Mobile Revolution In Atto
Nuova Generazione di
Clienti
Nativi digitali e stranieri
Processi di servizio al
cliente digitali fondamentali
New Value Model
Rapporto Digital banking Ubiquity 2012Rapporto ABI Lab 2012
2
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
Il mercato si evolve: diffusione di Smart Phone e Tablets, nuovo paradigma del Mobile Internet e degliApplication Store, nuove reti LTE con banda mobile fino a 100 mb/s . Inoltre è presente la generazione dei NativiDigitali, costituita da teenager dai 12 ai 19 anni ( l’ 8% della popolazione ). Questi spendono 9 mld di euro all’anno( senza risentire della crisi ) e insieme alla nuova generazione di stranieri cresciuta in Italia, usano il telefonoanche per leggere news, ascoltare musica, vedere video, accedere a social net, navigare sul web, giocare edeffettuare pagamenti. Ciò sta portando a un nuovo modello di business con più contenuti ( App e servizimobile) e nuove forme di pubblicità che utilizzano la geolocalizzazione dei device e i mobile payments.
•Entro il 2013 si prevede che gli utenti mondiali di mobile banking passeranno dai 300 mln del 2011 alla cifra record di 530 mln nel 2013
( Juniper Research Rapporto del 24/1/2012 )
TRENDMobile Banking
• In Italia il 40% dei clienti usa l’ Internet Banking, conun incremento del 70% di servizi di trading mobilenel 2011 e il 60% dei giovani che non usa gli sportelliper le operazioni preferendo la multicanaiità
( ABI/GfK Eurisco 2012)
MulticanalitàDei clienti richiede
nuova strategia
•Per le Banche in tempo di crisi la comunicazione èbasilare per fidelizzare il cliente e il Mobile inoltre riduce icosti di gestione, offre maggiore qualità, incrementa iguadagni, favorisce penetrazione dei servizi ecompetitività ( Juniper Research Rapporto del 24/1/2012 )
I Vantaggi Fidelizza, riduce i
costi aumentando i ricavi
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
3
«In futuro il cliente sicuramente spenderà molto tempo sul canale mobile per le tematiche di mobile commerce,intese come una unificazione di payments, banking e vero e-commerce. Quindi le banche dovranno assolutamentesviluppare una nuova strategia. Alcune riusciranno a restare competitive, in questo nuovo universo dicomportamenti cambiati della clientela, MPS ha investito e sta investendo molto per riuscirci.»
Paolo Lombardi, ( Responsabile Remote Banking Banca Monte dei Paschi di SienaFonte: Bancaforte intervista Forum ABI Lab 2012 )
La Mobile Revolution in corso Genera innovazione in ambito bancario
Disintermediation•Mobile Payments
Peer to Peer Payments
•Finanza Orizzontale
Servizi a Valore Aggiunto
•Alerting SMS•Mobile Apps•Personal Financial•Management•Twitter, face-Book•Servizi Cloud
Mobile Payments•In Italia, oltre 700 mln € nel 2011 (POLIMI, 2012)
Disintermediazione, pagamenti tramite cellulare, finanza orizzontale, diffusione di Apps e servizimobile, abitudini dei consumatori sempre più multicanale, crescente presenza di Smart Phones , sonoalcuni dei principali fattori della Mobile Revolution che sta investendo anche il mondo bancario
( Rapporto Digital banking Ubiquity 2012 )4
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
3.300.000
3.400.000
3.500.000
3.600.000
3.700.000
3.800.000
3.900.000
4.000.000
Gennaio 2011Giugno 2011
Correntisti BancaTelefonica3.543.012
Correntisti BancaTelefonica3.900.874
Gennaio 2011
Giugno 2011
Ogni correntista mobilein media riceve 5 SMSal mese dalla sua banca
Correntisti Banca Telefonica
Nel 2011 sono stati inviati N. 251 mln di SMS ( +40% rispetto al 2010)* Il 13% degli utenti pari a 3,9 mln usa la banca telefonica ( +85% dal 2010 )**
* Per servizi mobile offerti dalle 17 maggiori banche italiane ( Intesa San Paolo, Unicredit, Fineco Etc. )**Indagine ABI- GfK-Eurisko novembre 20115
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
Trend degli SMS nel Finance periodo 2009-2011
050
100150200250300
2009 2010 2011
130
180
251
Quantità di sms/anno inviati
mln sms
Il canale mobile (sms) nel settore bancario ha registrato un incremento del 40% nel 2011
mln
( Rapporto Digital banking Ubiquity 2012 )6
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
Quali tipi di servizi SMS utilizzati nel 2010/2011
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
2010 2011
75,00% 70,00%
17,00% 19,00%
4,00% 5,00%1,00% 1,00%
3,00% 5,00%Caring &ServiceTrading
Marketing
Conto
Carte
180 mln 251 mln
7
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
Il volume di SMS generato dai servizi mobile offerti dalle 17 maggiori banche italiane ( Intesa S. Paolo,Unicredit, Fineco etc.) è stato pari a circa 251 milioni di SMS inviati nel 2011 per servizi mobile legati aconti correnti, carte di pagamento e altri servizi di marketing e commerciali
Rapporto Digital banking Ubiquity 2012
+70%
+69%
+80%
+42%
+30%
TRADING
CARING E SERVICE
MARKETING
CONTO
CARTE
Incremento2010 2011
8
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
L’uso degli SMS nel corso del 2011 in particolare si è consolidato in tre aree specifiche:
1) SMS di alert su carte di pagamento ( + 70% dei volumi )
2) Crescita degli SMS di notifica per attività su conti correnti ( saldo, notifica Bonifici, disposizioni di pagamento etc. )
3) Incremento dei servizi di trading via SMS ( + 70% rispetto al 2010 )
( Rapporto Digital banking Ubiquity 2012/Ricerca TNS Italia )
46%
28%
26%
Tipologia servizi di Mobile Banking
Servizi Informativi
Servizi Dispositivi
Servizi Di Notifica
( Fonte: ABI Lab e School of Management Politecnico di Milano, Osservatorio Mobile Banking, 2011, analisi desk su 22 banche/gruppi )
Fra i servizi offerti dalle banche quelli di tipo dispositivo si attestano al 28%.Proprio in questa area esiste uno dei maggiori potenziali di crescita,implementando quelli già offerti con i servizi maggiormente utilizzati: ricaricadella carta prepagata, ricarica telefonica e bonifico
9
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
CONTO CORRENTE 48%
CONTO DEPOSITO/TITOLI 22%
CARTA DI CREDITO 12%
CARTA PREPAGATA 8%
CARTA DI DEBITO 6%
ALTRO 4%
In relazione al tipo di prodotto, legato al servizio offerto, se il principale ambito di diffusionedei servizi Mobile resta legato alle operazioni di c/c (anche per la varietà di servizi realizzabili),il 26% è costituito da attività legate a carte (credito, debito,pre-pagate) e il 22% ad attività digestione titoli e conto deposito. In start up con alto potenziale di crescita i Mobile Payments
10
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
( Fonte: ABI Lab e School of Management Politecnico di Milano, Osservatorio Mobile Banking, 2011, analisi desk su 22 banche/gruppi )
11
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
12
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55
