La Comunicazione con i Pazienti

Riccardo Torta Psicologia Clinica e Oncologica

Città della Salute e della Scienza - Università di Torino

Percorso di Comunicazione per Medici

i Pazienti, i Familiari, il Gruppo di Lavoro Istituto Rosmini

Torino 18 ottobre 2017

Topics

Comunicazione: aspetti generali

Linguaggio verbale e non verbale

La comunicazione con il Paziente

Le tecniche di comunicazione

La comunicazione difficile

Comunicazione: aspetti generali

comunicazione

competenze comunicative

comunicazione verbale

comunicazione non verbale

relazione

predisposizione

individuale

tecnica esperienza

buona comunicazione

Competenze

Conoscenza

(sapere)

Competenza

(saper fare)

Attitudine

(saper essere)

comunicazione

verbale e non verbale

meccanismi di difesa

e stili di coping

applicare

tecniche comunicative

conoscenze

bioetiche

interpretare

comunicazione

comprendere

reazioni emotive

individuare meccanismi

di difesa e coping

utilizzare

ascolto attivo

empatia sostegno autocontrollo autocritica

Tuveri et al., 2005; mod.

Comunicazione

Scambio di informazioni e di influenzamento reciproco,

in un determinato contesto, attraverso il linguaggio verbale

e non verbale

La comunicazione

Le competenze comunicative

“…l’obbligo di informazione si trasforma

in obbligo di comunicazione

e quindi in obbligo di ascolto”

Gerardantonio Coppola 2010

Le occasioni mancate:

es. il consenso informato

es. il tempo burocratico ed il tempo clinico

neuroscenza cognitiva sociale

Mentalizzazione Empatizzazione

capacità di rappresentare

alle altre persone

intenzioni e concetti

capacità di condividere

i sentimenti e le emozioni

delle altre persone

linguaggio verbale linguaggio non verbale

Messaggi verbali:

ciò che si dice i contenuti

Comunicazione interpersonale

Messaggi paraverbali:

come si dice

intonazioni e modulazioni

della voce (volume, timbro)

pause, ritmi , silenzi

Messaggi non verbali:

• quali emozioni proviamo

• gesti ,distanze, contatti corporei,

• posture , movimenti

• espressioni del volto, sguardo

CANALE VERBALE Messaggi

di contenuto

CANALE NON VERBALE Messaggi

di relazione

La relazione fra gli interlocutori è definita

anche dal modo in cui viene formulato il contenuto

e dal contesto della comunicazione (relazione)

In generale:

I canali della comunicazione

(Watzlawick, 1967)

decisioni condivise

informazione

comprensione

Medico Paziente

temperamento

stili di coping

informazione

scientifica

esperienza

personale

comunicazione caregiver team

medico

curante

malato

famiglia

caregiver

media

operatori

sanitari

relazione

Linguaggio verbale: i contenuti del messaggio

linguaggio verbale

contenuto del messaggio

trasmesso dalla parola (processo di astrazione)

costruito nel contesto (forte individualizzazione)

es. comunicazione di un sintomo

obiettivazione subiettivazione

malattia: to cure malato: to care

decodificazione

es. effetti collaterali

Linguaggio non verbale: la comunicazione delle emozioni

sostiene, contraddice o sostituisce il linguaggio verbale

esprime emozioni

comunica atteggiamenti interpersonali

trasmette informazioni individuali

assume funzioni sociali

compiti principali

LINGUAGGIO NON VERBALE

Comunicazione non verbale

Linguaggio del corpo

Modo di parlare (pause, enfasi parole) Postura

(andatura)

Apparenza (trasandatezza)

Movimenti capo (annuire)

Gestualità manuale

Movimenti oculari (ammiccamento)

Espressione viso (aggrottamento,

sorriso)

Contatto corporeo (stretta delle mani)

invasività (distanza reciproca)

suoni (risata)

Segnali non verbali

Positivi Negativi

Espressione Viso rilassato e sguardo attento

Ciglia aggrottate, sguardo rivolto altrove

Postura Aperta e protesa in

avanti, simile all’altro

Chiusa, protesa all’indietro, distaccata

Gesti Armonici, dolci,

coerenti con le parole

Bruschi e veloci, dall’alto in basso

Tono di voce Calmo, adattato

all’interlocutore e alla situazione

Nervoso, stizzito, in disarmonia con l’altro.

Quali sono i

segnali nv

negativi ?

Quali sono i

segnali nv

positivi ?

Azioni scoperte acquisite da soli

Azioni assimilate acquisite dal gruppo

Ho visto un topo lungo così !

