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www.pwc.com/it/digitaltransformation
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Mobilisation
Il 2011 è stato testimone di uno dei più grandi cambiamenti nelle abitudini dei consumatori degli ultimi 40 anni. L’era del mobile computing, catalizzata dai colossi Apple e Google, presenta un tasso di crescita superiore a fenomeni come la rivoluzione dei PC degli anni 80 e il Boom di Internet degli anni 90. Si stima il raggiungimento di 1 miliardo di attivazioni per dispositivi iOS e Android per la fi ne del 2012: messo a confronto con gli 800 milioni di PC venduti tra il 1981 e il 2000, signifi ca che il tasso di adozione dei moderni smart device è ben quattro volte più grande di quello dei personal computer.
La vendita di smartphone e tablet non conosce il termine crisi: insieme, da fi ne 2010, vendono più dei PC. La crescita mondiale degli smartphone nel 2011 è stata del 55%, alla quale vanno a� ancati i 13 milioni di iPad2 e i 5 milioni di Kindle Fire venduti nell’ultimo trimestre del 2011. Il tutto si rifl ette nell’aumento del traf� co Internet Mobile, cresciuto del 53% quest’anno in Italia, ad opera dei 19M di cellulari dotati di connettività 3G. E le cifre sono destinate a salire con l’introduzione delle nuove tecnologie LTE nei prossimi mesi del 2012.Se il mobile sta superando l’utilizzo del desktop, il merito è anche del fi orentissimo mercato delle App, che è stato in grado di creare alcuni servizi così interessanti e divertenti da entrare a far parte del lifestyle digitale di molti utenti, in particolare quelli più giovani. Oggi si condividono i propri posti preferiti geolocalizzandosi con
L’economia non è in crisi. Solo una certa economia – purtroppo la più rilevante – è in crisi. Quella che si appoggia a una visione e gestione più tradizionale, egocentrica. O che ha un legame eccessivamente stretto con il passato. Una nuova economia, c’è chi la chiama “weconomy”, sta muovendo da Internet al mondo reale. Inesorabile.
La trasformazione digitale, ancor più spinta dall’attuale grande recessione in atto, sta entrando a far parte delle nostre vite, come rivoluzione prima ancora sociale che tecnologica. Questo in un contesto dove l’uso e lo stile delle tecnologie in ambiente lavorativo vengono dettati dall’evoluzione dell’uso di tecnologie personali (la cosiddetta consumerization). Dal basso, dal “border”, Web 2.0, social network e generazione digitale stanno imponendo nuove pratiche, più aperte, più partecipative, più trasparenti. Una cultura fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Una cultura dove il consumatore, ma anche il professionista, ha sempre più voglia di partecipare, di personalizzare la propria esperienza nei più innovativi canali di fruizione, di competere non solo col mercato ma anche con i propri amici. In mobilità, ovunque. Arricchendo pertanto, in ogni momento, in ogni posto e su ogni device, il proprio pro� lo di “extended user”.
Collaborazione, mobilità, nuovi canali di fruizione e ubiqua conoscenza della persona sono quindi i quattro fattori trainanti di una vera rivoluzione.
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Foursquare (potendo addirittura diventare “sindaci virtuali”); si seguono le serie TV preferite attraverso Miso; si dona un aspetto vintage alle foto scattate con il telefono usando Instagram; si riconoscono le canzoni che sentiamo facendole ascoltare a Shazam attraverso il microfono del nostro cellulare. Ovviamente, tutte queste applicazioni o� rono la possibilità di condividere quanto appena fatto con la nostra cerchia di amici attraverso i vari Social Network (21M di utenti unici solo su facebook, su 55M di Italiani). Ed è impossibile non citare il caso Angry Birds, che nella sola giornata di Natale 2011 ha registrato più di 6,5M di acquisti/download (500M in totale) ed è diventato un fenomeno app-to-retail, considerando che su scala mondiale presenta un ingente merchandising dedicato: dai peluche ai dock per iPhone, fi no ad arrivare ad una collaborazione con un fi lm in 3D, “Rio”, uscito il 15 aprile e distribuito in tutto il mondo.
