULO
2. Attività di ante check-in
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Le prenotazioni in attesa
Prenotazioni in attesa di confermaNel registro prenotazioni con data di scadenza opzione
Alla conferma del cliente: - trasferimento tra le prenotazioni confermate- comunicazione di conferma da parte dell’albergo
Prenotazioni in attesa di caparraNel registro prenotazioni con data di scadenza opzione
All’avvenuto ricevimento del denaro: - trasferimento tra le prenotazioni confermate- comunicazione di conferma + ricevuta da parte dell’albergo- annotazione dell’importo incassato nel registro caparre
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L’overbookingDefinizionePratica che consiste nell’accettare prenotazioni oltre la disponibilità di posti
FinalitàTutela dal mancato guadagno per clienti “no show”
ProceduraAttribuire una collocazione fittizia nella sezione “over” del planning
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L’annullamento della prenotazione
Penalità in caso di disdettaVariabile in base a:
- anticipo rispetto alla data di arrivo prevista- motivi della disdetta
- se previsto dal contratto - a discrezione dell’albergatore
Trattenuta della caparra per:- disdetta di prenotazione confermata con caparra
- tardiva disdetta da parte di gruppi o clienti di agenzia- se previsto dal contratto
- no show del cliente o disdetta all’ultimo minuto
Lezione 11 La comunicazione scritta
MODULO
2. Attività di ante check-in
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Regole e stile nella corrispondenza con il cliente
Requisiti della comunicazione efficaceOrganizzazione chiara degli argomenti
Precisione e concisione
Linguaggio corretto, chiaro e adeguato
Impaginazione elegante e ordinata
Regole formaliUsare un linguaggio formale ma non rigido
Adottare lo stile più adatto alla circostanza
Evidenziare caratteristiche e punti di forzadell’offerta
Utilizzare accorgimenti grafici
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Titoli e abbreviazioniPrincipali titoliAvv.Dott. / Dott.ssaEgr.Sig. / Sig.raS.V.
Principali abbreviazioni
All.Art.CAP
c/cc.a. / c.m. / u.s.g.N.B.pag.P.S.
È bene non fare un uso eccessivo di titolie abbreviazioni
Lezione 12Corrispondenza commerciale
MODULO
2. Attività di ante check-in
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La lettera commerciale (1)
UsoInformazioniAccordi di prenotazioneComunicazioni con ditte e agenzieComunicazioni con fornitori
Struttura del testoIntroduzione si stabilisce un primo contattoContenuto si espone il motivo della letteraConclusione si riepiloga brevementeCommiato si saluta
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La lettera commerciale (2)Struttura tipicaIn alto a sinistra: intestazioneIn alto a destra: località e dataPiù sotto a destra: destinatarioPiù sotto a sinistra: oggettoSegue testoDopo il testo, a destra: ruolo e firmaPiù sotto a sinistra: sigle (eventuali)In fondo a sinistra: All. (eventuali)
Elementi della bustaIn alto a sinistra: mittente In alto a destra: francobolloIn basso a destra: destinatario
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Fax e posta elettronica
UsoRichieste e informazioniConferme di prenotazioneComunicazioni varie
Caratteristiche corrispondenzaRapida e comodaRegole di impaginazione e stile meno rigidi della lettera
E-mail: molto diffusa, poco costosa, gestione della corrispondenza più efficiente, possibilità di allegare documenti, file, immagini ecc.