Gestione obiezioni

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La gestione delle OBIEZIONI

Riccardo Antonelli

Pulp Fiction (Quentin Tarantino)Link Youtube

- Attenzione

- Competenza e professionalità

- Soluzioni

- Efficienza

- Trasparenza e chiarezza

Soddisfare le aspettative del Cliente 1/2

− Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel

tempo.

− Cliente sempre più esigente.

− Clienti diversi con esigenze diverse.

− Cliente più attento ed informato.

− Cliente che delega.

− Cliente alla ricerca di una guida a supporto.

Il cliente… Chi è? I SUOI bisogni

Soddisfare le aspettative del Cliente 2/2

Dichiarati

Richiesti

(voglio,

desidero)

Quali sono i bisogni del Cliente?

Non espressi

Condizionali

(forse vorrei)

PALESI

Vendita

distributiva

Raccoglitore di

ordini o

“distributore”

Da vendita

manipolativa a

vendita

persuasiva

Consulenza

Bisogni e

desideri

(di cui non c’è

consapevolezza)

LATENTI

Vendita

persuasiva

Consulenza

Analisi e scoperta delle esigenze

La scala dei bisogni di A. Maslow (1908 – 1970)

Auto realizzazione

Potere / Status

Appartenenza / Riconoscimento

Sicurezza / Tranquillità

Fisiologici

Motivazioni Superiori

Latenti

Bisogni Primari Palesi

Le aspettative del Cliente in termini di qualità

Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito

Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto

Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto

Servizio atteso

Servizio

percepito

Qualità

percepita

Le variabili di cui occorre tener conto

Variabili Ambientali

− Fattori culturali (cultura, sub-cultura, classe sociale)

− Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status)

Variabili Individuali

− Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, stile di vita,

personalità)

− Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione)

Non si decide a scegliereCome ci comportiamo:Lo affianchiamo e lo aiutiamo nella decisione, facendolo scegliere fra due o più possibili opzioni oppure ribadendo l’efficacia della soluzione proposta

Le esitazioni del cliente

Ha timore di aver sbagliato

Lo rassicuriamo, non andandocene di corsa o attaccando il telefono, ma fissando un programma futuro corredato di scadenze precise per eventuali prossimi appuntamenti

Come ci comportiamo:

Il cliente… e le sue obiezioni. 1/2

Perché si manifestano:−perché il cliente non sa−perché non capisce−perché non accetta−perché non ricorda−perché ha dei dubbi−perché ha paura di agire o di

decidereChe cosa sono:sono domande per sapere di più o:−per comprendere meglio−per analizzare i vantaggi−per colmare lacune

Che cosa fare:−accettarle volentieri perchè

possono essere un segnale d’interesse o d’acquisto

−non innescare duelli ma ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione

Il cliente… e le sue obiezioni. 2/2

Qualche regola fondamentale:

Mantenere il contatto visivo/uditivo e dare segni di

approvazione

Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni

Evitare di esprimere giudizi

Riformulare e sintetizzare (usare molto ascolto attivo)

Osservare e cogliere i segnali non verbali o paraverbali del

cliente

Tecniche di Risposta alle Obiezioni

1. Usare lo stesso linguaggio

2. Assecondare le sue opinioni:

sono d’accordo con lei…

capisco le sue esigenze…

ha ragione, anche io farei lo stesso…

3. Riformulare le sue affermazioni (dimostrando ascolto attivo):

…quindi, secondo quello che mi ha detto…

…secondo quello che io ho capito...

Alcune regole da ricordare

Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto

Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento

Non ribadire più volte le stesse cose

Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, o

la sua aggressività, o i suoi eventuali errori di valutazione

Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della

soluzione sulla quale potranno sorgere le perplessità, vere o false

che siano (ad es. il prezzo)

Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in

modo credibile e professionale

E dopo la conclusione, …che fare?

Consigli pratici per la “fidelizzazione”:

Fissare da subito ulteriori contatti futuri.

Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.

Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del

cliente.

Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi

o reclami.

Il Reclamo

Cosa succede quando

un Cliente reclama ?

Tutta la vita davanti (Paolo Virzì)Link Youtube

PERDITA DI TEMPO

IL SOLITO R…B…

CHI È QUEL …?

ANCORA UNO …!

CHI È STATO ?

OGGI CAPITANO TUTTI A ME

IO COSA C’ENTRO ?

NON SONO IO ILRESPONSABILE

ACCIDENTI A LUI !

IRRITAZIONENOIA SECCATURASTRESS

SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”

Il Reclamo si ha quando:

PROMESSA

PRESTAZIONE ATTESA

NON COINCIDONO

VERO E FONDATO INFONDATO

MALAFEDEIGNORANZA

IL RECLAMO PUÒ ESSERE:

Farlo parlare di se stesso e dei motivi della sua rabbia

Entrare in empatia

Fare domande per capire meglio

Mostrare interesse nell’ascoltare

Sorridere (anche al telefono...)

Lasciarlo sfogare

Non provocare

Essere sempre cortesi

Gestire il Cliente arrabbiato...

Essere ascoltato, capito e preso sul serio

Essere compensato per la perdita di tempo, per lo stress

avuto, ecc…

Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze e le

abilità per risolvere il motivo del reclamo

Essere rassicurato sulle soluzioni possibili

Essere sicuro che il problema non si ripeterà

Essere trattato con rispetto

Cosa vuole il cliente che reclama, in fondo ?

Gestione obiezioni

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