LINGUAGGIO NON VERBALE gesti espressivi a valenza sociale

Azioni innate la mimica faciale

LINGUAGGIO NON VERBALE gesti espressivi a valenza sociale

Azioni

innate

il sorriso e la mimica faciale

Stretta di mano amplificata

LINGUAGGIO NON VERBALE rinforza il linguaggio verbale

LINGUAGGIO NON VERBALE sostiene il linguaggio verbale

La posizione del palmo delle mani

LINGUAGGIO NON VERBALE comunica atteggiamenti interpersonali

supplica

(mani unite)

calma

(statement)

distanza

(cautela)

vicinanza

(accorpamento)

Segnali di accentuazione

Attività dislocata azioni di riempitivo effettuate

in momenti di tensione

LINGUAGGIO NON VERBALE trasmette informazioni individuali

Gesti mimici trasmissione di segnali per imitazione

Gesti simbolici Rappresentazioni di idee

LINGUAGGIO NON VERBALE sostituisce il linguaggio verbale

Segnali di accentuazione

Segnali di barriera

LINGUAGGIO NON VERBALE trasmette informazioni individuali

assume funzioni sociali

Movimenti di intenzione

LINGUAGGIO NON VERBALE comunica atteggiamenti interpersonali

assume funzioni sociali (negative)

Le persone comunicano anche con il modo di gestire lo spazio.

Elementi da considerare:

la distanza tra gli interlocutori

la posizione reciproca delle persone

il modo di muoversi nell’ambiente

Prossemica: il comportamento nello spazio

LINGUAGGIO NON VERBALE comunica atteggiamenti interpersonali

assume funzioni sociali (positive)

Eco posturale

LINGUAGGIO NON VERBALE

segnali contradditori

segnali

di timidezza

capo abbassato

occhi socchiusi

contraddetto

dallo sguardo

La comunicazione della diagnosi

Basi per una buona relazione

Mantenersi sul semplice

Raccogliere dati del Paziente prima del colloquio

Non dare le notizie tutte in una volta (rispettare tempi individuali)

Invidividuare cosa il Paziente sa, cosa e quanto vuole sapere

Fare delle domande (paure, preoccupazioni, aspettative, etc.)

Dare tempo alle domande

Biondi et al., 1995; mod.

Adeguatezza del messaggio

capacità e livello culturale del paziente

differenze di conoscenze tecniche tra medico e paziente

Comprensibilità del messaggio

contesto cognitivo-culturale ed emotivo-situazionale

Come trasmettere informazioni

Attenzione!

lo stato psichico del soggetto influenza

notevolmente la sua capacità di comprensione

APERTURA DEL COLLOQUIO

Presentati

Verifica i dati medici

Scegli un ambiente adatto

Assicurati di avere tempo a sufficienza

Assicurati di non essere interrotto

Stabilisci se c’è qualcun altro che il paziente vuole

sia presente al colloquio

VERIFICA

Stabilisci cosa il paziente sa già

Valuta la capacità del paziente di

ricevere (altre) cattive notizie

CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI

Parla in modo chiaro, semplice e facilmente comprensibile

Evita lunghi monologhi

Evita eufemismi

Non minimizzare

Considera eventuali implicazioni sociali/relazionali

Se il paziente te lo chiede dai una prospettiva temporale realistica (settimane, mesi, anni)

ACCOGLIERE LE REAZIONI

Aspettati emozioni intense

Dai tempo per reagire

Ascolta tranquillamente, con attenzione

Incoraggia la descrizione delle emozioni

Usa la comunicazione non verbale

PROGRAMMARE

Valuta stabilità emotiva del paziente

Dai indirizzi di eventuali centri di supporto

Fissa nuovo contatto

Scrivi nella cartella clinica cosa è stato detto e chi

era presente al colloquio

CONTROLLA COME STAI

PRIMA DI PROSEGUIRE

Prima di passare al paziente successivo

dedica un attimo di attenzione a te stesso,

all’impatto che il colloquio ha avuto su di te

e a come stai ora.

Le cinque E

C.L.A.S.S.

S.P.I.K.E.S.

E.V.E.

Le tecniche di comunicazione

Le cinque E

C.L.A.S.S.

S.P.I.K.E.S.

E.V.E.

Le tecniche di comunicazione

Engagement (arruolare il paziente) Elicit (sollecitare la comprensione del paziente)

Education (educazione) Emotions (emozioni)

Enlisting (ottenere la collaborazione)

Le cinque E

C.L.A.S.S.

S.P.I.K.E.S.

E.V.E.

Context – contesto e relazione

Listening – capacità di ascolto

Addressing emotions – accogliere le emozioni

Strategy – strategie di gestione

Summary – riepilogo

Le tecniche di comunicazione

Le cinque E

C.L.A.S.S.

S.P.I.K.E.S.

E.V.E.

Exploring (esplorare)

Validating (convalidare)

Empathizing (empatizzare)

Le tecniche di comunicazione

Setting and listening skills

Patient perception of situation

Invitation from patient to give information

Knowledge, giving medical fact

Explore emotion and emphatize

Strategy and summary

S

P I

K

E

S

Le tecniche di comunicazione

S.P.I.K.E.S.