Infi ne, ulteriore spinta all’utilizzo del mobile arriverà dal giovane mercato del Mobile Payment. Pagare utilizzando il proprio smartphone è già una realtà negli USA e nei paesi asiatici, ma pochi forse sanno che è da poco possibile persino in Italia, anche grazie al lavoro del nostro team PwC. In attesa dell’evoluzione non tanto delle piattaforme tecnologiche, quanto di normativa e accordi con il mondo fi nanziario, presto potremo dimenticare tranquillamente il portafoglio a casa.
Da e-Commerce a Social Commerce
Il paradigma del commercio elettronico, così come lo abbiamo sperimentato per tutta la prima decade del nuovo millennio, è oramai superato. Stiamo assistendo a un importante cambiamento comportamentale dell’utente-acquirente sul web. Online viene e� ettuata la fase di screening, ovvero il reperimento di informazioni aggiuntive sui prodotti desiderati, che sono successivamente confrontati a livello di prezzo attraverso i numerosi comparatori (es. Kelkoo, Trovaprezzi, etc.). Nel frattempo sui social network i fan/follower vogliono essere riconosciuti come clienti fedeli e richiedono sconti dedicati, mentre domandano ai propri amici pareri ed esperienze per i potenziali prossimi acquisti. E non sempre l’acquisto si completa online.
In questo scenario stanno a� ermandosi “coupons & deals”: o� erte fl ash, particolarmente vantaggiose, sempre più in relazione con la propria geolocalizzazione (si veda il recente accordo tra Pagine Gialle e Glamoo). Un mercato dinamicissimo capitanato da Groupon, ma sempre più ricco di competitor, stimato sui 30 miliardi di dollari per il 2015 (CAGR +56% a livello internazionale).
Nel prossimo futuro assisteremo anche a una maggiore a� ermazione delle piattaforme social come servizi pre & post vendita: veri e propri sportelli interattivi, spesso realizzati con il coinvolgimento dei clienti stessi (crowdsourcing) - sulla scia di quanto già implementato da Vodafone, Tim e Fastweb - per gestire reclami, assistenza o azioni di marketing sempre più e� caci. E che faranno confl uire tutti i dati forniti dal cliente in strutture integrate di analisi, realizzando una più estesa customer insight, quanto oggi è defi nito Social CRM.
ITALIA’S GOT DIGITAL
DIGITAL COMMERCE
+600% in 4 anni L’Online Video è il segmento con la crescita maggiore
Q4:2011per la prima volta
le vendite di smartphone + tablet
superano quelle dei PC
Q4:2011per la prima volta
le vendite di smartphone + tablet
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Tempo trascorso online
26.443K
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77% dei possessoriusa il tablet per
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+19%
http://www.pwc.com/it/digitaltrasformation
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Smartphone Tablet
1,5mlnUnità vendute 2011
Accessi giornalieri unici
13mln Accessi via Mobile
7,5 mln
7 Nuove registrazioni ogni secondo
accede in mobilità1italiano su 5
MOBILISATION
SOCIAL SHIFT
SmartphoneSmart
1italiano su 3
ha uno smartphone
95mln di SIM attive
19mln cellulari connettività 3G
12,9mln totale utenti internet mobile primo trimestre 2011
Italia 1a
• per numero contratti SIM in EU• per penetrazione di smartphone vs cellulari (47% smartphone)
eCommerce Dati in milioni
Gambling online(10 mld)
+75%
Internet Advertising
+15% Vs totale -2,9%
Social Commerce
77% dei merchant
attivi sui Social Network
Mobile Commerce (81 mln)
+210%
ITALIA’S GOT DIGITAL
ONLINE PENETRATION
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TIONA� rontare una vera
“trasformazione”, a tutto tondo
20.400 miliardi di dollari. Questa è la valutazione della digital economy per il 2013, come a� ermarsi dei trend di mercato appena descritti. Una cifra importante, quasi un terzo del PIL globale, e non può assolutamente essere ignorata.
