Milano, il 29 maggioPresso i chiostri di San Barnaba
EVENTO SPRING 2012“ Io sono se interagisco”
Cogli l’attimo!!!!Simona Cattoni
Evento Spring 2012
UN PERCORSO VERSO
L’INTERAZIONE E FIDELIZZAZIONE
DEL CLIENTE FINALE
Evento Spring 2012
Mobile batte PC
Smartphone leader in
Europa
con oltre 19 m
ln. di vendite
Utenti Mobile internet
superiori
agli utenti internet da PC
Entro fine 2012
saranno presenti circa
20 mln di smartphone
Evento Spring 2012
Perché utilizziamo lo smartphone e il tablet
Imperativo:uscire sempre
con il mio smartphone..
Sono sempre raggiungibile
con il mio smartphone..
Uso il mio smartphone per acquisire info,
risposte e molto altro..
Con lo smartphone
guardo la TV , ascolto musica
...
Evento Spring 2012
Cliente sovranoIl CLIENTE crea il bisogno e partecipa alla costruzione del mercato
Lei ci dice quello che dobbiamo fare e noi lo facciamo ..
Il CLIENTE è proattivo e ha la forza di promuovere e/o distruggere servizi e soluzioni aziendali
Ci aspetta un futuro con un cliente sempre più informato e capace di partecipare alle iniziative aziendali
Evento Spring 2012
Open innovation Utilità/divertimento
CRM
Utente Agisce, informa Capacità d’ascolto dell’azienda
Risposta dell’azienda
Evento Spring 2012
Mobile Application
La mobile APP per migliorare la customer experience
Interattività ed innovativit collocano le Application Mobile tra gli strumenti emergenti per le strategie aziendali
Raddoppia
te a
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ne del
consu
mat
ore ALERT!!!
Tante applicazioni vengono scaricate e non
utilizzate
e diventano inutili
Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Condividere Passioni, esperienze, desideri, preferenze..
Comunicare Informazioni, news, necessità, suggerimenti..
Evento Spring 2012
Dalle parole ai fatti
Tutto questo è complementare al raggiungimento della piena fidelizzazione del cliente
Opera Netcenter ha sviluppato una piattaforma web di servizi che ha l’obiettivo di fidelizzare il cliente finale garantendo:
• massima flessibilità nella gestione delle regole per la raccolta punti;• semplicità e trasparenza per i clienti;• l’outsourcing completo della tecnologia e dei servizi
Evento Spring 2012
Prima cosa da fare raccogliere tutte le informazioni relative al cliente e creare un apposito database
Attraverso appositi moduli il cliente fornisce le proprie informazioni e rilascia le autorizzazioni al trattamento delle stesse.
Raccolta e qualificazione dati
Evento Spring 2012
Il processo di raccolta e dematerializzazione dei moduli, consente la digitalizzazione e l’indicizzazione dei dati scritti a mano con sistemi ICR e data entry correttivo.
Raccolta e qualificazione dati
Evento Spring 2012
Il flusso dati e immagini raccolti vengono inviati nei sistemi di relazione consentendo la qualificazione dei clienti per l’uso più appropriato.
Raccolta e qualificazione dati
Evento Spring 2012
Mobile application
Opportunity consente di mettere a disposizione del consumatore e del punto vendita diversi canali di contatto:
- web- IVR- contact center- sms - e-mail- social network- smart phone- tablet pc- Totem
Evento Spring 2012
Passi fatti
Evento Spring 2012
Nuova metodologia di raccolta
Mobile Store APP
Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Opportunity è integrato al social network facebook
PERCHE’?
Il nostro target di riferimento è interessato ad avere maggiore visibilità (oltre al sito internet istituzionale aziendale) e creare movimentazione attiva e friendly nei confronti dei propri consumatori
Obiettivo:
• Fidelizzare i già clienti• Capire gli interessi/i gusti dell’interlocutore • Incrementare le vendite
Dalla pagina del social network è possibile avere real-time tutte le informazioni relative:
• All’ estratto conto e saldo punti• Mostrare il catalogo premi• Effettuare la richiesta premi• Veicolare informazioni commerciale
Evento Spring 2012
In che modo sfruttare il social network?
Azioni che è possibile intraprendere con il social network:
- Azioni sul Mi piace
- Visualizzazione in bacheca dell’interlocutore che ha:
. Raccolto i punti
. Fatto acquisti
. Raggiunto la soglia per ricevere un premio
. Ritirato un premio
- Condivisione pagina facebook a tutti i fan (di promo … sconti … concorsi per far partecipare il gruppo alla creazione di un prodotto / servizio):
- Creazione evento : campagna di movimentazione (regole specifiche)/ evento reale in luogo fisico. Grazie all’ideazione di eventi speciali viene infatti avviato un fan club virtuale e di prestigio
Evento Spring 2012
Parola d’ordine INTEGRARE E INTERAGIRE
Parola d’ordine SEMPLIFICARE E ARRICCHIRE
Parola d’ordine MOTIVARE E SODDISFARE
Parola d’ordine CONOSCERE E QUALIFICARE
Parola d’ordine RACCOLTA E QUALIFICAZIONE DATI
Evento Spring 2012
GRAZIE !
Simona Cattoni
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