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Impresa e sistemi di gestione per la qualità 1-12-2006 1
Impresa e Sistemi di Gestione per la Qualità
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Organizzazione
Insieme di persone e di mezzi, con definite
responsabilità, autorità ed interrelazioni.(UNI EN ISO 9000:2005)
Viene utilizzato come sinonimo di impresa, società, azienda,
associazione, organismo, istituzione.
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Le sfide delle organizzazioni del 2000 Operare in un mercato globale
Gestire (controllare) la complessità (alto numero di variabili) di un mercato turbolento
Conseguire l’efficienza Conseguire l’eccellenza migliorando continuamente
le proprie prestazioni Identificare e soddisfare le esigenze dei clienti
(customer experience) Salvaguardare il valore della conoscenza,
dell’ascolto e del confronto Attuare l’innovazione nel rispetto dei diritti umani,
della sicurezza e salute delle persone nei luoghi di lavoro, assicurando uno sviluppo sostenibile
Soddisfare le esigenze di tutte le parti interessate
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Clienti Dipendenti Proprietari Fornitori La Società e il Territorio
persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle
prestazioni o nel successo di un’organizzazione (UNI EN ISO 9000:2005)
Parte interessata
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Il ruolo delle norme di “sistema”
La «norma» è un documento che specifica un insieme di requisiti inerenti alla gestione di
un’organizzazione emesso da un Organismo “riconosciuto” da tutte le parti interessate.
La norma è caratterizzata da:Consensualità (ampia rappresentanza delle parti che
hanno approvato la norma);Volontarietà (mancanza di prescrizioni cogenti in
merito alla sua adozione da parte delle organizzazioni).
ISO, International Organization for StandardizationCEN, Comitato Europeo di NormazioneUNI, Ente Nazionale Italiano di Unificazione
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Variabili da gestire e norme di sistema
diritti umaniSA 8000
qualitàUNI EN ISO 9000
ambienteUNI EN ISO 14000
sicurezza sul lavoro
OHSAS 18001
organizzazione
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Qualità
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i
requisiti
(UNI EN ISO 9000:2005)
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Contesto nel quale un’organizzazione opera, comprendente l’aria, l’acqua, il terreno, le risorse naturali, la flora, la
fauna, gli esseri umani e le loro interazioni
(UNI EN ISO 14001:2004)
Nell’ambito della UE è stato adottato il regolamento EMAS per valutare e migliorare le prestazioni ambientali.
Ambiente
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Sicurezza
Stato in cui il rischio di danno alle persone o alle cose è limitato ad un
livello accettabile
(OHSAS 18001:2007)
Particolari categorie di prodotti che presentano rischi per la sicurezza dell’utilizzatore possono essere immessi sul
mercato della UE solo se “sicuri”. La marcatura CE garantisce la sicurezza del prodotto.
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Responsabilità Sociale
L’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche
delle imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le
parti interessate.
(LIBRO VERDE, “Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese”, Commissione europea
luglio 2001)
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ORGANIZZAZIONE
Fornitori Territorio
DipendentiProprietàAzionisti
Clienti
– ISO 9001
– CE
– SA 8000
– ISO 14001
– EMAS
– SA 8000
– OHSAS 18001
– ISO 14001
Risk Management
– ISO 9001, ISO 14001
– SA 8000, OHSAS 18001
– ISO 9001
– SA 8000
– ISO 14001
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Sistema di Gestione per la QualitàUn sistema di gestione per guidare e
tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità.
Sistema, insieme di elementi correlati o interagenti
(UNI EN ISO 9000:2005) Se le imprese, che sono un sistema (insieme di individui,
infrastrutture e attività che interagiscono fra di loro) sono
governate seguendo alcune prassi/regole di “buona
gestione”, danno maggiori garanzie al cliente, di essere in
grado di fornire i prodotti e servizi con le caratteristiche definite
Se le imprese, che sono un sistema (insieme di individui,
infrastrutture e attività che interagiscono fra di loro) sono
governate seguendo alcune prassi/regole di “buona
gestione”, danno maggiori garanzie al cliente, di essere in
grado di fornire i prodotti e servizi con le caratteristiche definite
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Motivazioni alla base dei Sistemi di Gestione per la QualitàI Sistemi di Gestione per la Qualità possono aiutare le
organizzazioni ad accrescere la soddisfazione dei clienti.