Ne parliamo con Gianluca Meardi, responsabile della Digital Transformation PwC per l’Italia.
“Regole e scenari sono cambiati, in maniera
irreversibile. La trasformazione digitale ha raggiunto le radici di ogni settore: originata da una prima convergenza tra media e sistemi di comunicazione, l’accelerazione recente in ambito Hi-Tech obbliga tutti i settori – anche quelli tradizionalmente defi niti “maturi” – a un radicale ripensamento di modelli di business, organizzazione, processi e tecnologie.
Non sono solo “parole”: ogni modello operativo, ogni funzione aziendale ne è spesso coinvolta. I tasselli su cui si appoggia la trasformazione necessitano competenze verticali spesso fortemente specializzate (dal change management, alla gestione di business community, alle tecnologie in mobilità, alle normative sulla privacy), ed è pertanto imprescindibile poter a� rontare il passaggio al digitale con una reale visione ad ampio spettro, che sappia identifi care, realizzare o integrare i più opportuni componenti.”
Quale ruolo può giocare un’azienda di consulenza all’interno di questo cambiamento globale?
“Dimostrarsi un partner di fi ducia che sappia realizzare, velocemente, l’impresa del futuro. Un’impresa che democratizza i processi gestionali, che si basa sulla co-progettazione. Che coinvolge Clienti, dipendenti, fornitori e concorrenti. Il futuro chiede di accogliere, stimolare e governare la circolazione di questo talento collettivo. Allo stesso tempo governando il rischio di approcci frettolosi (o di rimanere immobili) e cogliendo l’evoluzione costante delle normative connesse.
La parola d’ordine è Innovazione: certo, occorre focalizzarsi anche su valori nuovi e talenti meno tradizionali, più creativi e tecnologici. Nondimeno il nostro know-how e network internazionale sono sicuramente due punti di riferimento importanti, in un contesto dove l’Italia
– per sue caratteristiche storiche e sociali – può essere attore in prima linea. Ma nell’innovazione è necessario accogliere due caratteri distintivi per la trasformazione al digitale: trust e measurement. Ovvero la necessità di potersi fi dare, specie a fronte di un periodo di crisi che comunque richiede decisioni tempestive, e la capacità di misurare, certifi care, controllare e decidere a fronte di nuove metriche rilevabili con le nuove tecnologie.”
E quali sono le maggiori sfi de che vedete per il 2012?
“Sotto il cappello di Digital Transformation, PwC ha organizzato un team internazionale multi-disciplinare, cross industry e cross LoS (dalla consulenza al legale). Diverse sono le aree impattate dai 4 “driver of disruption”, sia verso il mercato che verso l’azienda stessa.Senza dubbio c’è molto fervore attorno all’Enterprise Mobility Strategy, parte di
virtuale, ovvero i pagamenti attraverso l’uso di smartphone e tablet, (magari anche in prossimità, via NFC – Near Field Communication). Inoltre, il mondo digitale è per sua natura “misurabile”, quindi c’è grande richiesta e curiosità verso gli strumenti evoluti di Analytics: tradizionali KPI e modelli di balanced scorecard vengono integrati e arricchiti da innovativi rilevatori di attività multi-canale. Con la possibilità, ora, di estendere il concetto di ROI anche agli scenari ritenuti più di� cili, come
quello dei social media.
3MS, Making Measurements Make Sense: un altro acronimo che descrive la nostra fi losofi a di trasmettere un valore tangibile attraverso le rilevazioni che e� ettuiamo. Non dimenticandoci che lo status di ente certifi catore o� re competenza e credibilità a servizi atti a misurare e garantire il raggiungimento di determinati obiettivi (es. tiratura copie digitali, accessi in mobilità, utilizzo legale di intellectual property,…).
