Resoconto delle attività svolte nel trimestre gennaio-marzo 2010
La Telefonia
Sociale delFilo
d’Argento/ Pronto
Servizio Anziani
I risultati quantitativi che vengono presentati in questo rapporto fanno riferimento alla Convenzione stipulata tra Auser Regionale Lombardia e l’Assessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardia in data 11 gennaio 2010.
Il contenuto/obiettivo della Convenzione era quello
• di dare continuità al sistema d’ascolto e analisi dei bisogni materiali ed immateriali espressi da anziani e famiglie in condizioni di disagio sociale (già collaudato con le attività sistematiche del progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”)
• di sviluppare ulteriormente la Telefonia Sociale in Lombardia realizzando sul territorio regionale graduali livelli di co-progettazione e integrazione tra la rete dei Servizi Pubblici e la rete di Terzo Settore.
In allegato, inoltre, viene fornita la documentazione dei passaggi già effettuati dai Comprensori Auser verso le ASL e del lavoro di analisi effettuato sul territorio, propedeutico a definire i livelli di operatività verso gli Ambiti Distrettuali (come espressamente richiesto dalla Convenzione regionale).
PREMESSA1
Nel corso del primo trimestre 2010*il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento
• ha ricevuto e gestito 25.527 chiamate telefoniche di “soccorso sociale”
• cui hanno corrisposto 58.156 “prese in carico” delle problematiche
• esposte/provenienti da 7.117 cittadini in condizioni di disagio sociale
* I dati del trimestre sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 9.00 del giorno 06/05/2010
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20102
In media, nell’arco del trimestre,
• ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 3,59 telefonate
• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,28 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……)
• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo
di terapie), ha fruito per 8,17 volte di specifici servizi
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20103
Il valore massimo di traffico telefonico del
periodo è stato registrato nel mese di
In media, sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema
di Telefonia Sociale ha ricevuto • ogni mese 8.509 chiamate telefoniche
• ogni giorno 283,6 contatti telefonici
• marzo 2009 con 10.542 chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20104
7.667
8.921
8.939
6.000
8.000
10.000
gennaio 2010 febbraio marzo
N° contatti
I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per mese
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20105
2.8832.616 2.530
2.2302.009
1.824
1.188
703 597 550 506 490 446 428 363 345201 118
5.500
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Mila
no
Legna
no-Ti
cino
Olon
a
Pavia-
Voghe
ra
Berga
mo-
Trevig
lio
Bresc
ia
Crem
ona Lodi
Lisson
e-Bria
nza
Pavia
Pavia-
Vigeva
no
Vares
e
Como-
Olgiat
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Pisogn
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Cam
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Berga
mo
Sondr
io
Mant
ova
Lecco
Como-
Dongo
Crem
ona-C
rem
a
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010
I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto
N° contatti
6
0
1
4
16
11
67
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Altre Istituzioni
Servizi sanitari
Altre Ass. di volontariato
Familiare
Servizi sociali
Diretto interessato
I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20107
22
23
41
13
1
0 10 20 30 40 50
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
per classi d’età (%)
IL PROFILO DELL’UTENZA8
per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%
IL PROFILO DELL’UTENZA9
12
21
40
24
88
79
60
76
8911
0 20 40 60 80 100
Minore di 65 anni
65/74 anni
75/84 anni
85/94 anni
Oltre 94 anni
Vive solo
Altro
vive solo incidenza % della modalità “vive solo”(30% del totale) sullo specifico segmento d’età
1
3
4
16
77
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Altro
Assistito Privati
Assistito Comune
Assistito Familiari
Non assistito
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo d’assistenza (%)
10
per condizione
professionale
Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie
LA PRESA IN CARICO: I 58.156 SERVIZI FORNITI NEL
PRIMO TRIMESTRE 2010
Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico.
Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia
• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc…
• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico
• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e
• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).
Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 201011
I 58.156 servizi forniti per tipologia di richiesta
I SERVIZI FORNITI NEL 2010
Richieste d'informazionin. 864 (1,5%)Informazioni fornite
n° 757 (88%)
Telefonate di servizio
n° 107 (12%)
Richieste d‘aiuto/assistenza n. 57.275 (98,5%)
Servizi forniti n° 52.322 (90%)
Telefonate di servizio n° 5.834 (10%)
Segnalazioni registrate: n° 13 (76%)Telefonate di servizio: n° 4 (24%)
Segnalazionin. 17 (0,0%)
12
3
1
1
1
3
5
33
53
0 10 20 30 40 50 60
Altro
Fiscalità
Casa
Socialità
Socio Sanitaria
Sanità
Informazioni diverse
Socio Assistenziale
Le richieste d’informazioni (%)*
* Le percentuali riportate nel grafico
sono calcolate al netto delle 107 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 757 attività di informazione/risposte fornite al cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 201013
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
I SERVIZI FORNITI NEL 201014
2
1
1
1
2
2
7
8
14
19
43
0 10 20 30 40 50
Altro
Aiuto disbrigo pratiche
Compagnia uscire
Aiuto spesa
Compagnia domicilio
Consegna spesa/farmaci
Compagnia telefonica
Servizio socialità c/o strutture
Consegna pasti
Mobilità/Trasporto
Accompagnamento servizi
Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*
I SERVIZI FORNITI NEL 2010
* Le percentuali riportate nel grafico
sono calcolate al netto delle 5.834 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 52.322 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.
15
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.
Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica).Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per uscire/fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Mobilità/TrasportoAttività di socializzazioneAccompagnamento ai servizi, per necessità varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheServizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)
I SERVIZI FORNITI NEL 201016
4.195
3.457
2.319
1.080
2.442
2.109 2.283
2.412
2.788
5629
8.949
6.349
6.9849.061
9.723
9.5229.915
10.284
1.000
3.000
5.000
7.000
9.000
11.000 N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre 2006-
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
17
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
10.349
10.02110.138
10.321
10.09410.006
9.8469.809
9.6129.706
9.370
9.885
8.000
9.000
10.000
11.000
12.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-18
N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007-
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
10.61410.153
10.456 10.48210.180 10.304
5.071 4.424
6.734
9.7939.555
7.426
8.048
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio
Anziani”
La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3-19
N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2008-
9.495
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4-20
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
10.123
6.786
9.929
10.366
9.082
7.753
9.5779.453
9.898
10.542
9.798
9.395
6.000
8.000
10.000
12.000
gennai
o 200
9
febbra
io
mar
zoap
rile
mag
gio
giugno
luglio
agos
to
sette
mbr
e
ottobre
novem
bre
dicem
bre 2
009
N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2009-
La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia
7.667
8.921
8.939
6.000
8.000
10.000
12 gennaio 2010 febbraio marzo
Il progetto “Continuità e sviluppo della Telefonia Sociale 2010”
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -5-21
N° chiamate -12 gennaio/31 marzo 2010-
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” alla Convenzione 2010
ALLEGATO 1
LA REGIONE LOMBARDIA NELLA DISTRIBUZIONE PER
•ASL•DISTRETTI•COMUNI
•ASSOCIAZIONI LOCALI AUSER