I clienti richiedono prodotti e servizi con determinate caratteristiche in grado di soddisfare le loro esigenze. Tali
esigenze sono espresse in specifiche che, nel loro complesso, costituiscono i requisiti del cliente. I requisiti del cliente
possono essere specificati contrattualmente dal cliente stesso o possono essere stabiliti dall’organizzazione.
L’approccio suggerito dai Sistemi di Gestione per la Qualità incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisiti dei clienti,
a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un prodotto accettabile per il cliente e a tenere tali processi sotto
controllo (attuando meccanismi organizzativi definiti). Un Sistema di Gestione per la Qualità da fiducia ai clienti che
l’organizzazione è in grado di fornire prodotti che rispondono sistematicamente ai requisiti.
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Miglioramento continuo
Le organizzazioni industriali, commerciali e governative, forniscono prodotti e servizi per soddisfare esigenze e/o requisiti posti dai clienti. La crescente competizione globale ha costantemente spinto verso aspettative dei clienti sempre più stringenti per quanto riguarda la qualità.
Per essere competitivi e mantenere buoni risultati economici occorre che le organizzazioni mettano in atto sistemi sempre più efficaci ed efficienti. Tali sistemi dovrebbero comportare un miglioramento continuo della qualità e della soddisfazione dei clienti dell’organizzazione e delle altri parti interessate (dipendenti, proprietari, fornitori, società).
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Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
PROCESSO OUTPUTINPUT
Misura (customer satisfaction)
Analisi
Miglioramento Continuo
CLIE
NT
E
CLIE
NT
E
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ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario
La norma descrive i principi dei sistemi di gestione per la qualità su cui si basa la famiglia di norme ISO 9000 e ne definisce i relativi termini.
ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti
La norma specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti forniti. Essa può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione.
ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni
La norma fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della ISO 9001 per migliorare l'efficacia e l'efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell'organizzazione. Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate.
Quadro normativo di riferimento per la qualità
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Requisiti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e requisiti dei prodotti
La norma ISO 9001 non stabilisce requisiti dei prodotti.
I requisiti dei prodotti possono essere specificati sia dai clienti, sia
dall’organizzazione, sia da disposizioni cogenti.
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La Direzione può seguire ed attuare i seguenti principi per guidare l’organizzazione verso il miglioramento delle
prestazioni:
1. Orientamento al cliente2. Leadership3. Coinvolgimento del personale4. Approccio per processi5. Approccio sistemico alla gestione6. Miglioramento continuo7. Decisioni basate sui dati di fatto8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
I principi di gestione per la qualità (ISO 9000)
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PROCESSO:Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita.Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.
PROCESSOPROCESSO OUTPUTINPUT
VIN
CO
LI
RIS
OR
SE
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Processo
Input, sono le informazioni e i prodotti che vengono immessi nel processo affinché subiscano una “trasformazione”.
Vincoli, sono le procedure dell’organizzazione, le prescrizioni di legge, le infrastrutture che condizionano lo svolgimento di un processo.
Risorse, sono persone, strumenti, macchine e attrezzature utilizzate per svolgere i singoli processi.
Output, rappresentano i risultati del processo (prodotti, servizi, informazioni).
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Misurare un Processo
Efficacia, grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. Indicatori di efficacia:
% prodotti non conformi/scartifatturato consuntivo / fatturato a budget
Efficienza, rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. Indicatori di efficienza:
nr. prodotti realizzati / giornonr. pallets movimentati per persona
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P
D C
A
A tutti i processi può essere applicato il modello PDCA
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Il modello PDCA
Plan, stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione.
Do, attuare i processi.
Check, monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati.
Act, adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.