I benefi ci della Digital Transformation sono molteplici, ma per nulla facili da raggiungere: richiedono una complessa e diversifi cata strategia, ogni volta su
una Digital Strategy più ampia, attraverso la quale le aziende si aspettano sì di o� rire nuovi servizi, ma anche un signifi cativo e� cientamento di costi, senza dimenticare l’interesse per lo sviluppo di app e la moneta
misura. Ma l’inattività non è concessa, il digitale abbatte barriere all’ingresso, locali e da parte di grandi entranti internazionali: creatività e passione sono valori fondanti nel dna italiano. Coraggio!” DI
GITA
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SFOR
MATIO
NDigital Transformation is PwC’s point-of-view on how enterprises need to adapt their business models and operations to meet the enhanced expectations of the Digital Consumer and ecosystem. “Exploit web, mobile and social media to drive improved business performance and deepen customer engagement across all channels”
What opportunities does the digital landscape create for your business?
How do you engage with customers across all channels?
How do you facilitate knoledge sharing and collaboration across your extended organisation?
What technology model will underpin enhanced business agility, performance, security and effi ciency?
Collaboration& SocialMedia
ChannelIntegration
Analytics& Insight
Mobility &AnywhereAccess
Business Model
CustomerEngagement
Employee &NetworkEngagement
TechnologyInfrastructure& Security
DRIVERS OF DISRUPTION
STR
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78910
Solution Client Question Value Proposition
Digital Transformation Strategy
How can I capture value from the digital economy?Getting started with a Digital Diagnostic and Insight Discovery. Then support defi ning vision and business models that consider people, processes and technologies, across a broader digital knowledge.
RelyOnCloudHow can the Cloud revolution impact my business?
Analyse your business infrastructure and discover potential arising from cloud exploitation. Measure and Certify the quality, security and legal compliance of Cloud Services.
MobilityHow can the growth of mobility support my organisation?
Advise in mobility business and technology solutions for employees and consumers to lower costs and provide value added services (Enterprise Mobile Strategy and Exploitation).
xAnalytics How can I unify data from the digital world and correlating it with more traditional information? How can analytics support me to defi ne more targeted marketing strategies that help increase sales and loyalty?
Develop a “cross”, integrated, customer/market insights framework that highlights the value of digital channels, integrating traditional and new, broader online and social multi-channel indicators. Analytics will support decision making into marketing investments.
xCRMHow can I defi ne an organic, multi channel approach that effectively leverages digital and conventional channels for effi ciency and service differentiation?
xCRM is achieved through the integration of customers data and information collected through digital channels (web, mobile, search, etc) and social media / conversational insights, to enhance traditional CRM processes, optimizing the benefi ts with enriched customer KPIs integrated with marketing activities, sales processes and customer service operations.
xCommerce How can I integrate new sales channels to improve revenues? Could eCommerce represent a signifi cant revenue stream for my business? And should I afford it in a Social Localised way?
Optimize current revenue streams, and discover new revenue models. Understand and exploit advantages arising from Mobile, Social and Localised Commerce, Group and Coupon Shopping.
Agile Project Management
How can I manage Digital Projects in fast changing complex environemnt?
Drive the change. Supporting company in complex digital transformation phases, with a tailored agile project management methodology.
Social Media,Collaboration and Engagement
How can I engage with my customer in the digital world, creating a dialogue and protecting my brand?
Evolving the online presence, create a consumer engagement model that facilitates access, convenience and engagement across multiple touch points, even exploiting crowdsourcing effective models.
Enterprise Social Network
How can I create a dialogue and share knowledge? How can I optimize the communication within my company?
Support an often disruptive Cultural Change. Defi ne a knowledge management and collaboration architecture, with consideration of social media, that enables improved customer engagement.
Digital Compliance Can my Company deliver my digital strategy? Defi ne a legal and technology strategy that considers privacy, security, agility and
performance delivery that is aligned to the digital service offering.
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