STEP 1: SETTING UP – Preparare il colloquio.

Obiettivi:

Prepararsi per il colloquio

Costruire la relazione

Esplicitare il proprio ruolo

Mettere il paziente a proprio agio

Come procedere:

Riflettere

Prevedere un tempo senza interruzioni

Chiedersi chi dovrebbe essere presente

Sedersi

Mantenere un contatto visivo

Assicurarsi che il paziente sia pronto

S.P.I.K.E.S.

STEP 2: PERCEPTION – Capire cosa il paziente sa

Obiettivi:

Valutare le discrepanze nell'informazione

Valutare la negazione e le dissimulazioni

Costruire la relazione

Comprendere le aspettative e le preoccupazioni del paziente

Come procedere:

Domande aperte o chiuse

Correggere informazioni sbagliate e fraintendimenti

Affrontare la negazione

Affrontare aspettative irrealistiche

Definire il proprio ruolo

S.P.I.K.E.S.

STEP 3: INVITATION – Ricevere dal paziente l'invito a essere informato.

Obiettivi:

Valutare quante informazioni desidera ricevere il paziente

e quando comunicarle

Riconoscere che il bisogno di informazioni da parte del paziente

può cambiare nel tempo

Come procedere:

Comprendere quanto il Paziente voglia essere informato

S.P.I.K.E.S.

STEP 4: KNOWLEDGE – Condividere le informazioni.

Obiettivi:

Preparare il paziente a ricevere la cattiva notizia

Accertarsi che il paziente abbia compreso

Come procedere:

Preannunciare la cattiva notizia (...”Temo di avere una brutta notizia per lei...”)

Dare le informazioni in piccole dosi

Verificare che il paziente abbia compreso

Evitare l'utilizzo di termini gergali

Rispondere a tutte le domande

S.P.I.K.E.S.

STEP 5: EMOTIONS – Dare spazio alle emozioni.

Obiettivi:

Convalidare le reazioni emotive del paziente

Lasciare al paziente la possibilità di riprendersi

Riconoscere le proprie reazioni emotive

Come procedere:

Aspettarsi reazioni emotive e essere pronti a gestirle

Reagire empaticamente a reazioni come il pianto

Chiarire le emozioni di cui non siete sicuri

Convalidare i vissuti del paziente

S.P.I.K.E.S.

STEP 6: STRATEGY AND SUMMARY – Pianificare e riassumere.

Obiettivi:

Assicurarsi che esista un piano chiaro e condiviso per il futuro

Come procedere:

Dare consigli sulle terapie

Verificare cosa ha compreso il paziente

Offrire opzioni di trattamento

Comprendere eventuali ostacoli e preoccupazioni

sospendere

i giudizi

di valore “Ha ragione, ha torto”

mettersi

nei panni

dell’altro “Quale è il suo punto

di vista?” ascoltare

attentamente Il silenzio aiuta a capire

Non interrompere

ASCOLTO

ATTIVO

dimostrare

empatia meta-comunicazione

verificare

la comprensione dei contenuti e

della relazione

La comunicazione delle

cattive notizie

Obiettivo principale è quello di distinguere

tra MESSAGGERO e MESSAGGIO

in modo che anche se il messaggio è negativo

il messaggero possa essere visto

come parte di un sistema supportivo

Comunicare cattive notizie

Comunicazione di cattive notizie

Negazione

Collusione

Domande difficili

Reazioni emotive

forte meccanismo di coping

talora incoraggiato da familiari può essere ambivalente può variare nel tempo

Comunicazione di cattive notizie

Negazione

Collusione

Domande difficili

Reazioni emotive

valutarne le motivazioni

valutarne i costi valutare la consapevolezza del Paziente non agire contro la volontà del Pazeinte

Comunicazione di cattive notizie

Negazione

Collusione

Domande difficili

Reazioni emotive

C’è una cura?

Perché proprio a me? Quanto ho davanti? Devo soffrire?

Comunicazione di cattive notizie

Negazione

Collusione

Domande difficili

Reazioni emotive

Chiederne la ragione: “perché mi chiede questo ?” Dimostrare interesse “ immagino quanto sia importante”

Confermare ed elaborare “ ha ragione, ma ….” Ammettere di non sapere “mi spiace ma non so rispondere “ Empatizzare “Deve essere proprio difficile…”

Gestire le domande difficili

Comunicazione di cattive notizie

Negazione

Collusione

Domande difficili

Reazioni emotive

Rabbia sovente mal direzionata

Colpa malattia come punizione Accusa malattia colpa degli altri

riconoscerla

identificarne la causa legittimarla (se appropriata) consentirne lo sfogo

Smettere quando

si deve