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Ruolo dell’Alta Direzione nell’ambito dei Sistemi di Gestione per la Qualità
L’alta Direzione con la propria leadership ed il proprio modo di operare può creare un
ambiente in cui il personale è completamente coinvolto e nel quale il sistema di gestione
per la qualità può operare con efficacia.
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L’applicazione dei principi di gestione per la qualità, contribuisce alla gestione dei costi e dei rischi e può
avere un impatto su:fidelizzazione dei clientisviluppo degli affari e delle referenzerisultati operativi come introiti e quote di mercatoflessibilità e velocità di risposta alle opportunità di
mercatomotivazione del personale verso gli obiettivi
dell’organizzazione e partecipazione al miglioramento continuo
fiducia delle parti interessate sull’organizzazione, derivante dai benefici sociali e finanziari connessi alle prestazioni dell’organizzazione, al ciclo di vita del prodotto ed alla reputazione
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ISO 9001 punto 5.5.3 «Comunicazione interna»
l’alta Direzione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno della organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
ISO 9004 punto 5.5.3 Comunicazione interna
Raccomandazioni: La Direzione dell’organizzazione dovrebbe definire e attuare un efficace processo per comunicare la politica per la qualità, i requisiti, gli obiettivi per la qualità ed i risultati raggiunti, dovrebbe attivamente incoraggiare il ritorno di informazioni e la comunicazione tra il personale
Benefici: La diffusione di queste informazioni può aiutare a migliorare le prestazioni dell’organizzazione e coinvolgere direttamente il personale nel perseguimento degli obiettivi per la qualità.
Linee guida
Le modalità di comunicazione dovrebbero comprendere:
comunicazioni nei luoghi di lavoro a cura dei responsabili
riunioni informative di gruppo e riunioni per la consegna dei riconoscimenti
avvisi su tabelloni, notiziari, periodici aziendali, posta elettronica e siti web
inchieste tra il personale e suggerimenti da parte dei dipendenti
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ISO 9001 requisito 6.4 «Ambiente di lavoro»
l’organizzazione deve definire e gestire le condizioni dell’ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti.
ISO 9004 requisito 6.4 «Ambiente di lavoro»
Raccomandazioni: La Direzione dovrebbe assicurare che l’ambiente di lavoro influisca positivamente su motivazione, soddisfazione e prestazioni del personale, per migliorare le prestazioni dell’organizzazione.
La creazione di un ambiente di lavoro adatto, che armonizzi fattori umani e fisici, dovrebbe prendere in considerazione:
metodi di lavoro creativi ed opportunità per un maggiore impegno a sviluppare le potenzialità del personale
regole e guide per la sicurezza, incluse quelle sull’utilizzazione di dispositivi di protezione
aspetti ergonomici
localizzazione del luogo di lavoro
interazioni sociali
attrezzature per il personale dell’organizzazione
calore, umidità, luminosità, flussi d’aria
igiene, pulizia, rumori, vibrazioni e inquinamento
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La certificazione di un SGQ
Un Organismo indipendente rilascia all’organizzazione un certificato di
conformità alla norma UNI EN ISO 9001.
La certificazione può essere rilasciata da Organismi accreditati da Sincert.
La certificazione viene rilasciata a seguito di verifiche ispettive.
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La norma fornisce linee guida sui principi dell'attività di audit, sulla gestione dei
programmi di audit, sulla conduzione dell'audit del sistema di gestione per la qualità e del
sistema di gestione ambientale come pure sulla competenza degli auditor di tali sistemi di
gestione
La norma UNI EN ISO 19011:2003«linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la
qualità e di gestione ambientale»
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Progettare un Sistema di Gestione per la Qualità
determinare le esigenze dei clienti e della altre parti interessate
stabilire politica e obiettivi per la qualità dell’organizzazione
determinare i processi e le responsabilità fornire le risorse necessarie per conseguire gli
obiettivi per la qualitàstabilire metodi per misurare efficacia ed efficienza
dei processideterminare i mezzi per prevenire le non conformità
ed eliminarne le causeattuare il miglioramento continuo